2 Bijlage 1 Rapportage KTO 2024
Tekst van het document
Mei 2025 Data, Informatie en Analyse In opdracht van afdeling Werk en Inkomen (WI) en Schulden, Minima en Sociale Recherche (SMSR)
Klanttevredenheidsonderzoek WI en SMSR Haarlem 2024/2025
Inhoud Inleiding
3
Samenvatting Werk en Inkomen Minimaregelingen Schulddienstverlening
4 4 5
KTO: Werk en Inkomen Rapportcijfer dienstverlening Uitspraken Werk en Inkomen Prioriteitenmatrix Werk en Inkomen
7 8 10
KTO: Minimaregelingen Bekend met minimaregelingen via? Contact met medewerker Rapportcijfers minimaregelingen Uitspraken minimaregelingen Prioriteitenmatrix minimaregelingen
12 13 14 15 17
DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2025
KTO: Schulddienstverlening Via wie terecht gekomen? Duur voordat men geholpen werd Rapportcijfer schulddienstverlening Rapportcijfers onderdelen schulddienstverlening Uitspraken schulddienstverlening Prioriteitenmatrix schulddienstverlening
19 20 21 22 23 24
Bijlage Leeswijzer prioriteitenmatrix Basis van prioriteitenmatrices
25 26
2
Inleiding Achtergrond De gemeente Haarlem, afdeling Werk en Inkomen (WI) en afdeling Schulden, Minima en Sociale Recherche (SMSR), voeren periodiek een onderzoek uit om de tevredenheid over de dienstverlening onder inwoners te monitoren. Hierbij richten ze zich op drie specifieke groepen: inwoners met een uitkering op grond van de Participatiewet, inwoners met een HaarlemPas die gebruikmaken van de minimaregelingen en inwoners die gebruikmaken van de schulddienstverlening. Herhaalmetingen voorgaande jaren In dit rapport staan de resultaten beschreven van het onderzoek dat begin 2025 is uitgevoerd. Waar mogelijk zijn deze scores vergeleken met de resultaten uit de vorige metingen uit 2023, 2022, 2021 en 2020. Er is besloten om het KTO rond de uitkering op grond van de Participatiewet (WI) 2-jaarlijks uit te voeren. SMSR heeft het onderzoek jaarlijks uitgevoerd vanwege gewijzigde indicatoren voor de programmabegroting in 2021. Dit jaar is besloten om de frequentie van de uitvoering van het onderzoek voor WI en SMSR gelijk te trekken. Dat betekent dat het KTO voor beide afdelingen vanaf nu 2jaarlijks plaatsvindt.
DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2025
Aanpak In overleg tussen de gemeente en de Participatieraad Haarlem zijn drie vragenlijsten opgesteld; één vragenlijst per groep. De desbetreffende groepen zijn per brief aangeschreven met de uitnodiging om de bijgevoegde vragenlijst in te vullen. Men kon er ook voor kiezen om de vragenlijst online in te vullen via de link in de brief. De vragenlijsten bevatten voornamelijk gesloten vragen, waarbij inwoners aspecten over de afgelopen 12 maanden beoordelen. Verder is gebruik gemaakt van een prioriteitenmatrix. Meer uitleg hierover is in het rapport en de bijlage te vinden. Respons In totaal zijn 2.615 inwoners binnen de gemeente Haarlem aangeschreven, verdeeld over de drie verschillende onderdelen. Het responspercentage varieert tussen de 18% en 31%. Minder dan de helft van de respons is behaald met de papieren versie van de vragenlijst. De respons varieert soms per vraag, omdat respondenten via een papieren vragenlijst niet verplicht kunnen worden vragen te beantwoorden. Onderdeel
Aangeschreven
Respons (n)
Respons %
Werk en Inkomen
1.000
208
waarvan 31% op papier
21%
Minima
1.000
307
waarvan 47% op papier
31%
Schulddienstverlening
615
110
waarvan 40% op papier
18%
3
Samenvatting Werk en Inkomen
Minimaregelingen
De meeste Haarlemse inwoners met een uitkering op grond van de Participatiewet zijn tevreden over de dienstverlening en de medewerkers van Werk en Inkomen. • De dienstverlening in het algemeen krijgt gemiddeld een 7,9. • Inwoners hebben ook verschillende aspecten van de dienstverlening beoordeeld. Zo vindt ongeveer vijf op de zes inwoners dat medewerkers goed met hen omgaan en zijn ze tevreden met het aantal klantmanagercontactmomenten. • Driekwart vindt dat de documenten die zij vanuit de gemeente krijgen duidelijk zijn. Ongeveer één op de zeven vindt deze documenten niet duidelijk. • Ruim 70 procent van de inwoners zijn ook over andere aspecten van medewerkers positief: deskundigheid, behulpzaamheid en betrokkenheid. • Een minderheid is kritisch over de hulp van de gemeente om hen mee te laten doen aan de maatschappij via bijvoorbeeld betaald werk of vrijwilligerswerk (14%). Ook vindt bijna één op de vijf dat medewerkers om informatie vragen die men al eerder heeft gegeven. • Men beoordeelt de verschillende aspecten van de dienstverlening niet anders dan twee jaar geleden. • Sterke punten die benadrukt mogen worden, zijn onder andere de duidelijke, deskundige en betrokken antwoorden die medewerkers geven op vragen van de inwoners. Ook de algehele inzet van de gemeente waardeert men en heeft een positief effect op de algemene beoordeling.
• Met specifiek de formulieren, brieven en beschikkingen van de gemeente kan winst worden behaald; deze kunnen in duidelijkheid verbeteren.
• Meer dan vier op de tien Haarlemse inwoners met een HaarlemPas die gebruikmaken van de minimaregelingen, kennen de minimaregelingen via de website van de gemeente. Ongeveer één op de vijf zijn ingelicht door vrienden, of familie. Een hulpverlener of het wijkteam verwijst de inwoner in één van de zes gevallen door. • De website van de gemeente heeft sinds de start van de metingen de grootste rol gespeeld in het informeren van inwoners over de minimaregelingen. • Nog steeds willen de meeste inwoners telefonisch of per e-mail contact met een medewerker Minima. De meerderheid is overwegend positief over de dienstverlening en verschillende onderdelen van de dienstverlening rondom de minimaregelingen, net als voorgaande meting in 2023. • De dienstverlening in het algemeen krijgt gemiddeld een 7,5. • Het algemene aanbod minimaregelingen krijgt gemiddeld een 7,2 en specifiek het aanbod voor kinderen een 7,6. • Ruim acht op de tien heeft een positief beeld bij de HaarlemPas en ruim drie kwart vindt de gemeentelijke stukken zoals formulieren en brieven duidelijk. • Nog eens een kleine twee derde vindt dat medewerkers hun afspraken nakomen en is van mening dat de folders over de minimaregelingen wel duidelijk zijn. • Een sterk punt dat benadrukt mag worden, is de service van de medewerkers.
Bijvoorbeeld de duidelijke antwoorden op vragen of het meedenken in oplossingen dat medewerkers goed doen. • Alhoewel een grote meerderheid tevreden is over de gemeentelijke stukken zoals formulieren en brieven, heeft de tevredenheid hierover een grote impact op hoe men de dienstverlening in het algemeen ervaart. Verbeteringen op dit punt kunnen dus tot een positiever algeheel beeld van de dienstverlening leiden. 4
DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2025
Samenvatting Schulddienstverlening • Ongeveer drie op de tien Haarlemse inwoners die gebruikmaken van de schulddienstverlening is hier terecht gekomen door het Sociaal Wijkteam. • Het wijkteam neemt sinds een aantal metingen de grootste rol in in het doorverwijzen van inwoners naar de schulddienstverlening. • Doorgestuurd worden naar de schulddienstverlening via vrienden of familie komt minder vaak voor. Ten opzichte van vorige meting is dit meer dan gehalveerd (2023: 14%, 2025: 6%). • Driekwart of meer is binnen vier weken geholpen met een kennismakingsgesprek, dossierafspraak en/of intakegesprek. • Sinds 2022 is er gemiddeld een verbetering in wachttijd te zien voor alle drie de momenten; meer inwoners zijn binnen vier weken geholpen en minder inwoners hebben vijf of meer weken moeten wachten. Over het algemeen komt er een (zeer) positief beeld van de schulddienstverlening en de medewerkers naar voren. • De dienstverlening in het algemeen krijgt gemiddeld een 8,1. • De afzonderlijke onderdelen van de dienstverlening, zoals de kennismakingsgesprekken en de aangeboden oplossingen en adviezen, krijgen gemiddeld ook een 8 plus. • De meeste inwoners weten wat de gemeente van hen verwacht tijdens het schulddienstverleningstraject (86%). • Men vindt dat medewerkers op een correcte manier met hen omgaan en dat zij weten waar zij het over hebben (>80%).
• Vergeleken met vorige meting zijn er meer inwoners die aangeven goed op de hoogte te zijn over het verloop van hun aanvraag. • Sterke punten die benadrukt mogen worden, zijn onder andere de correcte omgang en deskundigheid van medewerkers, de aangeboden oplossingen/adviezen en het goed op de hoogte houden van inwoners. • Verbetermogelijkheden zijn het aantal contactmomenten met de consulent, de budgetondersteuning op maat en de tijd die tijdens het traject inwoners wordt genomen. DIA - KTOvoor WI & SMSR Haarlem 2025
5
Klanttevredenheidsonderzoek: Werk en Inkomen 2025
In dit hoofdstuk wordt gekeken naar de tevredenheid van de Haarlemse inwoners met een uitkering op grond van de Participatiewet: wat vinden ze van de dienstverlening?
DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2025
6
Rapportcijfer dienstverlening Inwoners¹ geven de dienstverlening in het algemeen een ruime voldoende, namelijk een 7,9. In 2022 kreeg de algemene dienstverlening dezelfde beoordeling.
Wilt u een rapportcijfer (1 is slecht, 10 is goed) geven voor …?* (gemiddeld cijfer)
7,9 Dienstverlening algemeen (n=200)
7,9
7,7
2022
2020
¹Inwoners met een uitkering op grond van de Participatiewet
DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2025
*Antwoordcategorie ‘N.v.t.’ uitgesloten
7
Uitspraken Werk en Inkomen Inwoners¹ zijn over het algemeen tevreden met de dienstverlening en medewerkers. Ongeveer vijf op de zes inwoners vinden dat medewerkers goed met hen omgaan en zijn tevreden met het aantal klantmanagercontactmomenten. Hoewel bijna driekwart vindt dat de documenten die zij vanuit de gemeente krijgen, duidelijk zijn, is ongeveer één op de zeven het hier niet mee eens. Men beoordeelt de verschillende aspecten van de dienstverlening niet anders dan twee jaar geleden.
In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen?
De medewerkers gaan goed met mij om (n=205)
84%
9%6%
79%
Ik vind het aantal contactmomenten met mijn klantmanager goed (n=201)
82%
7%9%
76%
Ik weet bij wie ik terecht kan als ik een vraag heb (n=204)
78%
10%12%
79%
Het is voor mij duidelijk wat er van me wordt verwacht (n=206)
77%
13%10%
77%
Ik heb het idee dat de gemeente zich voldoende inzet om mij te helpen (n=198)
75%
13%11%
69%
De medewerkers geven duidelijk antwoord op mijn vragen (n=206)
74%
17% 7%
75%
De medewerkers hebben mij de verplichtingen aan een uitkering goed uitgelegd (n=202)
74%
14% 11%
78%
Ik vind de formulieren, brieven en beschikkingen die ik krijg duidelijk (n=204)
73%
13% 14%
77%
¹Inwoners met een uitkering op grond van de Participatiewet
DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2025
% (helemaal) eens 2022:
(Helemaal) eens /
Niet oneens, niet eens
= significant lager / hoger dan 2022
(Helemaal) oneens
N.v.t. 8
Uitspraken Werk en Inkomen [vervolg] De meeste inwoners¹ (ruim 70%) zijn positief over de medewerkers. Zij vinden dat medewerkers deskundig en behulpzaam zijn in geval zij zelf niet kunnen helpen, en goed rekening houden met de situatie waar men op dat moment in zit. Eén op de zeven vindt dat de gemeente hen niet helpt om mee te doen aan de maatschappij via bijvoorbeeld burenhulp. Bijna één op de vijf vindt dat medewerkers om informatie vragen die men al eerder heeft gegeven. Er zijn geen verschillen met de beoordeling van inwoners in 2022.
In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen?
De medewerkers kennen mijn situatie, en houden hier rekening mee (n=202)
72%
15% 11%
69%
Ik doe op dit moment wat ik kan in de maatschappij (bijvoorbeeld betaald werk, vrijwilligerswerk, burenhulp, buuv) (n=183)
72%
13%10%
69%
Als de medewerkers mij niet zelf kunnen helpen, dan vertellen zij wie mij wel kan helpen (n=197)
72%
12%12%
69%
De medewerkers zijn deskundig (zij weten waar zij het over hebben) (n=204)
72%
20% 8%
78%
Ik ben tevreden over het aanbod van mogelijkheden om mee te doen aan de maatschappij (n=198)
71%
16% 11%
69%
De gemeente helpt mij om mee te doen aan de maatschappij (bijvoorbeeld betaald werk, vrijwilligerswerk, burenhulp, buuv) (n=189)
67%
14% 14%
65%
Ik weet wat het Sociaal Wijkteam voor mij kan doen (n=202)
63%
17% 18%
54%
De medewerkers vragen niet om informatie die ik al eerder heb gegeven (n=199)
57%
24%
63%
¹Inwoners met een uitkering op grond van de Participatiewet
DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2025
% (helemaal) eens 2022:
(Helemaal) eens /
Niet oneens, niet eens
= significant lager / hoger dan 2022
(Helemaal) oneens
19% N.v.t.
9
Prioriteitenmatrix Werk en Inkomen
BEHOUDEN
HOGE TEVREDENHEID
De prioriteitenmatrix* geeft aan dat een meerderheid van de aspecten van de dienstverlening benadrukt zouden kunnen worden. Zaken om te benadrukken hebben voornamelijk met de medewerkers te maken; medewerkers geven duidelijke, deskundige en betrokken antwoorden. Dit geldt ook voor de inzet van de gemeente om inwoners te helpen. Over deze zaken is men namelijk relatief tevreden. Bovendien hebben deze aspecten een hoge impact op de beoordeling van de dienstverlening. Een verbetermogelijkheid is er voor de formulieren, brieven en beschikkingen. Bij een hogere beoordeling van de duidelijkheid van deze documenten, neemt ook de algemene tevredenheid over de dienstverlening toe. Hetzelfde geldt voor de tevredenheid over het aanbod aan mogelijkheden om mee te doen aan de maatschappij. Indien dit verbetert, zal ook de beoordeling van de dienstverlening positiever uitpakken. Ik vind het aantal contactmomenten met mijn Ik doe wat ik kan in de maatschappij
Medewerkers vertellen wie mij wél kan Weet bij wie ik terecht kan Medewerkers leggen verplichtingen goed uit
LAGE TEVREDENHEID
Het is duidelijk wat er van mij wordt verwacht
NIKS AAN DOEN
Medewerkers geven duidelijk antwoord De gemeente helpt mij om mee te doen aan de maatschappij
Tevreden over mogelijkheid om mee te doen aan maatschappij
Medewerkers kennen mijn situatie
Medewerkers zijn deskundig
Formulieren, brieven en beschikkingen
VERBETEREN
Weet wat het Sociaal wijkteam kan doen
LAGE IMPACT DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2025
BENADRUKKEN De gemeente zet zich voldoende in om mij te helpen
HOGE IMPACT
*De grafiek is als volgt te lezen: Op de verticale as staat de beoordeling die men geeft aan een bepaald aspect en op de horizontale as staat de impact van dat aspect op de dienstverlening in het algemeen. Zie bijlage voor meer informatie.
10
Klanttevredenheidsonderzoek: Minimaregelingen 2025
In dit hoofdstuk wordt gekeken naar de tevredenheid van Haarlemse inwoners met een HaarlemPas die gebruikmaken van de minimaregelingen: wat vinden ze van de dienstverlening?
DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2025
11
Bekend met minimaregelingen via? Meer dan vier op de tien inwoners¹ kennen de minimaregelingen via de website van de gemeente. Ongeveer één op de vijf zijn ingelicht door vrienden, of familie. Een hulpverlener of het wijkteam verwijst de inwoner in één van de zes gevallen door. Bij voorgaande metingen speelde de website van de gemeente ook al de belangrijkste rol in het informeren van inwoners over de minimaregelingen.
Ik ken de minimaregelingen via … (meerdere antwoorden mogelijk) (n=305)
Website van de gemeente
44%
Vrienden/familie
23%
Hulpverlener
17%
Wijkteam
16%
Folders
10%
Anders
13%
¹Inwoners met een HaarlemPas die gebruikmaken van de minimaregelingen DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2025
12
Contact met medewerker De meeste inwoners¹ willen telefonisch en/of per e-mail contact met een medewerker Minima. Evenals bij voorgaande metingen blijkt telefonisch en per mail een geschikt communicatiekanaal voor de meesten. Schriftelijk en persoonlijk contact is voor twee derde een manier om contact te hebben met de afdeling. De helft zou ook wel via whatsapp/sms contact willen hebben. Vergeleken met de andere kanalen blijkt dit nog steeds het minst geschikte kanaal.
Op welke manier wilt u contact met een medewerker Minima? (% ja) (meerdere antwoorden mogelijk)
Telefonisch (n=275)
E-mail (n=237)
Schriftelijk (n=237)
79%
78%
66%
Persoonlijk (n=237) Whatsapp/sms (n=222)
65%
49%
¹Inwoners met een HaarlemPas die gebruikmaken van de minimaregelingen DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2025
13
Rapportcijfers minimaregelingen Inwoners¹ zijn opnieuw overwegend positief over de verschillende onderdelen van de minimaregelingen. Zij geven de algehele dienstverlening gemiddeld een 7,5. Het aanbod minimaregelingen voor kinderen krijgt het hoogste cijfer, namelijk gemiddeld een 7,6. Het algemene aanbod minimaregelingen en het gemak waarmee men de minimaregelingen kan vinden, beoordeelt men met een 7,2 gemiddeld. Vergeleken met eerdere metingen zijn de verschillen klein.
Wilt u een rapportcijfer (1 is slecht, 10 is goed) geven voor …?* (gemiddeld cijfer)
7,5
7,6
7,6
7,6
7,6
7,4
7,3
7,3
7,7
7,8
7,6
7,7 2021
-
2020
7,2
7,2
7,3
-
2023
2022
2021
2020
Dienstverlening algemeen (n=241)
7,2
2023
2022
2021
2020
Aanbod algemeen (n=280)
7,6
2023
2022
Aanbod kinderen** (n=150)
7,2 ¹Inwoners met een HaarlemPas die gebruikmaken van de minimaregelingen DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2025
2023
2022
2021
2020
Gemak van vindbaarheid** (n=276) *Antwoordcategorie ‘N.v.t.’ uitgesloten **Nieuw bevraagd aspect vanaf 2021
14
Uitspraken minimaregelingen Een meerderheid van de inwoners¹ is tevreden met de verschillende aspecten van de dienstverlening rondom de minimaregelingen. Ruim acht op de tien heeft bijvoorbeeld een positief beeld bij de HaarlemPas en ruim drie kwart vindt de stukken zoals formulieren en brieven die zij van de gemeente krijgen duidelijk. Twaalf procent vindt het niet prettig dat een aanvraag digitaal kan worden ingediend en tien procent vindt de website van de gemeente over de regelingen niet duidelijk. De mening van inwoners over de aspecten van de minima-dienstverlening is vergelijkbaar met voorgaande meting.
In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen?
Ik heb een positief beeld bij de HaarlemPas (n=304)
82%
9%5%
85%
Ik vind de stukken (zoals formulieren en brieven) die ik van de gemeente krijg duidelijk (n=301)
77%
12%9%
75%
Met de HaarlemPas is het gemakkelijk om minimaregelingen aan te vragen (n=305)
77%
10%8%5%
82%
Ik vind de website van de gemeente over de minimaregelingen duidelijk (n=301)
68%
9%10%13%
63%
Ik vind het prettig dat ik digitaal een aanvraag kan indienen (n=299)
68%
9% 12%11%
69%
De medewerkers geven snel antwoord op mijn vragen (n=305)
68%
9%6% 17%
67%
De medewerkers geven duidelijk antwoord op mijn vragen (n=305)
66%
10%7% 17%
68%
¹Inwoners met een HaarlemPas die gebruikmaken van de minimaregelingen DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2025
% (helemaal) eens 2023:
(Helemaal) eens /
Niet oneens, niet eens
= significant lager / hoger dan 2023
(Helemaal) oneens
N.v.t. 15
Uitspraken minimaregelingen [vervolg] Nog eens een kleine twee derde van de inwoners¹ vindt dat medewerkers hun afspraken nakomen. De folders over de minimaregelingen beoordeelt eenzelfde deel als duidelijk.
In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen?
De medewerkers komen hun afspraken na (n=301)
64%
9%5% 22%
66%
Ik vind de folder over de minimaregelingen duidelijk (n=304)
64%
10%5% 21%
63%
Ik maak vaak gebruik van kortingen met mijn HaarlemPas (n=304)
63%
17% 14%6%
60%
Als de medewerkers mij niet zelf kunnen helpen, dan vertellen zij wie mij wel kan helpen (n=300)
59%
10%8% 22%
57%
De medewerkers denken met mij mee bij het vinden van oplossingen (n=306)
56%
14% 7% 23%
55%
De medewerkers vertellen mij duidelijk op welke minimaregelingen ik recht heb (n=304)
55%
13%11% 21%
55%
Eén op de zeven maakt niet vaak gebruik van de kortingen behorend bij de HaarlemPas. Over andere aspecten over medewerkers, zoals het meedenken bij het vinden van oplossingen, is een lichte meerderheid tevreden. Er zijn ook ongeveer één op de vijf inwoners die deze aspecten niet kunnen beoordelen, omdat dit niet van toepassing is geweest bij hen.
% (helemaal) eens 2023:
Opnieuw zijn er geen verschillen met de beoordeling van de voorgaande meting.
(Helemaal) eens
Niet oneens, niet eens
(Helemaal) oneens
N.v.t.
¹Inwoners met een HaarlemPas die gebruikmaken van de minimaregelingen DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2025
/
= significant lager / hoger dan 2023
16
Prioriteitenmatrix minimaregelingen De prioriteitenmatrix* geeft aan dat er aspecten van (de dienstverlening rondom) de minimaregelingen benadrukt, en een tweetal kunnen worden verbeterd. Zaken om te benadrukken zijn de service van de medewerkers zoals hun duidelijke antwoorden op vragen of het meedenken in oplossingen. Over deze zaken is men relatief tevreden. Daar komt bij dat deze zaken een hoge impact op de beoordeling van de dienstverlening hebben. De mate waarin de stukken van de gemeente duidelijk zijn, kan worden verbeterd. Hoewel een grote meerderheid hier tevreden over is, blijkt het zwaar mee te tellen in de algehele beoordeling van de dienstverlening. Een ander verbeterpunt is de mate waarin inwoners gebruikmaken van kortingen met de HaarlemPas. Als de frequentie hiervan omhoog gaat, zal dit een positieve impact hebben op de dienstverlening in het algemeen.
BEHOUDEN
HOGE TEVREDENHEID
Folder is duidelijk Medewerkers geven duidelijk antwoord op vragen Medewerkers houden zich aan hun afspraken Medewerkers geven snel antwoord op vragen
Medewerkers vertellen wie mij wél kan helpen Positief beeld HaarlemPas
BENADRUKKEN
Medewerkers denken mee in oplossingen Medewerkers vertellen waar ik recht op heb
Website is duidelijk
Vindt het fijn dat een aanvraag digitaal kan
LAGE TEVREDENHEID
NIKS AAN DOEN
Met pas kan ik gemakkelijker minimaregelingen aanvragen
VERBETEREN Stukken van de gemeente zijn duidelijk
Maakt vaak gebruik van kortingen met pas
LAGE IMPACT DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2025
HOGE IMPACT
*De grafiek is als volgt te lezen: Op de verticale as staat de beoordeling die men geeft aan een bepaald aspect en op de horizontale as staat de impact van dat aspect op de dienstverlening in het algemeen. Zie bijlage voor meer informatie.
17
Klanttevredenheidsonderzoek: Schulddienstverlening 2025
In dit hoofdstuk wordt gekeken naar de tevredenheid van de Haarlemse inwoners die gebruikmaken van de schulddienstverlening: wat vinden ze van de dienstverlening?
DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2025
18
Via wie terecht gekomen? De grootste kans waarop inwoners¹ terecht zijn gekomen bij schulddienstverlening is via het Sociaal wijkteam: ongeveer drie op de tien is door het wijkteam doorverwezen. Een hulpverlener heeft voor een vijfde van de inwoners een rol gespeeld. Doorgestuurd worden naar de schulddienstverlening via vrienden of familie komt minder vaak voor. Ten opzichte van vorige meting is dit meer dan gehalveerd (2023: 14%).
Ik ben bij schulddienstverlening terecht gekomen via … (meerdere antwoorden mogelijk) (n=110)
Wijkteam
28%
Hulpverlener
20%
Website van de gemeente
17%
Klantmanager
15%
Folders
7%
Vrienden/familie
6%
Anders
13%
¹Inwoners die gebruikmaken van de schulddienstverlening
DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2025
19
Duur voordat men geholpen werd Driekwart of meer van de inwoners¹ is binnen vier weken geholpen met een kennismakingsgesprek, dossierafspraak en/of intakegesprek. Voor ongeveer de helft hiervan was het zelfs binnen twee weken (39%/41%) met uitzondering van de dossierafspraak. De tijd die het heeft geduurd voordat men werd uitgenodigd om het dossier in orde te maken, duurt gemiddeld het langst. Voor ongeveer een kwart duurde dit vijf weken of langer. Globaal gezien is er sinds 2022 een verbetering in wachttijden ingezet. Meer inwoners zijn binnen vier weken geholpen en minder inwoners hebben vijf of meer weken moeten wachten.
Hoe lang heeft het geduurd voordat u werd uitgenodigd voor een kennismakingsgesprek over uw schulden/geldzorgen?* (n=95) Let op: Resultaten zijn indicatief vanwege lage n. 2 0 2 4
39%
39%
8%
14%
Hoe lang heeft het geduurd voordat u werd uitgenodigd om het dossier in orde te maken?* (n=96) Let op: Resultaten zijn indicatief vanwege lage n. 2 0 2 4
31%
43%
18%
8%
Hoeveel tijd zat er tussen uw dossierafspraak en uw intakegesprek bij de gemeente?* (n=96) Let op: Resultaten zijn indicatief vanwege lage n. 2 0 2 4
41%
39%
14%
7%
5 t/m 6 weken
Langer dan 6 weken
¹Inwoners die gebruikmaken van de schulddienstverlening
1 t/m 2 weken DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2025
3 t/m 4 weken
*Antwoordcategorie ‘N.v.t.’ uitgesloten
20
Rapportcijfer schulddienstverlening De dienstverlening in het algemeen krijgt gemiddeld een hoog cijfer, namelijk een 8,1. Deze waardering uitgedrukt in een cijfer - blijft stabiel hoog vergeleken met voorgaande jaren.
Wilt u een rapportcijfer (1 is slecht, 10 is goed) geven voor …?* (gemiddeld cijfer)
8,1 Dienstverlening algemeen (n=108)
DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2025
*Antwoordcategorie ‘N.v.t.’ uitgesloten
8,2
8,1
8,0
8,1
2023
2022
2021
2020
21
Rapportcijfers onderdelen schulddienstverlening Inwoners¹ hebben ook een aantal onderdelen van de schulddienstverlening een rapportcijfer gegeven. Men waardeert deze onderdelen vergelijkbaar; de onderdelen krijgen gemiddeld een 8 plus als rapportcijfer. De tevredenheid over budgetondersteuning op maat is het meest verbeterd sinds vorige meting. Het rapportcijfer is van een 7,8 naar een 8,1 gestegen.
Wilt u een rapportcijfer (1 is slecht, 10 is goed) geven voor …?* (gemiddeld cijfer)
8,2
8,1 7,9 2023
2022
Kennismakingsgesprekken schulddienstverlening (n=103)
8,2
8,1
7,8 7,7 2023
2022
Budgetondersteuning op Maat (n=89)
8,2 7,9 2023
2022
Samenwerking gemeente dossier samenstellen (n=105)
8,2
8,0 7,8 2023
2022
Aangeboden oplossingen of adviezen (n=105)
8,1 ¹Inwoners die gebruikmaken van de schulddienstverlening
DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2025
8,0 7,8 2023
2022
Tijd tijdens traject (n=105) *Antwoordcategorie ‘N.v.t.’ uitgesloten
22
Uitspraken schulddienstverlening Zes op de acht inwoners¹ weten wat de gemeente van hen verwacht tijdens het schulddienstverleningstraject.
Wat vindt u van de volgende stellingen?
De meeste inwoners zijn van mening dat de medewerkers op een correcte manier met hen omgaan en dat zij weten waar zij het over hebben (>80%). Het overwegend positieve beeld dat inwoners hebben van de schulddienstverlening en de medewerkers is vergelijkbaar met vorige meting. Er is één uitzondering; meer inwoners geven dit keer aan goed op de hoogte te zijn over het verloop van hun aanvraag.
% (helemaal) eens 2023:
Ik weet wat de gemeente van mij verwacht tijdens het traject (n=110)
86%
5%5% 4%
79%
De medewerkers gaan op een correcte manier met mij om (met respect) (n=109)
84%
6%6%
85%
De medewerkers van de schulddienstverlening zijn deskundig (zij weten waar zij het over hebben) (n=110)
81%
8%5%6%
77%
Ik ben goed op de hoogte gehouden over het verloop van mijn aanvraag (n=108)
81%
5%9%6%
63%
Ik vind het aantal contactmomenten met mijn consulent goed (n=110)
77%
7%7%8%
70%
16% 15% 14%
59%
Ruim de helft geeft aan dat men na het traject weer zelf de eigen financiën kan beheren. 15 procent geeft aan dit na het traject (nog) niet zelf te kunnen. Eenzelfde deel geeft aan dat dit niet op hen van toepassing is.
Ik kan na het traject weer zelf mijn financiën beheren (n=109)
(Helemaal) eens
Niet oneens, niet eens
56%
(Helemaal) oneens
N.v.t.
¹Inwoners die gebruikmaken van de schulddienstverlening
DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2025
/
= significant lager / hoger dan 2023
23
Prioriteitenmatrix schulddienstverlening
NIKS AAN DOEN
LAGE TEVREDENHEID
BEHOUDEN
HOGE TEVREDENHEID
De prioriteitenmatrix* geeft aan dat er een aantal aspecten van schulddienstverlening zijn die benadrukt zouden kunnen worden. Zaken om te benadrukken zijn onder andere de correcte omgang en deskundigheid van medewerkers, de aangeboden oplossingen/adviezen en het goed op de hoogte houden van inwoners. Men is namelijk relatief tevreden over deze zaken én ze hebben een hoge impact op de beoordeling van de dienstverlening. Verbetermogelijkheden zijn het aantal contactmomenten met de consulent, de budgetondersteuning op maat en de tijd die tijdens het traject voor inwoners wordt genomen. Over deze zaken is men minder tevreden, terwijl dit wel een grote rol speelt wanneer inwoners de dienstverlening beoordelen. En hoewel men ook minder tevreden is over de mate van zelfstandigheid na het traject, heeft dit geen grote invloed op hoe men de gehele dienstverlening beoordeelt. Dit aspect hoeft dus minder prioriteit te krijgen in het verbeteren van de dienstverlening. Medewerkers hebben een correcte omgang met mij Weet wat de gemeente verwacht
Kennismakingsgesprekk en van schulddienstverlening
Samenwerking met gemeente bij samenstellen dossier
Kan na het traject de financiën zelfstandig beheren
LAGE IMPACT DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2025
BENADRUKKEN
Medewerkers zijn deskundig
Aangeboden oplossingen of adviezen
Goed op de hoogte over verloop van aanvraag
Aantal contactmomenten met consulent is goed
VERBETEREN Budgetondersteuning op maat
Tijd tijdens traject
HOGE IMPACT
*De grafiek is als volgt te lezen: Op de verticale as staat de beoordeling die men geeft aan een bepaald aspect en op de horizontale as staat de impact van dat aspect op de dienstverlening in het algemeen. Twee matrices zijn samengevoegd; de aspecten in italic hebben een andere schaal wat betreft tevredenheid (rapportcijfer i.p.v. 5-puntsschaal). Zie bijlage voor meer informatie.
24
Bijlage
De beoordeling van de dienstverlening bestaat uit verschillende aspecten. De vraag is waar deze verschillen in zitten. Welke aspecten hebben de meeste impact op de beoordeling van de dienstverlening en hoe scoren de verschillende aspecten? Om hier inzicht in te krijgen is per aspect gekeken naar de samenhang met de beoordeling van de dienstverlening in het algemeen. De grafiek is als volgt te lezen: Op de verticale as staat de beoordeling die men geeft aan een bepaald aspect en op de horizontale as staat de impact van dat aspect op de dienstverlening in het algemeen. In de prioriteitenmatrix ontstaan vier categorieën*: • Hoge impact op tevredenheid - hoge tevredenheid (sterk punt/benadrukken) • Hoge impact op tevredenheid - lage tevredenheid (verbeteren) • Lage impact op tevredenheid - hoge tevredenheid (behouden) • Lage impact op tevredenheid - lage tevredenheid (niks aan doen)
DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2025
HOGE TEVREDENHEID
Voorbeeld prioriteitenmatrix
BEHOUDEN
BENADRUKKEN
LAGE TEVREDENHEID
Leeswijzer prioriteitenmatrix
NIKS AAN DOEN
VERBETEREN
LAGE IMPACT
HOGE IMPACT
*De indeling in hoge en lage tevredenheid en hoge en lage impact is per aspect gemaakt ten opzichte van alle andere aspecten
25
Bijlage Basis van prioriteitenmatrices Uitspraken werk en inkomen Samenhang* Gemiddelde Weet bij wie ik terecht kan met een vraag 0,26 3,96 Medewerkers zijn deskundig 0,37 3,88 Medewerkers geven duidelijk antwoord 0,34 3,91 Medewerkers gaan goed met mij om 0,35 4,14 Medewerkers kennen mijn situatie 0,45 3,91 Ik vind het aantal contactmomenten met mijn 0,32 4,07 klantmanager goed Medewerkers vragen niet om informatie die ik al 0,40 3,56 gegeven heb Medewerkers leggen verplichtingen goed uit 0,34 3,89 Formulieren, brieven en beschikkingen zijn duidelijk 0,39 3,80 Het is duidelijk wat er van mij wordt verwacht 0,24 3,87 Medewerkers vertellen wie mij wél kan helpen 0,35 3,95 Weet wat het Sociaal wijkteam kan doen 0,24 3,61 Tevreden over mogelijkheid om mee te doen aan 0,34 3,78 maatschappij De gemeente helpt mij om mee te doen aan de 0,31 3,81 maatschappij Ik doe wat ik kan in de maatschappij 0,20 4,02 De gemeente zet zich voldoende in om mij te helpen 0,42 3,93 De dienstverlening in het algemeen
n.v.t.
7,9
Uitspraken schulddienstverlening Samenhang* Gemiddelde Medewerkers zijn deskundig 0,26 4,5 Medewerkers hebben een correcte omgang met mij 0,37 4,5 Aantal contactmomenten met consulent is goed 0,38 4,3 Goed op de hoogte over verloop van aanvraag 0,45 4,3 Weet wat de gemeente verwacht 0,21 4,4 Kan na het traject de financiën zelfstandig beheren 0,03 4,1
DIA - KTO WI & SMSR Haarlem 2025
n 204 204 206 205 202 201 199 202 204 206 197 202 198
Uitspraken minimaregelingen Medewerkers vertellen waar ik recht op heb Medewerkers houden zich aan hun afspraken Medewerkers geven duidelijk antwoord op vragen Medewerkers geven snel antwoord op vragen Positief beeld HaarlemPas Stukken van de gemeente zijn duidelijk Website is duidelijk Medewerkers denken mee in oplossingen Medewerkers vertellen wie mij wél kan helpen Folder is duidelijk Maakt vaak gebruik van kortingen met pas Vindt het fijn dat een aanvraag digitaal kan Met pas kan ik gemakkelijker voorzieningen aanvragen De dienstverlening in het algemeen
Samenhang* Gemiddelde 0,42 4,2 0,18 4,4 0,33 4,3 0,25 4,4 0,30 4,2 0,42 4,0 0,40 4,1 0,35 4,3 0,31 4,4 0,28 4,4 0,30 3,8 0,20 4,2
n 263 262 266 265 264 263 261 265 265 263 264 262
0,33
4,2
264
n.v.t.
7,5
266
189 183 198 200 n 108 107 108 106 108 107
Rapportcijfers schulddienstverlening Kennismakingsgesprekken van schulddienstverlening Samenwerking met gemeente bij samenstellen dossier Aangeboden oplossingen of adviezen Tijd tijdens traject Budgetondersteuning op Maat De dienstverlening in het algemeen
Samenhang* Gemiddelde
n
0,81
8,22
103
0,80
8,17
105
0,85 0,85 0,89
8,18 8,10 8,09
105 105 89
n.v.t.
8,1
108
*Samenhang/correlatie met de dienstverlening in het algemeen, een correlatie kan een waarde aannemen tussen -1 en 1, waarbij geldt: hoe groter het getal, des te groter de samenhang (negatief of positief). NB: antwoordoptie ‘n.v.t.’ is niet meegenomen in de analyses, hierdoor kan de n afwijken.
26
April 2025 Data, Informatie en Analyse