2 Bijlage 1 Rapportage HAARLEM KTO Sportaccommodaties en vastgoed 2021

Rapportage Klantonderzoek Sportaccommodaties & Vastgoed 2021 Gemeente Haarlem Conform de ‘Prestatieafspraken 2018-2022’ meet SRO jaarlijks de klanttevredenheid onder de huurders/gebruikers en de eindgebruikers van Haarlemse sportaccommodaties en vastgoed, die bij SRO in beheer, onderhoud en/of exploitatie zijn. Het betreft sporthallen en gymlokalen, sportvelden en –parken, de atletiekbaan en de zwembaden, binnen en buiten. Tevens zijn 29 huurders/gebruikers van ander Haarlems vastgoed, zoals speeltuinen, kinderdagverblijven en scouting in dit onderzoek meegenomen. Het onderzoek onder bezoekers van De Houtvaart is in de zomerperiode afgenomen. De onderzoeken sportaccommodaties en vastgoed in december 2021. Het onderzoek in de overdekte zwembaden is in januari 2022 uitgevoerd. Gevraagd is naar de mate van tevredenheid over de dienstverlening van SRO. Coronapandemie In de onderzoeken over 2020 waren extra vragen opgenomen daar waar de coronarichtlijnen de dienstverlening raakten. Ook in 2021 was nog veel anders, voor de huurders of gebruikers van de panden en accommodaties én voor de medewerkers van SRO. In de vragenlijst over 2021 zijn een paar vragen betreffende corona herhaald. In 2021 hebben we de onderzoeksperiode iets verschoven, om de bereidheid tot deelname te verhogen.

2. Onderzoek De onderzoeken worden online afgenomen. Huurders/gebruikers ontvangen per mail een uitnodiging voor deelname. In de zwembaden krijgen de bezoekers ook persoonlijk een uitnodiging. In de Houtvaart vult de bezoeker de vragenlijst ter plaatse in en deze wordt later online ingevoerd. De onderzoeken zijn in opdracht van SRO uitgevoerd door onderzoeksbureau klantOK uit Goes. Klanttevredenheid én klantgerichtheid In het onderzoek wordt naast klanttevredenheid ook gefocust op de klantgerichtheid. • • • • •

Korte vragenlijst en gegroepeerde vragen. Onderwerpen worden alleen getoond indien de respondent hier ook een mening over kan hebben. Uitgebreide mogelijkheid om wensen/behoeften op (deel)gebieden van de dienstverlening aan te geven. We vragen naar de mate van moeite die het kost om iets voor elkaar te krijgen; de zg. Customer Effort Score/CES. Vanuit de antwoorden wordt, indien gewenst, persoonlijk contact opgenomen met de respondent om zo mogelijk verbeteringen echt op klantniveau door te voeren.

1

3. Uitkomsten 3.1. Respons In 2021 hebben 699 respondenten deelgenomen aan de drie onderzoeken:

Voor het Huurdersonderzoek zijn 537 unieke huurders/gebruikers uitgenodigd voor deelname. Hiervan hebben er 129 gereageerd, omgerekend is dat 24% en dat percentage is nagenoeg gelijk aan voorgaande jaren. Het zonnige weer viel afgelopen zomer tegen, wat zijn weerslag in de respons van de Houtvaart laat zien. De respons in de binnenbaden is in 2021 fors lager; corona is hier zeer waarschijnlijk debet aan. De respons van de drie onderzoeken is voldoende voor een betrouwbaar beeld op het niveau van SRO gemeente Haarlem.

3.2. Scores Aan het eind van de vragenlijst krijgt de bezoeker de afsluitende vraag om een eindcijfer te geven met betrekking tot “de algemene tevredenheid over de dienstverlening van SRO”. De norm is vastgelegd en dient minimaal een 7,0 te zijn.

2

In alle onderzoeken wordt de norm van 7,0 ruim gehaald. De scores schommelen de afgelopen jaren met enkele tienden. De waardering voor de zwembad de Planeet gaat vanaf 2019 continu omhoog. Er is een duidelijke stijging in tevredenheid in de mate waarin de accommodatie schoon is, in de klantgerichtheid van de medewerkers, in de presentatie van de locatie overall en in het op de klant afgestemde productaanbod. Respondenten krijgen vragen in vier categorieën voorgelegd. Per categorie sluiten ze af met een overall score voor dat onderwerp.

* Vanwege Coronamaatregelen hebben klanten van De Houtvaart, net als in 2020, ook in 2021 vooraf online gereserveerd én betaald. Bij het Boerhaavebad en De Planeet varieerde het verplicht reserveren door het jaar heen.

3

** Ook in 2021 was veel nog het nodige anders, voor de huurder en voor de medewerkers van de afdeling Verhuur. De vraag “Hoe heeft de afdeling Verhuur u in Coronatijd geholpen?” is in 2021 herhaald. De klant kon een cijfer tussen 1 en 10 geven. Coronavragen In 2021 zijn de losse vragen met betrekking tot Corona samengevat tot 1 vraag. De respondent kon een cijfer geven voor “De manier waarop wij in de praktijk omgaan / omgingen met de landelijke Corona richtlijnen”.

3.3. Customer Effort Score (CES) De CES geeft een indicatie van hoeveel moeite het gekost heeft om iets voor elkaar te krijgen. Men kon antwoorden met “zeer weinig moeite”, “weinig moeite”, “neutraal”, “enige moeite”, “zeer veel moeite” en “n.v.t.”. Berekening van de CES: de percentages zeer weinig + weinig moeite worden opgeteld. Van deze uitkomst wordt de optelsom van de percentages enige + zeer veel moeite afgetrokken. Dus positief -/- negatief. Neutraal wordt buiten beschouwing gelaten in de berekening. De CES kan variëren van -100 tot +100. Hoe hoger het getal, des te minder moeite het de klant kost om iets gedaan te krijgen. Er zijn per onderzoek specifieke CES-vragen gesteld. Bezoekersonderzoek: 1. Hoeveel moeite heeft het u (het afgelopen jaar) gekost om informatie te vinden over dit zwembad en/of activiteiten? 2. Hoeveel moeite heeft het u (het afgelopen jaar) gekost om een idee, tip of klacht door te geven? 3. Hoeveel moeite heeft het u gekost om via de website een reservering te maken?

4

De Customer Effort Scores zijn allemaal positief. Hoe hoger het getal, des te minder moeite het de klant kost om iets gedaan te krijgen. Bezoekers van zwembad de Planeet ervaren de minste moeite. Huurdersonderzoek: 1. Hoeveel moeite heeft het u (het afgelopen jaar) in het algemeen gekost om een accommodatie te huren? 2. Hoeveel moeite kost het u in het algemeen (het afgelopen jaar) om een passend antwoord te krijgen op een vraag? 3. Hoeveel moeite heeft het u (het afgelopen jaar) in het algemeen gekost om een klacht door te geven?

3.4. Quotes & Verbeterpunten Tot slot nog een aantal quotes van respondenten, aan het eind van het onderzoek: De Planeet: “Bedankt voor de flexibiliteit in deze rare tijd, jullie doen het uitstekend!” “De inzet en betrokkenheid om iedere keer bij zeer wisselende situaties toch het beste er van te maken en mensen te informeren en zaken aan te passen, enz. TOP!!” Boerhaavebad: “Oplettend personeel. Vriendelijk en gemoedelijk bij de receptie. Dat ze je zelfs herkennen van eerder bezoek.” “Ik vind dat jullie allemaal toppers zijn. We zijn erg tevreden over het Boerhaavebad. Complimenten over hoe jullie de afgelopen tijden toch de zwemlessen door hebben laten gaan met al de Corona regels.” Houtvaart: “Vriendelijk en behulpzaam personeel. Prettig zwembad. Sfeer is prettig en baanindeling is fijn bij het banenzwemmen.” ”Hartverwarmende vrijwilligers van de vrienden, echt top is hun inzet.”” Fijn dat jullie merkbaar moeite gedaan hebben in de coronatijd om het bad open te houden.” Sportaccommodaties & Vastgoed: “Communicatie over huur en effecten van coronamaatregelen zijn prima. contacten voor zover nodig erg plezierig.” “De mannen/vrouwen op de werkvloer die krijgen van ons de complimenten. En ook de mensen op kantoor, deze vergeten wij ook niet.”

Natuurlijk zijn er naast goede punten en complimenten, ook tips ter verbetering gegeven waar de verschillende afdelingen mee aan de slag gaan: Team Boerhaavebad gaat zich richten op het proces van informatie en communicatie, betere bereikbaarheid, het activiteitenaanbod en de doorstroom bij het banenzwemmen. Wat buiten de macht van de medewerkers van het zwembad ligt, is en blijft het gebrek aan parkeerruimte.

5

De Planeet kijkt naar de indeling bij het banenzwemmen, het opfrissen van het badgedeelte, de routing bij kleedruimtres en sanitair en het upgraden van de uitstraling buiten. De Houtvaart richt zich op kleine verbeteringen in en om het bad zoals een spiegel, bloeiende plantenbakken en meer speelmateriaal. Er was ook in 2021 de nodige kritiek op het vooraf online reserveren en betalen. Menig klant vond het erg prettig, anderen waren niet positief. In 2022 is dit niet meer nodig en hierom is dit niet als verbeterpunt opgenomen. De Sportaccommodaties mogen aan de slag met de verbetering van de procedure rondom sleuteloverdracht, duidelijkheid in contactpersoon of aanspreekpunt en het update houden van de accommodatie zowel qua uitstraling als qua innovaties. Schoonmaak is en blijft altijd de aandacht vragen.

6