2 Bijlage 1 Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo gemeente Haarlem over 2023
Tekst van het document
februari 2024
RAPPORT
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2023 Gemeente Haarlem
Cliëntervaringsonderzoek 2023 Gemeente Haarlem – Wmo Deze factsheet presenteert de belangrijkste uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek (CEO) Wmo over 2023. Het onderzoek is uitgevoerd door onafhankelijk onderzoeks- en adviesbureau ZorgfocuZ. De doelgroep bestaat uit inwoners die in 2023 een aanvraag voor ondersteuning hebben gedaan en naar aanleiding daarvan een maatwerkvoorziening vanuit de Wmo hebben ontvangen. Cliënten kregen bij de beschikking een ansichtkaartje en vragenlijst met vragen over de toegang tot ondersteuning en over het contact met de gemeente (Deel 1). In november 2023 werd aan deze cliënten per post nogmaals een uitnodigingsbrief met een vragenlijst en een antwoordenvelop
Aantallen
Toegang
Kwaliteit
Uitgenodigd Ingevuld
1.400 792
448
Respons
32%
+3 %
+0%
toegestuurd. De vragen gingen nu over de kwaliteit en het effect van de ondersteuning (Deel 2).
CONTACT
Cliënten konden beide vragenlijsten op papier of online invullen.
82%
86%
+3%
KWALITEIT
wist waar zij moest zijn
+15%
94%
werd snel geholpen
voelde zich serieus genomen
De kwaliteit van de zorg/ondersteuning is goed 2023
82%
2022
86% (helemaal) eens
91%
zocht samen naar oplossingen
26%
wist van de cliëntondersteuner
De zorg/ondersteuning past bij mijn hulpvraag 6%
2023
85%
9% 7%
8% 6%
2022
87%
6% 6%
12%
neutraal
+0%
(helemaal) eens
(helemaal) oneens
neutraal
(helemaal) oneens
RESULTAAT
Door de zorg/ondersteuning die ik krijg… 4% (-1%)
4% (-1%)
4% (-2%)
11% (-2%)
15% (-3%)
22% (+4%)
81% (+3%)
…kan ik beter de dingen doen die ik wil
85% (+2%)
…kan ik mij beter redden
75% (-1%)
…heb ik een betere kwaliteit van leven
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2023 - Gemeente Haarlem
Inhoudsopgave
1.2.1 Doelgroep
2
1.2.2 Methode
2
1.2.3 Respons
3
1.3.1 Resultaten in grafieken
4
1.3.2 Vergelijkingen in tabellen
4
Inleiding Aanleiding en doel Voor de gemeente Haarlem is het belangrijk om te weten hoe inwoners de ondersteuning ervaren die ze vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) ontvangen. Deze ondersteuning wordt door de gemeente georganiseerd. Voorbeelden zijn: hulp bij huishouden, hulpmiddelen (rolstoel), woningaanpassingen (traplift), vervoer (taxi), dagbesteding of begeleiding. De gemeente heeft in samenwerking met ZorgfocuZ een cliëntervaringsonderzoek (CEO) uitgevoerd. De resultaten van dit onderzoek geven inzicht in hoe de dienstverlening van de gemeente en de zorg/ondersteuning ervaren wordt. Aan de hand van de resultaten kunnen verbeterpunten worden geïdentificeerd en kunnen, waar nodig, verbeteringen worden doorgevoerd. Daarnaast voldoet de gemeente aan haar verplichting het CEO Wmo jaarlijks uit te voeren (Wmo 2015, artikel 2.5.1).
Aanpak onderzoek 1.2.1 Doelgroep De doelgroep voor dit onderzoek bestaat uit alle inwoners van de gemeente Haarlem die in 2023 zorg of ondersteuning vanuit de Wmo hebben aangevraagd (Toegang). Daarnaast bestaat de doelgroep uit inwoners die op basis van de aanvraag een positieve beschikking hebben ontvangen en daarmee gebruik hebben gemaakt van een vorm van zorg of ondersteuning vanuit de Wmo (Kwaliteit).
1.2.2 Methode Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van de methode van continu meten. Dit betekent dat er gedurende het jaar op meerdere momenten vragenlijsten zijn verstuurd. Voor dit onderzoek zijn twee vragenlijsten opgesteld.
Toegang tot de Wmo De vragenlijst met vragen over de toegang tot de zorg/ondersteuning en het contact met de gemeente is door de gemeente meegestuurd bij de beschikkingsbrief. In de beschikkingsbrief werd verwezen naar het onderzoek. Inwoners konden de vragenlijst online invullen (via een website of QR-code) of via de meegestuurde papieren vragenlijst. Doordat inwoners de vragenlijst snel na de aanvraag krijgen, is het onderwerp actueel en zijn ervaringen betrouwbaarder.
Kwaliteit en effect van de Wmo De vragenlijst over de kwaliteit en het effect van de zorg/ondersteuning is per post verstuurd via ZorgfocuZ. Na afloop van het derde kwartaal zijn inwoners uitgenodigd die in de maanden januari tot en met september 2023 een aanvraag hadden gedaan en een positieve beschikking hadden ontvangen. Inwoners kregen per post een uitnodigingsbrief, vragenlijst, en antwoordenvelop van ZorgfocuZ. Aan hen werd gevraagd om de vragenlijst schriftelijk of online (via een link uit de brief of QR-code) in te vullen. Inwoners hadden zes weken de tijd om te reageren.
Vragenlijsten Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van de landelijke (voorheen verplichte) standaardvragenlijst voor het cliëntervaringsonderzoek Wmo, zoals opgesteld door de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). In overleg zijn enkele maatwerkvragen toegevoegd. De opgestelde vragenlijsten staan in de bijlagen van dit rapport en gaan in op de volgende thema’s:
2
Toegang • Contact met de gemeente of het sociaal wijkteam • Onafhankelijke cliëntondersteuning • De geadviseerde ondersteuning bij uw hulpvraag
Kwaliteit/Effect • Kwaliteit van de zorg/ondersteuning • Effect van de zorg/ondersteuning • Ervaring met de zorgaanbieder*
*In de vragenlijst stond in plaats van ‘uw zorgaanbieder’ de naam van de betreffende zorgaanbieder waar de cliënt zorg/ondersteuning van kreeg.
1.2.3 Respons De onderstaande tabel bevat een overzicht van de respons op de vragenlijsten toegang en kwaliteit/effect. De vragenlijst over de toegang is meegestuurd met de beschikking. Het is niet bekend hoeveel vragenlijsten exact meegestuurd zijn bij de beschiking. Voor de kwaliteit/effect vragenlijst geldt dat er kon worden gecontroleerd op dubbel ingevulde vragenlijsten. Elke verstuurde vragenlijst bevatte een unieke inlogcode. Wanneer een inwoner de vragenlijst zowel op papier als online heeft ingevuld, is de respons van één van beide vragenlijsten meegenomen. Overzicht respons Aantal verstuurde vragenlijsten Aantal meegenomen vragenlijsten Netto responspercentage Nauwkeurigheidsmarge
Toegang
Kwaliteit/Effect
792 -
1.400 448 32% 4%
In bovenstaande tabel staat de nauwkeurigheidsmarge van het onderzoek aangegeven. Doordat niet alle Wmocliënten deelnemen aan het onderzoek, wijken de resultaten van het onderzoek af van de werkelijkheid. De nauwkeurigheidsmarge geeft aan in hoeverre de resultaten uit dit onderzoek overeenkomen met de mening van de hele onderzoekspopulatie (namelijk alle Wmo-cliënten in de gemeente Haarlem). Bijvoorbeeld: in het onderzoek naar de kwaliteit van de Wmo kan de mening van de gehele onderzoekspopulatie maximaal 4% onder of boven de uitkomst van de steekproef liggen. Met andere woorden, als 50% het in de steekproef eens is met een stelling, dan zal dit in de gehele onderzoekspopulatie tussen de 46% en 54% zijn. Voor dit onderzoek wordt uitgegaan van een betrouwbaarheidsniveau van 95%. Een betrouwbaarheidsniveau wordt samen met de nauwkeurigheidsmarge gebruikt om uitkomsten vanuit een steekproef te generaliseren naar de populatie. Ter illustratie: als dezelfde vraag 100 keer gesteld wordt zal in 95 gevallen de beantwoording binnen de nauwkeurigheidsmarges liggen. De Vereniging van Nederlandse Gemeenten hanteert een nauwkeurigheidsmarge van 5,0%.1 De marge voor dit onderzoek ligt binnen deze grens. De resultaten zijn daarmee een betrouwbare weerspiegeling van de populatie.
1
Bron: Vereniging voor Nederlandse Gemeenten (2017). Instructie Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015. P7.
3
Leeswijzer In dit rapport zijn de resultaten van beide vragenlijsten weergegeven. In hoofdstuk 2 wordt ingegaan op de ervaringen van de cliënten met het aanvragen van zorg/ondersteuning. In hoofdstuk 3 zijn de resultaten van de vragenlijst met betrekking tot de kwaliteit/effect van de ondersteuning weergegeven. In beide hoofdstukken is een vergelijking van meetjaar 2023 met meetjaren 2022, 2021, 2020 en 2019 toegevoegd. Het gaat hierbij om de voorheen verplichte* toegangs- en kwaliteit- en effectvragen. In hoofdstuk 4 wordt de algemene tevredenheid tussen de verschillende soorten ondersteuning vergeleken en in hoofdstuk 5 wordt de algemene tevredenheid tussen het type voorziening voor huishoudelijke ondersteuning vergeleken (algemene voorziening en maatwerk). Tot slot zijn in hoofdstuk 7 voor de tien voorheen verplichte vragen de resultaten van de gemeente Haarlem en van drie gemeenten van vergelijkbare grootte in het jaar 2022 (100.000 tot 300.000 inwoners) opgenomen. De resultaten van de referentiegemeenten zijn gebaseerd op de benchmarkrapportage van ZorgfocuZ, waarin de resultaten van alle gemeenten die het cliëntervaringsonderzoek voor de Wmo voor het meetjaar 2022 door ZorgfocuZ hebben laten uitvoeren worden weergegeven.
1.3.1 Resultaten in grafieken De resultaten van hoofdstuk 2 en 3 zijn in grafieken gerapporteerd. De antwoorden ‘geen mening’, ‘niet van toepassing’ en ‘weet ik niet (meer)’ zijn buiten beschouwing gelaten. Het aantal respondenten dat deze opties gekozen heeft wordt onder elke grafiek weergegeven met bijvoorbeeld ‘v1 (n=3)’, waarbij ‘v1’ staat voor vraag 1 en ‘n=3’ voor het aantal respondenten. De percentages in de grafieken hebben dus betrekking op de antwoorden zonder deze antwoordopties. Wanneer percentages niet optellen tot 100% is dit het gevolg van afrondingsverschillen. Bij elke grafiek wordt het aantal respondenten weergegeven (n). Resultaten in hoofdstuk 4, 5 en 7 zijn ook in grafieken weergegeven.
1.3.2 Vergelijkingen in tabellen De vergelijkingen in meetjaren en vergoedingsvorm zijn in tabellen weergegeven. In de tabellen staan gemiddelde scores. Voor de gemiddelde scores geldt dat aan elke antwoordoptie een cijfer is toegekend. Ter illustratie: score 1 betekent ‘helemaal niet mee eens’, score 3 betekent ‘neutraal’ en score 5 betekent ‘helemaal mee eens’. De gemiddelde scores worden berekend door per vraag de scores van de respondenten bij elkaar op te tellen en te delen door het totaal aantal respondenten dat de vraag beantwoord heeft. Wanneer het gemiddelde 4,0 is, geldt dat de respondenten gemiddeld ‘mee eens’ scoren op de vraag. Voor de gemiddelde scores geldt dat het percentage ‘helemaal mee eens’ gestegen kan zijn ten opzichte van het voorgaande jaar, maar dat ook het percentage ‘neutraal’ of ‘helemaal niet mee eens’ gestegen kan zijn. Wanneer het percentage ‘helemaal mee eens’ gestegen is ten opzichte van het voorgaande meetjaar, kan het gemiddelde cijfer in 2023 alsnog wel degelijk lager liggen dan in 2022. Dit is afhankelijk van het aantal respondenten dat ‘(helemaal) niet mee eens’ en/of ‘neutraal’ heeft ingevuld. Het percentage ‘helemaal niet mee eens’ kan immers ook groter zijn geworden ten opzichte van het voorgaande jaar. Een stijging van het percentage ‘helemaal mee eens’ hoeft dus niet per se te betekenen dat de gemiddelde score ook direct hoger is.
Met een sterretje wordt aangegeven of een verschil significant afwijkt of niet. Als bij een gemiddelde score een sterretje staat en de score hoger is dan de score in de andere kolom, betekent dit dat respondenten significant meer tevreden zijn. Als bij een gemiddelde score een sterretje staat en de score is lager dan de score in de andere kolom, betekent dit dat de respondenten significant minder tevreden zijn. Een significant verschil betekent dat met 95% zekerheid gezegd kan worden dat er hoger of lager gescoord wordt ten opzichte van het voorgaande meetjaar. De kans dat de scores per toeval van elkaar afwijken is minder dan 5%. Tot slot zijn de resultaten van Haarlem en die van de referentiegemeenten in grafieken gepresenteerd. *De vormeisen voor het CEO zijn in 2021 gewijzigd waardoor de tien vragen van het VNG niet meer verplicht gesteld hoeven worden.
4
Resultaten Toegang Contact met de gemeente
Antwoordoptie ‘Geen mening.’: v1 (n=5); v2 (n=3); v3 (n=4); v4 (n=5). Antwoordoptie ‘Niet van toepassing’: v1 (n=12); v2 (n=8); v3 (n=9); v4 (n=17).
Onafhankelijke cliëntondersteuning
5
De volgende vraag is alleen gesteld aan respondenten die bij vraag 6 hebben aangegeven geen gebruik te hebben gemaakt van een onafhankelijke cliëntondersteuner (n=577). Vraag 7 is vervolgens door 498 respondenten ingevuld.
Antwoordoptie ‘Anders’ is door 23 respondenten geselecteerd. Toelichtingen zijn onder andere: begeleider; ergotherapeut; familie; huisarts; sociaal wijkteam; zorgverlener.
De volgende vraag is alleen gesteld aan respondenten die bij vraag 7 hebben aangegeven dat zij niet wisten dat de mogelijkheid van het gebruiken van een onafhankelijke cliëntondersteuner bestond (n=132). Vraag 8 is vervolgens door 121 respondenten ingevuld.
6
De geadviseerde ondersteuning
Antwoordoptie ‘Geen mening’: v9 (n=1); v10 (n=1); v11 (n=4). Antwoordoptie ‘Niet van toepassing’: v9 (n=9); v10 (n=10); v11 (n=13).
Samenvatting open vraag Hieronder volgt een samenvatting van de antwoorden op vraag 12 ‘Heeft u nog opmerkingen over het aanvragen van de ondersteuning? Of over het advies dat aan u is gegeven over welke ondersteuning passend is voor u? Of over het contact met de gemeente en/of het Sociaal Wijkteam?’ In totaal hebben 242 respondenten antwoord gegeven op deze vraag. •
•
•
•
•
•
Een groot deel van de respondenten is tevreden over zowel het contact dat zij met de gemeente hebben gehad als de hulp die zij ontvangen hebben. Cliënten geven aan dat ze een fijn gesprek hebben gehad met medewerkers van de gemeente, dat ze duidelijke informatie hebben ontvangen, dat ze het gevoel hadden dat er goed naar hen werd geluisterd en dat ze zich serieus genomen voelden. Men omschrijft de medewerkers als vriendelijk en meedenkend. De hulp wordt omschreven als passend. Enkele cliënten merken verder op dat er een goed onderzoeksverslag is geschreven. Het meest genoemde verbeterpunt betreft de duur die de aanvraag in beslag nam. Meer dan 20 respondenten merken op dat deze erg lang was. In sommige gevallen heeft dit langdurig de dagelijkse bezigheden van cliënten onmogelijk gemaakt of belemmerd. Daarnaast merken 12 respondenten op dat het contact met de gemeente moeizaam verloopt. Cliënten staan bijvoorbeeld lang in de wacht, horen lange tijd of überhaupt niks terug, of ze worden van het kastje naar de muur gestuurd. Hoewel veel cliënten aangeven dat ze het gevoel hebben dat er goed naar ze werd geluisterd en dat ze serieus werden genomen, zijn er ook enkele cliënten die dit anders hebben ervaren.
4 respondenten voelen zich niet gehoord of ze hebben het idee dat hun probleem niet serieus wordt genomen en voor 8 cliënten sluit de ontvangen ondersteuning niet aan bij hun behoeften of wensen. Zij ontvangen minder uren hulp dan gewenst of ontvingen een hulpmiddel dat niet geschikt is. 5 respondenten zijn het niet eens met het onderzoeksverslag of geven aan dat daar iets in mist of dat er fouten in staan. Iemand voegt hier aan toe dat zelfs na een melding van een fout, deze fout nog steeds in het dossier staat. 6 respondenten hebben negatieve ervaringen met de medewerkers van of correspondentie met de gemeente. Zij ervaarden het contact als niet prettig of ongemakkelijk, of de medewerker(s) als onpersoonlijk of onvriendelijk. Tot slot geeft een drietal respondenten aan dat ze het aanvraagproces moeilijk vonden. Een van deze respondenten benoemd dat het proces, met name voor ouderen, eigenlijk makkelijker gemaakt zou moeten worden. Ook was het voor een cliënt uit Haarlemmermeer niet duidelijk dat deze een aanvraag bij gemeente Haarlem moest doen. Volgens een van de respondenten zou het een vooruitgang zijn als in het geval van meerdere aanvragen steeds dezelfde consulent bij de aanvragen betrokken is, zodat deze goed op de hoogte is van de situatie van de cliënt en de cliënt niet steeds hetzelfde weer opnieuw hoeft de vertellen.
7
Vergelijking 2023 | 2022 | 2021 | 2020 | 2019 In onderstaande tabel staan de gemiddelde scores van respondenten uit 2023 en voorgaande meetjaren. 2023 2022 2021 Contact met de gemeente (1 = helemaal niet mee eens; 5 = helemaal mee eens) 4,1* Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag 4,0 4,0 4,3* Ik werd snel geholpen 3,8 3,9 4,6* De medewerker nam mij serieus 4,4 4,4 De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar 4,4* 4,3 4,3 oplossingen gezocht Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke 1,2 1,3 1,2 cliëntondersteuner? (1 = nee; 2 = ja)
2020
2019
4,1 4,2 4,6
4,0 4,0 4,5
4,4
4,3
1,2
1,3
Uit de analyse blijkt dat respondenten in 2023 significant positiever zijn dan in 2022. Meer respondenten zeggen te weten waar ze moesten zijn met hun hulpvraag en zeggen snel te zijn geholpen. Daarnaast hebben meer respondenten het gevoel dat de medewerkers hen serieus hebben genomen en samen naar oplossingen hebben gezocht. Het verschil in gemiddelde scores op de bekendheid met de onafhankelijke cliëntondersteuner is niet significant. Dat betekent dat de gevonden verschillen op toeval kunnen berusten. Kijkend naar de voorgaande meetjaren zijn verschillen in de gemiddelde scores ook niet significant.
8
Resultaten Kwaliteit Kwaliteit van de ondersteuning
Antwoordoptie ‘Geen mening’: v1 (n=4); v2 (n=4). Antwoordoptie ‘Niet van toepassing’: v1 (n=27); v2 (n=31).
Wat levert de ondersteuning mij op
Antwoordoptie ‘Geen mening’: v3 (n=7); v4 (n=7); v5 (n=5); v6 (n=10); v7 (n=11). Antwoordoptie ‘Niet van toepassing’: v3 (n=48); v4 (n=48); v5 (n=60); v6 (n=94); v7 (n=108).
9
Uw ervaringen met uw zorgaanbieder In de individuele vragenlijsten is bij een aantal vragen de term ‘uw zorgaanbieder’ vervangen door de naam van de zorgaanbieder waar de respondent zorg/ondersteuning van heeft ontvangen in 2023. Als de zorgaanbieder van een betreffende cliënt onbekend was, stond er ‘uw zorgaanbieder’ in de vragenlijst. In onderstaande tabel staat de verdeling van de zorgaanbieders onder de 448 respondenten. Verdeling zorgaanbieders
Aantal
Percentage
Connexxion Klantenservice Regiorijder
178
40
Stichting Zorgbalans Vph-Vzh
60
13
Viva! Zorggroep
41
9
Stichting Kennemerhart
34
8
Kersten Hulpmiddelenspecialist
30
7
Otolift Trapliften
23
5
Thuiszorg In Holland
18
4
Client
13
3
T-zorg
9
2
De Zorgspecialist
7
2
Stichting Hvo-Querido
6
1
Welzorg Woning Op Maat
6
1
Axxicom Thuishulp
5
1
Persoonsgebonden budget
4
1
Voorzet Begeleiding
4
1
Ons Tweede Thuis
3
1
Meyra
2
0
Megakids
1
0
Ontmoeting
1
0
Leger des Heils Welzijns- en Gezondheidszorg
1
0
Pret In Herstel (Regio Den Haag)
1
0
Terminal 18
1
0
TOTAAL
448
100%
10
Antwoordoptie ‘Geen mening / niet van toepassing’: v8 (n=173); v9 (n=306); v10 (n=221); v11 (n=294); v12 (n=295); v13 (n=342).
Antwoordoptie ‘Geen mening / niet van toepassing’: v14 (n=319); v15 (n=321).
Antwoordoptie ‘Niet van toepassing / weet ik niet’: v16 (n=55).
11
Antwoordoptie ‘Niet van toepassing / weet ik niet’: v17 (n=133); v18 (n=163).
Betekenis schaal: 1 = zeer ontevreden, 10 = zeer tevreden.
Samenvatting open vraag Hieronder volgt een samenvatting van de antwoorden op vraag 20 ‘Kunt u uw antwoord op de vorige vragen toelichten? (bijvoorbeeld wat doet u zelf, wat zou u meer zelf willen doen, waar kunt u meer ondersteuning bij gebruiken? En hoe komt het dat u (zeer) tevreden of ontevreden bent over uw zorg/ondersteuning?)’. In totaal hebben 263 respondenten antwoord gegeven op deze vraag. •
•
Meer dan twee derde van de 205 respondenten die een inhoudelijke opmerking over de ondersteuning hebben gegeven is hier (grotendeels) positief over. De respondenten geven aan dat ze tevreden zijn met de ondersteuning en dat deze voldoet aan hun verwachtingen. Ze benoemen dat ze zich door de ondersteuning ontlast voelen, dat ze beter zelfstandig kunnen leven en minder afhankelijk zijn van familie, vrienden en kennissen, en dat ze weer mobieler zijn en meer vrijheid ervaren. Daarnaast benoemen respondenten dat ze de hulpverleners aardig, behulpzaam en professioneel vinden. Iets minder dan een derde van de respondenten is minder positief. o Over hulpmiddelen geven een aantal respondenten aan dat er een lange levertijd is voor (vervanging van) hulpmiddelen of onderdelen van hulpmiddelen en tevens een lange wachttijd voor reparaties. o Over vervoersvoorzieningen merken respondenten op dat het moeilijk is om een afspraak te maken. Een cliënt geeft aan dat het vervoersbedrijf moeilijk te bereiken is en een andere cliënt zegt dat digitaal reserveren van een rit regelmatig problemen geeft omdat bijvoorbeeld correcte straatnamen worden geweigerd. Daarnaast is er voor sommige respondenten geen vervoer mogelijk op de tijden dat ze er eigenlijk graag gebruik van zouden maken en worden
12
o
cliënten soms te laat, te vroeg of helemaal niet opgehaald. Vervolgens vinden sommige cliënten de ritten erg lang, door onhandig route-planning. Een aantal respondenten geeft aan te maken te hebben gehad met onbehulpzame of onvriendelijke chauffeurs. De meeste respondenten met huishoudelijke hulp die aangeven ontevreden te zijn, zijn dat omdat er een lange wachttijd is voor hulp, omdat ze te weinig hulp ontvangen en omdat ze te vaak zonder hulp zitten. Daarnaast wordt door enkele respondenten genoemd dat de huishoudelijke hulp van onvoldoende kwaliteit is (o.a. door onervarenheid of omdat de hulp bepaalde werkzaamheden niet mag uitvoeren), dat uren niet altijd worden volgemaakt en dat ze door de zorgaanbieder niet goed op de hoogte worden gebracht van vervanging of afwezigheid van de huishoudelijke hulp.
Samenvatting open vraag Hieronder volgt een samenvatting van de antwoorden op vraag 21 ‘Heeft u nog opmerkingen over de ondersteuning? (denk bijvoorbeeld aan de kwaliteit van de ondersteuning, opmerkingen over uw zorgaanbieder)’. In totaal hebben 162 respondenten antwoord gegeven op deze vraag. •
•
Veel van de opmerkingen en sentimenten die bij vraag 20 zijn genoemd, worden door respondenten bij vraag 21 nogmaals gedeeld. Iets meer dan de helft van de respondenten deelt iets positiefs. Iets minder dan de helft deelt iets negatiefs. Enkele respondenten willen ook graag expliciet hun dank uiten of complimenten geven voor de ondersteuning die ze ontvangen, waar ze zo blij mee zijn. Een paar respondenten geven aan dat, wanneer de ondersteuning eenmaal is gestart, het goed zou zijn als de zorgaanbieder zou informeren naar de tevredenheid van cliënten met de ondersteuning die zij ontvangen.
13
Vergelijking 2023 | 2022 | 2021 | 2020 | 2019 In onderstaande tabel staan de gemiddelde scores van respondenten uit 2023 en voorgaande meetjaren. 2023 2022 2021 2020 Kwaliteit van de ondersteuning (1 = helemaal niet mee eens; 5 = helemaal mee eens) Ik vind de kwaliteit van de zorg/ondersteuning die ik 4,2 4,1 4,2 4,2 krijg goed De zorg/ondersteuning die ik krijg past bij mijn 4,2 4,1 4,2 4,2 hulpvraag Wat levert de ondersteuning mij op (1 = helemaal niet mee eens; 5 = helemaal mee eens) Door de zorg/ondersteuning die ik krijg kan ik beter 4,1 4,0 4,0 4,0 de dingen doen die ik wil Door de zorg/ondersteuning die ik krijg kan ik mij 4,1 4,1 4,1 4,0 beter redden Door de zorg/ondersteuning die ik krijg heb ik een 4,0 4,0 4,0 4,0 betere kwaliteit van leven Door de zorg/ondersteuning die ik krijg heb ik beter 3,7* 3,6 zicht op wie mijn sociaal netwerk vormen Uw ervaringen met uw zorgaanbieder Komt uw zorgaanbieder de gemaakte afspraken over de inzet van zorg of ondersteuning na? 3,5 3,5 3,5 3,5 (1 = nee, helemaal niet; 4 = ja, helemaal) Hoe tevreden bent u over de ondersteuning van uw zorgaanbieder? 7,5 7,6 7,5 7,8 (1 = zeer ontevreden; 10 = zeer tevreden)
2019
4,1 4,1
4,0 4,1 4,0 -
3,4
7,4
Uit de analyse blijkt dat respondenten in 2023 significant beter zicht hebben op wie hun sociaal netwerk vormen dan in 2022. De gemiddelde scores op de andere vragen zijn niet significant verschillend. Dat betekent dat de gevonden verschillen op toeval kunnen berusten. Kijkend naar de voorgaande meetjaren zijn verschillen in de gemiddelde scores ook niet significant.
14
Vergelijking tevredenheid soort ondersteuning In onderstaande grafiek staan de percentages van de gegeven rapportcijfers uitgesplitst naar soort ondersteuning. De ondersteuningsvormen dagbesteding, hulpmiddelen en kortdurend verblijf zijn niet meegenomen in de analyses, omdat van deze ondersteuningsvormen minder dan tien respondenten gebruik hebben gemaakt.
Hoe tevreden bent u over de ondersteuning van uw zorgaanbieder? (1=zeer ontevreden; 10=zeer tevreden)
Hulp in het huishouden (n=173) 2 2 4
17
Vervoersvoorzieningen (n=156) 1111 4
10
Woningaanpassingen (n=31) 12 7
0%
24
16
11
32
19
10%
20%
1
3
2
21
5
14
14
30% 4
30
40% 6
7
22
47
50%
60%
8
10
9
70%
80%
90%
100%
13. Hoe tevreden bent u over de zorg/ondersteuning van uw zorgaanbieder? (1=zeer ontevreden; 10=zeer tevreden)
Cijfer
Hulp in het huishouden (n=173)
Vervoersvoorzieningen (n=156)
Woningaanpassingen (n=31)
7,8
7,1
8,3
15
Vergelijking tevredenheid type voorziening In onderstaande grafiek staan de percentages van de gegeven rapportcijfers uitgesplitst naar type voorziening voor huishoudelijke ondersteuning.
Hoe tevreden bent u over de ondersteuning van uw zorgaanbieder? (1=zeer ontevreden; 10=zeer tevreden)
Algemene voorziening (n=159)
3 113 4 4
Maatwerk (n=12)
8
0%
18
8
17
10% 1
24
20% 2
3
17
30% 4
5
40% 6
7
8
50% 8
60% 9
18
24
17
25
70%
80%
90%
100%
10
*Voor algemene voorziening zijn cliënten met HO pakket A, HO pakket B en HO pakket C meegenomen in de analyse. Voor maatwerk zijn mensen met HO basis en HO plus meegenomen in de analyse. Twee cliënten kregen een andere vorm van ondersteuning, te weten: PGB HO informele zorg en HH 1: inspanningsgericht.
13. Hoe tevreden bent u over de zorg/ondersteuning van uw zorgaanbieder? (1=zeer ontevreden; 10=zeer tevreden)
Cijfer
Algemene voorziening (n=159)
Maatwerk (n=12)
7,8
7,4
16
Vergelijking referentiegemeenten Dit hoofdstuk bevat de resultaten van de gemeente Haarlem (2023) en de resultaten van 3 referentiegemeenten met een vergelijkbaar aantal inwoners (2022); gemeenten Leeuwarden, Nijmegen en Venlo. Deze gemeenten hebben net als gemeente Haarlem tussen de 100.000 en 300.000 inwoners.
Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag Haarlem
44
Referentie 2022
38
27
0%
10%
11
38
20%
Helemaal mee eens
30%
Mee eens
40%
18
50%
Neutraal
60%
70%
Niet mee eens
80%
5
3
11
5
90%
100%
Helemaal niet mee eens
Ik werd snel geholpen Haarlem
48
Referentie 2022
38
25 0%
10%
8
43 20%
Helemaal mee eens
30%
Mee eens
40% Neutraal
17 50%
60%
Niet mee eens
70%
9 80%
4 2
8
90%
100%
Helemaal niet mee eens
De medewerker nam mij serieus Haarlem
64
Referentie 2022
30
36 0%
10%
Helemaal mee eens
52
20%
30%
Mee eens
40% Neutraal
50%
60%
Niet mee eens
4 11
8 70%
80%
90%
3 3 100%
Helemaal niet mee eens
17
De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht Haarlem
55
Referentie 2022
36
32 0%
10%
7
51 20%
Helemaal mee eens
30%
Mee eens
40%
50%
Neutraal
21
11
60%
Niet mee eens
70%
80%
4 3
90%
100%
Helemaal niet mee eens
Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? Haarlem
26
74
Referentie 2022
42 0%
10%
20%
59 30%
40% Ja
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Nee
Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed Haarlem
42
Referentie 2022
40
33 0%
10%
49
20%
Helemaal mee eens
30%
Mee eens
40% Neutraal
50%
60%
Niet mee eens
70%
80%
12
3 3
11
6 2
90%
100%
Helemaal niet mee eens
De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag Haarlem
43
Referentie 2022
42
35 0%
10%
Helemaal mee eens
48
20%
30%
Mee eens
40% Neutraal
50%
60%
Niet mee eens
70%
80%
9
5 2
11
5 2
90%
100%
Helemaal niet mee eens
18
Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil Haarlem
32
49
15
22
Referentie 2022
30
52
13
4 2
90%
100%
0%
10%
20%
Helemaal mee eens
30%
Mee eens
40% Neutraal
50%
60%
Niet mee eens
70%
80%
Helemaal niet mee eens
Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden Haarlem
35
Referentie 2022
50
31 0%
10%
53 20%
Helemaal mee eens
30%
Mee eens
40% Neutraal
50%
60%
Niet mee eens
70%
80%
11
22
11
4 2
90%
100%
Helemaal niet mee eens
Door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven Haarlem
33
Referentie 2022
34 0%
10%
Helemaal mee eens
42
22
47
20%
30%
Mee eens
40% Neutraal
50%
60%
Niet mee eens
70%
80%
22
14
4 2
90%
100%
Helemaal niet mee eens
19
Bijlagen | Vragenlijsten B.1 Vragenlijst Wmo Toegang
20
21
B.2 Vragenlijst Wmo Kwaliteit
22
23
24
Hoofdkantoor Groningen Sylviuslaan 5 9728 NS Groningen Postbus 473 9700 AL Groningen Kantoor Utrecht Arthur van Schendelstraat 650 3511 MJ Utrecht
Uw contactpersonen Anne Merel van Kampen – am.vankampen@zorgfocuz.nl Jet van der Meer – j.vandermeer@zorgfocuz.nl
T. 050 – 82 00 461 contact@zorgfocuz.nl www.zorgfocuz.nl