2 Bijlage 1 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo Haarlem 2024

maart 2025

RAPPORT

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 Gemeente Haarlem

Cliëntervaringsonderzoek 2024 Gemeente Haarlem – Wmo Deze factsheet presenteert de belangrijkste uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek (CEO) Wmo over 2024. Het onderzoek is uitgevoerd door onafhankelijk onderzoeks- en adviesbureau ZorgfocuZ. Inwoners die in 2024 een aanvraag voor ondersteuning vanuit de Wmo hebben gedaan, ontvingen samen met hun onderzoeksverslag een vragenlijst met vragen over de toegang tot ondersteuning en over het contact met de gemeente (Deel 1). In november 2024 kreeg een groep cliënten die tussen het vierde kwartaal van 2023 en het derde kwartaal van 2024 ondersteuning ontving (sinds die periode of al langere tijd) per post nogmaals een vragenlijst, ditmaal over de

Aantallen

Toegang*

Kwaliteit

Uitgenodigd

1.000

Ingevuld

754

364

Respons

36%

kwaliteit en het effect van de ondersteuning (Deel 2). Cliënten konden beide vragenlijsten op papier of online invullen. Bij elke score op de factsheet staat het verschil met de score van het voorgaande

KWALITEIT

CONTACT

meetjaar. Het kan zijn dat de verschillen op toeval berusten (er is niet getoetst op significantie).

-1

87%

wist waar zij moest zijn met de hulpvraag

werd snel geholpen

81%

+1

95%

+1

voelde zich serieus genomen

De kwaliteit van de hulp die ik krijg is goed 2024

75%

2023

82% (helemaal) eens

neutraal

91%

23%

+0 %

zocht samen met een medewerker naar oplossingen

wist van onafhankelijke cliëntondersteuning

De hulp die ik krijg past bij wat ik nodig heb 13%

12%

12%

6%

2024

76%

2023

85% (helemaal) eens

(helemaal) oneens

12%

12%

9% 7%

neutraal

(helemaal) oneens

RESULTAAT

Door de hulp die ik krijg…** 6%

7% (+3)

8% 9% (-2)

16%

76%

…voel ik mij beter

-3

14%

84% (-1)

80%

…kan ik mij beter redden

…kan ik langer thuis blijven wonen

*De vragenlijst over de toegangsfase is via de gemeente met het onderzoeksverslag meegestuurd. Het is (vooralsnog) onbekend hoeveel cliënten de vragenlijst over de toegangsfase hebben ontvangen. Het berekenen van de respons is zodoende niet mogelijk. **Een vergelijking met vorig meetjaar is niet mogelijk voor twee vragen, omdat de vragen dit jaar zijn toegevoegd.

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Haarlem

Inhoudsopgave

1.2.1 Doelgroep

2

1.2.2 Methode

2

1.2.3 Respons

3

1.3.1 Weergave resultaten

4

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Haarlem

Inleiding Aanleiding en doel Voor de gemeente Haarlem is het belangrijk om te weten hoe inwoners de ondersteuning ervaren die ze vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) ontvangen. Inwoners kunnen bij de gemeente een aanvraag doen voor hulp bij het huishouden, een hulpmiddel (zoals een rolstoel), een woningaanpassing (traplift) of vervoer (taxi). Verschillende vormen van Wmo-ondersteuning worden door de gemeente georganiseerd, zoals hulp bij huishouden, een hulpmiddel of een woningaanpassing. De gemeente heeft in samenwerking met ZorgfocuZ een cliëntervaringsonderzoek (CEO) uitgevoerd. De resultaten van dit onderzoek geven inzicht in hoe de dienstverlening van de gemeente en de hulp ervaren worden. Aan de hand van de resultaten kunnen verbeterpunten worden geïdentificeerd en kunnen, waar nodig, verbeteringen worden doorgevoerd. Daarnaast voldoet de gemeente aan haar verplichting het CEO Wmo jaarlijks uit te voeren (Wmo 2015, artikel 2.5.1).

Aanpak onderzoek 1.2.1 Doelgroep Dit onderzoek heeft twee doelgroepen. De eerste doelgroep bestaat uit alle inwoners van de gemeente Haarlem die in 2024 ondersteuning vanuit de Wmo hebben aangevraagd (Toegang). De tweede doelgroep bestaat uit inwoners die in de periode van het vierde kwartaal van 2023 tot en met het derde kwartaal van 2024 ondersteuning hebben ontvangen vanuit de Wmo (Kwaliteit). Bovendien is hun ondersteuning ofwel in 2021 of eerder gestart (langere tijd ondersteuning ontvangen) ofwel in de periode van het vierde kwartaal van 2023 tot en met het derde kwartaal van 2024 (korte tijd ondersteuning ontvangen). Eerdere jaren is ervoor gekozen om alle cliënten die in een meetjaar gebruik hebben gemaakt van een (langlopende) voorziening mee te nemen in het onderzoek. Dit jaar is er bewust voor gekozen om onderscheid te maken in cliënten die al langer van een voorziening gebruik maken ten opzichte van cliënten die recentelijk ondersteuning hebben ontvangen.

1.2.2 Methode Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van de methode van continu meten. Dit betekent dat er gedurende het jaar op meerdere momenten vragenlijsten zijn verstuurd. Voor dit onderzoek zijn twee vragenlijsten opgesteld.

Toegang tot de Wmo De vragenlijst met vragen over de toegang tot de ondersteuning en het contact met de gemeente is na de aanvraag voor ondersteuning van de gemeente meegestuurd met het onderzoeksverslag. Inwoners konden de vragenlijst online invullen (via een link of QR-code) of via de meegestuurde papieren vragenlijst. Doordat inwoners de vragenlijst snel na de aanvraag krijgen, is het onderwerp actueel en zijn ervaringen betrouwbaarder.

Kwaliteit en effect van de Wmo De vragenlijst over de kwaliteit en het effect van de ondersteuning is door ZorgfocuZ per post verstuurd. De inwoners ontvingen in november per post een uitnodigingsbrief, vragenlijst, en antwoordenvelop. Aan hen werd gevraagd om de vragenlijst schriftelijk of online (via een link of QR-code) in te vullen. Inwoners hadden vijf weken de tijd om te reageren.

2

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Haarlem

Vragenlijsten Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van twee maatwerk vragenlijsten, die in overleg tussen ZorgfocuZ en gemeente Haarlem zijn opgesteld. De meerderheid van de vragen uit de landelijke (voorheen verplichte) standaardvragenlijst voor het cliëntervaringsonderzoek Wmo (VNG), zijn – al dan niet met iets aangepaste formulering – opgenomen in deze vragenlijsten. De vragenlijsten zijn opgenomen in het bijlagenrapport en gaan in op de volgende thema’s: Toegang • Contact met de gemeente • Onafhankelijke cliëntondersteuning • De geadviseerde ondersteuning bij uw hulpvraag

Kwaliteit en effect • Algemene ervaring • Hulp bij het huishouden • Woningaanpassingen • Vervoers- en andere hulpmiddelen

1.2.3 Respons Onderzoeksresultaten van vragenlijstonderzoek wijken altijd in enige mate af van de werkelijkheid. Dit komt onder andere doordat meestal niet de gehele populatie deelneemt aan het onderzoek. Op basis van het resultaat van degenen die deelnemen wil men vaak wel uitspraken doen over eigenschappen van de gehele populatie. Het betrouwbaarheidsinterval maakt dit mogelijk. Het betrouwbaarheidsinterval geeft het gebied van waarden aan, waarbinnen de werkelijke waarde in de populatie met een zekere graad van waarschijnlijkheid ligt. +

Het betrouwbaarheidsinterval wordt bepaald door de nauwkeurigheidsmarge, die de onder- en bovengrens van het betrouwbaarheidsinterval aangeeft. Hoe kleiner het interval, dus hoe dichter die grenzen bij elkaar liggen, des te nauwkeuriger is de schatting van de werkelijke waarde. De nauwkeurigheidsmarge is onder andere afhankelijk van het aantal respondenten. Hoe meer respondenten(ook in verhouding tot de totale doelpopulatie), des te smaller is het interval.

+

Voor de graad van waarschijnlijkheid wordt meestal (vanuit statistische overwegingen) 95% gebruikt. Dit betekent dat, wanneer het onderzoek 100 keer in dezelfde populatie onder dezelfde omstandigheden herhaald zou worden, in 95 van de herhalingen de werkelijke populatiewaarde binnen het betrouwbaarheidsinterval zal vallen.

Responstabel Toegang*

Kwaliteit en effect

-

1000

Aantal reacties (respons)

754 (-)

364 (36,4%)

Nauwkeurigheidsmarge

-

4,1%

Aantal uitnodigingen

*De vragenlijst over de toegangsfase is via de gemeente met het onderzoeksverslag meegestuurd. Het is (vooralsnog) onbekend hoeveel cliënten de vragenlijst over de toegangsfase hebben ontvangen. Het berekenen van de respons en nauwkeurigheidsmarge is zodoende niet mogelijk.

Voor de kwaliteit- en effectmeting is de nauwkeurigheidsmarge 4,1% en het betrouwbaarheidsniveau is vooraf vastgesteld op 95%. Idealiter ligt de nauwkeurigheidsmarge onder de 5% om heel nauwkeurig uitspraken te kunnen doen1. De nauwkeurigheidsmarge van 4,1% betekent dat met 95% zekerheid de mening van de gehele onderzoekspopulatie maximaal 4,1% onder of boven de uitkomst van dit onderzoek ligt. Als voorbeeld: als 50% van de respondenten uit dit onderzoek het helemaal eens is met een stelling, dan zal dit in de gehele onderzoekspopulatie, met 95% zekerheid, tussen de 45,9% en 54,1% zijn.

1

Bron: Vereniging voor Nederlandse Gemeenten (2017). Instructie Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015. P7

3

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Haarlem

Leeswijzer In hoofdstuk 2 wordt ingegaan op de ervaringen van de cliënten met het aanvragen van ondersteuning. In hoofdstuk 3 zijn de resultaten van de vragenlijst met betrekking tot de kwaliteit en het effect van de ondersteuning weergegeven. In beide hoofdstukken worden ook de gemiddelde scores van meetjaar 2024 naast die van meetjaren 2023, 2022, 2021 en 2020 gelegd voor de voorheen verplichte2 toegangs- en kwaliteit- en effectvragen, en is er een significantie-vergelijking uitgevoerd tussen de gemiddelde scores van meetjaar 2024 en meetjaar 2023. Hoofdstuk 3 wordt afgesloten met een vergelijking tussen cliënten die al langere tijd ondersteuning vanuit de Wmo ontvangen (ondersteuning gestart in 2021 of eerder) en cliënten die deze ondersteuning nog maar kort ontvangen (ondersteuning gestart tussen het vierde kwartaal van 2023 en het derde kwartaal van 2024), om de beoordeling van de ondersteuning van deze groepen cliënten naast elkaar te kunnen leggen. In hoofdstuk 4 wordt de algemene tevredenheid tussen de verschillende soorten ondersteuning vergeleken (hulp bij het huishouden, rolstoelen, vervoervoorzieningen en woonvoorzieningen) en in hoofdstuk 5 wordt de algemene tevredenheid tussen het type voorziening voor huishoudelijke ondersteuning vergeleken (algemene voorziening en maatwerk).

Tot slot zijn in hoofdstuk 6 voor de vijf voorheen verplichte vragen van de Toegang vragenlijst de resultaten van gemeente Haarlem en van drie gemeenten van vergelijkbare grootte in het jaar 2023 (100.000 tot 300.000 inwoners) opgenomen. De resultaten van de referentie zijn gebaseerd op het benchmarkrapport van ZorgfocuZ, waarin de resultaten van alle gemeenten die het cliëntervaringsonderzoek voor de Wmo voor het meetjaar 2023 door ZorgfocuZ hebben laten uitvoeren worden weergegeven.

1.3.1 Weergave resultaten Het merendeel van de resultaten in hoofdstuk 2 tot en met 6 is in grafieken gerapporteerd. De antwoorden ‘geen mening’, ‘niet van toepassing’ en ‘weet ik niet (meer)’ zijn buiten beschouwing gelaten. De percentages in de grafieken hebben dus betrekking op de antwoorden zonder deze antwoordopties. Wanneer percentages niet optellen tot 100% is dit het gevolg van afrondingsverschillen. Bij elke grafiek wordt het aantal respondenten weergegeven (n). De vergelijkingen tussen meetjaren zijn in tabellen weergegeven. In de tabellen staan gemiddelde scores. Voor de gemiddelde scores geldt dat aan elke antwoordoptie een cijfer is toegekend. Ter illustratie: score 1 betekent ‘helemaal niet mee eens’, score 3 betekent ‘neutraal’ en score 5 betekent ‘helemaal mee eens’. De antwoorden ‘geen mening’, ‘niet van toepassing’ en ‘weet ik niet (meer)’ zijn buiten beschouwing gelaten. De gemiddelde scores worden berekend door per vraag de scores van de respondenten bij elkaar op te tellen en te delen door het totaal aantal respondenten dat de vraag beantwoord heeft. Wanneer het gemiddelde 4,0 is, geldt dat de respondenten gemiddeld ‘mee eens’ scoren op de vraag. De verschillen tussen de gemiddelde scores van de meetjaren zijn getoetst op significantie.

Een significant verschil betekent dat met 95% zekerheid gezegd kan worden dat er hoger of lager gescoord wordt ten opzichte van het voorgaande meetjaar. De kans dat de scores per toeval van elkaar afwijken is 5%. Bij resultaten met een lager aantal respondenten (n<30) kunnen individuele antwoorden een relatief grote invloed hebben op het totaalbeeld. De resultaten zijn daarom indicatief. Wanneer er sprake is van een aantal respondenten lager dan 10 (n<10) worden deze resultaten niet getoond om de privacy van respondenten te waarborgen. Van de toelichtingen op open vragen zijn in het rapport samenvattingen toegevoegd. Alle toelichtingen zijn integraal en geanonimiseerd opgenomen in het bijlagenrapport.

2 De vormeisen voor het CEO zijn in 2021 gewijzigd waardoor de tien vragen van het VNG niet meer verplicht gesteld hoeven worden.

4

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Haarlem

Resultaten Toegang Contact met de gemeente

Onafhankelijke cliëntondersteuning

De volgende vraag is alleen gesteld aan respondenten die bij vraag 6 hebben aangegeven geen gebruik te hebben gemaakt van een onafhankelijke cliëntondersteuner (n=543). Vraag 7 is vervolgens door 453 respondenten ingevuld.

5

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Haarlem

Bij de antwoordoptie ‘Ik heb hulp gekregen van iemand anders (bijv. een familielid of vriend)’ noemen respondenten onder andere de ergotherapeut (9) en andere instanties of hulpverleners, zoals Hartekamp, Philadelphia, een casemanager, buurtbemiddeling of maatschappelijk werk (11).

De volgende vraag is alleen gesteld aan respondenten die bij vraag 7 hebben aangegeven dat zij niet wisten dat de mogelijkheid van het gebruiken van een onafhankelijke cliëntondersteuner bestond (n=128). Vraag 8 is vervolgens door 116 respondenten ingevuld.

De geadviseerde ondersteuning bij uw hulpvraag

6

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Haarlem

Samenvatting open vraag Hieronder volgt een samenvatting van de antwoorden op vraag 12 ‘Heeft u nog opmerkingen over het aanvragen van de ondersteuning? Of over het advies dat aan u is gegeven over welke ondersteuning passend is voor u? Of over het contact met de gemeente en/of het Sociaal Wijkteam?’ In totaal hebben 210 respondenten antwoord gegeven op deze vraag. • Ruim de helft van de respondenten geeft aan tevreden te zijn over de aanvraag van en/of het advies over de ondersteuning. Veel cliënten geven aan dat het aanvraagproces voor ondersteuning snel verliep. Ook geven zij aan dat het gesprek met de medewerker vaak als (zeer) prettig werd ervaren en dat er duidelijke informatie werd gegeven. Vaak kreeg men een goede oplossing vanuit de gemeente. • Ruim een zevende van de respondenten laat een negatieve opmerking achter. Vaak komt naar voren dat de aanvraag ingewikkeld was en ook dat er lang moest worden gewacht op de ondersteuning. Mensen geven aan dat de wachtlijst veel te lang is en dat er in de tussentijd geen oplossing is. Ook vinden enkelen de manier waarop de gemeente met hen omgaat teleurstellend of niet begripvol. • Respondenten geven onder andere het advies mee om beter contact te onderhouden met de cliënten en dat het aanvraagproces mogelijk makkelijker zou verlopen als de Wmo-afdelingen van verschillende gemeenten met elkaar zouden samenwerken.

Dat laatste houdt vermoedelijk verband met verhuizingen van de cliënt(en).

Vergelijking 2024 | 2023 | 2022 | 2021 | 2020 In onderstaande tabel staan gemiddelde scores van respondenten uit 2024 en voorgaande meetjaren. In deze tabel zijn de resultaten van 2024 door middel van een significatie toets vergeleken met de resultaten van 2023. 2024

2023

2022

2021

2020

Contact met de gemeente (1 = helemaal niet mee eens; 5 = helemaal mee eens) Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag

4,1

4,1

4,0

4,0

4,1

Ik werd snel geholpen

4,2

4,3

3,8

3,9

4,2

De medewerker nam mij serieus De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? (1 = nee; 2 = ja)

4,5

4,6

4,4

4,4

4,6

4,4*

4,4

4,3

4,3

4,4

1,2

1,2

1,3

1,2

1,2

*De significantie toets houdt naast het gemiddelde ook rekening met de spreiding van de gegeven cijfers en het aantal respondenten; een gelijk gemiddelde (afgerond naar één decimaal), kan dus daadwerkelijk significant zijn.

Uit de analyse blijkt dat er een significant verschil in de gemiddelde scores tussen respondenten uit 2024 en respondenten uit 2023 is gevonden op de stelling ‘de medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezicht’. De score op deze stelling is dit jaar significant lager in vergelijking met vorig jaar. Let op: hoewel er een significant verschil is gevonden tussen 2024 en 2023 is dit verschil, kijkend naar de data van beide meetjaren, echter zo klein dat het niet praktisch relevant is en er dus niet noodzakelijk verdere actie/verbetermaatregelen nodig zijn.

7

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Haarlem

Resultaten Kwaliteit Algemeen

Schaal: 1 = zeer slecht, 10 = uitstekend.

8

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Haarlem

Samenvatting open vraag Hieronder volgt een samenvatting van de antwoorden op vraag 5 ‘In hoeverre krijgt u de hulp die met u is afgesproken door de gemeente? Als u dat wilt, kunt u uw antwoord hier toelichten:’ In totaal hebben 120 respondenten antwoord gegeven op deze vraag. • Ruim een derde van de respondenten geeft aan de afgesproken hulp te hebben ontvangen. Het merendeel van deze groep is tevreden met de hulp. Ongeveer een derde van deze groep geeft echter aan het afgesproken aantal uren wel te ontvangen maar stellen dat dit te weinig voor hen is (nu of in de toekomst). Door deze respondenten wordt dan ook om meer uren. Een aantal respondenten vraagt ook om een extra/ander hulpmiddel. • Ook ruim een derde van de respondenten geeft aan niet de hulp te krijgen die is afgesproken met de gemeente. Veel respondenten die aangeven recht op huishoudelijke hulp te hebben geven aan dat er normaliter wel hulp komt maar dat er bij uitval of ziekte geen vervanging komt. Sommige respondenten zitten hierdoor meerdere weken zonder huishoudelijke hulp. Ook geven respondenten aan dat het wachten op hulpmiddelen zoals een scootmobiel of traplift erg lang duurt. Zij kunnen nog geen gebruik maken van deze hulpmiddelen. • In beide groepen geven respondenten aan dat de huishoudelijke hulp niet altijd grondig gebeurt.

Dat zou met name het geval zijn bij invallers en omdat er veel jonge en onervaren hulpen zijn.

Samenvatting open vraag Hieronder volgt een samenvatting van de antwoorden op vraag 9a ‘Hebt u nog een opmerking of tip over de hulp die u krijgt? Ja, een compliment:’ In totaal hebben 97 respondenten antwoord gegeven op deze vraag. • Veel respondenten geven aan blij en tevreden te zijn met de huishoudelijke hulp. Er wordt onder andere genoemd dat de hulp vriendelijk en behulpzaam is en dat het schoonmaakwerk goed wordt uitgevoerd. Ook zijn de respondenten tevreden over de communicatie met de gemeente/aanbieder en de huishoudelijke hulp. • Enkele respondenten geven ook aan tevreden te zijn met hun hulpmiddel.

Samenvatting open vraag Hieronder volgt een samenvatting van de antwoorden op vraag 9b ‘ Hebt u nog een opmerking of tip over de hulp die u krijgt? Ja, een tip of suggestie:’ In totaal hebben 54 respondenten antwoord gegeven op deze vraag. • Over hulp bij het huishouden geven veel respondenten aan dat de hulpen nog onervaren zijn en niet grondig genoeg schoonmaken. Een suggestie die vaker naar voren wordt gebracht is om de hulpen beter in te werken of een opleiding/cursus te laten volgen voordat ze bij cliënten langs gaan. Sommige respondenten geven ook aan dat het takenpakket van de huishoudelijke hulpen te beperkt is. Daarnaast noemen veel respondenten dat ze geen vervanging krijgen bij ziekte of uitval van hun hulp. Ze geven aan dat hierover beter gecommuniceerd moet worden met de cliënten en dat er ook vervanging geregeld moet worden. Tot slot zijn sommige respondenten ontevreden over de hoeveelheid uren of het moment waarop/hoe vaak zij hulp ontvangen. 9

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Haarlem •

Sommige respondenten zijn ook ontevreden over (de leveranciers van) hun hulpmiddelen of woningaanpassing. Zij geven aan dat de communicatie van de leveranciers niet altijd duidelijk, volledig of tijdig is. Ook is er ontevredenheid over hoe woningaanpassingen zijn uitgevoerd of hoe het hulpmiddel werkt.

Hulp bij het huishouden

Woningaanpassingen

De volgende vragen zijn alleen gesteld aan respondenten die bij vraag 15 hebben aangegeven dat er onderhoud is geweest aan de woningaanpassing (n=37). Vragen 16 en 17 zijn vervolgens door 34 respondenten ingevuld.

10

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Haarlem

Vervoers- en andere hulpmiddelen

De volgende vragen zijn alleen gesteld aan respondenten die bij vraag 21 hebben aangegeven dat er een reparatie is geweest aan het hulpmiddel (n=52). Vragen 22, 23 en 24 zijn vervolgens door respectievelijk 48, 49 en 51 respondenten ingevuld.

11

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Haarlem

Tot slot

Bij de antwoordoptie ‘Ja, van iemand anders’ noemen respondenten onder andere hun partner (5), particuliere huishoudelijke hulp (4), hun dochter (1), een kennis (1), en hulp van andere instanties (7).

Samenvatting open vraag Hieronder volgt een samenvatting van de antwoorden op vraag 26 ‘ Heeft u nog opmerkingen over de hulp die u ontvangt vanuit de gemeente?’ In totaal hebben 106 respondenten antwoord gegeven op deze vraag. • Veel van de opmerkingen en sentimenten die bij vraag 9 zijn genoemd, worden door de respondenten bij vraag 26 nogmaals gedeeld. • Ongeveer een kwart van de respondenten deelt iets positiefs. Zij zijn met name tevreden over de snelle behandeling van hun aanvraag en uiten hun dank voor of geven complimenten over de goede hulp die ze ontvangen. • Ongeveer een derde van de respondenten deelt iets negatiefs. Zij geven voornamelijk aan dat de wachttijden te lang zijn bij het aanvragen van ondersteuning en dat er lang moeten worden gewacht op hulp(middelen). Ook zijn respondenten ontevreden over de kwaliteit van de huishoudelijke hulp; er wordt niet grondig genoeg schoongemaakt of er worden delen overgeslagen. Sommige respondenten zouden bovendien graag meer hulp ontvangen. Enkele respondenten geven aan dat de kwaliteit van de hulpmiddelen onvoldoende is en dat de leverancier slecht te bereiken is. Een enkeling geeft aan al wel te hebben betaald voor de ondersteuning (waaronder parkeerkaart) maar de hulp nog niet te hebben ontvangen.

12

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Haarlem

Vergelijking 2024 | 2023 | 2022 | 2021 | 2020 In onderstaande tabel staan gemiddelde scores van respondenten uit 2024 en voorgaande meetjaren. In deze tabel zijn de resultaten van 2024 door middel van een significantie toets vergeleken met de resultaten van 2023. In meetjaar 2024 is de vragenlijst gewijzigd en zijn enkele vragen verwijderd, waardoor een vergelijking niet altijd meer mogelijk is. Onderstaande tabel bevat daarom – in vergelijking tot vorig meetjaar – minder vragen. 2024

2023

2022

2021

2020

De kwaliteit van de hulp die ik krijg is goed3 3,9 4,2 4,1 Wat levert de ondersteuning mij op (1 = helemaal mee oneens; 5 = helemaal mee eens)

4,2

4,2

Ik kan me beter redden door de hulp die ik krijg4

4,1

4,0

Kwaliteit van de ondersteuning (1 = helemaal mee oneens; 5 = helemaal mee eens)

4,1

4,1

4,1

Uit de analyse blijkt dat er een significant verschil in de gemiddelde scores tussen respondenten uit 2024 en respondenten uit 2023 is gevonden voor de kwaliteit van de hulp. Deze stelling scoort dit jaar significant slechter in vergelijking met vorig jaar.

Vergelijking start ondersteuning De responstabel en grafieken in deze paragraaf tonen een vergelijking van de resultaten tussen inwoners die langere tijd ondersteuning hebben ontvangen (ondersteuning gestart in 2021 of eerder) en inwoners die nog maar korte tijd ondersteuning vanuit de Wmo ontvangen (ondersteuning gestart tussen het vierde kwartaal van 2023 en het derde kwartaal van 2024).

Responstabel

2023 Q4 – 2024 Q3

2021 of eerder

Totaal

Aantal uitnodigingen

707

293

1.000

Aantal reacties

264

100

364

Respons

37%

34%

36%

Schaal: 1 = zeer slecht, 10 = uitstekend. 3 In voorgaande meting is deze vraag als volgt voorgelegd: Ik vind de kwaliteit van de zorg/ondersteuning die ik krijg goed 4 In voorgaande meting is deze vraag als volgt voorgelegd: Door de zorg/ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden

13

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Haarlem

14

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Haarlem

15

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Haarlem

16

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Haarlem

De volgende twee vragen zijn alleen gesteld aan respondenten die bij vraag 15 hebben aangegeven dat er onderhoud is geweest aan de woningaanpassing.

17

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Haarlem

Bij resultaten met een lager aantal respondenten (n<30) kunnen individuele antwoorden een relatief grote invloed hebben op het totaalbeeld. De resultaten in deze grafiek zijn daarom indicatief.

Bij resultaten met een lager aantal respondenten (n<30) kunnen individuele antwoorden een relatief grote invloed hebben op het totaalbeeld. De resultaten in deze grafiek zijn daarom indicatief.

18

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Haarlem

De volgende drie vragen zijn alleen gesteld aan respondenten die bij vraag 21 hebben aangegeven dat er een reparatie is geweest aan het hulpmiddel.

19

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Haarlem

Bij resultaten met een lager aantal respondenten (n<30) kunnen individuele antwoorden een relatief grote invloed hebben op het totaalbeeld. De resultaten in deze grafiek zijn daarom indicatief.

Bij resultaten met een lager aantal respondenten (n<30) kunnen individuele antwoorden een relatief grote invloed hebben op het totaalbeeld. De resultaten van de groep ‘2023 Q4 – 2024 Q3’ in deze grafiek zijn daarom indicatief.

Bij resultaten met een lager aantal respondenten (n<30) kunnen individuele antwoorden een relatief grote invloed hebben op het totaalbeeld. De resultaten van de groep ‘2023 Q4 – 2024 Q3’ in deze grafiek zijn daarom indicatief.

20

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Haarlem

21

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Haarlem

Verdeling zorgaanbieders In de individuele vragenlijsten is bij een aantal vragen de term ‘uw zorgaanbieder’ vervangen door de naam van de zorgaanbieder waar de respondent ondersteuning van heeft ontvangen in 2024. Als de zorgaanbieder van een betreffende cliënt onbekend was, stond er ‘uw zorgaanbieder’ in de vragenlijst. In onderstaande tabel staat de verdeling van de zorgaanbieders onder de 364 respondenten. Zorgaanbieder Stichting Zorgbalans Vph-Vzh Kersten Hulpmiddelenspecialist Viva! Zorggroep uw zorgaanbieder Thuiszorg In Holland B.V. Stichting Kennemerhart

Aantal

Percentage

86 69 57 30 27 26

24% 19% 16% 8% 7% 7%

Otolift Trapliften B.V. Tzorg Axxicom Thuishulp B.V. De Zorgspecialist B.V. Meyra Welzorg Woning Op Maat

25 14 8 8 7 4

7% 4% 2% 2% 2% 1%

Jens Beenhakker B.V. Persoonsgebonden budget (PGB) Stichting Leger Des Heils Welzijns- En Gezondheidszorg Totaal

1 1 1 364

0% 0% 0% 100%

22

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Haarlem

Vergelijking tevredenheid soort ondersteuning In onderstaande grafieken staan de percentages van de gegeven rapportcijfers uitgesplitst naar soort ondersteuning, voor zowel de cliënten die langere tijd ondersteuning hebben ontvangen vanuit de Wmo (ondersteuning gestart in 2021 of eerder), als de cliënten waarvan de ondersteuning recent is gestart (ondersteuning gestart tussen het vierde kwartaal van 2023 en het derde kwartaal van 2024). Naast de staafdiagrammen worden de gemiddelde rapportcijfers voor de verschillende soorten ondersteuning getoond.

Schaal: 1 = zeer slecht, 10 = uitstekend. De ondersteuningsvorm ‘rolstoelen’ is niet meegenomen in de analyse, omdat van deze ondersteuningsvorm minder dan tien respondenten gebruik hebben gemaakt Bij resultaten met een lager aantal respondenten (n<30) kunnen individuele antwoorden een relatief grote invloed hebben op het totaalbeeld. De resultaten van de groep ‘Vervoervoorzieningen’ in deze grafiek zijn daarom indicatief.

23

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Haarlem

Schaal: 1 = zeer slecht, 10 = uitstekend. Bij resultaten met een lager aantal respondenten (n<30) kunnen individuele antwoorden een relatief grote invloed hebben op het totaalbeeld. De resultaten van de groep ‘Rolstoelen’ in deze grafiek zijn daarom indicatief.

Welk rapportcijfer geeft u aan de hulp die u ontvangt? (1 = zeer slecht; 10 = uitstekend)

Ondersteuning gestart in 2021 of eerder Ondersteuning gestart tussen 2023 Q4 en 2024 Q3

Hulp bij het huishouden

Vervoervoorzieningen

Rolstoelen

Woonvoorzieningen

7,6 (n=51)

7,9 (n=13)

n<10

8,2 (n=24)

7,9 (n=167)

7,3 (n=38)

7,4 (n=17)

7,7 (n=30)

24

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Haarlem

Vergelijking tevredenheid type voorziening In onderstaande grafiek staan de percentages van de gegeven rapportcijfers uitgesplitst naar type voorziening voor huishoudelijke ondersteuning. Voor algemene voorziening zijn cliënten met HO pakket A, HO pakket B en HO pakket C meegenomen in de analyse. Voor maatwerk zijn mensen met HO basis en HO plus meegenomen in de analyse. Een cliënt kreeg een andere vorm van ondersteuning, te weten: PGB HO basis. Naast de staafdiagrammen worden de gemiddelde rapportcijfers voor het type voorziening getoond.

Schaal: 1 = zeer slecht, 10 = uitstekend. Bij resultaten met een lager aantal respondenten (n<30) kunnen individuele antwoorden een relatief grote invloed hebben op het totaalbeeld. De resultaten van de groep ‘Maatwerk’ in deze grafiek zijn daarom indicatief.

Welk rapportcijfer geeft u aan de hulp die u ontvangt? (1 = zeer slecht; 10 = uitstekend) Cijfer

Algemene voorziening (n=195)

Maatwerk (n=21)

7,8

7,9

25

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Haarlem

Vergelijking referentiegemeenten Dit hoofdstuk bevat de resultaten van de gemeente Haarlem (2024) en die van drie referentiegemeenten met een vergelijkbaar aantal inwoners (2023); gemeenten Nijmegen, Venlo en Zwolle. Deze gemeenten hebben net als gemeente Haarlem tussen de 100.000 en 300.000 inwoners.

Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag Haarlem

38

Referentie 2023

43

29

0%

10%

Helemaal mee eens

10

43

20%

30%

Mee eens

40%

50%

Neutraal

60%

70%

Niet mee eens

6

15

9

80%

90%

2

4

100%

Helemaal niet mee eens

Ik werd snel geholpen Haarlem

44

Referentie 2023

43

25 0%

10%

Helemaal mee eens

9

43 20%

30%

Mee eens

40% Neutraal

17 50%

60%

70%

Niet mee eens

3 2

9 80%

8

90%

100%

Helemaal niet mee eens

De medewerker nam mij serieus Haarlem

60

Referentie 2023

35

41 0%

10%

Helemaal mee eens

20%

49 30%

Mee eens

40% Neutraal

50%

60%

Niet mee eens

3 11

6 70%

80%

90%

22 100%

Helemaal niet mee eens

26

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Haarlem

De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht Haarlem

50

Referentie 2023

41

36 0%

10%

48

20%

Helemaal mee eens

7

30%

Mee eens

40%

50%

Neutraal

60%

10 70%

Niet mee eens

80%

11

4 3

90%

100%

Helemaal niet mee eens

Wist u dat u gebruik kon maken van onafhankelijke cliëntondersteuning? Haarlem

23

Referentie 2023

77

36 0%

10%

20%

64 30%

40% Ja

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Nee

27

Hoofdkantoor Groningen Schweitzerlaan 4 9728 NP Groningen Postbus 473 9700 AL Groningen Kantoor Utrecht Arthur van Schendelstraat 650 3511 MJ Utrecht

Uw contactpersonen Anne Merel van Kampen – am.vankampen@zorgfocuz.nl Jet van der Meer – j.vandermeer@zorgfocuz.nl

T. 050 – 82 00 461 contact@zorgfocuz.nl www.zorgfocuz.nl