2 Bijlage 1 Klanttevredenheidsonderzoek SMSR

Februari 2024 Data, Informatie en Analyse In opdracht van afdeling Schulden, Minima en Sociale Recherche (SMSR)

Klanttevredenheidsonderzoek SMSR Haarlem 2023

Inhoud Inleiding

3

Samenvatting Minimaregelingen Schulddienstverlening

4 4

KTO: Minimaregelingen Bekend met minimaregelingen via? Contact met medewerker Rapportcijfers minimaregelingen Uitspraken minimaregelingen Prioriteitenmatrix minimaregelingen Tips en adviezen

6 7 8 9 11 12

DIA - KTO SMSR Haarlem 2023

KTO: Schulddienstverlening Via wie terecht gekomen? Duur voordat men geholpen werd Rapportcijfers schulddienstverlening (1) Rapportcijfers schulddienstverlening (2) Uitspraken schulddienstverlening Tips en adviezen

14 15 16 17 18 19

Bijlage Leeswijzer prioriteitenmatrix Basis van prioriteitenmatrices

21 22

2

Inleiding Achtergrond De gemeente Haarlem, afdeling Werk en Inkomen (WI) en afdeling Schulden, Minima en Sociale Recherche (SMSR), voeren periodiek een onderzoek uit om de tevredenheid over de dienstverlening onder inwoners te monitoren. Hierbij richten ze zich op drie specifieke groepen: inwoners met een uitkering op grond van de Participatiewet, inwoners met een HaarlemPas die gebruikmaken van de minimaregelingen en inwoners die gebruikmaken van de schulddienstverlening.

Aanpak Er zijn twee vragenlijsten; één vragenlijst per groep. De desbetreffende groepen zijn per brief aangeschreven met de uitnodiging om de bijgevoegde vragenlijst in te vullen. Men kon er ook voor kiezen om de vragenlijst online in te vullen via de link in de brief. De vragenlijsten bevatten voornamelijk gesloten vragen, waarbij inwoners aspecten over de afgelopen 12 maanden beoordelen. Verder is gebruik gemaakt van een prioriteitenmatrix. Meer uitleg hierover is in het rapport en de bijlage te vinden.

Herhaalmeting 2023 In dit rapport staan de resultaten beschreven van het onderzoek dat in januari 2024 is uitgevoerd. Waar mogelijk zijn deze scores vergeleken met de resultaten uit de vorige metingen uit 2022, 2021 en 2020.

Respons In totaal zijn 1.384 inwoners binnen de gemeente Haarlem aangeschreven, verdeeld over de twee verschillende onderdelen. Het responspercentage varieert tussen de 24% en 47%. Het is voor het eerst dat het merendeel van de respons is behaald met de online versie van de vragenlijst in plaats van de papieren versie. De respons varieert soms per vraag, omdat respondenten via een papieren vragenlijst niet verplicht kunnen worden vragen te beantwoorden.

Er is besloten om het KTO rond de uitkering op grond van de Participatiewet (Werk en Inkomen) 2-jaarlijks uit te voeren. In 2023 heeft er geen meting plaatsgevonden.

DIA - KTO SMSR Haarlem 2023

Onderdeel

Aangeschreven

Respons (n)

Respons %

Minima

982

463

waarvan 37% op papier

47%

Schulddienstverlening

402

95*

waarvan 39% op papier

24%

*Foutmarge van 9% van de resultaten met deze respons (i.p.v. de standaard 5% binnen onderzoek). Let op: Resultaten zijn hierdoor indicatief vanwege lage n. Er kan niet met zekerheid worden gezegd dat er sprake is van een representatieve vertegenwoordiging van de doelgroep.

3

Samenvatting Minimaregelingen • De website van de gemeente is de meest voorkomende weg om bekend te raken met de minimaregelingen. • De meeste inwoners¹ communiceren bij voorkeur telefonisch (80%) of via e-mail (78%) met de medewerkers. • Alle verschillende onderdelen van de minimaregelingen worden opnieuw met een ruime voldoende beoordeeld. De rapportcijfers zijn nagenoeg gelijk met vorig jaar. • Het gemak waarmee de minimaregelingen te vinden zijn krijgt het laagste rapportcijfer (7,2), het aanbod van minimaregelingen voor kinderen het hoogste (7,8). • Inwoners zijn positief over de HaarlemPas (85%). • Met de HaarlemPas is het voor de inwoners gemakkelijk om minimaregelingen aan te vragen (82%). • Een aantal inwoners geeft aan het niet prettig te vinden iedere keer opnieuw allerlei informatie aan te moeten leveren om de HaarlemPas aan te vragen. • Een deel van de inwoners vindt dat medewerkers beter kunnen vertellen waar men recht op heeft (15%) en meer kunnen meedenken bij het vinden van oplossingen (12%). • Ook kan de informatievoorziening over minimaregelingen op de website van de gemeente volgens een deel van de inwoners duidelijker (12%).

Schulddienstverlening • Het wijkteam en hulpverleners vormen de belangrijkste route naar schulddienstverlening. • Inwoners² hoeven vaak niet meer dan vier weken te wachten op een afspraak met de gemeente (kennismakingsgesprek, op orde maken van het dossier). • Het aandeel inwoners waarbij er niet meer dan twee weken tussen dossierafspraak en intakegesprek zat, is gestegen van 23% naar 44%. • Vijf van de zes onderdelen van schulddienstverlening beoordelen inwoners met een rapportcijfer van een 8,0 of hoger. • Alle rapportcijfer beoordelingen van (de onderdelen van) schulddienstverlening liggen iets hoger dan vorig jaar. • De dienstverlening in het algemeen en de samenwerking met de gemeente om het dossier vast te stellen, krijgen het hoogste rapportcijfer (8,2). • Budgetondersteuning op Maat krijgt het laagste cijfer (7,8). • Inwoners vinden dat de medewerkers op een correcte manier met ze omgaan (85%). • Wel geeft een aantal inwoners aan dat ze beter op de hoogte gehouden willen worden van het verloop van de aanvraag (14%). Een aantal geeft de voorkeur aan meer contactmomenten met de consulent (15%).

¹Inwoners met een HaarlemPas die gebruikmaken van de minimaregelingen

²Inwoners die gebruikmaken van de schulddienstverlening

DIA - KTO SMSR Haarlem 2023

4

Klanttevredenheidsonderzoek: Minimaregelingen 2023

In dit hoofdstuk wordt gekeken naar de tevredenheid van Haarlemse inwoners met een HaarlemPas die gebruikmaken van de minimaregelingen: wat vinden ze van de dienstverlening?

DIA - KTO SMSR Haarlem 2023

5

Bekend met minimaregelingen via? Van de inwoners met een HaarlemPas die gebruikmaken van de minimaregelingen, kent 42 procent deze regelingen via de website van de gemeente. Bijna een kwart is hierop geattendeerd door vrienden en 20 procent door een hulpverlener. Het wijkteam heeft in 14 procent van de gevallen de betreffende inwoners geattendeerd op de minimaregelingen. De rol van folders is met 7 procent beperkt.

Ik ken de minimaregelingen via … (meerdere antwoorden mogelijk) (n=456)

Een enkele keer hoorde men via Stichting Samen Haarlem (2%) of een brief van de gemeente (1%) over de minimaregelingen.

Hulpverlener

Andere manieren waarop inwoners bekend zijn geworden met de minimaregelingen (categorie ‘anders’) zijn: via posters in een bushalte, via een budgetcoach of schuldhulpmaatje of omdat inwoners het zelf hebben opgezocht. Vorig jaar was het beeld vergelijkbaar. Ook toen speelde de website van de gemeente de belangrijkste rol in het informeren van inwoners over de minimaregelingen (40%).

DIA - KTO SMSR Haarlem 2023

Website van de gemeente

42%

Vrienden/familie

24% 20%

Wijkteam Folders

14% 7%

Stichting Samen Haarlem

2%

Brief van de gemeente

1%

Anders

8%

6

Contact met medewerker De meeste inwoners¹ willen telefonisch contact met een medewerker Minima (80%). Ook in voorgaande jaren was dit het communicatiekanaal dat op de grootste voorkeur kon rekenen. Daarnaast wordt contact via e-mail (78%) of schriftelijk contact (68%) gewaardeerd. Voor 63 procent heeft persoonlijk contact de voorkeur. Contact via WhatsApp of sms vindt men met 46 procent het minst geschikt.

Op welke manier wilt u contact met een medewerker Minima? (% ja) (meerdere antwoorden mogelijk)

Telefonisch (n=438)

E-mail (n=407)

Schriftelijk (n=407)

80%

78%

68%

Persoonlijk (n=402) Whatsapp/sms (n=390)

63%

46%

¹Inwoners met een HaarlemPas die gebruikmaken van de minimaregelingen DIA - KTO SMSR Haarlem 2023

7

Rapportcijfers minimaregelingen Inwoners¹ zijn opnieuw positief over de verschillende onderdelen van de minimaregelingen. De algemene dienstverlening geeft men - net als voorgaande jaren een 7,6. Het positiefst zijn de inwoners over het aanbod van minimaregelingen voor kinderen (7,8). Het gemak van de vindbaarheid van de regelingen krijgt met een 7,2 het laagste rapportcijfer, maar is nog steeds ruim voldoende. De waardering voor de verschillende onderdelen is (vrijwel) niet veranderd ten opzichte van voorgaande jaren.

Wilt u een rapportcijfer (1 is slecht, 10 is goed) geven voor …?* (gemiddeld cijfer)

7,6

7,6

7,6

7,6

7,3

7,3

7,7

7,6

7,7 2021

2020

7,2

7,3

-

2022

2021

2020

Dienstverlening algemeen (n=429)

7,4

2022

2021

2020

Aanbod algemeen (n=434)

7,8

2022

-

Aanbod kinderen** (n=291)

7,2 ¹Inwoners met een HaarlemPas die gebruikmaken van de minimaregelingen DIA - KTO SMSR Haarlem 2023

2022

2021

2020

Gemak van vindbaarheid** (n=431) *Antwoordcategorie ‘N.v.t.’ uitgesloten **Nieuw bevraagd aspect vanaf 2021

8

Uitspraken minimaregelingen Veruit de meeste inwoners¹ (85%) hebben een positief beeld bij de HaarlemPas. Een bijna even zo groot deel (82%) vindt dat het met deze pas gemakkelijk is om minimaregelingen aan te vragen. Driekwart van de inwoners vindt de benodigde gemeentelijke stukken die zij ontvangen, zoals formulieren en brieven, duidelijk.

In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen?

Ik heb een positief beeld bij de HaarlemPas (n=447)

85%

6%7%

-

Met de HaarlemPas is het gemakkelijk om minimaregelingen aan te vragen (n=446)

82%

9%5%

79%

Ik vind de stukken (zoals formulieren en brieven) die ik van de gemeente krijg duidelijk (n=450)

75%

14% 9%

76%

Ik vind het prettig dat ik digitaal een aanvraag kan indienen (n=418)

69%

9% 13% 9%

66%

De medewerkers geven duidelijk antwoord op mijn vragen (n=402)

68%

10%8% 13%

65%

De medewerkers geven snel antwoord op mijn vragen (n=406)

67%

13% 8%12%

64%

De medewerkers komen hun afspraken na (n=373)

66%

9%6% 19%

66%

Ruim tweederde van de inwoners vindt het prettig om de aanvraag digitaal in te dienen. Een bijna even zo grote groep geeft aan dat de medewerkers duidelijk en snel antwoord geven op vragen en dat de medewerkers hun afspraken nakomen. Ten opzichte van het jaar ervoor zijn er geen significante veranderingen op te merken.

% (helemaal) eens 2022:

(Helemaal) eens

Niet oneens, niet eens

(Helemaal) oneens

N.v.t.

¹Inwoners met een HaarlemPas die gebruikmaken van de minimaregelingen DIA - KTO SMSR Haarlem 2023

/

= significant lager / hoger dan 2022

9

Uitspraken minimaregelingen [vervolg] Verder vinden de inwoners¹ de folder over de minimaregelingen meestal duidelijk (63%). Bijna één op de tien inwoners vindt dat juist niet. Ongeveer dezelfde verhouding geldt voor de informatie over minimaregelingen op de website van de gemeente. Het aandeel inwoners dat dit niet duidelijk vindt, is hierbij iets groter (12%). Zes op de tien inwoners maken gebruik van kortingen met de HaarlemPas, 15 procent doet dat niet.

In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen?

% (helemaal) eens 2022:

Ik vind de folder over de minimaregelingen duidelijk (n=384)

63%

11%9% 17%

66%

Ik vind de website van de gemeente over de minimaregelingen duidelijk (n=416)

63%

16% 12%10%

61%

Ik maak vaak gebruik van kortingen met mijn HaarlemPas (n=434)

60%

20% 15% 6%

59%

Voor wat betreft de medewerkers geeft een meerderheid aan dat zij naar de juiste persoon verwijzen indien nodig, dat medewerkers duidelijk aangeven op welke minimaregelingen inwoners recht hebben en dat ze meedenken bij het vinden van oplossingen. Op al deze drie punten is er echter ook een groep (van respectievelijk 11%, 15% en 12%) die vindt dat de medewerkers dit juist niet goed doen.

Als de medewerkers mij niet zelf kunnen helpen, dan vertellen zij wie mij wel kan helpen (n=359)

57%

10%11% 22%

58%

De medewerkers vertellen mij duidelijk op welke minimaregelingen ik recht heb (n=390)

55%

14% 15% 15%

54%

Opnieuw zijn er ten opzichte van vorig jaar geen significante veranderingen op te merken.

De medewerkers denken met mij mee bij het vinden van oplossingen (n=231)

55%

13% 12% 21%

50%

(Helemaal) eens

Niet oneens, niet eens

(Helemaal) oneens

N.v.t.

¹Inwoners met een HaarlemPas die gebruikmaken van de minimaregelingen DIA - KTO SMSR Haarlem 2023

/

= significant lager / hoger dan 2022

10

Prioriteitenmatrix minimaregelingen

BEHOUDEN

HOGE TEVREDENHEID

De prioriteitenmatrix* geeft aan welke onderdelen van (de dienstverlening rondom) de minimaregelingen benadrukt kunnen worden en welke verbeterd. Punten om te benadrukken hebben een hoge impact op de beoordeling van de algemene dienstverlening én kunnen op een hoge tevredenheid rekenen. Verbeterpunten hebben een lage tevredenheid maar wel een hoge impact op de beoordeling van de algemene dienstverlening. Zaken om te benadrukken: • Dat medewerkers zich aan hun afspraken houden. Verbetermogelijkheden/zaken die extra onder de aandacht moeten blijven: • Medewerkers kunnen beter meedenken in oplossingen en kunnen beter vertellen wie wél kan helpen en waar men recht op heeft. • Communicatie vanuit gemeente over regelingen (met name de website) Zaken om te behouden: • De HaarlemPas Met pas kan ik gemakkelijker minimaregelingen aanvragen

Positief beeld HaarlemPas

BENADRUKKEN Medewerkers houden zich aan hun afspraken

Medewerkers geven duidelijk antwoord op vragen

Vindt het fijn dat een aanvraag digitaal kan

NIKS AAN DOEN

LAGE TEVREDENHEID

Folder is duidelijk

Stukken van de gemeente zijn duidelijk

Medewerkers denken mee in oplossingen

VERBETEREN

Medewerkers vertellen wie mij wél kan helpen Maakt vaak gebruik van kortingen met pas

LAGE IMPACT DIA - KTO SMSR Haarlem 2023

Website is duidelijk

Medewerkers geven snel antwoord op vragen

Medewerkers vertellen waar ik recht op heb

HOGE IMPACT

*De grafiek is als volgt te lezen: Op de verticale as staat de beoordeling die men geeft aan een bepaald aspect en op de horizontale as staat de impact van dat aspect op de dienstverlening in het algemeen. Zie bijlage voor meer informatie.

11

Tips en adviezen Er zijn 145 inwoners¹ die een tip of advies hebben achtergelaten voor de gemeente. De tips en adviezen die het vaakst zijn genoemd door inwoners gaan over de informatievoorziening over minimaregelingen en over de procedure voor het aanvragen van een HaarlemPas. Inwoners vinden het soms lastig om er achter te komen van welke regelingen ze precies gebruik kunnen maken. Een totaaloverzicht van regelingen wordt gemist. De meeste tips hebben echter betrekking op het feit dat de HaarlemPas ieder jaar opnieuw moet worden aangevraagd en dat er ieder jaar veel gegevens aangeleverd moeten worden.

¹Inwoners met een HaarlemPas die gebruikmaken van de minimaregelingen DIA - KTO SMSR Haarlem 2023

12

Klanttevredenheidsonderzoek: Schulddienstverlening 2023

In dit hoofdstuk wordt gekeken naar de tevredenheid van de Haarlemse inwoners die gebruikmaken van de schulddienstverlening: wat vinden ze van de dienstverlening?

DIA - KTO SMSR Haarlem 2023

13

Via wie terecht gekomen? Ongeveer een kwart van de inwoners die gebruikmaken van de schulddienstverlening is via het wijkteam terechtgekomen bij schulddienstverlening. Vorig jaar was dit een derde. Voor een op de vijf inwoners was dit via een hulpverlener. Voor 18 procent van de inwoners (vorig jaar 11%) was de website van de gemeente de weg om bij schulddienstverlening terecht te komen. Voor 16% verliep dit via een klantmanager en voor 14% via vrienden/familie. In enkele gevallen heeft een bewindvoerder hen verwezen. Folders spelen nauwelijks een rol in het vinden van de weg naar schulddienstverlening. Andere manieren (categorie ‘anders’) waarop inwoners terecht zijn gekomen bij schulddienstverlening, zijn de zorgverzekering of een budgetcoach.

Ik ben bij schulddienstverlening terecht gekomen via … (meerdere antwoorden mogelijk) (n=93) Let op: Resultaten zijn indicatief vanwege lage n. Wijkteam

24%

Hulpverlener

20%

Website van de gemeente

18%

Klantmanager

16%

Vrienden/familie

14%

Bewindvoerder Folders Anders

DIA - KTO SMSR Haarlem 2023

6% 1% 16%

14

Duur voordat men geholpen werd Zeven op de tien inwoners¹ heeft binnen vier weken een uitnodiging gekregen voor een kennismakingsgesprek bij schulddienstverlening. Voor ruim de helft van hen (38% van de totale groep) was dit zelfs binnen twee weken. Een vergelijkbaar percentage inwoners heeft ook binnen vier weken een uitnodiging ontvangen om het dossier in orde te maken. De tijd tussen de dossierafspraak en het intakegesprek duurt gemiddeld het kortst: in bijna driekwart van de gevallen was dit niet meer dan vier weken (vorig jaar gold dit voor 60% van de inwoners). Bij 44% van de inwoners was dit zelfs binnen twee weken. Dit aandeel ligt significant hoger dan vorig jaar (toen dit voor 23% van de inwoners gold). De groep bij wie er meer dan zes weken tussen de dossierafspraak en het intakegesprek bij de gemeente zit is 12% van het totaal, vergeleken met 19% vorig jaar.

Hoe lang heeft het geduurd voordat u werd uitgenodigd voor een kennismakingsgesprek over uw schulden/geldzorgen?* (n=78) Let op: Resultaten zijn indicatief vanwege lage n.

38%

32%

8%

22%

Hoe lang heeft het geduurd voordat u werd uitgenodigd om het dossier in orde te maken?* (n=78) Let op: Resultaten zijn indicatief vanwege lage n.

37%

32%

14%

17%

Hoeveel tijd zat er tussen uw dossierafspraak en uw intakegesprek bij de gemeente?* (n=73) Let op: Resultaten zijn indicatief vanwege lage n.

44% 1 t/m 2 weken

29% 3 t/m 4 weken

5 t/m 6 weken

15%

12%

Langer dan 6 weken

¹Inwoners die gebruikmaken van de schulddienstverlening

DIA - KTO SMSR Haarlem 2023

*Antwoordcategorie ‘N.v.t.’ uitgesloten

15

Rapportcijfers schulddienstverlening (1) Inwoners¹ hebben de schulddienstverlening in het algemeen en onderdelen van de schulddienstverlening een rapportcijfer gegeven (zie volgende pagina voor vervolg). De schulddienstverlening in het algemeen wordt door de doelgroep met een 8,2 goed beoordeeld. Hetzelfde geldt voor de kennismakingsgesprekken (8,1) en de samenwerking met de gemeente om het dossier samen te stellen (8,2). De schulddienstverlening in het algemeen en de twee onderdelen van de schulddienstverlening krijgen een hoger rapportcijfer dan vorig jaar. De toename is het grootst bij de samenwerking met de gemeente voor de samenstelling van het dossier.

Wilt u een rapportcijfer (1 is slecht, 10 is goed) geven voor …?* (gemiddeld cijfer) Let op: Resultaten zijn indicatief vanwege lage n.

8,2 Dienstverlening algemeen (n=90)

8,1

8,1

8,0

8,1

2022

2021

2020

7,9

8,0

8,1

2022

2021

2020

7,9

-

-

2022

2021

2020

Kennismakingsgesprekken schulddienstverlening (n=89)

8,2 Samenwerking gemeente dossier samenstellen** (n=85)

¹Inwoners die gebruikmaken van de schulddienstverlening

DIA - KTO SMSR Haarlem 2023

*Antwoordcategorie ‘N.v.t.’ uitgesloten **Nieuw bevraagd aspect vanaf 2022

16

Rapportcijfers schulddienstverlening (2) Ook de aangeboden oplossingen of adviezen en de tijd die het traject in beslag neemt, worden door de inwoners¹ met een 8,0 goed beoordeeld. Voor beide onderdelen ligt het rapportcijfer hoger dan vorig jaar (7,8). Budgetondersteuning op Maat krijgt met een 7,8 een vergelijkbaar rapportcijfer met vorig jaar (7,7).

Wilt u een rapportcijfer (1 is slecht, 10 is goed) geven voor …?* (gemiddeld cijfer) Let op: Resultaten zijn indicatief vanwege lage n.

8,0 Aangeboden oplossingen of adviezen (n=83)

8,0

7,8

7,8

8,0

2022

2021

2020

7,8

7,9

8,1

2022

2021

2020

7,7

7,6

7,9

2022

2021

2020

Tijd tijdens traject (n=87)

7,8 Budgetondersteuning op Maat (n=72)

¹Inwoners die gebruikmaken van de schulddienstverlening

DIA - KTO SMSR Haarlem 2023

*Antwoordcategorie ‘N.v.t.’ uitgesloten

17

Uitspraken schulddienstverlening Een grote meerderheid van de inwoners¹ is tevreden over de medewerkers bij schulddienstverlening. Zij vinden vooral dat de medewerkers op een correcte manier met hen omgaan (85%). Ruim driekwart van de inwoners vindt dat de medewerkers deskundig zijn (zij weten waar zij het over hebben).

In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen?

% (helemaal) eens 2022:

De medewerkers gaan op een correcte manier met mij om (met respect) (n=90)

85%

7%5%

86%

Ongeveer acht op de tien inwoners geven aan dat zij weten wat de gemeente van hen verwacht tijdens het traject. Zeven op de tien beoordelen het aantal contactmomenten met de consulent goed. Er is echter ook een groep (van 15%) die het aantal contactmomenten met de consulent niet goed vindt. Ongeveer een even zo grote groep geeft aan niet goed op de hoogte te worden gehouden over het verloop van zijn of haar aanvraag.

Ik weet wat de gemeente van mij verwacht tijdens het traject (n=86)

79%

7%9%

84%

De medewerkers van de schulddienstverlening zijn deskundig (zij weten waar zij het over hebben) (n=89)

77%

8%8%6%

84%

Ik vind het aantal contactmomenten met mijn consulent goed (n=85)

70%

5%15% 10%

80%

Tenslotte geven ongeveer zes op de tien inwoners aan na het traject zelf weer de financiën te kunnen beheren. Een op de tien inwoners kan dat niet.

Ik ben goed op de hoogte gehouden over het verloop van mijn aanvraag (n=87)

63%

16% 14% 7%

75%

Ik kan na het traject weer zelf mijn financiën beheren (n=78)

59%

13%11% 18%

68%

Er zijn geen significante verschillen ten opzichte van vorig jaar te zien.

(Helemaal) eens

Niet oneens, niet eens

(Helemaal) oneens

N.v.t.

¹Inwoners die gebruikmaken van de schulddienstverlening

DIA - KTO SMSR Haarlem 2023

/

= significant lager / hoger dan 2022

18

Tips en adviezen Er zijn 16 inwoners¹ die een tip of advies hebben achtergelaten voor de gemeente. Deze tips en adviezen hebben meestal betrekking op de communicatie en (het aantal) contactmomenten. Men geeft aan dat de gemeente soms sneller mag reageren. Ook worden periodieke contactmomenten op prijs gesteld.

¹Inwoners die gebruikmaken van de schulddienstverlening

DIA - KTO SMSR Haarlem 2023

19

Bijlage

De beoordeling van de dienstverlening bestaat uit verschillende aspecten. De vraag is waar deze verschillen in zitten. Welke aspecten hebben de meeste impact op de beoordeling van de dienstverlening en hoe scoren de verschillende aspecten? Om hier inzicht in te krijgen is per aspect gekeken naar de samenhang met de beoordeling van de dienstverlening in het algemeen. De grafiek is als volgt te lezen: Op de verticale as staat de beoordeling die men geeft aan een bepaald aspect en op de horizontale as staat de impact van dat aspect op de dienstverlening in het algemeen. In de prioriteitenmatrix ontstaan vier categorieën*: • Hoge impact op tevredenheid - hoge tevredenheid (sterk punt/benadrukken) • Hoge impact op tevredenheid - lage tevredenheid (verbeteren) • Lage impact op tevredenheid - hoge tevredenheid (behouden) • Lage impact op tevredenheid - lage tevredenheid (niks aan doen)

DIA - KTO SMSR Haarlem 2023

HOGE TEVREDENHEID

Voorbeeld prioriteitenmatrix

BEHOUDEN

BENADRUKKEN

LAGE TEVREDENHEID

Leeswijzer prioriteitenmatrix

NIKS AAN DOEN

VERBETEREN

LAGE IMPACT

HOGE IMPACT

*De indeling in hoge en lage tevredenheid en hoge en lage impact is per aspect gemaakt ten opzichte van alle andere aspecten

20

Bijlage Basis van prioriteitenmatrices

Stellingen minimaregelingen

Samenhang dienstverlening algemeen*

Gemiddelde tevredenheid

n

Medewerkers vertellen waar ik recht op heb

0,50

3,6

368

Medewerkers houden zich aan hun afspraken

0,41

4,0

354

Medewerkers geven duidelijk antwoord op vragen

0,49

3,9

380

Medewerkers geven snel antwoord op vragen

0,52

3,9

385

Positief beeld HaarlemPas

0,36

4,2

416

Stukken van de gemeente zijn duidelijk

0,43

3,9

423

Website is duidelijk

0,50

3,8

391

Medewerkers denken mee in oplossingen

0,54

3,7

221

Medewerkers vertellen wie mij wél kan helpen

0,50

3,8

341

Folder is duidelijk

0,40

3,9

361

Maakt vaak gebruik van kortingen met pas

0,30

3,7

408

Vindt het fijn dat een aanvraag digitaal kan

0,20

4,0

391

Met pas kan ik gemakkelijker minimaregelingen aanvragen

0,35

4,2

416

DIA - KTO SMSR Haarlem 2023

*Samenhang/correlatie met de dienstverlening in het algemeen, een correlatie kan een waarde aannemen tussen -1 en 1, waarbij geldt: hoe groter het getal, des te groter de samenhang (negatief of positief). NB: antwoordoptie ‘n.v.t.’ is niet meegenomen in de analyses, hierdoor kan de n afwijken

21

Februari 2024 Data, Informatie en Analyse