2 Bijlage 1 Jaarverslag klachten 2024

Jaarverslag klachten 2024

29 januari 2025 Klachtencoördinator Afdeling Juridische Zaken

Inhoudsopgave 1.

Samenvatting

2

2.

Inleiding

2

3.

Klachten

2

4.

De klachtbehandeling

2

4.1 De klachtbehandeling

2

4.2 Samenwerkingspartners

2

4.3 De Nationale ombudsman

2

4.4 De organisatie

2

4.5 De klachtencoördinatie

2

4.6 Meldprocedure Integriteit en ongewenst gedrag

2

4.7 Ontwikkelingen

2

Analyse van de binnengekomen klachten

2

5.1 Klachten per afdeling

2

5.2 Doorlooptijd klachtenprocedure

2

5.3 Formele en informele klachtafhandeling

2

5.4 Uitkomsten van klachtbehandeling

2

5.5 Klacht Categorieën

2

5.6 Leereffect van de klachtbehandeling 2023

2

5.7 De Nationale ombudsman

2

5.

2

1.

Samenvatting Dit jaarverslag bevat een overzicht van de in 2024 ontvangen en afgehandelde klachten en informatie over de klachtenprocedure van de gemeente Haarlem. Voor de uitleg van het begrip "klacht" hanteert de gemeente de ruimere uitleg van de Nationale ombudsman. Dit betekent dat de in dit jaarverslag genoemde klachten niet alleen klachten zijn in de zin van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (hierna: de Awb), maar iedere uiting van ongenoegen van een inwoner.

ONTVANGEN EN AFGEHANDELDE KLACHTEN 2023-2024 Ontvangen

Afgehandeld

650

660 640 620 600 580

556

560

553

548

540 520 500

2023

2024

In 2024 zijn in totaal 548 klachten ontvangen. Dat zijn 102 klachten minder dan het voorgaande jaar. In 2023 zijn 650 klachten ontvangen. In 2024 zijn 553 klachten afgehandeld, 3 minder dan het voorgaande jaar toen 556 klachten werden afgehandeld.

Resultaat klachten 2023

Resultaat klachten 2024

Gegrond

Ongegrond

Gegrond

Ongegrond

Doorgezonden

Anders

Doorgezonden

Anders

3

In 2024 is meer dan de helft van de afgehandelde klachten, namelijk 295, gegrond verklaard. Dit is met inbegrip van de klachten die informeel zijn afgehandeld. 10 daarvan hadden financiële consequenties. Vorig jaar waren 312 klachten gegrond. Dit was iets minder dan de helft van het totaal aantal klachten. Van de 553 afgehandelde klachten zijn er 187 ongegrond verklaard. Dat waren er vorig jaar 143. 39 klachten zijn doorgezonden, hetzelfde aantal als vorig jaar. De behandeling van 22 klachten is op een andere manier afgedaan. Het aantal klachten dat binnen de termijn is afgehandeld is gestegen van 73% in 2023 naar ongeveer 85% in 2024.

Afhandeling

Informeel

Formeel

De gemeente heeft in 2024 ongeveer 92% van de klachten informeel afgehandeld. In 2023 werd 83% van de klachten informeel afgehandeld. Informeel houdt in dat het bestuursorgaan in overleg met de inwoner (vaak telefonisch of per e-mail) tot een oplossing is gekomen waardoor er geen formele procedure hoefde te worden doorlopen. De informele aanpak heeft succes. Er zijn minder klachten bij meer contacten.

De Nationale ombudsman heeft in 2024 82 klachten ontvangen over de gemeente. In 2023 waren dat 63 klachten.

4

2.

Inleiding Jaarlijks doet de klachtencoördinator, gepositioneerd bij de afdeling Juridische Zaken van de gemeente Haarlem, verslag van het aantal klachten, de aard van de klachten, de wijze van afdoening en de maatregelen die naar aanleiding van de behandeling zijn getroffen aangevuld met een verslag van de klachten die in het jaar bij de Nationale ombudsman zijn ingediend. Klachtenregeling Haarlem In 2024 is de klachtenregeling gewijzigd in die zin dat de regeling nu van toepassing is op de volgende bestuursorganen en daaronder werkzame personen: de burgemeester, het college van burgemeester en wethouders, de raad, de rekenkamer en de op basis van artikel 82, 83 of 84 van de Gemeentewet ingestelde commissies van de gemeente Haarlem. Dat was eerst niet het geval. De oude klachtenregeling was alleen van toepassing op het college van burgemeester en wethouders, de burgemeester en de overige organen die onder de verantwoordelijkheid vallen van de burgemeester of college. Leeswijzer In hoofdstuk 3 wordt duiding gegeven aan het klachtbegrip waarna in hoofdstuk 4 de belangrijkste aspecten van de klachtbehandeling worden beschreven. In hoofdstuk 5 wordt een analyse van de cijfers voor het jaar 2024 gegeven. 1 Hierbij wordt ingegaan op de aard van de klachten en wordt het leereffect van een jaar lang klachtbehandeling beschreven.

Tot slot worden de jaarcijfers van de Nationale ombudsman weergegeven.

1 Peildatum van de cijfers is 29 januari 2025.

5

3.

Klachten De Awb kent een ieder het recht toe om te klagen over de wijze waarop een bestuursorgaan of een onder verantwoordelijkheid van dat bestuursorgaan werkzame persoon zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan. Onder gedraging valt elk handelen of nalaten. Naast bejegening kunnen ook andere gedragingen klachtwaardig zijn, bijvoorbeeld het niet bereikbaar zijn of verkeerde informatie geven. Deze klachten worden klachten in de zin van de Awb genoemd. De gemeente Haarlem hanteert voor het begrip 'klacht' de ruime uitleg, die de Nationale ombudsman hieraan geeft. Deze luidt als volgt: 'Een klacht is iedere uiting van ongenoegen van een inwoner. Het gaat om alle handelingen waar de belangen en perspectieven of gezichtspunten van overheid en inwoner schuren dus ook signalen van knelpunten of problemen vallende onder het ruime klachtbegrip.' Hiermee wordt het klachtbegrip in de praktijk ruimer uitgelegd dan in hoofdstuk 9 van de Awb wordt omschreven. Voor de registratie van klachten en de jaarlijkse verslaglegging worden naast de klachten in de zin van de Awb dus ook andersoortige klachten geregistreerd vanwege de signaleringsfunctie en het leereffect dat hiervan uit kan gaan.

Bij een andersoortige klacht gaat het bijvoorbeeld om algemene (beleids-)wensen, klachten over inwoners en bedrijven of klachten over het afhandelen van meldingen. Ook deze worden in de verslaglegging meegenomen. Klachten die betrekking hebben op voornemens of besluiten waarvoor op dat moment andere rechtsbescherming openstaat, zoals het indienen van een zienswijze of het maken van bezwaar, worden niet als klacht in behandeling genomen. Meldingen over de fysieke leefomgeving (MOR), bijvoorbeeld parkeeroverlast of zwerfvuil, worden niet als klacht geregistreerd. Alleen de klachten naar aanleiding van een dergelijke melding wel. Die krijgen de aantekening 'MOR' (Melding openbare ruimte).

6

4.

De klachtbehandeling 4.1 De klachtbehandeling Toegankelijk De gemeente zorgt ervoor dat een inwoner makkelijk met een klacht terecht kan bij de gemeente en probeert de klacht naar tevredenheid af te handelen. Het indienen van een klacht kan via een webformulier op de website, per e-mail of per post, telefonisch of aan de balie. Op de gemeentelijke website staat beschreven hoe een klacht kan worden ingediend. Snel, simpel en persoonlijk Een klacht handelt de gemeente zo snel mogelijk af. Voor klachten in de zin van de Awb is in de Awb en in de klachtenregeling bepaald dat de behandelingsduur van deze klachten 6 weken bedraagt. De gemeente neemt na ontvangst contact op met de inwoner die geklaagd heeft. Een klacht wordt bij voorkeur informeel behandeld. Dit betekent dat de gemeente onderzoekt en bij de inwoner informeert naar wat de gewenste oplossing voor de klacht is. Deze informele klachtbehandeling gebeurt meestal telefonisch of per e-mail, omdat dit de snelste manier is. Is de gewenste oplossing mogelijk, dan wordt daar zo snel mogelijk voor gezorgd. Als de klacht naar tevredenheid van de inwoner is afgehandeld, dan hoeft die niet verder te worden behandeld. Het kan zijn dat nader onderzoek naar de klacht nodig is of dat de inwoner na een informele fase nog niet tevreden is met de geboden oplossing. In dat geval wordt de klacht formeel afgehandeld.

De inwoner kan de klacht mondeling toelichten in een persoonlijk gesprek. Afhankelijk van hoe dit gesprek is verlopen en welke afspraken zijn gemaakt, handelt de gemeente de klacht in beginsel binnen 6 weken af. De gemeente stelt de inwoner schriftelijk in kennis van de bevindingen en eventuele conclusies. Het kan ook zijn dat in het klachtgesprek de gewenste oplossing wordt geboden en de inwoner daarmee tevreden is. Dan kan de inwoner de klacht intrekken of met de gemeente afspreken dat een schriftelijke reactie op de klacht achterwege kan blijven.

4.2 Samenwerkingspartners De gemeente werkt voor haar publieke taken veel samen met andere partners of besteedt haar werkzaamheden uit. Voor inwoners is het belangrijk dat ook deze partners een laagdrempelige en goede klachtenvoorziening hebben. Klachten over een samenwerkingspartner worden behandeld door deze partner zelf indien deze daar worden ingediend. De bij de gemeente ontvangen klachten over samenwerkingspartners worden gedeeld met de afdeling waar de contractmanager van de betreffende samenwerkingspartner werkzaam is.

4.3 De Nationale ombudsman Als de inwoner niet tevreden is over de wijze waarop de klacht door de gemeente is behandeld of het niet eens is met de conclusie of het oordeel van de gemeente, dan kan de inwoner de klacht nogmaals voorleggen aan een onafhankelijke instantie. De gemeente Haarlem is voor een externe klachtbehandeling aangesloten bij de Nationale ombudsman.

7

Wanneer een klacht door de Nationale ombudsman wordt ontvangen, beoordeelt hij eerst de ontvankelijkheid ervan. Is de klacht ontvankelijk, dan toetst hij of de klacht door de gemeente op juiste wijze is behandeld. De Nationale ombudsman neemt hierover contact op met de gemeente en wordt op zijn verzoek van informatie voorzien. Daarnaast doet de Nationale ombudsman uit eigen beweging diverse onderzoeken naar aanleiding van klachten die hij vanuit diverse gemeenten ontvangt en trends die hij waarneemt.

4.4 De organisatie Verantwoordelijkheid in de lijn De gemeente behandelt een klacht snel, simpel en persoonlijk met oog voor maatwerk. De oplossing voor een klacht ligt bij de betrokken afdeling. De verantwoordelijkheid van het behandelen van de klacht ligt daarom logischerwijs bij de afdeling (of het organisatiedeel) waar de klacht is ontstaan. Dat is alleen anders als de klacht afdelingsoverstijgend is, over een bestuurder gaat of als de aard, complexiteit of (politieke) gevoeligheid aanleiding geeft om een ander te belasten met de klachtbehandeling (zie verder paragraaf 4.5). De klachtencoördinator bij JZ kan de afdeling adviseren over de afhandeling van de klacht. Het bestuursorgaan is eindverantwoordelijk. Leerproces Een klacht kan een signaal zijn dat een proces niet goed loopt of dat een werkwijze kan worden verbeterd. Deze signaalfunctie wordt ondersteund door een digitaal dashboard. Het digitaal dashboard geeft een actueel overzicht van geregistreerde klachten, de doorlooptijden, de uitkomst en categorieën weer. Op deze manier kan van klachten worden geleerd en processen of werkwijzen worden verbeterd of aangepast. Doordat de verantwoordelijke afdeling de klachten zelf behandelt, ontstaat een stimulans om vergelijkbare klachten in de toekomst te voorkomen en krijgt de afdeling direct een terugkoppeling op het eigen handelen.

Organisatiekompas Om de dienstverlening beter te laten aansluiten bij de inwoners werkt de gemeente Haarlem me5t een Organisatiekompas. Met dit kompas werken medewerkers en bestuurders gericht en vanuit dezelfde waarden aan de verbetering van de dienstverlening. Dit kompas bestaat uit drie pijlers: we werken in vertrouwen, we werken betrouwbaar en we werken snel en simpel waar het kan, persoonlijk waar het hoort. Een toegankelijk klachtproces en snelle informele klachtbehandeling door de afdeling draagt bij aan een goede dienstverlening. Registratie en herkenning van klachten Ook in 2024 is gestuurd op verbetering in het herkennen en registreren van klachten. De klachtencoördinatoren bij het Klantcontactcentrum (KCC) spelen hierin een grote rol, omdat zij alle klachten, die via het webformulier, e-mail en telefonisch via het Klantcontactcentrum worden ontvangen, beoordelen. De klachtencoördinatoren bij het KCC zien toe op snelle registratie van klachten door de afdelingen. Ook houden zij de doorlooptijden in de gaten en sturen eens per maand een rappel om ervoor te zorgen dat klachten binnen 6 weken worden afgehandeld. Er zijn afgelopen jaar door de klachtencoördinatoren bij het KCC en de klachtencoördinator bij JZ gezamenlijk gesprekken gevoerd met afdelingen die veel klachten ontvangen.

Daarin is besproken hoe de klachten in Verseon worden geregistreerd en verdere hulp geboden waar nodig. Ook is er aandacht gevraagd voor de doorlooptijden van klachten.

8

Verbeteren van de klachtbehandeling Het verbeteren van de klachtbehandeling is een doorlopend proces. In 2024 is wederom aandacht besteed aan het verbeteren van het klachtproces. Hiervoor is een plan van aanpak opgesteld. Onderdelen van dit plan zijn: - Sneller een ontvangstbevestiging sturen: De werkafspraak is dat klachten zo snel mogelijk worden geregistreerd en dat ontvangstbevestigingen worden gestuurd zodra de klachtbehandelaar bekend is. Het sneller kunnen versturen van een ontvangstbevestiging kan zorgen voor een snellere afhandeling van de klacht. - Gesprekken met de afdelingen: De klachtencoördinatoren hebben gesprekken gevoerd met verschillende afdelingen om de leereffecten van klachten te bespreken (registratie, doorlooptijden en aantal openstaande klachten) en de afdelingen een oplossing te laten zoeken. - Onderzoek naar knelpunten in het klachtproces: Er wordt onderzoek gedaan naar nieuwe knelpunten om zo het klachtproces te verbeteren. - Op Insite op een positieve manier aandacht geven aan klachten: Een afdeling die het goed doet in het zonnetje zetten, bijvoorbeeld met een 'Klacht Award'. De uitwerking van dit plan, en dan met name de gesprekken met afdelingen en positieve aandacht op Insite, vindt (deels) plaats in 2025.

4.5 De klachtencoördinatie De klachtencoördinator, gepositioneerd bij de afdeling Juridische Zaken, is verantwoordelijk voor de coördinatie en de bewaking van de afhandeling van klachten. De klachtencoördinator adviseert in voorkomende gevallen over de juiste aanpak van klachten, bewaakt dat hoor en wederhoor wordt toegepast en houdt de wettelijke termijnen in de gaten. Als een klacht afdelingsoverstijgend is, over een bestuurder gaat of als de aard, complexiteit of (politieke) gevoeligheid hiervoor aanleiding geeft, zorgt de klachtencoördinator dat de juiste klachtbehandelaar (zoals opgenomen in de klachtregeling) wordt aangewezen of neemt de klachtencoördinator de klachtbehandeling op zich. De klachtencoördinator zet zich daarnaast in voor verbetering van de klachtherkenning en draagt bij aan het inzichtelijk maken van de leereffecten. Jaarlijks doet de klachtencoördinator verslag van de bevindingen uit de klachtbehandeling. Daarnaast is de klachtencoördinator de gemeentelijke contactpersoon voor de Nationale ombudsman. KCC De klachtbehandeling wordt ondersteund door een klachtencoördinatie bij het Klantcontactcentrum. De klachtencoördinatoren bij het KCC voeren op operationeel niveau een beoordeling van de inkomende klachten uit en zetten de klachten binnen de organisatie uit. De klachtencoördinatoren bij het KCC bewaken de termijnen en zien toe op de tijdige afhandeling.

4.6 Meldprocedure Integriteit en ongewenst gedrag De regeling 'Meldprocedure Integriteit en ongewenst gedrag gemeente Haarlem 2024' bevat de procedure voor het doen van een interne melding van een vermoeden van een misstand. Melding kan worden gedaan door medewerkers van de gemeente Haarlem. De klachtencoördinator heeft in

9

het kader van deze regeling de rol om in geval van een klacht (als bedoeld in hoofdstuk 9 van de Awb) die betrekking heeft op een vermoeden van een misstand, integriteitsmelding of ongewenst gedrag, te beoordelen of deze klacht wordt voorgelegd aan het extern Meldpunt Integriteit, na overleg en afstemming hierover met het bevoegd gezag (dat is de gemeentesecretaris/algemeen directeur) en de coördinator integriteit. In 2024 heeft de klachtencoördinator geen klachten voorgelegd aan het Meldpunt Integriteit.

4.7 Ontwikkelingen Wet open overheid De Wet open overheid (Woo) heeft als doel informatie bij de overheid meer en beter toegankelijk te maken. De Woo bepaalt dat de gemeente verplicht is om bepaalde gegevens over klachten actief openbaar te maken (artikel 3.3, tweede lid, sub l). Dit artikel is nog niet in werking getreden. De komende jaren zal dit artikel gefaseerd in werking treden. Deze verplichting uit de Woo is een aanvulling op de verplichting om jaarlijks een register van ontvangen klachten te publiceren (artikel 9:12a van de Awb). De gemeente doet dit in de vorm van het jaarverslag klachten.

10

5.

Analyse van de binnengekomen klachten 5.1 Klachten per afdeling In het volgende overzicht zijn alle klachten die in 2022, 2023 en 2024 bij de gemeente Haarlem zijn geregistreerd opgenomen. Klachtenoverzicht Klachten klachtencoördinator Klachten Nationale ombudsman Griffie Bedrijfsvoering Concern Control (CC) Data, Informatie en Analyse (DIA) Informatievoorziening (IV) Interne Dienstverlening (ID) Facilitaire Zaken (FAZA) Financiën (FIN) HRM Juridische Zaken (JZ) Burger en Bestuur Bestuur en Communicatie (BC) Klant Contact Centrum (KCC) Veiligheid en Handhaving (VH) Sociaal Domein Werk en Inkomen (WI) Jeugd, Onderwijs en Sport (JOS) Maatschappelijke Ondersteuning (MO) Schulden, Minima en Sociale Recherche (SM & SR) Fysiek Domein Bedrijven (BE) Beheer en Beleid Openbare Ruimte (BBOR) Economie, Cultuur, Duurzaamheid, Wonen (ECDW) Omgevingsbeleid (OMB) Programma- en gebiedsmanagement (PG) Project- en contractmanagement (PCM) Vastgoed (VG) Vergunningen, Toezicht en Handhaving (VTH)

2022 18 5 0

2023 8 6 2

2024 5 3 0

2 1 0 2 3 0 2 6

1 1 0 1 7 1 1 8

8 0 0 0 3 3 2 8

5 176 92

3 160 89

1 124 71

41 8 58 41

23 16 39 12

32 12 53 11

14 146 20 1 5 50 3 53

18 98 8 1 4 84 3 56

10 67 5 2 8 56 7 57

Totaal

752

650

548

Tabel 5.1 Totaaloverzicht klachten 2022, 2023 en 2024

Toelichting bij klachtenoverzicht per afdeling Er zijn in 2024 totaal 548 klachten geregistreerd. Dit zijn 102 klachten minder dan in 2023. Binnen de organisatie wordt meer aandacht besteed aan klachten om zo de signaalfunctie en het leereffect van klachten te vergroten. Hierover zijn het afgelopen jaar gesprekken gevoerd met de

11

afdelingen. De klachten zijn voor afdelingen ook aanleiding geweest om maatregelen te nemen en processen en werkwijzen aan te passen. De grootste afname van het aantal klachten is te zien bij de volgende afdelingen: 1. Beheer en Beleid Openbare Ruimte (BBOR): afname van 31% 2. Project- en contractmanagement (PCM): afname van 33% 3. Klant Contact Centrum (KCC): afname van 22% Afdelingen die veel contact hebben met inwoners, ontvangen in de regel ook de meeste klachten. Dit blijkt ook uit de tabel. Over de volgende afdelingen zijn de meeste klachten ontvangen: 1. Klant Contact Centrum (KCC) In 2024 behandelde het Klantcontactcentrum 22,5% minder klachten dan in 2023 wat gezien het sterk toegenomen aantal contactmomenten opvallend mag worden genoemd. De contactmomenten aan de balie bedroegen 104.048, een stijging van 38% ten opzichte van 2023. In de telefoonkamer was het aantal contactmomenten 147.957, een toename van 34% ten opzichte van 2023. Afgezet tegen deze aantallen contactmomenten genereert het KCC bijzonder weinig klachten, namelijk ver onder de 1% (de balie 0,05 % en de telefoonkamer 0,03 %) Het KCC heeft de afgelopen jaren extra aandacht besteed aan, en zet onverminderd in op: 1. De snelheid van reageren. In het jaarplan van het KCC staat dat 90% van de klachten binnen 4 weken afgehandeld wordt en in 2024 werd 96% van de klachten binnen 3 weken afgehandeld.

Dit is een verbetering ten opzichte van 2023 waarin 91% binnen 3 weken werd afgehandeld. 2. De kwaliteit van de reacties. Het KCC streeft ernaar de inhoud van de reacties vriendelijk en neutraal op te stellen. Zij nodigt de inwoner uit te reageren indien er zaken onduidelijk blijven. 3. Een verbetermaatregel benoemen en uitvoeren. Bij alle categorieën van klachten wordt een risicoanalyse gemaakt en waar mogelijk een verbetermaatregel doorgevoerd (hoe wordt herhaling van de klacht voorkomen). In 2024 gaat het met name om het op de juiste manier informeren van de inwoners; zijn wij duidelijk in onze communicatie? Hoe kan dit beter? En elk signaal over een door een inwoner ervaren onprettig contact, wordt besproken met de medewerker(s) in kwestie. 2. Veiligheid en Handhaving (VH) De afdeling VH ontving in 2024 71 klachten. Dat zijn er 18 minder dan in 2023. De meeste klachten gingen over de manier van optreden van handhavers, het uitblijven van een actie of een reactie op een melding en overlast. 3. Beheer en Beleid Openbare Ruimte (BBOR) De afdeling BBOR heeft in totaal 67 klachten ontvangen. Dit zijn 31 klachten minder dan in 2023. In 2024 is bij BBOR aandacht besteed aan het verbeteren van de doorlooptijden door klachten te agenderen in het MT. Ook werden medewerkers aangesproken en aangespoord om de klachten zo snel mogelijk op een goede manier af te handelen. 4.

Vergunningen, Toezicht en Handhaving (VTH) Het aantal klachten bij de afdeling VTH is vrijwel gelijk gebleven. Er is een toename van klachten over parkeerkosten en -vergunningen dan wel de bereikbaarheid van de gemeente wat betreft vragen hierover. Er lijkt een afname te zijn in klachten over het ontbreken van de mogelijkheid om vragen te stellen of een vooroverleg, het telefonisch niet bereikbaar zijn en het niet reageren op terugbelverzoeken. De afdeling heeft verder uiteenlopende klachten ontvangen over omgevingsvergunningen.

12

5. Project- en contractmanagement (PCM) Bij de afdeling PCM is een afname van 28 klachten ten opzichte van 2023. De klachten voor de afdeling PCM gaan het meest over hinder door bomen of boomwortels en het uitvallen van verlichting. Ook werden meerdere klachten over afvalcontainers ontvangen. Veel van deze klachten ontstaan door ontevredenheid over de afhandeling van meldingen over de openbare ruimte en krijgen in de registratie dan ook de aantekeningen MOR. 6. Maatschappelijk ondersteuning (MO) De afdeling MO heeft iets meer klachten ontvangen dan het jaar ervoor. Zij zijn afgelopen jaar actief bezig geweest met het verbeteren van het klachtproces op de afdeling. Naar aanleiding van de behoefte om het proces omtrent de klachten te stroomlijnen is er een klachtenprotocol voor de afdeling opgesteld. In dit klachtenprotocol is de route weergegeven hoe verschillende soorten klachten afgehandeld worden. Ook de praktische uitvoering is hierin opgenomen. Een andere behoefte was om meer te leren van de klachten die binnen komen. In dit protocol is dan ook aandacht besteed aan de registratie en verwerking van de klachten. Door deze te verbeteren, is de afdeling in staat om data te verzamelen en te analyseren zodat zij meer informatie kan halen uit de ingediende klachten.

Klachten gecoördineerd door de klachtencoördinator bij JZ In 2024 zijn er 5 klachten ontvangen die door de klachtencoördinator bij JZ zijn gecoördineerd. Klachten klachtencoördinator Bestuur (burgemeester en wethouders) Bedrijfsvoering Concern Control (CC) Human Resource Management (HRM) Juridische Zaken (JZ) Burger en Bestuur Klant Contact Centrum (KCC) Veiligheid en Handhaving (VH) Sociaal Domein Werk en Inkomen (WI) Maatschappelijke Ontwikkeling (MO) Schulden, Minima en Sociale Recherche (SM&SR) Fysiek Domein Omgevingsbeleid (OMB) Vergunningen, Toezicht en Handhaving (VTH) Bedrijven (BE) Totaal

2022 2

2023 0

2024 1

1 1 9

0 0 3

0 0 1

0 0

1 1

0 0.5*

1 2 1

0 1 0

0 1 0

0 1

1 1

0 0.5

0 18

0 8

1 5

Tabel 5.2 Overzicht klachten gecoördineerd door klachtencoördinator JZ *zowel de afdeling VH als de afdeling VTH waren bij deze klacht betrokken.

13

5.2 Doorlooptijd klachtenprocedure Doorlooptijden klachten 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

2022

2023 < 6 weken

6-10 weken

2024 > 10 weken

Tabel 5.3 Totaaloverzicht klachten 2022, 2023 en 2024 percentage doorlooptijden klachten

Uit de cijfers van 2024 blijkt dat de meeste klachten binnen 6 weken worden afgehandeld. Het afgelopen jaar is wederom sterk ingezet op het verbeteren van de klachtenprocedure. Zo zijn er gesprekken gevoerd met afdelingen waar veel klachten binnenkomen en sommige afdelingen hebben afgelopen jaar extra aandacht besteed aan de tijdige afhandeling van klachten. De afdelingen MO, KCC en BBOR zijn hier voorbeelden van. De "best practices" of hoe het proces van de klachtbehandeling binnen deze afdelingen is vormgegeven zullen worden gedeeld in de organisatie. Door deze informatie te delen, kunnen afdelingen van elkaar leren en het proces van de klachtafhandeling verbeteren. Dit draagt bij aan een tijdige afhandeling van klachten. Toch zijn er ook klachten die niet binnen de termijn van 6 of 10 weken worden afgedaan. In 2024 deden zich wederom complexe zaken voor. Dit zijn klachten waar niet eenvoudig een oplossing voor te vinden is of klachten over meerdere onderwerpen of waar meerdere afdelingen bij betrokken zijn. Soms is de gewenste oplossing voor een klacht niet eenvoudig te realiseren en duurt de afhandeling dus ook langer. Daarnaast zijn er inwoners die herhaaldelijk klachten indienen over hetzelfde onderwerp. Dit kost soms veel tijd en zorgt ervoor dat zaken soms lang open blijven staan of moeten worden heropend.

Het percentage klachten dat buiten de termijn wordt afgehandeld, is ongeveer gelijk gebleven met het percentage in 2023.

14

5.3 Formele en informele klachtafhandeling De gemeente Haarlem streeft naar een laagdrempelige en oplossingsgerichte benadering. Dat betekent dat de gemeente uitzoekt en navraagt bij de inwoner wat de gewenste oplossing is voor zijn klacht. Deze informele klachtbehandeling vindt bij voorkeur telefonisch of per e-mail plaats, omdat dit het snelste manier is. In 2024 werd daardoor slechts 8% van de klachten afgehandeld volgens de formele procedure waarbij de inwoner schriftelijk in kennis is gesteld van de bevindingen en conclusie.

Afhandeling 8%

92%

informeel Informeel

formeel Formeel

Tabel 5.4 Totaaloverzicht klachten 2024 formele en informele klachtafhandeling

De informele aanpak heeft succes. Inwoners laten bij persoonlijk contact vaak weten dat ze zich gehoord voelen. Ook als de klacht niet altijd (meteen) naar hun wensen kan worden opgelost, omdat de klacht bijvoorbeeld gaat over het handelen van een samenwerkingspartner waarmee eerst contact moet worden gezocht of over een procedure die wellicht ongewenst was, maar wel volgens de regels is verlopen. Een persoonlijke uitleg in een telefoongesprek is dan vaak voldoende om de klacht af te handelen. Door de informele aanpak is er meer contact met inwoners. Toch zijn er dit jaar minder klachten. Dit is een positieve beweging. Het streven naar een daling van het aantal klachten is ook geen doel op zichzelf. Signalen die door de klachten naar boven komen, kunnen aanleiding zijn om verbetermaatregelen te nemen.

5.4 Uitkomsten van klachtbehandeling

Resultaat klachten 7%

4% Gegrond Ongegrond

34%

55%

Doorgezonden Afgebroken

15

350 300 250 200 150 100 50 0

Gegrond

Ongegrond

Doorgezonden

Afgebroken

Openstaande klachten

2024 Tabellen 5.5 Totaaloverzichten klachten 2024 uitkomsten klachtenprocedure in procenten en aantallen

Uit deze grafieken blijkt dat meer dan de helft van de klachten gegrond verklaard wordt. Dat betekent dat de inwoner een terecht punt had en de gemeente beter had kunnen handelen. Dit is met inbegrip van de klachten die informeel zijn afgehandeld. Vorig jaar was het percentage gegronde klachten iets lager (48%). Van de 553 afgehandelde klachten zijn er 187 ongegrond verklaard. Dat waren er vorig jaar 143. 39 klachten zijn doorgezonden, hetzelfde aantal als vorig jaar. De behandeling van 22 klachten is op een andere manier afgedaan. Onder afgebroken klachten vallen de ingetrokken klachten, maar ook de klachten die per ongeluk dubbel zijn ingeboekt. Klachten die doorgezonden zijn, kunnen zijn bedoeld voor een samenwerkingspartner of een andere organisatie. De samenwerkingspartner handelt de klacht in die gevallen zelf af. De afhandeling wordt teruggekoppeld aan de afdeling die de klacht heeft doorgezonden. Bij klachten over een andere organisatie, zoals de politie of GGD, wordt de inwoner geïnformeerd hoe een klacht kan worden ingediend bij deze organisatie. Sommige klachten worden niet in behandeling genomen en in de meeste van deze gevallen was het mogelijk om een zienswijze in te dienen of bezwaar te maken. De klacht is dan volgens die procedures afgehandeld. Een deel van de klachten is nog in behandeling.

Deels is dit te verklaren doordat deze klachten in november en december zijn ontvangen en in 2025 worden afgehandeld. Ook is sprake van complexere klachten die niet eenvoudig op te lossen zijn. Wel zijn er in 2024 in totaal meer klachten afgehandeld dan ontvangen. Dit komt omdat er 89 klachten in 2024 zijn afgehandeld die in 2022 of 2023 zijn geregistreerd.

5.5 Klacht Categorieën Om goed inzicht te geven in de klachten en om het leereffect binnen de organisatie te vergroten hanteert de gemeente Haarlem een categorie-indeling. Deze categorie-indeling biedt de afdelingen informatie waarmee zij hun werkwijze of procedures kunnen verbeteren. Uit onderstaand overzicht blijkt dat de meeste klachten gaan over hoe de gemeente in een bepaalde situatie heeft gehandeld (handelwijze). De gemeente werkt voor haar publieke taken veel samen met andere partners of besteedt haar werkzaamheden uit. Klachten over deze partners zijn ingedeeld in de categorie Samenwerkingspartners. De categorie Gedraging heeft betrekking op gedragingen door medewerkers, bijvoorbeeld een onheuse bejegening door een medewerker naar een inwoner. De klachten in de categorie Procedure gaan over de duur van

16

procedures of het volgen van de juiste procedure. De categorie Bereikbaarheid zijn klachten die gaan over de telefonische bereikbaarheid, de mogelijkheid voor het maken van een afspraak, het niet opnemen van de telefoon of reacties op e-mails. De categorie Beleid is voor klachten die gaan over de uitvoering of totstandkoming van beleid. De categorie MOR zijn klachten die zijn ontstaan naar aanleiding van meldingen over de openbare ruimte. De categorie Anders is voor klachten die niet binnen een van de andere categorieën passen.

Categorieën Handelwijze Samenwerkingspartners Anders Gedraging Procedure Bereikbaarheid Beleid Herhaalklacht MOR 0

50

100

150

200

250

Tabel 5.6 Totaaloverzicht categorieën klachten 2024

5.6 Leereffect van de klachtbehandeling 2024 Het blijkt dat een groot deel van de klachten in de categorie Handelwijze moet worden gezien als een impliciet verzoek om in actie te komen. Deze klachten ontstaan door het uitblijven van een reactie of (te) laat reageren op meldingen, vragen en aanvragen. Hoe eerder een melding, vraag of aanvraag wordt opgepakt, hoe kleiner de kans dat de melding, vraag of aanvraag uitgroeit tot een klacht. Door sneller te reageren en te informeren weet de inwoner waar hij aan toe is en wordt voorkomen dat een melding een klacht wordt. Dit zorgt ervoor dat inwoners meer tevreden over de dienstverlening en het functioneren van de gemeente zijn. Meer tijd en aandacht voor de inwoner in het primaire proces en een betere aansluiting van de inhoud van een reactie of besluit bij de melding, vraag of aanvraag, zal er naar verwachting toe leiden dat minder inwoners een klacht indienen. Hier is in 2024 al aandacht aan besteed en dit zal in 2025 wederom een punt van aandacht zijn. De manier waarop inwoners worden bejegend kan eveneens worden verbeterd. In 2024 zijn 37 bejegeningsklachten ontvangen. Het merendeel van deze klachten was gegrond.

Naast het gesprek met de leidinggevende over de klacht, zou een cursus of training, bijvoorbeeld moeilijke gesprekken voeren of omgaan met agressie, medewerkers handvatten kunnen geven om anders om te gaan met een lastige situatie of gesprek. In 2025 zal worden bekeken of dit zinvol is. De klachten in de categorieën 'Procedure' en 'Bereikbaarheid' gaan met name over het Referendum Nota Uitwerking parkeerregulering en over de bereikbaarheid van medewerkers en afdelingen in de hele organisatie. Het reageren op terugbelverzoeken en het beantwoorden van e-mails is en blijft in 2025 een aandachtspunt. We zetten in op duidelijke communicatie, liefst pro-actief. Hier zal in 2025 wederom aandacht aan worden besteed.

17

Dit jaar is een kleiner deel van de klachten door de klachtbehandelaars ingedeeld in de categorie 'Anders'. Dit zijn zeer diverse klachten, waar niet direct een leereffect uit te filteren is. Klachten over 'Beleid' gaan over het beleid dat de gemeente voert en gaan over uiteenlopende onderwerpen. Uit deze klachten is geen specifiek leereffect op te maken. Herhaalklachten ontstaan als niet tijdig op een melding of klacht gereageerd wordt. Deze klachten zijn te voorkomen door sneller te reageren. Ook ontstaan herhaalklachten als de inwoner het antwoord niet begrijpt of vindt dat de melding of klacht niet goed is afgehandeld. Het navragen bij de inwoner wat hij wil dat de gemeente doet of wat voor hem de gewenste oplossing is, kan eraan bijdragen dat deze klachten worden voorkomen. In het zaaksysteem zijn de werkprocessen en doorlooptijden beschikbaar voor de afdelingsmanagers. De klachtencoördinatoren van het KCC sturen elke maand een rappellijst van de openstaande klachten aan de afdelingen, zodat zij weten welke klachten nog niet afgehandeld zijn. Deze rapellijsten helpen de afdelingen om tijdig te reageren op een melding of klacht. De gemeente ontvangt ook klachten over samenwerkingspartners.

Uit de klachten over de samenwerkingspartners kunnen signalen worden opgevangen en vanuit het contractmanagement of de accounthouderschappen zal worden gestuurd op verbetering indien nodig. Om het leereffect van de klachten voor de organisatie te vergroten is het van belang dat klachten als klacht herkend worden en snel geregistreerd worden in het gemeentelijke zaaksysteem. Daarnaast zorgt het zorgvuldig bijhouden van het zaaksysteem voor een goed inzicht in aantallen, doorlooptijden en categorieën en uitkomst, zodat een goede analyse van de klachten gemaakt kan worden en daarmee het leereffect kan worden vergroot. Voor 2025 zal een plan van aanpak worden opgesteld dat deze knelpunten in het klachtproces tracht op te lossen.

5.7 De Nationale ombudsman De Nationale ombudsman is tweedelijns klachtbehandelaar voor de gemeente Haarlem. Jaarlijks wordt een overzicht van alle ontvangen en behandelde klachtverzoeken verstrekt.

Nationale ombudsman

2022

2023

2024

Ontvangen verzoeken Behandeld a. Oplossing door interventie b. Bemiddeling of goed gesprek c. Onderzoek, waarvan met rapport d. Onderzoek, waarvan met brief e. Tussentijds opgelost of beëindigd na start onderzoek f. Informatie of doorverwijzing g. Tussentijds beëindigd voor start onderzoek

72 76 3 0 0 0 0 71 0

63 60 4 0 0 1 0 54 1

82 88 2 0 0 1 0 82 3

Tabel 5.7 Cijfermatig overzicht Nationale ombudsman

De Nationale ombudsman heeft in 2024 82 verzoeken van inwoners over de gemeente ontvangen en 88 verzoeken behandeld. In totaal heeft de Nationale ombudsman 82 van deze klachtverzoeken

18

behandeld. In 82 gevallen heeft de Nationale ombudsman de inwoner informatie verstrekt of doorverwezen naar de gemeente. De Nationale ombudsman heeft in 2 gevallen contact opgenomen met de klachtencoördinator en verzocht om tot een oplossing te komen door middel van een interventie. Drie verzoeken zijn na een gesprek met de inwoner tussentijds beëindigd vóór de start van een onderzoek. De Nationale Ombudsman heeft afgelopen jaar geen onderzoek ingesteld of een rapport uitgebracht naar aanleiding van een klacht over de gemeente Haarlem.

19

Dit is een uitgave van gemeente Haarlem, 22 mei 2025 ________________________________ Postbus 511 2003 PB Haarlem Tel. 14 023 haarlem.nl 20