2 Bijlage 1 Jaarverslag klachten 2023

Jaarverslag klachten 2023

28 maart 2024 Klachtencoördinator Afdeling Juridische Zaken

Inhoudsopgave 1.

Samenvatting

3

2.

Inleiding

4

3.

Klachten

5

4.

De klachtbehandeling

6

4.1 De klachtbehandeling

6

4.2 Samenwerkingspartners

6

4.3 De Nationale ombudsman

7

4.4 De organisatie

7

4.5 De klachtencoördinatie

8

4.6 Meldprocedure Integriteit en ongewenst gedrag

9

4.7 Ontwikkelingen

9

5.

Analyse van de binnengekomen klachten

10

5.1 Klachten per afdeling

10

5.2 Doorlooptijd klachtenprocedure

13

5.3 Formele en informele klachtafhandeling

13

5.4 Uitkomsten van klachtbehandeling

14

5.5 Klacht Categorieën

15

5.6 Leereffect van de klachtbehandeling 2023

16

5.7 De Nationale ombudsman

17

2

1.

Samenvatting In 2023 zijn totaal 650 klachten geregistreerd en dat zijn 102 klachten minder dan het voorgaande jaar. In 2022 zijn 752 klachten en in 2021 710 klachten ontvangen. In 2023 zijn 556 klachten afgehandeld, 38 minder dan het voorgaande jaar toen 594 klachten zijn afgehandeld.

In 2023 is bijna de helft van de afgehandelde klachten gegrond. Van afgehandelde klachten is 22% ongegrond. Sommige klachten lenen zich niet voor de categorie (deels) gegrond of (deels) ongegrond en 6% van de klachten is op een andere manier afgerond. Een deel van de klachten is nog in behandeling (14%). 6% van het aantal klachten is doorgestuurd en 4% van de klachten is niet in behandeling genomen.

In 2023 is 62% van de ontvangen klachten binnen 6 weken en 73% binnen 10 weken afgehandeld. De gemiddelde behandeltermijn van een klacht is gedaald van 29 dagen in 2022 naar 27 dagen in 2023.

De gemeente heeft 83% van de klachten in 2023 informeel afgehandeld. Informeel houdt in dat de klacht telefonisch of per mail is afgehandeld.

De Nationale ombudsman heeft in 2023 63 klachten ontvangen over de gemeente. In 2022 waren dat 72 klachten. De Nationale ombudsman heeft in 2023 60 klachten afgehandeld, waarvan 54 zijn afgehandeld door informatieverstrekking of doorverwijzing. 4 klachten zijn afgehandeld via een interventie. De behandeling van 1 klacht is beëindigd na een gesprek en 1 klacht is afgedaan met een onderzoek.

3

2.

Inleiding Jaarlijks doet de klachtencoördinator van de gemeente Haarlem verslag aan het college en de raad van het aantal klachten, de aard van de klachten, de wijze van afdoening en de maatregelen die naar aanleiding van de behandeling zijn getroffen aangevuld met een verslag van de klachten die in het jaar bij de Nationale ombudsman zijn ingediend. Leeswijzer In hoofdstuk 3 wordt duiding gegeven aan het klachtbegrip waarna in hoofdstuk 4 de belangrijkste aspecten van de klachtbehandeling worden beschreven. In hoofdstuk 5 wordt een analyse van de cijfers voor het jaar 2023 gegeven. Hierbij wordt ingegaan op de aard van de klachten en wordt het leereffect van een jaar lang klachtbehandeling beschreven. Tot slot worden de jaarcijfers van de Nationale ombudsman weergegeven.

4

3.

Klachten De Algemene wet bestuursrecht (Awb) kent iedereen het recht toe om te klagen over de wijze waarop een bestuursorgaan of een onder verantwoordelijkheid van dat orgaan werkzame persoon zich in een concrete situatie tegenover de inwoner of iemand anders heeft gedragen. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan. Wel moet het gaan om een concrete aangelegenheid en moet er sprake zijn van een gedraging van een persoon. Onder gedraging valt elk handelen of nalaten. Naast bejegening kunnen ook andere gedragingen klachtwaardig zijn, bijvoorbeeld het niet bereikbaar zijn of verkeerde informatie geven. Deze klachten worden klachten in de zin van de Awb genoemd. De gemeente Haarlem hanteert voor het begrip 'klacht' de ruime uitleg, die de Nationale ombudsman hieraan geeft. Deze luidt als volgt 'Een klacht is iedere uiting van ongenoegen van een inwoner. Het gaat om alle handelingen waar de belangen en perspectieven of gezichtspunten van overheid en inwoner schuren dus ook signalen van knelpunten of problemen vallende onder het ruime klachtbegrip.' Hiermee wordt het klachtbegrip in de praktijk ruimer uitgelegd dan in hoofdstuk 9 van de Awb wordt omschreven.

Voor de registratie van klachten en de jaarlijkse verslaglegging worden naast de klachten in de zin van de Awb ook andersoortige klachten geregistreerd vanwege de signaleringsfunctie en het leereffect dat hiervan uit kan gaan. Bij een andersoortige klacht gaat het om algemene (beleids-)wensen, klachten over inwoners en bedrijven, klachten over het afhandelen van meldingen en klachten over procedures, zoals de bezwaarprocedure. Ook deze worden in de verslaglegging meegenomen. Klachten die betrekking hebben op voornemens of besluiten, waarvoor andere rechtsbescherming zoals zienswijze of bezwaar open staat, worden meestal niet als klacht in behandeling genomen. Ook meldingen over de fysieke leefomgeving, bijvoorbeeld parkeeroverlast of zwerfvuil, worden niet als klacht geregistreerd.

5

4.

De klachtbehandeling 4.1 De klachtbehandeling Toegankelijk De gemeente zorgt ervoor dat een inwoner makkelijk met een klacht terecht kan bij de gemeente en de klacht naar tevredenheid wordt afgehandeld. Het indienen van een klacht kan via een webformulier op de website, per mail of per post, telefonisch, aan de balie of op welke manier dan ook. Op de gemeentelijke website staat beschreven hoe een klacht kan worden ingediend. Snel en simpel Een klacht handelt de gemeente zo snel mogelijk af. Een redelijke termijn is doorgaans 4 weken. Voor klachten in de zin van de Awb is in de Awb en in de klachtenregeling bepaald dat de behandelingsduur van deze klachten 6 weken bedraagt. De gemeente neemt na ontvangst contact op met de inwoner die geklaagd heeft. Dit gebeurt meestal telefonisch of per e-mail. De gemeente informeert naar de klacht en een mogelijke oplossing voor de klacht. Een klacht kan in veel gevallen snel en simpel worden opgelost. Persoonlijk Een klacht wordt bij voorkeur informeel behandeld. Dit betekent dat de gemeente onderzoekt en bij de inwoner informeert naar wat de gewenste oplossing voor de klacht is. Soms is het nodig om naar het persoonlijke verhaal achter de klacht te kijken. De gemeente behandelt een klacht als één geheel, waarbij de inwoner één aanspreekpunt heeft.

Deze informele klachtbehandeling gebeurt meestal telefonisch of per mail, omdat dit de snelste manier is. Is de gewenste oplossing mogelijk, dan wordt daar zo snel mogelijk voor gezorgd. Als de klacht naar tevredenheid van de inwoner is afgehandeld, dan hoeft de gemeente de klacht niet verder af behandelen. Het kan zijn dat nader onderzoek naar de klacht nodig is. In dat geval wordt de klacht formeel afgehandeld. De inwoner kan de klacht mondeling toelichten in een persoonlijk gesprek. Afhankelijk van hoe dit gesprek is verlopen en welke afspraken zijn gemaakt, handelt de gemeente de klacht in beginsel binnen 6 weken af met een antwoordbrief. Het kan ook zijn dat in het klachtgesprek de gewenste oplossing wordt geboden en de inwoner daarmee tevreden is. Dan kan de inwoner de klacht intrekken of met de gemeente afspreken dat de antwoordbrief achterwege kan blijven.

4.2 Samenwerkingspartners De gemeente werkt voor haar publieke taken veel samen met andere partners of besteedt haar werkzaamheden uit. Voor inwoners is het belangrijk dat ook deze partners een laagdrempelige en goede klachtenvoorziening hebben. De klacht over een samenwerkingspartner wordt behandeld door deze partner zelf. Om te voorkomen dat inwoners (onnodig) worden doorverwezen, stuurt de gemeente de klacht door naar de betrokken samenwerkingspartner om deze te behandelen. De gemeente biedt de inwoner ook een vangnet. Komt de inwoner er niet uit met een samenwerkingspartner, dan kan de inwoner altijd bij de gemeente terecht. In sommige (complexe) gevallen handelt de gemeente de klacht zelf af. De samenwerkingspartner levert dan de inbreng voor de afhandeling van de klacht en de gemeente koppelt dit terug aan de inwoner.

6

4.3 De Nationale ombudsman Als de inwoner niet tevreden is over de wijze waarop de klacht door de gemeente is behandeld of het niet eens is met de conclusie of het oordeel van de gemeente, dan kan de inwoner de klacht nogmaals voorleggen aan een onafhankelijke instantie. De gemeente Haarlem is voor een externe onafhankelijke klachtbehandeling aangesloten bij de Nationale ombudsman. Wanneer een klacht bij de Nationale ombudsman terechtkomt, wordt getoetst of de klacht door de gemeente op juiste wijze is behandeld. De Nationale ombudsman neemt hierover contact op met de gemeente en wordt op zijn verzoek van informatie voorzien. Daarnaast doet de Nationale ombudsman uit eigen beweging diverse onderzoeken naar aanleiding van klachten die hij vanuit diverse gemeenten ontvangt en trends die hij waarneemt.

4.4 De organisatie Verantwoordelijkheid in de lijn De gemeente benadert een klacht snel, simpel en persoonlijk met oog voor maatwerk. De oplossing voor een klacht ligt bij de betrokken afdeling. De verantwoordelijkheid van het behandelen van de klacht ligt daarom bij de afdeling (of het organisatiedeel) waar de klacht is ontstaan. Dat is alleen anders als een klacht afdeling overstijgend is, als een klacht over een bestuurder gaat of als de aard, complexiteit of (politieke) gevoeligheid aanleiding geeft om een ander (bijvoorbeeld de klachtencoördinator) te belasten met de klachtbehandeling. De klachtencoördinator kan de afdeling adviseren over de afhandeling van de klacht. Het bestuursorgaan is eindverantwoordelijk. Leerproces Een klacht kan een signaal zijn dat een proces niet goed loopt of dat een werkwijze kan worden verbeterd. Deze signaalfunctie wordt ondersteund door het digitaal dashboard. Het digitaal dashboard geeft een real-time overzicht van geregistreerde klachten, de doorlooptijden, de uitkomst en categorieën weer. Op deze manier kan van klachten worden geleerd en processen of werkwijzen worden verbeterd of aangepast. Doordat de verantwoordelijke afdeling de klachten zelf behandelt, ontstaat een stimulans om vergelijkbare klachten in de toekomst te voorkomen en krijgt de afdeling direct feedback op het eigen handelen.

Samenhang met de Visie op Dienstverlening De 'Visie op Dienstverlening1' is geschreven naar aanleiding van een langdurige wens vanuit de organisatie om te werken aan het verbeteren van de dienstverlening vanuit een gemeenschappelijk kader. De visie is gericht op het werken vanuit gemeenschappelijke waarden: open, betrokken en gedreven. Om de dienstverlening beter te laten aansluiten bij de inwoners is het Organisatiekompas opgesteld. Met dit kompas werken medewerkers en bestuurders gericht en vanuit dezelfde waarden aan de verbetering van de dienstverlening. Dit kompas bestaat uit drie pijlers: we werken in vertrouwen, we werken betrouwbaar en we werken snel en simpel waar het kan, persoonlijk waar het hoort. Een toegankelijk klachtproces en snelle informele klachtbehandeling door de afdeling draagt bij aan goede dienstverlening.

1

https://gemeentebestuur.haarlem.nl/bestuurlijke-stukken/20200831242-2-Bijlage-1-Dienstverleningsvisie-Haarlem-en-Zandvoort-2021-2024-de-menselijke-

maat-2.pdf

7

Registratie en herkenning van klachten Ook in 2023 is gestuurd op verbetering in het herkennen en registreren van klachten. De klachtencoördinatoren bij het Klantcontactcentrum (KCC) spelen hierin een grote rol, omdat zij alle klachten, die via het webformulier, e-mail en telefonisch via het Klantcontactcentrum worden ontvangen, beoordelen. De klachtencoördinatoren bij het KCC zien toe op snelle registratie van klachten door de afdelingen. Ook houden zij de doorlooptijden in de gaten en sturen eens per maand een rappel om ervoor te zorgen dat klachten binnen 6 weken worden afgehandeld. Verbeteren van de klachtbehandeling Het verbeteren van de klachtbehandeling is een doorlopend proces. In 2023 is aandacht besteed aan het opnemen van informatie over de klacht door de klachtbehandelaar in het gemeentelijk zaaksysteem. Deze informatie is terug te vinden in het digitale dashboard. Meer specifiek is aandacht besteed aan het beoogde leereffect. Klachtbehandelaren is gevraagd om het leereffect in het zaaksysteem op te nemen. Op deze manier is het mogelijk om beter inzicht te krijgen waar verbetering of aanpassing nodig is in een proces of werkwijze. Samenwerkingspartners Van de samenwerkingspartners wordt verwacht dat zij een laagdrempelig klachtportaal hebben en inwoners makkelijk te weten kunnen komen hoe een klacht kan worden ingediend.

De meeste partners hebben een klachtportaal ingericht en doen jaarlijks verslag.

4.5 De klachtencoördinatie De klachtencoördinator is verantwoordelijk voor de coördinatie en de bewaking van de afhandeling van klachten. De klachtencoördinator adviseert in voorkomende gevallen over de juiste aanpak van klachten, bewaakt dat hoor en wederhoor wordt toegepast en houdt de wettelijke termijnen in de gaten. De klachtencoördinator zet zich in voor verbetering van de klachtherkenning en draagt bij aan het inzichtelijk maken van de leereffecten. Jaarlijks doet de klachtencoördinator verslag van de bevindingen uit de klachtbehandeling. Daarnaast is de klachtencoördinator de gemeentelijke contactpersoon voor de Nationale ombudsman. Stand van zaken Klachtencoördinatie De verbeteringen in de klachtbehandeling worden ondersteund door een klachtencoördinatie op tactisch en operationeel niveau. De klachtencoördinatoren bij het KCC voeren op operationeel niveau een beoordeling/analyse van de inkomende klachten uit en zet deze binnen de organisatie uit. De klachtencoördinatoren bij het KCC bewaken de termijnen en zien toe op de tijdige afhandeling. Op tactisch niveau is de klachtencoördinator bij de afdeling Juridische Zaken de regiehouder van het proces.

De klachtencoördinator begeleidt alleen de klachtbehandeling als een klacht afdeling overstijgend is, als een klacht over een bestuurder gaat of als de aard, complexiteit of (politieke) gevoeligheid aanleiding geeft om een ander dan de afdelingsmanager te belasten met de klachtbehandeling. De klachtencoördinator neemt ook initiatieven ter verbetering van de kwaliteit van de klachtbehandeling en verzorgt de vertaling van de aanbevelingen van de Nationale ombudsman voor de organisatie. De klachtencoördinator bij Juridische Zaken is aanspreekpunt voor directie en de bestuursorganen (raad, college en burgemeester).

8

4.6 Meldprocedure Integriteit en ongewenst gedrag De Regeling 'Melden vermoeden misstand gemeente Haarlem 2019' is in juni 2023 vervangen door de 'Meldprocedure Integriteit en ongewenst gedrag gemeente Haarlem 2023'. De regeling bevat de procedure voor het doen van een interne melding van een vermoeden van een misstand. Melding kan worden gedaan door medewerkers van de gemeente Haarlem en als het een specifieke inbreuk op het Unierecht2 betreft ook door derden die werk gerelateerd met de gemeente van doen hebben (gehad). De klachtencoördinator heeft in het kader van deze regeling de rol om in geval van een klacht (hoofdstuk 9 van de Awb) die betrekking heeft op een vermoeden van een misstand, te beoordelen of deze klacht wordt voorgelegd aan het extern Meldpunt Integriteit, na overleg en afstemming hierover met het bevoegd gezag (dat is de gemeentesecretaris/algemeen directeur) en de coördinator integriteit. In 2023 heeft de klachtencoördinator een klacht voorgelegd aan het Meldpunt Integriteit.

4.7 Ontwikkelingen Wet open overheid De Wet open overheid (Woo) heeft als doel informatie bij de overheid meer en beter toegankelijk te maken. De Woo bepaalt dat de gemeente verplicht is om bepaalde gegevens over klachten actief openbaar te maken (artikel 3.3, tweede lid, sub l). Dit artikel is nog niet in werking getreden. De komende jaren zal dit artikel gefaseerd in werking treden. Deze verplichting uit de Woo is een aanvulling op de verplichting om jaarlijks een register van ontvangen klachten te publiceren (artikel 9:12a van de Awb). De gemeente doet dit in de vorm van het jaarverslag klachten.

2

Unierecht is het Europees recht, het geheel van Europese wetten en regels. Er is inbreuk op het Unierecht als sprake is van een handeling of nalaten die in strijd

is met bepaalde richtlijnen of verordeningen op een aantal gebieden van het Unierecht.

9

5.

Analyse van de binnengekomen klachten 5.1 Klachten per afdeling In het volgende overzicht zijn alle klachten die in 2023 bij de gemeente Haarlem zijn geregistreerd opgenomen. Klachtenoverzicht Klachten klachtencoördinator Klachten Nationale ombudsman Griffie Bedrijfsvoering Concern Control (CC) Data, Informatie en Analyse (DIA) Informatievoorziening (IV) Interne Dienstverlening (ID) Facilitaire Zaken (FAZA) Financiën (FIN) HRM Juridische Zaken (JZ) Burger en Bestuur Bestuur en Communicatie (BC) Klant Contact Centrum (KCC) Veiligheid en Handhaving (VH) Sociaal Domein Werk en Inkomen (WI) Jeugd, Onderwijs en Sport (JOS) Maatschappelijke Ondersteuning (MO) Schulden, Minima en Sociale Recherche (SM & SR) Fysiek Domein Bedrijven (BE) Beheer en Beleid Openbare Ruimte (BBOR) Economie, Cultuur, Duurzaamheid, Wonen (ECDW) Omgevingsbeleid (OMB) Programma- en gebiedsmanagement (PG) Project- en contractmanagement (PCM) Vastgoed (VG) Vergunningen, Toezicht en Handhaving (VTH) Totaal

2023 8 6 2

2022 18 5 0

2021 11 8 0

1 1 0 1 7 1 1 8

2 1 0 2 3 0 2 6

1 2 0 0 5 1 0 5

3 160 89

5 176 92

5 142 109

23 16 39 12

41 8 58 41

49 20 29 19

18 98 8 1 4 84 3 56 650

14 146 20 1 5 50 3 53 752

14 190 7 0 16 35 7 35 710

Tabel 5.1 Totaaloverzicht klachten 2023

Toelichting bij klachtenoverzicht per afdeling Er zijn in 2023 totaal 650 klachten geregistreerd. Dit zijn 102 klachten minder dan in 2022. Een mogelijke verklaring voor deze daling is dat afdelingen zich extra hebben ingezet op het verbeteren van de uitvoering van taken en processen. Door meer aandacht te besteden aan klachten wordt geprobeerd om de signaalfunctie en het leereffect van klachten te vergroten. De klachten zijn voor

10

afdelingen ook aanleiding geweest om maatregelen te nemen en processen en werkwijzen aan te passen. De grootste afname van het aantal klachten is te zien bij de volgende afdelingen: 1. Beheer en Beleid Openbare Ruimte (BBOR): - 48 2. Schulden, Minima en Sociale Recherche (SMSR): - 29 3. Maatschappelijke ondersteuning (MO): -19 4. Werk en Inkomen (WI): -18 5. Klant Contact Centrum (KCC): -16 5. Economie, Cultuur, Duurzaamheid, Wonen (ECDW): -12 Afdelingen die veel contact hebben met inwoners, ontvangen in de regel ook de meeste klachten. Dit blijkt ook uit de tabel. Over de volgende afdelingen zijn de meeste klachten ontvangen: 1. Klant Contact Centrum (KCC): 160 2. Beheer en Beleid Openbare Ruimte (BBOR): 98 3. Veiligheid en Handhaving (VH): 89 4. Project- en contractmanagement (PCM): 84 5. Vergunningen, Toezicht en Handhaving (VTH): 56 Ad. 1. In 2023 behandelde het Klantcontactcentrum 10% minder klachten dan in 2022. Afgezet tegen het aantal contactmomenten met de inwoners (in de telefoonkamer 110.390 en aan de balie 74.887) genereert het KCC relatief weinig klachten, namelijk ver onder de 1% (de telefoonkamer 0.05% en de balie 0.06%). Het KCC heeft de afgelopen jaren extra aandacht besteed aan: 1. de snelheid van reageren.

In het jaarplan3 van het KCC staat dat 90% van de klachten binnen 4 weken afgehandeld wordt en in 2023 werd 91% van de klachten binnen 3 weken afgehandeld. 2. de kwaliteit van de reacties, de inhoud van de reacties zijn vriendelijk en neutraal. 3. bij alle categorieën van klachten wordt een risicoanalyse gemaakt en naar een verbetermaatregel (hoe wordt herhaling voorkomen) gekeken. Een voorbeeld van verbetermaatregelen en het effect daarvan zijn de klachten over de verkiezingen. Van de 160 klachten ontstonden 44 klachten naar aanleiding van de 2 verkiezingen in 2023: de verkiezingen van de Waterschappen en Provinciale Staten in maart (41 klachten) en de verkiezing van de Tweede Kamer in november (3 klachten). Door het doorvoeren van verbeteringen (zoals het centraal tellen, andere diensten voor stembureauleden en meer stembureaus) is het aantal klachten enorm gedaald. Een ander voorbeeld is de daling van het aantal klachten over de wachttijden bij de balie in 2022. Door betere communicatie en een inloopspreekuur is het aantal klachten van 38 in 2022 naar slechts 1 in 2023 gedaald. Ad 2. De afdeling BBOR heeft in totaal 98 klachten ontvangen. Dit zijn 48 klachten minder dan in 2022. De afname is toe te schrijven aan het verbeteren van de uitvoering van taken. In 2023 is bij BBOR aandacht besteed aan de behandeltermijnen en het voorkomen van klachten. Ad 3.

De afdeling VH heeft in 2023 3 klachten minder ontvangen dan in 2022. De meeste klachten gaan over de manier van optreden van handhavers, het uitblijven van een actie of een reactie op een melding en overlast. Ad 4. Bij de afdeling PCM is een toename van klachten van 34 klachten ten opzichte van 2022. Een toename is te zien in het aantal klachten over de uitvoering van taken op het gebied van afval en

3

KPI: Key Performance indicator of kritieke prestatie-indicator

11

(het onderhoud van) groenvoorziening. De klachten voor de afdeling PCM gaan het meest over het uitvallen van de straatverlichting, storingen met de parkeer app of parkeerautomaten en samenwerkingspartner Spaarnelanden. De overige klachten zijn divers van aard en gaan over bijvoorbeeld de communicatie over werkzaamheden, het ontbreken en niet functioneren van elektrische laadpalen en overlast door werkzaamheden door derden. Ad 5. Het aantal klachten bij de afdeling VTH is met 3 toegenomen. De afdeling heeft 56 klachten ontvangen en de meeste klachten gaan over de bereikbaarheid van de afdeling. De klachten gaan over het ontbreken van de mogelijkheid om vragen te stellen of een vooroverleg, het telefonisch niet bereikbaar zijn en het niet reageren op terugbelverzoeken. Daarnaast gaan de klachten over het handhavend optreden en het handelen van handhavers. Ook heeft de afdeling klachten ontvangen over het stoppen van livemuziek in het Slachthuis. In het onderstaand overzicht staan de aantallen klachten die door de klachtencoördinator bij de afdeling Juridische Zaken in 2023 zijn gecoördineerd.

Klachten klachtencoördinator Bestuur (burgemeester en wethouders) Bedrijfsvoering Concern Control (CC) Human Resource Management (HRM) Juridische Zaken (JZ) Burger en Bestuur Klant Contact Centrum (KCC) Veiligheid en Handhaving (VH) Sociaal Domein Werk en Inkomen (WI) Maatschappelijke Ontwikkeling (MO) Schulden, Minima en Sociale Recherche (SM&SR) Fysiek Domein Omgevingsbeleid (OMB) Vergunningen, Toezicht en Handhaving (VTH) Totaal

2023 0

2022 2

2021 4

0 0 3

1 1 9

0 1 1

1 1

0 0

2 1

0 1 0

1 2 1

1 0 0

1 1 8

0 1 18

0 1 11

Tabel 5.2 Overzicht klachten gecoördineerd door klachtencoördinator JZ

12

5.2 Doorlooptijd klachtenprocedure Doorlooptijden klachtenprocedure 0-6 weken 6-10 weken > 10 weken Openstaande klachten op 31-12-2023 Totaal Percentage tijdig afgedaan (binnen 6 weken)

2023 401 71 84 94 650 62%

2022 481 63 49 159 752 64%

2021 501 67 66 76 710 71%

Percentage tijdig afgedaan (binnen 10 weken)

11%

8%

9%

Tabel 5.3 Totaaloverzicht klachten 2023 doorlooptijden klachten

Uit de cijfers van 2023 blijkt dat het aantal klachten dat binnen 6 weken is afgehandeld licht gedaald is van 64% naar 62%. De gemiddelde behandeltermijn van een klacht is gedaald van 29 dagen in 2022 naar 27 dagen in 2023. Dit is te verklaren doordat een aantal afdelingen de klachten ruim binnen de termijn en sneller afhandelen dan de termijn van 6 weken. De "best practices" of hoe het proces van de klachtbehandeling binnen deze afdelingen is vormgegeven zullen worden gedeeld in de organisatie. Door deze informatie te delen kunnen afdelingen leren van elkaar en het proces van de klachtafhandeling verbeteren. Naar verwachting zullen daardoor meer klachten binnen de termijn van 6 weken worden afgehandeld. In 2023 zijn in verhouding meer klachten (73%) aan het einde van het jaar afgehandeld dan in vorig jaar (72%). Hierbij wordt opgemerkt dat de klachten, die eind november en in december zijn ontvangen, in 2024 binnen de termijn van 6 weken kunnen worden afgehandeld. Ook in 2023 geven de cijfers een beeld van de organisatie dat werd gekenmerkt door hoge werkdruk bij de afdelingen en grote aantallen af te handelen aanvragen en anderszins. In 2023 deden zich wederom complexe zaken voor. Dit zijn klachten waar niet eenvoudig een oplossing voor te vinden is of klachten over meerdere onderwerpen en/of waar meerdere afdelingen bij betrokken zijn.

Soms is de gewenste oplossing voor een klacht niet eenvoudig te realiseren. Ook de persoonlijke benadering en de oplossing op maat voor de inwoners kost vaak meer tijd, zo blijkt in de praktijk.

5.3 Formele en informele klachtafhandeling

17%

83%

informeel

formeel

De gemeente Haarlem streeft naar een laagdrempelige en oplossingsgerichte benadering. Dat betekent dat de gemeente uitzoekt en navraagt bij de inwoner wat de gewenste oplossing is voor zijn klacht. Deze informele klachtbehandeling vindt bij voorkeur telefonisch of per e-mail plaats, omdat dit het snelste manier is. In 2023 werd 17% van de klachten formeel afgehandeld met een antwoordbrief.

Tabel 5.4 Totaaloverzicht klachten 2023 formele en informele klachtafhandeling

13

5.4 Uitkomsten van klachtbehandeling

Tabellen 5.5 Totaaloverzichten klachten 2023 uitkomsten klachtenprocedure in procenten en aantallen

Uit deze grafieken blijkt dat ongeveer de helft van de klachten gegrond verklaard wordt. Dat betekent dat de inwoner een terecht punt had en de gemeente beter had kunnen handelen. In 22% van de afgehandelde klachten was de klacht ongegrond. Opgemerkt moet worden dat niet alle klachten zich lenen voor een categorie (deels) gegrond of (deels) ongegrond: bij ongeveer 6% van het aantal klachten heeft een goed gesprek plaatsgevonden met de inwoner en is de klacht op die manier afgerond. Het is gepaster om deze aan te merken als 'anders afgehandeld'. Daarnaast kan de uitkomst van een gesprek ook zijn dat de klacht wordt ingetrokken. Klachten, die doorgezonden zijn, gaan over een samenwerkingspartner of andere organisatie. Klachten over een samenwerkingspartner worden doorgezonden naar deze partner. De samenwerkingspartner handelt de klacht zelf af. Bij klachten over een andere organisatie, zoals de politie of GGD, wordt de inwoner geïnformeerd hoe een klacht kan

14

worden ingediend bij deze organisatie. Van de ontvangen klachten is 4% niet in behandeling genomen en in de meeste van deze gevallen was het mogelijk om een zienswijze in te dienen of bezwaar te maken. De klacht is dan volgens die procedures afgehandeld. Een deel van de klachten is nog in behandeling. Deels is dit te verklaren doordat deze klachten in november en december zijn ontvangen en in 2024 worden afgehandeld. Ook is sprake van complexere klachten die niet eenvoudig op te lossen zijn.

5.5 Klacht Categorieën De gemeente Haarlem hanteert een categorie-indeling om meer inzicht te krijgen in de klachten. Deze categorie-indeling biedt de afdelingen informatie waarmee zij hun werkwijze of procedures kunnen verbeteren. Om goed inzicht te geven in de klachten en om het leereffect te vergroten binnen de organisatie is de aanbeveling om deze categorieën aan te houden. Uit dit overzicht blijkt dat de meeste klachten gaan over hoe de gemeente in een bepaalde situatie heeft gehandeld (handelswijze). Klachten over samenwerkingspartners, zoals Spaarnelanden en Buurts, zijn ingedeeld in de categorie Samenwerkingspartners. De categorie Anders is voor klachten die niet binnen een van de andere categorieën passen. De categorie Gedraging heeft betrekking op bejegening door medewerkers. De klachten in de categorie Procedure gaan over de duur van procedures of het volgen van de juiste procedure. De categorie Bereikbaarheid zijn klachten die gaan over de telefonische bereikbaarheid, de mogelijkheid voor het maken van een afspraak of reacties op mails. De categorie MOR zijn klachten over de openbare ruimte.

Categorieën Handelswijze Samenwerkingspartners Anders Gedraging Procedure Bereikbaarheid Beleid Herhaalklacht MOR 0

50

100

150

200

250

Tabel 5.6 Totaaloverzicht categorieën klachten 2023

15

5.6 Leereffect van de klachtbehandeling 2023 Het blijkt dat een groot deel van de klachten in de categorie Handelswijze moet worden gezien als een impliciet verzoek om in actie te komen. Deze klachten ontstaan door het uitblijven van een reactie of (te) laat reageren op meldingen, vragen en aanvragen. Hoe eerder een melding, vraag of aanvraag wordt opgepakt, hoe kleiner de kans dat de melding, vraag of aanvraag uitgroeit tot een klacht. Door sneller te reageren en te informeren weet de inwoner waar hij aan toe is en wordt voorkomen dat een melding een klacht wordt. Dit zorgt ervoor dat inwoners meer tevreden over de dienstverlening en het functioneren van de gemeente zijn. Meer tijd en aandacht voor de inwoner in het primaire proces en een betere aansluiting van de inhoud van een reactie of besluit bij de melding, vraag of aanvraag, zal er naar verwachting toe leiden dat minder inwoners een klacht indienen. De manier waarop inwoners worden bejegend kan worden verbeterd. In 2023 zijn 59 bejegeningsklachten ontvangen. Ruim 3/4 van deze klachten waren gegrond. Naast het gesprek met de leidinggevende over de klacht, zou een cursus of training, bijvoorbeeld moeilijke gesprekken voeren of omgaan met agressie, medewerkers handvatten kunnen geven om anders om te gaan met een lastige situatie of gesprek.

De klachten in de categorieën 'Procedure' en 'Bereikbaarheid' gaan met name over de duur van het nemen van een besluit op een aanvraag of het uitblijven van een besluit. Daarnaast gaan de klachten over de bereikbaarheid van medewerkers en het niet reageren op e-mails en terugbelverzoeken van de behandelaar voor vragen. Het vooraf informeren van de aanvrager dat de behandeling van de aanvraag langer op zich laat wachten zou tot minder klachten kunnen leiden. Ook het reageren op terugbelverzoeken en het beantwoorden van e-mails is en blijft een aandachtspunt. Dit jaar is een kleiner deel van de klachten door de klachtbehandelaars ingedeeld in de categorie 'Anders'. Dit zijn zeer diverse klachten, waar niet direct een leereffect uit te filteren is. Klachten over 'Beleid' gaan over het beleid dat de gemeente voert en gaan over uiteenlopende onderwerpen. Uit deze klachten is geen leereffect op te maken. Herhaalklachten ontstaan als niet tijdig op een melding of klacht gereageerd wordt. Deze klachten zijn te voorkomen door sneller te reageren. Ook ontstaan herhaalklachten als de inwoner het antwoord niet begrijpt of vindt dat de melding of klacht niet goed is afgehandeld. Het navragen bij de inwoner wat hij wil dat de gemeente doet of wat voor hem de gewenste oplossing is, kan eraan bijdragen dat deze klachten worden voorkomen.

In het zaaksysteem zijn de workflow en doorlooptijden beschikbaar voor de afdelingsmanagers. De klachtencoördinatoren sturen elke maand een rappellijst van de openstaande klachten aan de afdelingen, zodat zij weten welke klachten nog niet afgehandeld zijn. De gemeente ontvangt klachten over samenwerkingspartners. Deze klachten gaan met name over Spaarnelanden, Buurts en zorgaanbieders. De klachten worden in beginsel door de samenwerkingspartner zelf afgehandeld en de gemeente dient als vangnet als de inwoner geen gehoor krijgt. Als een klacht over een samenwerkingspartner nog niet door de samenwerkingspartner zelf behandeld is, dan wordt de klacht doorgestuurd naar deze partner. De samenwerkingspartner behandelt de klacht. Ook is het mogelijk dat de samenwerkingspartner het antwoord terugkoppelt aan de afdeling en deze een reactie stuurt naar de inwoner. Uit de klachten

16

over de samenwerkingspartners kunnen wel signalen worden opgevangen en vanuit het contractmanagement/de accounthouderschappen kan worden gestuurd op verbetering. Om het leereffect van de klachten voor de organisatie te vergroten is het van belang dat klachten als klacht herkend worden en snel geregistreerd worden in het zaaksysteem. Daarnaast zorgt het zorgvuldig bijhouden van het zaaksysteem voor een goed inzicht in aantallen, doorlooptijden en categorieën en uitkomst, zodat een goede analyse van de klachten gemaakt kan worden en daarmee het leereffect kan worden vergroot.

5.7 De Nationale ombudsman De Nationale ombudsman is tweedelijns klachtbehandelaar voor de gemeente Haarlem. Jaarlijks wordt een overzicht van alle ontvangen en behandelde klachtverzoeken verstrekt.

Nationale ombudsman

2023

2022

2021

Ontvangen verzoeken Behandeld a. Oplossing door interventie b. Bemiddeling of goed gesprek c. Onderzoek, waarvan met rapport d. Onderzoek, waarvan met brief e. Tussentijds opgelost of beëindigd na start onderzoek f. Informatie of doorverwijzing g. Tussentijds beëindigd voor start onderzoek

63 60 4 0 0 1 0 54 1

72 76 3 0 0 0 0 71 0

104 98 8 0 0 0 0 90 0

Tabel 5.7 Cijfermatig overzicht Nationale ombudsman

De Nationale ombudsman heeft in 2023 63 verzoeken van inwoners over de gemeente ontvangen. In totaal heeft de Nationale ombudsman 60 van deze klachtverzoeken behandeld. In 54 gevallen heeft de Nationale ombudsman de inwoner informatie verstrekt of doorverwezen naar de gemeente. De Nationale ombudsman heeft in 4 gevallen contact opgenomen met de klachtencoördinator en verzocht om snel tot een oplossing te komen door middel van een interventie. Eén verzoek is na een gesprek met de inwoners tussentijds beëindigd vóór de start van een onderzoek. De Nationale ombudsman heeft naar 1 klacht een onderzoek gedaan en deze afgehandeld met een antwoordbrief.

17

Dit is een uitgave van gemeente Haarlem, 28 maart 2024 ________________________________ Postbus 511 2003 PB Haarlem Tel. 14 023 haarlem.nl 18