1 Resultaten van het Cliëntervaringsonderzoek Wmo over het jaar 2023

Informatienota

Onderwerp Resultaten van het Cliëntervaringsonderzoek Wmo over het jaar 2023 Nummer Portefeuillehouder Programma/beleidsveld Afdeling Auteur Telefoonnummer Email Kernboodschap

2024/971227 Loenen, D. van 2.1 Voorzieningen volwassen MO Dollé-Hermelin, M.A.T. 06-28235759 mdolle@haarlem.nl De resultaten van het cliëntervaringsonderzoek zijn, net als voorgaande jaren, ook over het jaar 2023 ruim voldoende tot goed. De uitvoering van de maatwerkvoorzieningen vanuit de Wmo en de ondersteuning die geboden wordt, laten een positieve ontwikkeling in tevredenheid zien. Het college is tevreden over de resultaten die het onderzoek laat zien. Vergeleken met de resultaten bij andere (referentie)gemeenten valt op dat de gemeente Haarlem op de meeste aspecten beter scoort dan het gemiddelde van referentiegemeenten. Tevens is op de meeste onderdelen in 2023 een positieve groei in de waardering van Haarlem. Het college benoemt in deze nota ook aandachtspunten en geeft aan welke maatregelen worden ingezet dan wel gecontinueerd.

Behandelvoorstel voor commissie

Het college stuurt de informatienota ter kennisname naar de commissie Samenleving.

Relevante eerdere besluiten

 

Besluit college d.d. 9 juli 2024

Informatienota Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo over het jaar 2022, (2023/937826) Informatienota onafhankelijke cliëntondersteuning Haarlem en Zandvoort, (2022/0561716 )Zoals aan de orde in de commissie Samenleving van 19 mei 2022

1. Het college stelt de informatienota aan de commissie vast. de secretaris,

Kenmerk: 2024/971227

de burgemeester,

1/5

Inleiding De resultaten van het cliëntervaringsonderzoek Wmo over het jaar 2023 zijn bekend. Net als in de afgelopen jaren is er ook deze keer onderzoek gedaan naar de ervaringen van inwoners met de dienstverlening van de gemeente (in het proces van toegang tot ondersteuning) en naar de ervaringen van inwoners met de kwaliteit en effectiviteit van de ondersteuning. Het onderzoek heeft uitsluitend betrekking op maatwerkvoorziening Wmo. Dit zijn Wmo voorzieningen waarbij het proces van melden en aanvragen door de gemeente wordt afgehandeld. Dit betreft voorzieningen zoals hulpmiddelen, vervoersvoorzieningen, woningaanpassingen en huishoudelijke ondersteuning. Belangrijk om op te merken is dat in tegenstelling tot voorgaande jaren inwoners van Haarlem die begeleiding ontvangen geen onderdeel meer zijn van de onderzoeksdoelgroep. Deze worden meegenomen in de resultaten en ervaringen vanuit de opdracht Gewoon in de Wijk. Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van de standaardvragenlijst van de VNG, door de gemeente Haarlem aangevuld met extra vragen. In de bijlage bij deze nota treft u het rapport met de uitkomsten van het onderzoek. De vragenlijst over de toegang tot de ondersteuning is door 792 personen ingevuld en de vragenlijst over de kwaliteit en het effect van de ondersteuning door 448 cliënten (32% respons).

De nauwkeurigheidsmarge van de vragen naar de kwaliteit en effectiviteit is 4% (de uitkomsten van de gehele cliëntengroep kunnen 4% onder of boven die van de respondentengroep liggen). 2. Kernboodschap Over het algemeen is het resultaat ruim voldoende tot goed De resultaten van het cliëntervaringsonderzoek zijn, net als voorgaande jaren, ook over het jaar 2023 ruim voldoende tot goed. De uitvoering van de maatwerkvoorzieningen vanuit de Wmo en de ondersteuning die geboden wordt, laten een positieve ontwikkeling in tevredenheid zien. Het college is tevreden over de resultaten die het onderzoek laat zien. Vergeleken met de resultaten bij andere (referentie)gemeenten valt op dat de gemeente Haarlem op de meeste aspecten beter scoort dan het gemiddelde van referentiegemeenten. Tevens is op de meeste onderdelen in 2023 een positieve groei in de waardering van Haarlem. Inwoners zijn over het algemeen tevreden over de dienstverlening van de gemeente en over de kwaliteit en effectiviteit van de ondersteuning. Op vrijwel alle aspecten wordt telkens door 80% tot 90% van de inwoners positief gescoord. Zo wist 82% van de respondenten waar men moest zijn met de hulpvraag (12% neutraal en 6% oneens), voelde 94% zich serieus genomen (4% neutraal en 2% oneens) en vond afgerond 91% dat er

Kenmerk: 2024/971227

2/5

samen (inwoner en medewerker toegang) was gezocht naar een oplossing (7% neutraal en 3% oneens). Waar het gaat om de kwaliteit was 82% van de respondenten het (helemaal) eens met de stelling dat deze goed was en 85% dat deze bij de hulpvraag paste. Van de overige respondenten was circa 6% het (helemaal) niet mee eens met die stellingen. Kijkend naar het resultaat van de ondersteuning: 81% van de respondenten geeft aan beter de dingen te kunnen doen die men wil (15% neutraal en 4% oneens), 85% kan zich beter redden (11% neutraal en 4% oneens) en circa 75% van de respondenten heeft een betere kwaliteit van leven (22% neutraal en 4% oneens). De voornaamste conclusies zijn:  De resultaten zijn in lijn met voorgaande jaren. Inwoners zijn over het algemeen tevreden over de dienstverlening van de gemeente en over de kwaliteit en effectiviteit van de ondersteuning. Op de meeste aspecten wordt telkens door 80% tot 90% van de inwoners positief gescoord. De gemiddelde tevredenheid met de ondersteuning van de zorgaanbieder scoort ruim voldoende met een 7,5.  Vergeleken met 2022 is er een positieve groei in de waardering van ‘snelheid van hulp’ (onderdeel ‘Toegang’).  Er is wederom een hoge score voor ‘het gevoel van serieus genomen te worden’ (onderdeel ‘Toegang’).

 Vergeleken met de resultaten bij andere (referentie)gemeenten valt op dat de gemeente Haarlem op de meeste aspecten beter scoort dan het gemiddelde van referentiegemeenten. Tevens is op de meeste onderdelen in 2023 een positieve groei in de waardering van Haarlem.  De resultaten van het aandeel cliënten dat zich snel geholpen voelde laat een verbetering zien t.o.v. uitkomsten van 2022. In 2022 was 71% tevreden versus nu 86% in 2023. Consistent en positieve groei in waardering Een vergelijking van (een deel van) de resultaten vanuit het cliëntervaringsonderzoek over een aantal jaren laat een consistent dan wel positieve groei in waardering zien. De ingezette acties om tot een verbetering van de tevredenheid van inwoners te komen, lijken hun vruchten af te werpen.

Percentage cliënten Wmo dat aangeeft zich beter te kunnen redden door de zorg/ondersteuning die zij krijgen. 77% 82% 86% 82% 80% 84% 83% 85% (2015) (2017) (2018) (2019) (2020) (2021) (2022) (2023)

Kenmerk: 2024/971227

3/5

Percentage cliënten Wmo dat aangeeft dat zij een betere kwaliteit van leven hebben door de zorg/ondersteuning die zij krijgen. 70% 74% 78% 75% 77% 75% 76% 75% (2015) (2017) (2018) (2019) (2020) (2021) (2022) (2023) Percentage cliënten Wmo dat aangeeft dat zij door de gemeente snel geholpen werden met hun hulpvraag. 61% 73% 68% 77% 84% 75% 71% 86% (2015) (2017) (2018) (2019) (2020) (2021) (2022) (2023) Percentage cliënten Wmo dat aangeeft dat de medewerker van de gemeente hen serieus nam. 81% 91% 85% 94% 96% 93% 94% 94% (2015) (2017) (2018) (2019) (2020) (2021) (2022) (2023) Aandachtspunten In 2022 was het aandeel van cliënten dat zich snel geholpen voelde aan de lage kant (69%). 2023 laat hier een sterke verbetering in zien (86%). De resultaten over de bekendheid van de onafhankelijke cliëntondersteuner onder inwoners die zich melden voor een maatwerkvoorziening blijven net als in 2022 achter. In 2022 is ter verbetering hierop de website van onafhankelijke cliëntondersteuners aangepast door inwoners die zich via de website melden voor een Wmo vraag standaard - bij de bevestiging van hun melding - informatie over de onafhankelijke cliëntondersteuner toe te sturen. Tevens wordt nu ingezet dat binnenkort inwoners die telefonisch contact opnemen met een Wmo aanvraag, ook deze informatie zullen ontvangen.

Daarnaast ontvangen de betreffende inwoners standaard een informatiefolder over de onafhankelijke cliëntondersteuner van de gemeente bij het onderzoeksverslag. Het college vermoedt dat inwoners niet altijd het verschil en de definities onthouden van diverse ondersteuningsvormen. Daarnaast worden inwoners vaak geholpen door de cliëntondersteuners, via doorverwijzing van maatschappelijke organisaties. Met de organisatie die clientondersteuning aanbieding is ingezet op het bekend maken van clientondersteuning onder alle inwoners en het verbeteren van de monitoring van de resultaten van clientondersteuning. In de informatienota Rapportage Onafhankelijke cliëntondersteuning Haarlem 2024 informeren wij u over het werkelijk gebruik en de resultaten van cliëntondersteuning. Dit onderzoek geeft een representatiever beeld. Uit deze rapportage kan geconcludeerd worden dat onafhankelijke cliëntondersteuning goed gebruikt wordt door inwoners en dus vindbaar is. In 2023 zijn er in totaal 566 verschillende casussen met een ondersteuningsvraag uitgevoerd door de onafhankelijke cliëntondersteuners.

Kenmerk: 2024/971227

4/5

Reactie Participatieraad. Net als andere jaren heeft ook dit jaar de Participatieraad een reactie gegeven op de resultaten van het onderzoek. Deze reactie treft u ook in de bijlage. De Participatieraad geeft aan uit te kijken naar de nieuwe opzet van onderzoek voor 2024. Voorstellen en ideeën zijn onlangs met de Participatieraad besproken. Een punt van zorg blijft de bekendheid met de mogelijkheid gebruik te maken van de onafhankelijke cliëntondersteuning. Deze zorgpunten wordt meegenomen in een aparte informatienota (zie Informatienota onafhankelijke cliëntondersteuning Haarlem). 3. Consequenties Op de meeste aspecten van de (toegang tot) Wmo-ondersteuning onderdelen scoren de ervaring en tevredenheid van inwoners ruim voldoende en zijn deze vergelijkbaar met de resultaten over voorgaande jaren. Het college blijft inzetten op het vasthouden van deze resultaten ook voor komende jaren. 4. Vervolg Met deze informatienota is de commissie geïnformeerd over de uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek over het jaar 2023. Naar een nieuwe aanpak van Cliëntervaringsonderzoek Zoals aangekondigd in de Informatienota Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo over het jaar 2022, (2023/937826) hebben gemeenten met ingang van dit jaar meer ruimte om het verplichte cliëntervaringsonderzoek in te richten.

Het college is daarom gestart met het ontwikkelen van een nieuwe en verbeterde aanpak voor cliëntervaringsonderzoeken, zodat met de resultaten een zo goed en breed mogelijk beeld ontstaat van hoe in Haarlem de dienstverlening en ontvangen ondersteuning in het kader van de Wmo wordt ervaren, de ontwikkelingen hiervan in de tijd gemonitord kunnen worden en verbeterpunten in kaart worden gebracht. In 2024 wordt een ‘cliëntervaringsonderzoeken nieuwe stijl’ ingezet. Een eindproduct is een jaarlijkse samenvattende rapportage waarin cliëntervaringen over het geheel van de uitvoering van de Wmo worden weergegeven, gebaseerd op verschillende onderzoeken waarin naast maatwerkvoorzieningen ook algemene voorzieningen aandacht krijgen. 2024 zal een overgangsjaar zijn, daar de nieuwe werkwijze in het tweede helft van 2024 zal worden ingezet. In – naar verwachting - het tweede kwartaal van 2025 informeren wij u over de eerste uitkomsten van de ‘cliëntonderzoeken nieuwe stijl’ over 2024. 5. Bijlagen 1. Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo gemeente Haarlem over 2023 2. Brief Participatieraad Haarlem

Kenmerk: 2024/971227

5/5