1 Resultaten klanttevredenheidsonderzoek schulddienstverlening en minimaregelingen 2023

Informatienota

Onderwerp Resultaten klanttevredenheidsonderzoek schulddienstverlening en minimaregelingen 2023 Nummer Portefeuillehouder Programma/beleidsveld Afdeling Auteur Telefoonnummer Email Kernboodschap

2024/373085 Loenen, D. van 3.2 Inkomen 3.3 Schulden SMSR Hendriksen, S. 06-39814591 shendriksen@haarlem.nl Jaarlijks voert het college een klanttevredenheidsonderzoek uit onder inwoners met een HaarlemPas over de minimaregelingen en onder inwoners die contact hebben gehad met schulddienstverlening. De schulddienstverlening is algemeen beoordeeld met een 8,2. Verder geeft 44% van de respondenten aan binnen twee weken geholpen te zijn. De dienstverlening aangaande de HaarlemPas is algemeen beoordeeld met een 7,6. Dit is hetzelfde gebleven als voorgaande jaren. Inwoners zijn vooral positief over het aanbod van minimaregelingen voor kinderen. Dit is beoordeeld met een 7,8. Een stijging ten opzichte van vorig jaar (7,6). Verder hebben de meeste inwoners, namelijk 85%, een positief beeld bij de HaarlemPas.

Behandelvoorstel voor commissie

Het college stuurt de informatienota ter kennisname naar de commissie Samenleving.

Relevante eerdere besluiten

Het klanttevredenheidsonderzoek van 2022 2023/796959 is vorig jaar ter informatie naar de commissie Samenleving gestuurd.

Besluit College d.d. 14 mei 2024

1. Het college stelt de informatienota aan de commissie vast. de secretaris,

Kenmerk: 2024/373085

de burgemeester,

1/4

1. Inleiding Dit onderzoek wordt uitgevoerd, omdat het college het belangrijk vindt om de ervaring van Haarlemmers met de dienstverlening regelmatig te meten. Deze informatienota informeert de commissie Samenleving over de belangrijkste resultaten. Zo is de commissie op de hoogte van de ervaringen van de inwoners met de dienstverlening. Het rapport is ter informatie naar de Participatieraad gestuurd. Daarnaast voert het college tweejaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek uit naar de dienstverlening onder inwoners met een uitkering op grond van de Participatiewet. Dit onderzoek vindt volgend jaar plaats. Vanaf dan zullen beide onderzoeken gelijktijdig worden uitgevoerd en wordt ook het onderzoek over schulddienstverlening en minimaregelingen een tweejaarlijks onderzoek. Op deze manier is er een betere balans en worden de inwoners niet overvraagd. In totaal zijn 1384 inwoners aangeschreven. Hiervoor is een steekproef afgenomen. Voor de minima dienstverlening zijn 983 HaarlemPashouders aangeschreven. Binnen schulddienstverlening zijn 402 inwoners aangeschreven met een actuele aanvraag of lopende schuldregeling of een aanvraag Budget ondersteuning op Maat (BooM) in 2023. Bij het onderdeel minimaregelingen is de respons ten opzichte van vorig jaar gestegen van 268 naar 463 (van 27% naar 47%).

Bij schulddienstverlening is de respons ook gestegen (van 14% naar 24%), echter het aantal is iets gedaald van 99 naar 95. Cliënten binnen schulddienstverlening zijn een lastige groep om te bereiken. Steeds minder mensen hebben een schuldregeling waardoor de groep kleiner wordt. Door extra gemeentelijke inzet is de respons hoger. Samen met de informatienota ontvangt de Commissie het rapport met de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek (bijlage 1). 2. Kernboodschap In totaal hebben 558 inwoners meegewerkt aan het onderzoek. Bij de minima dienstverlening levert het onderzoek representatieve resultaten. Bij schulddienstverlening zijn de resultaten vanwege de lagere respons op het klanttevredenheidsonderzoek indicatief en moeten de uitkomsten voorzichtig worden geïnterpreteerd. Resultaten onderzoek: Onderdeel Minima Dienstverlening algemeen Aanbod algemeen Aanbod kinderen Gemak van vindbaarheid

2023 7,6 7,4 7,8 7,2

2022 7,6 7,3 7,6 7,2

Kenmerk: 2024/373085

2021 7,6 7,3 7,7 7,3

2020 7,6 7,7 -

2/4

Onderdeel SDV Dienstverlening algemeen Kennismakingsgesprekken schulddienstverlening Samenwerking gemeente dossier samenstellen Aangeboden oplossingen Tijd tijdens traject Budgetondersteuning op Maat

2023 8,2 8,1

2022 8,1 7,9

2021 8,0 8,0

2020 8,1 8,1

8,2

7,9

-

-

8,0 8,0 7,8

7,8 7,8 7,7

7,8 7,9 7,6

8,0 8,1 7,9

Opvallende punten: Minima dienstverlening - De website van de gemeente is sinds 2023 jaar aangepast. Uit de resultaten van het onderzoek blijkt dat de website de meest voorkomende weg is naar de minimaregelingen. De aanpassingen hebben geen invloed gehad op de vindbaarheid. Het gemak waarmee de minimaregelingen te vinden zijn krijgt een 7,2 rapportcijfer. Een ruime voldoende, maar niet het hoogste cijfer. - De waardering voor de dienstverlening is hetzelfde gebleven ten opzichte van 2022. - De inwoners met een HaarlemPas hebben een positief beeld bij de HaarlemPas, namelijk 85%. - De meeste inwoners communiceren bij voorkeur via de telefoon (80%) of via email (78%). Schulddienstverlening - Het wijkteam en de hulpverleners zijn de belangrijkste weg naar schuldhulpverlening. - De waardering voor de dienstverlening is hetzelfde gebleven ten opzichte van 2022. Het contact tussen inwoner en consulent schulddienstverlening wordt laagdrempelig gehouden doordat inwoners de consulenten rechtstreeks telefonisch kunnen bereiken. - Alle waardering van andere onderdelen liggen hoger dan vorig jaar. - Een aantal inwoners wil beter op de hoogte gehouden worden van het verloop van de aanvraag en heeft de voorkeur aan meer contactmomenten. - Vanaf 1 juli 2023 is de aflosperiode van een schuldregelingstermijn gehalveerd van 36 maanden naar 18 maanden.

Dit kan van invloed zijn op de uitkomst van het onderzoek aangezien inwoners minder lang met schulddienstverlening te maken hebben. 3. Consequenties Het hoge positieve beeld dat men heeft bij de HaarlemPas (85%) geeft geen aanleiding aanpassingen door te voeren rondom de HaarlemPas. Wel zal de gemeente kijken naar mogelijke verbeterpunten in de communicatie vanuit de gemeente over regelingen. Met de halvering van de aflossingstermijn van een schuldregeling is in het werkproces nu het aantal contactmomenten nagenoeg verdubbeld.

Kenmerk: 2024/373085

3/4

4. Vervolg Vanaf de meting over 2024 wordt dit onderzoek gelijktijdig uitgevoerd met het klanttevredenheidsonderzoek onder inwoners met een Participatiewet uitkering. Daarnaast start in 2024 het project ‘Klantbelevingsmetingen binnen schulddienstverlening’. Hierbij wordt de tevredenheid direct na afloop van een bepaald contactmoment in het traject van schuldhulpverlening gemeten. Bovendien wordt vanaf 2024 na succesvolle afronding van een schuldregeling samen met de klant een evaluatie gedaan, die ook wordt vastgelegd. 5. Bijlagen Bijlage 1: Klanttevredenheidsonderzoek SMSR

Kenmerk: 2024/373085

4/4