1 Resultaten klanttevredenheidsonderzoek dienstverlening rondom werk, inkomen en schulden 2024

Informatienota

Onderwerp Resultaten klanttevredenheidsonderzoek dienstverlening rondom werk, inkomen en schulden 2024 Nummer Portefeuillehouder Programma/beleidsveld Afdeling Auteur Telefoonnummer Email Kernboodschap

2025/444851 Loenen, D. van 3.2 Inkomen 3.3 Schulden WI en SMSR E. de Ruijter 06-46215537 ederuijter@haarlem.nl Tweejaarlijks voert het college een klanttevredenheidsonderzoek uit naar de dienstverlening onder inwoners met een uitkering op grond van de Participatiewet. Het klanttevredenheidsonderzoek onder inwoners die gebruikmaken van de dienstverlening rondom werk, inkomen, schulden en minima laat een positief beeld zien. De algemene dienstverlening wordt gewaardeerd met een 7,9 (werk en inkomen), een 7,5 (minimaregelingen) en een 8,1 (schulddienstverlening). Medewerkers worden als deskundig, betrokken en duidelijk ervaren. Inwoners voelen zich goed geïnformeerd en geholpen. Tegelijkertijd zijn er verbeterpunten zichtbaar, zoals de behoefte aan duidelijkere gemeentelijke documenten en is er ruimte voor verbetering in de ondersteuning bij het zelfstandig beheren van financiën na afloop van het schulddienstverleningstraject. Door op deze punten te investeren, kan de algehele waardering verder worden versterkt. Tot op heden heeft het college jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder inwoners met een HaarlemPas over de minimaregelingen en onder inwoners die contact hebben gehad over schulddienstverlening. Vanaf dit jaar worden beide onderzoeken tweejaarlijks uitgevoerd.

Behandelvoorstel voor commissie

Het college stuurt de informatienota ter kennisname naar de commissie Samenleving.

Relevante eerdere besluiten

Het klanttevredenheidsonderzoek 2023 (2024/373085) is vorig jaar ter informatie naar de commissie Samenleving gestuurd.

Besluit college d.d. 9 september 2025

1. Het college van burgemeester en wethouders stelt de informatienota aan de commissie vast. de secretaris,

Kenmerk: 2025/444851

de burgemeester,

1/4

1. Aanleiding Dit onderzoek wordt uitgevoerd, omdat het college het belangrijk vindt om de ervaring van Haarlemmers met de dienstverlening op het gebied van inkomen, minimaregelingen en schulddienstverlening regelmatig te meten. Deze informatienota informeert de commissie Samenleving over de belangrijkste resultaten. Het rapport is ter informatie naar de Participatieraad gestuurd. Tweejaarlijks voert het college een klanttevredenheidsonderzoek uit naar de dienstverlening onder inwoners met een uitkering op grond van de Participatiewet. Tot op heden heeft het college jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder inwoners met een HaarlemPas over de minimaregelingen en onder inwoners die contact hebben gehad met schulddienstverlening. Vanaf dit jaar worden beide onderzoeken tweejaarlijks worden uitgevoerd. Op deze manier is er een betere balans en worden inwoners niet overvraagd. In totaal zijn via een a-selecte steekproef 2615 inwoners geselecteerd en aangeschreven. Onder inwoners met een uitkering op grond van de Participatiewet zijn 1000 inwoners aangeschreven hiervan hebben 208 inwoners gereageerd. Voor de dienstverlening minimaregelingen zijn 1000 HaarlemPashouders aangeschreven. Hiervan hebben 307 inwoners gereageerd.

Voor het onderwerp schulddienstverlening zijn 615 inwoners aangeschreven met een actuele aanvraag of lopende schuldregeling of een aanvraag Budget ondersteuning op Maat (BooM) in 2023. Hiervan hebben 110 inwoners gereageerd. Samen met de informatienota ontvangt de Commissie het rapport met de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek (bijlage 1). 2. Toelichting In totaal hebben 625 inwoners meegewerkt aan het onderzoek. Bij de dienstverlening minimaregelingen en de dienstverlening rondom de uitvoering van de Participatiewet levert het onderzoek representatieve resultaten. Bij schulddienstverlening zijn de resultaten vanwege de lagere respons op het klanttevredenheidsonderzoek indicatief en moeten de uitkomsten als zodanig worden geïnterpreteerd. Resultaten onderzoek: Onderdeel uitkering Participatiewet Dienstverlening algemeen

2024 7,9

2023

2022 7,9

2021

2020 7,7

Onderdeel Minima Dienstverlening algemeen Aanbod algemeen Aanbod kinderen Gemak van vindbaarheid

2024 7,5 7,2 7,6 7,2

2023 7,6 7,4 7,8 7,2

2022 7,6 7,3 7,6 7,2

2021 7,6 7,3 7,7 7,3

2020 7,6 7,7 -

Kenmerk: 2025/444851

2/4

Onderdeel SDV Dienstverlening algemeen Kennismakingsgesprekken schulddienstverlening Samenwerking gemeente dossier samenstellen Aangeboden oplossingen Tijd tijdens traject Budgetondersteuning op Maat

2024 8,1 8,2

2023 8,2 8,1

2022 8,1 7,9

2021 8,0 8,0

2020 8,1 8,1

8,2

8,2

7,9

-

-

8,2 8,1 8,1

8,0 8,0 7,8

7,8 7,8 7,7

7,8 7,9 7,6

8,0 8,1 7,9

Opvallende punten: Dienstverlening werk en inkomen: - De meeste Haarlemse inwoners met een uitkering op grond van de Participatiewet zijn tevreden over de dienstverlening en de medewerkers rondom werk en inkomen. De dienstverlening in het algemeen krijgt gemiddeld een 7,9. - Inwoners hebben verschillende aspecten van de dienstverlening beoordeeld. Zo vindt ongeveer vijf op de zes inwoners dat medewerkers goed met hen omgaan en zijn ze tevreden met het aantal contactmomenten met hun klantmanager. Driekwart vindt dat de documenten die zij vanuit de gemeente krijgen duidelijk zijn. - Ruim 70 procent van de inwoners is ook over andere aspecten van medewerkers positief: deskundigheid, behulpzaamheid en betrokkenheid. - Sterke punten zijn onder andere de duidelijke, deskundige en betrokken antwoorden die medewerkers geven op vragen van de inwoners. Ook de algehele inzet van de gemeente waardeert men en heeft een positief effect op de algemene beoordeling. Dienstverlening minimaregelingen: - Meer dan vier op de tien Haarlemse inwoners met een HaarlemPas die gebruikmaken van de minimaregelingen, kennen de minimaregelingen via de website van de gemeente. Ongeveer één op de vijf is ingelicht door vrienden, of familie. Een hulpverlener of het wijkteam verwijst de inwoner in één van de zes gevallen door.

- De meerderheid is overwegend positief over de dienstverlening en verschillende onderdelen van de dienstverlening rondom de minimaregelingen, net als voorgaande meting in 2023. - De dienstverlening in het algemeen krijgt gemiddeld een 7,5. Het algemene aanbod minimaregelingen krijgt gemiddeld een 7,2 en specifiek het aanbod voor kinderen een 7,6. - Ruim acht op de tien heeft een positief beeld bij de HaarlemPas en ruim drie kwart vindt de gemeentelijke stukken zoals formulieren en brieven duidelijk. - Nog eens een kleine twee derde vindt dat medewerkers hun afspraken nakomen en is van mening dat de folders over de minimaregelingen duidelijk zijn.

Kenmerk: 2025/444851

3/4

-

Een sterk punt is de service van de medewerkers. Bijvoorbeeld de duidelijke antwoorden op vragen of het meedenken in oplossingen dat medewerkers goed doen.

Schulddienstverlening - Het wijkteam en de hulpverleners zijn de belangrijkste weg naar schuldhulpverlening. - Driekwart of meer is binnen vier weken geholpen met een kennismakingsgesprek, dossierafspraak en/of intakegesprek. Sinds 2022 is er gemiddeld een verbetering in wachttijd te zien voor alle drie de momenten; meer inwoners zijn binnen vier weken geholpen en minder inwoners hebben vijf of meer weken moeten wachten. - Over het algemeen komt er een (zeer) positief beeld van de schulddienstverlening en de medewerkers naar voren. De dienstverlening in het algemeen krijgt gemiddeld een 8,1. De afzonderlijke onderdelen van de dienstverlening, zoals de kennismakingsgesprekken en de aangeboden oplossingen en adviezen, krijgen gemiddeld ook een 8 plus. - Men vindt dat medewerkers op een correcte manier met hen omgaan en dat zij weten waar zij het over hebben (>80%). - Vergeleken met vorige meting zijn er meer inwoners die aangeven goed op de hoogte te zijn over het verloop van hun aanvraag. - Sterke punten zijn onder andere de correcte omgang en deskundigheid van medewerkers, de aangeboden oplossingen/adviezen en het goed op de hoogte houden van inwoners. 3. Resultaten en/of consequenties Het klanttevredenheidsonderzoek laat zien dat inwoners positief zijn over de dienstverlening. Medewerkers worden gewaardeerd om hun deskundigheid, duidelijke communicatie en respectvolle omgang.

Inwoners voelen zich goed geïnformeerd over wat er van hen verwacht wordt en ervaren de dienstverlening als behulpzaam. De wachttijden bij schulddienstverlening zijn verkort, wat bijdraagt aan een betere eerste indruk. Uit de analyse blijkt dat met name de houding en inzet van medewerkers sterk bijdragen aan de positieve beoordeling van de dienstverlening. Deze kwaliteiten verdienen het om behouden en versterkt te worden. Tegelijkertijd zijn er ook aandachtspunten. Zo blijkt dat de duidelijkheid van gemeentelijke documenten nog verbetering behoeft. Daarnaast is er ruimte voor verbetering in de ondersteuning bij het zelfstandig beheren van financiën na afloop van het schulddienstverleningstraject. Door op deze punten te investeren, kan de algehele waardering verder worden versterkt. 4. Uitvoering en vervolg In 2024 is het project ‘Klantbelevingsmetingen binnen schulddienstverlening’ gestart. Hierbij wordt de tevredenheid direct na afloop van een bepaald contactmoment in het traject van schuldhulpverlening gemeten. Bovendien wordt vanaf 2024 na succesvolle afronding van een schuldregeling samen met de klant een evaluatie gedaan, die ook wordt vastgelegd. Er blijft aandacht voor de kwaliteit en duidelijkheid van de schriftelijke communicatie. 5. Bijlagen Bijlage 1: Klanttevredenheidsonderzoek dienstverlening werk, inkomen, minima en schulddienstverlening Haarlem 2024

Kenmerk: 2025/444851

4/4