1 Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo over het jaar 2024

Informatienota

Onderwerp Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo over het jaar 2024 Nummer Portefeuillehouder Programma/beleidsveld Afdeling Auteur Telefoonnummer Email Kernboodschap

2025/217242 Loenen, D. van 2.1 Voorzieningen volwassen MO Dollé-Hermelin, M.A.T. 06-28235759 mdolle@haarlem.nl De ervaringen over de uitvoering van de Wmo en de ondersteuning die geboden wordt, laten een positieve ontwikkeling in tevredenheid zien. Het college is tevreden over de resultaten die de verschillende onderzoeken laten zien. Uit de onderzoeken komen de volgende gemiddelde tevredenheidsscores.

Vergeleken met de resultaten bij andere (referentie)gemeenten valt op dat de gemeente Haarlem op de meeste aspecten beter scoort dan het gemiddelde van referentiegemeenten. Het college is in 2024 gestart met een nieuwe en verbeterde aanpak voor cliëntervaringsonderzoeken. In deze informatienota wordt dan ook voor het eerst een samenvattende rapportage van ervaring vanuit meerdere onderzoeken. Deze werkwijze zorgt ervoor dat er een breder beeld van de ervaringen van inwoners van Haarlem gegeven kan worden over Wmo voorzieningen.

Behandelvoorstel voor commissie Relevante eerdere besluiten

Op de meeste aspecten van de Wmo-ondersteuning onderdelen scoren de ervaring en tevredenheid van inwoners ruim voldoende en zijn deze vergelijkbaar met de resultaten over voorgaande jaren. Het college ziet ook aandachtspunten en neemt waar nodig en mogelijk actie om de dienstverlening nog verder te verbeteren. Het college stuurt de informatienota ter informatie naar de commissie Samenleving. - Informatienota Resultaten Cliëntervaringsonderzoek Wmo over het jaar 2023, 2024/971227

Kenmerk: 2025/217242

1/9

-

Besluit college d.d. 19 augustus 2025

Informatienota Rapportage Onafhankelijk Cliëntondersteuning Haarlem 2023, 2024/1202410 - Monitoring en verantwoording Gewoon in de Wijk, 2023/44694 1. Het college van burgemeester en wethouders stelt de informatienota aan de commissie vast. de secretaris,

de burgemeester,

1. Aanleiding Net als in de afgelopen jaren is er in 2024 onderzoek gedaan naar de ervaringen van inwoners met de dienstverlening van de gemeente in het proces van toegang tot ondersteuning en naar de ervaringen van inwoners met de kwaliteit en effectiviteit van de ondersteuning. Net als andere jaren heeft ook dit jaar de Participatieraad een reactie gegeven op de resultaten van het onderzoek. Daarbij is voor het eerst ook voorliggend informatienota in concept naar de Participatieraad gestuurd om zo ook de mogelijkheid te geven op de samenvattende rapportage een reactie te geven. De reactie van de Participatieraad en het antwoord van het college daarop treft u in de bijlagen. 2. Toelichting Gemiddelde tevredenheidsscore ruim voldoende De ervaringen over de uitvoering van de Wmo en de ondersteuning die geboden wordt, laten een positieve ontwikkeling in tevredenheid zien. Het college is tevreden over de resultaten die de verschillende onderzoeken laten zien. Uit de onderzoeken komen de volgende gemiddelde tevredenheidsscores. Gemiddeld rapportcijfer

(1 = zeer slecht; 10= uitstekend) Hulp bij het huishouden 7,8

Vervoersvoorzieningen 7,6

Woonvoorzieningen 8.0

Gewoon in de Wijk 8,3

Onafhankelijke cliëntondersteuning 8,1

Vergeleken met de resultaten bij andere (referentie)gemeenten valt op dat de gemeente Haarlem op de meeste aspecten beter scoort dan het gemiddelde van referentiegemeenten.

Kenmerk: 2025/217242

2/9

Cliëntervaringsonderzoek nieuwe stijl In het verleden was sprake van een door het Rijk verplichte opzet en vragenlijst voor de cliëntervaringsonderzoek Wmo. Sinds 2021 is er meer vrijheid bij het uitvoeren van het onderzoek. De thema’s toegang, kwaliteit en effect dienen wel onderdeel te blijven van de onderzoeken. In 2024 is daarom gestart met een verbeterde aanpak van de cliëntervaringsonderzoek Wmo: Cliëntervaringsonderzoek nieuwe stijl. De gemeente Haarlem maakt gebruik van de gecreëerde vrijheid. Zo zijn bijvoorbeeld de vragenlijsten die gebruikt worden bij de uitvraag door onderzoeksbureau ZorgfocuZ aangepast door een aantal verdiepende vragen toe te voegen over hulp bij het huishouden, woningaanpassingen en vervoers- en andere hulpmiddelen. 2024 is een overgangsjaar aangezien de nieuwe werkwijze in het tweede helft van 2024 is ingezet. Samenvattende rapportage verschillende onderzoeken Deze informatienota omvat voor het eerst een samenvattende rapportage van ervaring vanuit meerdere onderzoeken naar verschillende Wmo voorzieningen èn de dienstverlening van de gemeente bij de toegang. Deze werkwijze zorgt ervoor dat er een breder beeld van de ervaringen van inwoners van Haarlem gegeven kan worden over Wmo voorzieningen.

Naast de uitkomsten van het onderzoek uitgevoerd door ZorgfocuZ, zijn ook uitkomsten van andere ervaringsonderzoeken meegenomen: • Cliëntervaringen vanuit taxivervoer 2024 (Regiorijder). • Cliëntervaringen vanuit Jaarverslag 2024, Tweede jaar ‘Gewoon in de wijk’. • Cliëntervaringen onafhankelijk cliëntondersteuning - Rapportage Onafhankelijk Cliëntondersteuning Haarlem en Zandvoort 2024. De uitkomsten van cliëntervaringen van taxivervoer (Regiorijder), Gewoon in de Wijk en Onafhankelijk cliëntondersteuning zijn alleen op hoofdlijnen meegenomen. Uitkomsten rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 Algemeen Dit onderzoek heeft uitsluitend betrekking op maatwerkvoorziening Wmo waarbij het proces van melden en aanvragen door de gemeente wordt afgehandeld. Het gaat om voorzieningen zoals hulpmiddelen, vervoersvoorzieningen, woningaanpassingen en huishoudelijke ondersteuning. In de bijlage bij deze nota treft u het rapport met de uitkomsten van dit onderzoek dat uitgevoerd is door ZorgfocuZ in opdracht van de gemeente. Resultaat ruim voldoende tot goed De resultaten van het cliëntervaringsonderzoeken zijn over het jaar 2024 ruim voldoende tot goed. Inwoners zijn over het algemeen tevreden over de dienstverlening van de gemeente en over de

Kenmerk: 2025/217242

3/9

kwaliteit en effectiviteit van de ondersteuning. Op vrijwel alle aspecten wordt telkens door 80% tot 90% van de inwoners positief gescoord. Uitkomsten Toegang Voor het onderdeel Toegang zijn de resultaten in 2024 vergelijkbaar met de resultaten van 2023. • 82% geeft aan te weten waar ze moesten zijn voor hun hulpvraag. • 86% geeft aan snel geholpen te zijn. • 94% geeft aan serieus genomen te zijn door de medewerker. • 91% geeft aan dat er samen met de medewerker gezocht is naar een oplossing. Uitkomsten Kwaliteit en effect Gemiddelde scores De gemiddelde tevredenheidsscore bij het onderdeel Kwaliteit en effect is met een 7,7 iets hoger dan in 2023 (7,5). • 75% van de respondenten geeft aan tevreden te zijn met de kwaliteit van de hulp die zij ontvangen. • 76% vindt dat de hulp die zij ontvangen ook past bij wat ze nodig hebben. • 87% van de respondenten geven aan de hulp te hebben ontvangen zoals ook is afgesproken met de gemeente. • 85% geeft aan zich beter te kunnen redden door de hulp die zij krijgen. • 75% voelt zich beter door de hulp die zij krijgen. • 80% geeft aan langer thuis te kunnen blijven wonen door de hulp die zij krijgen. Deze vraag is per 2024 toegevoegd aan de vragenlijst. Op de onderdelen Hulp in het huishouden, Woningaanpassingen en Vervoers-en andere hulpmiddelen zijn in 2024 verdiepende vragen gesteld.

• Gemiddeld is ruim 80% tevreden met de Hulp bij het huishouden • Gemiddeld is ruim 70% tevreden met de Woningaanpassingen. • Gemiddeld is ruim 70% tevreden over vervoers- en andere hulpmiddelen. Vergelijking gemiddeld rapportcijfer rapportage 2024 met rapportage 2023

(1 = zeer slecht; 10= uitstekend) Cijfer 2024 2023

Hulp bij het huishouden 7,6 7,8

Vervoersvoorzieningen 7,9 7,1

Woonvoorzieningen 8,2 8,3

Ruim 60% van de respondenten maakt gebruik van Hulp bij het huishouden. Ruim 20% maakt gebruik van een Vervoersvoorziening zoals scootmobiel, rolstoel of driewielfiets. Het betreft hier niet

Kenmerk: 2025/217242

4/9

taxivervoer. Het overige deel maakt gebruik van een woonvoorziening zoals traplift of een verlaagd aanrecht of verlaagd drempel. Aangepaste vragenlijst Voor het onderdeel Kwaliteit en effect is voor het eerst gebruik gemaakt van de nieuwe vragenlijst. Daarnaast is bij dit onderdeel ervoor gekozen om een onderscheid te maken in inwoners die al langer van een voorziening gebruik maken ten opzichte van inwoners die recentelijk ondersteuning hebben ontvangen. Tenslotte zijn er verdiepende vragen toegevoegd per ondersteuningsvorm. Dit betreft verdiepende vragen over hulp bij het huishouden, woningaanpassingen en vervoers-en andere hulpmiddelen. Deze aanpassingen betekenen dat voor het onderdeel Kwaliteit en effect in beperkte mate een vergelijking gemaakt kan worden met de uitvraag over jaargang 2023. Zoals eerder aangegeven is 2024 een overgangsjaar. Uitvraag 2 groepen Over het algemeen is er geen verschil in tevredenheid tussen de uitvraag onder de groep die in 2021 of eerder hulp heeft ontvangen en de groep dat in 2024 hulp heeft ontvangen. Door ook vragen te stellen aan de groep 2021 en eerder is er meer respons op de vraag of er een onderhoud en/of reparatie is uitgevoerd bij een woningaanpassing of een vervoers- en andere hulpmiddel. Waarschijnlijk komt dit omdat onderhoud of een reparatie over een langere periode ook noodzakelijk is.

Deze aanname wordt ondersteund doordat in 2023 op vergelijkbare vragen een groter groep neutraal heeft geantwoord, namelijk 25 tot 31%. Bij deze groep was op dat moment naar alle waarschijnlijkheid nog geen onderhoud of reparatie geweest. Uitkomsten onderhoud woningaanpassingen • 85% geeft aan op tijd te zijn geholpen voor onderhoud bij een woningaanpassing. • 82% is tevreden over de kwaliteit van onderhoud bij een woningaanpassing. In 2023 was 56% van de respondenten in het algemeen tevreden over het onderhoud. Uitkomsten reparatie vervoers- en andere hulpmiddelen: • 92% is tevreden over het contact met de leverancier toen de hulpmiddel kapot was. • 70% geeft aan op tijd te zijn geholpen door de leverancier van het hulpmiddel toen deze kapot was. • 82% is tevreden over de kwaliteit van de reparatie van het hulpmiddel. In 2023 was 65% van de respondenten in het algemeen tevreden over reparaties.

Kenmerk: 2025/217242

5/9

Uitkomsten cliëntervaringen Gewoon in de wijk - Jaarverslag 2024, Tweede jaar ‘Gewoon in de wijk’ Buurts heeft over de gehele opdracht Gewoon in de Wijk onderzoek gedaan en onafhankelijk onderzoek laten doen naar de ervaren kwaliteit en de ervaren effectiviteit onder inwoners. De metingen laten een tevredenheid zien van gemiddeld een 8,3. Verdere toelichting en duiding loopt conform het monitoring- en verantwoordingsproces Gewoon in de Wijk (Monitoring en verantwoording Gewoon in de Wijk, 2023/44694)

Uitkomsten cliëntervaringen vanuit taxivervoer 2024 (Regiorijder) In 2024 is er geen cliëntervaringsonderzoek uitgevoerd vanwege de voorbereidingen van de overgang naar een nieuw systeem van meten. Het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek voor Wmo-vervoer wordt vanaf 2025 een continue meting klanttevredenheid. Dit bekent dat per kwartaal 100 telefonische enquêtes worden afgerond. Reizigers worden vlak na hun rit gebeld en gevraagd naar hun ervaringen. Hiermee is gestart per 1 maart , de eerste resultaten zullen in juli 2025 bekend zijn. De resultaten van de klanttevredenheid meting worden zoals gebruikelijk, gedeeld met de Regionale Klankbordgroep. In deze groep zijn alle Advies- en Participatieraden uit de regio vertegenwoordigd. Uitkomsten cliëntervaringen onafhankelijk cliëntondersteuning 2024 Als ‘De Ondersteuners’, werken Cliëntbelang Amsterdam en MEE & de Wering sinds 2023 samen in het organiseren en aanbieden van Onafhankelijke Cliëntondersteuning voor alle inwoners in de gemeente Haarlem. Circa 90 % van de inwoners van Haarlem worden ondersteund door MEE & de Wering en 10% door Cliëntenbelang Noord-Holland. De meting van cliënttevredenheid wordt apart door de organisaties georganiseerd. Cliënten beoordelen MEE & de Wering gemiddeld met een 8,1. Cliënten voelen zich gehoord en begrepen, respectvol, eerlijk en prettig behandelend en zijn tevreden over het resultaat.

De dienstverlening van De Ondersteuners heeft impact. Cliënten gaven aan door de ondersteuning zelfstandiger verder te kunnen, meer zelfvertrouwen te hebben, meer grip op het leven te hebben of samen met de ondersteuner oplossingen hebben gevonden. Cliënten geven aan goed geholpen te zijn naar de juiste instanties. De adviesraad van MEE & de Wering heeft ieder jaar contact met een cliënten die een traject hebben gevolgd bij MEE & de Wering. Hiervoor moeten de cliënten vooraf toestemming geven. Als inwoners ervoor open staan, kunnen zij na afloop van een traject gebeld worden om hun ervaringen te delen.

Kenmerk: 2025/217242

6/9

Cliëntenbelang Noord-Holland heeft in 2024 geen cliënttevredenheidsonderzoek gedaan, maar heeft dit op de planning staan voor 2025. Met ingang van 2025 maken deze vragen geen onderdeel meer uit van deze rapportage aangezien er een aparte rapportage wordt opgesteld dat gericht is op de resultaten en ervaringen van cliëntondersteuning (rapport Subsidieverantwoording). In de informatienota Rapportage Onafhankelijke cliëntondersteuning Haarlem en Zandvoort 2024 (2025/0530306) informeren wij u uitgebreider over cliëntondersteuning. 3. Resultaten en/of consequenties Voornaamste conclusies zijn: • Met gemiddeld rapportcijfers van 7,6 of hoger op verschillende ondersteuningsvormen scoort de gemeente ruim voldoende. • De resultaten uit het rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 zijn in lijn met voorgaande jaren. Inwoners zijn over het algemeen tevreden over de dienstverlening van de gemeente. Voor het onderdeel Toegang wordt op de meeste aspecten telkens door 80% tot 90% van de inwoners positief gescoord. • Er is een hoge tevredenheid over contact met de medewerkers van de gemeente (Wmo consulenten, ook wel casemanagers genoemd) bij de Toegang tot ondersteuning. De scores bij dit onderdeel geven aan dat een groot deel van de respondenten zich serieus genomen voelen en dat er samen met de medewerker is gezocht naar een oplossing.

• De tevredenheid over onderhoud en reparaties lijkt sterk toegenomen te zijn vergeleken bij 2023. Daarbij dient opgemerkt te worden dat de vragen zijn aangepast en er meer verdiepende vragen worden gesteld over onderhoud en reparaties. Daarnaast is de groep respondenten vergroot door ook inwoners te bevragen die in 2021 of eerder hulp hebben ontvangen mee te nemen. De kans dat een inwoner te maken heeft gehad met onderhoud en/of reparaties is hiermee groter. • Vergeleken met de resultaten bij andere (referentie)gemeenten valt op dat de gemeente Haarlem op de meeste aspecten beter scoort dan het gemiddelde van referentiegemeenten. Aandachtspunten Op de meeste aspecten van de Wmo-ondersteuning onderdelen scoren de ervaring en tevredenheid van inwoners ruim voldoende en zijn deze vergelijkbaar met de resultaten over voorgaande jaren. Ondanks de positieve scores op tevredenheid, ziet het college dat er ruimte is voor verdere verbetering.

Kenmerk: 2025/217242

7/9

Kwaliteit van de hulp en mate waarin ontvangen hulp past daalt Aan de voorkant (onderdeel Toegang) laten de scores een hoge mate van tevredenheid zien. Aan de achterkant (onderdeel Kwaliteit en effect) zien we daarentegen een daling in tevredenheid. Let wel de vraagstelling bij Kwaliteit en effect is iets aangepast vergeleken bij 2023. Zo is de tevredenheid over de kwaliteit van de ontvangen hulp afgenomen naar 75% (2023 was dit 82%). Daarnaast is ook een daling in tevredenheid te zien over het passen van de hulp die inwoners ontvangen bij wat ze nodig hebben. In 2024 is 76% tevreden. In 2023 was dit 85%. Deze daling in tevredenheid is niet terug te zien in de eerder aangegeven gemiddelde tevredenheidsscore bij het onderdeel Kwaliteit en effect. Deze score ligt met een 7,7 iets hoger dan in 2023 (7,5). Er lijkt sprake te zijn van een discrepantie tussen de gegeven scores op een aantal vragen en het algemene oordeel over kwaliteit en effect. Mogelijk kan een verklaring gevonden worden in de gegeven antwoorden bij de open vragen bij het onderzoek uitgevoerd door ZorgfocuZ.. Het beeld is dat als er ontevredenheid is dit met name te herleiden is naar huishoudelijke ondersteuning in het bijzonder over het krijgen van vervangen bij uitval en/of ziekte van de huishoudelijke ondersteuning als ook over de communicatie bij uitval.

Daarnaast wordt aandacht gevraagd voor een betere inwerkprogramma dan wel opleiding van de huishoudelijke hulpen. De signalen over huishoudelijke ondersteuning worden opgepakt met de aanbieders. Het zijn bekende onderwerpen die te herleiden zijn naar het (landelijke) personeelstekort in de sector. Er is meer vraag naar huishoudelijke hulp dan de aanbieders kunnen leveren. Hierdoor kan er niet altijd vervangende hulp worden geboden bij ziekte of uitval. Om de wachtlijsten voor inwoners te verminderen, nemen de aanbieders ook personeel aan met minder werkervaring en kan de hulp eerder worden ingezet. Het is een dilemma, waarbij wordt gekozen om klanten toch sneller te kunnen helpen. Het personeelstekort in de sector en de kwaliteit van hulp zijn een terugkerend onderwerp bij de contractbesprekingen met aanbieders. Inmiddels is er door de gemeente een informatiemanagement dashboard ontwikkeld met monitoring van de wachttijden bij leveranciers. Hieruit blijkt een gemiddelde wachttijd voor klanten van gemiddeld 60 dagen, wat een relatief korte tijd is. Wachttijden hulpmiddelen soms lang Uit de openvragen komt ook naar voren dat de wachttijd voor het aanvragen of verkrijgen van hulp(middel) zoals een scootmobiel of traplift soms lang duurt. Met de gecontracteerde leverancier zijn kwaliteitsprestatie indicatoren (KPI’s) overeengekomen.

De leverancier stelt ieder kwartaal een kwartaalrapportage op, waarin de voortgang op deze KPI’s wordt toegelicht. Deze rapportage vormt de basis voor het kwartaalgesprek, waarin de resultaten en eventuele aandachtspunten gezamenlijk worden besproken.

Kenmerk: 2025/217242

8/9

Voorbeelden van deze KPI’s zijn levertijden van een hulpmiddel, maar ook responstijden aan de telefoon of doorlooptijden voor het opstellen van een offerte. In principe worden de KPI’s gehaald, als blijkt dat afspraken (structureel) niet gehaald worden dan wordt hierop bijgestuurd. We vragen dan om een verbeterplan. Deze afspraken worden gemonitord en komen bij een volgend overleg altijd weer terug. 4. Uitvoering en vervolg Met deze informatienota is de commissie geïnformeerd over de uitkomst van cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 en ervaringen van inwoners bij ondersteuning vanuit de Wmo. Het cliëntervaringsonderzoek Wmo wordt ieder jaar uitgevoerd. In – naar verwachting - het derde kwartaal van 2026 informeren wij u over de uitkomsten van het onderzoek over 2025. Er zal opnieuw een samenvattende rapportage worden opgesteld over ervaringen van inwoners over voorzieningen vanuit de Wmo. De rapportage over 2025 zal volledig zijn uitgevoerd volgens de werkwijze Cliëntervaringsonderzoeken nieuwe stijl. Daarbij wordt in 2025 gestart met het uitvoeren van kwalitatieve onderzoeken, omdat een schriftelijk of online vragenlijst niet voor alle inwoners haalbaar is. Kwalitatief onderzoek wordt gebruikt om concepten, gedachten of ervaringen te begrijpen en uit te diepen. In 2025 wordt een kwalitatief onderzoek uitgevoerd bij een tussenvoorziening van Maatschappelijk Opvang.

In 2026 volgt een kwalitatief onderzoek bij Beschermd en Beschut wonen en in 2027 een kwalitatief onderzoek bij Vrouwenopvang. De uitkomsten van deze onderzoek zullen onderdeel uitmaken van de samenvattende rapportage. 5. Bijlagen 1. Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo gemeente Haarlem over 2024 – ZorgfocuZ 2. Brief Participatieraad Haarlem 3. (concept) Antwoordbrief college aan Participatieraad Haarlem

Kenmerk: 2025/217242

9/9