1 Rapportage Onafhankelijke clientondersteuning 2024

Informatienota

Onderwerp Rapportage Onafhankelijke clientondersteuning 2024 Nummer Portefeuillehouder Programma/beleidsveld Afdeling Auteur Telefoonnummer Email Kernboodschap

2025/530278 Loenen, D. van 1.3 Sociale Basis MO Kwist, R.

Behandelvoorstel voor commissie

1. Het college stuurt de informatienota ter kennisname naar de commissie Samenleving.

rkwist@haarlem.nl Voor u ligt de Rapportage Onafhankelijke cliëntondersteuning 2024. Voor het tweede jaar is er door de partners nauw samengewerkt op dit thema met een laagdrempelige toegang voor inwoners. Er is door de aanbieders MEE&deWering en Cliëntenbelang gewerkt volgens de systematiek voor monitoring en verantwoording. Met een gezamenlijke rapportage over de geboden cliëntondersteuning aan inwoners (zie bijlage). De rapportage biedt een integraal beeld over cliëntondersteuning en het gebruik van deze voorziening door Haarlemmers. Deze nota informeert u over de resultaten van 2024.

In 2022 heeft de gemeente Haarlem het Koplopersproject cliëntondersteuning afgerond. Over de resultaten hiervan bent u geïnformeerd in de nota Koplopersproject cliëntondersteuning Haarlem. Er is destijds afgesproken om een jaarlijkse rapportage aan te bieden over onafhankelijke cliëntondersteuning. Relevante eerdere besluiten

Nota Koplopersproject onafhankelijke cliëntondersteuning Haarlem (kenmerk 2022/561716), in commissie Samenleving 19 mei 2022.

Besluit college d.d. 19 augustus 2025

1. Het college van burgemeester en wethouders stelt de informatienota aan de commissie vast. de secretaris,

Kenmerk: 2025/530278

de burgemeester,

1/6

1. Aanleiding De Wet maatschappelijke ondersteuning 2015 verplicht gemeenten om onafhankelijke cliëntondersteuning uit te voeren. Deze voorziening wordt gratis aan alle inwoners ter beschikking gesteld. Onafhankelijke cliëntondersteuners begeleiden inwoners bij complexe situaties in het sociaal domein. MEE&deWering en Cliëntenbelang hebben in Haarlem de taak om gezamenlijk deze onafhankelijke cliëntondersteuning uit te voeren. Zij ontvangen hiervoor een meerjarige subsidie van de gemeente. Door het college is afgesproken om een jaarlijkse rapportage aan te bieden over onafhankelijke cliëntondersteuning. Voor u ligt de Rapportage Onafhankelijke cliëntondersteuning 2024 (in bijlage 1). 2. Toelichting Er is door de aanbieders MEE&deWering en Cliëntenbelang gewerkt volgens de nieuwe systematiek voor monitoring en verantwoording. Met een gezamenlijke rapportage over de geboden cliëntondersteuning aan inwoners (bijlage 1). De voornaamste conclusies zijn hierbij: •

In totaal zijn er door de cliëntondersteuners 494 casussen behandeld voor inwoners in 2024. Dit betreft de (relatief) langdurige trajecten met ondersteuning voor klanten. Vanaf volgend jaar worden ook de kortdurende informatievragen geregistreerd, voor een nog completer beeld van de geleverde ondersteuning.

•

De inwoners zijn geholpen op diverse levensdomeinen met onderwerpen over gezondheid & zorg, huisvesting & wonen, mentaal welbevinden & zingeving, huiselijke relaties & opvoeden en geldzaken & regelgeving.

•

De cliëntondersteuners hebben zich ingezet om inwoners te begeleiden bij de (herziende) toewijzing van PGB’s. Verder is er hulp geboden bij het indienen van WLZ-aanvragen.

•

De gezamenlijke aanpak voor cliëntondersteuning en samenwerking in het sociaal domein, levert op dat ook professionals vaker de weg naar cliëntondersteuners weten te vinden. Om (proactief) te overleggen over hun klanten, casuïstiek en regelgeving.

•

De tevredenheid van klanten over de geboden dienstverlening van cliëntondersteuners is hoog, met een gemiddeld rapportcijfer van 8,1 (onderzoek MEE&deWering). Inwoners voelen zich gehoord en begrepen; zij zijn respectvol, eerlijk en prettig behandeld; en de inwoners zijn tevreden over het resultaat van de ondersteuning.

•

Er is door de cliëntondersteuners in 2024 een extra project uitgevoerd met budget van het ministerie VWS (Spuk regeling). Om cliëntondersteuning verder op de kaart te zetten en de bekendheid in Haarlem te vergroten.

Kenmerk: 2025/530278

2/6

In het Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 komt nog een relatief lage bekendheid van onafhankelijke cliëntondersteuning naar voren. Dit onderzoek wordt echter alleen uitgevoerd bij cliënten met een Wmo-maatwerk voorziening. Dit is dus een heel beperkt deel van de potentiële doelgroep voor cliëntondersteuning. Verder worden er vaak inwoners geholpen door cliëntondersteuners via doorverwijzing van partners. Waardoor het niet altijd noodzakelijk is dat de inwoners zelf op de hoogte zijn van cliëntondersteuning. De gemeten bekendheid uit het Cliëntervaringsonderzoek Wmo zegt daarom onvoldoende over het werkelijk gebruik van cliëntondersteuning. Met deze informatienota en rapportage is er een realistisch overzicht beschikbaar over het gebruik van cliëntondersteuning. De gemeten bekendheid van cliëntondersteuning blijft een dilemma voor het college. Het is binnen het sociaal domein een relatief kleine ondersteuningsvorm, waar de meeste inwoners geen gebruik van hoeven te maken. Als de inzet op communicatie nog verder wordt vergroot om de bekendheid te bevorderen, dan gaat het ten koste van de daadwerkelijke ondersteuning die beschikbaar is voor inwoners. Dit is een ongewenste situatie. Toch is er blijvend aandacht om cliëntondersteuning verder op de kaart te zetten in Haarlem. Van belang is dat als inwoners het nog niet kennen, dat de cliëntondersteuners dan makkelijk vindbaar zijn.

Er wordt hierbij door de aanbieders gewerkt met bijvoorbeeld een laagdrempelige toegang voor inwoners, diverse communicatiemiddelen en een eigen website. Hiernaast wordt er nauw samengewerkt met partners waar potentiële klanten aanwezig zijn. Zoals Buurts en de wijkteams, SpaarneWerkt, de netwerken voor de LVB en autisme doelgroepen en de deelname aan het programma Robuuste rechtsbescherming. Deze aanpak wordt structureel voortgezet door de partners. Gezien het aantal vragen dat voor inwoners is behandeld en professionals die advies zoeken bij de cliëntondersteuners, werpt deze aanpak haar vruchten af. 3. Resultaten en/of consequenties Onafhankelijke cliëntondersteuning in Haarlem Haarlem heeft een breed palet aan ondersteuningsmogelijkheden in het sociaal domein. Inwoners kunnen gebruikmaken van dit aanbod met diverse maatschappelijke activiteiten. In de Wet maatschappelijke ondersteuning 2015 is er geregeld dat inwoners hiernaast de beschikking moeten hebben over onafhankelijke cliëntondersteuning. Voor situaties waarbij het bijvoorbeeld niet (volledig) duidelijk is welke hulp er geboden moet worden en/of door welke organisatie, bij een wijziging van de klantsituatie of regelgeving, bij onvrede over de geboden voorziening, of als een inwoners een steuntje in de rug wil hebben bij het contact met organisaties.

De cliëntondersteuner biedt in deze situaties tijdelijke (gratis) ondersteuning aan de inwoner en geeft onafhankelijk advies. De cliëntondersteuners zijn professionele vakmensen en zijn ingeschreven bij het Registerplein en/of de Beroepsvereniging van cliëntondersteuners voor mensen met een beperking (BCMB).

Kenmerk: 2025/530278

3/6

De organisaties MEE&deWering en Cliëntenbelang bieden gezamenlijk in Haarlem deze cliëntondersteuning aan voor inwoners. Hun onafhankelijke positie in het sociaal domein is geborgd met een aparte subsidie voor deze activiteiten, buiten de opdracht van Gewoon in de Wijk. De organisaties MEE&deWering en Cliëntenbelang hebben uitvoering gegeven aan o.a. de volgende onderwerpen en activiteiten: Laagdrempelige toegang voor inwoners Er is een centrale ingang voor cliëntondersteuning met één telefoonnummer, e-mailadres en een eigen website. Er is voor deze aanpak gekozen omdat het voor potentiële klanten van cliëntondersteuning belangrijk is, dat de toegang gemakkelijk en goed vindbaar is. Zodat inwoners snel contact met een ondersteuner kunnen leggen. De twee aanbieders MEE&deWering en Cliëntenbelang werken hierbij nauw samen onder de naam ‘De Ondersteuners’. Communicatiemiddelen voor inwoners en professionals Er zijn diverse communicatiemiddelen over cliëntondersteuning beschikbaar, om de bekendheid verder te vergroten. Met bijvoorbeeld een folder, poster, visitekaartjes en (digitale) presentaties. Deze communicatiemiddelen worden verspreid onder inwoners en maatschappelijke partners, waar er behoefte kan zijn aan deze vorm van ondersteuning. Bij elke Wmo-maatwerk aanvraag ontvangt de inwoner de folder met informatie over cliëntondersteuning.

Op de website onafhankelijkeondersteuners.nl is er informatie beschikbaar met een filmpje. Hier is, naast de toegang tot de aanbieders van cliëntondersteuning, ook informatie opgenomen over gerelateerde (informele) ondersteuningsvormen waar inwoners gebruik van kunnen maken. Samenwerking in het sociaal domein Cliëntondersteuning wordt het best onder de aandacht gebracht bij potentiële doelgroepen via organisaties waar inwoners contact mee hebben. Dit zijn de voornaamste ‘maatschappelijke vindplekken’ van klanten. De aanbieders van cliëntondersteuning werken hierbij bijvoorbeeld samen met de wijkteams van Buurts, SpaarneWerkt, de Brede Centrale Toegang en Wmo-consulenten. Verder maken de Ondersteuners deel uit van maatschappelijke netwerken zoals het LVB expertisenetwerk en het Autismesteunpunt. Hiernaast is er met de ouderenbond en een aantal zelforganisaties een gezamenlijk convenant gesloten. Waarmee de visie op onafhankelijk cliëntondersteuning is bekrachtigd met een actieve bijdrage aan de samenwerking en kennisdeling op dit onderwerp. Robuuste Rechtsbescherming Onafhankelijke cliëntondersteuning maakt ook deel uit van de aanpak Robuuste Rechtsbescherming binnen Haarlem. Met de ambities om een betere rechtsbescherming te bieden aan inwoners in een kwetsbare situatie.

Het bijstaan van de inwoner door een onafhankelijke partij die geen deel uitmaakt van de gemeente of een maatschappelijke organisatie, is hierbij essentieel. Bij

Kenmerk: 2025/530278

4/6

cliëntondersteuning staat het belang en de rechten van de inwoner centraal. De Ondersteuners nemen met hun sociaaljuridische dienstverleners deel aan dit programma. Gezamenlijke verantwoording & monitoring Bij het vaststellen van de definitie en afbakening van onafhankelijke cliëntondersteuning, zijn er met de betreffende partners afspraken gemaakt over de verantwoording en monitoring op dit onderwerp. Hierbij is overeengekomen om een gezamenlijke jaarlijkse rapportage op te stellen, met een aantal onderwerpen en kengetallen (zie bijlage). Zodat er integraal inzicht is in de uitgevoerde activiteiten van cliëntondersteuning in Haarlem, met het gebruik en de tevredenheid van inwoners. Signalen Bij het behandelen van klantvragen en casuïstiek komen er bij de Ondersteuners een aantal signalen naar voren. Hiervoor is aandacht vanuit de betreffende beleidsvelden en partners. Het betreft deze onderwerpen: Jeugd • Bij kinderdagcentra is er een tekort aan opvangplekken. Dit signaal is bekend en hier wordt aan gewerkt. Er zijn gesprekken met de aanbieders gaande met extra focus op het oplossen van de wachtlijsten. Er wordt gewerkt aan een business case voor de uitbreiding van capaciteit voor deze doelgroep. • Bij de jeugd consortia zijn er (lange) wachttijden en de onzekerheid voor inwoners zorgt voor extra druk op het jeugdhulpstelsel.

Om dit te verbeteren, wordt er door de gemeente in samenwerking met consortia en verwijzers gewerkt aan meer duidelijkheid over het proces van aanmelding tot hulp. Gewoon in de Wijk De Ondersteuners geven in hun jaarrapportage aan enkele signalen te hebben ontvangen over Gewoon in de Wijk. Sommige mensen zouden hier beperkte keuzevrijheid bij wijkteams ervaren en het ontbreken van een schriftelijke bevestiging als een PGB wordt afgewezen, waardoor de inwoner niet in bezwaar kan gaan. De feitelijke situatie is als volgt: • Inwoners worden in principe geholpen door het wijkteam in hun postcodegebied. Want deze professionals kennen de buurt goed en de mogelijkheden die dicht bij de inwoner aanwezig zijn. Als er ontevredenheid is over het contact met dit wijkteam, dan kan worden gekeken naar de inzet van een andere medewerker uit het wijkteam (er zijn per wijkteam circa 15 á 20 professionals). Hiernaast is er een klachtenprocedure waar inwoners gebruik van kunnen maken. Bij de behandeling kan eventueel bij uitzondering worden gekozen om een medewerker van een ander wijkteam in te zetten. Overigens heeft Buurts in 2024 geen klachten/signalen ontvangen dat mensen door een ander wijkteam geholpen willen worden. Er staat binnenkort een afspraak ingepland tussen de klachtenfunctionaris van Buurts en de

Kenmerk: 2025/530278

5/6

•

Cliëntondersteuners, om informatie uit te wisselen en de mogelijkheden tot samenwerking te verkennen. Een PGB-aanvraag voor ambulante begeleiding of dagbesteding kan worden afgewezen als de algemene voorziening van het wijkteam toereikend is. Het is wel de bedoeling dat deze afwijzing dan schriftelijk plaatsvindt. Zodat de inwoner ook de mogelijkheid heeft om in bezwaar te gaan. Als gemeente bewaken we dat dit gebeurt.

Zorg en wonen Bij inwoners met een WLZ-indicatie zou het bij de Brede Centrale Toegang (BCT) voorkomen dat zij niet kunnen worden geholpen met vragen over wonen. De feitelijke situatie is als volgt: • Een inwoner krijgt opvang via de BCT als diegene dakloos is en zich niet zelf (of met hulp van een netwerk) kan handhaven in de samenleving. Als iemand dakloos raakt en diegene heeft bijvoorbeeld een WLZ-indicatie voor beschermd wonen, maar die plek is nog niet beschikbaar, dan kan op grond van de Wmo wel opvang geboden worden. In de praktijk gebeurt dit ook. 4. Uitvoering en vervolg De activiteiten van onafhankelijke cliëntondersteuning worden gecontinueerd en zijn geborgd in de meerjarige subsidieafspraken met de aanbieders. Deze nota wordt ter kennisname aangeboden aan de commissie Samenleving en de Participatieraad. 5. Bijlagen Bijlage 1 Rapportage Onafhankelijke cliëntondersteuning 2024 (Subsidieverantwoording MEE&deWering en Cliëntenbelang)

Kenmerk: 2025/530278

6/6