1 Jaarverslag klachten 2025

Collegebesluit

Onderwerp Jaarverslag klachten 2025 Nummer Portefeuillehouder Programma/beleidsveld Afdeling Auteur Telefoonnummer Email Kernboodschap

Behandelvoorstel voor commissie Relevante eerdere besluiten Besluit college d.d. 26 mei 2026

2026/172659 Wienen, J. 6.2 Gemeentelijk bestuur JZ Veenboer, A.J. 0614954683 aveenboer@haarlem.nl Jaarlijks brengt de klachtencoördinator verslag uit van het aantal klachten, de aard van de klachten, de wijze van afdoening en de maatregelen die zijn genomen om de klachtbehandeling te verbeteren. Daarnaast wordt inzage gegeven in de klachtbehandeling door de Nationale ombudsman. In 2025 heeft de gemeente Haarlem 646 klachten ontvangen. Dit is meer dan in 2024, maar minder dan in 2022 en 2023. De meeste klachten werden informeel afgedaan. De informele aanpak heeft de voorkeur binnen de organisatie en is een snelle manier van afhandeling waarbij inwoners zich gehoord voelen en juridische procedures veelal kunnen worden voorkomen. In 2025 is 74,5% van de klachten binnen de termijn van 6 weken afgehandeld. Dit percentage is iets lager dan vorig jaar. Het college stuurt dit besluit ter informatie naar de commissie Bestuur op grond van de klachtenregeling Haarlem. Niet van toepassing. Het college van burgemeester en wethouders besluit: 1. Het jaarverslag klachten 2025 vast te stellen. de secretaris,

de burgemeester,

1. Aanleiding De klachtencoördinator brengt verslag uit aan de burgemeester en het college over het aantal klachten over het jaar 2025, de aard van de klachten, de wijze van afdoening en de te nemen maatregelen om zo de klachtbehandeling in de toekomst te verbeteren (zie bijlage).

Kenmerk: 2026/172659

1/4

De gemeente Haarlem hanteert voor het begrip 'klacht' de ruime uitleg, die de Nationale ombudsman hieraan geeft: ‘Een klacht is iedere uiting van ongenoegen van een inwoner. Het gaat om alle handelingen waar de belangen en perspectieven of gezichtspunten van overheid en inwoner schuren dus ook signalen van knelpunten of problemen vallende onder het ruime klachtbegrip.' Hiermee wordt het klachtbegrip in de praktijk ruimer uitgelegd dan in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (hierna: de Awb) wordt omschreven. 2. Beoogd resultaat Het jaarverslag geeft het gemeentebestuur inzicht in de aard, omvang en de behandeling van klachten. De analyse en het leereffect van de klachten leiden tot een verbeterde dienstverlening aan de inwoners van Haarlem en een verbetering van het proces en de kwaliteit van de klachtbehandeling. 3. Onderbouwing voorstel Uitvoering van wet- en regelgeving Volgens de klachtenregeling brengt de klachtencoördinator jaarlijks verslag uit over het afgelopen kalenderjaar van het aantal klachten, de aard van de klachten, de wijze van afdoening en de maatregelen die naar aanleiding van de behandeling zijn getroffen, aangevuld met een verslag van alle klachten die in het voorgaande jaar zijn ingediend bij de Nationale ombudsman.

Sturen op dienstverlening Het jaarverslag geeft inzage in de cijfers en afhandelwijze van de klachten in 2025 (peildatum van de cijfers is 10 maart 2026). In 2025 zijn in totaal 646 klachten ontvangen. Dit is meer dan in 2024, maar minder dan in 2022 en 2023. Bezien in het licht van voorgaande jaren past dit aantal binnen de gebruikelijke jaarlijkse fluctuaties. Het aantal klachten dat in 2025 binnen de termijn is afgehandeld is ongeveer 74,5%. Dit percentage is iets lager dan vorig jaar. De termijnen worden berekend vanaf de registratie in het computersysteem, niet op basis van de werkelijke ontvangstdatum van de klacht door de afdelingen. Ondanks dat hier in 2025 veel aandacht aan is besteed, blijft goede en tijdige registratie van de klachten een aandachtspunt. De meeste klachten, 96,5%, zijn informeel afgehandeld. Informeel houdt in dat het bestuursorgaan in overleg met de inwoner (vaak telefonisch of per e-mail) tot een oplossing is gekomen waardoor er geen formele procedure hoefde te worden doorlopen. Een luisterend oor of een goede persoonlijke uitleg blijkt vaak voldoende voor het oplossen van een klacht. Het doel is een oplossing te vinden naar tevredenheid van de inwoner en te leren van de klacht voor de toekomst. In 2025 is 52% (301) van de klachten gegrond verklaard. Dit is nagenoeg hetzelfde als vorig jaar.

Kenmerk: 2026/172659

2/4

7 klachten waren gegrond met financiële consequenties. Vorig jaar waren dit er 10. Van de 577 afgehandelde klachten is 35% (201) ongegrond verklaard. Dat percentage is gelijk aan vorig jaar. 24 klachten zijn doorgezonden naar andere instanties ter behandeling. De behandeling van 44 klachten is op een andere manier afgedaan (afgebroken of onduidelijk). 7 klachten waren gericht tegen het college, de burgemeester, een wethouder of meerdere afdelingen en zijn gecoördineerd door de klachtencoördinator JZ. Ondersteuning van de dienstverleningsvisie De gemeente Haarlem werkt aan de hand van een zogenoemd Organisatiekompas. Medewerkers en bestuurders werken op deze manier gericht en vanuit dezelfde waarden aan de verbetering van de dienstverlening. Dit kompas bestaat uit drie pijlers: we werken in vertrouwen, we werken betrouwbaar en we werken snel en simpel waar het kan, persoonlijk waar het hoort. Een toegankelijk klachtproces en snelle informele klachtbehandeling door de vakafdeling dragen bij aan een goede dienstverlening. Daarnaast worden klachten steeds meer benaderd als "leermomenten" en niet als iets negatiefs. Het zijn signalen vanuit inwoners of ondernemers uit de gemeente waar de organisatie iets van kan leren. Het streven naar een daling van het aantal ontvangen klachten is geen doel op zich.

Signalen die door de klachten naar boven komen, kunnen aanleiding zijn om verbetermaatregelen te nemen. Verbetering en verdere professionalisering van de klachtenprocedure Het verbeteren van de klachtenprocedure is een doorlopend proces waar ieder jaar aandacht voor is. In dit kader zijn in 2025 de volgende stappen gezet. Bij de vakafdelingen is aangestuurd op verbetering in de registratie van klachten. De klachtencoördinatoren bij het Klantcontactcentrum (KCC) spelen hierin een grote rol. Zij zien toe op snelle registratie van klachten door de afdelingen. Ook houden zij de doorlooptijden in de gaten en sturen eens per maand een rappel om ervoor te zorgen dat klachten binnen 6 weken worden afgehandeld. De klachtencoördinator JZ controleert achteraf de registratie en stuurt aan op verbetering of aanvulling waar nodig. De klachtencoördinator JZ heeft gesprekken gevoerd met verschillende afdelingen om de leereffecten van klachten te bespreken (registratie, doorlooptijden en aantal openstaande klachten) en de afdelingen een oplossing te laten zoeken.

Daarnaast onderzoekt de klachtencoördinator JZ, in samenwerking met de klachtencoördinatoren van het KCC, op basis van signalen uit de organisatie en eigen bevindingen welke organisatorische aanpassingen tot verdere optimalisatie van het klachtproces kunnen leiden waardoor knelpunten in het huidige klachtproces beter kunnen worden opgepakt. Het leereffect van klachten en de daaropvolgende verbetermaatregelen hebben tot op heden niet geleid tot een afname van het aantal gegronde klachten. Hiervoor kunnen verschillende oorzaken bestaan. Een mogelijke verklaring is dat de klachten betrekking hebben op andere onderwerpen dan die waarop verbetermaatregelen

Kenmerk: 2026/172659

3/4

zijn genomen. Op basis van de beschikbare data kan de exacte oorzaak echter niet met zekerheid worden vastgesteld. Rapporteren over de klachtbehandeling bij de Nationale Ombudsman De Nationale ombudsman is tweedelijns klachtbehandelaar voor de gemeente Haarlem. Jaarlijks wordt een overzicht van alle ontvangen en behandelde klachtverzoeken verstrekt. In 2025 heeft de Nationale ombudsman 76 verzoeken van inwoners over de gemeente ontvangen. Vorig jaar waren dat er 82. 70 verzoeken zijn door de Nationale ombudsman behandeld. In 56 gevallen heeft de Nationale ombudsman de inwoner informatie verstrekt of doorverwezen naar de gemeente. De Nationale ombudsman heeft in 3 gevallen contact opgenomen met de klachtencoördinator JZ en verzocht om tot een oplossing te komen door middel van een interventie. 11 verzoeken zijn na een gesprek met de inwoner tussentijds beëindigd vóór de start van een onderzoek. De Nationale ombudsman heeft afgelopen jaar 3 onderzoeken ingesteld, maar nog geen rapport uitgebracht. 4. Risico’s en kanttekeningen Niet van toepassing. 5. Consequenties en uitvoering Het verslag wordt ter kennisname aan de commissie Bestuur gestuurd. 6. Bijlagen 1. Jaarverslag klachten 2025 (2026/197618)

Kenmerk: 2026/172659

4/4