1 Jaarverslag klachten 2024

Collegebesluit

Onderwerp Jaarverslag klachten 2024 Nummer Portefeuillehouder Programma/beleidsveld Afdeling Auteur Telefoonnummer Email Kernboodschap

Behandelvoorstel voor commissie Relevante eerdere besluiten Besluit college d.d. 1 april 2025

2025/120162 Wienen, J. 6.2 Gemeentelijk bestuur JZ Veenboer, A.J. 0614954683 aveenboer@haarlem.nl Jaarlijks brengt de klachtencoördinator verslag uit van het aantal klachten, de aard van de klachten, de wijze van afdoening en de maatregelen die zijn genomen om de klachtbehandeling te verbeteren. Daarnaast wordt inzage gegeven in de klachtbehandeling door de Nationale ombudsman. In 2024 is het aantal klachten afgenomen. De gemeente heeft 102 klachten minder ontvangen dan in 2023. De meeste klachten werden informeel afgedaan. Die informele aanpak heeft succes. Inwoners voelen zich gehoord en escalatie en juridische procedures kunnen in veel gevallen worden voorkomen. De informele aanpak is ook een snelle manier van afhandeling. In 2024 is 85% van de klachten binnen de termijn afgehandeld ten opzichte van 73% in 2023. Een toegankelijk klachtproces en snelle informele klachtbehandeling door de vakafdeling dragen bij aan een goede dienstverlening. Het college stuurt dit besluit ter informatie naar de commissie Bestuur op grond van de klachtenregeling Haarlem. Niet van toepassing. Het college van burgemeester en wethouders besluit: 1. Het jaarverslag klachten 2024 vast te stellen. de secretaris,

Kenmerk: 2025/120162

de burgemeester,

1/4

1. Aanleiding De klachtencoördinator brengt verslag uit aan de burgemeester en het college over het aantal klachten over het jaar 2024, de aard van de klachten, de wijze van afdoening en de te nemen maatregelen om zo de klachtbehandeling in de toekomst te verbeteren. De gemeente Haarlem hanteert voor het begrip 'klacht' de ruime uitleg, die de Nationale ombudsman hieraan geeft. Deze luidt als volgt: ‘Een klacht is iedere uiting van ongenoegen van een inwoner. Het gaat om alle handelingen waar de belangen en perspectieven of gezichtspunten van overheid en inwoner schuren dus ook signalen van knelpunten of problemen vallende onder het ruime klachtbegrip.' Hiermee wordt het klachtbegrip in de praktijk ruimer uitgelegd dan in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) wordt omschreven. 2. Beoogd resultaat Het jaarverslag geeft het gemeentebestuur inzicht in de aard, omvang en de behandeling van klachten. De analyse en het leereffect van de klachten leiden tot een verbeterde dienstverlening aan de inwoners van Haarlem en een verbetering van het proces en de kwaliteit van de klachtbehandeling. 3.

Onderbouwing voorstel Uitvoering van wet- en regelgeving Volgens de klachtenregeling brengt de klachtencoördinator jaarlijks verslag uit over het afgelopen kalenderjaar van het aantal klachten, de aard van de klachten, de wijze van afdoening en de maatregelen die naar aanleiding van de behandeling zijn getroffen, aangevuld met een verslag van alle klachten die in het voorgaande jaar zijn ingediend bij de Nationale ombudsman. Sturen op dienstverlening Het jaarverslag geeft inzage in de cijfers en afhandelwijze van de klachten in 2024 (peildatum van de cijfers is 29 januari 2025). In 2024 zijn in totaal 548 klachten ontvangen. Dat zijn 102 klachten minder dan het voorgaande jaar. In 2023 zijn 650 klachten ontvangen. In 2024 zijn 553 klachten afgehandeld, 3 minder dan het voorgaande jaar toen 556 klachten werden afgehandeld. Binnen de organisatie wordt meer aandacht besteed aan klachten om zo de signaalfunctie en het leereffect van klachten te vergroten. Hierover zijn het afgelopen jaar gesprekken gevoerd met de afdelingen. De klachten zijn voor afdelingen ook aanleiding geweest om maatregelen te nemen en processen en werkwijzen aan te passen. Het aantal klachten dat binnen de termijn is afgehandeld is gestegen van 73% in 2023 naar ongeveer 85% in 2024.

Ook in 2025 zal door middel van het rondsturen van rappellijsten en herinneringen bij openstaande klachten worden aangestuurd op een tijdige afhandeling van klachten. De meeste klachten, 92%, zijn informeel afgehandeld. Informeel houdt in dat het bestuursorgaan in overleg met de inwoner (vaak telefonisch of per e-mail) tot een oplossing is gekomen waardoor er

Kenmerk: 2025/120162

2/4

geen formele procedure hoefde te worden doorlopen. Een luisterend oor of een goede persoonlijke uitleg blijkt vaak voldoende voor het oplossen van een klacht. Het doel is een oplossing te vinden naar tevredenheid van de inwoner en te leren van de klacht voor de toekomst. De informele aanpak lijkt goed te werken. Inwoners voelen zich gehoord. Er is meer direct contact en minder klachten dan vorig jaar. Dit is een positieve beweging. Het streven naar een daling van het aantal klachten is echter geen doel op zich. Signalen die door de klachten naar boven komen, kunnen aanleiding zijn om verbetermaatregelen te nemen. Ondersteuning van de dienstverleningsvisie De gemeente Haarlem werkt aan de hand van een zogenoemd Organisatiekompas. Medewerkers en bestuurders werken op deze manier gericht en vanuit dezelfde waarden aan de verbetering van de dienstverlening. Dit kompas bestaat uit drie pijlers: we werken in vertrouwen, we werken betrouwbaar en we werken snel en simpel waar het kan, persoonlijk waar het hoort. Een toegankelijk klachtproces en snelle informele klachtbehandeling door de vakafdeling dragen bij aan een goede dienstverlening. Verbetering en verdere professionalisering van de klachtenprocedure In 2024 is gestuurd op verbetering in het herkennen en registreren van klachten.

De klachtencoördinatoren bij het Klantcontactcentrum (KCC) spelen hierin een grote rol, omdat zij alle klachten, die via het webformulier, e-mail en telefonisch via het Klantcontactcentrum worden ontvangen, beoordelen. De klachtencoördinatoren bij het KCC zien toe op snelle registratie van klachten door de afdelingen. Ook houden zij de doorlooptijden in de gaten en sturen eens per maand een rappel om ervoor te zorgen dat klachten binnen 6 weken worden afgehandeld. In 2024 is tevens aandacht besteed aan het verbeteren van het klachtproces. Hiervoor is een plan van aanpak opgesteld waarna gesprekken zijn gevoerd met een aantal afdeling over hun klachtenafhandeling. Deze gesprekken worden in 2025 voortgezet met andere afdelingen. Doel is om te informeren over het klachtproces en te achterhalen of ergens uitleg of ondersteuning gewenst is. Rapporteren over de klachtbehandeling bij de Nationale Ombudsman De Nationale ombudsman heeft in 2024 82 verzoeken van inwoners over de gemeente ontvangen en 88 verzoeken behandeld. In totaal heeft de Nationale ombudsman 82 van deze klachtverzoeken behandeld. In 82 gevallen heeft de Nationale ombudsman de inwoner informatie verstrekt of doorverwezen naar de gemeente. De Nationale ombudsman heeft in 2 gevallen contact opgenomen met de klachtencoördinator en verzocht om tot een oplossing te komen door middel van een interventie.

Drie verzoeken zijn na een gesprek met de inwoner tussentijds beëindigd vóór de start van een onderzoek. Geen van deze klagers is opnieuw naar de Nationale ombudsman gestapt. De gemeente heeft dan ook met name ingezet op een oplossingsgerichte benadering in de verschillende casuïstiek.

Kenmerk: 2025/120162

3/4

4. Risico’s en kanttekeningen Niet van toepassing. 5. Consequenties en uitvoering Het verslag wordt ter kennisname aan de commissie Bestuur gestuurd. 6. Bijlagen Jaarverslag klachten 2024 - bijlage 1: 2024/506730

Kenmerk: 2025/120162

4/4