1 Jaarverslag klachten 2023

Collegebesluit

Onderwerp Jaarverslag klachten 2023 Nummer Portefeuillehouder Programma/beleidsveld Afdeling Auteur Telefoonnummer Email Kernboodschap

Behandelvoorstel voor commissie

Relevante eerdere besluiten Besluit College d.d. 4 juni 2024

2024/506730 Wienen, J. 6.2 Gemeentelijk bestuur JZ Meulen, E. van der 0646215250 klachten@haarlem.nl Jaarlijks brengt de klachtencoördinator verslag uit van het aantal klachten, de aard van de klachten, de wijze van afdoening en de maatregelen die zijn genomen om de klachtbehandeling te verbeteren. Daarnaast wordt inzage gegeven in de klachtbehandeling door de Nationale ombudsman. In 2023 is het aantal klachten afgenomen. De gemeente heeft 102 klachten minder ontvangen dan in 2022. Het college stuurt dit besluit ter informatie naar de commissie Bestuur op grond van de klachtenregeling Haarlem. In het jaarverslag is uitvoering gegeven aan het verzoek van de commissie bestuur om een specificatie van de uitkomst van klachten op te nemen in het jaarverslag. Niet van toepassing. Het college van burgemeester en wethouders

Besluit: 1. 1. Het jaarverslag klachten 2023 vast te stellen. de secretaris,

de burgemeester,

1. Inleiding De klachtencoördinator brengt verslag uit aan de burgemeester en het college over het aantal klachten, de aard van de klachten, de wijze van afdoening en de te nemen maatregelen om zo de klachtbehandeling te verbeteren over het jaar 2023. De gemeente Haarlem hanteert voor het begrip 'klacht' de ruime uitleg, die de Nationale ombudsman hieraan geeft. Deze luidt als volgt: ‘Een klacht is iedere uiting van ongenoegen van een

Kenmerk: 2024/506730

1/4

inwoner. Het gaat om alle handelingen waar de belangen en perspectieven of gezichtspunten van overheid en inwoner schuren dus ook signalen van knelpunten of problemen vallende onder het ruime klachtbegrip.' Hiermee wordt het klachtbegrip in de praktijk ruimer uitgelegd dan in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) wordt omschreven. 2. Besluitpunten college Het college besluit: 1. Het jaarverslag klachten 2023 vast te stellen. 3. Beoogd resultaat Het jaarverslag geeft het gemeentebestuur inzicht in de aard, omvang en de behandeling van klachten. De analyse en het leereffect van de klachten leiden tot een verbeterde dienstverlening aan de inwoners van Haarlem en een verbetering van het proces en de kwaliteit van de klachtbehandeling. 4. Argumenten Uitvoering van wet- en regelgeving Volgens de klachtenregeling brengt de klachtencoördinator jaarlijks verslag uit over het afgelopen kalenderjaar van het aantal klachten, de aard van de klachten, de wijze van afdoening en de maatregelen die naar aanleiding van de behandeling zijn getroffen, aangevuld met een verslag van alle klachten die in het voorgaande jaar zijn ingediend bij de Nationale ombudsman. Sturen op dienstverlening Het jaarverslag geeft inzage in de cijfers en afhandelwijze van de klachten in 2023. In 2023 zijn totaal 650 klachten geregistreerd. Dit zijn 102 klachten minder dan in 2022.

Deze afname is deels te verklaren doordat meer aandacht wordt besteed aan de signaalfunctie en het leereffect van de klachten. Klachten zijn voor afdelingen aanleiding geweest om maatregelen te nemen en processen en werkwijzen aan te passen. Daarnaast hebben afdelingen zich meer ingezet op het verbeteren van de uitvoering van taken en processen. De percentages van het aantal klachten dat binnen 6 weken is afgehandeld is iets afgenomen. De gemiddelde behandeltermijn is in 2023 wel licht gedaald. Dit is te verklaren doordat sommige afdelingen de klachten juist sneller afhandelen. In 2024 zal de manier van werken of aanpak van deze afdelingen worden gedeeld binnen de organisatie om er zo voor te zorgen dat meer klachten sneller worden afgehandeld. Ook in 2023 deden zich complexe zaken voor. Dit zijn klachten waar niet eenvoudig een oplossing voor is te vinden of klachten over meerdere onderwerpen en/of meerdere afdelingen bij betrokken zijn. De gewenste oplossing is soms niet eenvoudig te realiseren en ook een persoonlijke benadering kan meer tijd kosten blijkt in de praktijk.

Kenmerk: 2024/506730

2/4

De meeste klachten (83%) zijn in 2023 informeel afgehandeld. Dit houdt in dat de gemeente contact opneemt met de inwoner en uitzoekt en navraagt wat de gewenste oplossing is. Het doel is een oplossing naar tevredenheid van de inwoner en te leren van de klacht voor de toekomst. Het streven naar een daling van het aantal klachten is geen doel op zichzelf. Signalen die door de klachten naar boven komen, kunnen aanleiding zijn om verbetermaatregelen te nemen. Het effect van de ingezette maatregel zou terug te zien kunnen zijn in het aantal klachten bij de evaluatie voor het jaarverslag voor het volgend jaar. Ondersteuning van de dienstverleningsvisie De 'Visie op Dienstverlening' is geschreven naar aanleiding van een langdurige wens vanuit de organisatie om te werken aan het verbeteren van de dienstverlening vanuit een gemeenschappelijk kader. De visie is gericht op het werken vanuit gemeenschappelijke waarden: open, betrokken en gedreven. Om de dienstverlening beter te laten aansluiten bij de inwoners is het Organisatiekompas opgesteld. Met dit kompas werken medewerkers en bestuurders gericht en vanuit dezelfde waarden aan de verbetering van de dienstverlening. Dit kompas bestaat uit drie pijlers: we werken in vertrouwen, we werken betrouwbaar en we werken snel en simpel waar het kan, persoonlijk waar het hoort.

Een toegankelijk klachtproces en snelle informele klachtbehandeling door de vakafdeling draagt bij aan goede dienstverlening. Verbetering en verdere professionalisering van de klachtenprocedure Het verbeteren van de klachtbehandeling is een doorlopend proces. In 2023 is aandacht besteed aan het opnemen van informatie over de klacht door de klachtbehandelaar in het gemeentelijk zaaksysteem. Deze informatie is terug te vinden in het digitaal dashboard. Klachtbehandelaren is gevraagd om naast de categorie en toelichting van het resultaat ook het leereffect in het zaaksysteem op te nemen. Op deze manier is het mogelijk om beter inzicht te krijgen in waar verbetering of aanpassing nodig is in een proces of werkwijze. Specificatie van klachten De commissie Bestuur (vergadering 22 juni 2023) heeft het college verzocht om een nadere specificatie van de uitkomsten van de klachtbehandeling toe te voegen aan het jaarverslag. Aan dit verzoek is uitvoering gegeven door het opnemen van een grafiek met de percentages van de uitkomsten van de klachtbehandeling in 2023 en een grafiek met de uitkomsten van de klachtbehandeling van de uitkomsten in de afgelopen 3 jaar. Rapporteren over de klachtbehandeling bij de Nationale Ombudsman De Nationale ombudsman heeft 63 klachten ontvangen in 2023 over de gemeente. Dit waren er 9 minder dan in 2022.

De Nationale ombudsman heeft in 2023 60 klachten behandeld, waarvan 54 zijn afgehandeld door informatieverstrekking of terugverwijzen naar de gemeente. Geen van deze klagers is opnieuw naar de Nationale ombudsman gestapt. De gemeente heeft dan ook met name ingezet op een oplossingsgerichte benadering in de verschillende casuïstiek.

Kenmerk: 2024/506730

3/4

5. Risico’s en kanttekeningen Niet van toepassing. 6. Uitvoering Het verslag wordt ter kennisname aan de commissie Bestuur gestuurd. 7. Bijlagen Jaarverslag klachten 2023

Kenmerk: 2024/506730

4/4