1 Informatienota Evaluatie Dienstverlening SRO Kennemerland BV - 2021 2022

Informatienota

Onderwerp Informatienota "Evaluatie Dienstverlening SRO Kennemerland BV – 2021 & 2022" Nummer 2023/761961 Portefeuillehouder Raadt, E. de Programma/beleidsveld 1.2 Sport Afdeling JOS Auteur Boorder, M. de Telefoonnummer 023-5113635 Email mdeboorder@haarlem.nl De gemeente Haarlem heeft een overeenkomst met SRO Kennemerland BV Kernboodschap (hierna SRO), voor het beheer, onderhoud en exploitatie van haar sportvoorzieningen en een gedeelte van haar maatschappelijk vastgoed. Vanaf 1 januari 2022 heeft SRO al het maatschappelijk vastgoed van de gemeente Haarlem in beheer. Bij de hercontractering van SRO in 2017 is afgesproken dat ook vanuit het opdrachtgeversperspectief wordt gerapporteerd over de uitvoering. Deze evaluatie wordt nu ter kennisname aan de raad aangeboden. Het maatschappelijk effect van de inspanningen die door SRO in opdracht van de gemeente worden geleverd, wordt door middel van het Klant Tevredenheid Onderzoek (KTO) onder klanten gemeten. De klant waardeert SRO in 2021 met een gemiddeld cijfer van 7,5 en in 2022 met een 7,6. Dit is boven de norm van 7 die gesteld is.

Behandelvoorstel voor commissie Besluit College d.d. 28 november 2023

SRO heeft zowel in 2021 als 2022 aan bijna alle prestatieafspraken voldaan, ondanks dat 2021 nog gekenmerkt werd door de wereldwijde coronapandemie en daarmee samenhangende maatregelen. Het college stuurt de informatienota ter kennisname naar de commissie samenleving om de commissie te informeren over de inhoudelijke resultaten die SRO in 2021 en 2022 heeft gerealiseerd. 1. Het college stelt de informatienota ‘Evaluatie SRO Kennemerland BV – 2021 & 2022” aan de commissie samenleving vast. de secretaris,

Kenmerk: 2023/761961

de burgemeester,

1/5

Inleiding De raad heeft bij de hercontractering van de exploitatieovereenkomst met SRO in 2017 aangegeven dat zij over het functioneren van SRO als opdrachtnemer van de gemeente én SRO als dienstverlener voor derden geïnformeerd wil worden. Hiervoor zijn prestatieafspraken (Kritische Prestatie Indicatoren ofwel KPI’s) vastgelegd tussen SRO en de gemeente. Deze KPI’s zijn als bijlage 3 toegevoegd aan deze evaluatie. SRO laat jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek (hierna KTO) onder haar gebruikers/huurders uitvoeren, dat is vooral op de klantgerichtheid van SRO. 2. Kernboodschap De gemeente heeft met SRO een aantal specifieke prestatieafspraken gemaakt die niet alleen betrekking hebben op de kwaliteit en de dienstverlening van SRO aan de gemeente en gebruikers, maar ook een relatie hebben met het gemeentelijk beleid zoals doelgroepen, duurzaamheid en milieu. Het maatschappelijk effect van de inspanningen die door SRO in opdracht van de gemeente worden geleverd, wordt door middel van het KTO onder klanten gemeten. De klant waardeert SRO in 2021 met een gemiddeld cijfer van 7,5 en in 2022 met een 7,6. Dit is boven de norm van 7 die gesteld is in de prestatieafspraken SRO 2018-2022 en vertoont een lichte verbetering. Zie ook bijlages 1 en 2. SRO laat onder haar gebruikers een KTO uitvoeren.

Daarnaast peilt de gemeente Haarlem via de inwonerspeiling jaarlijks onder haar inwoners hoe zij de sportaccommodaties in Haarlem waarderen. Daaruit blijkt dat de inwoners van de gemeente Haarlem de sportvoorzieningen in Haarlem in 2021 waarderen met een 7,6 en in 2022 met een 7,4. Deze lichte daling komt vooral doordat de waardering van de zwembaden gedaald is. Wat te verklaren is doordat deze zwembaden in de nabije toekomst vervangen moeten worden. Het begin en einde van 2021 kenmerkt zich door de wereldwijde uitbraak van de coronapandemie. Door de rijksoverheid zijn ingrijpende maatregelen getroffen om de verspreiding van het COVID-19 virus te voorkomen. Dit heeft ook zijn weerslag op de prestatieafspraken die gemaakt zijn met SRO. Dit is vooral terug te zien in de bezettingsgraad van de gym-, sportzalen en sporthallen als ook de bezoekersaantallen van de zwembaden. In 2022 herstelt zich dit langzamerhand weer, maar wordt SRO geconfronteerd met enorme stijging van de energietarieven en sanctie als gevolg van de oorlog in Oekraïne. SRO heeft dit grotendeels kunnen opvangen door het terugbrengen van de temperatuur in de binnensportlocaties, watertemperatuur in zwembaden en douches, terugbrengen van bovenluchttemperatuur en uiteraard ook duurzaamheidsmaatregelen. Daarnaast waren er landelijke steunmaatregelen waar SRO en/of de gemeente gebruik van kon maken.

Op het gebied van onderhoud, duurzaamheid en milieu zijn goede stappen gemaakt. Zo is sportveldverlichting vervangen door ledverlichting en zijn kunstgras voetbalvelden vervangen met

Kenmerk: 2023/761961

2/5

kurk als infill materiaal in plaats van rubbergranulaat. Bij SV Geel-Wit is in 2021 een 8x8 voetbalveld aangelegd met een waterberging onder het veld, om bij hevige regenval een buffer te vormen en in warmere periodes voor verkoeling te zorgen. Vanuit het Duurzame Meer Jarig Onderhoudsplan (DMJOP) voor de gebouwen zijn onder andere zonnepanelen geplaatst, verlichting vervangen door LED, zijn bewegingsmelders geplaats, is dubbelglas vervangen door HR++ en zijn isolatiemaatregelen genomen De gemeente laat jaarlijks door een extern bedrijf een audit uitvoeren op het onderhoud. De afspraak is dat de accommodaties, zowel sport als overige maatschappelijk vastgoed, voldoen minimaal aan de NEN-2767 conditiescore niveau 3 norm (sober en doelmatig) zonder ernstige gebreken. Uit deze audits is in 2022 naar voren gekomen dat er bij één object (Wagenweg 230) onvoldoende gescoord werd. SRO heeft hierop herstelwerkzaamheden toegevoegd aan haar jaarplan voor 2024. In 2021 zijn ook herstelwerkzaamheden uitgevoerd aan Noord-Schalkwijkerweg 125A als gevolg van in 2020 tijdens de audit geconstateerde gebreken. Doordat de sportaccommodaties in 2021 tijdelijk gesloten zijn geweest, zijn de doorgeschoven onderhoudswerkzaamheden vanuit voorgaande jaarplannen volledig uitgevoerd, als ook de geplande werkzaamheden voor 2021 en 2022.

Voor het overige vastgoed zijn veel werkzaamheden in 2022 doorgeschoven. Voornaamste reden voor doorschuiven is dat elementen op basis van conditiemeting of her inspecties nog voldoen aan de gestelde eisen, waardoor werkzaamheden verder in de tijd worden gepland voor uitvoering. Ook speelt het gebrek of laat bijschakelen aan personele capaciteit bij zowel SRO als leveranciers hier een rol in. Op 1 januari 2022 heeft SRO het overgrote deel van de maatschappelijke vastgoedportefeuille ook in beheer en onderhoud gekregen. Na een moeizame start heeft de gemeente Haarlem aan het einde van 2022 SRO geïnformeerd dat de geleverde dienstverlening niet voldeed aan de afspraken zoals deze zijn gemaakt in het Plan van Aanpak. Om de dienstverlenging te optimaliseren is er begin 2023 door SRO gestart met het opstellen van een Verbeterplan. De overeenkomst is door SRO te weinig bekend en doorleefd. Er is te veel aan de operatie overgelaten waardoor ad-hoc werkwijzen zijn ontstaan en prestaties niet aansluiten bij de bedoelingen van de overeenkomst. SRO verwacht het Verbeterplan in het eerste kwartaal van 2024 doorlopen te hebben. Meldingen en storingen van de huurders en gebruikers worden rechtstreeks gemeld bij het Klant Contact Centrum van SRO. Over de respons- en hersteltijden zijn prestatieafspraken gemaakt (zie bijlage 4).

De software van SRO is op dit moment nog onvoldoende ingericht, waardoor het rapporteren op deze KPI’s nog niet optimaal is. Het beeld is wisselend en vanuit huurders en gebruikers ontvangt de gemeente hier klachten over. SRO probeert hier meer grip op te krijgen met name op de hersteltijden. Over 2022 is er, volgens de afspraken, nog geen KTO uitgevoerd. Deze zal voor het eerst worden uitgevoerd in het laatste kwartaal van 2023. Dan is terug te zien wat het effect is op de klanttevredenheid.

Kenmerk: 2023/761961

3/5

3. Consequenties

3.1 Opdrachtgeverschap en opdrachtnemersrol is goed belegd Het opdrachtgeverschap van de gemeente is in een ambtelijk contractteam belegd. In dit team komen de verschillende belangen samen en wordt op operationeel niveau, op beleid van de disciplines, onderhoud en bedrijfsvoering gestuurd. Daarnaast vindt tussen gemeente en SRO regelmatig overleg plaats op tactisch (stuurgroep) en strategisch niveau (bestuurlijk overleg). Over het algemeen is de gemeente tevreden over de samenwerking met SRO op het gebied van de exploitatie van de sportaccommodaties. Op het gebied van beheer en onderhoud van het gemeentelijk vastgoed zijn er verbeteringen mogelijk.

3.2 SRO voldoet ondanks naweeën coronapandemie aan bijna alle prestatieafspraken SRO heeft als strategische doelstellingen, voor de contractperiode 2018-2022, genoemd: groei, marktconformiteit (ter verbetering van de financiële situatie), een vitale organisatie en SRO wil van toegevoegde waarde zijn voor haar opdrachtgevers. Deze doelstellingen worden uitgesplitst naar de Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s), zoals contractueel is afgesproken. Deze KPI’s zijn in bijlage 4 per prestatieveld uitgebreider uitgewerkt in dezelfde volgorde en met dezelfde titels zoals deze ook zijn opgenomen in de prestatieafspraken overeenkomst met SRO. Hieronder volgt de samenvatting van de belangrijkste conclusies. De klant waardeert de dienstverlening van SRO op de sportcomplexen en in de zwembaden als ruim voldoende. SRO heeft hierin een gelijke lijn weten vast te houden. De uitbraak van corona en de daarmee samenhangende maatregelen zorgen ervoor dat SRO niet voldoet aan alle overeengekomen KPI’s. Het begin van 2021 waren de binnensportaccommodaties en zwembaden gesloten, later in het jaar waren deze geopend met restrictie. Naarmate het jaar vorderde werden de corona maatregelen steeds verder versoepeld, in december 2021 gingen de accommodaties echter toch weer gesloten. In begin 2022 was het Kennemer Sport Center deels ingericht als vaccinatie locatie voor de GGD.

De overeengekomen bezettingsgraad van de sport-, gymzalen en sporthallen worden in 2021 voor 60-70% gerealiseerd en bezoekersaantallen van de zwembaden zijn gehalveerd ten opzichte van voorgaande jaren en de afgesproken KPI. In 2022 zien we een voorzichtig herstel optreden. De overeengekomen bezettingsgraad van de sport-, gymzalen en sporthallen wordt in 2022 voor alle accommodaties behalve het KSC gerealiseerd (dit komt door de GGD vaccinatie locatie) en bezoekersaantallen van de zwembaden Liggen flink hoger dan in 2021, maar blijven nog wel achter ten opzichte van 2019 (het laatste jaar waar corona geen rol speelde) en de afgesproken KPI. Hoewel de klant aangeeft tevreden te zijn over de communicatie met SRO en wijze waarop een accommodatie verhuurd wordt, blijft de schoonmaak van de binnensport een vast aandachtspunt.

Kenmerk: 2023/761961

4/5

SRO heeft specifieke activiteiten voor doelgroepen aangeboden in zowel de zwembaden als sportaccommodaties. SRO heeft hierbij de verbinding gezocht met partners uit het werkveld zoals SportSupport Kennemerland, Agros en jeugd- en jongerenwerk. 4. Vervolg n.v.t. 5. Bijlagen 1. Rapportage HAARLEM KTO Sportaccommodaties en vastgoed 2021 2. Rapportage HAARLEM KTO Sportaccommodaties en vastgoed 2022 3. Prestatieafspraken SRO en gemeente Haarlem 2018-2022 exploitatie 4. Prestatieafspraken SRO en gemeente Haarlem 2022-2026 beheer & onderhoud 5. Toelichting resultaten KPI’s SRO – 2021 & 2022

Kenmerk: 2023/761961

5/5