04 Bijlage 2 Programma van Eisen regiecentrale doelgroepenvervoer

Pagina 25 van 39

Programma van Eisen aanbesteding regiecentrale RegioRijder

Zowel de conceptversie als definitieve versie worden als download beschikbaar gesteld in een in Excel te openen bestand aan de vervoerders via het vervoerdersportaal en aan de opdrachtgever via het opdrachtgeversportaal. Het systeem biedt voor de regiecentrale een mogelijkheid voor het doorvoeren van correcties (+ en -) op de geautomatiseerde afrekening in aparte kolommen. De regiecentrale gebruikt deze mogelijkheid, afgezien van het rechtzetten van feitelijke onjuistheden die per abuis niet goed zijn geautomatiseerd, alleen in overleg met de opdrachtgever en geeft de reden en de toestemming met een tekstuele omschrijving aan in het bestand. Ten behoeve van het tussentijds bevorderen van bovenstaand proces levert de regiecentrale periodiek aan de vervoerders:  Dagelijks een kort rapport met bijzonderheden over de uitvoering van de diensten en op- en afschalen.  Wekelijks een dienstenoverzicht met de begin-, eind- en inzettijd van alle diensten en te innen reizigersbijdrage.  Een maandoverzicht van alle diensten met de begin-, eind- en inzettijd van alle diensten, te innen reizigersbijdrage en totaal factuurbedrag. Opbouw vervoerkosten De regiecentrale bepaald maandelijks de kosten van (de uitvoering van het) vervoer. De kosten van het vervoer worden samengesteld met geoffreerde tarieven. De vervoerkosten bestaan per gebied (vraagafhankelijk- en groepsvervoer) uit: a.

Inzeturen * geoffreerd tarief per gebied vermeerderd met de van toepassing zijnde opslagen  Het aantal gerealiseerde inzeturen, volgens het dienstenoverzicht van de regiecentrale  Hierin is het op- en afschalen van diensten verwerkt o Volgens vraag (100%). o Extra vraag (110%). o Afbesteld (< 30min = 50%). b. Inzetkilometers * kilometervergoeding  Het aantal inzetkilometers is het aantal daadwerkelijk gereden kilometers door het voertuig tijdens de diensttijd. c. Boetes conform Programma van Eisen  Opgelegde boetes aan de vervoerders zijn geen baten maar worden in mindering gebracht op de te factureren uitvoeringskosten. 8.3

Verdeling vervoerkosten

De kosten voor het vraagafhankelijk vervoer en groepsvervoer zijn beleidsmatig in de begroting van alle gemeenten opgenomen onder verschillende domeinen. Om deze reden worden de totale vervoerskosten toegerekend naar de verschillende beleidsterreinen voor de facturatie richting gemeenten. De uitkomst van de berekening wordt weergegeven per deelnemer, per vervoerssoort (zie voorbeeld hieronder) waarbij het systeem flexibel is opgezet om op verzoek van de opdrachtgever deelnemers en/of vervoerssoorten toe te voegen. Alle vervoerkosten worden toegekend een vervoerssoort op basis van gegevens die door de deelnemer in het SVK zijn ingevoerd (het is daardoor niet mogelijk om bijvoorbeeld een

Pagina 26 van 39

Programma van Eisen aanbesteding regiecentrale RegioRijder

categorie "overig" of "niet toe kenbaar" op te nemen). De berekeningen moeten herleidbaar zijn voor de opdrachtgever. Onderstaande tabel als voorbeeld waarbij een soortgelijke tabel wordt opgeleverd per vervoersoort. Deelnemer -> Gemeente A Gemeente B Gemeente C Gemeente D Enzovoorts vervoersoort VAV-vervoer € € € € € Leerlingenvervoer € € € € € Jeugdvervoer € € € € € (dagbesteding) € € € € € (Enzovoorts) € € € € € De regiecentrale stelt de berekening inclusief de specificatie op managementniveau ervan (zoals aantal ritten, aantal indicaties, aantal kilometers, reizigersbijdragen per deelnemer gesplitst in contant en op rekening enzovoorts) via het opdrachtgeversportaal maandelijks als download beschikbaar (zowel de conceptversie als de definitieve versie). Zij doet dit uiterlijk twee dagen nadat de afrekening met de vervoerders definitief is. Deze is te openen in Excel. In dit product kunnen ook geautomatiseerd andere elementen worden toegevoegd die relevant zijn voor de opdrachtgever bij het verder verwerken en verdelen van de kosten, waaronder het aantal afgegeven ov-adviezen. Het resulteert in:  Het bepalen betaaleenheden per gemeente en regionaal.  Het bepalen van kostenverdelingspercentage per gemeente ten opzichte van regionaal.

Vraagafhankelijk vervoer De kosten voor het vraagafhankelijk vervoer worden verdeeld naar rato het aandeel van een gemeente in de betaaleenheid. (Betaaleenheid is een vertaling van het aantal gereden kilometers gecombineerd met andere factoren die de ritkosten beïnvloeden waardoor de kosten van het vervoer worden doorbelast aan de vragende gemeente). Voor het bepalen van het aantal betaaleenheden (per riten daarmee in totaal) de volgende uitgangspunten:  Per rit 8 betaaleenheden.  Opslageenheden bij Wmo+ rit (+25%). Voor Wmo+ ritten geldt 10 betaaleenheden.  Per rit: iedere kilometer is een betaaleenheid. Het plansysteem stelt per rit het aantal AB- kilometers vast via de kortste route.

Groepsvervoer De kosten voor het groepsvervoer vervoer worden verdeeld naar rato het aandeel van een gemeenten in het aantal regionale betaaleenheden: Voor het bepalen van het aantal betaaleenheden (per rit en daarmee in totaal de volgende uitgangspunten:  Per rit 4 betaaleenheden.  Opslageenheden bij solo ritten (100%).  Per rit: Iedere ritkilometer is een betaaleenheid. Het plansysteem stelt per rit het aantal AB- kilometers vast via de kortste route.

Pagina 27 van 39

Programma van Eisen aanbesteding regiecentrale RegioRijder

8.4 Maandrapportage voor de gemeenten (pdf) De regiecentrale levert maandelijks, uiterlijk 10 kalenderdagen na afronding van een maand, een aantal statische managementrapportage (MARAPs) op in Pdf-formaat. Per gemeente en op totaalniveau wordt voor elke kalendermaand een rapportage samengesteld. Daarin is ten minste de volgende informatie opgenomen (per element geldt: indien van toepassing): Element Weer te geven Weer te geven per gemeente voor het totaal van RegioRijder Voor het vraagafhankelijk vervoer: Aantal gemaakte ritten, gereisde kilometers, gemaakte reiseenheden, Ja Ja, uitgesplitst in aantal prioriteitsritten, ritten van/naar puntbestemmingen, OV en Wmo loosmeldingen Aantal pashouders, actieve pashouders, budgetoverschrijdingen, Ja Ja gegeven ov-adviezen uitgesplitst in een ritboeking of geen ritboeking als resultaat van het advies Aantal ritten naar indicatie Ja Ja Aantal ritten naar afstandscategorie Ja Ja Percentage gerealiseerde stiptheid en reisduur binnen spelregels Ja Ja Top 10 herkomst- en bestemmingsadressen Ja ja Aantal ingediende klachten (*), per klachtcategorie en uitgesplitst Ja Ja gegrond/ongegrond Prestaties callcenter (wachttijd en gespreksduur) Ja Wijze van reserveren (telefonisch, internet, app, herhalend) Ja Ja Ontvangen reizigersbijdrage (gespecificeerd per ontvanger en ja Ja gemeente) Voor het groepsvervoer: Aantal actieve reizigers en aantal

nieuwe aan- en afmeldingen deze maand per doelgroep (leerlingen, jeugd, werknemers etc.) Aantal gemaakte ritten, gereisde kilometers, loosmeldingen per doelgroep (leerlingen, jeugd, werknemers etc.) Aantal ingezette voertuigen en bezetting per voertuig per voertuigsoort. Aantal ingediende klachten (*), per klachtencategorie en uitgesplitst gegrond/ongegrond Percentage gerealiseerde stiptheid en reisduur binnen spelregels Aantal ritten naar indicatie Aantal ritten naar afstandscategorie Aantal chauffeurs per route

Ja

Ja

Ja

Ja

-

Ja

Ja

Ja

Ja Ja Ja

Ja Ja Ja

Ook is er een afzonderlijke totaalrapportage waarin alleen elementen uit de laatste kolom hierboven zijn opgenomen. De informatie wordt elke maand aangevuld waardoor met de twaalfde rapportage een overzicht van het hele kalenderjaar wordt gegeven. Voor het groepsvervoer geldt een afwijkende periode van 12 maanden, bijvoorbeeld augustus t/m juli. De lay-out van de rapportages waaronder lettertypegrootte moet zodanig zijn dat de rapportage handzaam is en het systeem is flexibel zodat dit op verzoek aanpasbaar is.

Pagina 28 van 39

Programma van Eisen aanbesteding regiecentrale RegioRijder

Uitgangspunt is ongeveer 3 pagina's per rapportage. De inhoud van de rapportages is flexibel, op verzoek van de opdrachtgever kunnen elementen worden toegevoegd of verwijderd. Dit kan ook vanuit externe bronnen (onderzoeken, databases). De rapportages hebben een titelblad. De opdrachtgever zorgt voor de verspreiding van MARAPs aan de deelnemers.

8.5 Maandrapportages "Prestaties RegioRijder Opdrachtgever" De regiecentrale levert maandelijks, uiterlijk 10 kalenderdagen na afronding van een maand, aan de opdrachtgever de rapportage "Prestaties RegioRijder Opdrachtgever" op. Hierin wordt een aantal nader overeen te komen onderwerpen en/of KPI's gerapporteerd. Ten minste is informatie opgenomen over:  De KPI’s van het vervoerssysteem waaronder vervoerproductie (aantallen ritten, diensten, uren, kilometers, verhouding beladen/onbeladen).  Outputfactoren zoals totale kosten, stiptheid en klanttevredenheid.  KPI’s per vervoergebied zoals capaciteitslevering, stiptheid, ritfactor, rijsnelheid, uitvoering terugbelservice, vaste chauffeur. De rapportage geeft de ontwikkeling van de KPI’s en outputfactoren per maand en trendmatig weer. In de rapportage worden, als de opdrachtgever deze heeft vastgesteld, ook streefwaarden op de outputfactoren (zie Systeembeschrijving) getoond. De regiecentrale geeft in deze rapportage een tekstuele toelichting op hoofdlijnen, waaronder een analyse van de cijfers, een toelichting op doorgevoerde veranderingen in de uitvoering en het effect daarvan. Deze analyse wordt besproken in het regulier overleg. Een rapportage "klachtenafhandeling en opvolging" maakt ook onderdeel uit van de maandrapportage "Prestaties RegioRijder.

8.6 Maandrapportages "Prestaties RegioRijder Vervoerder" De regiecentrale levert maandelijks, uiterlijk 10 kalenderdagen na afronding van een maand, per vervoerder de rapportage “Prestaties RegioRijder Vervoerder” op. Hierin worden ten behoeve van sturen op prestaties en kwaliteit door de vervoerder de volgende elementen opgenomen: Element Vraaglevering op voertuigniveau volgens inzetrooster en aansturing regiecentrale. Tijdig invullen van het vervoerdersportaal door vervoerder. Mate van inzet vaste chauffeur in het groepsvervoer en afwijking daarin. Mate waarin chauffeurs van vervoerder kennismaking uitvoering en afwijking daarin. De mate van inschakeling van de terugbelservice door de vervoerder/chauffeur. De gemiddelde ritfactor (aantal ritten per uur) van de vervoerder/chauffeur. De gemiddelde rijsnelheid per uur per vervoerder/chauffeur. Stiptheidspercentage van de uitgevoerde ritten. De mate van vergroening/duurzaamheid van de uitvoering. Het aantal gegronde klachten per 1.000 ritten over de uitvoering van de rit. Aantal repeterende klachten. Aantal loosmeldingen. Juist gebruik van de boordcomputer bij starten en stoppen van ritten (per chauffeur).

Pagina 29 van 39

Programma van Eisen aanbesteding regiecentrale RegioRijder

8.7 Administratie van reizigersbijdragen De regiecentrale is verantwoordelijk voor:  De administratie van de te innen reizigersbijdrage via automatische incasso door de regiecentrale. (ongeveer 80% van de reizigers reist momenteel op automatisch incasso. Wanneer het aandeel en/of aantal wijzigt, dan leidt dit niet tot aanpassing van de vergoeding voor deze taak).  De administratie van de te innen reizigersbijdrage door de vervoerder(s). De regiecentrale houdt een administratie bij ten behoeve van de correcte verrekening van de contant betaalde reizigersbijdrage met de vergoeding van de opdrachtgever aan de vervoerder(s).

Pagina 30 van 39

Programma van Eisen aanbesteding regiecentrale RegioRijder

9

Financiën

De financiële vergoeding die de regiecentrale ontvangt bestaat uit een basisvergoeding en vergoedingen die zijn gerelateerd aan extra inzet of prestatie. De kosten voor alle niet-optionele onderdelen zijn hierin inbegrepen.

9.1 Vergoeding regie De basisvergoeding is gebaseerd op de volgende uitgangspunten:

Bandbreedtes:   

Bandbreedte 300.000 tot 500.000 uitgevoerde ritten per jaar in het vraagafhankelijk vervoer. Bandbreedte 1.250 tot 1.650 reizigers in het groepsvervoer. Bandbreedte tot 2.000 klachten per jaar.

De basisvergoeding voor het vraagafhankelijk vervoer is van toepassing op bovenstaande bandbreedtes:

Vraagafhankelijk vervoer 

Bij meer dan 500.000 ritten: vaste maandvergoeding + (((aantal uitgevoerde ritten boven de 500.000/* vaste vergoeding per reiziger).  Bij minder dan 300.000 ritten: vaste maandvergoeding – ((aantal uitgevoerde ritten onder de 300.000/ 300.000) / 2)* vaste maandvergoeding). De vaste vergoeding per reiziger wordt als volgt bepaald: Vaste maandvergoeding onderdeel 1/ 500.000 Vaste maandvergoeding onderdeel 1/300.000

Groepsvervoer 

Bij meer dan 1.650 reizigers in GVV: vaste maandvergoeding + (((aantal reizigers in GVV boven de 1.650 / 1.650)* vaste vergoeding).  Bij minder dan 1.250 reizigers in GVV vaste maandvergoeding – ((aantal reizigers in GVV onder de 1.250/ 1.250)/ 2)* vaste maandvergoeding). De peildatum voor het aantal reizigers groepsvervoer is 15 oktober. Een aanpassing van de vergoeding n.a.v. het aantal op dit peilmoment zal in januari van het opvolgende kalenderjaar ingaan.

Klachten 

Bij meer dan 2.000 klachten per jaar: vaste maandvergoeding + (((aantal klachten boven de 2.000/ 2.000) /2 ) * vaste vergoeding).

De bandbreedten zoals beschreven worden alleen toegepast op de maandvergoeding voor de betreffende categorie: 1,2 of 3 zoals opgegeven in het tarievenblad.

Pagina 31 van 39

Programma van Eisen aanbesteding regiecentrale RegioRijder

9.2 Verdeling regiekosten De kosten voor de regiecentrale worden verdeeld onder de gemeenten op basis van: Vraagafhankelijk vervoer:  Het aantal verreden ritten uit het voorgaande jaar.  Bepaald op basis van het door de regiecentrale opgestelde jaaroverzicht. Groepsvervoer:  Het aantal leerlingen uit het voorgaande schooljaar.  Bepaald op basis van het door de gemeente aangemeld aantal leerlingen per 4 oktober van het voorgaande jaar. (Gelijkgeschakeld met de bekostiging van het Rijk naar de scholen).

Pagina 32 van 39

Programma van Eisen aanbesteding regiecentrale RegioRijder

10 Facturatie 10.1 Facturatie     

De regiecentrale stuurt de opdrachtgever binnen 15 kalenderdagen na afloop van iedere maand een declaratie die voldoet aan de genoemde voorwaarden. Er wordt per gemeente en per vervoersvorm (VAV en GVV) separaat gefactureerd Zowel in- als exclusief btw. De opdrachtgever betaalt de factuur, indien goedgekeurd, binnen 30 kalenderdagen na factuurdatum. De regiecentrale verplicht zich om binnen 30 dagen na het bekend zijn van de indexering voor het komende jaar de opdrachtgever (via het RCT) in kennis te stellen.

10.2 Reizigersbijdrage De regiecentrale verzorgt incasso's voor reizigers die hebben aangegeven hiervan gebruik te willen maken, om hun ritbijdrage te betalen. Onafhankelijk van of de regiecentrale er daadwerkelijk in slaagt om dit geld te incasseren, draagt de regiecentrale de te innen reizigersbijdrage aan de opdrachtgever af. Het risico van mislukte incasso's, waaronder ook storneringen, ligt bij de regiecentrale. De regiecentrale mag voor eigen risico aanmaningen versturen en vorderingsmiddelen inzetten. Het reizen op rekening voor een cliënt mag door de regiecentrale worden stopgezet (en in het vervolg geweigerd) als de incasso bij betreffende cliënt herhaaldelijk mislukt of herhaaldelijk onterecht wordt gestorneerd (bijvoorbeeld vanaf derde keer) in een periode van 12 maanden). De regiecentrale verzorgt tijdens de implementatieperiode het verkrijgen van machtigingen van alle bestaande pashouders die nu op deze wijze betalen. De geinde reizigersbijdrage wordt per kwartaal achteraf aan de betrokken gemeenten gemeld en door middel van een credit-factuur afgedragen.

10.3 Indexatie Alle overeengekomen vergoedingen worden jaarlijks op 1 januari, voor het eerst op 1 januari 2024, geïndexeerd op basis van de CPI 2015=100 index. Er geldt een peildatum van oktober van het voorgaande jaar.

Pagina 33 van 39

Programma van Eisen aanbesteding regiecentrale RegioRijder

11 Ondersteuning opdrachtgever De regiecentrale ondersteunt de opdrachtgever in haar taken. De eisen die hieraan worden gesteld op het gebied van het contractmanagement en de monitoring van vervoerders, communicatie en de doorontwikkeling van RegioRijder zijn in dit hoofdstuk uitgewerkt.

11.1 Contractmanagement en monitoring vervoerders De regiecentrale ondersteunt de opdrachtgever (het RCT) in het contractmanagement en voert namens de opdrachtgever de operationele coördinatie en monitort het vervoer. De regiecentrale zorgt voor een zo direct mogelijk inzicht voor het RCT ten aanzien van de prestaties van de vervoerders. De regiecentrale informeert het RCT dagelijks over de gevraagde en de geleverde diensten. Op basis hiervan moet het RCT dagelijks in staat worden gesteld handhavingsacties in te zetten zoals incidentboetes. De regiecentrale monitort de dagelijkse uitvoeringskwaliteit per vervoerder en controleert de vervoerder(s) op de naleving van de voorwaarden. De regiecentrale spreekt vervoerders aan op de geleverde kwaliteit in de uitvoering. De inspanning die daarvoor nodig is, is mede afhankelijk van de uitvoeringskwaliteit die vervoerders leveren, de regiecentrale moet met deze onvoorspelbaarheid rekening houden omdat deze werkzaamheden niet als meerwerk kunnen worden gezien.

Uitvoeringsoverleg Het RCT voert namens de gemeenten periodiek uitvoeringsoverleggen met zowel de regiecentrale als de vervoerders. Uitvoeringsoverleggen vinden gemiddeld elke maand plaats. De regiecentrale voorziet het RCT van de benodigde input ten aanzien van de prestaties per vervoerder. De inzet bij alle uitvoeringsoverleggen en afstemmingsmomenten tussen het RCT en de regiecentrale vallen binnen deze opdracht. De verslaglegging van deze overleggen wordt uitgevoerd door het RCT.

Voorlichtingsbijeenkomsten De regiecentrale verzorgt samen met het RCT voorlichtingsbijeenkomsten voor chauffeurs en andere betrokkenen. Het RCT plant deze bijeenkomsten en zorgt voor een geschikte locatie en zit deze voor. Van de regiecentrale wordt een voorstel ten aanzien van de inhoud verwacht. Tevens dient de regiecentrale nieuwe chauffeurs doorlopend voor te lichten door te voorzien in een de juiste informatie over de werkwijze in het regiemodel.

11.2 Communicatie over RegioRijder De opdrachtgever maakt onderscheid tussen strategische/tactische marktcommunicatie en operationele communicatieactiviteiten ten tijde van de uitvoering. De opdrachtgever hecht er waarde aan dat RegioRijder de afzender is van alle communicatie. In alle operationele communicatie zorgt de regiecentrale ervoor dat de afzender RegioRijder is. Dit wil zeggen dat de eigen naam van de onderneming niet wordt gebruikt wanneer met klanten van RegioRijder wordt gecommuniceerd. Dit geldt bijvoorbeeld voor de begroeting aan de telefoon, voor de e-mailhandtekening en ook het afzenderadres van e-mails. Uitzondering hierop vormt de afhandelingsbrief naar aanleiding van klachten.

Pagina 34 van 39

Programma van Eisen aanbesteding regiecentrale RegioRijder

De regiecentrale is verantwoordelijk voor en financiert alle operationele communicatieactiviteiten. De domeinnaam RegioRijder is eigendom van opdrachtgever. De regiecentrale:  Biedt telefonisch algemene informatie aan (ouder(s)/verzorger(s) van) reizigers over de vervoermogelijkheden en bijbehorende kenmerken en spelregels.  Biedt aan en onderhoudt een systeem voor online reserveren van ritten. Deze wordt in samenwerking tussen opdrachtgever en regiecentrale geïntegreerd in de algemene website.  Verzorgt operationele informatie op de algemene website van RegioRijder: o Informatie ten aanzien van speciale situaties en/of verstoringen in het vervoer, bijvoorbeeld ten aanzien van vertraging door slecht weer, drukte of wegwerkzaamheden. o Informatie ten aanzien van afwijkende situaties bij de regiecentrale, bijvoorbeeld rondom feestdagen.  Beheert de website van RegioRijder door proactief te controleren op de inhoud en vorm, zodat de website: o Bestaat uit goede en begrijpelijke content, die regelmatig wordt gecontroleerd. o Een compacte hoeveelheid taakgerichte, dienstverlenende pagina’s bevat. o Voldoet aan de Webrichtlijnen (https://www.webrichtlijnen.nl/richtlijnen). o Drempelvrij, wat ook geldt voor het boekingsgedeelte (ook wel: de reizigersportalen) dat door de opdrachtnemer wordt geleverd.

 Handelt algemene informatievragen die per e-mail of via het formulier op de website binnenkomen af.  Geeft fysieke vervoerpassen uit (zie paragraaf 2.5) en verstuurt deze per post met hierin ook een folder (de folder wordt door de opdrachtgever vervaardigd). Voor incasso’s van de reizigersbijdrage geldt dat het niet te voorkomen is dat de naam van de opdrachtnemer op het afschrift van de reiziger verschijnt. De naam "RegioRijder" en de maand waarop de afschrijving betrekking heeft moet daarom tekstueel worden vermeld bij de incasso. De opdrachtgever is verantwoordelijk voor:  De (basis)voorlichting aan alle (ouder(s)/verzorger(s) van) reizigers via website en folders inclusief vervaardiging.  De positionering van RegioRijder en de vervoerproducten, zoals vormgeving van huisstijl, naamgeving en nieuwsbrief.  Contact met de pers.

11.3 Accountantscontrole De regiecentrale laat jaarlijks voor eigen rekening een accountantscontrole uitvoeren door een gecertificeerde accountant. Dit dient onder meer tot doel om de rechtmatigheid van de kosten van RegioRijder te kunnen aantonen. Het rapport van feitelijke bevindingen moet voldoen aan de eisen die de accountant van de opdrachtgever en/of de deelnemers vergen. Een protocol van wat tenminste uitgevraagd wordt staat in de Bijlage_10 De accountant levert een rapport van bevindingen op waaruit de juistheid en de volledigheid blijkt van:  De producten die de regiecentrale maakt in het kader van facturatie door vervoerders en de toekenning van kosten aan deelnemers in RegioRijder.  De door de regiecentrale bij de opdrachtgever in rekening gebrachte kosten en bij de reizigers te innen en aan de opdrachtgever afgedragen reizigersopbrengsten.

Pagina 35 van 39

Programma van Eisen aanbesteding regiecentrale RegioRijder

12 Overig 12.1 Implementatie De implementatieperiode start direct na het sluiten van de overeenkomst tussen opdrachtgever en regiecentrale. Deze is erop gericht om alle noodzakelijk voorbereidingen te treffen zodat het vervoer vanaf 1 januari 2024 vlekkeloos verloopt.

Implementatieplan Bij de start van de implementatieperiode moet de regiecentrale een implementatieplan opstellen en indienen, waarin ten minste de volgende zaken aan bod komen:  Het inrichten of het uitbreiden van de eigen organisatie.  Het aansluiten van vervoerders en uitwisselen van ritgegevens tussen regiecentrale en BCT's van de vervoerder(s) en afspraken over controle op de terugbelservice.  Inrichting van planningssoftware, reizigersportaal, mobiele app, vervoerdersportaal, opdrachtgeversportaal, het web-based inlogsysteem van het klantbeheersysteem (optioneel) en software voor klachtenmanagement (optioneel).  Het moment waarop de audit plaatsvindt.  Overdracht van de gegevens van alle reizigers naar het klantbeheersysteem.  Overdracht van routegegevens van het leerlingenvervoer eind december 2023.  Uitwerking van de taken operationele coördinatie en monitoring vervoer.  Uitwerking van een calamiteitenprotocol met daarin meerdere scenario’s verwerkt (uitval software, stroomstoring, storing in dataverbinding, storing in telefonie enzovoorts).  Het overnemen van klantcommunicatie van de huidige regiecentrale met aandacht voor ritboekingen vóór 31 december 2023 voor ritten die plaatsvinden op of na 1 januari 2024 en voor repeterende ritten.  Het format van de managementrapportages en toegang tot actuele gegevens.

 Indien gevraagd, het verstrekken van nieuwe vervoerpassen en/of incassomachtigingen.  Eventuele overeenkomsten met onderaannemers of leveranciers.  Het afsluiten van verwerkersovereenkomst(en) en het voldoen aan de AVG. De regiecentrale zorgt voor een soepele overgang van de exploitatie en treedt in overleg met de huidige contractant om al geboekte ritten die vallen onder de voorliggende contractperiode over te nemen.

Demonstratie klantbeheersysteem De regiecentrale geeft een live demonstratie waarmee de werking van haar web-based applicatie inzichtelijk wordt. Dit gebeurt uiterlijk 1 maand na gunning.

Audit Op een nader te bepalen moment tussen de definitieve gunning en de start van de overeenkomst en uiterlijk op 1 december 2023 vindt een audit plaats. Het doel van de audit is het vaststellen of de regiecentrale de diensten kan leveren volgens eisen en afspraken. Dit gebeurt in een bijeenkomst op de locatie van de regiecentrale, waarbij de kwaliteit en doeltreffendheid van de ingezette middelen, processen en beoogde output van de regiecentrale wordt beoordeeld door de opdrachtgever. Tijdens de audit wordt ingegaan op details van de systemen en processen. Tijdens de audit moet de regiecentrale aantonen dat hij voldoet aan de eisen. De opdrachtgever bepaalt de agenda van de audit en stelt de regiecentrale hiervan vooraf op de hoogte. De regiecentrale is ervoor verantwoordelijk om tijdens de audit

Pagina 36 van 39

Programma van Eisen aanbesteding regiecentrale RegioRijder

voor alle door de opdrachtgever bepaalde onderwerpen/ agenda aan te tonen dat aan de eisen wordt voldaan of om vooraf aan de opdrachtgever te communiceren voor welke onderwerpen hij dit niet kan tijdens de audit. De opdrachtgever kan een audit gedurende de looptijd van de opdracht herhalen.

12.2 Overleg Regulier overleg: vertegenwoordiger(s) van de opdrachtgever en de projectleider van de regiecentrale voeren over alle lopende zaken één keer per maand overleg, dan wel zoveel vaker als of minder vaak dan nodig. Tijdens de Implementatie zal de frequentie van de overleggen naar verwachting eens per twee weken zijn. De opdrachtgever houdt een actielijst bij van de afspraken in deze overleggen. De regiecentrale werkt de overeengekomen acties af binnen de overeengekomen termijnen. Als het belang van een actie dit vraagt kan de opdrachtgever een uiterste termijn voor afhandeling ook opleggen. De opdrachtgever kan een prioritering bepalen bij het afhandelen van acties door de regiecentrale.

12.3 Klankbordgroep De opdrachtgever organiseert periodiek een overleg met de klankbordgroep. De projectleider van de regiecentrale neemt deel aan dit overleg en levert constructieve bijdragen. De klankbordgroep is bedoeld om de opdrachtgever en de regiecentrale te informeren over de ervaringen van de reizigers en om verbeteringen te realiseren.

12.4 Data en privacy Met betrekking tot data en privacy gelden de volgende voorwaarden:  Onder voorbehoud van voorafgaande schriftelijke toestemming van de andere partij, zal ieder der partijen informatie en gegevensdragers welke haar ter beschikking staan, niet buiten het kader van deze overeenkomst aan derden ter beschikking stellen en aan haar personeel slechts bekend maken voor zover dat nodig is voor het verrichten van de overeengekomen prestaties.  Partijen nemen strikte vertrouwelijkheid in acht ten aanzien van de informatie over elkaars organisatie en de reizigers- en ritdata.  De door de opdrachtnemer verwerkte reizigers- en ritgegevens zullen door de opdrachtnemer uitsluitend worden verstrekt aan de opdrachtgever of aan een door de opdrachtgever daartoe schriftelijk aan te wijzen derde.  De door de opdrachtgever aan de opdrachtnemer aangeleverde reizigergegevens zullen door de opdrachtnemer uitsluitend worden gebruikt voor de uitvoering van de ritten overeenkomstig de bepalingen van deze overeenkomst.  De opdrachtnemer verbindt zich ten opzichte van de opdrachtgever de aangeleverde persoonsgegevens overeenkomstig de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) te verwerken en de verplichtingen die op grond van deze wetgeving op de verantwoordelijke rusten na te komen. Hierbij hoort onder meer het afsluiten van verwerkersovereenkomsten.

 Bij beëindiging van de overeenkomst zal de opdrachtnemer, zonder gerechtelijke tussenkomst en/of ingebrekestelling en op haar kosten, alle actuele en historische gegevensbestanden noodzakelijk voor de uitvoering van het vervoersysteem binnen de door de opdrachtgever daarvoor gestelde termijn in alle als dan door de opdrachtnemer gebruikte formats teruggeven aan de opdrachtgever en kopieën of delen ervan die in eigen programma’s bij de opdrachtnemer zijn opgenomen uitwissen dan wel vernietigen.

Pagina 37 van 39

Programma van Eisen aanbesteding regiecentrale RegioRijder

De opdrachtgever stelt informatie voor de uitvoering van de opdracht ter beschikking aan de regiecentrale. Deze informatie is en blijft eigendom van de opdrachtgever. Alle door de regiecentrale verzamelde informatie, opgebouwde data en verkregen inzichten tijdens de contractperiode zijn eigendom van de opdrachtgever en dienen bij het beëindigen van de overeenkomst te worden overgedragen.

12.5 Onderaanneming Met betrekking tot onderaanneming of de inzet van leveranciers voor deelproducten gelden de volgende voorwaarden:  De opdrachtnemer blijft altijd verantwoordelijk voor de uitvoeringskwaliteit, ook als hij hiervoor onderaannemers of leveranciers inzet.  De hoofdaannemer dient voor de start van de uitvoering te bewijzen dat hij in de uitvoeringsfase daadwerkelijk kan beschikken over de in te zetten middelen van de onderaannemer(s).  Een onderaannemer dient te voldoen aan alle gesteld eisen.  De hoofdaannemer stelt een overeenkomst op met de onderaannemer. Deze overeenkomst geeft aan dat er een zodanige verhouding is tussen de hoofdaannemer en de onderaannemer dat de onderaannemer de betreffende middelen beschikbaar stelt gedurende de contractperiode. Deze overeenkomst dient de opdrachtnemer uiterlijk een maand na gunning te overleggen aan opdrachtgever.  Als de opdrachtnemer tijdens de contractperiode een nieuwe onderaannemer wenst in te zetten dient de opdrachtnemer dit voor te leggen aan de opdrachtgever. Een onderaannemer dient te voldoen aan alle op de aanbesteding van toepassing zijnde uitsluitingsgronden, inclusief het onafhankelijkheidscriterium. De opdrachtgever toetst dit en stemt daarna al dan niet in met de inzet van de onderaannemer. De opdrachtnemer dient de overeenkomst met de onderaannemer te overleggen voorafgaand aan de eerste inzet.

Pagina 38 van 39

Programma van Eisen aanbesteding regiecentrale RegioRijder

13 Bijlagen Alle bijlagen zijn opgenomen in het bijlageboek.

Pagina 39 van 39