Verbeterplan Versterken dienstverlening Noaberpoort - bijlage - Verbeterplan Versterken dienstve

Versterken Dienstverlening Noaberpoort

November 2022

Inleiding Begin 2022 hebben 2 Wmo-casussen aandacht gekregen in de media. Deze twee casussen zijn voor de gemeente Haaksbergen aanleiding geweest om ActPublic te vragen een onderzoek te doen naar het Wmo-proces in Haaksbergen. Enerzijds zodat recht gedaan wordt aan de signalen van de betreffende inwoners, anderzijds om hiervan te kunnen leren. Op 22 november 2022 heeft het college van Burgemeester en Wethouders besloten de aanbevelingen uit het onderzoek over te nemen en dit verbeterplan vast te stellen. In dit plan worden de verbetervoorstellen uit het onderzoek van ActPublic overgenomen, daarbij wordt bij ieder voorstel benoemd op welke manier de gemeente Haaksbergen invulling geeft aan de volgende aanbevelingen: • • • • • • • • • •

Intervisie, training en coaching Jurisprudentie vertalen naar de uitvoeringspraktijk Inzetten externe deskundigheid Voorkomen kwijtraken poststukken Ontwikkelen ALS-protocol Doorlooptijden verbeteren en continu verbeteren Sturingsinformatie en capaciteit op orde Rapporten en gespreksverslagen verbeteren Overweeg positieve gezondheid als gedachtengoed Overweeg continue cliëntervaringsonderzoeken

De gemeentelijke werkprocessen binnen de Noaberpoort worden ondersteund door het automatiseringssysteem Suites. Voor de verbetering en vereenvoudiging van de werkprocessen is de beschikbaarheid van functioneel applicatiebeheer noodzakelijk. Bij de vaststelling van de begroting 2023 is besloten de formatieruimte voor functioneel applicatiebeheer uit te breiden met 1 fte. Binnen het al gestarte project Grip op Sociaal Domein staat de verbetering van werkprocessen centraal. Er ligt op onderdelen een duidelijke overeenkomst met de aanbevelingen uit het onderzoek. We gaan daarom verder op de al ingeslagen weg. Binnen de Noaberpoort staat de inwoner met zijn of haar vraag centraal. Gezamenlijk met andere partners zoals Wijkracht, GGD en Stadsbank Oostnederland is de gemeente Haaksbergen verantwoordelijk voor een goede dienstverlening vanuit de Noaberpoort. De aanbevelingen en acties die in dit verbeterplan zijn opgenomen hebben alleen betrekking op de gemeentelijke processen en niet (rechtstreeks) op die van samenwerkingspartners. Omdat we samen één Noaberpoort vormen is het wel mogelijk dat er effecten zijn voor samenwerkingspartners. In die situatie vindt er overleg en afstemming plaats.

Verbetervoorstellen met bijbehorende acties

1.1

Intervisie, training en coaching

Advies De onderzoeker adviseert om het team te trainen in gesprekstechnieken en intervisie op het handelen te organiseren en hierop te coachen in de praktijk. Aanpak Binnen de Noaberpoort wordt nauw samengewerkt tussen medewerkers van Wijkracht en de gemeente. Wijkracht heeft onderwerpen als Intervisie en Coaching geborgd in hun eigen Wijkracht Academy. De dienstverlening vanuit De Noaberpoort organiseren we samen met Wijkracht en daarom is verkend of het mogelijk is samen op te trekken op dit onderdeel. De eerste tekenen zijn positief. Wijkracht Academy is gevraagd een aanbod te doen voor deze ondersteuning en begeleiding van gemeentelijke medewerkers. In 2023 kunnen we starten met de uitvoering.

1.2

Jurisprudentie vertalen naar de uitvoeringspraktijk

Aanbeveling De Centrale Raad voor Beroep heeft in een aantal uitspraken uiteengezet welke stappen het college moet zetten in een Wmo-onderzoek. Uit de rapportage moet blijken dat er sprake is van zorgvuldig onderzoek. Goed onderzoek is toetsbaar aan de wettelijke eisen en moet blijken uit intercollegiale toetsing. Huidige werkwijze / verbetering Binnen het project Grip op Sociaal Domein worden alle (werk)processen beoordeeld, opnieuw beschreven en ingericht in het automatiseringssysteem. Daarbij is nadrukkelijk aandacht voor rapportagemodellen en beschikkingen aan de inwoners. Zorgvuldig onderzoek Bij het opstellen van de rapportagemodellen worden de eisen die gelden vanuit de jurisprudentie (zowel Wmo 2015 als de Jeugdwet) als randvoorwaarden meegenomen. Dit betekent dat de consulenten en regisseurs door de nieuwe rapportagemodellen begeleid worden in het doen van een zorgvuldig en volledig onderzoek. Omdat we gaan werken met vaste rapportagemodellen is bij collegiale toetsing en kwaliteitscontrole ook sneller inzichtelijk of het onderzoek aan de wettelijke eisen voldoet. Ondersteuning inwoner Bij de contacten met de Noaberpoort kan de inwoner zich laten ondersteunen door bijvoorbeeld kinderen, de mantelzorger of de onafhankelijk cliëntondersteuner. Bij het eerste contact met de Noaberpoort worden inwoners geïnformeerd over deze mogelijkheden.

Ook in de ontvangstbevestiging die verstuurd wordt nadat er een melding bij de Noaberpoort is ingediend worden inwoners en naasten gewezen op deze mogelijkheid. Binnen het project Grip op Sociaal Domein ligt momenteel de focus op de Wmo-processen. In het eerste kwartaal van 2023 is de eerste versie het nieuwe proces Wmo-melding inclusief de documenten beschikbaar. In november 2022 voeren we de eerste verbetering bij het indienen van de Wmo-meldingen in, zie hiervoor ook onderdeel 1.4. Vooruitlopend de invoering van het nieuwe werkproces zijn de medewerkers nogmaals geïnformeerd over de eisen die gelden voor een Wmo-onderzoek. Zij worden ook ondersteund door een extern juridische databank met handreikingen over onder andere het Wmo-onderzoek.

1.3

Zet (externe) expertise in bij complexe vraagstukken en start tijdig een heronderzoek

Aanbeveling Het team mist kennis en vaardigheden om complexe vraagstukken op een kwalitatief goede manier af te handelen. Dit kan deels opgelost worden door externe (para)medische deskundigheid in te huren. Het inschakelen van een externe, onafhankelijke arts bij onduidelijke prognoses zorgt niet alleen voor zorgvuldig onderzoek maar kan ook besluitvorming versnellen. Aanpak Voor de externe advisering over complexe situaties heeft de gemeente Haaksbergen een overeenkomst gesloten met adviesbureau JPH. Dit bureau heeft expertise op het gebied van medische vraagstukken en bouwkundige aanpassingen voor inwoners met beperkingen. Externe deskundigheid moet worden ingeschakeld als dat nodig is voor een zorgvuldig onderzoek. Sinds medio 2022 vindt er (opnieuw) periodiek overleg plaats binnen de Noaberpoort (Wmo). Sinds het vervallen van de functie van coördinator Noaberpoort bij de invoering van het nieuwe organisatiemodel vond dit overleg niet of niet gestructureerd meer plaats. Vast agendapunt is het collegiaal bespreken van (complexe) casuïstiek. De aanpak van het Wmoonderzoek in betreffende casuïstiek en de inzet van externe deskundigheid wordt dan teambreed vastgesteld en niet alleen door de casushouder. Bij de afhandeling van iedere melding vindt het 4-ogen principe plaats. Dit betekent dat de afhandeling van de melding wordt beoordeeld door een collega.

Bij deze beoordeling hoort ook het vaststellen of het onderzoek zorgvuldig heeft plaatsgevonden en de noodzaak voor het inschakelen van een extern deskundige. De werkwijze van periodiek casuïstiekoverleg wordt voortgezet. Wanneer de werkprocessen opnieuw zijn ingericht wordt ook in het automatiseringssysteem inzichtelijk in welke situaties een extern advies wordt ingewonnen. 1.4 Voorkom het kwijtraken van poststukken Aanbeveling Voorkom het kwijtraken van poststukken door het verbeteren van het proces en ondersteun dit digitaal. Aanpak Het systeem Decos Join wordt momenteel gebruikt als digitaal archief. Zaakgericht werken is niet doorgevoerd binnen de gemeentelijke organisatie en De Noaberpoort. Suites voor sociaal domein is het automatiseringsysteem specifiek voor uitvoering van de Jeugdwet en de Wmo 2015. Het is geen zaaksysteem, maar het ondersteunt wel de uitvoering van de werkprocessen binnen De Noaberpoort. Binnen het project Grip op Sociaal Domein ontwikkelen we nieuwe processen in Suites. Daarbij is ook nadrukkelijk aandacht voor het zover als mogelijk digitaliseren van het proces en het verminderen van de papieren werkstroom. Een eerste belangrijke verbetering die we doorvoeren is het bij de start van het proces digitaal vastleggen van de melding die de inwoner doet.

Hiermee wordt voorkomen dat papieren meldingen zoek kunnen raken of dat er dubbele meldingen worden ingediend.

Daarnaast ontstaat er een betrouwbaar inzicht van het aantal ingediende meldingen en de manier waarop deze zijn afgehandeld. De nieuwe werkwijze voeren we voor de Wmo in november 2022 in. Met ingang van november 2022 is de werkafspraak ingevoerd dat digitale dossiervorming plaatsvindt tijdens het proces en niet aan het einde van het proces. Op die wordt voorkomen dat fysieke stukken tijdens het proces zoek kunnen raken. 1.5 Ontwikkel een ALS-protocol Aanbeveling Over het geheel kent ALS een redelijk voorspelbare prognose. Kenmerkend is dat de beperkingen snel toenemen waarbij stadia te onderscheiden zijn waarbij noodzakelijke voorzieningen redelijk goed in te schatten zijn. Door de snelle toename bestaat de kans om het achter de feiten aanlopen. Daarom is het goed om met ’t Roessingh (waar veel ALSpatiënten behandeling krijgen) afspraken te maken over hoe om te gaan met noodzakelijke voorzieningen in verschillende stadia. De gemeente kan met de leverancier afspraken maken over eventueel reserveren van voorzieningen zodat deze direct geleverd kunnen worden en lange levertijden voorkomen kunnen worden. Aanpak Voor de uitvoeringspraktijk Wmo 2015 is een landelijk ALS-protocol opgesteld. Het protocol is intussen bekend binnen De Noaberpoort en zal in voorkomende situaties worden gehanteerd.

Wanneer ’t Roessingh verantwoordelijk is voor de behandeling van betrokken cliënt wordt over de concrete toepassing van het protocol met hen afgestemd. Tijdens het casuïstiek overleg dat binnen de Noaberpoort plaatsvindt wordt in voorkomende gevallen aandacht gevraagd voor het toepassen van het protocol. Ook geldt hier dat er controle plaatsvindt door middel van het 4-ogen principe. 1.6 Doorlooptijden verbeteren Aanbeveling In beide casussen duurde het proces in ogen van betrokkenen te lang. Verbeteringen kunnen gezocht worden in het optimaliseren van het proces melding-onderzoek-aanvraag beslissen. Aanpak Binnen het project Grip op Sociaal Domein krijgt dit onderwerp nadrukkelijk aandacht. De bestaande werkwijzen zijn in beeld gebracht (ist-situatie) en vervolgens is onderzocht welke verbeteringen en vereenvoudigingen doorgevoerd kunnen worden (soll-situatie). De voorgestelde verbeteringen hebben betrekking op het proces en de inrichting en gebruik van het automatiseringssyteem. We verwachten dat het aangepaste en vereenvoudigde werkproces Wmo in het eerste kwartaal 2023 wordt ingevoerd. Daarna volgen de andere werkprocessen. In 2023 worden alle gemeentelijke werkprocessen binnen de Noaberpoort opnieuw beoordeeld en opnieuw ingericht.

1.7 Sturingsinformatie en capaciteit op orde Aanbeveling Er is weinig informatie om te sturen op input-throughput-output. Normen voor afhandeling zijn niet duidelijk waardoor ook niet duidelijk is wat de noodzakelijke capaciteit moet zijn. Inwoners willen dat hun melding snel wordt opgepakt. Wat snel is kan per casus verschillen. Daarom moet uitgegaan worden van de wettelijke termijnen als maximum. Aanpak De Wmo 2015 en de Jeugdwet bepalen maximale termijnen waarbinnen meldingen en aanvragen moeten worden afgehandeld. De gemeente Haaksbergen hanteert die termijnen. Voor het kunnen genereren van betrouwbare sturingsinformatie is het noodzakelijk dat de processen in het automatiseringssysteem goed zijn ingericht en op een uniforme manier worden gebruikt. Op dit moment is dat niet het geval. Hierdoor levert het systeem nu onvoldoende betrouwbare informatie over doorlooptijden. Dat maakt het sturen op dit onderdeel moeilijk en erg arbeidsintensief. Structurele verbetering komt er door de herinrichting van processen en het op een uniforme manier werken met het systeem. Binnen het project Grip op Sociaal Domein wordt daaraan gewerkt, zie hiervoor ook onderdeel 1.6. In de tussenliggende periode worden werkvoorraden periodiek besproken tijdens het werkoverleg. Op die manier wordt er aandacht gevraagd voor het tijdig afhandelen van meldingen en aanvragen.

Wanneer termijnen worden overschreden, bijvoorbeeld omdat er een extern medisch advies moet worden ingewonnen, wordt de inwoner hierover geïnformeerd. Op basis van betrouwbare sturingsinformatie kan bepaald worden welke capaciteit er structureel nodig is om de werkzaamheden binnen de geldende termijnen af te doen. Dit onderzoek moet nog plaatsvinden. Er zijn wel aanwijzingen dat de capaciteit niet voldoende is. In oktober 2022 heeft het college moeten besluiten om binnen de Wmo een verkorte werkwijze toe te passen om te voorkomen dat de zorgcontinuïteit bij cliënten in gevaar kwam. Als tijdelijke oplossing wordt de formatie voor Wmo en Jeugd in 2023 uitgebreid met 1 fte. 1.8 Rapporten en gespreksverslagen verbeteren Aanbeveling De AVG is een ingewikkelde wet en in de praktijk vaak lastig toe te passen. Van consulenten wordt verwacht dat zij de AVG op een goede manier toepassen binnen hun werkzaamheden. Een protocol met handvatten is aan te bevelen zodat voor de medewerkers binnen het Sociaal Domein de AVG op een goede manier na leven en toepassen in de praktijk. Een protocol kan tevens als normenkader voor toetsing gebruikt worden. Het protocol is een levend document en zal zich constant moeten aanpassen aan veranderende wet- en regelgeving. Een gespreksverslag Wmo is geen wettelijke verplichting.

Ook het tekenen voor akkoord of gezien is niet wettelijk verplicht en heeft geen juridische status (behalve wanneer de gemeente dit heeft bepaald in haar verordening en/of beleidsregels).

Aanpak In het nieuwe proces worden inwoners geïnformeerd over de uitkomsten van het onderzoek door middel van een gespreksverslag. Daarmee voldoen we aan de wettelijke eisen die de Wmo 2015 stelt. We vragen de inwoners niet meer om het gespreksverslag te ondertekenen, zoals dat nu wel het geval is. Deze nieuwe werkwijze vereenvoudigt en versnelt het proces. Op dit moment wordt er binnen de Noaberpoort gewerkt met een privacy-convenant. Dit convenant is met de verschillende samenwerkingspartners afgesloten. In het licht van de aankomende Wet aanpak meervoudige problematiek sociaal domein (Wams) wordt dit convenant opnieuw beoordeeld. In juni 2022 is het wetsvoorstel ter advisering voorgelegd aan de Raad van State.

1.9 Overweeg Positieve gezondheid als gedachtengoed Aanbeveling Consulenten maken gebruik van leefgebieden voor de structuur in een gesprek/onderzoek. De structuur is gericht op wat inwoners niet kunnen. Aan te bevelen is om te onderzoeken of ‘Positieve gezondheid’ gehanteerd kan worden als gedachtengoed voor het gesprek met de inwoner Werkwijze Deze aanbeveling wordt betrokken bij de invulling van de teamcoaching en intervisie. Het gedachtengoed Positieve gezondheid wordt ook betrokken bij het integraal beleidsplan Sociaal domein. Het betekent een andere manier van denken en kijken naar de situatie waarin je verkeert. Naast beperkingen en problematiek is er nadrukkelijk aandacht naar mogelijkheden die er wel zijn. Bij het vormgeven van de rapportagemodellen wordt de aanbeveling ook betrokken. Dit betekent dat in de rapportage naast de problematiek van inwoners ook aandacht wordt besteed aan de mogelijkheden die er zijn. Dit kunnen mogelijkheden zijn binnen de eigen leefomgeving (wat kan ik zelf wel) maar ook in die van een ander (wat kan ik betekenen voor een ander?).

1.10 Overweeg continu cliëntervaringsonderzoeken (CEO) Aanbeveling Gemeenten zijn wettelijk verplicht12 te onderzoeken ‘hoe de cliënten de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning ervaren’ en de uitkomsten hiervan jaarlijks te publiceren. Het is aan te bevelen om cliëntervaringen continu te meten. Inwoners worden in de maand of kwartaal13 nadat het keukentafelgesprek heeft plaatsgevonden gevraagd naar de ervaringen van de dienstverlening van de gemeente. Werkwijze De aanbeveling wordt betrokken bij de besluitvorming over de vormgeving van de cliënttevredenheidsonderzoeken die in 2023 plaatsvinden.