Raadsvoorstel visie op dienstverlening

Raadsvoorstel Raadsvergadering

24 april 2024

nr. Nummer

Onderwerp: Visie op dienstverlening 2024-2030

Voorstel: 1. De visie op dienstverlening 2024-2030 vaststellen. 2. Het meerjarig uitvoeringsbeleidsplan 2024-2030 ter kennisgeving aannemen.

Inleiding/ aanleiding Landelijk is de trend zichtbaar dat het vertrouwen van de samenleving in de overheid daalt. De resultaten van de verrichte burgerpeiling (waar-staat-je-gemeente 2021, link bestand) laten zien dat de thema’s ‘dienstverlening’ en ‘relatie inwoner-gemeente’ zijn aangemerkt als thema’s waaraan gewerkt moet worden. Dienstverlening zien wij als een belangrijke factor voor het vertrouwen van de samenleving in de overheid. Ook de gemeente Haaksbergen zelf ziet het nut en zeker ook de noodzaak voor het verbeteren van de dienstverlening. Kortom, wij hebben behoefte aan een (vernieuwend) stuur op onze dienstverlening. Onze receptie en balie zijn letterlijk onze entree en eerste contactmomenten voor inwoners, bedrijven, klanten en partners. Snelle en goede dienstverlening is belangrijk in de dienstbaarheid naar en het vertrouwen richting samenleving, partners en maatschappelijke organisaties. Dienstverlening beperkt zich niet enkel tot de eerste contactmomenten, maar dringt door tot diep in de haarvaten van de organisatie. Dienstverlening dient daarom van ons allemaal te zijn. Daarnaast huisvest ons gemeentehuis meerdere partners die de samenleving bedienen. Dit vraagt een gezamenlijke kijk (visie) op hoe wij onze dienstverlening inrichten, passend bij de behoeften en vraag van de samenleving.

De behoefte en noodzaak onze dienstverlening te verbeteren, komt niet uit de lucht vallen. De aanleiding is primair gelegen in het meerjarig programma ‘Haaksbergen Ster(ker) in Ontwikkeling’. Dit programma heeft als doel het vertrouwen te herstellen en de verbinding met de samenleving te versterken. Daarin zien wij het verbeteren van onze dienstverlening als succesfactor. De aanleiding is echter niet alleen gelegen in het meerjarig programma. De volgende ontwikkelingen zijn ook aanleiding voor het verbeteren van onze dienstverlening: 1. Er zijn nieuwe ontwikkelingen geweest die voor ingrijpende veranderingen hebben gezorgd, zoals de decentralisaties in het sociaal domein. De overheveling van nieuwe zorgtaken naar gemeenten heeft geleid tot nieuw klanten, nieuwe partners, nieuwe onderdelen en nieuwe inzichten over de onderlinge rolverdeling en relaties tussen gemeente, inwoners en partners. 2. De komst van de nieuwe Omgevingswet zorgt voor een ingrijpende verandering in de gemeentelijke diensten, processen en relaties. 3. Maatschappelijke ontwikkelingen die zich voordoen, zijn van invloed op de visie. Hierbij kan gedacht worden aan: o globalisering versus decentralisering; o digitalisering versus persoonlijk contact; o zelforganisatie van mensen in nieuwe netwerken versus mensen die buiten de boot dreigen te vallen; Pagina 1 van 4

o vergrijzing van de bevolking; o privacy versus grote behoefte aan bescherming/veiligheid. Deze ontwikkelingen samen hebben invloed op de gemeentelijke rol ten opzichte van de samenleving en dus op de wijze waarop wij als gemeente dienstverlening in de toekomst vorm willen geven. Dat is aanleiding geweest om een (nieuwe) visie op dienstverlening te ontwikkelen inclusief een aanverwant uitvoeringsbeleidsplan om passende diensterlening te realiseren. Bestuurlijk/ wettelijk kader - Gemeentewet - Beleidsnota participatie, vastgesteld op 2 maart 2022 door de raad (link bestand) - Raadsafspraken 2022 – 2026 (link bestand) - Meerjarig programma ‘Haaksbergen Ster(ker) in Ontwikkeling’ - Burgerpeiling 2021 ‘Waar staat je Gemeente’ (link bestand) - Burgerpeiling 2023 ‘Waar staat je Gemeente’ (link bestand) - Collegebesluit,11 juli 2023: bestuurlijke opdracht ‘Verbeteren dienstverlening gemeente Haaksbergen’ (link besluit) - Raadsbesluit, 27 september 2023: Participatieplan dienstverlening (link bestand) - Raadsinformatiebrief, 12 december 2023: voortgang verbetering dienstverlening (link bestand) Argumenten 1.1. De raad is het bevoegd gezag om de visie op dienstverlening 2024-2030 vast te stellen De visie op dienstverlening schetst een kader voor de verbetering van dienstverlening, welke uw raad via zijn kaderstellende rol vaststelt. 1.2.

De visie op dienstverlening is zorgvuldig en participatief tot stand gekomen in een coproductie met de samenleving, waardoor de visie op dienstverlening gemeengoed is Uw raad heeft op 27 september 2023 het participatieplan (link participatieplan) vastgesteld. In dit plan is beschreven welke processtappen er worden gezet om de visie op dienstverlening inclusief het bijbehorende uitvoeringsbeleidsplan tot stand te laten komen. Uw raad heeft daarin gekozen voor de participatietrede ‘coproduceren’. Dat betekende dat wij (gemeente Haaksbergen) en betrokkenen (de samenleving van Haaksbergen) gezamenlijk oplossingen hebben gezocht voor de verbetering van de dienstverlening. Onderdeel van het participatieplan was het opzetten van een burgerberaad. Een uniek onderdeel van het participatietraject. In dit proces is namelijk voor het eerst gebruikgemaakt van een ‘burgerberaad’. Meerdere bijeenkomsten waarbij inwoners, ondernemers, verenigingen, raadsleden, ambtenaren, en managementleden zijn uitgenodigd om in ‘coproductie’ de visie op dienstverlening op te stellen. In de themabijeenkomst van 5 februari 2024 is samen met uw raad stilgestaan bij de resultaten van het project. Op deze avond kwam alle opgehaalde input (extern en intern) uit het participatieproces aan bod. Enkele inwoners/deelnemers van het burgerberaad hebben samen met het projectteam een presentatie gegeven aan uw raad.

Dit kan worden gezien als een mooi voorbeeld van ‘coproduceren’. Daarna hebben wij uw raad in de gelegenheid gesteld, op basis van de opgehaalde input, hun reactie te geven en/of nog van gedachten te wisselen en in gesprek te gaan over het thema dienstverlening. Het participatieproces is inmiddels afgerond. Het verslag hiervan is als bijlage bij dit voorstel gevoegd. Het laatste burgerberaad vond plaats op 20 februari 2024, waarin de samenleving (o.a. inwoners, bedrijven, vrijwilligers, maatschappelijke organisaties, raadsleden, ambtenaren) bijeenkwam en met elkaar van gedachten heeft gewisseld over wat er beter kan/moet én wat op dit moment in relatie tot de dienstverlening goed gaat (behouden). Dit leverde waardevolle inzichten op die als input is meegenomen. Alle opgehaalde input is verwerkt in de eindversie van de visie op dienstverlening en het aanverwante uitvoeringsbeleidsplan. 1.3.

Met deze visie op dienstverlening 2024-2030 doen wij recht aan de betrokkenheid van onze samenleving bij de noodzaken, wensen en behoeften ten aanzien van de dienstverlening Pagina 2 van 4

Input uit de samenleving voor de visie op dienstverlening is noodzakelijk, aangezien zij diegenen zijn die de dienstverlening ervaren. Zonder hun betrokkenheid zou dit betekenen dat de gemeente Haaksbergen zelf gaat interpreteren wat een goede dienstverlening is voor de samenleving. De thema’s zoals benoemd in hoofdstuk 6 in het visiedocument zijn direct afkomstig uit de burgerberaadbijeenkomsten en zijn waardevol om bij de totstandkoming van beleid op diverse terreinen mee te nemen/te integreren. 1.4.

Het uitgangspunt voor de visie op dienstverlening is te komen tot passende dienstverlening voor de inwoner, in de breedste zin van het woord De definitie van passende dienstverlening is een bewust gekozen open begrip. Met passend bedoelen we toegespitst op de specifieke behoefte van inwonergroepen, of een individuele inwoner. Dit kan voor iedereen wat anders zijn. Het kan de manier waarop zijn (hoe we het doen) of de oplossing die we bieden (wat we doen). Het doel hiervan moet altijd zijn dat de inwoner hierdoor ontvangt wat hij of zij nodig heeft, rekening houdend met wettelijke kaders en mogelijkheden. 2.1. Als dagelijks bestuur is het college verantwoordelijk voor de uitvoering van de visie (kader) Het uitvoeringsbeleidsplan 2024-2030 betreft een plan met daarin diverse opgaven die noodzakelijk worden geacht om tot realisatie van de visie over te gaan. Het uitvoeringsbeleidsplan geeft daarmee een concrete uitwerking van de visie in maatregelen, activiteiten en opgaven. De opgenomen opgaven zijn niet uitputtend. Indien zich nieuwe inzichten voordoen, kan dat aanleiding zijn nieuwe opgaven ten uitvoer te brengen die bijdragen aan het realiseren van de visie op dienstverlening. Het kader voor de uitvoering van dit uitvoeringsbeleidsplan betreft de visie op dienstverlening. Risico’s 1.1.

Er is meer tijd nodig voor het realiseren van de visie op dienstverlening dan voorzien De tijdsplanning zoals beschreven in het uitvoeringsbeleidsplan behorende bij het visiedocument is ambitieus doch haalbaar. De uitvoering, de aandacht daarvoor zal mede afhankelijk worden van de mogelijkheden en onmogelijkheden om de visie uit te voeren. Het risico is dat te weinig capaciteit of prioriteit wordt gehecht aan de uitvoering van de visie, waardoor de opgaven in het uitvoeringsbeleidsplan vertragen dan wel stilvallen. Dit risico is geminimaliseerd door enerzijds de visie uit te dragen door bestuur en management en anderzijds door de opgaven als projecten weg te zetten onder het meerjarig programma ‘Haaksbergen Ster(ker) in Ontwikkeling’. Hierdoor is de aandacht voor de uitvoering van de visie geborgd. 1.2. De financieel benodigde middelen zijn onvoldoende of worden niet beschikbaar gesteld Het realiseren van de visie en daarmee de uitvoering van de opgaven uit het uitvoeringsbeleidsplan vragen investeringen. Het risico bestaat dat in de toekomst onvoldoende financiële middelen beschikbaar zijn of beschikbaar worden gesteld. Hierdoor kunnen opgaven vertragen, stil komen te staan of niet van start gaan.

In de kadernota 2024 (link bestand) en de daarop volgende (vastgestelde begroting 2024 en meerjarenraming (link bestand) is op voorhand rekening gehouden met de uitvoering van de visie op dienstverlening. Voor het jaar 2024 heeft uw raad incidenteel € 150.000 begroot en voor het jaar 2025 incidenteel € 100.000. Indien structurele middelen benodigd zijn dan wel aanvullende incidentele middelen, worden deze bij integrale afweging in de kadernota opgenomen. Vervolgproces en uitvoeringsaspecten Na vaststelling van de visie op dienstverlening zal een start worden gemaakt met de uitvoering van het uitvoeringsbeleidsplan 2024-2030. De gemeente Haaksbergen wenst een lerende organisatie te zijn. Om te leren uit het verleden is in het kader van de totstandkoming van de visie op dienstverlening een analyse uitgevoerd op de voorgaande visies uit 2013 en 2016. In deze analyse is gekeken wat wel en wat niet gerealiseerd is. Gezocht is naar oorzaken waarom deze visies niet geheel of zelfs helemaal niet waren uitgevoerd. Dit leverde inzichten op die we als uitgangspunten bij de uitvoering meegeven: o het is van belang focus te houden op de visie op dienstverlening, van de wijze van totstandkoming tot implementatie en borging; Pagina 3 van 4

o o

zorg voor borging van toekenning van budget in de begroting ten behoeve van activiteiten in het uitvoeringsbeleidsplan behorende bij de visie op dienstverlening; het is van belang te realiseren dat dienstverlening van ons allemaal is (integraal). Het eigenaarschap dient bij alle medewerkers van de organisatie aanwezig te zijn en kan niet worden beschouwd als een ‘taak’ op zich.

Bijlagen: Visie op dienstverlening 2024-2030 “In Haaksbergen doen we het samen” Meerjarig uitvoeringsbeleidsplan dienstverlening 2024-2030 Participatieverslag dienstverlening

Burgemeester en wethouders

dr. R. Toet secretaris

mr. drs. R.G. Welten burgemeester

Aldus vastgesteld tijdens de openbare raadsvergadering d.d. datum.

R. Meinen griffier

mr. drs. R.G. Welten voorzitter

Pagina 4 van 4