Raadsvoorstel regeling klachtenafhandeling Haaksbergen (002)

Raadsvoorstel Raadsvergadering

d.d. 23 oktober 2024

nr. Nummer

Onderwerp: Regeling klachtenafhandeling Haaksbergen

Voorstel: 1. De ‘Regeling klachtenafhandeling Haaksbergen’ vast te stellen

Inleiding / aanleiding Op grond van artikel 9:2 van de Algemene wet bestuursrecht heeft de gemeente de plicht klachten over gedragingen van een bestuursorgaan, of de mensen die onder haar werkzaam zijn, behoorlijk te behandelen. Voorgaande jaren hebben wij deze klachten zoveel mogelijk informeel behandeld. Het klachtenproces was echter niet duidelijk ingekaderd. Ter voorbereiding van de voorliggende regeling is navraag gedaan bij ambtenaren die de afgelopen jaren betrokken zijn geweest bij het klachtproces en is de klachtenafhandeling van de afgelopen jaren bekeken. Dit geeft aanleiding de regeling aan te passen. Het afgelopen jaar is reeds gewerkt conform voorliggende klachtenregeling. Bovenstaande geeft aanleiding de Verordening klachten gedragingen ambtenaren en bestuurders in te trekken en een vernieuwde regeling vast te stellen. Met een vernieuwde regeling moet het voor inwoners en ambtenaren duidelijk worden waar ze aan toe zijn. Bestuurlijk / wettelijk kader Rijk Algemene wet bestuursrecht (Awb) Wet op de ondernemingsraden (WOR) Gemeente Inspraakverordening Verordening klachten gedragingen ambtenaren en bestuurders gemeente Haaksbergen Visie op dienstverlening 2024-2030 Argumenten 1.1 De regeling geeft invulling aan titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht Titel 9.1 van de Awb stelt eisen aan de wijze van klachtenafhandeling door gemeenten.

In de voorliggende regeling zijn de wettelijke eisen en termijnen overgenomen en waar nodig verder uitgewerkt of toegelicht. Een korte artikelsgewijze toelichting: Artikel 1 Begripsbepalingen zijn opgenomen. Artikel 2 In overeenstemming met artikel 9:1 Awb valt een klacht onder de regeling, indien deze ziet op de gedraging van een bestuursorgaan of ambtenaar. Door de klachten in het zaaksysteem op te nemen is Pagina 1 van 5

het mogelijk een digitaal dossier op te bouwen en wordt voldaan aan de plicht tot registratie uit artikel 9:12a Awb. Tevens voorkomt centrale registratie dat klachten niet worden opgepakt. Artikel 3 Niet iedere uiting van ontevredenheid is een klacht zoals bedoeld in de voorliggende regeling. Door specifiek op te nemen wanneer de regeling niet van toepassing is, wordt hierover duidelijkheid geschapen en wordt de klager gelijk doorverwezen naar het juiste orgaan of de juiste persoon. Artikel 4 Om de termijnen en het vervolg van de procedure te bewaken, is er een klachtencoördinator. De klachtencoördinator kan tevens de klachtbehandelaar door middel van advies ondersteunen en zal de nodige stappen in het proces nemen. Artikel 5 Op grond van artikel 9:7 Awb kan een klacht niet worden behandeld door iemand die bij de gedraging, waarover een klacht gaat, betrokken is geweest. Om dit te voorkomen en in het kader van transparantie wordt daarom in de regeling al duidelijk gemaakt wie als klachtbehandelaar optreedt. Artikel 6 Procedure eisen in overeenstemming met de artikelen 9:4, 9:6 en 9:9 Awb. Artikel 7 Om het eerste contact zo spoedig mogelijk te laten plaatsvinden, zal in beginsel binnen vijf werkdagen (telefonisch) contact met de klager worden gezocht. Bij mondelinge klachten wordt in beginsel gelijk doorverbonden.

Het snel in behandeling nemen van een klacht draagt bij aan het vertrouwen van de inwoner en het tijdig afhandelen van de klacht. Artikel 8 Op grond van artikel 9:8 Awb is het niet vereist klachten in behandeling te nemen indien deze reeds eerder zijn behandeld, indien de gedraging langer dan een jaar geleden heeft plaatsgevonden, indien de klager bezwaar of beroep had kunnen instellen, indien de gedraging al bij een rechterlijke instantie (anders dan de bestuursrechter) onderworpen is geweest, indien er sprake is van een strafrechtelijke opsporing of vervolging of indien het belang van de klager of het gewicht van de gedraging onvoldoende is. Indien er de mogelijkheid is alsnog informeel een klacht op te lossen, zal hiernaar gestreefd worden. De termijn van vier weken is overeenkomstig artikel 9:8 Awb. Artikel 9 Onder het motto “informeel waar kan, formeel waar moet” zal het streven zijn klachten waar mogelijk door middel van een informeel gesprek op te lossen. Door te beginnen met een informeel gesprek kan met de inwoners worden gesproken en kunnen eventuele vragen of klachten direct weg worden genomen. De vertrouwensrelatie tussen inwoner en overheid kan daarmee hersteld worden. Artikel 10 Mocht een klacht niet informeel afgehandeld kunnen worden, dan heeft de klager het recht door middel van een hoorzitting gehoord te worden.

Enkel indien sprake is van de wettelijke uitzonderingsgronden kan van dit recht worden afgeweken. Artikel 11 De termijnen uit artikel 9:11 Awb worden aangehouden. Het streven is een klacht zo spoedig mogelijk te behandelen, maar waar nodig kan de termijn worden verlengd, bijvoorbeeld omdat er meer tijd nodig is om de klacht te onderzoeken. Artikel 12 Indien een klager niet tevreden is over de afhandeling van een klacht, bestaat er een gang naar de Ombudsman. De Gemeente Haaksbergen is per 1 januari 2024 aangesloten bij de Nationale Pagina 2 van 5

Ombudsman, dit betekent dat klagers hier terecht kunnen. Op grond van artikel 9:12 Awb dient de gemeente een klager hierop te wijzen. De Nationale Ombudsman kan een klacht op verzoek behandelen en na onderzoek een rapport opstellen met zijn oordeel. In het rapport kunnen ook aanbevelingen worden gegeven. De gemeente is niet verplicht deze op te volgen, maar gelet op de expertise van de Nationale Ombudsman is dit wel wenselijk. De door de Nationale Ombudsman behandelde klachten worden gepubliceerd op hun website. Artikel 13 In overeenstemming met artikel 9:12a. Artikel 14 Met de vaststelling van de voorliggende regeling dient de Verordening klachten gedragingen ambtenaren en bestuurders gemeente Haaksbergen te worden ingetrokken. 1.2 De regeling is een middel om zowel intern als extern duidelijkheid te verschaffen Een klachtenprocedure moet niet gezien worden als een doel op zich, maar als een middel om inwoners het gevoel te geven dat ze gehoord en gerespecteerd worden en om te leren van eventuele fouten. Door actief te luisteren naar onze inwoners en anderen die in contact komen met onze gemeente, kan kritisch worden gekeken naar ons eigen handelen. Bovendien kan geleerd worden van eventuele fouten. Met een vooraf duidelijk opgesteld kader, wordt transparant gewerkt en duidelijkheid verschaft over de te doorlopen procedure.

Bovendien wordt voorkomen dat klachten niet naar behoren worden behandeld. Tevens wordt intern duidelijkheid verschaft over hoe klachten binnenkomen en toegewezen worden, hoe ze behandeld worden en wie waarvoor verantwoordelijk is. Klachten over individuele raadsleden vallen niet onder deze klachtenregeling. Een gemeenteraadslid is niet werkzaam onder verantwoordelijkheid van de raad en kan niet worden gezien als een bestuursorgaan, zodat alleen geklaagd kan worden over gedragingen van de gemeenteraad als zodanig, maar niet over gedragingen van individuele raadsleden. Het wettelijk kader uit hoofdstuk 9 van de Awb is derhalve niet op toepassing op gedragingen van individuele raadsleden. Als gemeente kennen wij wel de Gedragscode integriteit volksvertegenwoordigers Haaksbergen, waaraan individuele raadsleden zich behoren te houden. Dit is een instrument van de raad zelf. De Nationale Ombudsman geeft over klachtbehandeling en een dergelijke gedragscode aan: “De gemeenteraad zou echter wel kunnen besluiten om, naar aanleiding van ontvangen signalen, bij zaken van voldoende gewicht zelf een onderzoek in te stellen en de resultaten van dit onderzoek in een openbare raadsvergadering te bespreken.

Door in het openbaar uit te spreken welk gedrag van het individuele raadslid aan de orde is, hoe de raad of de in de raad vertegenwoordigde fracties daar tegenaan kijken en hoe hun moreel oordeel daarover luidt, kunnen ook de kiezers zich een oordeel vormen. Het opleggen van een sanctie is daarbij niet aan de orde. Kern van het ontwikkelen en in stand houden van integriteit vormt het elkaar aanspreken op gedragingen die die integriteit bedreigen. Op die wijze wordt een gedragscode een levend document. De wijze waarop een dergelijk onderzoek plaatsvindt is vormvrij, maar het verdient aanbeveling minimale randvoorwaarden te formuleren wat betreft hoor-en-wederhoor, behandelingstermijnen, verslaglegging en rapportage. Met name om te voorkomen dat 'waarheidsvinding' gedurende het onderzoek wordt gekleurd of beïnvloed door de politieke verhoudingen binnen de raad. Eventueel kan hiervoor een onafhankelijke externe instantie worden ingeschakeld. Politieke inkleuring kan pas aan de orde zijn bij het geven van een moreel oordeel. De aard en diepgang van het in te stellen onderzoek is afhankelijk van de geuite bezwaren. Van de indiener mag worden verwacht dat zo concreet mogelijk wordt aangegeven waar de signalen, opmerkingen of bedenkingen betrekking op hebben, maar dit betekent niet dat de bewijslast eenzijdig bij de indiener ligt.

De mogelijke angst van raadsleden dat burgers hiermee de mogelijkheid krijgen gekozen volksvertegenwoordigers in hun handelingsvrijheid te belemmeren is naar het oordeel van de Nationale ombudsman ongegrond. Juist het geven van een Pagina 3 van 5

moreel oordeel in de openbaarheid voorkomt dat onterechte beschuldigingen 'in de lucht blijven hangen' en een dergelijk oordeel kan een lopende discussie op een verantwoorde wijze afronden.” Concluderend is klachtbehandeling over individuele raadsleden en hoe dit in te kleden aan uw gemeenteraad. De Nationale Ombudsman adviseert wel randvoorwaarden te formuleren over hoe de klachtbehandeling wordt ingekleed. 1.3 De regeling komt overeen met de werkwijze die het afgelopen jaar is toegepast Ter voorbereiding van voorliggende regeling is navraag gedaan bij ambtenaren die de afgelopen jaren betrokken zijn geweest bij het klachtproces en is de klachtenafhandeling van de afgelopen jaren bekeken. Met voorliggende regeling zijn de ervaren problemen ondervangen. De regeling neemt de eisen en termijnen uit de Awb over en verlicht het werk van de klachtbehandelaars. Bovendien wordt zowel intern en extern duidelijk wanneer sprake is van een klacht in de zin van de Algemene wet bestuursrecht. Door een duidelijke taak en ruimte hiervoor voor de klachtencoördinator, wordt het overzicht behouden en ontstaat duidelijkheid over de procedure. Het afgelopen jaar is reeds gewerkt conform deze klachtenregeling. De werkwijze leidt in de meeste gevallen tot een snelle en gedegen afhandeling van klachten, waarbij oog is voor de klacht en het herstel van het vertrouwen van de klager.

1.4 De regeling past binnen de visie op dienstverlening Met de regeling wordt beleidsmatig invulling gegeven aan de kernwaarden van de visie op dienstverlening. Door te werken volgens de regeling wordt snel gereageerd op klachten en gaan we vroegtijdig in gesprek met de klager. De regeling geeft daarnaast een heldere uitleg van het gehanteerde proces, zodat inwoners weten waar ze aan toe zijn wanneer ze een klacht indienen. Ook biedt de regeling voldoende ruimte om ambtelijk met de klager in gesprek te gaan, zodat de klager gehoord wordt en we op een laagdrempelige en toegankelijke manier met de klager in gesprek kunnen. 1.5

Inwoners zijn in de gelegenheid gesteld inspraak toe te passen op de Regeling klachtenafhandeling Haaksbergen Conform artikel 2 lid 1 van de Inspraakverordening heeft het college de Regeling klachtenafhandeling Haaksbergen voor zes weken ter inzage gelegd. Hierop zijn geen zienswijzen ontvangen. Tevens heeft deze periode niet geleid tot ambtelijke aanpassingen. Risico’s Geen. Vervolgproces/communicatie/planning Na vaststelling van de regeling door de raad, wordt deze gepubliceerd in het Gemeenteblad. Jaarlijks zal uw Raad op de hoogte worden gebracht van de actuele stand van de klachtafhandeling middels een jaarverslag. Indien er tussentijdse ontwikkelingen zijn, zal uw Raad hiervan tijdig op de hoogte worden gebracht.

Pagina 4 van 5

Bijlagen: Regeling klachtenafhandeling Haaksbergen

Burgemeester en wethouders

drs. ing. C.C.G. Mensink locosecretaris

mr. drs. R.G. Welten burgemeester

Aldus vastgesteld tijdens de openbare raadsvergadering d.d. datum.

R. Meinen griffier

mr. drs. R.G. Welten voorzitter

Pagina 5 van 5