Presentatie bevindingen onderzoek WMO casussen

Bevindingen onderzoek gemeente Haaksbergen Han Meijerink ActPublic

Introductie • Wie ben ik • Wat was de aanpak

Onderzoeksproces Interviews consulenten Gesprekken met betrokken inwoners

Analyse

Dossieronder zoek

Toetsing bij consulenten

Conclusies en advies

Terugkop peling betrokke nen

Analyse • Invloed van houding en gedrag consulenten tijdens klantcontacten; • Competenties voor complexe vraagstukken; • Verslaglegging in rapporten en gespreksverslagen; • Algemene verordening gegevensbescherming (AVG); • Zorgvuldig onderzoek; • Wat zijn de werkafspraken en waar liggen ze vast; • Methodisch handelen.

Bevindingen onderzoek Inwonersperspectief

Wat gaat goed

Wat kan beter

Herindicatie HO Dienstverlening afdeling bouwen

Neem inwoners serieus Communicatie met inwoner Geen fouten in het gespreksverslag Gebruik een ALS-protocol Doorlooptijd melding tot besluit Voorkom kwijtraken binnengekomen post

Wettelijk perspectief Onderbouwing besluiten Toepassen wet- en regelgeving

Uitvoeren van zorgvuldig onderzoek Rapporten en gespreksverslagen voldoen niet aan de AVG Nut en noodzaak gespreksverslag Voldoen aan wettelijke termijnen

Consulentperspectie f

Zorg voor voldoende expertise bij complexe vraagstukken Omgaan met gedrag inwoners (rouwverwerking, verwerking van informatie bij ouderen); Inzicht in en normen voor afhandeltijden, werkvoorraden, achterstanden, capaciteit en kwaliteit Ondersteuning door ICT-applicaties

Besef van rol en taak Openstaan voor leren Kennis en ervaring Intercollegiale toetsing

Wat moeten we doen om het inwonersperspectief te verbeteren Wat kan beter

Acties

Neem inwoners serieus Communicatie met inwoner

Training gesprekstechnieken consulenten o.a. gericht op houding en gedrag van consulent en communicatie Intervisie Tijdig (externe) expertise inzetten bij complexe vraagstukken en tijdig heronderzoek starten

Doorlooptijden verbeteren

Processen en digitale systemen op orde Sturingsinformatie en capaciteit op orde

Geen fouten in gespreksverslag Gebruik een ALS-protocol

Ontwikkel een ALS-protocol met ‘t Roessingh met stadia en afspraken

Voorkom kwijtraken binnengekomen post

Verbeter de poststroom

Wat moeten we doen om de wetten beter uit te voeren Wat kan beter

Acties

Uitvoeren zorgvuldig onderzoek

Kwaliteitsplan gericht op continu verbeteren met aandacht voor methodisch onderzoek doen Jurisprudentie vertalen naar de uitvoeringspraktijk

Rapporten en gespreksverslagen voldoen niet aan de AVG

Vertaal de AVG naar de uitvoering binnen het sociaal domein en leg dit vast in een protocol

Nut en noodzaak gespreksverslag

Heroverweeg het gespreksverslag in het proces en kijk naar de toegevoegde waarde vanuit inwonersperspectief.

Voldoen aan wettelijke termijnen

Processen en digitale systemen op orde Sturingsinformatie en capaciteit op orde Informeer inwoners bij overschrijding termijnen conform de Awb.

Wat hebben consulenten nodig om te verbeteren Wat kan beter

Acties

Zorg voor voldoende expertise bij complexe vraagstukken

Kijk kritischer naar het wel of niet inzetten van externe expertise Ontwikkel samen met ‘t Roessingh een ALS-protocol Schakel bij complexe woningaanpassingen een bouwkundige in

Omgaan met gedrag inwoners (rouwverwerking, verwerking van informatie bij ouderen) en wat doet jou gedrag bij de ander

Kwaliteitsplan met aandacht voor intervisie, casusbespreking, methodisch handelen en kwaliteitsnormen Training gesprekstechnieken Training gericht op omgaan met verlies

Inzicht in en normen voor afhandeltijden, werkvoorraden, achterstanden, capaciteit en kwaliteit Ondersteuning door ICT-applicaties

Processen en digitale systemen op orde Sturingsinformatie en capaciteit op orde Leg werkafspraken vast in een afsprakenboek