Onderzoeksrapport gemeente Haaksbergen - Onderzoeksrapport gemeente Haaksbergen

Onderzoeksrapport gemeente Haaksbergen Over de gemeentelijke dienstverlening Wmo

Onderzoek naar aanleiding van twee casussen die aandacht gekregen hebben in de media waarin onvrede is geuit over de dienstverlening door Wmo consulenten

Door: ActPublic Onderzoeker: Han Meijerink Juni 2022

1

Inhoud 1. Inleiding ........................................................................................................................................... 3 2. Wijze van onderzoek ....................................................................................................................... 3 3. Leeswijzer ........................................................................................................................................ 3 4. Hoe hebben de betrokken inwoners het proces ervaren en welke aanbevelingen geven zij de gemeente mee ter verbetering van haar dienstverlening (inwonersperspectief).............................. 4 4.1. De ALS-casus ............................................................................................................................. 4 4.2. De casus ‘was- en strijkservice’ ................................................................................................ 5 4.3. Wat gaat goed en wat kan beter .............................................................................................. 6 5. Voldoet het uitgevoerde Wmo-onderzoek aan de wettelijke eisen op basis van de Wmo en geldende jurisprudentie (wettelijk perspectief); ................................................................................ 7 5.1.

Zorgvuldig onderzoek ............................................................................................................... 7 5.2. Complexiteit van onderzoek..................................................................................................... 8 5.3. Rapporten en gespreksverslagen voldoen niet aan de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) .......................................................................................................... 8 5.4. Nut en noodzaak van een gespreksverslag .............................................................................. 9 5.5. Voldoen aan wettelijke termijnen ............................................................................................ 9 5.6. Onderbouwing besluiten en toepassen wet- en regelgeving................................................... 9 5.7. Wat gaat goed en wat kan beter .............................................................................................. 9 6. Bevindingen uit de gesprekken met de consulenten (consulentenperspectief) ............................ 9 6.1. Het proces .............................................................................................................................. 10 6.2. Manier van werken................................................................................................................. 10 6.3.

Kwaliteit .................................................................................................................................. 10 6.4. Ondersteuning primaire proces ............................................................................................. 11 6.5. Wat gaat goed en wat kan beter ............................................................................................ 11 7. Wat kan de gemeente Haaksbergen doen om haar dienstverdeling te verbeteren? ................... 12 7.1. Intervisie, training en coaching .............................................................................................. 12 7.2. Jurisprudentie vertalen naar de uitvoeringspraktijk .............................................................. 13 7.3. Zet (externe) expertise in bij complexe vraagstukken en start tijdig een heronderzoek ...... 13 7.5. Voorkom het kwijtraken van poststukken ............................................................................. 14 7.6. Ontwikkel een ALS-protocol ................................................................................................... 14 7.7. Doorlooptijden verbeteren .................................................................................................... 14 7.8. Sturingsinformatie en capaciteit op orde............................................................................... 14 7.9.

Rapporten en gespreksverslagen verbeteren ........................................................................ 14 8. Overige aanbevelingen .................................................................................................................. 15 8.1. Overweeg Positieve gezondheid als gedachtengoed ............................................................. 15

2

8.2. Overweeg continu cliëntervaringsonderzoeken (CEO) .......................................................... 15 9. Terugkoppeling betrokkenen en contactpersonen ....................................................................... 16 Bijlage 1: Wettelijke eisen onderzoek Wmo ......................................................................................... 17 Bijlage 2: procedure Wmo 2015: van melding tot beschikking ............................................................. 18 Bijlage 3: Memo..................................................................................................................................... 19

1. Inleiding Begin 2022 hebben 2 Wmo-casussen aandacht gekregen in de media. Deze twee casussen zijn voor de gemeente Haaksbergen aanleiding geweest om ActPublic te vragen om een onderzoek te verrichten naar het Wmo-proces. Enerzijds zodat recht gedaan wordt aan de signalen van de betreffende inwoners, anderzijds om hiervan te kunnen leren. Beoogde resultaten van het onderzoek: 1. Hoe hebben de betrokken inwoners het proces ervaren en welke aanbevelingen geven zij de gemeente mee ter verbetering van haar dienstverlening (inwonersperspectief); 2. Voldoet het uitgevoerde Wmo-onderzoek aan de wettelijke eisen op basis van de Wmo en geldende jurisprudentie (wettelijk perspectief); 3. Wat kan de gemeente Haaksbergen doen om haar dienstverlening, zowel procesmatig als inhoudelijk, te verbeteren (gemeentelijk perspectief).

2. Wijze van onderzoek Namens ActPublic is het onderzoek uitgevoerd door Han Meijerink. Als eerste zijn de betrokken inwoners geïnterviewd. Daarna is de kwaliteitsmedewerker gesproken en zijn de betrokken consulenten geïnterviewd en is dossieronderzoek gedaan. De bevindingen uit het onderzoek zijn met het team consulenten en de kwaliteitsmedewerker besproken. Daarna zijn de bevindingen teruggekoppeld aan de betrokken inwoners en zijn de consulenten geïnformeerd over de bevindingen. Er is uitsluitend gedaan naar de twee casussen en hoe de betrokken inwoners de dienstverlening in deze casussen hebben ervaren. Op procesniveau is breder gekeken naar wat de afspraken zijn en hoe het Wmo-proces wordt uitgevoerd. De uitkomsten zijn gebruikt voor verbeterpunten. Het betreft twee verschillende casussen. Gemakshalve duiden we in dit rapport de ene casus als ALScasus en de andere als de casus ‘was- en strijkservice’. De beleving van de dienstverlening van de betrokkenen is beide casussen worden als feit aangenomen.

3. Leeswijzer Dit rapport beschrijft de bevindingen en de verbetermogelijkheden vanuit drie perspectieven: • Inwonersperspectief; • Wettelijk perspectief; • Consulentenperspectief. Vervolgens wordt beschreven wat de gemeente Haaksbergen kan doen om de wetten beter uit te voeren, dienstverlening te verbeteren.

3

4. Hoe hebben de betrokken inwoners het proces ervaren en welke aanbevelingen geven zij de gemeente mee ter verbetering van haar dienstverlening (inwonersperspectief). 4.1. De ALS-casus Betrokkene is bekend met een snel progressieve aandoening. Kort na het vaststellen van de diagnose door het ALS-centrum in Utrecht heeft betrokkene zich gemeld (april 2021). Omdat betrokkene en haar echtgenoot (hierna: betrokkenen) twijfelde aan de zorgvuldigheid van het ALS-centrum heeft zij een second-opinion gevraagd bij een arts in België. 4.1.1. Het verhaal van de inwoner • Betrokkenen geven aan dat het proces van de eerste melding tot het besluit lang duurde, zeker gezien het progressieve karakter van de aandoening van betrokkene. Het eerste afspraak vond 6 weken na de melding plaats. De tijd tussen de eerste afspraak en het gespreksverslag bedroeg meer dan een half jaar. Zij kregen de indruk, dat de gemeente bewust het proces traineerde. In oktober 2021 hebben betrokkenen gevraagd naar een andere consulent omdat zij geen vertrouwen hadden in de toenmalige consulent. Vervolgens kregen zij het gevoel het verhaal opnieuw te moeten vertellen. • Betrokkenen geven aan, dat zij de gesprekken als onpersoonlijk en weinig empathisch hebben ervaren. Ook mistten zij betrokkenheid bij hun specifieke situatie. Ze hadden niet het gevoel dat er echt naar hen geluisterd werd.

De boodschap dat zij niets vergoed zouden krijgen wanneer zij starten met de verbouwing voordat een besluit genomen is hebben zij als dreigement ervaren. • Betrokkenen verbazen zich over het feit, dat de gemeente geen ALS-protocol heeft, Zij verwachtten dat de gemeente sneller zou handelen gezien het progressieve karakter van de aandoening. Dit bleek niet het geval. Betrokkenen geven aan, dat zij het gevoel hebben steeds achter de feiten aan te lopen. Een jaar na de melding zijn de aanpassingen nog niet gerealiseerd terwijl de beperkingen zijn toegenomen en de woning nu ongeschikt is. Betrokkene kan niet boven slapen en tijdens de verbouwing moesten zij telkens naar Hengelo om bij haar dochter te kunnen douchen. Zij zijn van mening, dat de verbouwing al lang klaar had kunnen zijn. • Betrokkenen hadden binnen 6 weken na de melding een gespreksverslag verwacht. Dit is immers in het beleid van de gemeente vastgelegd. Na het eerste gesprek in juni 2021 hebben zij geen gespreksverslag ontvangen. Na het gesprek met de vervangende consulent hebben betrokkenen eind oktober 2021 wel een gespreksverslag ontvangen echter hierin stonden feitelijke onjuistheden. • Betrokkenen hebben in augustus een door de consulent gevraagd document in de brievenbus van het gemeentehuis gedeponeerd.

Het betrof de uitslag van de second opinion waarvan de consulent geëist had, dat deze door de arts uit België ondertekend was. De consulent heeft deze nooit ontvangen waardoor betrokkene dit document opnieuw heeft moeten opvragen. De consulent heeft vervolgens gevraagd of betrokkenen opnieuw een nieuw exemplaar wilden opvragen. Betrokkenen hebben dit geweigerd omdat ze niet het probleem van de gemeente gingen oplossen. • Volgens betrokkenen heeft de consulent hen gewezen op de mogelijkheid voor onafhankelijke clientondersteuning. Hiervan hebben zij geen gebruik gemaakt. Betrokkenen geven aan dat zij de ondersteuning niet als onafhankelijk ervaren omdat de medewerkers onderdeel uitmaken van Noaberpoort. Betrokkenen hebben via rechtsbijstandverzekering ondersteuning. 4

•

Betrokkenen geven aan wel tevreden te zijn over de dienstverlening van afdeling Bouwen. Nadat zij een gesprek hebben gehad met de burgermeester liep het beter. Vooral de afdeling Bouwen kwam haar afspraken na.

4.2. De casus ‘was- en strijkservice’ Deze casus betreft een herindicatie naar aanleiding van gewijzigd beleid. Door de komst van een was- en strijkservice als algemene voorziening zijn inwoners die huishoudelijke ondersteuning via de gemeente ontvangen opnieuw onderzocht met de vraag: is de was- en strijkservice eveneens een goede oplossing. Hierbij werd ook gekeken of de inwoner de bijkomende kosten kon betalen. Bij betrokkene is telefonisch onderzoek gedaan naar de mogelijkheden van de was- en strijkservice. Enkele weken voorafgaand aan het telefoongesprek heeft mevrouw een vragenlijst opgestuurd. Deze vragenlijst is gebruikt bij het telefonisch onderzoek. Betrokkene heeft bezwaar aangetekend tegen het daaropvolgend besluit en is hierbij juridisch ondersteund door een extern bureau (jurist Wevers). Betrokkene is inmiddels overleden. 4.2.1. Het verhaal van de inwoner Het gesprek is gevoerd met de zoon en schoondochter van betrokkene (hierna: contactpersonen). Zij geven het volgende aan: • Betrokkene is gebeld door een trainee van de gemeente. Ze werd daarin gestoord in haar middagdutje. Bovendien was enkele weken voor dit gesprek haar enige dochter overleden en zat mevrouw nog midden in een rouwverwerkingsproces. De trainee begon allerlei vragen te stellen over wat de hulp aan taken overnam en wat betrokkene nog zelf kon uitvoeren.

De contactpersonen zijn van dit onderzoek niet op de hoogte gesteld terwijl zij de contactpersonen waren van mevrouw. • De contactpersonen zijn boos over de wijze waarop het onderzoek naar de algemene voorziening heeft plaatsgevonden en het proces van het bezwaar wat volgde op het besluit. Mede omdat de contactpersonen niet betrokken werden in het onderzoek vinden zij dat het onderzoek niet zorgvuldig heeft plaatsgevonden. • De contactpersonen zijn verbolgen/boos over het feit, dat de gemeente zonder toestemming van betrokkene of contactpersonen de huishoudelijke hulp vragen heeft gesteld over het functioneren van mevrouw. • De contactpersonen geven aan een gespreksverslag te hebben ontvangen waarin verschillende fouten stonden. Dit betreft een gespreksverslag van een eerder onderzoek. Van het telefonisch onderzoek is geen gespreksverslag gemaakt, wel een rapport ter onderbouwing van het besluit. • De contactpersonen verwoorden de onderzoeken en gesprekken als ‘onderzoek naar waarheidsvinding, alsof de gemeente ons niet geloofd’. Ook tijdens een hoorzitting kregen zij het gevoel dat ze moesten bewijzen dat de beperkingen van mevrouw wel echt zodanig waren dat betrokkene de wasverzorging niet zelf uit kon voeren. Zij geven aan dat ze het gevoel kregen dat ze niet serieus genomen werden. • Het bezwaarproces heeft volgens de zoon en schoondochter veel te lang geduurd.

De hoorzitting naar aanleiding van het bezwaar van juli 2020 vond plaats in juni 2021. Zij vinden het onacceptabel dat hoorzittingen niet digitaal plaats konden vinden omdat zoals ze zeggen ‘de voorzitter niet digitaal kan vergaderen’. Consequentie hiervan is, dat betrokkene al die tijd niet de hulp heeft gehad waarop zij volgens de zoon recht op had. Immers betrokkene kreeg sinds september 2020 geen hulp meer voor de wasverzorging. Al die tijd heeft betrokkene geen gebruik kunnen maken van de was- en strijkservice. De zoon van betrokkene is vooral boos omdat zijn moeder dit in haar laatste levensfase allemaal heeft moeten meemaken.

5

•

Tijdens de hoorzitting in juni 2021 heeft de bezwaarcommissie het college gevraagd nader medisch onderzoek te doen naar het functioneren van betrokkene. Omdat het onderzoek te lang zou duren heeft de gemeente zonder medisch onderzoek besloten, dat betrokkene in aanmerking komt voor huishoudelijke hulp inclusief het opbergen van de was (dus een uitbreiding van de hulp). De contactpersonen verbazen zich over het feit, dat het medisch onderzoek niet heeft plaats gevonden temeer omdat tijdens de hoorzitting in januari 2022 opnieuw discussie ontstond over het functioneren van betrokkene. De contactpersonen kregen de indruk dat de consulent niet op de hoogte was van de gevolgen van de aandoening van betrokkene. De contactpersonen zijn tevens boos over het feit, dat de gemeente tijdens een hoorzitting van de bezwaarschriftencommissie begin 2022 toezeggingen heeft gedaan over de aanvullende ondersteuning voor de wasverzorging en daar later op teruggekomen is. De contactpersonen vinden, dat de gemeente hen als contactpersoon onvoldoende heeft betrokkene bij de verschillende onderzoeken. De contactpersonen hebben een ondertekend gespreksverslag voorzien van opmerkingen teruggestuurd. De gemeente heeft aangegeven deze niet ontvangen te hebben. Zij hebben deze een tweede maal moeten sturen.

De contactpersonen geven aan dat zij denken, dat geschiedenis van de schoondochter als bestuurder bij de gemeente Haaksbergen een rol heeft gespeeld. De contactpersonen zijn wel tevreden over het onderzoek naar aanleiding van een aflopende indicatie voor huishoudelijke ondersteuning begin 2021.

• • • • •

4.3. Wat gaat goed en wat kan beter De geïnterviewden zijn gevraagd naar zaken die in hun ogen goed zijn gegaan en wat in de ogen van de betrokkene verbeterd moet worden. Deze zijn weergegeven in onderstaande tabel.

Wat gaat goed • •

Herindicatie HO; Dienstverlening afdeling bouwen

Wat kan beter • • • • •

• •

Neem ons serieus, luister naar de inwoner en doe zorgvuldig onderzoek naar het functioneren van de inwoner; Communicatie met de inwoner en betrek contactpersonen bij het onderzoek; Geef uitleg over het proces, wat inwoners te wachten staat bij een melding/aanvraag; Spreek af wat van betrokkenen wordt verwacht en wat betrokkenen mogen/kunnen verwachten van de gemeente en wie wat doet in het proces; Houd rekening met de prognose van de aandoening en maak gebruik van een protocol zodat sneller zaken geregeld worden en wij niet steeds achter de feiten aanlopen; Voorkom kwijtraken poststukken; Het proces bezwaar duurt onnodig lang. Zorg voor een tijdige afhandeling van bezwaar en laat inwoners niet onnodig lang wachten op de noodzakelijke zorg.

6

5. Voldoet het uitgevoerde Wmo-onderzoek aan de wettelijke eisen op basis van de Wmo en geldende jurisprudentie (wettelijk perspectief); Voor het beantwoorden van deze vraag is naar het proces van aanvraag tot besluit gekeken. Welke stappen worden gezet, hoe worden deze uitgevoerd en welke wettelijke eisen worden hieraan gesteld. Hierbij zijn de documenten uit de 2 betreffende dossiers bekeken en zijn interviews gehouden met de consulenten en de kwaliteitsmedewerker. Ook de informatie uit de gesprekken met de betrokken inwoners zijn getoetst aan de wet- en regelgeving. De bevindingen zijn besproken met het team.

5.1. Zorgvuldig onderzoek In beide casussen is onderzoek gedaan naar de zorgvuldigheid van het onderzoek ofwel voldoet het onderzoek aan de wettelijke eisen1. Wanneer een melding gedaan wordt moet het college vaststellen: • • • •

Wat de hulpvraag is; Welke problemen ondervonden worden bij de zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie, dan wel het zich kunnen handhaven in de samenleving; Welke ondersteuning naar aard en omvang nodig is om een passende bijdrage te leveren aan de zelfredzaamheid of participatie of het zich kunnen handhaven in de samenleving; Vervolgens moet onderzocht worden in hoeverre de eigen mogelijkheden, gebruikelijke hulp, mantelzorg, ondersteuning door andere personen uit het sociale netwerk en algemene voorzieningen de nodige hulp en ondersteuning kunnen bieden.

De wettelijke eisen beschrijven de onderzoeksmethodiek voor de Wmo. Vanuit deze methodiek is gekeken naar het proces van de 2 casussen. In de casus ‘was- en strijkservice’ betrof het een heronderzoek naar aanleiding van beleidswijziging. Uit het dossieronderzoek bleek, dat betrokkene eerst een vragenlijst heeft ingevuld en teruggestuurd. Hierin werden vragen gesteld over welke huishoudelijke taken de hulp op dat moment overnam en wat betrokkene nog zelf uitvoerde. De ingevulde vragenlijst is besproken tijdens een telefoongesprek. De trainee heeft hiervan een rapport opgesteld en op basis van dit rapport een besluit genomen. In het rapport wordt het functioneren van betrokkene niet beschreven. Het feit, dat betrokkene activiteiten uitvoert betekent immers niet, dat zij hiertoe gezien de beperkingen in staat is. Niet duidelijk wordt wat de problemen van betrokkene ondervindt bij de zelfredzaamheid betreffende het uitvoeren van huishoudelijke taken. Er is dan ook geen sprake van een zorgvuldig onderzoek. In bezwaarprocedure van de casus ‘was- en strijkservice’ is door contactpersonen aangegeven, dat betrokkene achteruit gegaan is ten opzichte van het primaire besluit. Toen is niet opnieuw gekeken naar het functioneren, ook niet nadat de bezwaarschriftencommissie hierover geadviseerd had.

Telkens als de situatie wijzigt dient een nieuw onderzoek plaats te vinden conform de wettelijke eisen. Een bezwaar moet gaan over de juridische juistheid van de beslissing en niet over het de ondervonden problemen. De wet geeft aan, dat een onderzoek ‘in samenspraak met degene door of namens wie de melding is gedaan en waar mogelijk met de mantelzorger of mantelzorgers dan wel diens vertegenwoordiger’ binnen 6 weken uitvoert2. De contactpersonen zijn niet betrokken geweest bij het heronderzoek.

1 2

Zie bijlage 1 Artikel 2.3.2, eerste lid van de Wmo

7

5.2. Complexiteit van onderzoek Zorgvuldigheid heeft ook te maken met complexiteit. Hoe complexer een casus hoe lastiger het is om de hulpvraag en de problemen bij de zelfredzaamheid en participatie in kaart te brengen. Hiervoor geldt: hoe meer informatie hoe moeilijker de analyse. In beginsel moeten de hulpvraag en de problemen helder zijn voordat gezocht kan worden naar oplossingen. Wanneer discussie bestaat over de problemen, dan is de kans groot dat ook de oplossingen niet geaccepteerd worden door de inwoner. Het onderzoek in de ALS-casus is in meerdere aspecten complex. - De (snel progressieve) prognose van het functioneren speelt een belangrijke rol: de kans bestaat, dat achter de feiten aangelopen wordt. - Naast fysieke beperkingen speelt ook het psychisch functioneren een rol. - Bij snel progressieve aandoeningen speelt ook het verwerkingsproces een rol, vergelijkbaar met een rouwproces. Dit bepaalt mede het gedrag van de aanvrager en zijn/haar omgeving. - Betrokkene had al stoornissen en beperkingen met een andere onderliggende oorzaak met een andere prognose. De consulent moet weten om te gaan met al deze aspecten. Geconcludeerd kan worden, dat de complexiteit in deze casus is onderschat en mede oorzaak is van het feit, dat betrokkene en haar echtgenoot zich niet gehoord voelden tijdens de gesprekken.

Voor een complexe casus als deze had de betrokken consulent onvoldoende (paramedische) kennis en (gespreks)vaardigheden. De consulent gaf tijdens het interview ook aan, dat achteraf gezien het niet verstandig is geweest, dat hij deze casus in behandeling heeft genomen. In de ALS- casus is veel nadruk gelegd op een door een arts vastgestelde diagnose. De diagnose is belangrijk voor de prognose van de beperkingen en daarmee van invloed op de te kiezen oplossingsrichtingen. Het echter is geen wettelijke grondslag voor een voorziening. Iemand krijg immers geen voorziening omdat hij een diagnose heeft maar omdat hij beperkingen ervaart in de zelfredzaamheid en participatie. De diagnose ALS was bij het eerste gesprek al door het ALS-centrum gesteld echter betrokkenen betwijfelden de juistheid ervan. Hierdoor duurde het langer voordat vastgesteld welke oplossingen adequaat zouden kunnen zijn. De gemeente had sneller een beslissingen kunnen nemen wanneer uitgegaan zou zijn van een snel progressief beloop van de beperkingen, eventueel op basis van een aan te vragen medisch advies. Dit proces had gelijktijdig naast de second opinion kunnen lopen zodat er geen (doorloop)tijd verloren was gegaan.

5.3. Rapporten en gespreksverslagen voldoen niet aan de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) In de ALS-casus is van het eerste gesprek geen gespreksverslag gemaakt waarmee niet voldaan is aan de verordening van de gemeente Haaksbergen. Hierin staat, dat binnen 6 weken een gespreksverslag wordt opgestuurd. Uiteindelijk is een half jaar later wel een gespreksverslag gestuurd waarin fouten stonden. In het gespreksverslag wordt niet duidelijk welke problemen betrokkene ervaart in de zelfredzaamheid en participatie (o.a. het woonprobleem). In rapporten worden diagnoses vermeld. Het uitgangspunt van de AVG is dat alleen de gegevens verwerkt mogen worden die noodzakelijk zijn voor de beoordeling van de aanvraag. Ook in andere documenten in beide casussen worden bijzondere persoonsgegevens zoals diagnoses, medicatie e.d. verwerkt. Omdat een aandoening geen grondslag is in de Wmo voor het nemen van een besluit (en daarmee niet relevant) mogen ziektebeelden volgens de AVG niet worden verwerkt. Het gespreksverslag en het rapport voldoen dan ook niet aan de AVG. De gemeente heeft de hulpverlener in de casus ‘was- en strijkservice’ gebeld en vragen gesteld over wat betrokkene wel of niet zelf kon. Hierover zijn de contactpersonen niet geïnformeerd waardoor zij het gevoel kregen dat achter hun rug om gehandeld werd.

Bij het delen van informatie door hulpverleners is sprake van het doorbreken van beroepsgeheim en niet het schenden van de AVG. In 8

beginsel is de hulpverlener verantwoordelijk om te vragen naar een toestemmingsverklaring om het beroepsgeheim te doorbreken. Voor een zorgvuldig proces kan de gemeente ook zelf actief zorgen voor een ondertekende toestemmingsverklaring.

5.4. Nut en noodzaak van een gespreksverslag In de Wmo artikel 2.3.2, achtste lid3 is bepaald, dat het college uiterlijk binnen 6 weken na de melding aan de client dan wel diens vertegenwoordiger ‘een schriftelijke weergave van de uitkomsten van het onderzoek’ verstrekt. In de Nadere regels maatschappelijke ondersteuning Haaksbergen is in artikel 6 bepaald, dat het college binnen drie weken na het gesprek aan de client een verslag van de uitkomsten van het onderzoek verstrekt. Dit wordt een gespreksverslag genoemd. De Wet spreek niet over een gespreksverslag. Een onderzoek zoals gedefinieerd in de Wet bestaat uit meer onderdelen dan alleen een gesprek (b.v. dossieronderzoek, medisch advies etc.). De consulent stelt naast een gespreksverslag ook een rapportage op ter onderbouwing van het besluit. Deze voldoet wel aan artikel 2.3.2, achtste lid en verschilt daarmee nauwelijks van het gespreksverslag. Naast het feit, dat met het gespreksverslag niet wordt voldaan het de Wet is niet efficiënt om daarnaast ook een rapportage op te stellen. Het rapport kan dan dienen als de ‘schriftelijke weergave van het onderzoek’.

5.5. Voldoen aan wettelijke termijnen De termijn van 6 weken na melding is in de ALS-casus overschreden. Gebleken is dat de klant hierover ook niet geïnformeerd is, voorzien van reden en een redelijke termijn zoals bepaald in de Algemene wet bestuursrecht (Awb). In de casus ‘was- en strijkservice’ was geen sprake van een melding. Voor bezwaar- en beroepszaken zijn de termijnen van de Awb van toepassing.

5.6. Onderbouwing besluiten en toepassen wet- en regelgeving Het adviesrapport ter onderbouwing van het besluit in de ALS-casus is degelijk gemotiveerd en voor zover ik kan beoordelen is de wet- en regelgeving juist toegepast.

5.7. Wat gaat goed en wat kan beter Vanuit het wettelijk perspectief liggen verbetermogelijkheden vooral op het toepassen van de eisen die de wet stelt aan het onderzoek van de melding en het voldoen aan de wettelijke termijnen.

Wat gaat goed • •

Onderbouwing besluiten Toepassen wet- en regelgeving

Wat kan beter • • • •

Uitvoering geven aan de wettelijke verplichtingen ten aanzien van zorgvuldig onderzoek; Pas de kaders van de AVG toe op rapporten en verslagen; Kijk kritisch naar de toegevoegde waarde vanuit zowel het wettelijk kader als vanuit inwonersperspectief: wat is verplicht en waaraan heeft de inwoner behoefte; Voldoe aan de wettelijke termijnen en informeer inwoners wanneer de termijnen worden overschreden.

6. Bevindingen uit de gesprekken met de consulenten (consulentenperspectief) Met de betrokken consulenten is afzonderlijk gesproken naar de gang van zaken in de 2 casussen. Met de kwaliteitsmedewerker is gesproken over het standaardproces zoals deze voor de gemeente 3

Zie ook schematische weergave van het proces van melding tot beschikking in bijlage 2

9

Haaksbergen ten tijde van de casussen gold. In de afgelopen periode is de gemeente Haaksbergen gestart met een traject om de processen beter in te richten (workflow) en te verbeteren. Hierdoor is de kans aanwezig, dat het proces zoals deze gevolgd is in de casussen inmiddels al verbeterd is.

6.1. Het proces Gekeken is naar het Wmo-proces (melding, onderzoek, aanvraag beslissen) in de beide casussen. In de ‘was- en strijkservice’ was geen sprake van een melding maar van een door het College geïnitieerd heronderzoek. In de ‘ALS’-casus bedroeg de tijd tussen de melding en het eerste gesprek bijna 6 weken. Wettelijk is de termijn tussen de eerste melding en het afgeronde onderzoek 6 weken. In de praktijk zien we vaker dat de termijn van 6 weken onderzoek niet haalbaar is zeker bij complexe woningaanpassingen. Er is geen zicht op afhandeltijden, werkvoorraden, normtijden. Ook zijn geen kwaliteitsnormen afgesproken. Zonder dit inzicht is het lastig om de noodzakelijke ambtelijke capaciteit te bepalen en kan niet gestuurd worden op input, throughput en output. Casussen worden gelijk beoordeeld en behandeld op basis van het first in, first out-principe (fifo). Een nieuwe melding wordt wekelijks besproken in het team Noaberpoort waarbij bepaald wordt welke discipline de melding in behandeling neemt. Wanneer het een casus voor de Wmo-consulent is komt de melding in het bakje van de consulenten. Wanneer een consulent ruimte heeft om een nieuwe casus in behandeling te nemen wordt het eerste gesprek gepland. In theorie kan het dan ook een week duren voordat de melding bij de juiste consulent terecht komt.

Een casus waarbij sprake is van een snel progressieve aandoening zoals ALS vraagt echter om een andere prioriteit dan andere vragen/meldingen. Binnen het fifo-principe kan gekeken worden naar uitzonderingen op de regel. Dit moet direct na de melding worden bepaald zodat de melding direct door de persoon met de noodzakelijke expertise kan worden opgepakt.

6.2. Manier van werken Consulenten hebben een eigen manier van onderzoek doen. Consulenten gebruiken leefgebieden als structuur voor de gesprekken met inwoners maar de invulling kan van consulent tot consulent verschillen. De leefgebieden dienen ook als structuur voor de rapporten. Gemeenten zijn vrij om een onderzoeksmethode te gebruiken. Veel toegepaste methodieken zijn de Zelfredzaamheidsmatrix4, de ICF5, de doorbraakmethode6 en Positieve gezondheid (zie 8.1). Het team heeft geen werkafspraken vastgelegd. De enige houvast voor consulenten zijn de wet- en regelgeving. Afspraken zijn nodig om willekeur te beperken en het draagt bij aan het verbeteren van de kwaliteit. Consulenten kunnen elkaar vervolgens aanspreken op gemaakte afspraken. Verschillen zijn niet te voorkomen maar kunnen hierdoor wel beperkt worden.

6.3. Kwaliteit De consulententeam van de gemeente Haaksbergen bevat veel kennis en ervaring en is in staat om een groot deel van de meldingen zelf af te handelen. Voldoende om standaard meldingen af te kunnen handelen. Binnen het team zijn 2 consulenten met veel ervaring. Valkuil van de consulenten is, dat zij hun professionaliteit en kennis als vanzelfsprekend zien en dat zij er van uitgaan, dat inwoners snappen wat ze zeggen. Goed en begrijpelijk communiceren is belangrijk. Het is verwarrend voor inwoners wanneer in de eerste gesprekken mogelijke oplossingsrichtingen worden besproken terwijl nog onduidelijk is wat de problemen in het functioneren is. Complexe casussen zoals ALS met een slechte of onduidelijke prognose zijn vaak complexer dan vaak wordt gedacht. Kennis en ervaring is dan niet genoeg. Naast de lichamelijke achteruitgang en het 4

Zie: www.zelfredzaamheidsmatrix.nl Zie: http://www.whofic.nl/familie-van-internationale-classificaties/referentie-classificaties/icf 6 Zie: https://www.doorbraakmethode.nl/ 5

10

continu achter de feiten aanlopen spelen ook psychische aspecten een belangrijke rol. Het proces wat een ALS-patiënt door moet maken lijkt op een rouwproces met bij behoorde gedragskenmerken7. Omgaan met de boodschap, dat ALS-patiënten vaak niet lang te leven hebben in combinatie met de vele instanties en bijbehorende administratieve lasten waarmee patiënten te maken krijgen spelen in dit proces een belangrijke rol. Vaardigheden als analytisch vermogen en communicatieve vaardigheden spelen een belangrijke rol. Wanneer consulenten dit gaan herkennen kunnen zij hier naar handelen (van onbewust onbekwaam naar bewust bekwaam) en eerder de juiste expertise inzetten. Het team beschikt niet over de kennis en competenties om dergelijke complexe casussen goed af te handelen. Het team heeft de mogelijkheid om externe expertise te vragen bij de externe medisch adviseur. Dit is in de ALS-casus niet gebeurd. Consulenten geven aan, dat zij behoefte hebben om te sparren met een bouwkundige, met name over mogelijke opties bij ingrijpende aanpassingen in een bestaande woning. In de gesprekken geven de consulenten blijk van een goed besef van hun (advies)rol en taak. Niet gebleken is, dat zij als ‘de bewaker van de schatkist’ optraden. Binnen het team worden alle rapporten en besluiten getoetst volgens een standaard toets formulier.

De consulenten stonden in de gesprekken open voor feedback en geven aan te willen leren van de 2 casussen. In beide casussen is sprake geweest van onzorgvuldige verslaglegging. Vanuit klantperspectief niet alleen slordig: het versterkte ook het gevoel dat men niet serieus genomen werd. Het gevoel van ‘toeschrijven naar een voor de gemeente gewenst besluit’ werd hiermee versterkt. Of dit voor het hele team geldt kan niet worden vastgesteld omdat dit in slechts twee casussen kon worden beoordeeld. In de casus ‘was- en strijkservice’ is dit hersteld en de consulent heeft hiervoor telefonisch en schriftelijk excuses aangeboden aan de contactpersonen.

6.4. Ondersteuning primaire proces Het team geeft aan, dat de huidige ICT-applicatie het proces onvoldoende ondersteunt. Inmiddels worden verbeteringen doorgevoerd. Het team is hiervoor afhankelijk van een functioneel applicatiebeheerder die zij moeten inhuren. Door wisselingen van applicatiebeheerders loopt dit minder snel dan het team zou willen. De ICT-ondersteuning wordt gezien als belangrijke voorwaarde voor het verbeteren van processen en de kwaliteit.

6.5. Wat gaat goed en wat kan beter

Wat gaat goed • • • •

Besef van rol en taak; Openstaan voor leren; Kennis en ervaring; Intercollegiale toetsing.

Wat kan beter • • • • • •

Inzicht in en normen voor afhandeltijden, werkvoorraden, achterstanden, capaciteit en kwaliteit; Leg werkafspraken vast en spreek elkaar hier op aan; Kijk kritisch naar welke competenties nodig zijn en zorg dat deze binnen het team aanwezig zijn; Zorg voor voldoende expertise bij complexe vraagstukken; Omgang met gedrag inwoners (rouwverwerking, verwerking van informatie bij ouderen); Ondersteuning door ICT-applicaties.

7

De vijf fasen van rouw volgens het Kubler-Ross model: ontkenning, woede, onderhandelen, depressie, aanvaarding.

11

7. Wat kan de gemeente Haaksbergen doen om haar dienstverdeling te verbeteren? Vanuit de verschillende perspectieven zijn verbeterpunten genoemd. In dit hoofdstuk geven wij aanbevelingen om de verbeteringen te realiseren. Wat kan beter • •

Acties

Neem inwoners serieus; Communicatie met inwoner. Uitvoeren zorgvuldig onderzoek; Omgaan met gedrag inwoners (rouwverwerking, verwerking van informatie bij ouderen) en wat doet jou gedrag bij de ander; Geen fouten in gespreksverslag

•

•

Voorkom kwijtraken binnengekomen post

•

Verbeter de poststroom

•

Gebruik een ALS-protocol

•

Ontwikkel een ALS-protocol met ‘t Roessingh met stadia en afspraken

•

Doorlooptijden verbeteren Voldoen aan wettelijke termijnen

• • •

Processen en digitale systemen op orde Sturingsinformatie en capaciteit op orde Informeer inwoners bij overschrijding termijnen conform de Awb.

Rapporten en gespreksverslagen verbeteren

•

Vertaal de AVG naar de uitvoering binnen het sociaal domein en leg dit vast in een protocol Heroverweeg het gespreksverslag in het proces en kijk naar de toegevoegde waarde vanuit inwonersperspectief; Leg werkafspraken vast.

• •

•

•

•

• •

• •

•

•

•

Training en coaching gesprekstechnieken o.a. gericht op houding en gedrag van consulent en communicatie; Training gericht op omgaan met verlies; Kwaliteitsplan gericht op continu verbeteren met aandacht voor intervisie, methodisch onderzoek doen en kwaliteitsnormen Jurisprudentie vertalen naar de uitvoeringspraktijk Tijdig (externe) expertise inzetten bij complexe vraagstukken en tijdig heronderzoek starten Schakel bij complexe woningaanpassingen een bouwkundige in

7.1. Intervisie, training en coaching In beide casussen werd aangegeven, dat de betrokkenen niet het gevoel kregen serieus genomen te zijn. Betrokkenen gaven aan, dat niet goed werd geluisterd naar hun verhaal. Houding en gedrag van de consulent speelt hierin een rol: hoe reageert de inwoner op houding en gedrag van de consulent (reflectie op handelen) en hoe speelt de consulent op signalen die niet direct worden benoemd (de onderstroom). Geadviseerd wordt om hiermee aan de slag te gaan door bijvoorbeeld training in gesprekstechnieken, intervisie op het handelen en het coachen in de praktijk van nieuw aangeleerde vaardigheden. 12

Tijdens de huisbezoeken worden veel onderwerpen besproken. Met name ouderen hebben meer moeite met het verwerken en reproduceren van informatie. Het informeren van contactpersonen/familie kan voorkomen, dat informatie niet goed wordt overgebracht. Even vragen of er iemand is die de consulent kan informeren over wat besproken is (naast het gespreksverslag) en hoe het gegaan is voorkomt misverstanden. Consulenten hebben ‘blinde vlekken’ waarop zij nu niet worden gewezen en gecoacht. Een kwaliteitsmedewerker en met voldoende inhoudelijke kennis en ervaring

7.2. Jurisprudentie vertalen naar de uitvoeringspraktijk Uit de Algemene wet bestuursrecht8 vloeit voort dat het college een zorgvuldig onderzoek moet instellen naar alle relevante feiten en omstandigheden. Het onderzoek moet zodanig zijn dat het college kan motiveren op welke wijze de genomen beschikking, bij zowel een afwijzing als een toekenning, bijdraagt aan het behouden en het bevorderen van de zelfredzaamheid en participatie van mensen met een beperking of een chronisch psychisch probleem en van mensen met een psychosociaal probleem. De CRvB9 heeft in een aantal uitspraken uiteengezet welke stappen het college moet zetten in een Wmo-onderzoek. In de rapportage moet blijken dat er sprake is van zorgvuldig onderzoek. Goed onderzoek is toetsbaar aan de wettelijke eisen en moet blijken uit intercollegiale toetsing. Naast het vertalen van de wet- en regelgeving naar een goede structuur in documenten kunnen consulenten door middel van casusbespreking en trainingen in rapporteren de kwaliteit verbeteren. Betrek clientondersteuning, mantelzorgers, contactpersonen, familieleden bij het onderzoek en wees transparant. De consulent kan eventueel aanbieden om de kinderen zelf te bellen om ze te informeren over het gesprek. Niet alleen omdat het een wettelijke verplichting maar ook voor een betere en transparantere dienstverlening richting inwoners.

7.3. Zet (externe) expertise in bij complexe vraagstukken en start tijdig een heronderzoek Het team mist kennis en vaardigheden om complexe vraagstukken op een kwalitatief goede manier af te handelen. Dit kan deels opgelost worden door externe (para)medische deskundigheid in te huren. Het inschakelen van een externe, onafhankelijke arts bij onduidelijke prognoses zorgt niet alleen voor zorgvuldig onderzoek maar kan ook besluitvorming versnellen. Een consulent hoeft niet alles te weten als hij maar weet welke kennis hij mist en waar hij deze kan vinden. Het is aan te raden om bij werving van nieuwe medewerkers te kiezen voor consulenten met een paramedische achtergrond. Met deze expertise is het team beter in staat om de complexiteit van casussen te herkennen en er naar te handelen. Het zal de kwaliteit van het team en daarmee de afhandeling verhogen. Tijdens de bezwaarprocedure in de casus ‘was- en strijkservice’ veranderde de medische situatie van betrokkene: de beperkingen namen toe. Wanneer dit het geval is heeft dit mogelijk consequenties voor het genomen besluit waartegen bezwaar is aangetekend. In dat geval moet opnieuw onderzoek gedaan worden en een nieuw besluit worden genomen. Uiteindelijk heeft de bezwaarschriftencommissie geadviseerd om medisch onderzoek in te stellen. De gemeente had ook zelf het initiatief moeten nemen.

Het primaire besluit houdt immers geen stand en de inwoner zal zich meer serieus genomen voelen. Uit de gesprekken met de consulenten is gebleken, dat er geen bouwkundige is die zij in kunnen raadplegen. Voor de standaard woningaanpassingen is voldoende kennis en ervaring binnen het team aanwezig. Desondanks kan het zinvol zijn om bouwkundige expertise in te schakelen voor bijvoorbeeld het toetsen of een oplossing bouwkundig mogelijk is. Zeker bij aanbouw is dit aan te bevelen.

8 9

Artikel 3.2 Awb Centrale Raad van Beroep

13

7.5. Voorkom het kwijtraken van poststukken Voorkom het kwijtraken van poststukken door het verbeteren van het proces en ondersteun dit digitaal.

7.6. Ontwikkel een ALS-protocol Over het geheel kent ALS een redelijk voorspelbare prognose. Kenmerkend is dat de beperkingen snel toenemen waarbij stadia te onderscheiden zijn waarbij noodzakelijke voorzieningen redelijk goed in te schatten zijn. Door de snelle toename bestaat de kans om het achter de feiten aanlopen. Daarom is het goed om met ’t Roessingh (waar veel ALS-patiënten behandeling krijgen) afspraken te maken over hoe om te gaan met noodzakelijke voorzieningen in verschillende stadia. De gemeente kan met de leverancier afspraken maken over eventueel reserveren van voorzieningen zodat deze direct geleverd kunnen worden en lange levertijden voorkomen kunnen worden. Bij ALS (maar ook bij andere aandoeningen zoals Duchenne) kan ook gedacht worden aan zorgkamers (een verplaatsbare aanbouw) van PasAan10 die voorbereid zijn op een toenemende zorgvraag. Stap voor stap is het voorzieningen- en hulpmiddelenniveau te vergroten. Ergotherapeuten van PasAan begeleiden betrokken inwoners hierin en kunnen snel aanpassingen of hulpmiddelen realiseren.

7.7. Doorlooptijden verbeteren In beide casussen duurde het proces in ogen van betrokkenen te lang. Verbeteringen kunnen gezocht worden in het optimaliseren van het proces melding-onderzoek-aanvraag beslissen. Ook kan gekeken worden of bepaalde aanvragen zoals snel progressieve aandoeningen met voorrang in behandeling genomen moeten worden (vanuit het principe ‘ongelijke gevallen ongelijk behandelen’). Gekeken kan worden of de routebepaling efficiënter ingericht kan worden. In gevallen waar de wettelijke termijnen niet haalbaar zijn dient het college volgens de Awb dit mede te delen aan de aanvrager en noemt het daarbij een zo kort mogelijke termijn waarbinnen de beschikking wel tegemoet kan worden gezien (hersteltermijn).

7.8. Sturingsinformatie en capaciteit op orde Er is weinig informatie om te sturen op input-throughput-output. Normen voor afhandeling zijn niet duidelijk waardoor ook niet duidelijk is wat de noodzakelijke capaciteit moet zijn. Inwoners willen dat hun melding snel wordt opgepakt. Wat snel is kan per casus verschillen. Daarom moet uitgegaan worden van de wettelijke termijnen als maximum. Hoe sneller de inwoner antwoord heeft op zijn vraag hoe meer tevreden hij zal zijn over de dienstverlening.

7.9. Rapporten en gespreksverslagen verbeteren De AVG is een ingewikkelde wet en in de praktijk vaak lastig toe te passen. Van consulenten wordt verwacht dat zij de AVG op een goede manier toepassen binnen hun werkzaamheden . Een protocol met handvatten is aan te bevelen zodat voor de medewerkers binnen het Sociaal Domein de AVG op een goede manier na leven en toepassen in de praktijk. Een protocol kan tevens als normenkader voor toetsing gebruikt worden. Het protocol is een levend document en zal zich constant moeten aanpassen aan veranderende wet- en regelgeving. Zoals in 5.3. is aangegeven is een gespreksverslag geen wettelijke verplichting. Ook het tekenen voor akkoord of gezien is niet wettelijk verplicht en heeft geen juridische status (behalve wanneer de gemeente dit heeft bepaald in haar verordening en/of beleidsregels11). Een ‘schriftelijke weergave van de uitkomsten van het onderzoek’ is wel een wettelijke verplichting echter hiervoor kan de rapportage opgestuurd worden.

10 11

Zie www.pasaan.nl Dit kan de Raad (verordening) of het College (beleidsregels) zelf aanpassen

14

Het is aan te bevelen om gemaakte afspraken schriftelijk te communiceren zodat de inwoner weet welke stappen genomen gaan worden en wie wat hierin doet. Inwoners (vooral ouderen) die een melding doen weten vaak niet wat ze te wachten staat, krijgen veel informatie tijdens een gesprek en kunnen het gesprek vaak moeilijk reproduceren voor bijvoorbeeld kinderen. Betrokkenen in de ALScasus gaven aan, dat zij behoefte hadden aan het vastleggen van afspraken: wie doet wat en wat is er afgesproken. Het gespreksverslag kan hiervoor goed middel zijn. Kijk hierbij kritisch naar de behoefte van de inwoner en pas de dienstverlening hierop aan. Het is goed om hier binnen het team afspraken over te maken. Aanbeveling is ook om als team werkafspraken te maken en deze vast te leggen. Consulenten kunnen elkaar hierop aanspreken, het geeft eenduidigheid en gebruikt worden voor inwerkprogramma’s voor nieuwe medewerkers. Blijf echter wel oog houden voor het ‘ongelijk behandelen van ongelijke gevallen’ ofwel maatwerk: afwijken van gemaakte afspraken moet mogelijk blijven. Het team zal hier het gesprek moeten blijven aangaan.

8. Overige aanbevelingen 8.1. Overweeg Positieve gezondheid als gedachtengoed Consulenten maken gebruik van leefgebieden voor de structuur in een gesprek/onderzoek. De structuur is gericht op wat inwoners niet kunnen. Aan te bevelen is om te onderzoeken of ‘Positieve gezondheid’ gehanteerd kan worden als gedachtengoed voor het gesprek met de inwoner. Positieve gezondheid is een nieuwe kijk op gezondheid waarbij de focus ligt op wat mensen zelf belangrijk vinden, willen, kunnen in plaats van hun aandoening, klacht of beperking. Hiermee komt het aanpassingsvermogen van mensen centraler te staan en hun vermogen om regie te voeren. Positieve gezondheid is uitgewerkt in een model met zes dimensies: lichaamsfuncties, mentaal welbevinden, zingeving, dagelijks functioneren, kwaliteit van leven en meedoen en wordt ondersteund via een app. Positieve gezondheid leidt tot een ander gesprek waarin de inwoner regie heeft en dus meer serieus genomen wordt. De ervaring is wel, dat het implementeren van het gedachtegoed en bijbehorende houding en gedrag meerdere jaren in beslag neemt voordat effecten zichtbaar zijn.

8.2. Overweeg continu cliëntervaringsonderzoeken (CEO) Gemeenten zijn wettelijk verplicht12 te onderzoeken ‘hoe de cliënten de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning ervaren’ en de uitkomsten hiervan jaarlijks te publiceren. Sinds 2021 hebben de gemeenten meer vrijheid gekregen hoe zij hier vorm aan geven. Het CEO onderzoekt hoe inwoners de dienstverlening hebben ervaren en hoe zij de toegekende voorziening of ondersteuning ervaren. De gemeente Haaksbergen voert 1 maal per jaar een CEO uit over de Wmo-ondersteuning van het jaar ervoor. Dit betekent, dat, als voorbeeld, inwoners die in 2021 een melding hebben gedaan in 2022 gevraagd wordt naar de ervaringen. In het slechtste geval heeft een inwoner in januari 2021 een melding gedaan, een jaar later wordt gevraagd hoe hij of zij de dienstverlening heeft ervaren. Bovendien zal een inwoner snel tevreden zijn wanneer hij of zij de voorziening heeft gekregen waarom werd gevraagd. De vraag is dan in hoeverre een dergelijk onderzoek iets zegt over de daadwerkelijke kwaliteit. Het is aan te bevelen om cliëntervaringen continu te meten. Inwoners worden in de maand of kwartaal13 nadat het keukentafelgesprek heeft plaatsgevonden gevraagd naar de ervaringen van de dienstverlening van de gemeente.

De inwoner krijgt vervolgens 6 tot 9 maanden later een vragenlijst waarin naar de ervaringen van de voorziening of hulpverlening wordt gevraagd. Dashboards geven 12

Artikel 2.5.1 Wmo Dit is afhankelijk van populatie en of deze representatief is. Bij weinig meldingen zal gekozen moeten worden voor kwartaalonderzoeken. 13

15

continu inzicht in de ervaren dienstverlening. Hierdoor kan sneller worden geanticipeerd op de bevindingen en wordt onderscheid gemaakt tussen de dienstverlening van de gemeente en de ontvangen voorziening. Op deze manier krijgt de gemeente een beter beeld van de ervaren kwaliteit door inwoners.

9. Terugkoppeling betrokkenen en contactpersonen De presentatie voor de commissie is met de contactpersonen en betrokkenen besproken voorafgaand aan de commissievergadering. Vooral de contactpersonen uit de casus ‘was- en strijkservice’ gaven toen aan er geen vertrouwen in te hebben, dat de conclusies zorgen voor verbetering in de dienstverlening. Zij voelen zich zoals de slachtoffers van de toeslagenaffaire zich voelen. De bevindingen zijn in eerdere rapporten geconstateerd en hebben destijds niet geleid hebben tot verbeteringen zo geven zijn aan. Zij geven aan, dat het college zich blijft verschuilen achter onderzoeken. Het verhaal van de inwoner zoals beschreven in hoofdstuk 4 is vervolgens aan de betrokkenen en contactpersonen van beide casussen afzonderlijk voorgelegd. Aanvullingen van betrokkenen van de ALS-casus zijn verwerkt in hoofdstuk 4.2.1. De contactpersonen van de casus ‘was- en strijkservice’ hebben per mail gereageerd: Wat ons betreft heb je het te netjes beschreven. Ik verzoek je dan ook om mijn bijdrage welke ik heb gebruikt voor mijn inspraak 2 maart toe te voegen14. Wij hebben namelijk veel meer aangegeven dan nu in jouw verslag staat. We hebben geadviseerd om ook ons advocaat Wevers in te schakelen op dit dossier om informatie op te vragen, dit is volgens mij niet gebeurt…wat ons betreft een gemiste kans.

Dit staat niet vermeldt, evenals het gedonder dat we zolang hebben moeten wachten om een hoorzitting van het 2e bezwaarschrift en dat ik daarvoor de burgemeester heb moeten inschakelen om beweging te krijgen. Het feit dat ik diverse keren wethouder Peppelman heb aangesproken staat nergens….het feit dat de bezwaarschriftencommissie met ondergetekende en Wevers juristen afspraken heeft gemaakt op 10 januari staat er niet in….en dat ik daarna weer werd gebeld op 26 januari omdat de gemeente Haaksbergen een rekenfout heeft gemaakt staat er niet in en dat ze bewust mij belden omdat er met mijn advocaat geen afspraken viel te maken…maar dat de betreffende ambtenaar op dezelfde wijze met onze advocaat heeft gebeld en daar ook zo’n uitspraak over mij heeft gedaan staat er niet in…lijkt mij best wel kwalijke zaken toch? En je hebt summier beschreven dat de ambtenaar de huishoudelijke hulp heeft gebeld, het lijkt mij van evident belang dat beschreven wordt dat de ambtenaar aan waarheidsvinding heeft gedaan wat betreft de medische situatie van mijn schoonmoeder en of ik, Annette, wel de waarheid heeft gesproken. En dat wij het ervaren alsof de overheid haar macht gebruikt. Wij hebben een voorzichtige vergelijking gemaakt met de toeslagen affaire, c.q. Wij zijn van mening dat de ambtenaar zijn machtspositie heeft gebruikt en dat dit buiten alle proporties was/is.

Oftewel, wij missen een deel van alle ellende die wij, maar vooral onze (schoon)moeder heeft moeten doorstaan in de laatste fase van haar leven..zij is met een immens gevoel van onmacht gestorven door de behandeling van de gemeente Haaksbergen. Wat ons betreft voeg je ook deze mail maar toe aan het dossier.

14

Zie bijlage 3

16

Bijlage 1: Wettelijke eisen onderzoek Wmo De Centrale Raad van Beroep heeft in verschillende uitspraken eisen gesteld aan zorgvuldig onderzoek: 1. Wat de hulpvraag is; 2. Welke problemen ondervonden worden bij de zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie, dan wel het zich kunnen handhaven in de samenleving; 3. Welke ondersteuning naar aard en omvang nodig is om een passende bijdrage te leveren aan de zelfredzaamheid of participatie of het zich kunnen handhaven in de samenleving; 4. Vervolgens moet onderzocht worden in hoeverre de eigen mogelijkheden, gebruikelijke hulp, mantelzorg, ondersteuning door andere personen uit het sociale netwerk en algemene voorzieningen de nodige hulp en ondersteuning kunnen bieden. Stap 1 en 2 Goed onderzoek begint bij het in kaart brengen van de problemen die inwoners ervaren ofwel het functioneren op het moment van onderzoek. Problemen kunnen worden uitgesplitst in feitelijke stoornissen en beperkingen en omgevingsfactoren (zowel de fysieke omgeving als sociale omgeving). Stoornissen en beperkingen hebben een relatie met aandoening echter het wel of niet hebben van een aandoening is geen reden voor het toekennen of afwijzen van een aanvraag. Anders gezegd: een aanvraag wordt niet toegekend omdat iemand een aandoening heeft maar omdat hij beperkingen heeft in zijn functioneren.

Belangrijk is, dat de consulent en aanvrager het eens zijn over het probleem in functioneren. Is dit niet het geval, dat is het raadzaam om medisch advies in te winnen bij een onafhankelijk arts. Pas als het huidige functioneren in kaart is gebracht kan overgegaan worden naar de volgende stap Stap 3 Na het vaststellen van het huidige functioneren wordt het gewenste/toekomstige functioneren (of resultaten) bepaald. Hierin worden de wensen en behoeften van de aanvrager meegenomen (wat wil hij of zij nog) en de mogelijkheden op basis van prognose van stoornissen en beperkingen (wat kan hij/zij nog). Dit proces komt samen met de aanvrager tot stand. Wanneer onduidelijk is wat de prognose van stoornissen en beperkingen is kan de consulent eveneens medisch advies vragen. Stap 4: Nu het huidige en het gewenste functioneren bepaald zijn kan gekeken worden wat er nodig is om van huidige naar gewenste functioneren te komen. De volgorde hierin is: 1. Wat kan de aanvrager nog (op eigen kracht of met hulp van anderen) zelf regelen 2. Wat zijn de mogelijkheden om het functioneren te verbeteren (o.a. therapie) 3. Kan de resultaten behaald worden door het aanpassen van de omgeving of het gebruik van hulpmiddelen; 4.

Wat blijft over en moet overgenomen worden door derden (inzet van hulp/zorg) Wanneer duidelijk is welke oplossingsrichtingen mogelijk zijn (vaak een combinatie van) wordt de vraag beantwoord: wie moet welke oplossing betalen. Pas bij deze vraag komen wetten en regels in beeld. Wanneer de aanvrager het zelf kan regelen komen de kosten ook voor zijn rekening. Kosten voor therapie worden grotendeels vergoed vanuit de zorgverzekeringswet maar ook de inwoner betaald een deel via de eigen bijdrage. Voor de kosten van hulpmiddelen en aanpassingen zijn de Wmo en/of de WLZ mogelijke financieringsbronnen maar ook hiervoor geldt dat de inwoner mogelijk zelf de kosten (geheel of gedeeltelijk via een eigen bijdrage) moet betalen. Dit geldt ook voor stap 4. Deze stappen vormen de basis voor de onderbouwing voor de te nemen besluiten. Bezwaar en beroep zouden moeten gaan over stap 4 (wie moet wat betalen) en niet over stap 1, 2 en 3.

17

Bijlage 2: procedure Wmo 2015: van melding tot beschikking

Bron: www.schulinck.nl

18

Bijlage 3: Memo Aan:

Gemeenteraad Haaksbergen

Van:

Annette Nijhuis

CC:

N.v.t.

Datum:

2 maart 2022

Betreft:

Inspreken kwestie behandeling herindicatie huishoudelijke hulp

Bijlage

Artikel Rond Haaksbergen

Goedenavond raadsleden van de gemeente Haaksbergen, Misschien vreemd om mij hier te zien staan, echter ook ik ben een inwoner en maak gebruik van mijn spreekrecht namens mijn schoonmoeder, mevrouw ten Asbroek, woonachtig aan de Geukerdijk 73, geboren en getogen Haaksbergse. Waarom ga ik inspreken? Ik werd afgelopen weekend onaangenaam verrast door de vijf pagina’s lofzang van dit college. Dat je de resultaten kenbaar wil maken kan ik me wat bij voorstellen, maar dat wethouder Peppelman als kop heeft “De menselijke maat heb ik bewaakt” doet mij in lachen en tegelijk in huilen uitbarsten. Wat een farce, al die moties van wantrouwen bent u vergeten en gaat u stralend de wereld door..wat een bizarre werkelijkheid voor mijn schoonmoeder..maar daar kom ik zo op terug… Wat is de kwestie? Waar moet je beginnen in deze chaotische situatie, maar ik ga het toch proberen. In mei 2020 werd mijn schoonmoeder gebeld door een trainee van de gemeente Haaksbergen. Ze belde voor het afnemen van een herindicatie huishoudelijke hulp = lees de invoering van de was- en strijkservice. Mijn schoonmoeder werd overvallen door dit telefoontje, namelijk: ➢ Ze deed haar middagslaapje en werd dus wakker gebeld. ➢ Er was geen afspraak gemaakt voor dit gesprek, er was dus niemand bij aanwezig en mijn schoonmoeder had geen idee waar dit gesprek over ging.

➢ Mijn schoonmoeder is op dat moment 80 jaar en recent was haar dochter van 54 jaar overleden. U kunt zich vast voorstellen dat je dan enigzins in de war/emotioneel bent. Enkele dagen later vertelt mijn schoonmoeder aan mij dat ze bovengenoemd telefoontje heeft gehad en niet zo goed meer weet wat ze heeft gezegd, waarvoor het is, etc. Ze wist ook niet precies meer met wie ze had gebeld, want nadien had ze niets meer vernomen en ze zouden mij bellen. U raadt het al, het telefoontje moet ik nu nog krijgen…Ik ben uiteraard zelf gaan bellen en kreeg de desbetreffende dame uiteindelijk aan de lijn. Vele zaken waren haar niet duidelijk en ze was blij dat ik had gebeld. Op mijn vraag waarom er geen belafspraak was gemaakt, kreeg ik een ontwijkend, nietszeggend antwoord. Enkele dagen later ontving mijn schoonmoeder het verslag..schokkend er stond in dat mijn schoonvader nog leefde, de beste man was op dat moment al 3 jaar overleden, er stond in dat haar dochter haar nog ondersteunde. Dat was nou juist de dochter die op 17 maart jl was overleden op 54-jarige leeftijd en waar ik extra over had gebeld…niets was blijkbaar blijven hangen van het gesprek. Het gespreksverslag is dan ook met allerlei commentaar voorzien, zonder 19

akkoord retour gegaan. We ontvingen een nieuw verslag, echter alle fouten stonden er nog in!! Hoe bizar wil je het hebben. Weer de wijzigingen aangebracht en retour gestuurd. Daarna bleek dat de rapportage zoek was in het gemeentehuis, gelukkig werd een week later mij gemeld dat het alsnog gevonden was..hoezo privacy, zorgvuldig omgaan met gevoelige informatie, maar dat terzijde. En toen kwam er een besluit, u kunt gebruik maken van de was- en strijkservice. Wij een bezwaarschrift ingediend, we schrijven dan juni 2020. En toen werd het stil…wat bleek de indicatie die regulier liep was in januari 2021 afgelopen, hadden wij gemist. Dit was erg onzorgvuldig aldus een ambtenaar. Er kwam een telefonisch onderzoek, zoon was erbij aanwezig telefonisch gesprek liep goed, hij kon geen uitspraak doen over de was- en strijkservice aangezien het bezwaarschrift van juni 2020 nog op de plank lag, want ja het was Corona tijd en er werden geen digitale bezwaarschriften behandeld, alleen fysiek en advocaten en juristen die geen risico willen nemen c.q. die de RIVM maatregelen volgden hadden het nakijken…en dus ook de cliënten…Eindelijk was er een hoorzitting, 14 juni 2021, één jaar na indiening van het bezwaarschrift.

Het verminderen van de uren is echter al sinds september 2020 ingezet…oftewel de burger moet zich maar redden en de overheid gaat vanuit haar machtspositie maar even stelling nemen. Tijdens de hoorzitting bleek dat de gemeente Haaksbergen onvoldoende onderzoek had gedaan, oftewel het werk moest over. Er zou een nieuw medisch advies worden aangevraagd. Erg overbodig met iemand met COPD gold 415 én met een zgn. broekoperatie aan de aderen achter de rug, maar goed, wij werken overal aan mee, alles voor het hogere doel, passende ondersteuning voor moeder. Dan word ik in september gebeld door de betreffende ambtenaar, een medisch advies aanvragen duurt te lang, dus na 3 maanden het dossier op een bureau te hebben gelegen. Hij komt met het voorstel om haar alsnog de wasmodule toe te voegen. Ik geef aan dat wij daar erg blij mee zouden zijn, want voor ons als enige mantelzorgers valt de zorg zo langzamerhand erg zwaar, want ja ook voor mijn ouders zijn we mantelzorgers. Wij doen ondertussen alles voor haar met een beetje aanvulling van de wijkverpleging en huishoudelijke hulp die meer uren werkt dan ze ervoor betaalt krijgt. Helaas…tot onze stomme verbazing krijgen we een beschikking dat alleen het opruimen van de was wordt toegevoegd.