Meerjarig uitvoeringsbeleidsplan dienstverlening (definitief, maart 2024)

Meerjarig Uitvoeringsbeleidsplan Dienstverlening 20242030 In Haaksbergen doen we het samen

Verbeteren dienstverlening gemeente Haaksbergen Maart 2024

1

Inhoudsopgave 1.

Inleiding .......................................................................................................................... 3

2.

Visie ............................................................................................................................... 4

3.

Kernwaarden .................................................................................................................. 4

4.

Strategische doelen........................................................................................................ 4 4.1. Doel 1 Eén dienstverleningsconcept ........................................................................... 5 4.2. Doel 2 Eén gemeentebrede beleving van inwonergerichtheid ..................................... 5

5.

Meerjarig uitvoeringsbeleidsplan .................................................................................... 6

6.

Borging en monitoring ...................................................................................................14

2

1.

Inleiding

Het meerjarig uitvoeringsbeleidsplan behoort bij het visiedocument dienstverlening 2024-2030 van de gemeente Haaksbergen ‘In Haaksbergen doen we het samen’.

In het meerjarig uitvoeringsbeleidsplan dienstverlening geven we aan welke opgaven we uitvoeren voor de implementatie en borging van de visie op dienstverlening. Dit doen we in drie fasen, namelijk ‘de basis op orde’ (tot eind 2024), korte termijn (tot eind 2025) en langere termijn (vanaf eind 2026 tot en met 2030). 

Fase 1: De basis op orde 2024



Fase 2: 2025 (korte termijn)



Fase 3: Periode 2026 -2030 (langere termijn)

3

2.

Visie

Onze vernieuwde visie op dienstverlening geeft de richtlijn aan waaraan onze dienstverlening als gemeente moet voldoen. De manier waarop we onze dienstverlening vormgeven, moet direct kunnen worden gekoppeld aan deze visie. Daarnaast laat het zien op welke punten we als gemeente onze dienstverlening willen ontwikkelen. Onze visie is: Wij zorgen dat onze dienstverlening passend is, zodat iedereen de dienstverlening krijgt die hij of zij nodig heeft.

Met passend bedoelen we toegespitst op de specifieke behoefte van inwonergroepen of een individuele inwoner. Dit kan voor iedereen wat anders zijn. Het kan de manier waarop zijn (hoe we het doen) of de oplossing die we bieden (wat we doen). Het doel hiervan moet altijd zijn dat de inwoner hierdoor ontvangt wat hij of zij nodig heeft, rekening houdend met wettelijke kaders en mogelijkheden.

3.

Kernwaarden

Met de volgende kernwaarden geven we concreet invulling aan onze visie op dienstverlening. 1. We werken vanuit de bedoeling1 2. De inwoner staat centraal in onze dienstverlening 3. We informeren op tijd en helder, dichtbij en persoonlijk 4. Iedereen doet mee

4.

Strategische doelen

Om de nieuwe visie op dienstverlening wat concreter te maken, hebben we twee strategische doelen opgesteld. Als we deze doelen halen, bereiken we de passende dienstverlening die we volgens de visie willen hebben.

Doelstelling 1. Eén dienstverleningsconcept Doelstelling 2. Eén gemeentebrede beleving van inwonergerichtheid

1

Werken vanuit de bedoeling is werken van buiten naar binnen: ‘Verdraaide organisaties’ Wouter Hart: “Een organisatie kent een systeemwereld: de wereld van regels, protocollen en prestatie indicatoren, oftewel de optelsom van alles wat op papier is vastgelegd. De leefwereld is de plek waar de vraagstukken in de praktijk spelen, waar mensen elkaar ontmoeten. De bedoeling is daar waar het uiteindelijk om te doen is.”

4

4.1. Doel 1 Eén dienstverleningsconcept “De inwoner doet het zelf waar het kan, wij bieden ondersteuning als de inwoner dit wil of wanneer dit noodzakelijk is.”

4.2. Doel 2 Eén gemeentebrede beleving van inwonergerichtheid “We werken allemaal vanuit de visie op dienstverlening”

De nadere context en uitwerking van de visie en kernwaarden kun je lezen in het visiedocument.

5

5.

Meerjarig uitvoeringsbeleidsplan

De uitvoering van de ‘opgaven’ zoals opgenomen in het uitvoeringsbeleidsplan zijn randvoorwaardelijk om de visie op dienstverlening uit te voeren.

In het overzicht op de volgende pagina zijn de diverse opgaven opgenomen die we de eerste jaren voorzien als noodzakelijke stappen om onze visie daadwerkelijk te realiseren. Deze opgaven zijn uiteenlopend van aard. Van focus op de herijking en borging van servicenormen, tot voldoen aan diverse wet & regelgeving, aandacht voor bewustzijn van houding en gedrag tot het ontwikkelen en implementeren van (software) oplossingen.

In het meerjarig uitvoeringsbeleidsplan zijn 16 opgaven opgenomen met een korte uitleg per opgave over het einddoel en wat er moet gebeuren om dit einddoel te bereiken. In de kolom ‘aanvullende opmerkingen’ staat vermeld als de opgave onderdeel is van een plan of project dat al is gestart. In de tijdslijn zijn de opgaven verdeeld over de periode tussen 2024 – 2030. Deze tijdslijn is ter indicatie. Nadere opdrachtuitwerking Het is belangrijk hier aan te geven dat er per ‘opgave’ een nadere opdrachtuitwerking moet worden opgesteld (via het Project Opdracht Formulier), waarin duidelijk wordt gemaakt wat de kosten zijn, welke capaciteit (fte) dit vraagt en een nadere planning met onder andere wanneer de opgave start, wanneer deze eindigt en hoe de opvolging wordt gemonitord.

Verbinding houden met de samenleving: In iedere opdrachtuitwerking moet er ook een antwoord worden opgenomen over: Hoe wordt er met de samenleving teruggekoppeld over de status van de opgave? Hoe weet de inwoner dat iets is uitgevoerd, iets in werking is gezet, of nog een lopend proces is? Waar kunnen zij deze informatie vinden en hoe wordt dit bijgehouden?

6

Tijdlijn met opgaven (voor uitleg zie tabel op de volgende pagina)

7

Meerjarig Uitvoeringsbeleidsplan Dienstverlening 2024 -2030 Nr.

Opgave

Einddoel

Aanvullende opmerkingen

1

Procesmanagement

Doel: Laagdrempeligheid, toegankelijkheid en snelheid van de dienstverlening vergroten

Fase 1

Wat moet er gebeuren: Alle processen van de gemeente Haaksbergens zijn beschreven

Is gestart in 2023 Nadere info zie Project Opdracht Formulier project procesmanagement

2

Begrijpelijke taal,

Doel: communiceren wat zichtbaar en merkbaar is voor de inwoner op een begrijpelijke manier

Fase 1

communicatie namens

Wat moet er gebeuren: Begrijpelijk schrijven, schrijfcoaches, B1, begrijpelijke brieven,

Is gestart in 2024

gemeente

formulieren. Doelgroepgerichte communicatie, projectontwikkeling van de social media, website,

(Helder Haaksbergs)

digitale formulieren (digitaal invullen van forulieren gemakkelijker maken, bijvoorbeeld melding van een evenement. Betrek hierbij ook Wijkracht en de bibliotheek

3

Uitvoeringsplan fysieke

Doel: Laagdrempeligheid, toegankelijkheid en snelheid van de dienstverlening vergroten

Fase 1

domein (o.a.

Wat moet er gebeuren: Er wordt een Pilot dienstverlening fysiek domein gedraaid waarbij we

Is gestart in 2024

omgevingsplan)

Inventariseren welke vragen er zijn.

Voor nadere info zie

Voorbeeld Project vergunningsaanvraag: Voor de nieuwe omgevingswet van 2024 is het nodig dat

managementvoorstel

de landelijke vragenboom wordt versimpeld en er een systeem wordt opgezet. Versimpelen van regels zal implementatie van de vragenboom vergemakkelijken.

8

4

Samen beleven

Doel: Het gemeentehuis als ontmoetingsplek

Fase 1

Haaksbergen

Wat moet er gebeuren: In de dagen voor de Kerst is het huis van de gemeente het huis van de

Kerst 2024 Nadere info zie

Dorpsherberg

inwoner: we organiseren een Dorpsherberg Haaksbergen

Participatieplan Dienstverlening 2023

5

Cultuur Dienstverlening

Doel: Goede dienstverlening is een opdracht aan onszelf. Het gaat er om dat we de ander met zijn

Fase 1

Houding en gedrag

belevingen centraal stellen. Naast het ambitieniveau gaat het dus ook om houding en gedrag van

Starten in 2024

onszelf. Wat merkt de inwoner, de ondernemer, maatschappelijk partner, de bestuurder of een collega van jouw houding en gedrag? We werken met de belevingsprincipes van de VNG. Hiermee krijgt elke medewerker inzicht in de beleving van de ander en wat zij daar zelf voor moeten doen.

Wat moet er gebeuren: 

We werken allemaal vanuit de visie op dienstverlening



Werken vanuit de bedoeling (methodiek)



Uitstekende integrale aanpak en samenwerking Proactief de samenwerking opzoeken en een integrale aanpak van vraagstukken is nodig om inwoners weloverwogen en juiste antwoorden of informatie te geven.



Kwaliteitsverbetering medewerkers Door toename van complexe vraagstukken is het noodzakelijk dat we als medewerkers over de juiste vaardigheden en kennis beschikken. Ook vergt het werken volgens het gedachtengoed van methodieken als waarderend vernieuwen en werken vanuit de bedoeling de nodige ‘omdenkkracht’ voor medewerkers.



Wat merkt de ander en wat doe jij? ‘belevingsprincipes’

9

6

Implementatie Zaakgericht

Doel: De bereikbaarheid vergroten

Fase 1

werken systeem

Wat moet er gebeuren:

2024-2026

  

We werken met een persoonlijke internetpagina

We werken met een zaakgericht systeem: Eén systeem, tenzij..

We gaan uit van één systeem waar alle inwonercontacten via telefoon, post, website samenkomen. Deze KCC applicatie biedt de mogelijkheid om zaakgericht te werken en uiteindelijk één integraal inwonerbeeld te bewerkstelligen

7

8

Uitvoeringsplan fysieke

Doel: Laagdrempeligheid, toegankelijkheid en snelheid van de dienstverlening vergroten

Fase 2

domein (o.a.

Wat moet er gebeuren: Juiste dienstverlening bieden op basis van ervaringen uit 2024.

2025

omgevingsplan)

Participatiescan.

Implementatie van

Doel: De receptie beschikt hierdoor over meer kennis van zaken die spelen binnen de gemeente.

Informatiesysteem VIND

Door dit informatiesysteem kan de resceptioniste zelf alle benodigde informatie vinden zonder iemand daarbij in te schakelen (databank). Wat moet er gebeuren: Het implementeren van het informatiesysteem VIND

9

Telefonie

Doel: bereikbaarheid, toegankelijkheid vergroten Wat moet er gebeuren: •1 x per twee jaar meting Telefonie •Uniforme servicenormen & regels voor hele organisatie t.a.v. telefonie (houding en gedrag) op basis van voorliggend onderzoek  Betrek partners (!) van de gemeente ook bij deze uniforme servicenormen en regels.  Interne afspraken over terugbelverzoeken, mails, terugkoppeling naar frontoffice aanscherpen Het komt nog te vaak voor dat er niet wordt gereageerd op terugbelverzoeken, mails en terugkoppelingen naar de frontoffice. Door afspraken te maken over deze zaken, neemt dit gedrag

10

af. Onderzoek telefonie (nulmeting) heeft plaatsgevonden in dec 2023. Adviezen die direct kunnen worden geïmplementeerd, worden opgepakt in de lijn.

10

Aansluitend Huisvestingsplan

Doel: Meer persoonlijke dienstverlening. De balie van de telefonistes is te hoog. De afstand wordt als te groot ervaren. Laagdrempeliger, toegankelijker. Wat moet er gebeuren: Meer samenhang en samenwerking in de fysieke ruimte realiseren          

11

Inwoner centraal

Voor nadere info zie bestaand huisvestingsplan

Spreekkamers uitbreiden (rekening houdend met handicapvriendelijk) Gezamenlijke warme ontmoetingsplek De receptie wordt meer open gemaakt en meer gedifferentieerd van de balies, verlagen tot ooghoogte. Ruimte bieden aan inwonersinitiatieven Warmer inrichten van spreekkamers Route en ontmoeting Laagdrempeligheid, toegankelijkheid, bruikbaarheid vergroten Ruimte bieden aan culturele en educatieve activiteiten Aantrekken van meer gebruikers (denk aan zzp-ers, bedrijfsleven congressen en trainingen, verenigingsactiviteiten en vergaderingen, culturele en educatieve activiteiten Vaste plekken en/of flexplekkenbeleid implementeren

Doel: De inwoner centraal stellen Wat moet er gebeuren: Het zichtbaar maken aan de inwoners wat de gemeente doet. Houd hierbij rekening met dat iedere inwoner anders kan reageren op ruimtes en omstandigheden. Het is belangrijk dat er meer kennis aanwezig is bij de medewerker om door te vragen of iemand op zijn gemak is, of dat er een meer rustige omgeving gezocht moet worden. Rekening kunnen houden met datgene wat je op het eerste oog niet ziet, is belangrijk.  

Aanbevelingen uit het jaarverslag klachten en het jaarverslag bezwaarschriften worden opgepakt. Bereikbaarheid gemeentehuis vrijdagmiddag en communicatie hierover bekijken (wachtdienst)

11

12

Houd oog voor de ondernemersbelangen

13

Integrale samenwerking op 1 plek.

Doel: Oog houden voor de ondernemersbelangen Wat moet er gebeuren: Onder andere het inrichten van een ondernemersloket Ondernemers zijn blij met het vaste aanspreekpunt. Bij vestiging van ondernemers in Haaksbergen, is er de behoefte aan een welkomstpakket met informatie over ondernemen in Haaksbergen. Een routekaart van wat is wat en waar kan ik welke informatie ontvangen. Waar kan ik mij aan verbinden (welke ondernemersclubs zijn er, wat doen zij). Welke wetenswaardigheden zijn er voor ondernemers. Welke contactpersoon van de gemeente is er? Als deze vanuit de gemeente zou worden aangeboden, ontstaat er meer verbinding met ondernemers. Daarnaast wordt aangegeven dat de webformulieren voor aanvragen niet altijd gemakkelijk digitaal zijn in te vullen, dus een professionaliseringsslag van de webformulieren voor ondernemers is gewenst. Doel: Dienstverlening gemakkelijker en meer laagdrempelig maken voor de inwoner. Wat moet er gebeuren: Integrale samenwerking = Vanuit de huidige integrale samenwerking met de partners in het gemeentehuis, zoals Domijn, Wijkracht, de locatie Noaberpoort, GGD, Politie, is het belangrijk dat zij worden meegenomen in de kernwaarden van de visie op dienstverlening. Het is van belang dat iedereen vanuit dezelfde basishouding in het gemeentehuis samenwerkt.

Daarnaast is het van belang dat er een verdere integrale samenwerking wordt uitgewerkt naar voorbeeld van bijvoorbeeld het Kulturhus Hasselo Hengelo of ontmoetingsplek de Boei Enschede.

14

Shortlist Dienstverlening

Doel: De inwoner centraal stellen Wat moet er gebeuren: Stellingen en actiepunten afkomstig uit het project Dienstverlening zijn behandeld en/ of opgepakt.        

Meer privacy bij de balie. Wanneer iets niet kan, dit communiceren en eventueel alternatieven bieden. Begroting op de website kan veel begrijpelijker Kijk naar theater Oldenzaal voor inkomsten cultuur - businessclub? 100 ondernemers Afhandeltermijnen per contactkanaal vaststellen. Digitaal invullen van formulieren vergemakkelijken Voorbeeld: een melding voor een evenement. Op de iMac een eitje, maar op een Office computer verschrikkelijk. Dat de Participatiewet (Hengelo) weer een aantal dagen ook hier in Haaksbergen 'aanwezig' is. Zorg ervoor dat dit toegankelijk is voor de inwoners van Haaksbergen. Betere terugkoppeling over de afhandeling van meldingen openbare ruimte, inclusief defecte lantaarnpalen/ ondergrondse storingen.

12



 



        15

Actuele lijst servicenormen

Vervolgcontact/ Ontvangstbevestiging: een stappenplan/procedure opnemen in ontvangsbevestiging/ 1e brief, vervolgmail (indien er sprake is van een langere behandeltermijn) Open dagen organiseren om meer duidelijkheid te geven in processen en wie wat doet. Wij willen weten, hoe werkt een gemeente? De basics, uitleg, rondleiding. Bij het indienen van een zienswijze moet vroeg duidelijk zijn of het zin heeft om een zienswijze in te dienen. Zodra het duidelijk is dat dit niet meer mogelijk is, moet dit naar de indiener van de zienswijze worden gecommuniceerd. Het informeren over 'voorzieningen' voor ouderen. En dan de doelgroep van 35-40 aanschrijven. Of bijvoorbeeld aanschuiven bij Infoavonden van KBO. Dat zij sprekers uitnodigen, en dan bijvoorbeeld de gemeente. Het 'kunnen inlopen' moet blijven, ipv alleen op afspraak zoals het nu is. In het begin aangeven wat er niet kan. Mens centraal stellen in plaats van regelgeving in het gesprek met de inwoner Vragenlijsten onduidelijk (voor ondernemers) Vragen kan niet, dan wordt er gezegd: zie website Werkprocessen inkorten Participatiewet Update geven bij vertraging. Noaberpoort (nog) meer gebruiken als ontmoetingsplek. Iemand kunnen spreken bij onduidelijkheid of teleurstellingen Doel: meer transparante dienstverlening

en gedragsregels

Wat moet er gebeuren:  

16

Structurele borging van servicenormen en gedragsregels

De ‘Social Media Strategie’ moet worden afgestemd op de servicenormen en gedragsregels.  De actuele servicenormen worden op onze website geplaatst.

Uitvoeringsplan fysieke

Doel: steeds meer vragen kunnen afvangen via de vragenbomen op de website.

Fase 3

domein (o.a.

Wat moet er gebeuren: Digitale systemen steeds meer vullen

2026-2030

omgevingsplan)

13

6.

Borging en monitoring

Iedere opgave moet zijn voorzien van een afgestemd Project Opdracht Formulier. De tweejaarlijkse burgerpeiling kan als meetmoment worden gezien hoe het gaat met de kwaliteit

van

dienstverlening

binnen

de

gemeente

Haaksbergen.

Borging van alle opgaven uit het meerjarig uitvoeringsbeleidsplan vallen onder het meerjarig programma ‘Haaksbergen Ster(ker) in Ontwikkeling’.

14