A3-3.Duiding resultaten klantbelevingsonderzoeken Participatiewet en Minimabeleid 2022

Duiding resultaten klantbelevingsonderzoeken Participatiewet en Minimabeleid Datum

28-06-2023

De gemeenten Borne, Hengelo en Haaksbergen hebben eind 2022 een klantbelevingsonderzoek uitgevoerd onder de klanten van Werk & Inkomen. Het klantbelevingsonderzoek bestaat uit twee delen. Eén deel gaat over de Participatiewet en het andere deel gaat over het minimabeleid. Het klantbelevingsonderzoek Participatiewet is een onderzoek naar de beleving van klanten met een bijstandsuitkering van Werk & Inkomen. Het klantbelevingsonderzoek Minimabeleid is een onderzoek naar de beleving van klanten die gebruik maken van één of meerdere minimaregelingen. Het gehele onderzoek is uitgevoerd door BMC middels twee vragenlijsten. De resultaten van het klantbelevingsonderzoek Participatiewet zijn vergeleken met een landelijke referentiegroep en met eerdere klantbelevingsonderzoeken. In de bijlagen zijn de rapportages van de onderzoeken te vinden. De resultaten van het onderzoek zijn (overwegend) positief. Wat in beide onderzoeken eruit springt is de waardering van de medewerkers van Werk en Inkomen (klantmanagers, werkcoaches, consulenten bijzondere regelingen etc.). Hier mogen we trots op zijn! Samenvatting uitkomsten klantbelevingsonderzoek Participatiewet De resultaten van dit onderzoek zijn representatief voor de totale populatie (een betrouwbaarheidsniveau van 96,9%). Samenvattend kan gezegd worden dat de klanten van Werk en Inkomen positief zijn over de dienstverlening.

Respondenten waarderen de dienstverlening gemiddeld met een 7,6. Ter vergelijking, in 2018 werd de dienstverlening gemiddeld met een 7,4 gewaardeerd. Wat opvalt is dat Haaksbergen en Borne flink in rapportcijfer zijn gestegen. Over het algemeen zijn de uitkomsten erg positief en scoren we doorgaans gelijk of hoger dan de referentiegroep. Vooral de waardering voor de klantmanagers en werkcoaches (rapportcijfer 7,5) is een positief punt die eruit springt, ook in vergelijking met de referentiegroep (rapportcijfer 7,0). Een mooi resultaat waar we, zoals gezegd, trots op mogen zijn. Zie bijlage 1 voor een samenvatting van de uitkomsten van het klantbelevingsonderzoek Participatiewet. Succes- en verbeterpunten De vaakst genoemde succespunten zijn ‘mijn klantmanager’, ‘stiptheid uitbetaling uitkering’, gevolgd door ‘klantvriendelijkheid/behulpzaamheid’. Het valt op dat ‘mijn klantmanager’ vaker genoemd wordt als positief punt dan in de referentiegroep. Ook de daarmee samenhangende citaten geven een positieve indruk. Het verbeterpunt dat door de respondenten veruit het vaakst genoemd wordt, is ‘rekening houden met de situatie van de klant’, gevolgd door ‘informatie over rechten en mogelijkheden’. Ook in de referentiegroep wordt het rekening houden met de situatie van de klant het meest genoemd. Het is daarom belangrijk om in empathisch handelen te blijven investeren.

Verbeterde informatievoorziening wordt ook vaak genoemd. In de rapportages zijn citaten van klanten te vinden ter onderbouwing. Samenvatting uitkomsten klantbelevingsonderzoek Minimabeleid Het Klantbelevingsonderzoek Minimabeleid is in 2022 voor de eerste keer uitgevoerd. Het betreft dus een nulmeting. Middels dit onderzoek krijgen wij inzicht in de ervaring van klanten met de minimaregelingen. De nulmeting maakt het mogelijk om op onderdelen verbeteringen na te streven of het nu geldende niveau van dienstverlening te behouden. Met de respons zijn de uitkomsten betrouwbaar met een betrouwbaarheidsniveau van 90%. Ook op basis van dit onderzoek kan samenvattend gezegd worden dat de klanten van Werk en Inkomen positief zijn over de dienstverlening. Respondenten geven gemiddeld een 7,7 voor de totale dienstverlening. Dit is een goed resultaat! Zie bijlage 2 voor een samenvatting van de uitkomsten van het klantbelevingsonderzoek Minimabeleid. Succes- en verbeterpunten Punten die de respondenten het meest als succespunt noemen zijn ‘klantvriendelijkheid/hulpvaardigheid’, ‘dat inkomensondersteuning (ofwel minimaregelingen) bestaat’, ‘alles in het algemeen’ en ‘mijn contactpersoon’.

1

Verbeterpunten die respondenten vaker aandragen zijn puntsgewijs: Informatievoorziening over regelingen: betere communicatie over de manier van aanvragen en het aanbod van regelingen Verruimen financiële ondersteuning: in deze tijd moet meer financiële ondersteuning mogelijk zijn. Daarnaast wordt de vermogensgrens genoemd als belemmering voor het aanvragen van financiële kwijtscheldingen. Makkelijker maken aanvraagproces: bundeling van aanvragen verschillende regelingen en niet iedere keer de inkomsten opvragen. Meer contact: persoonlijk contact, contact na ziekmelding, vaker contactmoment en meer face-to-face contact. Secuur (samen) werken: Betere informatie overdracht tussen medewerkers, geen reactie van een medewerker, post niet meer kwijtraken. In de rapportages zijn citaten van klanten te vinden ter onderbouwing. Opvolging resultaten Algemene conclusie is dat de klanten van Werk en Inkomen tevreden zijn over de dienstverlening op het gebied van de Participatiewet en de minimaregelingen. Dit is in lijn met voorgaande jaren. Een positief resultaat waar we erg blij mee zijn. Uiteraard zijn er ook een aantal aandachtspunten genoemd, zie hierboven. Deze aandachtspunten nemen wij ter harte.

Er ligt een verbeterplan waarin gewerkt wordt aan de aandachtspunten, waarbij de koppeling met Hengelo’s werken en de leidende motieven van de dienstverlening (persoonlijk, duidelijk, betrouwbaar en respectvol) centraal staan. Daarnaast komt het verbeterplan terug in het afdelingsjaarplan Werk en Inkomen 2024 e.v., met uitwerking in de teamjaarplannen. Ook zal de teamontwikkeling er op ingericht worden. De uitvoering van het verbeterplan is een continu proces van aandacht. Een aantal voorbeelden die in het verbeterplan staan: Rekening houden met de situatie van de klant door invoering van de werkwijze Aanvragen 2.0 bij een uitkeringsaanvraag, waarbij de doelmatigheid het uitgangspunt is. Daarnaast wordt een nieuwe visie voor de afdeling Werk en Inkomen opgesteld, waarin maatwerk een prominente rol krijgt. Ook zijn en worden klantmanagers getraind op het toepassen van maatwerk. Zodra de Participatiewet is aangepast verwachten wij maatwerk nog beter toe te kunnen passen. Informatie over rechten en mogelijkheden verbeteren wij onder andere door aan het begin van het aanvraagproces iedere (potentiële) klant een voorlichting te geven over de rechten, plichten en mogelijkheden. Daarnaast worden alle beschikkingen aangepast zodat communicatie duidelijk en helder is en worden de websites geüpdatet.

De bekendheid en het gebruik van de minimaregelingen willen wij vergroten door een communicatieplan op te stellen. Waar onder andere in komt te staan dat wij het bereik willen vergroten via het toevoegen van aanvraagformulieren bij beschikkingen, via de wijken, professionals en reclame uitingen. Het aanvraagproces willen wij vergemakkelijken door interne processen lean te maken, wat een positief effect heeft op het proces van de aanvrager. Ook wordt gekeken hoe we de toegang kunnen versimpelen voor met name laaggeletterden, mensen met lage basisvaardigheden en anderstaligen. Vergelijking tussen gemeenten De resultaten van de drie gemeenten los van elkaar komen grotendeels overeen, met een aantal kleine verschillen. Omdat er geen verschil in werkwijze is, waren grote afwijkingen ook moeilijk te verklaren geweest. Persoonlijke werkwijzen van medewerkers zullen een rol spelen bij de tevredenheid van klanten. Door de positieve beoordeling over de medewerkers kunnen wij er vanuit gaan dat zij hun functie goed uitvoeren. De dienstverlening vindt zoveel mogelijk vanuit de betreffende gemeente plaats, in Borne vanuit het Social Hus en in Haaksbergen vanuit de Noaberpoort. Resumerend Uit de rapportages is gebleken dat er veel goed gaat, dat de medewerkers positief gewaardeerd worden en dat klanten veelal tevreden zijn.

Met de resultaten van de klantbelevingsonderzoeken hebben wij nu nog duidelijker in beeld gekregen waar onze aandachtspunten liggen, waarvan de uitwerking in het verbeterplan is opgenomen. Door de verbeterpunten op te pakken en de

2

succespunten te blijven onderhouden hopen wij dat de klanten ook in de toekomst tevreden zijn over de algehele dienstverlening door de Uitvoeringsorganisatie Werk & Inkomen.

3

Bijlage 1 Samenvatting uitkomsten klantbelevingsonderzoek Participatiewet Van de 2.300 aangeschreven klanten hebben 389 klanten de vragenlijst ingevuld teruggestuurd. Dit is een responspercentage van 17%. Er is uitvraag gedaan op de onderwerpen intakegesprek, betalingen, re-integratie, medewerkers, dienstverlening en informatievoorziening.   



 

Intakegesprek: Het grootste deel van de respondenten is het eens met de positieve stellingen over het intakegesprek. Betalingen: Voor 42% van de respondenten was de tijd tussen de aanvraag en de eerste betaling een probleem. Hier komen we op terug in het verbeterplan. Re-integratie: Respondenten die de afgelopen twaalf maanden een re-integratietraject hebben gevolg geven gemiddeld een 7,7 als rapportcijfers. De tevredenheid is over de gehele linie hoger dan in de referentiegroep. Ook hier zijn de respondenten tevreden over ‘de aandacht die de trajectbegeleider van het re-integratietraject voor u heeft (7,7)’ en 93% van de respondenten vindt dat zij tijdens het traject altijd hun vragen aan iemand konden stellen. Medewerkers: De dienstverlening door de klantmanager/werkcoach wordt beoordeeld met een 7,7. Hierop scoren we bovengemiddeld goed. Toch kan een deel van de respondenten zich niet in de positief geformuleerde stellingen vinden. Hiervoor is aandacht bij de coaching van medewerkers. Pas geleden is de training gemotiveerde gesprekstechnieken en stress sensitiviteit gevolgd. Er volgt nog een training omgekeerde toets. Dienstverlening: Alle onderdelen met betrekking tot de balie en telefonische bereikbaarheid scoren een 7,5 of hoger.

Informatievoorziening: Alle aspecten met betrekking tot informatievoorzieningen worden door respondenten positief gewaardeerd met een 7,1 of hoger. Uit de antwoorden blijkt dat hier wel nog wat ruimte zit voor verbetering. Daar gaan we in het verbeterplan nader op in.

4

Bijlage 2 Samenvatting uitkomsten klantbelevingsonderzoek minimabeleid Van de 2.694 aangeschreven klanten hebben 248 klanten de vragenlijst ingevuld en teruggestuurd. Dit is een responspercentage van 9%. Er is uitvraag gedaan op de onderwerpen uitvoering minimaregelingen, manier en gemak en reactiesnelheid van aanvragen, de minimaregelingen, waardering van de medewerkers, klantenservice, informatievoorziening en digitalisering. 







 

Uitvoering minimaregelingen: We zien dat men het meest tevreden is over de snelheid waarmee bedragen worden uitbetaald. Respondenten waarderen dit met een 7,6. De inspanningen die Werk en Inkomen doet om klanten te informeren over de regelingen krijgt gemiddeld een 6,8 als rapportcijfer. De inspanningen die Werk en Inkomen doet om klanten te informeren over andere organisaties en de helderheid van de regelingen waar klanten recht op hebben worden met gemiddeld een 6,4 iets minder positief gewaardeerd. Hier komen we in het verbeterplan op terug. Manier en gemak en reactiesnelheid van aanvragen: Twee derde van de respondenten doet hun aanvragen via internet, toch blijft een papieren aanvraagformulier noodzakelijk. Ook twee derde van de respondenten vindt het doen van een aanvraag makkelijk. Een derde vindt het aanvragen redelijk tot erg moeilijk. Het bieden van hulp is belangrijk. Hier is ook aandacht voor in het verbeterplan. De minimaregelingen: De waardering over de regelingen is positief (tussen de 7 en 8). Met de meeste regelingen zijn de respondenten bekend, alleen met de individuele inkomenstoeslag en Stichting Leergeld (Haaksbergen) zijn respondenten minder bekend. Meer bekendheid zal het gebruik van de regelingen ten goede komen. Waardering van de medewerkers: Gemiddeld geven de klanten een 7,8 als rapportcijfer voor de medewerkers van Werk en Inkomen.

Wederom een goed resultaat! We doen er goed aan te blijven investeren in onze medewerkers, zodat het huidige niveau van hulpvaardigheid en dienstverlening gehandhaafd blijft. Klantenservice: De klantenservice werd ook positief beoordeeld. Het laagste rapportcijfer was een 7 voor de wachttijden, maar dit is alsnog redelijk goed. Informatievoorziening en digitalisering: Het merendeel is tevreden over de informatievoorziening (7), maar er is ruimte voor verbetering. Zie het verbeterplan. Respondenten regelen het liefst hun zaken digitaal, maar een aanzienlijk deel geeft de voorkeur aan een offline werkwijze. Beide werkwijzen worden gehanteerd binnen Werk en Inkomen, dus hiermee wordt voldaan aan deze behoefte.

5