A3-2.Rapport Klantbelevingsonderzoek Minimabeleid 2022 BHH

Mening dienstverlening

Hengelo

Haaksbergen

Borne

HHB

7,6

8,3

7,4

7,8

We hebben de klanten de volgende uitspraken voorgelegd en gevraagd of ze het hier mee eens of oneens zijn. Figuur 14

De medewerkers van Werk en Inkomen..

werken snel en efficiënt

doen hun uiterste best om mij zo goed mogelijk te helpen

Het overgrote merendeel van de klanten kan zich vinden in de twee positieve uitspraken over de medewerkers van Werk en Inkomen. 91% vindt dat zij hun uiterste best doen om klanten zo goed mogelijk te helpen en 85% deelt de mening dat de medewerkers snel en efficiënt werken.

| 26 | Klantbelevingsonderzoek minimabeleid 2022 – Hengelo, Haaksbergen, Borne

5.2 Klantenservice Wanneer klanten telefonisch contact opnemen worden zij te woord gestaan door de telefonische klantenservice. Dit contact is hiermee een belangrijk startpunt voor de verdere ervaring van de klant. Voor inwoners met een laag inkomen is daarnaast toegankelijke informatie over mogelijkheden belangrijk. Figuur 15 laat zien welke rapportcijfers de respondenten gemiddeld geven aan de volgende aspecten van de klantenservice: Figuur 15

Rapportcijfers voor de klantenservice

De manier waarop de medewerkers van de telefonische klantenservice u te woord staan De wachttijden bij de telefonische klantenservice De mate waarin de antwoorden die u krijgt van de telefonische klantenservice u helpen

Tabel 37

Rapportcijfers voor de klantenservice per gemeente

De manier waarop de medewerkers van de telefonische klantenservice u te woord staan De wachttijden bij de telefonische klantenservice De mate waarin de antwoorden die u krijgt van de telefonische klantenservice u helpen

Hengelo

Haaksbergen

Borne

HHB

7,5

8,0

7,1

7,5

7,1

7,0

6,2

7,0

7,2

7,4

6,6

7,2

De klanten oordelen het meest positief over de manier waarop de medewerkers hen te woord staan (7,5). De mate waarin de antwoorden die zij krijgen van de telefonische klantenservice hen helpen krijgt gemiddeld een 7,2 als rapportcijfer. Het laagste rapportcijfers geeft men voor de wachttijden bij de telefonische klantenservice. Dit aspect wordt met een 7,0 gemiddeld alsnog redelijk goed gewaardeerd.

| 27 | Klantbelevingsonderzoek minimabeleid 2022 – Hengelo, Haaksbergen, Borne

5.3 Informatievoorziening Voor inwoners met een laag inkomen is informatie over mogelijke ondersteuning belangrijk. Wanneer de informatie goed toegankelijk is, kan dit een positief effect hebben op het gebruik van regelingen. Figuur 16 laat zien welke rapportcijfers de respondenten gemiddeld geven aan de volgende aspecten van de informatievoorziening. Figuur 16

Rapportcijfers voor de informatievoorziening

De informatie over andere regelingen of hulp De informatie van de website van Werk en Inkomen

Tabel 38

Rapportcijfers voor de informatievoorziening per gemeente Hengelo

Haaksbergen

Borne

HHB

De informatie over andere regelingen of hulp

6,8

7,2

6,4

6,9

De informatie op de website van Werk en Inkomen

7,2

7,0

6,7

7,1

De informatie over andere regelingen of hulp, bijvoorbeeld de Wmo, toeslagen, enzovoorts (6,9) en de informatie op de website van de Werk en Inkomen (7,1) worden met een gemiddeld rapportcijfer van rond de zeven, redelijk goed gewaardeerd.

| 28 | Klantbelevingsonderzoek minimabeleid 2022 – Hengelo, Haaksbergen, Borne

H6 | Digitalisering De digitale toegankelijkheid van de dienstverlening van gemeenten wordt steeds belangrijker. Er zijn daarom vragen gesteld over de toegang tot internet, het gebruik van e-mail en DigiD en de manier waarop men het liefst stukken aanlevert bij Werk en Inkomen. Zodoende kan de afdeling Werk en Inkomen hier haar werkwijze op afstemmen. Het is interessant om te volgen in hoeverre deze toegang zich onder klanten in de toekomst ontwikkelt.

6.1 Toegang tot internet Een grote meerderheid (89%) heeft toegang tot het internet. Betekent desalniettemin dan één op de tien respondenten niet over internet beschikt. Tabel 39

Heeft toegang tot internet (via computer, tablet of telefoon) Hengelo

Haaksbergen

Borne

HHB

Ja

88%

89%

96%

89%

Nee

12%

11%

4%

11%

6.2 Gebruik DigiD De meeste respondenten (66%) vinden het makkelijk om gebruik te maken van DigiD. Bij 14% gaat het moeizaam, 13% maakt er alleen met hulp van een ander gebruik van en 7% maakt geen gebruik van DigiD. Tabel 40

Heeft toegang tot internet (via computer, tablet of telefoon) Hengelo

Haaksbergen

Borne

HHB

Ja, makkelijk

63%

75%

70%

66%

Ja, maar moeizaam

17%

6%

9%

14%

Ja, met hulp van een ander

12%

11%

17%

13%

Nee

8%

8%

4%

7%

6.3 Voorkeur voor manier van stukken aanleveren De respondenten leveren hun stukken het liefst via internet aan bij Werk en Inkomen. 27% geeft de voorkeur aan het opsturen per post en 26% geeft de voorkeur aan het persoonlijk afgeven van stukken bij de balie. Tabel 41

Heeft toegang tot internet (via computer, tablet of telefoon) Hengelo

Haaksbergen

Borne

HHB

Persoonlijk afgeven bij de balie

28%

23%

23%

26%

Opsturen per post

28%

37%

9%

27%

Via internet

45%

40%

68%

47%

| 29 | Klantbelevingsonderzoek minimabeleid 2022 – Hengelo, Haaksbergen, Borne

H7 | Succes- en verbeterpunten 7.1

Wat gaat er goed?

De klanten is gevraagd wat ze goed vinden aan Werk en Inkomen. Hieronder staan de onderwerpen die de respondenten het meest als succespunten genoemd hebben, aangevuld met enkele citaten ter illustratie 











Dat inkomensondersteuning bestaat: o ‘Snel geregeld, en ik ben dankbaar dat het bestaat.’ o ‘Dat de ondersteuning er is. Het idee geeft al minder zorgen.’ o ‘Goede instelling, zo heb je als minima of als werken niet lukt toch een inkomen.’ o ‘De mogelijkheid om ook in aanmerking te komen voor de uitslagen en kwijtscheldingen als je geen uitkering hebt.’ o ‘Dat er veel hulp is zoals Kindpakket, sport en cultuurfonds.’ o ‘Ja jeetje. Ik ben er gewoon mega dankbaar voor alle hulp!’ o ‘Er wordt door Werk en Inkomen goed gedacht aan mensen die het minder hebben.’ o ‘De mogelijkheden voor tegemoetkomingen’ Klantvriendelijkheid/hulpvaardigheid: o ‘Klantvriendelijkheid.’ o ‘Goede dienstverlening.’ o ‘Ik ben goed geholpen.’ o ‘Ik word efficiënt en goed geholpen.’ o ‘Ze helpen graag als je ergens niet uitkomt.’ o ‘Vriendelijkheid en informatievoorziening.’ o ‘Altijd vriendelijk en goed bereikbaar.’ o ‘Ik word altijd netjes geholpen bij de balie.’ Algemeen o ‘Ze doen goed.’ o ‘Het gaat alles prima.

Heel erg bedankt.’ o ‘Over het algemeen goed.’ o ‘De meeste dingen gaan wel goed.’ o ‘Ben tevreden over hoe het nu gaat.’ o ‘Alles gaat volgens mij wel goed.’ Mijn contactpersoon o ‘Vriendelijke klantmanager.’ o ‘Mijn contactpersoon dacht echt met me mee en ik heb goed mijn verhaal kunnen doen.’ o ‘Ik ben ontzettend goed geholpen door … Die verdient een grote pluim.’ o ‘Mijn contactpersoon reageert snel. Elke dag bereikbaar.’ Rekening houden met situatie: o ‘Ze houden rekening met dat ik mijn vrouw verzorg en drie klein kinderen, van 6, 12 en 13 jaar.’ o ‘Ze denken met je mee en weten de juiste mensen te vinden.’ o ‘Ze zoeken altijd een uitweg.’ Snelheid o ‘Snelle reactie.’ o ‘Duidelijk en snel uitbetaald.’ o ‘Als de beslissing genomen is dat het geld dan snel op de rekening staat.’ o ‘Relatief snelle afhandeling van vragen.’

| 30 | Klantbelevingsonderzoek minimabeleid 2022 – Hengelo, Haaksbergen, Borne



7.2

Informatievoorziening/toegankelijkheid (digitaal) o ‘Bieden van informatie.’ o ‘De informatie op de website.’ o ‘Het digitale proces is aanzienlijk verbeterd. Complimenten hiervoor.’ o ‘Kan tegenwoordig veel online vinden en regelen.’

Wat kan er beter?

Vervolgens is klanten gevraagd wat Werk en Inkomen nog zou kunnen verbeteren. Hieronder staan de onderwerpen die de respondenten het meest als verbeterpunten hebben genoemd, aangevuld met enkele citaten ter illustratie:







Informatievoorziening over regelingen o ‘Ik vind dat ik niet genoeg geattendeerd word op dingen waar ik recht op heb, wat ik kan aanvragen (bijzondere bijstand, gemeentebelastingen, langdurigheidstoeslag).’ o ‘Niet alleen benoemen dat er extra potjes zijn maar meer duidelijke informatie geven daarover.’ o ‘Het kan beter gecommuniceerd worden.’ o ‘Wanneer je geen uitkering hebt en dus zelf werkt maar toch in de minima valt, is het erg lastig om te achterhalen waar je allemaal recht op hebt.’ o ‘Er zijn teveel dingen die aangevraagd kunnen worden, maar zitten niet onder 1 categorie. Hierdoor ben je constant zoekende. Dit kan beter.’ o ‘Voorlichting geven aan mensen die niet zijn best doen.’ o ‘Ik vraag niet zo gauw iets, altijd zelfstandig gered. Het is wel verbeterd nu, helaas veel dingen niet geweten waar ik recht op had, werd je toen ook niet gezegd, zelf uitzoeken maar in een scheiding heb je teveel aan je hoofd. Helaas hebben mijn kinderen veel gemist waar ze eigenlijk recht op hadden zoals fiets of computer, dat vind ik zuur.’ o ‘Betere informatie aan de mensen geven hoe dit allemaal aangevraagd kan worden.’ o ‘Niet alleen benoemen dat er extra potjes zijn maar meer duidelijke informatie geven daarover.’ o ‘Ik zou graag een proactieve houding willen zien.

Je wordt geacht alle regelingen zelf uit te zoeken terwijl je wel bekend bent bij de gemeente als inwoners met een laag inkomen.’ o ‘Duidelijker zijn in waar recht op is.’ Verruimen financiële ondersteuning o ‘De bedragen zijn veel te ruw voor alle categorieën nu in deze tijd.’ o ‘Er zal meer financiële hulp moeten zijn. Door inflatie en hoge energieprijzen, wordt het bijna niet meer leefbaar ondanks de minimale verhogingen van de uitkering en of toeslagen.’ o ‘Mensen met opgebouwd spaargeld ook voor allerlei financiële kwijtscheldingen in aanmerking laten komen. Moet eerst mijn spaargeld opmaken tot ik niets meer heb.’ Makkelijker maken aanvraagproces o ‘Meer info en bundeling van mogelijkheden. Het zou zoveel makkelijker zijn om alles in een keer aan te vragen.’ o ‘Het is heel lastig om alles weer aan te leveren omdat wij zelf niet kunnen lezen en schrijven. Te bureaucratisch.’ o ‘Als een inkomen meer als twee jaar het zelfde is niet iedere keer inkomsten opvragen alleen bij een loonsverhoging.’

| 31 | Klantbelevingsonderzoek minimabeleid 2022 – Hengelo, Haaksbergen, Borne











Meer contact o ‘Persoonlijk contact cliëntondersteuner.’ o ‘Contact na ziektemelding. Heb maanden moeten wachten op telefoontje re-integratiebegeleider.’ o ‘We mogen vaker contactmomenten hebben.’ o ‘Meer face-to-face contact.’ Secuur (samen)werken o ‘De informatieoverdracht tussen medewerkers zodat de één op de hoogte is van de afspraken met de ander. Maar dit kunnen toevalstreffers zijn geweest in mijn situatie.’ o ‘Bij telefoongesprek wordt door mevrouw toegezegd dat collega dit uit gaat zoeken. Tot op heden geen reactie. Wie was dan deze collega?’ o ‘Mijn post niet kwijtraken. De gemeente raakt continu mijn post kwijt. Als ik het afgeef bij de balie wordt verzocht om dit in de brievenbus te doen en dat doe ik dan.’ Snelheid o ‘Aanvragen kunnen sneller verwerkt worden.’ o ‘Wachttijd voor de aanvraag is lang.’ o ‘Post zou sneller kunnen.’ Toegankelijkheid o ‘Het wordt vrij lastig gemaakt om je zonder DigiD in te schrijven en ik moest daarvoor naar Enschede vanuit Hengelo. Ik kies er heel bewust voor om geen DigiD te hebben om fraude hiermee te voorkomen.

Een dergelijk standpunt zou meer geaccepteerd dienen te worden.’ o ‘Waarom is het nog steeds niet mogelijk om salarisstrook en controleformulier digitaal in te leveren bij W en I? Nu kan ik alleen de salarisstrook uploaden, maar het controleformulier moet via de post.’ Klantvriendelijkheid/bejegening o ‘Klantvriendelijk is niet klantvriendelijk.’ o ‘Dreigende toon in brieven.’

Aan het eind van de vragenlijst is de klanten gevraagd wat zij van de vragenlijst vonden. Of ze het makkelijk konden invullen en of ze het waarderen dat Werk en Inkomen om hun mening vraagt. De resultaten staan in onderstaande tabel. Het overgrote merendeel van de klanten kon de vragenlijst makkelijk invullen (93%) en vindt het fijn dat Werk en Inkomen om hun mening vraagt (95%). Tabel 42

Wat vond u van deze vragenlijst?

Ik kon de vragenlijst makkelijk invullen Ik vind het fijn dat Werk en Inkomen om mijn mening vraagt

Hengelo

Haaksbergen

Borne

HHB

93%

88%

100%

93%

98%

85%

95%

95%

| 32 | Klantbelevingsonderzoek minimabeleid 2022 – Hengelo, Haaksbergen, Borne

BMC Databankweg 26D 3821 AL Amersfoort Postbus 490 3800 AL Amersfoort (033) 496 52 00 info@bmc.nl www.bmc.nl KvK BMC Advies 32078667 IBAN NL91ABNA0504035754 BTW NL80.86.63.598 B.01

Colofon April 2023 Classificatie

: Vertrouwelijk

Naam adviseur

: Simon Wajer

Kenmerknummer

: PO027421-1930

Kijk voor meer informatie ook eens op onze website www.bmc.nl