Document · PDF

A3-1.Rapport Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 BHH

Gemeenteraad 1 november 2023, gemeente HaaksbergenBij agendapunt: Ingekomen stukken en mededelingen10.786 woorden

Open het PDF bij iBabs ↗Naar de vergadering →

Tekst van het document

Uit het bestand gehaald, zonder opmaak, tabellen en afbeeldingen · deel 1 van 2

Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 Werk en Inkomen Hengelo, Haaksbergen en Borne

| 1 | Conceptrapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo –

Rapport | april 2023

Partners in verbetering

Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 Rapport Werk en Inkomen Hengelo, Haaksbergen en Borne

Inhoudsopgave Samenvatting

H1 | Inleiding

H2 | Waardering voor de algemene dienstverlening

H3 | Intakegesprek en eerste betaling

H4 | Waardering re-integratietrajecten

4.1

Algemene waardering van het re-integratietraject

4.2

Waardering begeleiding tijdens het re-integratietraject

4.3

Ervaring re-integratietraject

H5 | Ervaren afstand tot de arbeidsmarkt

H6 | Waardering inkomensconsulenten en werkcoaches

H7 | Eerstelijnsdienstverlening en informatievoorziening

7.1

Eerstelijnsdienstverlening

7.2

Informatievoorziening

H8 | Succes- en verbeterpunten

Bijlage 1 Onderzoeksverantwoording en respons

Bijlage 2 Resultaten Hengelo ten opzichte van voorgaande metingen

Bijlage 3 Resultaten Haaksbergen ten opzichte van voorgaande metingen

Bijlage 4 Resultaten Borne ten opzichte van voorgaande metingen

Colofon

Dit document (inclusief eventuele bijlagen) is opgesteld door BMC en de (auteurs)rechten met betrekking tot de inhoud en het format van dit document berusten bij BMC. Dit document is uitsluitend bedoeld voor gebruik door de opdrachtgever en mag niet worden gepubliceerd of aan anderen ter beschikking worden gesteld zonder uitdrukkelijke voorafgaande toestemming van BMC.

Samenvatting In dit rapport vindt u de resultaten van het Klantbelevingsonderzoek Participatiewet voor de afdeling Werk en Inkomen van de gemeenten Hengelo, Haaksbergen en Borne. Van de 2.300 aangeschreven klanten hebben 389 klanten de vragenlijst ingevuld teruggestuurd. Dit is een responspercentage van 17%. Met dit absoluut aantal respondenten zijn de resultaten voor dit onderzoek representatief voor de totale populatie (een betrouwbaarheidsniveau van 96,9%). 1 Waardering voor de algemene dienstverlening Respondenten geven de dienstverlening gemiddeld een 7,6. Dat is een mooi cijfer en vergelijkbaar met het gemiddelde in de referentiegroep (7,5). Het grootste deel van de respondenten geeft een voldoende, 11% van de respondenten geeft een onvoldoende. Gemiddeld over alle deelnemende gemeenten samen geeft 13% van de respondenten een onvoldoende. Het intakegesprek Bij elkaar geeft 29% van de respondenten aan de afgelopen twaalf maanden een intakegesprek te hebben gehad. Het grootste deel van de respondenten is het eens met de positieve stellingen over het intakegesprek. Het tijdens het intakegesprek goed alle vragen kunnen stellen wordt het meest beaamd. Ten opzichte van de referentiegroep scoort dit aspect ook net iets beter. De stelling dat door het intakegesprek duidelijk werd wat er allemaal ging gebeuren ontvangt het laagste aandeel bevestigende antwoorden.

De tevredenheid over het intakegesprek is over de gehele linie vergelijkbaar met het gemiddelde in de referentiegroep. Over de ervaren tijd tussen de aanvraag en de eerste betaling is het merendeel van de respondenten tevreden. Zo’n 68% van de respondenten ervaart deze als kort in verhouding tot 71% in de referentiegroep. Desalniettemin was voor 42% de tijd tussen de aanvraag en de eerste betaling een probleem. Het aandeel respondenten dat ervaart dat de klantmanager duidelijk verteld heeft of zij een voorschot kunnen krijgen (68%) is iets hoger dan in de referentiegroep (60%). Waardering begeleiding naar werk Het absoluut aantal klanten dat de vragen over re-integratietrajecten heeft ingevuld is klein.2 Dit betekent dat deze resultaten een indicatie geven van de werkelijke ervaring van de doelgroep. De respondenten die aangeven een re-integratietraject te volgen of de afgelopen twaalf maanden hebben gevolgd, geven gemiddeld een 7,7 als rapportcijfer voor de dienstverlening tijdens het traject (een 7,5 in de referentiegroep). Wat betreft de waardering voor het proces, de begeleiding en de resultaten van het re-integratietraject is de tevredenheid bovengemiddeld positief.

Verschil met de referentiegroep is het grootst bij de stellingen ‘of het traject past bij uw persoonlijke omstandigheden’ en ‘het resultaat van het traject tot nu toe.’ Respondenten zijn het meest tevreden over ‘de aandacht die de trajectbegeleider van het re-integratietraject voor u heeft’ (7,7). De snelheid waarmee het traject gestart is krijgt met een 7,2 de laagste waardering. Aan klanten is ook een aantal stellingen voorgelegd over het traject zelf. Het verschil met de referentiegroep en de voorgaande meting wisselt hier per stelling. Het verschil met de referentiegroep wisselt per stelling. Wat het meest in het oog springt, is het grote aandeel respondenten dat vindt zij tijdens het traject altijd hun vragen aan iemand konden stellen. Driekwart van de respondenten in een re-integratietraject is van mening dat zij door het traject meer kans hebben op het vinden van een betaalde baan. Een derde vindt het traject zwaar om te volgen. De mate van betrouwbaarheid is gebaseerd op het absoluut aantal respondenten en niet zozeer het percentage. 2 De vragen over begeleiding naar werk zijn ingevuld door zo’n 10% van de respondenten. 1

| 1 | Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – Werk en Inkomen Hengelo, Haaksbergen en Borne

Ervaren afstand tot de arbeidsmarkt 13% van de respondenten heeft naar eigen zeggen een parttimebaan. Van de respondenten zonder parttimebaan ervaart een relatief groot deel (31%) dat zij snel zelf of met ondersteuning een betaalde parttimebaan zullen vinden. In de referentiegroep is dit aandeel 23%. Ongeveer de helft (52%) ziet geen kans op het vinden van een parttimebaan. Dit is vergelijkbaar met het aandeel in de referentiegroep waar dit voor 56% geldt. Van alle respondenten samen ervaart 10% dat zij zelf snel een baan zullen vinden waarmee zij onafhankelijk zullen zijn van de uitkering en 19% dat zij dit met ondersteuning zullen vinden. Dit laatste aandeel is groter dan in de referentiegroep (respectievelijk 10% en 15%). De respondenten schatten hun arbeidskansen in deze meting dus iets positiever in. Waardering klantmanagers en werkcoaches Aan de klanten is hun waardering voor de dienstverlening door de medewerkers gevraagd. Voor de dienstverlening door de klantmanagers en werkcoaches geven de respondenten gemiddeld een 7,7. Een beduidend positiever resultaat dan in de referentiegroep waar de medewerkers gemiddeld met een 7,0 gewaardeerd worden. Het is opvallend dat bijna alle positief geformuleerde stellingen over de klantmanagers op meer bijval kunnen rekenen dan in de referentiegroep.

Het verschil met de referentiegroep is het grootst bij de stelling over goed samenwerken. Respondenten zijn het het vaakst eens met de stellingen ‘de medewerkers behandelen mij met respect’ (92%), ‘de medewerkers doen hun best om de klanten zo goed mogelijk te helpen’ (89%) en ‘de medewerkers houden zich stipt aan afspraken’ (89%). De stelling ‘de medewerkers hebben genoeg persoonlijk contact met mij’ (77%) kan het minst op bijval rekenen. Ook bij de negatief geformuleerde stellingen zijn uw respondenten positiever dan de respondenten in de referentiegroep. Een beduidend kleiner deel van de respondenten is van mening dat de medewerkers vaak wisselen waardoor klanten hetzelfde verhaal moeten vertellen (40% versus 53%). Ook deelt een aanzienlijk kleiner deel de mening dat de medewerkers teveel nadruk leggen op verplichtingen (38% versus 52%). Tot slot zijn minder respondenten het eens met de stelling dat de medewerker vooroordelen heeft over de klant over wat hij/zij kan en wil (40% versus 45%). Ondanks het feit dat uw afdeling Werk en Inkomen op dit vlak dus bovengemiddeld goed scoort, is het deel van de respondenten dat zich wél in de negatieve stellingen kan vinden toch nog tamelijk omvangrijk. Dit biedt aanknopingspunten voor verdere verbetering.

Uw afdeling Werk en Inkomen doet er goed aan om te blijven investeren in haar medewerkers zodat het hoge huidige niveau van hulpvaardigheid en dienstverlening gehandhaafd blijft. Bereikbaarheid en informatievoorziening Klanten is ook gevraagd naar de bereikbaarheid van de afdeling Werk en Inkomen en de duidelijkheid van de informatievoorziening. De bejegening (7,9) en de wachttijden (7,8) aan de balie worden goed gewaardeerd. De scores van uw afdeling Werk en Inkomen liggen op alle vlakken in de buurt van die in de referentiegroep. De respondenten zijn het meest tevreden over de bereikbaarheid per e-mail en de openingstijden. Zij waarderen beide aspecten met een 7,8. Alle aspecten met betrekking tot informatievoorziening worden door de respondenten positief gewaardeerd. De rapportcijfers over de informatievoorziening zijn over het algemeen iets hoger dan in de referentiegroep. De duidelijkheid van formulieren, brieven, beschikkingen, enzovoorts krijgt de hoogste waardering. De informatie over de mogelijkheid om bezwaar te maken en de informatie over andere regelingen of hulp krijgen met een 7,1 de laagste waardering. Hier ligt nog ruimte voor verbetering.

| 2 | Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – Werk en Inkomen Hengelo, Haaksbergen en Borne

Succes- en verbeterpunten Aan het einde van de vragenlijst is klanten gevraagd om één punt aan te geven dat zij goed vinden aan de afdeling Werk en Inkomen en ook één punt te noemen dat verbeterd moet worden. Het goede punt dat het vaakst genoemd wordt, is ‘mijn klantmanager’, het tweede meest genoemde punt is ‘stiptheid uitbetaling uitkering’ gevolgd door ‘klantvriendelijkheid/ behulpzaamheid’. Het valt op dat ‘mijn klantmanager’ vaker genoemd wordt als positief punt dan in de referentiegroep. Ook de daarmee samenhangede citaten geven een positieve indruk. De in het hoofdstuk opgenomen individuele citaten kunnen inzicht bieden in de dienstverlening waar men als klant waarde aan hecht. En waar een afdeling dus in kan investeren om dit in de toekomst te blijven aanbieden. Het verbeterpunt dat door de respondenten veruit het vaakst genoemd wordt, is ‘rekening houden met de situatie van de klant’, gevolgd door ‘informatie over rechten en mogelijkheden’. Deze verdeling komt gedeeltelijk overeen met die in de referentiegroep. Ook in de referentiegroep wordt het rekening houden met de situatie van de klant het meest genoemd. Dit is ook het meest genoemde verbeterpunt in de referentiegroep.

Als wij dit verbeterpunt vergelijken met bijvoorbeeld het antwoordgedrag op de stelling ‘de medewerkers houden rekening met wat ik kan of wil’ zien wij dat de respondenten uit uw gemeenten hier positiever over zijn in verhouding tot de referentiegroep. Dit is niet in tegenspraak met elkaar, maar geeft aan waar klanten veel waarde aan hechten. Het is daarom belangrijk om in dit empathische handelen te blijven investeren. Verbeterde informatievoorziening wordt door de respondenten uit uw gemeenten vaker genoemd.

| 3 | Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – Werk en Inkomen Hengelo, Haaksbergen en Borne

H1 | Inleiding Voor u ligt het rapport Klantbelevingsonderzoek Participatiewet van de afdeling Werk en Inkomen die de Participatiewet uitvoert voor de gemeenten Hengelo, Haaksbergen en Borne. De doelstelling van dit onderzoek is te achterhalen wat de ervaringen zijn van de klanten van uw organisatie. Het onderzoek heeft een signaleringsfunctie: de uitkomsten van dit onderzoek kunnen leiden tot vervolgonderzoek en kunnen aanknopingspunten bieden ter verbetering van beleid. Het Klantbelevingsonderzoek Participatiewet is een compact onderzoek naar de beleving van klanten van de Participatiewet. Doordat de vragenlijst kort is, kan deze periodiek uitgezet worden onder klanten algemene bijstand. Hiermee is de ontwikkeling van de klanttevredenheid over een langere periode te volgen. Uw afdeling Werk en Inkomen bouwt hiermee voort op klantbelevingsonderzoeken die eerder voor de individuele gemeenten door BMC zijn uitgevoerd. Dit onderzoek is een kwantitatief onderzoek, uitgezet door middel van een schriftelijke en online vragenlijst. Klanten konden kiezen of zij de meegestuurde papieren vragenlijst invulden of de online vragenlijst. In de uitnodigingsbrief was een link en unieke inlogcode opgenomen waarmee klanten toegang konden krijgen tot de online vragenlijst. Ook konden zij door middel van een QR-code in de brief de online vragenlijst benaderen.

Na twee weken is een herinneringsbrief verzonden. Klanten hadden vier weken de tijd om te reageren. Het onderzoek is uitgevoerd in het najaar van 2022. Er zijn 2.300 bijstandsklanten aangeschreven. Een steekproef van 1.700 klanten uit de gemeente Hengelo en alle klanten uit de gemeenten Haaksbergen (310) en Borne (290). Van alle aangeschreven klanten hebben 389 klanten de vragenlijst tijdig ingevuld en teruggestuurd. 54% van de klanten heeft de papieren vragenlijst ingevuld en 46% van de klanten de online versie van de vragenlijst. Het totale responspercentage is 17%. Dit is een gebruikelijke respons voor deze doelgroep die wat lager is dan de respons van het voorgaande onderzoek (22%). Op basis van het absoluut aantal respondenten zijn de resultaten van dit klantbelevingsonderzoek betrouwbaar met een betrouwbaarheidspercentage van 96,9% en een foutmarge van 5%. We presenteren in dit rapport de resultaten van uw organisatie in het meetjaar 2022. Daarnaast vergelijken we de resultaten met een referentiegroep3. Hiermee kunnen de resultaten enigszins in context geplaatst worden. In de bijlage hebben we in tabelvorm de resultaten van de afzonderlijke gemeenten Hengelo, Haaksbergen en Borne van meerdere meetjaren opgenomen om inzicht te geven in ontwikkelingen. De resultaten van Hengelo zijn betrouwbaar, de uitkomsten van Haaksbergen en Borne hebben een indicatief karakter.

De referentiegroep bestaat uit 3.244 respondenten uit: Almere, Amersfoort, Leusden, Ouder-Amstel, Uithoorn, Maastricht, Meerssen, Vaals, Valkenburg aan de Geul, Gulpen-Wittem, Overbetuwe, MiddenGroningen, RSD Kromme Rijn Heuvelrug, Werk en Inkomen Lekstroom, Stroomopwaarts, Baanbrekers. 3

| 4 | Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – Werk en Inkomen Hengelo, Haaksbergen en Borne

H2 | Waardering voor de algemene dienstverlening Dit hoofdstuk behandelt de algemene beleving van de klanten van de dienstverlening van uw organisatie. De verschillende deelonderwerpen komen in de volgende hoofdstukken aan bod. Figuur 1 toont het gemiddelde rapportcijfer dat de respondenten geven aan de dienstverlening van uw afdeling Werk en Inkomen. Figuur 1

Algemeen rapportcijfer dienstverlening

Tabel 1

Rapportcijfer dienstverlening per gemeente

Rapportcijfer dienstverlening 2022

Hengelo 7,4

Haaksbergen 8,1

Borne 7,8

Rapportcijfer dienstverlening 2018

7,5

7,0

7,1

De respondenten van uw organisatie geven de dienstverlening gemiddeld een 7,6. Dat is een goed resultaat. Het gemiddelde rapportcijfer voor de dienstverlening van uw gemeente is hiermee vergelijkbaar hoog als in de huidige referentiegroep. Figuur 2 toont de spreiding in de rapportcijfers voor de dienstverlening in de vorm van een staafdiagram. Het grootste deel van de respondenten geeft een voldoende, 11% van de respondenten geeft een onvoldoende. Gemiddeld over alle deelnemende gemeenten samen geeft 13% van de respondenten een onvoldoende. Onderstaande spreiding schetst de waardering van respondenten met minder uitersten dan in de referentiegroep, zowel in positieve als negatieve zin. Figuur 2

Spreiding algemeen rapportcijfer dienstverlening

| 5 | Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – Werk en Inkomen Hengelo, Haaksbergen en Borne

H3 | Intakegesprek en eerste betaling De klanten is gevraagd wanneer zij hun intakegesprek met de afdeling Werk en Inkomen hebben gehad. Bij uw afdeling Werk en Inkomen had 29% van de respondenten het intakegesprek tot één jaar geleden. Aan degenen die tot een jaar geleden het intakegesprek hadden, is een aantal stellingen over het intakegesprek voorgelegd: ● Tijdens het intakegesprek zijn mijn rechten duidelijk uitgelegd. ● Tijdens het intakegesprek zijn mijn plichten duidelijk uitgelegd. ● Door het intakegesprek werd het duidelijk beeld wat er allemaal ging gebeuren. ● Tijdens het intakegesprek kon ik goed al mijn vragen stellen. Figuur 3 Stellingen intakegesprek Helemaal mee eens Mee eens

Mee oneens

Helemaal mee oneens

Tijdens het intakegesprek zijn mijn rechten duidelijk uitgelegd Tijdens het intakegesprek zijn mijn plichten duidelijk uitgelegd Door het intakegesprek werd het duidelijk wat er allemaal ging gebeuren Tijdens het intakegesprek kon ik goed al mijn vragen stellen

Het grootste deel van de respondenten is het eens met de positieve stellingen over het intakegesprek. Het tijdens het intakegesprek goed alle vragen kunnen stellen wordt het meest beaamd. Ten opzichte van de referentiegroep scoort dit aspect ook net iets beter. De stelling dat door het intakegesprek duidelijk werd wat er allemaal ging gebeuren ontvangt het laagste aandeel bevestigende antwoorden.

| 6 | Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – Werk en Inkomen Hengelo, Haaksbergen en Borne

Figuur 4 Meningen over de tijd tussen de aanvraag en de eerste betaling Helemaal mee eens Mee eens Mee oneens

Helemaal mee oneens

De tijd tussen mijn aanvraag en het krijgen van de eerste betaling was kort De tijd tussen mijn aanvraag en de eerste betaling was voor mij een probleem De consulent heeft mij duidelijk verteld of ik een voorschot kon krijgen

De meningen over de tijd tussen de aanvraag en de eerste betaling komen sterk overeen met die in de referentiegroep. 68% van de respondenten ervaart de tijd tussen hun aanvraag en de eerste betaling als kort. Desalniettemin was voor 42% de tijd tussen de aanvraag en de eerste betaling een probleem. Ruim twee derde van de respondenten ervaart dat de klantmanager duidelijk verteld heeft of zij een voorschot kunnen krijgen.

| 7 | Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – Werk en Inkomen Hengelo, Haaksbergen en Borne

H4 | Waardering re-integratietrajecten Aan klanten is gevraagd of ze op dit moment een re-integratietraject volgen (of de afgelopen twaalf maanden hebben gevolgd). 10% van uw respondenten volgt nu naar eigen zeggen een re-integratietraject of heeft de afgelopen twaalf maanden een traject gevolgd. Het absoluut aantal klanten dat de vragen over re-integratietrajecten heeft ingevuld is klein. Dit betekent dat deze resultaten een indicatie geven van de werkelijke ervaring van de doelgroep.

4.1

Algemene waardering van het re-integratietraject

Als eerste is klanten gevraagd hoe zij in het algemeen de dienstverlening tijdens het re-integratietraject waarderen. Respondenten van uw organisatie die een re-integratietraject volgen of de afgelopen twaalf maanden hebben gevolgd geven gemiddeld een 7,7 als rapportcijfer. Dit is hoger dan gemiddeld in de referentiegroep (7,5). Figuur 5

4.2

Algemene waardering dienstverlening re-integratietraject

Waardering begeleiding tijdens het re-integratietraject

Figuur 6 toont de waardering van de respondenten voor de verschillende aspecten, afgezet tegen het gemiddelde in de referentiegroep. Figuur 6

Waardering proces, begeleiding en resultaat re-integratietraject

De tevredenheid is over de gehele linie hoger dan in de referentiegroep. Het verschil is het grootst bij de stellingen ‘of het traject past bij uw persoonlijke omstandigheden’ en ‘het resultaat van het traject tot nu toe.’ Respondenten zijn het meest tevreden over ‘de aandacht die de trajectbegeleider van het re-integratietraject voor u heeft’ (7,7). De snelheid waarmee het traject gestart is, krijgt met een 7,2 de laagste waardering.

| 8 | Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – Werk en Inkomen Hengelo, Haaksbergen en Borne

4.3

Ervaring re-integratietraject

Naast de waardering van de begeleiding is ook een aantal stellingen aan klanten voorgelegd over het traject zelf. In figuur 7 staan de antwoorden (% (helemaal) mee eens) van uw respondenten. Figuur 7 Stellingen over re-integratietraject Helemaal mee eens Mee eens

Mee oneens

Helemaal mee oneens

Het traject past goed bij wat ik kan en wil Door het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan Tijdens het traject kan/kon ik altijd mijn vragen aan iemand stellen Het traject is zwaar om te volgen

Het verschil met de referentiegroep wisselt per stelling. Wat het meest in het oog springt, is het grote aandeel respondenten dat vindt zij tijdens het traject altijd hun vragen aan iemand konden stellen. Driekwart van de respondenten in een re-integratietraject is van mening dat zij door het traject meer kans hebben op het vinden van een betaalde baan. Een derde vindt het traject zwaar om te volgen.

| 9 | Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – Werk en Inkomen Hengelo, Haaksbergen en Borne

H5 | Ervaren afstand tot de arbeidsmarkt Hoe schatten uw klanten zelf hun afstand tot de arbeidsmarkt in? En in hoeverre komt de indeling overeen met uw eigen indeling? 13% van de respondenten zegt een parttimebaan te hebben (in de referentiegroep is dit 15%). Van de respondenten zonder parttimebaan ervaart een relatief groot deel (21%) dat zij met ondersteuning snel een betaalde parttimebaan kunnen vinden. In de referentiegroep is dit aandeel 15%. Figuur 8

Ervaren afstand tot betaalde parttimebaan

Aan alle klanten is de vraag gesteld: ‘Hoe makkelijk denkt u aan een betaalde baan te komen waarmee u niet meer afhankelijk bent van een bijstandsuitkering?’ In onderstaande figuur ziet u de verwachtingen van alle respondenten hoe makkelijk zij aan een betaalde baan denken te komen (waarmee zij niet meer afhankelijk zijn van een bijstandsuitkering). Figuur 9

Ervaren afstand tot betaalde baan (en hiermee onafhankelijk van bijstand)

19% van de respondenten denkt snel zelf of met ondersteuning een baan te vinden. Dat is een hoger percentage dan gemiddeld in de referentiegroep. De helft (52%) van de respondenten denk nooit een betaalde baan te vinden waarmee ze onafhankelijk van de bijstand raken. Dit is een even groot aandeel als in de referentiegroep (57%). De respondenten in uw gemeenten schatten hun arbeidskansen iets positiever in.

| 10 | Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – Werk en Inkomen Hengelo, Haaksbergen en Borne

H6 | Waardering inkomensconsulenten en werkcoaches Uw medewerkers zijn het belangrijkste contactpunt van de gemeente met uw klanten. De ervaring die een klant heeft met een organisatie is vaak sterk afhankelijk van hoe zij de contacten met hun eigen inkomensconsulent of werkcoach ervaren. Aan de klanten is hun waardering over de dienstverlening door de medewerkers gevraagd. Hierin maken wij voor het algemeen rapportcijfer onderscheid naar inkomensconsulenten en werkcoaches. Figuur 10 toont de resultaten op deze vraag. Gemiddeld geven de klanten een 7,7 als rapportcijfer voor de klantmanagers/werkcoaches. Dit is een hoger rapportcijfer dan gemiddeld in de referentiegroep waar de medewerkers met gemiddeld een 7,0 worden gewaardeerd. Figuur 10

Waardering klantmanagers/werkcoaches

Wij hebben de klanten de volgende uitspraken voorgelegd voor zowel de klantmanagers als de werkcoaches en hen gevraagd aan te geven in hoeverre ze het met deze uitspraken (helemaal) eens of (helemaal) oneens zijn: ● De medewerkers zijn duidelijk en eerlijk over regels en verplichtingen. ● De medewerkers werken goed met elkaar samen. ● De medewerkers werken over het algemeen snel en efficiënt. ● De medewerkers houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken met klanten. ● De medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden. ● De medewerkers besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting. ● De medewerkers doen hun uiterste best om klanten zo goed mogelijk te helpen. ● De medewerkers houden rekening met wat ik kan en wil. ● De medewerkers weten goed hoe ze mij moeten motiveren. ● De medewerkers respecteren mijn privacy. ● De medewerkers behandelen mij met respect. ● De medewerkers hebben genoeg persoonlijk contact met mij. ● De medewerkers zijn goed bereikbaar voor mij.

| 11 | Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – Werk en Inkomen Hengelo, Haaksbergen en Borne

In figuur 11 tonen wij de positief geformuleerde stellingen en in figuur 12 de negatief geformuleerde stellingen. Alleen het percentage klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraken is weergegeven. Figuur 11 Stellingen over medewerkers (positief geformuleerd) Helemaal mee eens Mee eens Mee oneens

Helemaal mee oneens

Zijn duidelijk en eerlijk over regels en verplichtingen Werken goed met elkaar samen Werken snel en efficiënt Houden zich stipt aan hun afspraken met klanten Hebben genoeg kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden Besteden genoeg tijd en aandacht aan voorlichting Doen hun uiterste best om de klanten zo goed mogelijk te helpen Houden rekening met wat ik kan en wil Weten goed hoe ze mij moeten motiveren Respecteren mijn privacy Behandelen mij met respect Hebben genoeg persoonlijk contact met mij

| 12 | Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – Werk en Inkomen Hengelo, Haaksbergen en Borne

Het is opvallend dat bijna alle positief geformuleerde stellingen over de klantmanagers op meer bijval kunnen rekenen dan in de referentiegroep. Het verschil met de referentiegroep is het grootst bij de stelling over goed samenwerken. Respondenten zijn het het vaakst eens met de stellingen ‘de medewerkers behandelen mij met respect’ (92%), ‘de medewerkers doen hun best om de klanten zo goed mogelijk te helpen’ (89%) en ‘de medewerkers houden zich stipt aan afspraken (89%). De stelling ‘de medewerkers hebben genoeg persoonlijk contact met mij’ (77%) kan het minst op bijval rekenen. Figuur 12 Stellingen over medewerkers (negatief geformuleerd) Helemaal mee eens Mee eens Mee oneens

Helemaal mee oneens

Wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen Hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil Leggen te veel nadruk op verplichtingen en sancties

Ook bij de negatief geformuleerde stellingen zijn uw respondenten positiever dan de respondenten in de referentiegroep. Een beduidend kleiner deel van de respondenten is van mening dat de medewerkers vaak wisselen waardoor klanten hetzelfde verhaal moeten vertellen (40% versus 53%). Ook deelt een aanzienlijk kleiner deel de mening dat de medewerkers teveel nadruk leggen op verplichtingen (38% versus 52%). Tot slot zijn minder klanten het eens met de stelling dat de medewerker vooroordelen heeft over de klant over wat hij/zij kan en wil (40% versus 45%). Ondanks het feit dat uw afdeling Werk en Inkomen op dit vlak dus bovengemiddeld goed scoort, is het deel van de respondenten dat zich wél in de stellingen kan vinden toch nog tamelijk omvangrijk.

| 13 | Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – Werk en Inkomen Hengelo, Haaksbergen en Borne

H7 | Eerstelijnsdienstverlening en informatievoorziening In dit hoofdstuk gaan we in op twee aspecten van de eerstelijnsdienstverlening, namelijk de bereikbaarheid en de waardering van de baliemedewerkers van de afdeling Werk en Inkomen. Vervolgens gaan we in op de informatievoorziening.

7.1

Eerstelijnsdienstverlening

Het allereerste contact dat klanten hebben wanneer ze de afdeling Werk en Inkomen binnenlopen, is met de medewerkers van de balie. Dit contact is hiermee een belangrijk startpunt voor de verdere ervaring van de klant. Figuur 13 toont dat klanten de bejegening van het baliepersoneel een 7,9 geven. De wachttijden beoordelen respondenten met een 7,8. De waardering komt hiermee exact overeen met die in de referentiegroep. Figuur 13

Waardering baliemedewerkers

Figuur 14 laat zien welke rapportcijfers de respondenten gemiddeld geven aan de volgende aspecten van de bereikbaarheid van: ● Telefonische bereikbaarheid van Werk en Inkomen (de tijden waarop gebeld kan worden). ● Bereikbaarheid van Werk en Inkomen per e-mail. ● Hoe snel Werk en Inkomen antwoord geeft op uw vragen. ● Openingstijden van Werk en Inkomen. ● Hoe snel u een persoonlijke afspraak kunt krijgen met een medewerker. Figuur 14

Rapportcijfers bereikbaarheid

| 14 | Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – Werk en Inkomen Hengelo, Haaksbergen en Borne

Alle aspecten met betrekking tot bereikbaarheid worden door de respondenten positief gewaardeerd. De scores van uw afdeling Werk en Inkomen liggen op alle vlakken in de buurt van die in de referentiegroep. De respondenten zijn het meest tevreden over de bereikbaarheid per e-mail en de openingstijden. Zij waarderen beide aspecten met een 7,8.

7.2

Informatievoorziening

Klanten is gevraagd naar de duidelijkheid van de informatievoorziening waarbij de volgende aspecten zijn beoordeeld met een cijfer: ● Duidelijkheid van formulieren, brieven, de beschikkingen, et cetera. ● Informatie over rechten en plichten. ● Informatie over de mogelijkheid om bezwaar te maken tegen besluiten. ● Informatie over andere regelingen of hulp (bijvoorbeeld de Wmo, minimaregelingen, toeslagen, enzovoorts). ● Informatie via de website van de gemeente. Figuur 15

Rapportcijfers informatievoorziening

Alle aspecten met betrekking tot informatievoorziening worden door de respondenten positief gewaardeerd. De rapportcijfers over de informatievoorziening zijn over het algemeen iets hoger dan in de referentiegroep. De duidelijkheid van formulieren, brieven, beschikkingen, et cetera krijgt de hoogste waardering. De informatie over de mogelijkheid om bezwaar te maken en de informatie over andere regelingen of hulp krijgen met een 7,1 de laagste waardering.

| 15 | Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – Werk en Inkomen Hengelo, Haaksbergen en Borne

H8 | Succes- en verbeterpunten Aan het einde van de vragenlijst is klanten gevraagd om één punt aan te geven dat zij goed vinden aan de afdeling Werk en Inkomen. Klanten konden hierbij kiezen uit de meest genoemde items van de afgelopen jaren en dit antwoord vervolgens toelichten in een open schrijfvlak. Uit de antwoorden kwamen de volgende punten het meest naar voren: Tabel 2

Verdeling belangrijkste punten die respondenten goed vinden Dit jaar 39%

Referentiegroep 20%

Stiptheid uitbetaling uitkering

28%

Klantvriendelijkheid/behulpzaamheid

26%

Alles in het algemeen

26%

24%

Dat er een vangnet is

14%

Informatievoorziening

13%

Aandacht medewerkers

12%

Begeleiding/ondersteuning

11%

Anders

Mijn klantmanager

Het meest tevreden zijn respondenten over hun klantmanager (39%), de stiptheid waarmee uitkeringen worden uitbetaald (28%) en klantvriendelijkheid/behulpzaamheid (26%). In de referentiegroep is ‘stiptheid van uitbetaling’ het meest genoemde positieve punt. Het valt op dat in uw gemeente ‘mijn klantmanager’ vaker genoemd wordt als positief punt. De gekozen selectie van onderstaande citaten zijn exemplarisch voor het totaal. Sommige thema’s worden vaker aangesneden. Maar ook specifieke individuele opmerkingen kunnen inzicht bieden in de dienstverlening waar men als klant waarde aan hecht. En waar een afdeling dus in kan investeren om dit in de toekomst te blijven aanbieden. Mijn klantmanager ● ‘De aandacht en zorgrichting die ik nodig heb. Wat het beste is voor mij en mijn (geestelijke) gezondheid. Zij is top’. ● ‘Mijn klantmanager denkt met mij mee en vind lichamelijke gezondheid ook erg belangrijk.’ ● ‘Zij doet zeker haar best voor mij en is duidelijk over wat wel en niet kan. Daarnaast zijn de mensen die ik aan de telefoon heb altijd vriendelijk en beleefd.’ ● ‘Beide klantmanagers zijn fijn om mee te overleggen. Zijn duidelijk in antwoorden en reageren snel. Ze denken beiden met je mee en geven echt het gevoel dat ze je willen helpen.’ ● ‘Vanaf dat ik in Haaksbergen woon, heb ik … als klantmanager.

We hebben goed contact en als ik haar nodig heb, is zij er voor mij met duidelijke uitleg en antwoorden. Het heeft ook te maken met wederzijds respect want ik informeer ook hoe het met haar is als zij ziek is. Ik zou geen andere persoon willen hebben die mijn zaken behartigt.’ ● ‘Mijn klantmanager is een hele lieve vrouw die haar best doet. Niet zo koudbloedig als de rest van de medewerkers.’ ● ‘Er is wel een wezenlijk verschil vergeleken met de afgelopen 4,5 jaar, deze klantmanager (sinds februari 2022) luistert goed, is betrokken en communicatief zeer vaardig, geeft aandacht aan zaken die een belemmering vormen bij uitstroom naar een betaalde baan. Maakt weloverwogen beslissingen die passen bij mij als persoon en mijn mogelijkheden, overlegt goed, maakt dingen bespreekbaar, kan goed omgaan met uitdagingen, weet dat beslissingen samen met de klant dienen te worden genomen en is toekomstgericht.’

| 16 | Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – Werk en Inkomen Hengelo, Haaksbergen en Borne

● ●

●

‘De begeleiding, vriendelijkheid, ondersteuning en behulpzaamheid die ik gekregen heb van …, mijn gemeente contactpersoon en …, mijn werkcoach ben ik erg tevreden over.’ ‘Ondanks mijn fysieke problemen en wat andere dingen die bij mijn algemene stand van zaken komen kijken, is mijn klantmanager altijd begrip- en respectvol. Ik voel me nooit onbegrepen of ergens toe gepusht wat niet mogelijk is.’ ‘Heel kort een bijstandsuitkering gehad IOAW, was zeer snel geregeld door de klantmanager, ook via hem informatie gehad over LKV. Deze aanvraag was ook snel geregeld. Via de klantmanager ook binnen één dag na aanvraag energiesubsidie geregeld. Zeer tevreden over de dienstverlening van ....’ ‘Het is misschien nog te vroeg maar ik kan met voorzichtigheid zeggen dat de huidige klantmanager op een transparante, oordeelvrije, rechtmatige wijze dingen zal uitvoeren en plannen maakt in overeenstemming met de toekomst van een klant, als een plan nog van pas zal komen. Ik voel wel dat ik nu wat meer de regie terug heb dan voorheen en er meer ruimte is voor overleg.’

Stiptheid uitbetaling uitkering ● ‘Uitbetaling uitkering altijd op tijd.’ ● ‘Op één keer na heb ik altijd netjes mijn uitkering ontvangen. In dat proces zitten geen storingen of communicatieproblemen. Ook met het uitbetalen van de toeslagen heb ik nog geen problemen ervaren. Wellicht zou dat iets sneller kunnen. Ik heb het hier over de energietoeslag. Dat was wel even spannend afgelopen maanden.’ ● ‘De betalingen geschieden volledig volgens informatie die hierover gegeven wordt. Een uitzondering is: bij controle van de gegevens wordt soms vergeten om de uitbetaling weer op te starten. Verder wordt soms aan het begin van de maand betaald in plaats van aan het eind van de voorgaande maand. Dit wordt netjes gecommuniceerd, maar levert wellicht voor mensen zonder reserves toch problemen op.’ Klantvriendelijkheid/behulpzaamheid ● ‘Ik voel me begrepen en gehoord. Dat is prettig.’ ● ‘Behulpzaam. Korte lijnen, persoonlijke aandacht indien nodig. Menselijk.’ ● ‘In eerste instantie foutief ingelicht door een miscommunicatie klantmanager telefonisch, waardoor ik anderhalve maand langer moest wachten op bijstand. Ondanks dat hebben collegae van het KCC wel een behulpzame instelling en positieve intenties.’ ● ‘Correcte en beleefde benadering. Hulp bieden daar waar het nodig is, zo goed als mogelijk.

Meedenken.’ ● ‘Omdat ik het zelf erg lastig vind om hulp te vragen en de medewerkers die ik heb, voelen mij heel goed aan en dat is enorm prettig.’ Alles in het algemeen ● ‘In het algemeen ben ik heel tevreden met de diensten van en over de manier waarop ik vaak behandeld word door Werk en Inkomen.’ ● ‘Ik denk dat het een groot voordeel is dat men niet iedere keer van manager moet wisselen. In het algemeen is een vangnet heel belangrijk, natuurlijk evenals begeleiding/ ondersteuners.’ Dat er een vangnet is ● ‘Ik ben zelf in een situatie terechtgekomen waarbij het onmogelijk werd voor mij om te werken. Ik ben dus ook erg dankbaar dat ik bij jullie terecht kan en mag.’ ● ‘Soms zijn er dingen in het leven die je gebeuren (ziekte en werkuitval), en dan is het toch mooi dat er zo'n vangnet is in dit land, wat in Hengelo toch goed georganiseerd is.’ ● ‘Ik heb een aantal jaren geen inkomen gehad en ben heel blij dat ik voor een IOAW in aanmerking kon komen. Geeft een bepaalde rust omdat betaald werk er niet meer in zit gezien mijn leeftijd (65).’ ● ‘Ben blij dat het bestaat maar ook blij dat ik er weer uit ben.’

| 17 | Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – Werk en Inkomen Hengelo, Haaksbergen en Borne

Informatievoorziening ● ‘Het enige dat echt goed ging, is het voorlichten over alle plichten die ik heb als mijn uitkering wordt toegekend.’ ● ‘In het verleden werd mij nooit iets gezegd, behalve wat mijn verplichtingen waren. Nu is dat veel beter, krijg ook brieven met informatie, wat heel veel duidelijk maakt. Ook als ik bel, wordt er geluisterd naar mij, en wordt er voor mij gezocht naar een antwoord als dat nodig is.’ ● ‘Er zijn meerdere punten die in principe wel goed gaan. Wat betreft informatievoorziening is dit aanzienlijk verbeterd vergeleken met afgelopen drie jaar. Zo is bijvoorbeeld de informatie op de website verbeterd en mijn werk.nl account is aangevuld met voor mij relevante informatie en activiteiten.’ Vervolgens is klanten gevraagd één punt aan te geven dat uw afdeling Werk en Inkomen zou moeten verbeteren. Ook hier konden klanten kiezen uit de meest genoemde items van de afgelopen jaren en dit antwoord vervolgens toelichten. Tabel 3

Verdeling belangrijkste punten die volgens respondenten verbeterd moeten worden Dit jaar 26% 20%

Referentiegroep 26% 14%

Minder wisselingen klantmanagers

18%

17%

Anders

15%

14%

Telefonische bereikbaarheid Beter/sneller reageren op vragen Meer begrip/respect van de medewerkers Meer tijd nemen voor de klant Begeleiding naar werk

13% 9% 8% 6% 6%

11% 8% 8% 6% 7%

Rekening houden met de situatie klant Informatie rechten/mogelijkheden

Het verbeterpunt dat door de respondenten veruit het vaakst genoemd wordt, is ‘rekening houden met de situatie van de klant’, gevolgd door ‘informatie over rechten en mogelijkheden’. Deze verdeling komt gedeeltelijk overeen met die in de referentiegroep. Ook in de referentiegroep wordt het rekening houden met de situatie van de klant het meest genoemd. Verbeterde informatievoorziening wordt door de respondenten uit uw gemeenten vaker genoemd. Hieronder enkele citaten ter illustratie. De gekozen selectie van citaten zijn exemplarisch voor het totaal. Sommige respondenten geven aan dat ze geen verbeterpunten weten omdat ze alles goed vinden gaan. Deze citaten laten we hier buiten beschouwing. Bepaalde thema’s worden vaker aangesneden en toegelicht. Maar ook specifieke individuele opmerkingen kunnen aanknopingspunten bieden voor verbetering. Rekening houden met de situatie klant ● ‘Als men werk moet vinden, moet het lichamelijk wel kunnen. Wat meer tijd besteden aan wat klant echt mankeert.’ ● ‘Mijn situatie vraagt om maatwerk en om een goede samenwerking met andere afdelingen van de gemeente, zoals Wmo en dat is er totaal niet in mijn geval.’ ● ‘Mensen die een psychische aandoening hebben zijn voor klantmanagers moeilijk te begeleiden aangezien ze niet in het standaardpakket vallen.

Aangezien flexibiliteit nogal lastig in een systeem is te drukken levert dit dus altijd problemen op.’ ● ‘Begeleiding naar werk: concreter aangeven wat de mogelijkheden zijn en plannen in transparantie afstemmen, die beter aansluiten op een persoon. Dit betekent anders kijken naar klanten en vanuit een ander model dan een participatieladder? In mijn ogen zijn dit verouderde/statische modellen (meetinstrumenten) waarmee je geen transformatie kan realiseren. Er zijn namelijk andere modellen die dynamischer van karakter zijn, zoals wij mensen ook zijn in het algemeen.’

| 18 | Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – Werk en Inkomen Hengelo, Haaksbergen en Borne

●

‘Ik wil helemaal niet zeuren. Ik ben blij dat we in Nederland uitkeringen hebben en geef Hengelo een voldoende. Maar ik heb soms het idee dat we langs elkaar heen praten en dat er eigenlijk verder weinig beweging in zit. Ik vraag mij af hoeveel kennis er is met betrekking tot aandoeningen en beperkingen? Maar ook wat daarbij passende mogelijkheden zijn? Ik ben blij met mijn uitkering maar ik krijg niet het gevoel dat ik ook maar iets vooruitgang boek.’ ‘Graag wil ik meer verandering aan medewerkers, respecteer elkaar en inlevend vermogen tonen aan de klanten die een moeilijke situatie hebben meegemaakt of meemaken. Dan chanteer en slechten verzoeking aan klanten of vernietig zijn idee.’ ‘Mijn situatie is best complex en onzeker. Ik had graag wat meer hulp gekregen afgelopen jaren. Maar de samenwerking met betrekking tot verschillende afdelingen en organisaties loopt nog niet heel soepel. Dus moet ik vaak meerdere keren mijn verhaal doen en mijn hulpvraag stellen. Dat kost veel energie. Het zorgt ook voor meer miscommunicatie. Uiteindelijk schiet ik er persoonlijk weinig mee op.’ ‘Ik werd nadat ik herseninfarct had gehad, hard aangepakt over een spaarrekening die ik zou hebben. Die heb ik niet en ik werd niet geloofd. Ik ben hier flink van slag van geweest. Niet verstandig na een herseninfarct!’ ‘Ze denken dat je verstand hebt van gebruik van pc, dingen via mail versturen.

Is niet zo.’

Informatie rechten/mogelijkheden ● ‘Meer duidelijkheid, er moet niet verwacht worden dat de klant het maar moeten weten welke vragen te moeten stellen om op antwoorden te komen. Het heeft weinig nut om te vragen of er nog vragen zijn, en/of er nog iets onduidelijk is als wij niet eens weten waarnaar te vragen omdat belangrijke punten niet eens verteld worden.’ ● ‘Graag volledig informeren en het liefst per e-mail, niet steeds maar een klein gedeelte van de puzzel vaag doorgeven na elk gesprek terwijl er verwacht wordt dat het gehele plaatje helder is na 1 daarvan.’ ● ‘Mijn controleformulieren worden veel te laat verwerkt. Krijg moeilijk contact en informatie van mijn klantmanager.’ ● ‘De brieven die de gemeente stuurt mogen ook wel iets minder dreigend overkomen. Er staat altijd wel iets in wat een beetje intimiderend is. Ik schrik daarvan. Ik snap wel waarom maar ik ben een eerlijk mens en vind het niet prettig om zoiets te lezen.’ ● ‘Ik woon samen met mijn vriend die DUO heeft. Dus moest ik me inschrijven als alleenstaande, dachten ik en mijn klantmanager eerst. Nou niet. We zij “echtgenoten” volgens de bijstand. Ik had veel te maken met zulke onduidelijkheden. Ik viel nét buiten het bootje. Hierdoor waren mijn algemene rechten en mogelijkheden nooit duidelijk uitgelegd aan mij.

Naar mijn mening moet binnen Werk en Inkomen een duidelijker overzicht komen van alle situaties.’ ● ‘De extra regelingen zijn soms niet duidelijk.’ ● ‘Informatie op de website is soms karig. Maar niets wat ik niet na kan vragen.’ Telefonische bereikbaarheid ● ‘Rare halve nummer. Werkt de helft van de tijd niet. Andere helft sta je uren in de wacht.’ ● ‘Je moet eerst de gemeente bellen voordat je je klantmanager aan de telefoon krijgt.’ ● ‘Ik spreek mijn klantmanager nooit want als ik bel is ze er vaak niet en als ik vraag of ze dan terug wil bellen doet ze dat niet. Hierdoor heb ik haar al maanden niet meer gesproken.’ ● ‘Het duurt soms erg lang voordat je wordt teruggebeld, soms zo lang, dat ik dan toch zelf maar een keer weer bel.’ ● ‘Beter reageren op vragen: moest soms lang wachten op antwoorden.’ ● ‘De klantmanagers zijn niet altijd bereikbaar en de alinea wordt vaak te laat verstuurd per post. Je wordt overigens telefonisch wel netjes te woord gestaan.’ ● ‘Teveel tussenpersonen voordat je klantmanager spreekt. Of vaak niet aanwezig.’

| 19 | Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – Werk en Inkomen Hengelo, Haaksbergen en Borne

●

‘Telefoonnummer klantmanager. Rechtstreeks met een beltijd erbij.’

Minder wisselingen klantmanagers ● ‘Niet wisselen van klantmanager mits goed geholpen.’ ● ‘Blijf liever bij een vaste klantmanager. Je hoeft dan niet elke keer hetzelfde verhaal te vertellen.’ ● ‘Elk jaar wisselingen van klantmanagers is lastig en niet goed voor klanten.’ ● ‘Ik vind het soms wel vervelend dat ik sinds 2020 tot nu toe al drie klantmanagers heb gehad. Vaak/vaker je verhaal doen is best energievretend (maar soms is het niet anders, dus begrip heb ik ook.)’ Beter/sneller reageren op vragen ● ‘Ik heb jaren dezelfde klantmanager gehad. Zij was menselijk en begripvol. Helaas werd ze ziek. Nu heb ik iemand anders. Er wordt op gewezen dat verandering zo snel mogelijk moet worden doorgegeven. Maar telefonisch is tot zes dagen om te worden teruggebeld. Dat geeft stress. Mail precies hetzelfde.’ ● ‘Ik moet teveel wachten. Misschien door de drukte.’ Begeleiding naar werk ● ‘Het traject van de gemeente zelf.. De werkcoach was ronduit een lachertje. Sloeg echt helemaal nergens op en kwam er ook geen steek verder mee.. Pas toen ik zelf met ZAZ kwam, begon het ergens op te lijken.. Blij dat de gemeente het er uiteindelijk mee eens was, want daardoor heb ik nu betaald werk en ben ik sinds deze maand uit de uitkering.’ ● ‘Meer begeleiding naar werk dat passend is.’ ● ‘In verband met doelgroep/banenafspraak had er meer actie vanuit de klantmanager moeten komen.

Heb alles zelf opgezocht en geregeld.’ Meer tijd nemen voor de klant ● ‘Doordat mevrouw … niet de tijd nam om mijn mail even door te scrollen, kreeg ze de gegevens van de bijstand niet onder ogen en werd de betaling een week later gedaan.’ ● ‘Liever persoonlijker contact dan met een brief.’ ● ‘Meer contactmomenten zou fijn zijn.’ Meer begrip/respect van de medewerkers ● ‘Er werd beoordeeld toen mijn medisch dossier nog niet eens bekeken was. Slecht! Veroorzaakt veel stress. Onnodig. Er werden toespelingen gemaakt over mijn financiële situatie. Heel naar.’ ● ‘Misschien meer respect voor mensen die vrijwilligerswerk/ onbetaald werk doen. Het lijkt wel alsof je alleen respect verdient als je betaald werk doet.’ Anders ● ‘Ik zou (wellicht zoals veel bijstandsgerechtigden) het liefst willen dat de verrekening van eventuele inkomsten over een maand, een maand later plaatsvindt - achteraf in plaats van vooraf - zodat de bijstandsuitkering tijdig wordt uitbetaald. Het is immers zo dat de incasso van de maandelijkse lasten in meeste gevallen rond de 25e van de maand wordt uitgevoerd.

Zoals het nu is, komt het regelmatig voor dat je - al is het voor maar een paar dagen - rood staat op je betaalrekening met als gevolg dat een geplande afschrijving niet kan plaatsvinden.’ ● ‘Waarin ik mijzelf nogal miskent voel want ik moet toch wel heel blij zijn dat ik een uitkering heb (ben ik ook) en niet klagen want ze kunnen ook mijn uitkering beëindigen. Het ontbreekt vaak aan expertise en inzet bij de klantmanagers. Denk niet bewust maar zie het graag persoonlijk anders. En ik begrijp heel goed dat niet alles perfect kan. Maar het mag wel beter. Denk dat er dan ook veel meer motivatie ontstaat in plaats van angst.’

| 20 | Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – Werk en Inkomen Hengelo, Haaksbergen en Borne

●

‘Soms zijn medewerkers onderling, bij een gesprek, niet op de hoogte van de situatie van de klant! Hierbij zou voor hun een overleg (voorafgaand aan een gesprek) voor duidelijkheid kunnen zorgen!’ ‘Eerlijk zijn bij klachten. Niet verschuilen. Fouten zijn fouten.’

| 21 | Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – Werk en Inkomen Hengelo, Haaksbergen en Borne

Bijlage 1

Onderzoeksverantwoording en respons

Meestal is de respons bij een belevingsonderzoek onder klanten Participatiewet lager dan bij andere doelgroepen. Dit heeft deels te maken met het gegeven dat de klanten een afhankelijkheidsrelatie hebben met de gemeente. Daardoor kunnen zij zich belemmerd voelen vrijuit hun mening te geven (zelfs bij anoniem onderzoek). Daarnaast is het aandeel laaggeletterden en anderstaligen binnen deze doelgroep groter dan het Nederlands gemiddelde, wat de respons negatief beïnvloedt. Waar bij andere doelgroepen4 de respons soms 35% bedraagt, leert de ervaring dat de respons bij belevingsonderzoeken onder klanten Participatiewet meestal rond de 20% ligt. Uw afdeling Werk en Inkomen heeft in Hengelo een steekproef van klanten (1.700) de vragenlijst toegestuurd. In Haaksbergen en Borne zijn alle klanten aangeschreven (respectievelijk 310 en 290). Klanten konden deze vragenlijst rechtstreeks naar het onderzoeksbureau terugsturen in een portvrije antwoordenvelop. In de uitnodigingsbrief was een link en unieke inlogcode opgenomen waarmee klanten toegang konden krijgen tot de online vragenlijst. Ook konden zij door middel van een QR-code in de brief de online vragenlijst benaderen. Om de respons te stimuleren heeft uw afdeling Werk en Inkomen tijdens de invulperiode een herinneringsbrief verstuurd.

Uiteindelijk hebben 389 van de 2.300 aangeschreven klanten de vragenlijst tijdig ingevuld en teruggestuurd. Daarmee is de respons 17%. Voor een onderzoek onder klanten Participatiewet is dit een gebruikelijke respons. De resultaten van dit onderzoek op het niveau van uw afdeling Werk en Inkomen zijn op basis van deze absolute respons zeer betrouwbaar (een betrouwbaarheidspercentage van 96,9% met een foutmarge van 5%). Tabel 4

Respons Totaal

Hengelo 1.700

Haaksbergen 310

Borne 290

Respons op papier

150

211

Respons online

124

178

Respons totaal

274

389

Aangeschreven aantal klanten

2.300

Respons totaal (%)

16%

17%

21%

17%

Betrouwbaarheidsniveau

92,9%

58,1%

62,1%

96,9%

In bijlagen 2, 3 en 4 zijn de resultaten terug te vinden van de individuele gemeenten. De resultaten voor de gemeente Hengelo zijn betrouwbaar (met een betrouwbaarheidspercentage van 92,6% en een foutmarge van 5%). Dit betekent dat de resultaten representatief zijn voor de totale populatie. De resultaten van de gemeenten Haaksbergen en Borne zijn niet betrouwbaar maar hebben een indicatief karakter. Dit betekent dat de resultaten niet met zekerheid de algehele mening van alle klanten in de betreffende gemeente vertegenwoordigen. Houdt hier rekening mee bij het interpreteren van de resultaten.

4 Bijvoorbeeld de Wmo-doelgroep.

| 22 | Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – Werk en Inkomen Hengelo, Haaksbergen en Borne

Bijlage 2 Resultaten Hengelo ten opzichte van voorgaande metingen Tabel 5

Verdeling belangrijkste punten die klanten goed vinden 2022 7,4

2018 7,5

2015 7,5

2011 7,4

2010 7,5

2022 28%

2018

2015

2011

2010

Minder dan 1 jaar geleden Langer dan een jaar geleden

72%

2022

2018

2015

2011

2010

83%

86%

91%

86%

92%

94%

79%

85%

93%

95%

91%

92%

2022

2018

2015

2011

2010

Mening dienstverlening Tabel 6

Tabel 7

Wanneer heeft u uw intakegesprek gehad?

Stellingen intakegesprek

Tijd tussen uw aanvraag en eerste betaling

37% 63%

Krijgt u op dit moment begeleiding naar werk of heeft u dit de afgelopen 12 maanden gekregen?

Ja, ik word begeleid naar werk Ja, ik heb de afgelopen 12 maanden begeleiding naar werk gekregen Nee Tabel 10

69%

2022 9%

2018 17%

2015 16%

2011 17%

2010 16%

15%

10%

77%

74%

77%

80%

73%

Van wie krijgt/kreeg u uw re-integratiebegeleiding?/Weet u wie uw werkcoach is?

Klantmanager van de gemeente

2022 52%

Begeleider van de organisatie waar u uw traject volgt

59%

Tabel 11

2018

2015

2011

2010

2022

2018

2015

2011

2010

7,4

7,5

6,9

2022 7,1 7,4

2018 7,2 7,1

2015 7,2 6,7

2011 6,9 6,6

2010 6,8

7,5

7,4

7,0

7,4

6,8

6,9

7,2

6,8

6,5

7,2

6,5

6,0

6,3

Rapportcijfers re-integratie

De dienstverlening tijdens het re-integratietraject in het algemeen

De snelheid waarmee het traject is gestart Of het traject past bij uw persoonlijke omstandigheden De aandacht die de trajectbegeleider van het reintegratietraject voor u heeft De afstemming van informatie tussen de verschillende begeleiders Het resultaat van het traject tot nu toe

| 23 | Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – Werk en Inkomen Hengelo, Haaksbergen en Borne

Tabel 12

Meningen re-integratietraject 2022 82%

2018 81%

2015 66%

2011 79%

2010

72%

77%

63%

56%

59%

91%

92%

84%

89%

85%

35%

29%

35%

29%

25%

2022 12%

2018 18%

2015 11%

2011

2010

Ja Nee

88%

82%

89%

2011

2010

Tabel 14

Heeft u een betaalde parttimebaan?

Hoe makkelijk denkt u een betaalde parttimebaan te kunnen vinden?

Snel zelf vinden

2022 10%

2018 9%

2015 9%

Met ondersteuning snel vinden

20%

19%

16%

Niet snel vinden

18%

16%

Geen kans op

53%

59%

Tabel 15

Hoe makkelijk denkt u aan een betaalde baan te komen waarmee u niet meer afhankelijk bent van een bijstandsuitkering?

Snel zelf vinden

2022 10%

2018 9%

2015 14%

Met ondersteuning snel vinden

18%

20%

12%

Niet snel vinden

19%

18%

19%

Geen kans op

53%

56%

2022 7,5

2018

2022 87%

Tabel 16

2010

2015

2011

2010

2018

2015

2011

2010

Mening medewerkers in het algemeen

De dienstverlening door de Klantmanager Tabel 17

2011

Uitspraken over medewerkers

Zijn duidelijk en eerlijk over regels en verplichtingen Werken goed met elkaar samen Werken snel en efficiënt Houden zich stipt aan afspraken Hebben genoeg kennis en vaardigheden Besteden genoeg tijd en aandacht aan voorlichting Doen hun uiterste best om de klanten zo goed mogelijk te helpen Houden rekening met wat ik kan en wil Weten goed hoe ze mij moeten motiveren Respecteren mijn privacy Behandelen mij met respect

78% 79% 88% 82% 83%

85% 93% 81% 82%

86% 92% 84% 87%

85% 93% 82% 83%

85% 95% 80% 82%

88%

90%

88%

86%

84% 74% 86% 90%

84%

83%

82%

87%

88%

87%

89%

Hebben genoeg persoonlijk contact met mij

76%

Wisselen vaak, waardoor ik zelfde verhaal moet vertellen Hebben vooroordelen over wat ik kan en wil Leggen te veel nadruk op verplichtingen en sancties

2022 40% 39% 37%

2018 30% 37%

2015 31% 38%

2011 33% 36%

2010 35% 29%

| 24 | Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – Werk en Inkomen Hengelo, Haaksbergen en Borne

Tabel 18

Balie

Bejegening Wachttijden Tabel 19

2011 7,6 7,4

2010 7,9 7,7

2022 7,5 7,7 7,3 7,7

2018 7,0 7,6 7,4 7,6

2015 6,8 7,6 7,4 7,6

2011 6,8

2010 6,9

7,0 7,6

7,4 7,7

7,4

7,6

7,4

7,6

2022 7,5 7,3

2018 7,2 7,2

2015 7,2 7,2

2011 7,1 6,9

2010 7,6 7,2

6,9

7,0

7,0 7,3

6,7 6,9

6,4

6,7

2022 11% 20% 16% 53%

2018 17% 24% 18% 41%

2015 21% 24% 16% 40%

2011 16% 21% 16% 48%

2010 17% 17% 16% 50%

Hoe lang heeft u een bijstandsuitkering?

Tot 1 jaar 1 tot 3 jaar 3 tot 5 jaar 5 jaar of langer Tabel 22

2015 7,7 7,7

Informatievoorziening

Duidelijkheid formulieren, brieven, et cetera Informatie rechten en plichten Informatie over de mogelijkheid om bezwaar te maken tegen besluiten Informatie andere regelingen of hulp Informatie via de website van de gemeente Tabel 21

2018 7,8 7,7

Bereikbaarheid

Telefonische bereikbaarheid Bereikbaarheid per e-mail Hoe snel er antwoord wordt gegeven op uw vragen De openingstijden Hoe snel u een persoonlijke afspraak kunt krijgen met een medewerker Tabel 20

2022 7,8 7,7

Heeft u thuis een tablet of computer met internetaansluiting?

2022 78%

2018 82%

2015 77%

2011 71%

Nee

22%

18%

23%

29%

Tabel 23

Wilt u tot slot één punt aangeven dat u goed vindt aan de sociale dienst?

Klantvriendelijkheid/behulpzaamheid

2022 25%

2018 25%

2015 25%

Aandacht medewerkers

11%

Informatievoorziening

12%

Mijn klantmanager

36%

39%

40%

Dat er een vangnet is

16%

14%

11%

Begeleiding/ondersteuning

10%

12%

Stiptheid uitbetaling uitkering

31%

23%

21%

Alles in het algemeen

24%

21%

19%

Anders

Tabel 24

2010

2011

2010

2011

2010

Wilt u tot slot één punt aangeven dat de sociale dienst zou moeten verbeteren?

Telefonische bereikbaarheid Meer begrip/respect van de medewerkers Meer tijd nemen voor de klant Beter/sneller reageren op vragen Minder wisselingen klantmanagers Begeleiding naar werk Informatie rechten/mogelijkheden Rekening houden met de situatie klant Anders

2022 13% 9% 7% 11% 18% 7% 22% 25% 16%

2018 19% 8% 6% 9% 13% 10% 15% 28% 10%

2015 20% 8% 5% 5% 15% 10% 14% 24% 16%

| 25 | Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – Werk en Inkomen Hengelo, Haaksbergen en Borne

Bijlage 3 Resultaten Haaksbergen ten opzichte van voorgaande metingen Tabel 25

Verdeling belangrijkste punten die klanten goed vinden 2022 8,1

2018 7,0

2022 28%

2018

Minder dan 1 jaar geleden Langer dan een jaar geleden

72%

Mening dienstverlening Tabel 26

Tabel 27

Wanneer heeft u uw intakegesprek gehad?

Stellingen intakegesprek 2022 93% 87% 93% 87%

2018 83% 88% 91% 95%

2022 69%

2018

De tijd tussen mijn aanvraag en het krijgen van de eerste betaling was kort De tijd tussen mijn aanvraag en de eerste betaling was voor mij een probleem

75%

De consulent heeft mij duidelijk verteld of ik een voorschot kon krijgen

82%

Tabel 29

Tijd tussen uw aanvraag en eerste betaling

Krijgt u op dit moment begeleiding naar werk of heeft u dit de afgelopen 12 maanden gekregen?

Ja, ik word begeleid naar werk Ja, ik heb de afgelopen 12 maanden begeleiding naar werk gekregen Nee Tabel 30

2022 15% 13% 72%

Van wie krijgt/kreeg u uw re-integratiebegeleiding?/ Weet u wie uw werkcoach is?

Klantmanager van de gemeente

2022 73%

Begeleider van de organisatie waar u uw traject volgt

40%

Tabel 31

2022 8,3

2018 6,1

2022 7,9 7,6 8,0 7,7 7,4

2018 7,0 6,8 7,3 6,8 6,5

2022 71% 77% 100% 33%

2018 71% 67% 82% 28%

Uitspraken over begeleiding naar werk/participatie

De snelheid waarmee het traject is gestart Of het traject past bij uw persoonlijke omstandigheden De aandacht die de trajectbegeleider van het re-integratietraject voor u heeft De afstemming van informatie tussen de verschillende begeleiders Het resultaat van het traject tot nu toe Tabel 33

2018

Rapportcijfers re-integratie

De dienstverlening tijdens het re-integratietraject in het algemeen Tabel 32

2018 17% 5% 79%

Meningen re-integratietraject

| 26 | Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – Werk en Inkomen Hengelo, Haaksbergen en Borne

Tabel 34

Heeft u een betaalde parttimebaan?

Ja Nee Tabel 35

2018 20% 80%

2022 12% 22% 12% 54%

2018 1% 22% 25% 52%

Hoe makkelijk denkt u een betaalde parttimebaan te kunnen vinden?

Snel zelf vinden Met ondersteuning snel vinden Niet snel vinden Geen kans op Tabel 36

2022 21% 79%

Hoe makkelijk denkt u aan een betaalde baan te komen waarmee u niet meer afhankelijk bent van een bijstandsuitkering? 2022 12% 20% 16% 53%

2018 7% 22% 21% 51%

2022 8,1

2018

2022 90%

2018

84% 89% 94% 79% 93% 92% 83% 78% 92% 96%

Hebben genoeg persoonlijk contact met mij

76%

Snel zelf vinden Met ondersteuning snel vinden Niet snel vinden Geen kans op Tabel 37

Mening medewerkers in het algemeen

De dienstverlening door de Klantmanager

Tabel 38

Uitspraken over medewerkers

Wisselen vaak, waardoor ik zelfde verhaal moet vertellen Hebben vooroordelen over wat ik kan en wil Leggen te veel nadruk op verplichtingen en sancties Tabel 39 Balie Bejegening Wachttijden Tabel 40

81% 88% 78% 78% 84% 79% 86%

2022 42% 41% 39%

2018 47% 37%

2022 8,5 8,2

2018 7,6 7,2

2022 8,0 8,5 8,1 8,2 8,5

2018 6,7 7,1 6,7 6,9 6,9

Bereikbaarheid

Telefonische bereikbaarheid Bereikbaarheid per e-mail Hoe snel er antwoord wordt gegeven op uw vragen De openingstijden Hoe snel u een persoonlijke afspraak kunt krijgen met een medewerker

| 27 | Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – Werk en Inkomen Hengelo, Haaksbergen en Borne

Tabel 41

Informatievoorziening

2022 17% 19% 15% 49%

2018 16% 33% 16% 35%

2022 75% 25%

2018 78% 22%

Volgend deel →

De tekst is automatisch uit het bestand gehaald en kan afwijken van het origineel (kolommen, tabellen en koppen lopen door elkaar). Het officiële stuk bij iBabs is leidend. Bron: https://api.notubiz.nl/document/13395116/1