2024-A25-1.Jaarverslag klachten 2023

Inhoudsopgave Voorwoord .............................................................................................................................................. 3 Klachten in beeld .................................................................................................................................... 4 Visie ......................................................................................................................................................... 5 Wettelijk kader .................................................................................................................................... 5 Het doel van de klachtbehandeling ..................................................................................................... 5 Klachtenanalyse ...................................................................................................................................... 6 Klachten in cijfers ................................................................................................................................ 6 Klachten per organisatieonderdeel ..................................................................................................... 6 Gegrond of ongegrond? ......................................................................................................................

6 Tevredenheid....................................................................................................................................... 7 Aanbevelingen ........................................................................................................................................ 8 Werken aan een heldere communicatie ............................................................................................. 8 Zie een klacht als een les ..................................................................................................................... 8 Blijven ontwikkelen ............................................................................................................................. 8

2 Gemeente Haaksbergen | Jaarverslag Klachten 2023

Voorwoord Voor u ligt het jaarverslag over het jaar 2023. Met het jaarverslag wordt verantwoording afgelegd over de behandeling van klachten over het afgelopen jaar. In het jaarverslag wordt onder meer toegelicht hoe deze klachten zijn behandeld. De informatie die voor dit jaarverslag is gebruikt is opgehaald uit ons zaaksysteem en waar nodig aangevuld door onze klachtencoördinator.

Op 9 augustus 2023 heeft het bestuur van Stichting de Overijsselse Ombudsman, naar aanleiding van deze evaluatie en het daarop volgende rapport, het definitieve besluit genomen Stichting de Overijsselse Ombudsman te beëindigen per 1 januari 2024. Voor Haaksbergen betekent dit dat we per 1 januari 2024 de overstap hebben gemaakt naar de Nationale Ombudsman.

Klachten conform Algemene wet bestuursrecht

Betere dienstverlening

De klachten die hier gepresenteerd worden zijn de klachten conform de Algemene wet bestuursrecht (hierna: Awb). Deze betreffen de bejegening van burgers door (een medewerker van) de gemeente Haaksbergen en de kwaliteit van geleverde informatie, producten en diensten.

Hoe eerder uitingen van ontevredenheid worden opgepakt, hoe kleiner de kans dat dit uitgroeit tot een echte klacht. Een van de belangrijkste redenen voor klachten is dat een afspraak of verwachtingen niet worden nagekomen.

Hernieuwde aandacht Het jaar 2023 kenmerkt zich door de hernieuwde aandacht voor de klachtbehandeling. Dankzij deze hernieuwde aandacht is de verslaglegging van de klachten, de snelheid waarmee de klachten worden afgehandeld en de duidelijkheid over de diverse rollen verbeterd.

Voorkomen dat een kleine ontevredenheid leidt tot een grote klacht, bevorderd onze dienstverlening en klantvriendelijkheid. Door in een vroeg stadium in gesprek te gaan met een burger kan een misverstand of ontevredenheid vaak worden opgelost. Een mooi streven waar we in 2023 aan hebben gewerkt en waar we in 2024 mee door zullen gaan.

Feline Klamer Overijsselse Ombudsman

Klachtencoördinator, gemeente Haaksbergen

2023 is tevens het jaar dat we afscheid hebben genomen van de Overijsselse Ombudsman. Sinds 1 januari 2002 waren we aangesloten bij de Overijsselse Ombudsman. Naar aanleiding van het 20-jarig bestaan van Stichting de Overijsselse Ombudsman is een toekomstgerichte evaluatie uitgevoerd.

3 Gemeente Haaksbergen | Jaarverslag Klachten 2023

Klachten in beeld

4 Gemeente Haaksbergen | Jaarverslag Klachten 2023

Visie Wettelijk kader De mogelijkheid voor een inwoner om een klacht in te dienen bij onze gemeente volgt uit de wet. Hoofdstuk 9 van de Awb bevat de wettelijke bepalingen omtrent de klachtbehandeling. Een klacht ziet volgens de wet op de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen. Meestal zien deze klachten niet op de gemeente in zijn geheel, maar op iemand die voor of in opdracht van de gemeente werkt. Een klacht moet onderscheiden worden van een bezwaar of een melding. Een bezwaar ziet op een besluit, een melding gaat bijvoorbeeld over de openbare ruimte. Een klacht gaat altijd over een gedraging. Het is niet altijd gemakkelijk dit onderscheid te maken, zeker niet voor onze inwoners. In onze communicatie naar burgers trachten we dit onderscheid zo duidelijk mogelijk te maken.

Het doel van de klachtbehandeling De behandeling van klachten is geen doel op zich. Door zorgvuldige en objectieve klachtbehandeling hopen we het vertrouwen van de burger in ons te herstellen. Om het vertrouwen van burgers te herstellen streven we er daarom naar om binnen vijf werkdagen contact op te nemen met de klager en te luisteren naar het verhaal van de klager. Soms blijkt een oplossing dichtbij. Ook voeren we met regelmaat een informeel gesprek met de klager op het gemeentehuis of bij de klager thuis. Een klacht helpt ons ook om te leren van eventuele fouten. Soms kaarten inwoners een probleem aan waarvan wij nog niet op de hoogte waren. Een dergelijk signaal kunnen we gebruiken om onze dienstverlening te verbeteren.

5 Gemeente Haaksbergen | Jaarverslag Klachten 2023

Klachtenanalyse Klachten in cijfers In 2023 zijn in totaal 15 klachten ingediend via de diverse kanalen. De meeste klachten zijn ingediend via de e-mail, maar ook via WhatsApp, het klachtenformulier en per brief zijn klachten binnengekomen. In de tweede helft van 2023 is een hoger aantal klachten binnengekomen. Een toename van het aantal klachten is mogelijk te verklaren door de toenemende interne aandacht voor de klachtbehandeling. Klachten komen daarom eerder bij de klachtencoördinator terecht. Hoe het aantal klachten zich verhoudt tot voorgaande jaren is moeilijk te zeggen. Door de hernieuwde aandacht en verbeterde registratie is geen correcte vergelijking mogelijk. Het jaar 2023 zal dan ook dienen als 0-meting, waardoor komende jaren een dergelijke vergelijking wel is te maken. In 2023 is geen klacht in behandeling geweest bij de Overijsselse Ombudsman. Een klager kan zich binnen één jaar na afronding van de klacht melden bij de Ombudsman, waardoor klachten uit 2023 eventueel ook nog in 2024 bij de (Nationale) Ombudsman kunnen worden gemeld.

Klachten per organisatieonderdeel Organisatieonderdelen die in directer contact staan met inwoners, zullen sneller betrokken zijn bij een klacht. Dit is ook te zien in het aantal klachten per organisatieonderdeel in hoofdstuk 2. Over Team Zorg & Welzijn is een hoger aantal klachten binnengekomen dan over de overige teams. Team Zorg & Welzijn staat dagelijks in contact met onze inwoners om hen van dienst te zijn, bijvoorbeeld om Wmoaanvragen te behandelen. Een hoger aantal klachten is derhalve goed te verklaren. Hoewel de klachten verdeeld zijn over de diverse teams, hebben de meeste klachten eenzelfde basis: communicatie. Meer hierover is te lezen onder ‘aanbevelingen’.

Gegrond of ongegrond? We streven ernaar zoveel mogelijk klachten informeel af te handelen. Dat betekent dat de meeste klachten worden behandeld door met elkaar in gesprek te gaan. Er wordt in dat geval gezocht naar een oplossing, zonder dat hier een gegrond of ongegrond oordeel aan wordt gegeven. Slechts in één geval heeft een formele hoorzitting plaatsgevonden. Deze klacht is ongegrond bevonden. Een tweetal klachten is niet (verder) in behandeling genomen. Na contact met de klagers en interne navraag bleken deze klachten te zien op gebeurtenissen die jaren geleden hebben plaatsgevonden en waar reeds meerdere gesprekken over waren gevoerdbehandeling had plaatsgevonden. Naast het gegeven dat een klachtbehandeling op grond van de wet in dat geval niet vereist is, zal verdere behandeling in dat geval ook niet leiden tot een oplossing. Ondanks dat een klacht niet altijd leidt tot een gegrond of ongegrond oordeel, leiden sommige klachten wel tot een wijziging van inzicht en/of werkwijze. Afgelopen jaar zijn twee klachten de directe

6 Gemeente Haaksbergen | Jaarverslag Klachten 2023

aanleiding geweest voor een wijziging in werkwijze van een team. Daarnaast hebben meerdere betrokken ambtenaren aangegeven dat een klacht hen iets geleerd heeft in hoe zij handelen.

Tevredenheid Hoe goed we ook ons best doen, het behandelen van klachten leidt helaas niet altijd tot tevredenheid. Sommige inwoners hopen met een klacht ook een ander doel te bereiken, bijvoorbeeld het kwijtschelden van een boete of het verkrijgen van een vergunning. Klachtbehandeling leent zich niet voor dergelijke doelen, hiervoor staat namelijk bezwaar open. Een dergelijke klacht kan dan nooit tot volle tevredenheid worden opgelost. Klagers worden daarom altijd gewezen op de juiste wijze van bezwaar maken en hoe klachtbehandeling in zijn werk gaat. Toch zijn er ook klagers die na een gesprek juist aangaven dat hun vertrouwen (gedeeltelijk) was hersteld. Ook als klagers tevreden zijn, moeten we ons blijven inzetten om dit vertrouwen te houden.

7 Gemeente Haaksbergen | Jaarverslag Klachten 2023

Aanbevelingen Werken aan een heldere communicatie Een groot deel van de klachten kent een gemeenschappelijke factor: een gebrek aan (heldere) communicatie. Dagelijks communiceren wij naar inwoners en onze inwoners naar ons. Zo nu en dan komt er ruis op deze communicatielijn, waardoor er misverstanden ontstaan. Communicatie schept een wederzijdse verwachting. Soms kunnen we de verwachting van een inwoner niet waar maken, bijvoorbeeld omdat iemand niet voldoet aan de voorwaarden voor een gunning of omdat we niet binnen een dag een goed antwoord kunnen geven. Het is belangrijk om in dergelijke gevallen de verwachtingen te managen. Zo weet de inwoner waar hij aan toe is. Een duidelijke communicatielijn kan intern helderheid verschaffen over op welke wijze en in welke gevallen we reageren op een bericht van burgers. Dit voorkomt verschillen in communicatie tussen de diverse afdelingen en personen.

Zie een klacht als een les Niemand vind het fijn om betrokken te zijn bij een klacht. Niet de ambtenaar, maar meestal ook niet de inwoner die zich onheus bejegend voelt. Het is belangrijk om de angst voor een klacht weg te nemen. Het is voor betrokkenen heel vervelend als onvrede en frustratie in de loop van de tijd heel hoog is opgelopen. Door signalen van ontevredenheid op tijd te herkennen en hier actief op te acteren, kan verdere escalatie voorkomen worden. Inwoners stellen het vaak op prijs als na een uiting van onvrede snel contact met hen wordt gelegd, zodat ze gehoord worden. Misverstanden kunnen in dat geval ook snel uit de lucht worden geholpen. Als ambtenaren of managers hier zelf niet uit komen, kan de klachtencoördinator hier in een vroeg stadium een rol in spelen. Zelfs als het aantal klachten hierdoor op papier toeneemt, voorkomt dit onvrede en komt dit ten goede aan onze dienstverlening.

Blijven ontwikkelen Ondanks dat in 2023 stappen zijn gemaakt om de klachtafhandeling te verbeteren, is het belangrijk om ons ook de komende jaren te blijven ontwikkelen, bijvoorbeeld door het ontwikkelen van onze mediation-vaardigheden. Het jaarverslag en de overige aanbevelingen geven enkele aanknopingspunten, maar ook input van inwoners, ambtenaren, managers en de gemeenteraad kunnen daarbij helpen.

8 Gemeente Haaksbergen | Jaarverslag Klachten 2023