Bijlage Jaarverslag ombudsman Groningen 2025.pdf
Tekst van het document
worden.
besluiten op hun advies baseert, heeft de gemeente
welke afweging de gemeente maakt om tot een besluit
wel de plicht om na te gaan of de adviseur – WIJ dus –
te komen. Pas later, in een eventuele bezwaarprocedure,
Een voorlopige analyse van de klachtonderzoeken
op zorgvuldige wijze onderzoek doet. Vanwege onze
ziet de gemeente het ondersteuningsplan en kunnen
leert ons dat veel klachten gaan over de “triage-fase”.
bevindingen in 2024 en 2025 onderzoeken we hoe de
ouders hun verhaal rechtstreeks aan de gemeente doen.
Een fase die bedoeld is om snel te beoordelen of vrij
gemeente Groningen voldoet aan de vergewisplicht en
toegankelijke hulp (algemene voorziening) passend is, of
hoe de gemeente ervoor zorgt dat ouders en jeugdigen
Uit zorg dat de belangen van de ouders onvoldoende
dat er nader onderzoek nodig is. Een fase die dus in haar
gehoord worden en hoe zij hun belangen meeweegt bij
worden gewaarborgd is de ombudsman de rol van de
aard kortdurend zou moeten zijn, maar in de praktijk
de besluitvorming.
gemeente bij de toegang gaan onderzoeken. Welke rol
vaak lang lijkt te duren. De grens tussen deze fase en de
heeft zij? En wat merken ouders en jeugdigen daarvan?
(volgende) onderzoeksfase is voor ouders – en ook voor
Op welke wijze kunnen zij aan de gemeente hun verhaal
de ombudsman - niet altijd duidelijk. Wanneer WIJ ouders
25
Jaarverslag ombudsman Groningen 2025
Gemeente Groningen
Stichting WIJ Groningen
Op Stap We zijn regelmatig op stap gegaan om in contact te
Waar we met veel genoegen op terugkijken is onze
komen met inwoners. We willen uit de eerste hand horen
bijdrage aan het festival Let’s Gro. Via improvisatietheater
wat er speelt, waar mensen tegenaan lopen als het gaat
hebben we samen met het publiek gefilosofeerd over het
om de dienstverlening van de gemeente, WIJ en het NBK.
ultieme droomloket. En wat blijkt? Mensen willen vooral
Daarnaast willen we het natuurlijk ook graag horen als
serieus genomen worden. Als de gemeente het antwoord
mensen tevreden zijn. Regelmatig horen we dat mensen
niet weet, zeg het dan gewoon. Ook vinden mensen het
het ‘best goed wonen’ vinden in de gemeente. Dat is
belangrijk dat ze snel geholpen worden, dat ze worden
mooi.
teruggebeld en dat er ‘menselijk ’contact is met de
Waar we in 2024 nog vooral in gesprek zijn gegaan
medewerker.
met inwoners, hebben we in 2025 het contact met
Op uitnodiging van de Nederlandse Vereniging voor
maatschappelijke organisaties geïntensiveerd. Op deze
Burgerzaken (NVVB) heeft de ombudsman gesproken
manier hopen we het bereik van de ombudsman te
op hun Noordelijk Regiocongres. In dialoog met een
vergroten.
volle zaal kon Anja Janssen inzicht geven in de rol van de
De ombudskoffie waar we in 2024 mee zijn gestart, bleek
ombudsman.
ook dit jaar een mooi concept. Met een ombudskoffie
We hebben de banden aangehaald met het Juridisch
drinkt de ombudsman ergens een kopje koffie mee. Soms
Loket en met WIJS. Met enige regelmaat verwijzen we
door gewoon spontaan een buurthuis of een andere
inwoners naar deze twee organisaties. Het is daarom
locatie binnen te lopen en soms staat er op uitnodiging
zinvol dat zij op hun beurt ook zicht hebben op de rol
een kopje koffie klaar.
van de ombudsman zodat zij ook mensen op ons kunnen
In beeld komen
attenderen. Dat is ook de reden dat Anja Janssen ombudskoffies heeft
Er is een aantal nieuwe dingen opgepakt om als
gedronken met verschillende inwonersraden zoals de WIJ-
ombudsman beter en vaker in beeld te komen. We
raad en met maatschappelijke organisaties zoals WerkPro
noemen er een paar.
en het Netwerk Informele Ondersteuning (Niog).
Om de zichtbaarheid te vergroten is vanaf november
Door een zichtbare bekende te zijn van de
2025 de ombudsman Groningen ook op LinkedIn actief.
maatschappelijke organisaties, komen we beter in contact
De eerste ervaringen zijn positief. Het aantal volgers stijgt
met de inwoners die door hen worden ondersteund.
en er wordt gereageerd op onze posts. Er is dus contact.
Noordelijk Belastingkantoor
26
Jaarverslag ombudsman Groningen 2025
Gemeente Groningen
Stichting WIJ Groningen
In beeld zijn
Een beeld ontwikkelen
Ook dit jaar is er in samenwerking met OOGtv een tweetal
In het landschap van politieke instabiliteit en polarisatie
informatieve filmpjes gemaakt. In 2024 stonden in twee
is het belangrijk om als (lokale) ombudsmannen samen
filmpjes de introductie van Anja Janssen en de Snelle
op te trekken. De Nationale ombudsman, Reinier van
Actie centraal, in de twee filmpjes van 2025 worden het
Zutphen, vraagt met enige regelmaat aandacht voor
Onderzoek en het Signaal toegelicht. Met deze filmpjes
het risico wanneer de overheid niet betrouwbaar is
illustreren we in een notendop de werkwijze van de
of niet behoorlijk handelt. Wanneer zaken worden
ombudsman. Niet echt op stap, maar wel om in beeld te
beloofd die in de praktijk onuitvoerbaar blijken te zijn
zijn, schrijft de ombudsman maandelijks een column in
of van tafel verdwijnen, verdwijnt ook het vertrouwen.
de Groninger Gezinsbode. Elke maand beschrijft ze een
De ombudsman Groningen onderschrijft dit. De
concrete kwestie waarop ze actie heeft ondernomen of
lokale ombudsmannen gaan, samen met de Nationale
geeft ze een korte bespiegeling over situaties waarover ze
ombudsman, in 2026 intensiever samenwerken. De
zich verwondert. Ook publiceren verschillen wijkkranten
ombudsman Groningen neemt actief deel aan dit
regelmatig een stukje van de ombudsman.
netwerk. In 2025 zijn hierover ook de contacten met het
Een beeld vormen Het is voor het werk van de ombudsman belangrijk om op de hoogte te zijn van actuele (beleids)ontwikkelingen. De ombudsman is weliswaar niet bevoegd een oordeel te hebben over het beleid, maar wél over de wijze waarop het vervolgens wordt uitgevoerd. Regelmatig heeft de ombudsman zich daarom laten bijpraten door medewerkers van de gemeente of WIJ Groningen. Bijvoorbeeld over de opvang van Oekraïners, het project ‘hostmanship’ van burgerzaken, toezicht en handhaving in het sociaal domein, de basisbaan en de AVG. Door beleidsontwikkelingen te volgen, kunnen we de verzoeken van inwoners beter in de context plaatsen.
ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties geïntensiveerd.
Noordelijk Belastingkantoor
27
Gemeente Groningen
Stichting WIJ Groningen
Noordelijk Belastingkantoor
28
Jaarverslag ombudsman Groningen 2025
Gemeente Groningen
Stichting WIJ Groningen
Noordelijk Belastingkantoor
Aan de slag in 2026 Jeugdombudsman
van jeugdombudsman, vooral met het oog op de
toch wenselijk is. We hebben daarop besloten geen pop-
Met de nieuwe gemeentelijke verordening 2026 is
kinderrechten.
up spreekuren te organiseren maar mensen op afspraak
vastgelegd dat de ombudsman zich vanaf 1 januari 2026
De eerst helft van 2026 zal worden gebruikt om de rol van
uit te nodigen op ons kantoor.
ook profileert als jeugdombudsman voor kinderen en
jeugdombudsman verder vorm te geven. De mate waarin
jongeren tot 18 jaar.
de functie van jeugdombudsman kan worden uitgerold,
We vragen de mensen niet naar leeftijd, maar onze
wordt overigens begrensd door de personele capaciteit
indruk is dat we nog steeds wat te winnen hebben
bij bureau ombudsman.
als het gaat om het bereiken van mensen tussen
Het VN Verdrag (1989) voor de Rechten van het Kind heeft 54 artikelen die opkomen voor de belangen van
ruwweg 20 en 35 jaar. We hopen dat LinkedIn daar een
kinderen. De Nationale kinderombudsman heeft een
Zichtbaarheid en bereikbaarheid
kinderrechtentoets ontwikkeld die handvatten geeft om
Ook in 2026 blijven we stevig inzetten op zichtbaarheid en
Dramaloket tijdens Let’s Gro kunnen helpen. Verder is
bij wet- en regelgeving en beleid deze kinderrechten
bereikbaarheid. We willen dat zoveel mogelijk inwoners,
mond op mond ‘reclame’ ook van belang.
voorop te stellen. Het doel van de toets is om de
en ook medewerkers, weten dat de ombudsman er is
ontwikkeling en het welzijn van kinderen te waarborgen
en waar ze voor staat. We gaan daarom door met het
Tot slot gaan we door met de maandelijkse column in de
in alle voorstellen die raken aan het belang van kinderen.
drinken van ombudskoffies, zowel met inwoners als met
Groninger Gezinsbode, berichten in wijk- en buurtkranten
De ombudsman Groningen gaat in 2026 onderzoeken
(maatschappelijke) organisaties.
en grijpen we andere mogelijkheden via de media aan om
hoe deze kinderrechtentoets een leidraad kan zijn bij
positieve bijdrage aan levert, en ook presentaties als het
de zichtbaarheid te vergroten.
haar beoordeling van het gedrag van de organisaties. Ze
In 2025 was het voornemen: pop-up spreekuren in de
gaat daarvoor in gesprek met jeugdigen, ouders en de
wijk en beter in contact met inwoners tussen de 20 en 35
organisaties. Dat betekent ook iets voor de werkwijze van
jaar.
de (jeugd)ombudsman zelf. Haar manier van werken is nu
Over de pop-up spreekuren in de wijk hebben we ons
vooral gericht op volwassenen.
licht opgestoken bij andere lokale ombudsmannen. De ervaringen daar zijn wisselend. Meestal werden daar de
Eind 2025 zijn twee studenten Pedagogische
pop-up spreekuren matig bezocht. Juist door het pop-up
Wetenschappen van de Rijksuniversiteit Groningen bij
karakter weten mensen niet waar het spreekuur is. Ook
Bureau ombudsman gestart met een stageonderzoek
maakt het pop-up karakter dat er onvoldoende tijd is voor
naar hoe 1) bij de toegang tot jeugdhulp rekening
de mensen, dat de privacy niet voldoende
wordt gehouden met de rechten van het kind en
gewaarborgd kan worden en dat de ombudsman zich niet
2) de ombudsman invulling kan geven aan de rol
kan voorbereiden waardoor een aparte vervolgafspraak
29
Jaarverslag ombudsman Groningen 2025
Op de juiste tafel In 2025 hebben we de signalen die inwoners en medewerkers bij ons afgeven of die we ophalen bij de ombudskoffies systematisch geregistreerd. De signalen zijn divers. Van moeilijk bereikbare plekken, onvrede over participatie tot ontevredenheid over lange wachttijden. Losse signalen op zich onderzoeken we niet volgens de uitgebreide werkwijze van de ombudsman. Het is voor ons vooral een teken om alert te zijn. Het scherpt ons in de gesprekken met inwoners en we nemen het mee in de gesprekken met de organisaties. Signalen stoppen niet bij de jaargrens. We blijven ze ook in 2026 registreren en als we een patroon menen te herkennen, zullen we het extra onder de aandacht brengen.
Gemeente Groningen
Stichting WIJ Groningen
Noordelijk Belastingkantoor
30
Jaarverslag ombudsman Groningen 2025
Gemeente Groningen
Stichting WIJ Groningen
Noordelijk Belastingkantoor
KIJKJE IN DE OMBUDSKEUKEN Om het ombudswerk dicht bij de mensen te brengen, maken we van de meeste dossiers korte, toegankelijke samenvattingen. Deze worden gedurende het lopende jaar op de website geplaatst. In dit hoofdstuk staan de samenvattingen van 2025. Een kijkje in de ombudskeuken dus.
Gemeente Groningen
Stichting WIJ Groningen
Noordelijk Belastingkantoor
31
Samenvattingen
Gemeente Groningen Groningen Gemeente
van bomenkap tot onbegrip Norm: transparant Een vrouw wendt zich als actieve buurtbewoner tot de ombudsman. Zij voelt zich niet goed geïnformeerd over de ontwikkelingen in haar wijk. De gemeente heeft samen met buurtbewoners een plan voor de wijk gemaakt. Ondanks haar jarenlange betrokkenheid bij dit project, voelt zij zich niet tijdig op de hoogte gesteld van belangrijke veranderingen in het plan. Het meest frustrerende voorbeeld voor de vrouw? De onverwachte kap van twee bomen. Die bomen horen volgens het plan behouden te blijven. De vrouw moet zelf achter de reden van de kap aangaan. De gemeente informeert omwonenden hierover niet. De vrouw vraagt zich af hoe dat zal gaan met eventuele andere wijzigingen van het opgestelde plan. Wat kunnen zij en andere buurtbewoners van de gemeente verwachten? Het participatieproces van de gemeente is voor de vrouw niet transparant en onduidelijk. De ombudsman doet onderzoek. Wat blijkt? De kap van de bomen staat los van het plan voor de wijk. Volgens de gemeente is de kap noodzakelijk en urgent omdat de bomen ziek zijn en voor een gevaarlijke situatie zorgen. Nu er sprake is van spoed, is het niet gek dat de gemeente buurtbewoners niet vooraf informeert. Maar zij kan wel daarna alsnog omwonenden informeren
waarom de bomen – ondanks het plan voor de wijk – gekapt zijn. Volgens de gemeente is het participatieproces wel transparant. Er wordt informatie gedeeld op meerdere momenten en via verschillende kanalen. Het is duidelijk dat er meerdere momenten van inspraak zijn geweest en dat omwonenden regelmatig geïnformeerd worden over het plan. De ombudsman vindt ook dat de gemeente duidelijk en transparant handelt. De gemeente biedt de vrouw aan om in gesprek te gaan, zodat zij kan leren van de ervaringen van de vrouw over de beleving van het participatieproces. De gemeente laat daarmee zien dat zij openstaat voor feedback en dat is positief.
CONCERNSTRAF
Samenvattingen
Gemeente Groningen Groningen Gemeente
Tekenen zonder vertaling? Norm: fair play Een man vraagt een uitkering aan en wordt uitgenodigd voor een gesprek. Omdat hij geen Nederlands spreekt en maar een beetje Engels neemt hij een vriendin mee die voor hem kan vertalen. Van de gemeentemedewerkers mag zij dat niet. Er worden vervolgens vragen in het Engels gesteld die de man nauwelijks begrijpt. Van het gesprek maakt de gemeente een verslag in het Nederlands dat de man moet ondertekenen. Hij kan het verslag niet begrijpen maar als hij het verslag niet tekent, krijgt hij geen uitkering. Het verslag wordt niet meegegeven of opgestuurd. Pas enkele maanden later in de bezwaarprocedure krijgt de man het verslag onder ogen en ziet hij allerlei fouten. De vriendin komt namens de man bij de ombudsman. De gemeente meldt de ombudsman dat de medewerkers hebben gecontroleerd of de man de Engelse taal redelijk begrijpt en dat was het geval. Als het nodig was mocht de vriendin wel degelijk vertalen. De vriendin heeft volgens de gemeente het verslag gelezen en voor meneer vertaald. Dat staat ook in het verslag dat de man volgens de gemeente zonder dwang heeft ondertekend. Het is het woord van de een tegen de ander. Uit niets is de ombudsman gebleken dat de gemeente op dit punt onbehoorlijk heeft gehandeld. De
ombudsman kan geen oordeel vellen over de fouten in het verslag, omdat deze in de bezwaarprocedure aan de orde kunnen worden gesteld. De ombudsman constateert dat in het verslag en de begeleidende brief een niet bestaand Gronings adres is genoteerd. Dat zou kunnen verklaren waarom de man het verslag pas na maanden heeft gezien. De gemeente legt uit dat het verslag met brief in een gesloten envelop zijn gestopt waarop het juiste adres van de vriendin is genoteerd. Daar zou de man enkele dagen in de week verblijven. De vriendin bestrijdt dat en meldt dat zij ook op haar adres geen verslag heeft ontvangen. Uit de correspondentie van de man lijkt aannemelijk dat hij het verslag pas enkele maanden later in de bezwaarprocedure heeft ontvangen. Dat is niet zoals het hoort.
INKOMENSDIENSTVERLENING
Samenvattingen
Gemeente Groningen Groningen Gemeente
Te veel gewerkt
INKOMENSDIENSTVERLENING
Norm: fair play, integriteit Een man helpt af en toe in het restaurant van familie, omdat de eigenaar vanwege gezondheidsproblemen niet alles zelf kan. Eerst af en toe, later meer. De gemeente ziet dat de man daar aan het werk is en vraagt om uitleg. De man heeft namelijk een bijstandsuitkering en dan moeten alle inkomsten doorgegeven worden aan de gemeente. De man denkt eerlijk antwoord te geven op de vragen van de gemeente, maar toch wordt zijn uitkering beëindigd. De gemeente zegt dat zij niet kan vaststellen hoeveel de man werkt en wat hij daarmee verdient. De man vindt dit oneerlijk. Hij dient hierover een klacht in bij de gemeente, maar krijgt geen reactie. De ombudsman doet navraag. Wat blijkt? De man noemt het een klacht, maar het is een bezwaar. Dat is iets anders. In de bezwaarprocedure wordt gekeken of de gemeente de uitkering terecht beëindigd heeft. De man zal dit af moeten wachten. Los van het bezwaarschrift heeft de man ook opnieuw een uitkering aangevraagd. Deze is toegekend, maar de man ontvangt de uitkering niet. Met een snelle actie krijgt de ombudsman duidelijkheid. De uitkering is toegekend met de voorwaarde dat de man elke werkdag zijn uren doorgeeft. De gemeente ziet echter dat de man
een aantal keer aan het werk is, maar dat die uren niet zijn doorgegeven. De man houdt zich dus niet aan de voorwaarden. De gemeente mag de uitkering daarom beëindigen, maar biedt de man nog een kans. Zij schort de uitkering eerst alleen op en nodigt de man uit voor een gesprek. Als de man vanaf nu zijn uren goed doorgeeft, zal hij zijn uitkering weer ontvangen.
Samenvattingen
Gemeente Groningen Groningen Gemeente
Wanneer is de brief verstuurd? Normen: goede organisatie, redelijkheid De gemeente doet onderzoek naar de uitkering van een vrouw. In een brief van 22 juli wordt haar gevraagd om vóór 23 juli bankafschriften over de afgelopen tien maanden in te leveren. Praktisch betekent dit dat ze nog dezelfde dag de stukken moet opzoeken, kopiëren en opsturen of langsbrengen. Dat is veel te kort dag aldus de vrouw. Bovendien begrijpt ze niet waarom ze over een periode van tien maanden bankafschriften moet overleggen terwijl normaal gesproken naar een periode van drie maanden wordt gevraagd. Als de vrouw de gemeente om opheldering vraagt, krijgt ze verschillende data te horen waarop de brief zou zijn verstuurd: op 10, 15, 18 en 19 juli 2024. Ook blijft onduidelijk waarom gevraagd wordt naar bankafschriften van de afgelopen tien maanden. De vrouw dient een klacht in bij de ombudsman. Na onderzoek stelt de ombudsman vast dat de brief niet correct is gedateerd. De brief is eerder verzonden dan 22 juli. Uit een screenprint die de gemeente overlegt maakt de ombudsman op dat de brief op donderdag 18 juli is verstuurd. Dat de gemeente verschillende keren richting de vrouw andere data noemt, getuigt niet van een zorgvuldig onderzoek. De ombudsman constateert verder dat de vrouw de brief op zaterdag 20 juli moet hebben
ontvangen. Hoewel de vrouw in dat geval meer tijd had om de gevraagde stukken in te leveren, vindt de ombudsman ook die termijn niet redelijk om van een inwoner te verlangen om tien maanden aan bankafschriften bij elkaar te zoeken en op te sturen. Vooral als iemand daar hulp bij nodig heeft. Waarom de gemeente om tien maanden aan bankafschriften vraagt, legt zij tijdens het onderzoek van de ombudsman netjes uit. Dat heeft te maken met de termijn waarin er in de situatie van de vrouw eventueel sprake zou kunnen zijn van een gezamenlijke huishouding.
INKOMENSDIENSTVERLENING
Samenvattingen
Gemeente Groningen Groningen Gemeente
De langverwachte uitstroompremie Een man gaat in december 2023 van uitkering naar werk. Daarom denkt hij dat hij recht heeft op een uitstroompremie van de gemeente. Hij vraagt dit na bij de balie en er wordt hem verteld dat hij dit automatisch krijgt. Maanden later heeft hij het bedrag nog niet ontvangen. De man belt meerdere keren de gemeente, maar krijgt steeds niet de juiste persoon te spreken. Hij wordt ook niet teruggebeld. Intussen ontvangt hij de premie ook nog steeds niet. Hij komt bij de ombudsman. Met een snelle actie legt de ombudsman contact met de gemeente. Wat is nou de reden dat de man de premie niet ontvangt? De gemeente legt uit dat de uitstroompremie nu automatisch uitbetaald wordt, maar in 2023 moest de premie aangevraagd worden. Omdat de man dit niet gedaan heeft, heeft hij geen recht op de premie. Het kan zijn dat hem aan de balie verteld is dat de premie automatisch uitbetaald werd. Dat is op dit moment ook zo, alleen de situatie van de man is anders. Voor hem gelden nog de oude regels. De gemeente besluit uit coulance, ook omdat er niet gereageerd is op de terugbelverzoeken van de man, alsnog de uitstroompremie te betalen. Dat is netjes.
INKOMENSDIENSTVERLENING
Samenvattingen
Gemeente Groningen Groningen Gemeente
Een kwestie van vertrouwen
INKOMENSDIENSTVERLENING
Norm: onpartijdigheid Een man krijgt hulp via de gemeente bij het maken van een ondernemingsplan. Deze begeleiding voldoet niet aan zijn verwachtingen en hij klaagt hierover bij het bedrijf zelf én bij de gemeente. De gemeente heeft dit bedrijf toegewezen en heeft dus ook een verantwoordelijkheid, vindt de man. Vanaf het moment van klagen verandert er voor zijn gevoel iets. Het lijkt alsof de medewerkers van het bedrijf hem anders behandelen, alsof ze zijn klacht persoonlijk opvatten. Het eindrapport dat het bedrijf schrijft gaat alleen over hun samenwerking, niet over zijn ondernemingsplan. Het geeft onterecht een negatief beeld, zegt de man. Het rapport speelt volgens de man wel een grote rol in het besluit van de gemeente om zijn aanvraag voor een Bbz-krediet af te wijzen. De man stelt dat de gemeente kritiekloos uitgaat van het oordeel van het bedrijf. Hij voelt zich als individu machteloos tegenover twee organisaties en gaat naar de ombudsman. De ombudsman ziet dat de gemeente de aanvraag afwijst omdat het ondernemingsplan niet op alle punten voldoet aan de eisen. Daardoor kan de gemeente het plan niet gebruiken om bijvoorbeeld te toetsen of de onderneming levensvatbaar is. En dus verstrekt de gemeente geen Bbz-krediet. Dat is een logische redenering. De gemeente vertelt dat
het ingehuurde bedrijf geen advies geeft of iemand wel of niet een onderneming kan starten. Het eindrapport speelt dus geen rol bij de beslissing van de gemeente. De gemeente handelt hier dan ook niet partijdig. Dat lijkt anders bij de behandeling van het bezwaar dat de man heeft ingediend. De man legt in zijn bezwaar uit waarom hij vindt dat zijn ondernemingsplan wél aan de eisen voldoet. De gemeente stuurt zijn bezwaar door naar het ingehuurde bedrijf. Dat is op zich in het kader van hoor en wederhoor, niet onbehoorlijk. Later stuurt de gemeente de reactie van dit bedrijf weer door naar de man. Hierbij meldt de gemeente de man alleen dat zij, gezien de reactie van het bedrijf, geen reden ziet om haar eerdere besluit te veranderen. De ombudsman constateert dat de gemeente zelf niet inhoudelijk reageert op de argumenten van de man. Ook legt de gemeente niet uit hoe zij de twee visies gewogen heeft, en waarom dit toch het eerdere besluit niet verandert. De man krijgt de kans om nog gehoord te worden, maar doet dit niet want hoe groot is de kans dat de gemeente dan alsnog het besluit verandert, als zij nu al zo duidelijk aangeeft hier geen reden voor te zien? De ombudsman kan zich voorstellen dat het voor de man lijkt alsof de gemeente alleen de
visie van het bedrijf meeneemt. En dat de man er hierdoor geen vertrouwen in heeft dat zijn bezwaar onpartijdig behandeld wordt.
Samenvattingen
Gemeente Groningen Groningen Gemeente
Als het noodlot toeslaat
INKOMENSDIENSTVERLENING
Norm: maatwerk Een maatschappelijk betrokken man doet met zijn organisatie veel voor de gemeenschap. De gemeente waardeert zijn werk en maakt daar ook gebruik van. Dan slaat het noodlot toe en verliest hij zijn familie, zijn huis en zijn inkomen. Gelukkig heeft hij het werk voor zijn organisatie nog om het leven het hoofd te bieden. Maar daarvoor wordt hij niet betaald. De man gaat daarom voor een uitkering naar de gemeente. Die doet in zijn ogen moeilijk. De gemeente wil van alles van hem weten. Waarom heeft hij geen huis meer, waar slaapt hij, hoe zit het met zijn werk voor zijn organisatie, hoe zit het met de verschillende bankrekeningen die hij beheert? De man vindt deze vragen onnodig, zijn situatie is toch duidelijk. Volgens de gemeente duurt het lang voordat de man met informatie komt en is die informatie ook nog onvoldoende. De gemeente wijst zijn aanvraag voor een uitkering af. Ook zijn bezwaarschrift wordt ongegrond verklaard. Tijdens de bezwaarprocedure blijkt dat er nieuwe feiten zijn. De man heeft ondertussen een woning. De gemeente adviseert de man om weer opnieuw een uitkering aan te vragen. Dat doet hij, en opnieuw vraagt de gemeente naar dezelfde dingen. Op basis van de informatie die de gemeente krijgt, vindt zij dat de man inkomen kan krijgen uit zijn werk voor zijn organisatie. En ook vindt de
gemeente dat zijn persoonlijke financiën en die van de organisatie door elkaar lopen. Zo kan de gemeente niet bepalen welk inkomen de man heeft of zou kunnen hebben. En dus kan ze niet bepalen of hij recht heeft op een uitkering. De gemeente wijst opnieuw zijn aanvraag af. De man blijft erbij dat hij niet betaald kan worden uit zijn organisatie. Nu hij geen inkomen heeft, kan hij geen huur betalen en dreigt hij uit huis gezet te worden. Ten einde raad klopt hij na een tijdje weer bij de gemeente aan. Hoewel hij volgens de gemeente nog steeds betaald kan worden voor het werk dat hij voor de maatschappelijke organisatie doet, is er nu wel sprake van andere omstandigheden. Zo is zijn betrokkenheid met de organisatie veranderd. Hij heeft geen bemoeienis meer met de inhoud en financiën. En daarnaast blijkt de noodzaak voor een uitkering tijdelijk omdat de man andere inkomsten in het vooruitzicht heeft. Gelet op alle omstandigheden ziet de gemeente nu aanleiding voor maatwerk en verstrekt hem alsnog een uitkering. De man voelt zich desondanks in de steek gelaten door de gemeente. Hij vindt dat hij vanaf het begin al een uitkering had moeten krijgen. Dat is niet de conclusie die de ombudsman na onderzoek trekt. Hoe vervelend de man de vragen van de gemeente
ook vindt, voor het beoordelen van zijn aanvraag had de gemeente die informatie nodig. En hoewel de man het anders ziet, legt de gemeente inzichtelijk uit dat de man wel een inkomen had kunnen krijgen voor zijn werk bij de organisatie. Pas nadat de man voldoende afstand tot de organisatie had geschapen, zag de gemeente, ondanks eventuele inkomsten, een mogelijkheid voor maatwerk. Op dit punt heeft de gemeente volgens de ombudsman behoorlijk gehandeld.
Samenvattingen
Gemeente Groningen Groningen Gemeente
Wel budget(beheer), maar niet betaald? Soms heeft iemand een beetje hulp nodig om alle geldzaken op orde te krijgen. Dan kan budgetbeheer uitkomst bieden. Maar wat als de budgetbeheerder de rekening niet betaalt? Met die vraag meldt een man zich bij de ombudsman. Hij zit in budgetbeheer bij de gemeente, maar toch is er een huurschuld ontstaan. De man begrijpt niet waarom zijn huur niet betaald is. Als hij om uitleg vraagt, krijgt hij geen duidelijk antwoord. Met een snelle actie vraagt de ombudsman de gemeente om alsnog uitleg te geven. De gemeente laat zien dat de schuld al is ontstaan voordat het budgetbeheer begon, toen de man zelf zijn rekeningen nog moest betalen. De schuld is nog niet opgelost, omdat de man geen gebruik wil maken van het aanbod van de gemeente om een schuldregeling aan te vragen. Het totale bedrag van de schuld is wel hoger geworden tijdens budgetbeheer. Ook dat legt de gemeente uit. Er zitten namelijk twee onbetaalde rekeningen bij van incidentele kosten. De vaste lasten betaalt de gemeente automatisch, maar losse rekeningen kan de gemeente alleen betalen als de man deze doorstuurt. Voor zover bij de gemeente bekend, is dat niet gebeurd. De gemeente legt duidelijk uit hoe het met de schuld zit en heeft netjes gehandeld. De ombudsman stuurt deze uitleg door naar de man en rondt daarmee de snelle actie af.
INKOMENSDIENSTVERLENING
Samenvattingen
Gemeente Groningen Groningen Gemeente
Aandacht voor het hele verhaal Een vrouw komt met veel zorgen bij de ombudsman. Ze probeert al vijf jaar de winkel van haar moeder over te nemen. Nu heeft de gemeente haar bijstandsuitkering gestopt. Ook wil de gemeente geld terug dat eerder is uitbetaald. De gemeente meent te weten dat de winkel nu van haar is en dat ze daarmee geld verdient, maar dat niet heeft doorgegeven. De vrouw zegt dat ze na het overnemen van de winkel vaak contact heeft gezocht met de gemeente. Ze wilde weten wat ze moest doen. Maar ze kreeg niemand te pakken. Pas na een half jaar had ze een gesprek. In dat gesprek zei de gemeente dat ze had moeten melden dat ze de winkel had overgenomen. Ze moest toen allerlei papieren opsturen, zoals haar belastingaangifte. Haar boekhouder werkte niet goed mee, dus ze kon die papieren niet op tijd opsturen. Toen de termijn voorbij was, en de papieren niet waren ontvangen, besloot de gemeente dat ze geld moest terugbetalen. De vrouw vindt dat niet eerlijk. Ze zegt dat ze echt haar best heeft gedaan om alles op tijd te regelen. Omdat er een officieel besluit is genomen, mag de ombudsman hier niet over beslissen. De vrouw kon bezwaar maken tegen het besluit. Ze heeft dat gedaan, maar volgens de gemeente was ze
daarmee te laat. Ze diende haar bezwaar pas na vier maanden in, terwijl dat binnen zes weken moet. De vrouw zegt dat ze door ziekte en stress niet eerder kon reageren. De ombudsman weet dat rechters tegenwoordig soepeler omgaan met te late bezwaren. Ze kijken meer naar de persoonlijke situatie van mensen. De ombudsman vraagt aan de gemeente of ze hiernaar heeft gekeken. Dat heeft de gemeente gedaan. Ze heeft gezien dat de vrouw nadat het besluit was genomen wel contact heeft gezocht, en is van mening dat de vrouw toen ook een bezwaar had kunnen indienen. De gemeente vindt ook dat het besluit om geld terug te vragen juist is geweest. Omdat de vrouw geen argumenten geeft in haar bezwaar, kan de gemeente daar niets mee doen. De ombudsman ziet dat de gemeente wel begrip toont voor de situatie van de vrouw door een lage boete op te leggen. Ook hoeft ze maandelijks niet veel terug te betalen. De vrouw heeft de winkel inmiddels gesloten. De ombudsman heeft haar geadviseerd om zo snel mogelijk opnieuw een uitkering aan te vragen.
INKOMENSDIENSTVERLENING
Samenvattingen
Gemeente Groningen Groningen Gemeente
Als regels botsen met hoop en verwachting Al zeven jaar ontvangt een man geen vakantiegeld via de gemeente. Hij weet dat de gemeente dit geld inhoudt, omdat hij een schuld bij de gemeente heeft. De man heeft hulp gezocht voor zijn schulden en de schuldhulpverlener is bezig met een schuldenregeling. De man verwacht dat hij daarom dit jaar wel weer vakantiegeld krijgt. Dat is niet het geval. De man vindt het vervelend dat de gemeente hem hierover niet geïnformeerd heeft. Ook wordt hij moedeloos van het gebrek aan perspectief. Hij had het vakantiegeld goed kunnen gebruiken. De man begrijpt wel dat de gemeente het mág doen, maar vraagt zich af of het ook redelijk is van de gemeente in zijn situatie. Hij dient een klacht in bij de gemeente, maar is niet tevreden met het antwoord en gaat naar de ombudsman. In de wet staat dat als iemand niet tevreden is over de klachtafhandeling door de gemeente, de ombudsman de volgende stap is. Maar voordat zij vragen stelt aan de organisatie, kijkt de ombudsman wel of er genoeg reden is voor een onderzoek. Ze doet dan een zogeheten vooronderzoek. Dat gaat soms heel snel, en soms zijn er meer stukken nodig om te kunnen bepalen wat de ombudsman kan doen. In dit geval vraagt de ombudsman enkele stukken op bij de gemeente. Dan blijkt al snel dat de gemeente in
haar reactie op de klacht netjes en duidelijk uitlegt hoe het zit. Al in 2023 heeft de gemeente een brief naar de man gestuurd. Hierin staat waarom zijn vakantiegeld ingehouden wordt en dat dit zal gebeuren zolang de man deze schuld bij de gemeente heeft. Het is dan ook niet gek dat de gemeente de man in 2024 en 2025 niet opnieuw informeert. De gemeente vertelt verder dat de schuldregeling is aangevraagd, maar nog niet alle schuldeisers akkoord zijn met het afkoopvoorstel. Zodra dat zo is, worden de schulden van de man afgekocht met een saneringskrediet. Ook de schuld bij de gemeente. Vanaf dat moment zal de gemeente ook het vakantiegeld niet meer inhouden. Hiermee heeft de man toch perspectief om volgend jaar wél het broodnodige extraatje te ontvangen.
INKOMENSDIENSTVERLENING
Samenvattingen
Gemeente Groningen Groningen Gemeente
De hulpvraag achter de klacht Soms meldt iemand zich bij de ombudsman met een verhaal dat klinkt als een klacht, maar in feite is het een hulpvraag. Daarom is het belangrijk om goed door te vragen. Zo ook als een vrouw zich meldt met een klacht dat ze bij WIJ op een wachtlijst staat. Ze heeft zich bij WIJ gemeld met een vraag om huishoudelijke hulp én omdat ze financiële problemen heeft. Kort daarvoor is ze in haar proeftijd ontslagen, en hoewel ze een nieuwe baan heeft, is haar inkomen niet genoeg om haar vaste lasten te betalen. De vrouw heeft al een aanvullende uitkering bij de gemeente gevraagd, maar die moet haar aanvraag nog behandelen. Ook met de toeslagen van de Belastingdienst loopt het niet goed. De vrouw heeft vanwege haar medische situatie net een eigen huisje gekregen, maar ze heeft geen geld om het in te richten en kan nu de huur al niet betalen. Er is ook bijna geen geld voor boodschappen meer. Die wachtlijst waar WIJ haar opgezet heeft? Die tijd heeft ze niet. Het lijkt een klacht over WIJ, maar in feite heeft de vrouw gewoon op korte termijn hulp nodig bij haar financiën. De ombudsman legt contact met een specialist schuldhulpverlening van de gemeente, die soms ook op één van de WIJ-locaties zit. De dag erna neemt de specialist contact op met de vrouw en wordt er een afspraak gepland bij de WIJ-locatie.
De specialist kan zelf nog niets doen, want zonder geld kan ook een schuldhulpverlener de huur niet betalen. Maar de specialist legt wel contact met de gemeente en met WIJ om te zorgen dat iedereen van elkaar weet wat er moet gebeuren. WIJ zorgt ervoor dat de vrouw een casemanager krijgt die haar helpt bij alle regelzaken. Zo heeft de vrouw toch snel hulp bij haar financiën. En als de uitkering en toeslagen zijn geregeld, kan de vrouw hulp krijgen bij het oplossen van de schulden die ontstaan zijn. En die wachtlijst waarover de vrouw klaagt? Dat ging niet over haar financiële problemen, maar over haar vraag om huishoudelijke hulp. En dat heeft in het geval van de vrouw nog niet zo’n haast.
INKOMENSDIENSTVERLENING
Samenvattingen
Gemeente Groningen Groningen Gemeente
Geen besluit, maar wel bezwaar Een jongen krijgt al jaren hulp van een organisatie voor jeugdhulp. Ineens krijgt zijn moeder te horen dat dit niet meer kan. Basis Jeugdhulp (BJH) van WIJ kan de hulp namelijk ook bieden. Het gemeentelijk beleid bepaalt dat BJH dan voorgaat. Dat betekent dat de ondersteuning van een organisatie voor jeugdhulp na een overdrachtsperiode van een paar maanden overgedragen moet worden aan BJH. De jongen en zijn moeder vinden dit jammer. Ze zijn blij met de hulp die ze nu hebben en weten nog niet wat BJH inhoudt. Ze willen dit best proberen, maar eerst willen ze weten wat BJH gaat doen. En ze willen een langere overdrachtsperiode, omdat het voor de jongen belangrijk is om langzaam te wennen en vertrouwen te krijgen. Volgens WIJ kan dat niet. Maar BJH begint ook nog niet en intussen wordt de tijd voor de overdracht steeds korter. De moeder is bang dat haar kind hier de dupe van wordt en wendt zich tot de ombudsman. WIJ belooft intussen dat de toegezegde overdrachtsperiode verlengd wordt, zodat BJH eerst kan starten, maar de moeder vraagt zich af waarom er geen langere verlenging mogelijk is. Omdat ze nog steeds niet weet welke hulp ze van BJH gaan krijgen, twijfelt ze steeds meer of BJH geschikt is. Maar hoe kan ze iets doen tegen het besluit van WIJ om BJH in te zetten? Zij heeft geen
officiële beschikking en kan dus formeel geen bezwaar maken. De termijnen gaan dringen en de ombudsman vraagt met een snelle actie aan de gemeente of zij een besluit kan nemen. Het is namelijk de gemeente, niet WIJ, die het besluit neemt. Dan blijkt dat een snelle actie niet altijd tot snel resultaat leidt. De gemeente onderneemt gelijk actie, maar kan niet onmiddellijk besluiten. WIJ moet namelijk eerst nog een advies geven. En voor dat advies is een onderzoek nodig. De gemeente ziet erop toe dat dit gebeurt. Uit het onderzoek komt een advies om de huidige hulp nog één keer te verlengen. De gemeente neemt dit advies over en geeft een beschikking af. Dit is niet het besluit waarop de moeder hoopt, maar nu kan ze in ieder geval bezwaar maken. En als ze het oneens is met de uitkomst van het bezwaar, kan ze beroep aantekenen bij de rechter.
MAATSCHAPPELIJKE ONTWIKKELING
Samenvattingen
Gemeente Groningen Groningen Gemeente
In de cloud verdwenen Ieder jaar in november vraagt een vrouw via de gemeentewebsite een vergoeding uit de meerkostenregeling aan voor haar dochter. Dat gaat altijd goed. In november 2024 echter niet. Als de vrouw in maart 2025 navraag doet bij haar dochter blijkt er geen geld op de bankrekening te zijn gestort. Als de vrouw contact opneemt met de gemeente krijgt ze te horen dat er geen aanvraag is ontvangen en dat het nu te laat is. De vrouw denkt dat na het uploaden van allerlei documenten iets mis is gegaan bij het versturen van de aanvraag. Ze vraagt zich af waarom daar dan geen melding van komt. En waarom zij niet alsnog een aanvraag kan indienen. Ze neemt contact op met de ombudsman. Als die er achteraan gaat, meldt de gemeente de ombudsman dat de reden hiervoor is dat het boekjaar 2024 op 31 december 2024 is afgesloten. Omdat er na die datum over 2024 geen budget meer is, kan er niet alsnog een vergoeding met terugwerkende kracht worden toegekend. De gemeente begrijpt wel dat dit erg vervelend kan uitpakken voor inwoners die hun best doen om online aanvragen in te dienen. Het feit dat de vrouw na het online indienen van de aanvraag niet per omgaande een ontvangstbevestiging met referentienummer ontvangt, kan een signaal zijn dat er iets niet goed is gegaan. De gemeente
kan zich echter voorstellen dat niet iedereen zich dat realiseert. De gemeente wil kijken of in het systeem een melding kan worden ingebouwd als een aanvraag meerkostenregeling niet goed is doorgekomen. De ombudsman houdt dit met belangstelling in de gaten.
MAATSCHAPPELIJKE ONTWIKKELING
Samenvattingen
Gemeente Groningen Groningen Gemeente
Deadline zonder duidelijkheid Het lijkt een stukje papier, een officieel besluit, maar het geeft mogelijkheden als je het niet eens bent met een beslissing. Een moeder weet daar alles van. Zij vraagt bij WIJ verlenging aan van de specialistische jeugdhulp voor haar zoon. Eerst hoort zij dat verlenging mogelijk is als er geen alternatief is. Later wordt haar telefonisch verteld dat het niet wordt verlengd. Basis Jeugdhulp kan wel. De vrouw is het hier niet mee eens en vraagt om een officieel besluit. Een besluit voorkomt niet dat de huidige indicatie afloopt, maar daarmee krijgt zij wel de kans om via de bezwaarprocedure misschien alsnog verlenging van de specialistische hulp te krijgen. Wat volgt is stilte. Ze stuurt verschillende mails naar WIJ, maar krijgt hierop geen reactie. Ook haar ingebrekestelling aan de gemeente blijft onbeantwoord. Dan vraagt ze aan WIJ een tijdelijke verlenging, zodat haar eerdere aanvraag kan worden beoordeeld. Ook hierop komt geen reactie. Maar de klok tikt door, de indicatie loopt over een week af. Dit zorgt bij de vrouw voor veel stress en onzekerheid. Is er daarna nog wel hulp voor haar zoon? Zij wendt zich tot de ombudsman. De ombudsman legt contact met WIJ en de gemeente. Die reageren snel. De vrouw krijgt een officieel besluit met de afwijzing van haar aanvraag. Dit geeft haar de mogelijkheid om in de
bezwaarprocedure uit te leggen waarom zij dat onterecht vindt. Maar dat kan wel zes weken duren en intussen heeft haar zoon dan geen hulp. De hulp stopt immers volgende week en Basis Jeugdhulp is niet gestart. De gemeente biedt uitkomst: zij verlengt de huidige hulp voor twee maanden. Zo kan de vrouw in bezwaar en tegelijkertijd met WIJ in gesprek over een eventuele overgang naar Basis Jeugdhulp.
MAATSCHAPPELIJKE ONTWIKKELING
Samenvattingen
Gemeente Groningen Groningen Gemeente
Nieuwe wet, nieuwe zorgen Een vrouw heeft een probleem met het nieuwe wetsvoorstel: Wet aanpassing Regeling dienstverlening. Als deze wet doorgaat, moet zij vanaf 1 januari 2026 werkgeverslasten betalen voor al haar zorgverleners. Als haar PGB-budget hetzelfde blijft, kan ze dus minder zorg inkopen. In de zomer meldt de gemeente de vrouw dat het budget wordt verhoogd als deze wet doorgaat. Dan is er genoeg geld voor zorg én werkgeverslasten. Toch is de vrouw nog onzeker, want daarna blijft het stil. In december neemt de vrouw opnieuw contact op met de gemeente. Ze wordt verwezen naar WIJ maar WIJ gaat niet over het verhogen van het budget. De ombudsman vraagt de gemeente om uitleg. De gemeente zegt dat de zorg die de vrouw op dit moment via haar PGB krijgt ook na 1 januari 2026 hetzelfde blijft. Het budget zal worden verhoogd met de kosten van werkgeverslasten. Dat kan nu nog niet, omdat bij de Sociale Verzekeringsbank (SVB) de percentages werkgeverslasten nog niet bekend zijn. Daarom kan de gemeente het bedrag nog niet doorgeven. De gemeente belooft dat alle PGB-houders nog vóór de Kerst een brief met uitleg krijgen. De vrouw laat later weten dat zij de brief heeft ontvangen en dat de informatie haar heeft gerustgesteld.
MAATSCHAPPELIJKE ONTWIKKELING
Samenvattingen
Gemeente Groningen Groningen Gemeente
Overlast in de achtertuin Een man woont in een buurt met veel studentenhuizen waar het er vaak lawaaiig aan toegaat. Wat hem vooral hindert is geschreeuw vanaf het balkon in de avond en nacht. De man woont aan een binnenplein dat fungeert als een klankkast, zegt hij. Geluid wordt aan de achterkant van de woningen enorm versterkt. Als hij de politie belt op het moment van overlast, kijken de agenten alleen aan de voorkant van de huizen en daar is nauwelijks iets te horen. Vroeger gingen ze nog wel eens bij hem op het balkon aan de achterzijde luisteren, maar dat doen ze niet meer. En dus constateren de agenten geen overlast. Bij het Meldpunt overlast en zorg (MOZ) van de gemeente hoef je dan ook niet meer te melden, zegt de man. Dat heeft geen enkele zin. Als er geen politieconstatering is, dan doet het meldpunt ook niets. Ook dat was in het verleden anders, volgens de man. Dan ging het MOZ een dossier opbouwen en werden de huiseigenaren benaderd. Dat gebeurt allemaal niet meer, en daarom wil hij een klacht indienen over het MOZ. De ombudsman heeft in dat geval (nog) geen rol en zet deze klacht namens de man door naar de klachtenfunctionaris van de gemeente. Ze is echter wel benieuwd naar het antwoord.
De gemeente legt de man, en ook de ombudsman, uit dat dit inderdaad de standaard werkwijze is. Geen politieconstatering, dan geen rol voor MOZ. Een enkele keer wordt een uitzondering gemaakt. Bijvoorbeeld als er meerdere meldingen worden gedaan over zeer ernstige overlast op een bepaald tijdstip. Wel kan het zijn dat de politie net te laat komt. In dat geval kan het MOZ later contact zoeken met de eigenaar van het pand. De eigenaar wordt er dan op gewezen dat die ook een verantwoordelijkheid heeft naar de omgeving, als het om overlastgevend gedrag van zijn huurders gaat. Het meldpunt heeft geen bevoegdheden om te handhaven, maar vaak wil de eigenaar wel meewerken en kunnen er goede afspraken worden gemaakt om bij de huurders meer begrip te kweken voor de situatie van de omwonenden. Dat vermindert de overlast flink. De gemeente geeft aan dat ze begrijpt dat de man in zijn situatie ook graag wat meer actie van het meldpunt had gezien maar zijn meldingen geven volgens de gemeente geen aanleiding om van de standaard werkwijze af te wijken.
MAATSCHAPPELIJKE ONTWIKKELING
Samenvattingen
Gemeente Groningen Groningen Gemeente
Wat als zoeken niet lukt Een vrouw vertelt de ombudsman dat het thuis steeds moeilijker gaat tussen haar en haar inmiddels achttienjarige dochter. De dochter krijgt hulp op afroep maar dat is niet meer genoeg. Ze heeft daarom een indicatie Beschermd Wonen gekregen. Met deze indicatie kan de dochter op een veilige plek wonen met passende zorg. De vrouw heeft een lijst met zorgaanbieders gekregen, die allemaal benaderd, maar niemand reageert. Ze komt niet verder en thuis loopt de situatie steeds meer uit de hand. Inmiddels is de indicatie alweer afgelopen en heeft de vrouw, namens haar dochter, een herindicatie aangevraagd. De ombudsman vraagt bij de afdeling Beschermd Wonen van de gemeente hoe dit kan. De gemeente legt uit dat de indicatiesteller al tijdens het onderzoek kijkt welke ondersteuning het beste past bij deze inwoner. Als de indicatie wordt afgegeven, helpt de indicatiesteller de inwoner zo goed mogelijk op weg om een passende zorgaanbieder te vinden. De indicatiesteller gebruikt de sociale kaart Groningen, een website waar inwoners kunnen zien welk zorgaanbod bij hen in de buurt beschikbaar is. De indicatiesteller kan bovendien inloggen in een beveiligde omgeving. Daar ziet hij precies welke zorgaanbieders op dat moment plek hebben. Zorgaanbieders laten op deze pagina zien hoeveel
daadwerkelijke kamers, studio’s of appartementen nog vrij zijn. Soms kost het zoeken naar een plek meer tijd dan de indicatiesteller heeft. Dan wordt een onafhankelijk cliëntondersteuner ingeschakeld. Die helpt de inwoner verder. Ze houdt wel nauw contact met de indicatiesteller. Waarom is dat bij de vrouw en haar dochter dan niet gelukt? De gemeente zegt dat het in sommige situaties moeilijk kan zijn om direct een geschikte woonplek te vinden. De problemen van een inwoner kunnen zo ingewikkeld zijn dat een oplossing tijd kost. Maar inwoners mogen verwachten dat de indicatiesteller actief betrokken blijft en de zaak opschaalt als dat nodig is. Soms gaan medewerkers zelfs in gesprek met bestuurders van zorgorganisaties om toch een passende plek te regelen. Uit deze informatie blijkt dat de indicatiesteller ook na het afgeven van een indicatie betrokken blijft. De vrouw die zich eerder alleen voelde staan weet nu beter wat ze van de afdeling Beschermd Wonen mag verwachten wanneer haar dochter een herindicatie krijgt.
MAATSCHAPPELIJKE ONTWIKKELING
Samenvattingen
Gemeente Groningen Groningen Gemeente
Gemist afscheid Een vrouw vertelt dat zij graag de laatste eer wilde bewijzen aan een goede vriend. Omdat de gemeente de uitvaart regelt, heeft zij gebeld met de gemeente of zij tijdens de uitvaart iets mocht zeggen. Ze krijgt te horen dat dit niet mag. Op haar vraag wanneer de uitvaart zal zijn en of zij mag komen, zou de gemeente nog terugkomen. Omdat ze vervolgens niets hoort, neemt ze weer contact op met de gemeente. De uitvaart blijkt al geweest. De vrouw voelt zich tekortgedaan omdat zij geen afscheid van haar vriend heeft kunnen nemen. Ze gaat naar de ombudsman. De ombudsman hoort van de gemeente dat iedereen in principe een gemeentelijke uitvaart mag bijwonen en dat er meestal ruimte is voor nabestaanden en belangstellenden om een bijdrage te leveren. De gemeente geeft aan dat zij in eerste instantie begreep dat de vrouw de uitvaart zelf wilde regelen. Dan is er geen sprake van een gemeentelijke uitvaart en gelden andere regels (bijvoorbeeld voor de kosten). Hoe het gesprek is verlopen, is niet meer na te gaan. Toen in een later telefoongesprek voor de gemeente duidelijk werd dat de vrouw enkel de uitvaart wilde bijwonen, is haar beloofd dat de gemeente hierop terug zou komen. Die belofte is helaas niet nagekomen, erkent de gemeente. De gemeente
PUBLIEKE DIENSTVERLENING
vindt het spijtig dat de vrouw niet is uitgenodigd voor de uitvaart en hierdoor geen afscheid heeft kunnen nemen.
Samenvattingen
Gemeente Groningen Groningen Gemeente
Zorgvuldig bekeken Aan de kaarttafel in het buurthuis komt het regelmatig ter sprake: het gemeenteloket in Hoogkerk. Vooral bij het aanvragen van een IDbewijs wordt er voor het gevoel van de kaarters erg moeilijk gedaan over de pasfoto’s. Zo wordt een pasfoto in Hoogkerk na zorgvuldige bestudering afgekeurd, maar twee dagen later probleemloos geaccepteerd bij het loket aan de Kreupelstraat. Een man besluit dit signaal af te geven bij de ombudsman. Hij vertelt dat hij het niet prettig vindt hoe hij benaderd wordt bij het loket Hoogkerk. Zijn foto wordt zo nauwkeurig bekeken dat hij het gevoel heeft dat de medewerkers hem niet vertrouwen. De ombudsman realiseert zich dat één verhaal niet hoeft te wijzen op een algemene onprettige dienstverlening, en vraagt de gemeente of zij het signaal herkent. Dat is niet het geval. De gemeente wil juist graag dat iedereen zich welkom voelt. Maar een strenge controle op pasfoto’s is wel noodzakelijk. Een pasfoto is een belangrijk onderdeel van het vaststellen van iemands identiteit. Niet alleen bij de gemeente. De gemeente wordt op haar beurt ook gecontroleerd of zij de foto’s goed beoordeelt. Bij twijfel overleggen medewerkers daarom vaak met een collega. Juist omdat ze de beslissing om een foto af
PUBLIEKE DIENSTVERLENING
te keuren niet licht willen nemen. Dit geldt op elke locatie, niet alleen in Hoogkerk. Verder vertelt de gemeente nog dat de medewerkers rouleren. De medewerkers die de man bij loket Hoogkerk treft, werken ook aan de Kreupelstraat en andersom. Het is dus niet zo dat er bij Hoogkerk strengere mensen werken. Mogelijk heeft een minder ervaren medewerker de pasfoto aan de Kreupelstraat wel geaccepteerd, denkt de gemeente. Het blijft natuurlijk mensenwerk. De ombudsman kan de uitleg van de gemeente goed volgen. De gemeente biedt nog aan om specifiek naar de situatie van de man te kijken. Dat hoeft van hem niet. Hij wilde alleen een signaal afgeven.
Samenvattingen
Gemeente Groningen Groningen Gemeente
Weer terug, maar dan? Op een dag verschijnt bij de ombudsman een gezin met een aantal minderjarige kinderen. Alle leden van het gezin hebben een Nederlands paspoort, maar hun wortels liggen in een ander land. De vader van het gezin woont al geruime tijd in Groningen. De moeder is op een gegeven moment met de kinderen weer naar het land van herkomst vertrokken maar vanwege omstandigheden is ze onlangs, met de kinderen, weer teruggekomen naar Nederland, naar Groningen. De moeder en de kinderen hebben geen formele verblijfplaats. De vader bewoont slechts één kamer en heeft onvoldoende mogelijkheden om de hele familie te huisvesten. De moeder en de kinderen verblijven nu soms bij leden uit hun gemeenschap, soms toch bij de vader, maar al met al is dit een onhoudbare situatie. Ze hebben zich gemeld bij WIJ Groningen voor hulp. WIJ geeft vervolgens verwarrende signalen af. Aan de ene kant wordt gezegd dat WIJ niets kan betekenen, het is de eigen verantwoordelijkheid van de ouders, aan de andere kant krijgt het gezin een aantal keren te horen dat ze niet overal moeten aankloppen want WIJ is toch echt nu het eerste loket. Zo schiet het niet op en vanwege de minderjarige kinderen neemt de ombudsman dezelfde dag contact op met de gemeente of men daar wil
kijken of deze mensen zich kunnen inschrijven in de gemeente Groningen zodat ze daarna andere zaken kunnen aanvragen zoals een uitkering en wellicht woonurgentie. Dit wordt voortvarend opgepakt en aan het eind van de week is een briefadres geregeld en zijn andere relevante afdelingen binnen de gemeente ingeschakeld. Dat is een mooie samenwerking tussen gemeente en ombudsman.
PUBLIEKE DIENSTVERLENING
Samenvattingen
Gemeente Groningen Groningen Gemeente
Snelle actie bij aanvraag akte van overlijden Een vrouw belt met de ombudsman. Haar zoon is na een lang ziekbed overleden. Samen met haar man probeert ze een akte van overlijden te krijgen. Digitaal lukt dit niet. Ze bellen met de gemeente Groningen. Daar krijgen ze te horen dat ze contact op moeten nemen met de gemeente waar hun zoon is geboren. Die gemeente verwijst hen terug naar Groningen waar hun zoon is overleden. De ouders weten niet meer wat ze moeten doen. Omdat ze vóór het overlijden van hun zoon al contact met de ombudsman hadden, bellen ze opnieuw. De ombudsman belt met de gemeente. De gemeente zegt dat ouders altijd een akte van overlijden kunnen aanvragen. Dat kan gewoon bij deze gemeente. Waarom ze zijn verwezen naar een andere gemeente weet de gemeente niet. De gemeente neemt direct contact op met de ouders. Ze regelt dat de ouders snel de akte van overlijden krijgen. De ouders zijn blij met deze snelle actie.
PUBLIEKE DIENSTVERLENING
Samenvattingen
Gemeente Groningen Groningen Gemeente
Teruggekeerd met lege handen Een vrouw wil graag de ombudsman spreken. Ze is nerveus want ze heeft slechts tijdelijk onderdak voor haarzelf en haar minderjarige kind. Ze vraagt zich af wat ze moet doen als ze binnenkort geen onderdak meer heeft. Wat is er aan de hand? De vrouw vertelt dat ze remigrant is. Ze heeft een Nederlands paspoort en haar kind ook, maar haar wortels liggen in een ander land. Na een verblijf in Nederland is ze weer vertrokken naar dat land maar dit jaar is ze weer naar Nederland teruggekeerd. Met haar minderjarige kind. Ze heeft zich niet kunnen voorbereiden op deze terugkeer, zo vertelt ze, ze is gevlucht voor een gevaarlijke situatie en ze is daardoor met lege handen in Groningen aangekomen. Met veel moeite heeft WIJ een tijdelijk verblijf voor haar kunnen regelen. Dat is buiten de gemeente Groningen, maar als dat stopt zal ze weer naar Groningen komen, zo zegt ze. Er zijn verschillende dingen die spelen en waar de ombudsman actie op gaat ondernemen. Déze snelle actie heeft als doel duidelijkheid te geven op welke manier de vrouw zich kan inschrijven in het BRP. Burgerzaken legt dit mevrouw, via de ombudsman, duidelijk uit. Als de vrouw zich meldt bij burgerzaken zal worden bekeken of ze kan worden ingeschreven met een woonadres of met een briefadres. Een briefadres
komt in beeld als de vrouw geen woonadres heeft. De vrouw kan een aanvraag doen bij burgerzaken en ze kan daar ook ondersteuning vragen voor het geval ze dat lastig vindt. Waar de vrouw wel rekening mee moet houden is dat de gemeente geen minderjarigen inschrijft bij de daklozenopvang. Als het erop lijkt dat het minderjarige kind, samen met zijn moeder, toch gebruik maakt van de daklozenopvang, en de gemeente weet dat, dan zal zij melding doen bij de kinderbescherming. Het minderjarige kind van deze vrouw kan dus alleen met een briefadres worden ingeschreven op het adres van iemand uit het netwerk van zijn moeder. Nadat de ombudsman deze informatie met de vrouw heeft gedeeld, sluit zij deze snelle actie.
PUBLIEKE DIENSTVERLENING
Samenvattingen
Gemeente Groningen Groningen Gemeente
Help, een papieren huisgenoot! Een man koopt een huis. Als hij de sleutels krijgt en het huis bekijkt, ziet hij dat de brievenbus vol zit met post voor andere mensen. Hij vertrouwt het niet en belt de gemeente. Daar hoort hij dat er in de Basisregistratie Personen (BRP) nog twee mensen op zijn adres staan ingeschreven. De man vraagt de gemeente om een adresonderzoek. Ondertussen zoekt hij zelf uit waar die mensen wonen. Eén van hen schrijft zich daarna netjes uit, maar de ander niet. Die woont bij zijn ouders. Na een maand komt de gemeente langs. Ze zien dat de man alleen woont. De gemeente weet ook waar de andere persoon echt woont: in een andere gemeente. Toch staat die persoon nog steeds ingeschreven op het adres van de man. De man belt vaak met de gemeente, maar krijgt steeds te horen dat het lang kan duren. Na tien maanden is hij het zat. Het is bijna 1 januari 2026, de peildatum voor belastingen. Hij is bang dat hij extra belasting moet betalen als die persoon nog op zijn adres staat. Daarom vraagt hij hulp aan de ombudsman. De gemeente legt uit dat ze snapt dat dit veel stress geeft. De kwestie heeft zeker hun aandacht. Omdat de persoon nog in Nederland woont, kan Groningen hem niet uitschrijven. De nieuwe gemeente moet hem eerst inschrijven. Groningen heeft die gemeente al twee keer gevraagd om dit te doen, en ook een spoedverzoek gestuurd. Nu is het
wachten op die gemeente. In de Basisregistratie Personen (BRP) staat een speciale notitie. Daardoor weten instanties zoals de Belastingdienst dat die persoon niet echt op het adres woont. De man wordt dus niet gezien als iemand met een extra inwoner. Als de uitschrijving op 1 januari 2026 nog niet klaar zou zijn, kan de man een verklaring krijgen van de gemeente. Daarin staat dan dat de andere persoon niet op zijn adres woont en dat er al sinds begin 2025 een onderzoek loopt. Met die verklaring kan hij naar het Noordelijk Belastingkantoor om minder belasting te betalen. Hoewel de papieren huisgenoot nog niet kan worden uitgeschreven, ziet de ombudsman dat de gemeente duidelijk uitlegt waarom dat nog niet kan. Het is verder mooi dat de gemeente hulp biedt als de onterechte inschrijving financiële gevolgen zou hebben.
PUBLIEKE DIENSTVERLENING
Samenvattingen
Gemeente Groningen Groningen Gemeente
Te laat en te stil
SHARED SERVICE CENTRUM
Normen: voortvarendheid, actieve informatieverstrekking Omwonenden van een evenement maken bezwaar tegen de vergunning. Pas acht maanden later neemt de gemeente een beslissing op dat bezwaar. Over deze lange behandeling dienen omwonenden een klacht in bij de ombudsman. Daarbij geven ze ook aan dat zij door de gemeente niet actief op de hoogte zijn gehouden en niet wisten wanneer zij de beslissing konden verwachten. De ombudsman heeft de klacht in onderzoek genomen. In de wet is geregeld hoe lang de gemeente over de behandeling van bezwaar mag doen. De ombudsman stelt vast dat de behandeltermijn met 20 weken is overschreden. Dat is onbehoorlijk. De gemeente legt wel uit wat de reden van de vertraging is: onderbezetting, een hogere instroom van bezwaarschriften en veel complexe zaken. De gemeente geeft zelf ook aan dat dit wel een reden is maar geen excuus en heeft inmiddels ook actie ondernomen om in het vervolg binnen de wettelijke termijn te handelen. Dat is mooi. De ombudsman constateert verder dat bezwaarmakers tussentijds onvoldoende zijn geïnformeerd over de vertraging. De gemeente ziet ook in dat zij op dit punt nalatig is geweest en heeft maatregelen genomen om bezwaarmakers in
het vervolg actief te informeren als een beslissing langer op zich laat wachten. De ombudsman stelt vast dat de gemeente van haar fouten wil leren en zal de toezeggingen met belangstelling volgen.
Samenvattingen
Hartenkreet gehoord Een vrouw heeft al twee jaar een gehandicaptenparkeerkaart. Toen de kaart bijna verliep, heeft ze verlenging aangevraagd. Die wordt tot haar grote schrik afgewezen. Ze maakt bezwaar. Haar gezondheid is namelijk niet verbeterd maar zelfs verslechterd. Inmiddels zo zeer dat de vrouw niet lang meer kan wachten op een beslissing. Haar man stuurt de ombudsman daarom een hartenkreet. Die pakt dat gelijk op en informeert bij de gemeente naar de afhandeling van de verlenging. Ze krijgt vervolgens te horen dat de gemeente deze hartenkreet ook heeft ontvangen en al actie heeft ondernomen. Enkele dagen later meldt de gemeente de ombudsman dat de gehandicaptenparkeerkaart (voor vijf jaar) is toegekend. De man is erg dankbaar. Hij en zijn vrouw hoeven zich in elk geval daarover geen zorgen meer te maken.
Gemeente Groningen Groningen Gemeente
SHARED SERVICE CENTRUM
Samenvattingen
Gemeente Groningen Groningen Gemeente
Eerst vakantie, dan onderzoek Een vrouw vraagt om een Wmo-voorziening bij WIJ. WIJ moet onderzoeken of zij recht heeft op deze voorziening en de gemeente hierover adviseren. Dat onderzoek komt maar niet. Pas na maanden aandringen krijgt zij een keukentafelgesprek. Tijdens dat gesprek gaat het niet over haar aanvraag. De wettelijke behandeltermijn is ondertussen al ruim voorbij. Een vervolgafspraak kan door de vakantieperiode pas een maand later plaatsvinden. Daar wil de vrouw niet meer op wachten. Ze wil bezwaar maken en heeft daarvoor een besluit nodig. Die krijgt ze en ze maakt bezwaar bij de gemeente. Van de gemeente hoort ze dat ze toch weer met WIJ in gesprek moet. In plaats van sneller lijkt het weer langer te duren voordat ze duidelijkheid krijgt over de door haar aangevraagde Wmo-voorziening. Gelet op haar eerdere ervaringen bij WIJ heeft de vrouw weinig vertrouwen dat WIJ het nu wel snel oppakt. De ombudsman vraagt de behandelaar van het bezwaar waarom de vrouw weer opnieuw naar WIJ moet. Die legt uit dat zij voor een inhoudelijke beoordeling van het bezwaar het advies van WIJ nodig heeft. Omdat WIJ nog geen onderzoek heeft gedaan, terwijl dat wel moest, is er geen advies. De gemeente doet zelf geen onderzoek. Daarom wil zij WIJ vragen om alsnog onderzoek te doen. Als de vrouw niet meewerkt, zal het bezwaar
worden afgewezen omdat er geen onderzoek is. Om de vrouw gerust te stellen zegt de gemeente dat WIJ een termijn van vier weken krijgt om het onderzoek en het advies af te ronden. De gemeente houdt dit in de gaten. De vrouw laat de ombudsman weten zij hierdoor weer wat vertrouwen heeft en instemt met het onderzoek door WIJ. Als de ombudsman dat doorgeeft meldt de behandelaar vervolgstappen te zullen nemen zodat het onderzoek snel kan starten.