Bijlage Jaarverslag ombudsman Groningen 2025.pdf
Tekst van het document
Jaarverslag Ombudsman Groningen 2025
Onder Druk Waar vragen schuren en antwoorden recht doen
Jaarverslag ombudsman Groningen 2025
Gemeente Groningen
Stichting WIJ Groningen
Noordelijk Belastingkantoor
Voorwoord Dit is het jaarverslag van 2025. We hebben het de titel gegeven Onder Druk. Met meer dossiers dan in 2024 en met complexe zaken in het sociaal domein hebben we onder druk gewerkt. Wijzelf hebben dan weer druk gelegd op de organisaties om snel in actie te komen. En bij onderzoeken hebben we gevraagd en doorgevraagd. En ja, inwoners leggen ook druk op medewerkers. Meestal redelijk, soms niet. En dat is best zwaar. Inwoners hebben weer andere druk ervaren. Het gevoel dat je basis jeugdhulp moet accepteren bijvoorbeeld, terwijl je niet weet wat je kunt verwachten. Gemaand te worden om zaken aan te passen aan je huis of tuin omdat je iets doet dat strijdig lijkt met beleid. Het gevoel dat je de gemeente in gebreke moet stellen of de voorzieningenrechter moet inschakelen. Het geeft allemaal druk. En zo nu en dan staat de ombudsfunctie zelf onder druk. Ook dat hebben wij, en andere lokale ombudsmannen, ervaren dit jaar. Begin 2026 overleed Willy Kol. Zij was ombudsman Groningen van 2005 tot 2014. Ik kwam haar wel eens tegen toen ik nog ambtenaar was bij de gemeente. Regelmatig voelde ik dan licht ongemak. Ze keek streng, een beetje priemend zelfs, en nam geen genoegen met een half antwoord. Er werd regelmatig gezucht als zij met vragen kwam. Ook in deze tijd stellen we vanuit bureau ombudsman vragen. En als het antwoord
Anja Janssen, ombudsman Groningen
niet volledig is, stellen we opnieuw vragen. Dat er dan soms gezucht wordt, begrijp ik zeker. Voor medewerkers die vaak al een heel traject met een inwoner achter de rug hebben, is onze interventie niet altijd te begrijpen. Het voelt voor hen misschien als een
Foto: Melinde Tigelaar, Tigelaar Media en Communicatie
2
Jaarverslag ombudsman Groningen 2025
Gemeente Groningen
Stichting WIJ Groningen
Noordelijk Belastingkantoor
lastige herhaling van zetten. Aan de andere kant, als het proces goed is gegaan dan zal
Ontwikkelingen in ombudsland
ik dat ook aangeven in mijn eindoordeel. Maar daar gaat wel eerst een onafhankelijk
De gemeente Groningen heeft al zo’n 30 jaar een lokale ombudsman. Deze keuze
onderzoek aan vooraf. En daar horen vragen bij.
wordt door de gemeenteraad steeds opnieuw gemaakt bij het (her)benoemen van een ombudsman. Dat is een waardevolle keuze. Een lokale ombudsman is immers nabij,
Het afgelopen jaar heb ik mij meermaals de vraag gesteld of inwoners voldoende
zowel voor inwoners als voor de organisaties.
beschermd zijn. Beschermd tegen willekeur, beschermd tegen escalatie of tegen
In het begin lag de nadruk van het ombudswerk vrijwel uitsluitend op onderzoek naar de
machteloosheid. Over het geheel genomen is het antwoord zeker: ja! Beleidskeuzes
klachtafhandeling door de gemeente als een inwoner daar niet tevreden over was. Nog
worden weloverwogen gemaakt en zodra er persoonlijk contact is, worden inwoners in
steeds is dit een belangrijk onderdeel van het werk. We kijken bijvoorbeeld of er correct
de regel goed gehoord en gezien.
en tijdig is gehandeld door WIJ Groningen, het NBK of de gemeente, of de onderbouwing
Ik zie op een aantal terreinen wel spanning. Spanning tussen informeel handelen en
te volgen is en of de bejegening behoorlijk is geweest. Onze definitie van een klacht is in
formeel besluiten. Vriendelijk contact, meer mondeling dan schriftelijk, zo min mogelijk
de loop der tijd wel veranderd. Nu beschouwen we elke serieuze uiting van ongenoegen
bureaucratie. Dat klinkt goed en is zeker prettig, maar weten inwoners dan wat ze
als een klacht. Ook als de inwoner dat niet via een formeel klachtenformulier bij de
kunnen verwachten? Krijgen ze waar ze recht op hebben?
organisatie heeft ingediend maar dat daar wel duidelijk kenbaar heeft gemaakt.
Bij WIJ Groningen bijvoorbeeld, zien we dat de formele klachtenprocedure niet altijd tot
Wij, lokale ombudsmannen, halen tegenwoordig ook actief signalen op bij inwoners,
het eind wordt afgerold en tegelijkertijd komt een andere werkwijze, mediation, niet
maatschappelijke organisaties en ondernemers. Signalen die verder reiken dan een
goed van de grond. Wat doe je dan als je het niet eens bent met WIJ?
individu. We leggen dat op de ambtelijke dan wel bestuurlijke tafel om er aandacht voor
Onvoldoende bescherming zie ik ook als indicaties voor een voorziening (Wmo of
te vragen en het gesprek aan te gaan. In 2025 hebben wij in Groningen regelmatig het
jeugdhulp) aflopen zonder dat duidelijk is of er een vervolg komt. Mensen weten niet
gesprek gevoerd over de toegang tot de jeugdhulp nadat we hadden geconstateerd dat
waar ze aan toe zijn en kunnen zelf dit proces niet in beweging krijgen.
het proces voor een aantal ouders en kinderen onwenselijk werd vertraagd, dat ouders
Dat je bezwaar kunt maken tegen een vergunning geeft bescherming. Maar dan moet
onvoldoende werden gehoord en dat ouders te weinig geïnformeerd werden over hun
dat proces wel volledig doorlopen kunnen worden. Een vergunning voor bomenkap
mogelijkheden.
die vrijwel direct wordt uitgevoerd of een vergunning in verband met een evenement dat enkele dagen later al plaatsvindt, dat zijn voorbeelden van situaties waarin
Lokale ombudsmannen werken ook steeds meer samen om uiting te geven aan zorgen
inwoners zich machteloos voelen. Er is natuurlijk altijd de mogelijkheid om naar de
die de (landelijke) overheid betreft. Eind 2025 is er bijvoorbeeld een brief uitgegaan
voorzieningenrechter te stappen om het besluit op te schorten, maar dat weet en lukt
naar de informateur met de oproep het toeslagenstelsel fundamenteel te herzien,
niet iedereen en er staat tijdsdruk op.
onder andere door toeslagen waar mogelijk automatisch toe te kennen. We zien dit als voornemen terug in het regeerakkoord.
Waar de organisatie te losjes handelt, ook al is de bedoeling goed, kan de ombudsman niet anders doen dan formeler ‘tegenhangen’. We onderzoeken dan of de afgesproken
Om de samenwerking meer stevigheid te geven richten we in 2026 een vereniging
procedures zijn gevolgd en of het spel is gespeeld volgens de spelregels van behoorlijk
van ombudsmannen en ombudsfuncties op. Naast kennisuitwisseling en gezamenlijk
bestuur. Dat geeft de inwoner dan houvast.
agenderen, hebben we afgelopen maanden ook de noodzaak gemerkt om elkaar als
3
Jaarverslag ombudsman Groningen 2025
Gemeente Groningen
ombudsmannen te steunen. Een ombudsman staat snel alleen en onbeschermd in een conflict met het college of de raad. Afgelopen maanden is de deskundigheid en betrouwbaarheid van een aantal collega-ombudsmannen publiekelijk ter discussie gesteld. Een vereniging geeft de mogelijkheid om elkaar snel en collectief te ondersteunen.
Goed toeven Tijdens diverse ombudskoffies heb ik ook dit jaar gehoord dat veel inwoners het goed toeven vinden in de gemeente. Mensen loven met name het persoonlijk contact in bijvoorbeeld wijk- en buurthuizen. Contact met elkaar, maar ook met (gebieds) medewerkers van de gemeente of WIJ. In het algemeen merken we dat inwoners het meest tevreden zijn bij direct contact met een medewerker. Bellen in plaats van mailen, of zelfs even langsgaan, het maakt een wereld van verschil. Dat dat vanuit de medewerker niet altijd eenvoudig is, begrijpen wij ook. Met bewondering zie ik ook dat medewerkers in de ‘frontlinie’ zoals handhavers en baliemedewerkers met veel vakmanschap inwoners op weg helpen en situaties de-escaleren waar nodig. Tot slot wil ik de klachtenfunctionarissen bedanken voor de constructieve en prettige samenwerking. Ook bedank ik de huidige gemeenteraad voor het vertrouwen, de vrijheid en de bescherming die hij mij heeft gegeven. Ik voel geen enkele druk en kan mijn functie naar eigen inzicht invullen en vormgeven. Ik vertrouw op eenzelfde goede samenwerking met de nieuwe raad. Anja Janssen
Stichting WIJ Groningen
Noordelijk Belastingkantoor
4
Jaarverslag ombudsman Groningen 2025
Gemeente Groningen
Stichting WIJ Groningen
Noordelijk Belastingkantoor
INHOUDSOPGAVE Inleiding
Bijzondere aandacht
Bureau ombudsman
Gemeente Groningen
Stichting WIJ Groningen
Noordelijk Belastingkantoor
Op stap
Aan de slag in 2026
Kijkje in de ombudskeuken
Behoorlijkheidsnormen
5
Jaarverslag ombudsman Groningen 2025
Gemeente Groningen
Stichting WIJ Groningen
Noordelijk Belastingkantoor
Inleiding De ombudsman onderzoekt het gedrag van
met de inwoner wat de vervolgstap is: een snelle actie of
inwoner zich beter eerst kan wenden tot de organisatie
de gemeente Groningen, WIJ Groningen en
een onderzoek. Wanneer nog niet direct duidelijk is wat
omdat daar de informatie is waar hij behoefte aan heeft.
de rol van de ombudsman kan zijn, starten we eerst een
Soms is er ongenoegen over gemeentelijk beleid. Over het
vooronderzoek.
parkeerbeleid bijvoorbeeld, over het participatiebeleid of
het Noordelijk Belastingkantoor tegenover inwoners en hun eventuele ondersteuners
over de wet- en regelgeving bij inkomensdienstverlening.
en in sommige situaties ook tegenover de
Niet aan zet
eigen medewerkers. Herkenbaar, dichtbij en
Er zijn verschillende situaties waarin de ombudsman (nog)
verwijzen dan óf naar de gemeente voor extra uitleg
onafhankelijk zijn daarbij belangrijke waarden.
niet aan zet is. Als de klachtenprocedure bij de organisatie
óf naar de gemeenteraad waar mensen een signaal
nog niet is afgerond, bijvoorbeeld. Of als een inwoner
kunnen afgeven. De ombudsman kijkt wel kritisch
in een bezwaarprocedure, eventueel gevolgd door een
naar de uitvoering van beleid en het effect daarvan op
beroepsprocedure, zit. Of, minder formeel, wanneer een
individuele inwoners. Als er sprake is van een schrijnende
De ombudsman kan alleen iets betekenen als mensen
De ombudsman geeft geen oordeel over het beleid. We
weten wie ze is en wat ze doet. Ze wil op haar beurt graag weten wat inwoners bezighoudt en wat belangrijke (beleids)ontwikkelingen bij de organisaties zijn. Contact
Figuur 1: aantal verzoeken aan de ombudsman
over en weer is dus waardevol.
350
Als inwoners bij de ombudsman komen dan wordt samen
300
met hen de situatie bekeken, en vervolgens besproken wat de ombudsman voor hen kan doen.
250
Verzoeken
200
Het aantal verzoeken dat bij de ombudsman is binnengekomen, is in 2025 gestegen voor zowel de gemeente Groningen als voor WIJ Groningen. Het aantal verzoeken voor het NBK is gehalveerd. Zie figuur 1. Onder verzoek verstaan we alle vragen waarmee inwoners contact opnemen met de ombudsman.
150
336
325
2025
291
2024 2023
242
230 211
182 158 132
100
82 62
71
50
Eén persoon kan meerdere verzoeken doen. In totaal zijn er 336 verzoeken gedaan over situaties waarvoor de ombudsman bevoegd is. Na het eerste contact bepalen we
0
8 Niet bevoegd
Bevoegd
waarvan
Gemeente Groningen
Stichting WIJ
17
20
Noordelijk Belastingkantoor
4
1 Overig
4
6
Jaarverslag ombudsman Groningen 2025
situatie vraagt zij de gemeente om te onderzoeken of er
Gemeente Groningen
Tabel 1: gemiddelde doorlooptijd in weken per dossier
maatwerk mogelijk is.
Gemeente
WIJ
Vooronderzoek
5,8
2,7
Onderzoek
12,3
19,5
Snelle actie
3,9
5,2
Inwoners die een verzoek hebben over een organisatie waarvoor de ombudsman niet bevoegd is, verwijzen we door naar andere organisaties zoals het Juridische Loket, WIJS of de Nationale ombudsman.
Communicatie
Stichting WIJ Groningen
De diversiteit aan verzoeken over de gemeente Groningen
De doorlooptijden zijn mede afhankelijk van de snelheid
is groot. Een waaier aan onderwerpen is voorbijgekomen.
van reageren van de organisaties en van de inhoud van
Ook de vragen die de ombudsman vervolgens heeft
hun reactie. Als nadere vragen van de ombudsman nodig
opgepakt zijn divers. Toch hebben ze vaak te maken met
zijn, neemt dat ook extra tijd.
ongerichte communicatie. Er is wel informatie gedeeld, er wordt wel uitleg gegeven, maar het komt niet aan. Er
Wat opvalt is dat een onderzoek over WIJ gemiddeld bijna
wordt te ongericht gezonden, en vervolgens niet goed
twee maanden langer duurt dan een onderzoek over de
ontvangen.
gemeente. Ook een snelle actie neemt bij WIJ meer tijd.
Bij WIJ Groningen is de diversiteit aan verzoeken minder groot. Daar gaat het vooral over mensen die in een stressvolle situatie zijn beland omdat processen erg lang duren, indicaties aflopen zonder vervolg of afspraken onduidelijk zijn. Er wordt te weinig informatie gedeeld, te weinig uitleg gegeven. Men voelt zich in die gevallen niet gehoord. We realiseren ons dat het aantal mensen dat bij de ombudsman komt slechts een klein percentage is van alle inwoners die bij de gemeente, WIJ of het NBK aankloppen. Onze bevindingen kunnen niet één op één worden vertaald naar het gedrag van de gehele organisatie. Wel gaan we ervan uit dat waar rode draden te herkennen zijn, er reden is tot verandering of op zijn minst oplettendheid.
Noordelijk Belastingkantoor
7
Jaarverslag ombudsman Groningen 2025
Gemeente Groningen
Stichting WIJ Groningen
Noordelijk Belastingkantoor
LEESWIJZER In de volgende hoofdstukken geven we informatie over bureau ombudsman en de werkwijze in 2025. We geven onze bevindingen weer over de dienstverlening aan inwoners. We presenteren cijfers en geven daar duiding aan. In 2025 hebben we drie thema’s met bijzondere aandacht gevolgd. Ook geven we een indruk van diverse momenten waarop de ombudsman op stap is geweest. We werpen een blik op 2026 en het jaarverslag eindigt met een kijkje in de ombudskeuken met korte samenvattingen van een groot deel van de dossiers die we hebben behandeld.
8
Jaarverslag ombudsman Groningen 2025
Gemeente Groningen
Stichting WIJ Groningen
Noordelijk Belastingkantoor
bureau OMBUDSMAN De formatie van het bureau is 3,6 fte verdeeld over
Anja Janssen is de ombudsman van de gemeente
Beschermd Wonen.
5 medewerkers: de ombudsman, twee juridisch
Groningen, WIJ Groningen en, voor zover het de inwoners
De ombudsman is onafhankelijk en is geen
onderzoekers (waaronder de plaatsvervangend
van Groningen betreft, het Noordelijk Belastingkantoor.
belangenbehartiger. De ombudsman beoordeelt of de
ombudsman) en twee frontoffice medewerkers/
De ombudsman is daarnaast ook aangewezen voor
organisaties behoorlijk hebben gehandeld. We nemen
managementassistenten.
de gemeenschappelijke regelingen zoals de GGD en
daarbij de normen van de behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman als uitgangspunt.
Hoe werkt de ombudsman De ombudsman biedt altijd een luisterend oor en kan samen met de inwoner of de organisatie bepalen wat de volgende stap kan zijn.
9
Jaarverslag ombudsman Groningen 2025
Gemeente Groningen
Stichting WIJ Groningen
Noordelijk Belastingkantoor
Snelle actie
Onderzoek
Signaal
Soms lijkt een vervelende situatie redelijk eenvoudig op
Als een klacht in de ogen van de inwoner niet behoorlijk
Het komt ook voor dat er geen directe actie wordt
te lossen, maar hapert het toch ergens. Of is een situatie
is afgehandeld door de gemeente, WIJ of het NBK, dan
verlangd van de ombudsman over een persoonlijke
zo urgent dat snelheid noodzakelijk is. De ombudsman
kan de ombudsman daar onderzoek naar doen. Een
situatie maar dat iemand een signaal wil afgeven. Dat
probeert de zaak dan in beweging te krijgen. We noemen
enkele keer, wanneer er bijvoorbeeld geen vertrouwen
kan een inwoner zijn, een medewerker of iemand van
dit een snelle actie. Het doel is om de inwoner snel weer
is, de emoties hoog zijn, of mensen hun ongenoegen al
een (maatschappelijke) organisatie. Mensen merken
op weg te helpen in het proces en, als dat nodig is, een
duidelijk hebben laten blijken, dan kan de ombudsman
bijvoorbeeld dat bepaalde zaken steeds niet goed gaan,
oplossing te forceren. Het doorlopen van een formele
ook onderzoek doen zonder dat de inwoner eerst
maken zich zorgen over de uitvoering van het beleid
klachtenprocedure bij de betreffende organisatie lijkt dan
een formele klacht heeft ingediend. Dan wordt de
of vinden de samenwerking met de gemeente, WIJ
te zwaar en niet helpend. Voor een snelle actie doet de
klachtenprocedure van de organisatie dus overgeslagen.
Groningen of het NBK lastig. De ombudsman hoort deze
ombudsman een korte analyse op basis van het verzoek
signalen graag en zoekt ze ook actief op, bijvoorbeeld bij
van de inwoner. Vervolgens vragen we de organisatie om
De ombudsman brengt de situatie en het tijdsverloop
de ombudskoffies.
oplossingsgericht mee te denken en actie te ondernemen.
in kaart door documenten (mails, brieven, enzovoorts)
De signalen worden geregistreerd en meegenomen in
te bestuderen die te maken hebben met het verzoek.
gesprekken tussen ombudsman en directies, bestuur en
Soms volstaat het geven van duidelijke informatie
We starten altijd bij de verzoeker en zullen daarna de
raad.
en is verdere actie niet nodig. Dat hangt af van de
organisatie om een reactie vragen. Het is een proces van
situatie. Bij een snelle actie geeft de ombudsman geen
‘hoor en wederhoor’. Uiteindelijk trekt de ombudsman
oordeel over de behoorlijkheid van het handelen. Er is
een conclusie over de behoorlijkheid van het handelen
immers geen echt onderzoek gedaan. Een snelle actie
van de betreffende organisatie. Als het nodig is zal de
is toekomstgericht. Het kan na afronding wel gevolgd
ombudsman een formele aanbeveling doen om in het
worden door een onderzoek als de inwoner dat wil en de
vervolg anders te handelen. Het komt ook voor dat de
ombudsman voldoende aanknopingspunten ziet.
organisatie zelf een toezegging tot verbetering doet. De ombudsman laat bij een snelle actie of een onderzoek de inwoner en de organisatie altijd weten wat het resultaat is.
10
Jaarverslag ombudsman Groningen 2025
Gemeente Groningen
Stichting WIJ Groningen
Noordelijk Belastingkantoor
Gemeente GRONINGEN Mensen kunnen contact opnemen met de
gemeente altijd voldoende informatie heeft om een
uiteraard tijd. In 2025 is dat effect voor de ombudsman
ombudsman als ze het gevoel hebben dat ze
besluit te nemen. Zie de volgende voorbeelden.
nog niet merkbaar.
Toen bij een aanvraag van een moeder en haar zoon er
Tegelijkertijd ligt er een andere vraag onder: is de
geen enkel schot zat in het proces heeft de ombudsman
gemeente binnen de huidige situatie voldoende in staat
een ongebruikelijke stap genomen en namens de
om (bij) te sturen waar nodig? Over het samenspel WIJ,
moeder en zoon rechtstreeks de gemeente gevraagd
college en gemeenteraad is de Rekenkamer eind 2025
om te besluiten. De gemeente ziet namelijk niet of het
een onderzoek gestart: ‘Effectieve invloed op het sociaal
proces stagneert of dat er sprake is van urgentie. In deze
domein’.
specifieke situatie heeft de gemeente het vervolgens zeer
De ombudsman zelf is in 2025 een onderzoek gestart
snel opgepakt.
naar de gemeentelijke verantwoordelijkheid en de
Een ander voorbeeld gaat over het advies van WIJ. De
vergewisplicht specifiek bij de toegang tot jeugdhulp.
niet goed behandeld zijn door de gemeente Groningen. Het is belangrijk dat mensen dat eerst melden bij de gemeente zelf. Als de gemeente, in de ervaring van de mensen, hun klacht of signaal niet naar behoren oppakt, dan kan contact met de ombudsman de volgende stap zijn. Ook dit jaar hebben we verzoeken ontvangen
aanvraag voor een voorziening jeugdhulp of Wmo wordt
In het hoofdstuk Bijzondere Aandacht staat een korte
van mensen met uiteenlopende vragen of
gemotiveerd in een ondersteuningsplan. Vervolgens
samenvatting van de bevindingen tot nu toe.
klachten. Deze verzoeken zijn zeer divers. We
kunnen aanvragers, dus ook ouders en kinderen,
Beide rapporten verschijnen begin 2026. In combinatie
hun visie op het plan schrijven. Dat laatste gebeurt
verwachten we dat dit de gemeente en WIJ extra inzicht
voornamelijk wanneer aanvragers het niet eens zijn
geeft om verbeterprocessen verder door te voeren.
lichten er een aantal uit. In een kijkje in de ombudskeuken vindt u een samenvatting van een groot deel van de verzoeken van 2025. Besluiten in het sociaal domein
met het advies van WIJ. Het gemeentelijk systeem en het werkproces zijn zo ingericht dat de beslissers in de regel het ondersteuningsplan niet zien. De gemeente ziet dus niet automatisch of en hoe de motivering van
De gemeente is verantwoordelijk voor de jeugdhulp en
WIJ is onderbouwd en wat de aanvragers ervan vinden.
de Wmo. Zij heeft diverse taken daarvan neergelegd bij
De ombudsman heeft zorgen of de belangen van de
WIJ Groningen. Zo adviseert WIJ over het recht op een
inwoners op deze manier goed worden gewaarborgd
voorziening. De gemeente besluit daarna, op basis van
en of wordt voldaan aan de behoorlijkheidsnorm
het advies van WIJ, welke voorziening wordt ingezet.
‘redelijkheid’. Het risico bestaat dat de gemeente door
De ombudsman begrijpt dat de gemeente vertrouwt
deze werkwijze te veel op afstand komt te staan van
op de werkwijze en inhoudelijke adviezen van de
de ervaringen van inwoners, en deze dus vervolgens
professionele partner, WIJ Groningen. Het zou wonderlijk
onvoldoende meeneemt in haar besluit. De gemeente
zijn als dat niet het geval was. De vraag is wel of de
heeft verbeteringen in het proces ingezet. Dat kost
11
Jaarverslag ombudsman Groningen 2025
Gemeente Groningen
Stichting WIJ Groningen
Noordelijk Belastingkantoor
Communicatie over bomen en groen
door de gemeente. Als een toegezegd bezoekje van de
Ook in een omgeving waar werkzaamheden zijn, kan
Het snoeien en kappen van bomen, het maaibeleid en het
gemeente niet tot stand komt, doet de ombudsman
iemand die afhankelijk is van de auto, in de knel komen
snippergroen, het zijn onderwerpen waar inwoners zich
onderzoek. Na het onderzoek concludeert ze dat de
bij het parkeren. Dat realiseert de gemeente zich niet
zeer bij betrokken voelen. Het is zichtbaar en vaak dicht
gemeente uiteindelijk duidelijk heeft uitgelegd waarom zij
altijd. Door een snelle actie is gelukkig een oplossing
bij de directe leefomgeving.
de boom niet gaat snoeien op de wijze die de man voor
gevonden voor een vrouw die beperkt werd door
Ook dit jaar heeft een aantal inwoners zich bij de
ogen staat. Als dat eerder was gebeurd, had de man er
werkzaamheden in haar straat.
ombudsman gemeld met klachten over snoeien en
wellicht een ander gevoel aan overgehouden.
kappen. Afhankelijk van de situatie heeft de ombudsman
Gevoelsmatig niet oké
een snelle actie ingezet of een onderzoek gedaan. Onze
Parkeren
conclusie is dat de gemeente in het algemeen netjes
Het parkeerbeleid is een onderwerp dat regelmatig ter
niet oké voelt. Ze ervaren de werkelijkheid waarin ze
handelt volgens regels en beleid. Dat wil vervolgens
tafel komt. Daar willen we een signaal over afgeven.
zitten totaal anders dan wat ze van de gemeente horen.
niet zeggen dat de inwoners het begrijpen of het ermee
Tijdens ombudskoffies of tijdens een afspraak horen
Vaak gaat het om complexe en langdurige situaties
eens zijn. We hebben de gemeente een aantal malen
we met enige regelmaat dat het autoluwe beleid in de
waarin veel over en weer gecommuniceerd wordt. Dat
het verzoek gedaan om langs te gaan bij inwoners om
praktijk voor problemen kan zorgen. Ondernemers in de
maakt het niet eenvoudiger om elkaar goed te begrijpen.
een en ander uit te leggen. We merken dat een heldere
binnenstad melden moeilijkheden met de venstertijden.
De kwesties van een maatschappelijk ondernemer
communicatie en zichtbare betrokkenheid van de
Inwoners die door een fysieke beperking afhankelijk zijn
waarbij het noodlot toeslaat en die van een kapper die
gemeente bij deze inwoners enorm helpend is. Het is
van hun auto ondervinden hinder in autoluwe gebieden,
een zaak wil overnemen illustreren deze complexiteit.
nooit te laat om te luisteren.
zoals de Grote Markt. Ook horen we zorgen over nog te
De ombudsman heeft beide situaties onderzocht
Soms zitten inwoners in een situatie die voor hen echt
bouwen autoluwe wijken.
en geconcludeerd dat de gemeente behoorlijk heeft
De man die met de ombudsman in gesprek gaat over het
Het is voor inwoners ook moeilijk te begrijpen dat zij
gehandeld. Dat de betreffende inwoners absoluut
verdriet dat hij en zijn vrouw hebben vanwege de kap van
geen parkeervergunning krijgen om te parkeren in hun
niet tevreden zijn met deze uitkomst is vanuit hun
een boom in hun voortuin, had graag eerder betrokken
straat terwijl ze ook geen parkeerplek hebben kunnen
geschiedenis begrijpelijk maar de gemeente heeft volgens
willen zijn bij de plannen zodat zij tijd hadden om afscheid
bemachtigen binnen het appartementencomplex
de ombudsman voldoende begrip getoond en uiteindelijk
te nemen van de boom.
waarin ze wonen. Zeker als ze er niet op hebben kunnen
gehandeld vanuit coulance en met de menselijke maat.
Soms is tijdig communiceren over bomenkap niet
anticiperen omdat ze er al woonden, met auto, voordat
mogelijk. Als er urgentie is omdat de boom ziek is en
het nieuwe beleid is ingegaan of dat ze afhankelijk zijn
daardoor gevaarlijk, dan moet er snel gehandeld worden.
geworden van een auto en er daarom één hebben
Duidelijke communicatie achteraf was wel wenselijk
moeten aanschaffen.
geweest. Bij de uitvoering van het parkeerbeleid is helder Vallende bladeren in de eigen tuin zorgen voor stevige
communiceren van belang. Al wil dat niet altijd zeggen dat
irritatie. De man die bij de ombudsman komt omdat hij
inwoners daarna tevreden zijn.
daar echt niet meer tegen kan, voelt zich niet gehoord
12
Jaarverslag ombudsman Groningen 2025
Ook voor medewerkers De ombudsman is er ook voor medewerkers. Als medewerkers vinden dat ze niet behoorlijk worden
Gemeente Groningen
Stichting WIJ Groningen
Figuur 2: wijze van afhandeling verzoeken 100
94 2025
behandeld door de gemeente, dan kunnen ook zij contact zoeken met de ombudsman. Zij heeft geen rol
80
in een arbeidsconflict, maar zij kan het gedrag van de
75
2024
73
2023
gemeente tegenover de medewerker toetsen aan de behoorlijkheidsnormen. Na signalen in 2024 heeft de
60
60
52
ombudsman in 2025 het intern gemeentelijke proces van het melden van sociale onveiligheid nauwlettend gevolgd. Het gemeentelijk project loopt nog door in 2026, dus ook
54
53
51
40
36
in 2026 blijven we dit volgen. Het resultaat bekijken we daarna vanuit het perspectief van de medewerker.
22
20
12
Duidelijkheid bij contactmaatregel Als een inwoner een contactmaatregel krijgt dan mag hij niet naar binnen bij (een deel van) de gemeentelijke gebouwen en/of mag hij slechts beperkt contact opnemen met de gemeente. In 2023 en in 2024 hebben
13
Noordelijk Belastingkantoor
8
12
10
6
0 Dossiers afgerond
Terugverwijzen naar organisatie
Wijzen op mogelijkheid bezwaar/beroep
Verwijzen naar klachtenprocedure van betreffende directie
2
12
5
Verwijzen naar gemeenteraad
Geen vervolgreactie van verzoeker
we aandacht gevraagd voor de communicatie met de
Afhandeling verzoeken
mensen die het betreft. Die was niet altijd duidelijk.
De ombudsman heeft 242 verzoeken over de gemeente
kan zijn. Mochten mensen later alsnog contact op willen
Mensen vroegen zich bijvoorbeeld af: ‘Hoelang duurt mijn
ontvangen in 2025. Figuur 2 laat zien op welke manier
nemen, dan kan dat natuurlijk en dat gebeurt ook.
contactmaatregel? Wat is de precieze reden dat ik die krijg
de ombudsman in 2025 verzoeken heeft afgehandeld.
Er zijn 75 dossiers afgerond. Dat is minder dan in 2024 en
opgelegd? Wat moet ik laten zien zodat de maatregel er
131 keer heeft de ombudsman verzoekers geadviseerd
vergelijkbaar met 2023.
weer afgaat?’. Eén inwoner heeft ook dit jaar geklaagd dat
(eerst) een andere route te volgen. Bijvoorbeeld door de
Een dossier is een unieke vraag. De ombudsman kan van
er geen gemeentelijk beleid is. Dat klopt en dat is jammer.
gewenste informatie rechtstreeks bij de gemeente op te
één persoon meerdere dossiers behandelen. Een dossier
De gemeente heeft laten weten dat het beleid bijna klaar
vragen, een klacht in te dienen of in bezwaar/beroep te
kan een vooronderzoek zijn, een snelle actie, of een
is en begin 2026 wordt vastgesteld.
gaan. De ombudsman is dan (nog) niet aan zet. In alle
onderzoek.
gevallen legt de ombudsman duidelijk uit wat de route
Jaarverslag ombudsman Groningen 2025
Tabel 2: aantal verzoeken gemeente onderverdeeld
Gemeente Groningen
Stichting WIJ Groningen
Noordelijk Belastingkantoor
Tabel 3: aantal afgehandelde dossiers per directie
per directie Directie
2025
2024
2023
Burgemeester
2
2
2
College
16
10
Concernstaf
2
Economische Zaken
Directie
2025
2024
2023
Burgemeester
0
2
0
24
College
0
1
12
5
1
Concernstaf
2
1
1
0
1
0
Economische Zaken
0
1
0
Iederz
0
1
0
Iederz
0
0
0
over de directiegrenzen heen. We registreren de klacht bij
Inkomensdienstverlening
49
31
51
Inkomensdienstverlening
17
13
7
de directie waarvan de klachtenfunctionaris de kwestie
Maatschappelijke Ontwikkeling
34
32
26
Maatschappelijke Ontwikkeling
11
12
4
Publieke dienstverlening
29
26
17
Publieke dienstverlening
10
13
8
Raad/Griffie
2
4
1
Raad/Griffie
1
0
1
Rigg
0
0
0
Rigg
0
0
0
Shared Service Center
16
9
13
Shared Service Center
9
6
5
Sport050
1
0
2
Sport050
0
0
1
Spot
0
1
2
Spot
0
0
1
Stadsbeheer
24
27
23
Stadsbeheer
9
10
6
Stadsontwikkeling
50
37
56
Stadsontwikkeling
10
19
19
Vastgoed
3
3
1
Vastgoed
1
1
0
Veiligheid
13
19
11
Veiligheid
4
12
8
Werk en Participatie
1
3
0
Werk en Participatie
1
3
0
Eindtotaal
242
211
230
Eindtotaal
75
94
73
Er is een aantal directies waar de meeste verzoeken op zijn gericht. Inkomensdienstverlening, Maatschappelijke Ontwikkeling, Publieke dienstverlening, Stadsontwikkeling en Stadsbeheer. Dat is niet zo verwonderlijk. Deze directies voeren beleid uit dat dicht bij de persoonlijke levenssfeer van de inwoners komt. Als daar iets niet goed gaat voelen inwoners dat direct. Soms gaat een klacht
heeft opgepakt.
14
Jaarverslag ombudsman Groningen 2025
Gemeente Groningen
Stichting WIJ Groningen
Noordelijk Belastingkantoor
Tabel 3a: aantal afgehandelde dossiers, per directie, met onderverdeling Directie
Vooronderzoek
Onderzoek
Snelle actie
Burgemeester
0
0
0
College
0
0
0
Concernstaf
1
1
0
Economische Zaken
0
0
0
Iederz
0
0
0
Inkomensdienstverlening
4
4
9
Maatschappelijke Ontwikkeling
1
0
10
Publieke dienstverlening
0
1
9
Raad/Griffie
1
0
0
Rigg
0
0
0
Shared Service Center
0
3
6
Sport050
0
0
0
Spot
0
0
0
Stadsbeheer
0
2
7
Stadsontwikkeling
2
2
6
Vastgoed
0
0
1
Veiligheid
0
1
3
Werk en Participatie
0
0
1
9
14
52
Eindtotaal
75
Van de 75 dossiers is een kleine 70% een snelle actie geweest. Dat gaat om situaties met enige urgentie waardoor snelheid nodig is, of om minder complexe klachten waarvoor de (interne) klachtenprocedure te zwaar is en onnodig vertragend werkt. De meeste snelle acties zijn gedaan in samenwerking met de directies Maatschappelijke Ontwikkeling, Inkomensdienstverlening en Publieke dienstverlening.
15
Jaarverslag ombudsman Groningen 2025
Wanneer we besluiten een situatie te onderzoeken formuleren we in overleg met de inwoner de klacht.
Gemeente Groningen
Stichting WIJ Groningen
Tabel 4: getoetste behoorlijkheidsnormen bij onderzoeken gemeente
Daarna bepalen we aan welke behoorlijkheidsnorm(en)
Normen
B
NB
we de klacht gaan toetsen.
Goede informatiestrekking
2
2
Goede motivering
2
2
Bevorderen van actieve deelname door de burger
1
1
organisatie’ zijn het meest getoetst. Dat betekent dat we
Fatsoenlijke bejegening
1
1
aan het begin van een aantal onderzoeken aanleiding
Fairplay
1
Evenredigheid
1
1
volgens de getoetste normen en 11 keer hebben wij het
Maatwerk
2
2
gedrag als niet behoorlijk of onbehoorlijk beoordeeld.
Voortvarendheid
In 2025 hebben we bij de 14 onderzoeken die we hebben gedaan naar gedragingen van de gemeente 13 verschillende behoorlijkheidsnormen onderzocht. De norm ‘Goede informatieverstrekking’ en ‘Goede
zagen om deze normen te toetsen. Er is 12 keer geoordeeld dat de gemeente behoorlijk heeft gehandeld
Een snelle actie is geen onderzoek en dus geeft de ombudsman dan geen oordeel over behoorlijkheid. Het besluit om een snelle actie in te zetten, komt wel altijd voort uit de inschatting dat er ‘iets’ niet behoorlijks dreigt waardoor een snelle actie nodig is.
Noordelijk Belastingkantoor
GO
Totaal 4
1
2
1
Betrouwbaarheid Onpartijdigheid
O
1
1
1
1
1
Redelijkheid
1
1
Goede voorbereiding
1
1
3
4
1
1
Goede organsiatie
1
Luisteren naar de inwoner Totaal
12
10
1
0
23
B = Behoorlijk NB = Niet behoorlijk O = Onbehoorlijk GO = Geen oordeel
16
Jaarverslag ombudsman Groningen 2025
Gemeente Groningen
Stichting WIJ Groningen
Noordelijk Belastingkantoor
Tabel 5: gemiddeld aantal contactmomenten per
situatie, maar overstijgt het belang van die ene inwoner.
Toezeggingen
dossier gemeente
Aanbevelingen van de ombudsman zijn niet bindend,
De gemeente heeft de volgende toezeggingen gedaan bij
maar ook niet vrijblijvend. Het vraagt van de organisatie
cases die de individuele situatie overstijgen.
2025
12,8
om er binnen redelijke termijn op te reageren en om
2024
14,5
overgenomen.
bezorgd kunnen termijnen, bijvoorbeeld de termijn
In 2025 heeft de ombudsman eenmaal een
waarop een inwoner ergens op moet reageren,
aanbeveling gedaan: over de communicatie tijdens een
in gevaar komen. De gemeente zegt toe dat zij daar
bezwaarprocedure. In deze procedure geeft de gemeente
rekening mee gaat houden en zoekt naar een
2023
19,5
2022
18,8
2021
14,6
Aanbevelingen
begrijpelijk te motiveren als een aanbeveling niet wordt
aan dat ze geen ‘procesbelang’ meer ziet en vraagt ze de inwoner om binnen een week te reageren. Daarbij werd
Postbezorging. Wanneer de post niet op tijd wordt
passende oplossing. Bezwaar op evenementenvergunning. Naar
de indruk gewekt dat als de inwoner niet zou reageren de
aanleiding van een situatie waarbij een
bezwaarprocedure zou worden stopgezet. Daarop heeft
bezwaarmaker een aantal maanden heeft moeten
de ombudsman de aanbeveling gedaan om de werkwijze
wachten op de afhandeling van zijn bezwaar, heeft
Artikel 9:27 van de Awb regelt de bevoegdheid van de
aan te passen en duidelijk aan te geven dat er altijd een
de gemeente toegezegd een aantal maatregelen
ombudsman om aanbevelingen te doen. Een aanbeveling
besluit op bezwaar volgt tenzij de bezwaarmaker zijn
te nemen dat het vergunningentraject verbetert,
is een dringend advies van de ombudsman om het gedrag
bezwaar intrekt.
de kans op bezwaren verkleint en de termijn van
of werkwijze aan te passen. Een aanbeveling wordt
De gemeente heeft ons schriftelijk laten weten deze
afhandelen verkort omdat informatie beter en sneller
meestal gedaan naar aanleiding van een individuele
aanbeveling op te volgen.
voor handen is. Naar aanleiding van dezelfde situatie heeft de gemeente bij de medewerkers het belang van goed contact met de bezwaarmaker gedurende het proces extra onder de aandacht gebracht. We vertrouwen erop dat deze toezeggingen worden nagekomen.
Kijkje in de ombudskeuken Gemeente Groningen
17
Jaarverslag ombudsman Groningen 2025
Gemeente Groningen
Stichting WIJ Groningen
Noordelijk Belastingkantoor
Stichting WIJ GRONINGEN Een van de belangrijkste taken van WIJ Groningen is het in behandeling nemen van aanvragen voor voorzieningen van de Wet
voor een bepaalde voorziening. Zij kijkt naar het proces
dan bekijkt WIJ welke ondersteuning passend is. Er kan
en de behoorlijkheid van het gedrag.
basis jeugdhulp worden geadviseerd, zonder beschikking, of specialistische jeugdhulp, met beschikking. Dat is
De ombudsman kan grofweg twee dingen doen. Met
afhankelijk van de situatie.
een snelle actie een proces vlottrekken of onderzoek
De ombudsman heeft eind 2024 en begin 2025 haar
doen naar de situatie waarin de inwoner terecht is
zorgen over deze manier van toegang geuit, o.a. via
voor deze wetten en heeft de toegang bij WIJ
gekomen. Bij een onderzoek toetst de ombudsman
een signaalbrief aan de gemeenteraad. De kern van
Groningen neergelegd. WIJ adviseert en de
of een inwoner behoorlijk is behandeld volgens de
onze zorgen was toentertijd dat ouders onvoldoende
behoorlijkheidsnormen.
werden geïnformeerd over de mogelijkheden om andere
maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en de Jeugdwet. De gemeente is verantwoordelijk
gemeente besluit. Mensen die te maken hebben met de dienstverlening van WIJ Groningen en het gevoel hebben dat ze niet goed worden behandeld, kunnen contact opnemen met de ombudsman Groningen. De ombudsman vraagt mensen altijd of WIJ op de hoogte is van het ongenoegen. Het is vaak beter dat inwoners eerst een klacht indienen bij WIJ of met WIJ het gesprek aangaan zodat WIJ zelf actie kan ondernemen en ervan kan leren. Als dat al is gebeurd of als mensen zich niet vrij genoeg voelen om contact op te nemen met WIJ, dan kunnen ze contact opnemen met de ombudsman. Ook ondersteuners van deze inwoners of maatschappelijke partners kunnen terecht bij de ombudsman als zij ervaren dat zij in hun rol niet goed worden behandeld. De ombudsman heeft geen oordeel over de inhoud van de trajecten, de adviezen of de keuze
ondersteuning te krijgen dan basis jeugdhulp. Daarnaast De ombudsman heeft ook in 2025 diverse ombudskoffies
had de ombudsman zorgen over de voortvarendheid
gedronken, bijvoorbeeld in buurthuizen. Ze hoort daar
waarmee WIJ de aanvragen oppakt en over de motivering
dat inwoners positief spreken over de betrokkenheid van
bij het uiteindelijke advies.
WIJ. Ze kennen de WIJ medewerkers goed, noemen hen
Zowel WIJ als de gemeente hebben erkend dat het
bij de voornaam en voelen zich gehoord en gezien. Dat
niet altijd goed gaat en dat er actie op zal worden
is mooi om te horen. Dat is ook onze ervaring. Tijdens
ondernomen. Dat is mooi en dat zien we met interesse
de meeste gesprekken die de ombudsman heeft met
tegemoet. Helaas komen we in 2025 nog steeds een
WIJ medewerkers zien we serieuze betrokkenheid bij en
aantal zorgelijke situaties tegen.
zorgzaamheid voor de inwoners. Hieronder benoemen we enkele rode draden die we Helaas zien we bij verzoeken die wij in behandeling
in 2025 zijn tegengekomen over de dienstverlening
hebben genomen dat er vaak weinig aandacht is
en gedragingen van WIJ Groningen bij de toegang tot
voor vastlegging van afspraken, voor het zich houden
jeugdhulp en de Wmo. We illustreren dat aan de hand
aan termijnen en voor duidelijke en gemotiveerde
van concrete situaties.
onderbouwing van adviezen. Naar de mening van de
We realiseren ons dat het aantal mensen dat bij de
ombudsman behoort ook dát tot goede hulpverlening.
ombudsman komt slechts een klein percentage is van
Toegang tot jeugdhulp
alle inwoners die bij WIJ aankloppen. Onze bevindingen kunnen niet één op één worden vertaald naar het
Als ouders contact opnemen met WIJ of met de gemeente
gedrag van de gehele WIJ organisatie. Wel
omdat zij ondersteuning nodig hebben voor hun kind
gaan we ervan uit dat waar rode draden
18
Jaarverslag ombudsman Groningen 2025
Gemeente Groningen
Stichting WIJ Groningen
Noordelijk Belastingkantoor
te herkennen zijn, er reden is tot verandering of op zijn
De ombudsman heeft geen oordeel over het inhoudelijk
de huidige indicatie bijna afliep, is het nodig geweest een
minst oplettendheid.
advies van WIJ en ook niet over het besluit van de
snelle actie in te zetten.
Goede motivering
gemeente. De ombudsman kijkt wel of er sprake is van fair play. Met andere woorden: heeft de inwoner de
Privacy
Als WIJ van mening is dat basis jeugdhulp passend is, dan
procedurele kansen voldoende kunnen benutten en is er
Inwoners die met een hulpvraag bij WIJ komen, delen
mag de inwoner verwachten dat WIJ goed kan uitleggen
sprake van een eerlijke gang van zaken.
privacygevoelige informatie. Die informatie heeft WIJ
wat basis jeugdhulp kan doen en waarom dat passend
nodig om goede ondersteuning te bieden of goed te
is in hun situatie. Dit blijkt lastig. Tot ongenoegen van de
Van een eerlijke gang van zaken is geen sprake
adviseren. Een aantal situaties lichten we lichten we uit
ouders die vervolgens naar de ombudsman gaan.
als de gemeente laat weten het bezwaar niet te
om aan te geven dat bescherming van privacy niet altijd
kunnen afhandelen omdat het onderzoek en het
eenvoudig is. Niet voor WIJ en niet voor de inwoner.
Niet elke ouder vindt basis jeugdhulp passend voor het
ondersteuningsplan niet voldoende geschikt zijn om
Bij WIJ ligt de verantwoordelijkheid om zorgvuldig met
kind. Daar zijn verschillende redenen voor. Zo kan het
de aanvraag van een vrouw te beoordelen. Dat de
gegevens om te gaan en dit goed uit te leggen aan de
zijn dat ouder en kind erg tevreden zijn over de huidige
bezwaarcommissie WIJ vervolgens vraagt om het
inwoners.
(specialistische) ondersteuning en daar graag mee door
onderzoek (deels) opnieuw te doen is begrijpelijk vanuit
willen gaan of dat (ouder en kind) niet zien waarom basis
oogpunt van zorgvuldigheid. Voor de ouders betekent
Een betrokken oma kan niet goed accepteren dat zij
jeugdhulp een antwoord is op hun hulpvraag. Er zijn ook
dat een extra belasting. Ze moeten opnieuw met WIJ in
slechts beperkt informatie van WIJ krijgt over haar
ouders die bij het begin van de toegang al argwanend
gesprek. Het betekent ook dat het proces vervolgens
kleinzoon. Zij maakt zich zorgen over het gedrag van
staan tegenover basis jeugdhulp.
langer gaat duren. Ook dat is voor ouders en jeugdige
de vader van het kind, haar zoon. Hoewel het gevoel
Elke situatie is weer anders.
erg vervelend. De ombudsman doet WIJ dan ook de
van de oma te begrijpen valt, is de vader degene die
aanbeveling om met de gemeente af te stemmen waar
bepaalt welke informatie met haar gedeeld mag worden.
Fair play en voortvarendheid
het onderzoek aan moet voldoen om te voorkomen dat
WIJ handelt hier correct. Minder zorgvuldig is WIJ in de
Voor inwoners is het samenspel tussen de gemeente
bij bezwaarprocedures opnieuw of aanvullend onderzoek
situatie waarin een vrouw in een rechtszaak verslagen
en WIJ lastig te begrijpen. WIJ adviseert en de gemeente
gedaan moet worden.
van WIJ met gegevens over haarzelf onder ogen krijgt die
besluit. Tegen een formeel besluit van de gemeente,
ze niet kent en waarvoor ze ook geen toestemming heeft
een beschikking, kan iemand bezwaar maken. Dan kan
Voor inwoners is niet altijd duidelijk waar ze zich in het
een inwoner aangeven dat hij het niet eens is met het
proces bevinden. De meeste klachten of signalen die
besluit en wordt de situatie door een bezwaarcommissie
we in 2025 hebben gekregen gaan over stagnaties in
Een man krijgt erg veel stress als hij hoort dat niet alleen
bekeken. Als de inwoner het vervolgens ook niet eens
dit proces waardoor een besluit uitblijft en ouders geen
hijzelf maar ook zijn ex-partner wordt uitgenodigd
is met de uitspraak van de bezwaarcommissie kan hij
voorziening krijgen maar ook geen gebruik kunnen
voor een multidisciplinair overleg over zijn persoonlijke
eventueel naar de rechter. Om van de bezwaar- en
maken van de bezwaarprocedure.
situatie. Hij wil niet dat bepaalde, medische, informatie
beroepsprocedure gebruik te kunnen maken is het (tijdig)
In een aantal gevallen is de ombudsman een onderzoek
met haar wordt gedeeld. Ook heeft hij zorg over
ontvangen van een beschikking dus belangrijk.
gestart, maar vanwege de urgentie, omdat bijvoorbeeld
de informatie die uitgewisseld wordt met andere
gegeven.
19
Jaarverslag ombudsman Groningen 2025
Gemeente Groningen
Stichting WIJ Groningen
Noordelijk Belastingkantoor
hulpverleners die zijn uitgenodigd. Hij geeft dat keer op
kan zijn. Mochten mensen later alsnog contact op willen
onderzocht. De norm ‘Goede informatieverstrekking’ en
keer aan bij WIJ, maar het overleg dreigt toch door te
nemen, dan kan dat natuurlijk.
‘Goede motivering’ zijn het meest getoetst. Dat betekent
gaan. Wanhopig gaat hij naar de ombudsman. Met een
dat we aan het begin van een aantal onderzoeken
(zeer) snelle actie weet de ombudsman het overleg in
Van de 82 verzoeken zijn 48 dossiers in behandeling
aanleiding zagen om deze normen te toetsen. Er is 8 keer
deze samenstelling te voorkomen.
genomen en afgerond. Dat is bijna een verdubbeling ten
geoordeeld dat WIJ behoorlijk heeft gehandeld volgens
opzichte van 2024. Een dossier is een unieke vraag. De
de getoetste normen en 19 keer hebben wij het gedrag
ombudsman kan van één persoon meerdere dossiers
als niet behoorlijk of onbehoorlijk beoordeeld. Bekijk
behandelen.
hiervoor tabel 8.
Tabel 6: wijze van afhandeling verzoeken WIJ Afhandeling verzoeken
2025
2024
2023
Een dossier kan een vooronderzoek, een onderzoek of
Dossiers afgerond
48
25
20
een snelle actie zijn. Van de 48 dossiers is ruim 60% (30)
Een snelle actie is geen onderzoek en dus geeft de
een snelle actie geweest.
ombudsman daarvoor geen oordeel. Het besluit om
Terugverwijzen naar organisatie
9
13
13
Wijzen op mogelijkheid bezwaar/beroep
1
1
Verwijzen naar klachtenprocedure van WIJ
10
Verwijzen naar gemeenteraad
0
Geen vervolgreactie van verzoeker
10
een snelle actie in te zetten, komt wel altijd voort uit de Tabel 7: gemiddeld aantal contactmomenten
inschatting dat er ‘iets’ niet behoorlijks dreigt waardoor
2
per dossier WIJ
een snelle actie nodig is.
8
20
2025
19,6
0
0
2024
21,1
2023
22,9
2022
25,5
2021
16,0
7
14
Afhandelen verzoeken De ombudsman heeft 82 verzoeken over WIJ Groningen
Aanbevelingen Artikel 9:27 van de Awb regelt de bevoegdheid van de ombudsman om aanbevelingen te doen. Een aanbeveling is een dringend advies van de ombudsman om gedrag of werkwijze aan te passen. Een aanbeveling wordt meestal gedaan naar aanleiding van een individuele situatie, maar overstijgt het belang van die ene inwoner. Aanbevelingen van de ombudsman zijn niet bindend, maar ook niet vrijblijvend. Het vraagt van de organisatie om er binnen
ontvangen in 2025. Tabel 6 laat zien op welke manier
Behoorlijkheidsnormen
deze verzoeken zijn afgehandeld. 20 keer heeft de
Wanneer we besluiten een situatie te onderzoeken,
ombudsman de mensen geadviseerd (eerst) een andere
formuleren we in overleg met de inwoner de klacht.
route te volgen. Bijvoorbeeld door gewenste informatie
Daarna bepalen we aan welke behoorlijkheidsnorm(en)
De ombudsman heeft WIJ vier aanbevelingen gedaan. Op
rechtstreeks bij WIJ op te vragen of een klacht in te
we de klacht gaan toetsen.
geen van deze heeft zij in 2025 een reactie ontvangen.
dienen. De ombudsman is dan (nog) niet aan zet. In alle
In 2025 hebben we bij de 13 onderzoeken die we
gevallen legt de ombudsman duidelijk uit wat de route
hebben gedaan 10 verschillende behoorlijkheidsnormen
redelijke termijn op te reageren en om begrijpelijk te motiveren als een aanbeveling niet wordt overgenomen.
20
Jaarverslag ombudsman Groningen 2025
Het gaat om de volgende aanbevelingen: 1.
Als er sprake is van een crisissituatie rond een
Gemeente Groningen
Stichting WIJ Groningen
Tabel 8: getoetste behoorlijkheidsnormen bij onderzoeken WIJ Normen
B
NB
schriftelijk toestemming te vragen voor een interventie.
1 transparant
1
Bijvoorbeeld voor een plaatsing op een veilige locatie.
2 goede informatieverstrekking
3
minderjarige dan ontbreekt soms de tijd om ouders
In een situatie in 2024 leidde dat na verloop van tijd tot
O
GO
Totaal
1
1
3
2
1
6
problemen omdat WIJ en de ouders een andere beleving
3 luisteren naar de burger
hadden van wat eerder (mondeling) was toegezegd.
4 goede motivering
1
4
8 fair play
1
3
4
2
2
De aanbeveling was om na afloop ‘een schriftelijke bevestiging van mondelinge toestemming te sturen naar betrokken ouders’ zodat misverstanden in de toekomst
14 voortvarendheid
kunnen worden voorkomen.
17 betrouwbaarheid
2.
Basis jeugdhulp wordt beschouwd als een
algemene voorziening en daarom krijgen ouders geen formeel besluit. Als ouders het niet eens zijn met het inzetten van basis jeugdhulp kunnen ze dus niet in bezwaar. De ombudsman constateert dat niet alle ouders weten wat een eventuele vervolgstap kan zijn. Daarom
Noordelijk Belastingkantoor
3
1
20 goede voorbereiding
1
1
1 1
8
GO = Geen oordeel
2
1
21 goede organisatie Totaal
O = Onbehoorlijk
6
1
18 onpartijdigheid
NB = Niet behoorlijk
3 1
B = Behoorlijk
17
1 2
2
29
is de aanbeveling gedaan om ‘de uitkomst van een lichte toets schriftelijk aan ouders/jeugdige te bevestigen en hierbij aan te geven of de ouders akkoord gaan met de
onvolledig bleek. Dit benadeelt de aanvragers (ouders)
Toezeggingen
uitkomst of een aanvullend onderzoek wensen.’
omdat het onderzoek (deels) opnieuw moet en het
Er zijn misverstanden ontstaan doordat WIJ en ouders elk
3.
daardoor langer duurt voordat er een uitspraak komt.
een andere beleving hadden van de gemaakte afspraken.
jeugdhulp als passende ondersteuning wordt gezien door
Dit is kenbaar gemaakt bij de gemeente en WIJ en de
Doordat er niets op schrift stond, kon er ook nergens op
WIJ (en de gemeente). Daarom is de aanbeveling gedaan
aanbeveling is aan WIJ gedaan om ‘met de gemeente af
teruggegrepen worden. WIJ heeft de concrete toezegging
om ‘uit te leggen aan ouders/ jeugdige waarom BJH
te stemmen waar het onderzoek aan moet voldoen om
gedaan dat in de werkwijze van generalisten opgenomen
passend is (bijv. in een ondersteuningsplan)’.
te voorkomen dat bij bezwaarprocedures opnieuw of
wordt dat belangrijke besluiten en afspraken op schrift
4.
aanvullend onderzoek moet worden gedaan’.
worden gesteld. We vertrouwen erop dat deze toezegging
Het is ouders niet altijd duidelijk waarom basis
Het is voorgekomen dat de bezwaarcommissie
geen uitspraak kan doen omdat het onderzoek van WIJ
is nagekomen.
Kijkje in de ombudskeuken Stichting WIJ Groningen
21
Jaarverslag ombudsman Groningen 2025
Gemeente Groningen
Stichting WIJ Groningen
Noordelijk Belastingkantoor Het Noordelijk Belastingkantoor (NBK) is een overheidsorganisatie die belasting heft en int voor waterschappen en gemeenten. Inwoners van de gemeente Groningen kunnen met klachten over het NBK bij de ombudsman terecht. Inwoners van andere gemeenten kunnen daarvoor naar de Nationale ombudsman. Er zijn uitzonderingen, nabestaanden van een inwoner van de gemeente Groningen die zelf ergens anders wonen, kunnen ook bij de ombudsman Groningen terecht. Mensen met klachten over waterschappen die geen
Tabel 9: wijze van afhandeling verzoeken NBK Afhandeling verzoeken
2025
2024
2023
Dossiers afgerond
4
8
8
Terugverwijzen naar organisatie
2
4
6
Wijzen op mogelijkheid bezwaar/beroep
0
2
1
Verwijzen naar klachtenprocedure van NBK
1
2
2
Verwijzen naar gemeenteraad
1
2
0
Geen vervolgreactie van verzoeker
1
0
1
inwoner zijn van de gemeente Groningen kunnen naar de Nationale ombudsman. Als ze wel inwoner zijn van de gemeente Groningen dan kunnen ze ook met klachten over de inning van waterschapsbelasting door het NBK bij de ombudsman Groningen terecht. In 2025 heeft de ombudsman negen verzoeken van negen verschillende mensen ontvangen. Uiteindelijk heeft de ombudsman vier verzoeken in behandeling genomen. Dat is de helft van vorig jaar. Er zijn drie snelle acties uitgevoerd en er is één vooronderzoek gedaan.
Kijkje in de ombudskeuken Noordelijk Belastingkantoor
Noordelijk Belastingkantoor
22
Jaarverslag ombudsman Groningen 2025
Gemeente Groningen
Stichting WIJ Groningen
Noordelijk Belastingkantoor
bijzondere aandacht In 2024 hebben we op drie thema’s zodanige signalen opgevangen dat we ze, zoals aangegeven in het jaarverslag 2024, in 2025 zijn gaan onderzoeken. Het gaat om: Gemeentelijk protocol en proces bij sociale onveiligheid Toegankelijke gemeentelijke dienstverlening in een digitale wereld Toegang tot jeugdhulp
verschillend van insteek en reikwijdte, vullen beide
2024. Ons is gebleken dat de stukken geen dan wel
onderzoeken elkaar goed aan.
onvoldoende antwoord geven op bovenstaande vragen.
Dit jaarverslag bevat alvast een vooruitblik op het
Begin 2025 nam de gemeente contact met ons op. Zij
onderzoek naar de toegang. Het onderzoek zelf zal apart
bleek inmiddels zelf een onderzoek te starten naar het
worden gepubliceerd.
proces van melden en hoe dat verbeterd kan worden.
Gemeentelijk protocol en proces bij sociale onveiligheid
De ombudsman heeft de ontvangen signalen en haar zorgen vervolgens met de gemeente gedeeld. Daarbij is nadrukkelijk gewezen op het ontbreken van een helder
Doel van dit onderzoek was om inzicht te krijgen in in-
afwegingskader, de onduidelijke rol van omstanders en
De eerste twee thema’s zijn in 2025 binnen de
terne gemeentelijke processen en protocollen in situaties
de onduidelijkheid over vervolgstappen na afronding van
gemeente programmatisch opgepakt. We zijn door
waarin mogelijk sprake is van grensoverschrijdend gedrag
een melding. De gemeente liet weten deze signalen en
de programmaleider/kwartiermaker op de hoogte
en sociale onveiligheid. Aanleiding hiervoor zijn diverse
zorgpunten mee te nemen in haar onderzoek.
gehouden en hebben de voortgang gevolgd. Daarbij is
signalen die in 2024 zijn ontvangen, waaronder:
uiteraard gekeken vanuit de blik van de ombudsman, dat wil zeggen, we hebben vooral gekeken of de (nieuwe)
Omdat de ombudsman goed op de hoogte wordt Bereikbaarheid en vindbaarheid van informatie. De
gehouden, heeft ze besloten het eigen onderzoek te
processen duidelijk en begrijpelijk zijn voor medewerkers
vraag is of de regeling en de informatie over
staken en het gemeentelijke onderzoek te volgen. Wel
of inwoners, of de informatie door iedereen goed te
meldpunten voldoende toegankelijk zijn voor alle
heeft de ombudsman in 2025 een melder in contact
medewerkers waarop deze van toepassing is.
gebracht met het externe onderzoeksbureau, zodat ook
Onduidelijkheid in de procedure: Wat gebeurt er na
ervaringen vanuit meldersperspectief in het gemeentelijk
vinden is en of het inclusief is. Per thema zijn accenten verschillend gelegd.
een melding? Welk afwegingskader wordt
onderzoek kunnen worden meegenomen.
Het derde thema, de toegang tot de jeugdhulp, hebben
gehanteerd? Hoe wordt rekening gehouden met
we op een andere wijze opgepakt. Als vervolg op onze
de positie van zowel melder, vermeende dader en
Het onderzoek van de gemeente loopt nog. De
signaalbrief van begin 2025 hebben we onderzoek
de ‘omstanders’? Zijn de afspraken over
ombudsman wordt regelmatig geïnformeerd over de
gedaan naar de gemeentelijke verantwoordelijkheid bij de
vervolgstappen helder?
voortgang en zal uiteindelijk kennisnemen van het
toegang. In de tweede helft van 2025 is de Rekenkamer
resultaat. Ze zal vervolgens bekijken of er een duidelijk en
Groningen gestart met een onderzoek Effectieve invloed
We hebben verschillende stukken bestudeerd, zoals het
op het sociaal domein naar het samenspel (de governance)
Protocol Integriteitsmeldingen, de kadernota Integriteit,
tussen WIJ, het college en de gemeenteraad. Hoewel
de klachtenregelingen ongewenst gedrag 2020 en
concreet antwoord is gegeven op haar vragen.
23
Jaarverslag ombudsman Groningen 2025
Gemeente Groningen
Stichting WIJ Groningen
Noordelijk Belastingkantoor
Toegankelijke gemeentelijke dienstverlening (in een digitale wereld)
Werkgroep Toegankelijk Groningen, Agenda Toegankelijk
‘design system’ voor de gehele gemeente noodzakelijk
Groningen 2022 – 2025 en het Evaluatierapport Agenda
zijn. Voor zover wij het kunnen volgen zien we dat nog
Over toegankelijkheid in brede zin heeft in 2025 een
Toegankelijk Groningen. Om het proces te kunnen volgen
niet gerealiseerd. Daardoor worden er te weinig kaders
aantal mensen de ombudsman benaderd met een klacht
is een aantal gesprekken gevoerd met direct betrokkenen
gegeven aan de voorkant en blijft het risico bestaan op
over het moeilijk bereikbaar zijn van het centrum en het
bij deze agenda, zoals de kwartiermaker.
onvoldoende toegankelijkheid. Dan is het moeilijk om te voldoen aan de Wdo. De ombudsman doet de gemeente
gebied rond de Grote Markt. Met name mensen met een fysieke beperking ondervinden hinder bij de toegang tot
De indruk is dat de digitale dienstverlening, zoals het
de suggestie dit mee te nemen in de Lokale Inclusie
het stadhuis. Eind 2024 is de ombudsman in gesprek ge-
aanvragen van een paspoort, rijbewijs, afvalpas en
Agenda 2026-2027.
weest met de Werkgroep Toegankelijk Groningen en ook
uitkering voldoende toegankelijk is. De visie van de
uit die werkgroep kwamen signalen over toegankelijkheid
gemeente is inwoners te verleiden om gebruik te maken
We hebben ook kunnen volgen dat er het nodige
in brede zin. We hebben dit als algemeen signaal bij de
van de digitale dienstverlening, maar dat er altijd de
verbeterd is in 2025. Er is geïnvesteerd in bewustwording
gemeente neergelegd en in individuele situaties is er door
mogelijkheid is om ook een fysieke aanvraag te doen.
bij medewerkers. En er zijn diverse audits uitgevoerd
de gemeente naar tijdelijke oplossingen gezocht.
Dat kunnen wij onderschrijven. Wel hebben we de
om websites verder te optimaliseren waardoor ze
gemeente de suggestie gedaan dat mensen die digitaal
toegankelijker zijn voor mensen met een beperking.
Onze bijzondere aandacht is uitgegaan naar de digitale
een aanvraag doen een melding krijgen dat die goed
toegankelijkheid om te onderzoeken of inwoners worden
is aangekomen. Daarnaast heeft de ombudsman het
De Nationale ombudsman heeft de
buitengesloten van openbare gemeentelijke informatie.
signaal afgegeven dat inwoners die een melding doen
behoorlijkheidsnormen geactualiseerd o.a. door vanaf
En of de digitale dienstverlening van de gemeente voor
via ‘meldingen.groningen.nl’ soms bericht krijgen dat de
2026 de norm Toegankelijkheid toe te voegen: De overheid
iedereen toegankelijk is. Op dit thema is de gemeente een
melding is opgelost terwijl dat niet zo is. De gemeente is
is digitaal, via de post, telefonisch en fysiek toegankelijk en
agenda gestart. Wij hebben daarop besloten geen eigen
zich hiervan bewust en werkt eraan.
ondersteunt burgers die moeite hebben met het contact met
onderzoek te doen, maar dit proces te volgen.
de overheid. De ombudsman Groningen zal vanaf 2026 Lastiger is het bij ‘content gedreven sites’. Sites waarin
onderzoeken ook gaan toetsen aan deze norm, indien
De verplichting voor digitale toegankelijkheid voor alle
informatie over een bepaald inhoudelijk onderwerp
daar aanleiding toe is.
(semi-)overheidsorganisaties geldt sinds 23 september
centraal staat. Er bestaan, naast de gemeentelijke
2018 en is sinds 1 juli 2023 formeel vastgelegd in de Wet
website, tientallen informatieve websites waar de
digitale overheid (Wdo).
gemeente bij betrokken is. Voor de inwoner is die informatie niet direct herkenbaar, vindbaar en bruikbaar.
Sinds 2022 werkt de gemeente vanuit de Agenda
Vanuit de Agenda is het aantal sites de afgelopen jaren
Toegankelijk Groningen. Per beleidsdomein wordt
opgeschoond. Dat is mooi. Om structureel te zorgen dat
uitgewerkt hoe binnen de gemeente wordt samengewerkt
de sites beter herkenbaar en eenvoudig te gebruiken
aan toegankelijkheid. Deze agenda loopt tot en met 2025.
zijn is een strategische visie op concernniveau nodig, zo begrijpen wij uit de evaluatie. Vervolgens zou een geldend
De ombudsman heeft documenten bestudeerd zoals Inclusief beleid in een gevarieerde samenleving van de
24
Jaarverslag ombudsman Groningen 2025
Gemeente Groningen
Stichting WIJ Groningen
Noordelijk Belastingkantoor
Toegang tot jeugdhulp
kwijt? Worden zij voldoende gehoord en wordt hun
diverse concrete voorstellen doet uit de grote algemene
Zorgen over de toegang tot jeugdhulp uitten we al in de
belang voldoende meegewogen bij het besluit van de
voorziening Basis jeugdhulp, hoort dat dan bij de triage?
signaalbrief begin 2025. Gedurende het jaar leerden we
gemeente? Deze vragen hebben een centrale plek in het
En is het dus de fase van een snelle selectie voor een
meer over hoe de jeugdhulp in de gemeente Groningen
onderzoek.
algemene voorziening of een individuele voorziening? Of
in de praktijk wordt vormgegeven. We zagen dat de
zitten ouders en WIJ dan al in de onderzoeksfase?
gemeente bij haar besluit in de meeste gevallen het
Stand van zaken
advies van WIJ overneemt. Dat is begrijpelijk, WIJ is
Het onderzoek is nog niet afgerond. Conclusies kunnen
Het is voor ouders belangrijk in welke fase ze zitten om
een professionele organisatie die door de gemeente
we in dit jaarverslag dus nog niet geven. Wel delen we
te weten welke vervolgstappen ze op dat moment zelf
is gevraagd om te adviseren. We hebben daarbij
alvast een aantal bevindingen hier.
kunnen nemen. Vervolgstappen zoals Basis jeugdhulp
geconstateerd dat het gemeentelijk proces om te komen
accepteren, of een aanvraag specialistische hulp doen.
tot een besluit in vrijwel alle gevallen een administratieve,
Op papier heeft de gemeente Groningen het goed
Deze – vaak langdurige – onduidelijkheid zorgt voor
digitale handeling lijkt te zijn. De gemeente ontvangt het
geregeld. Vanuit de intentie om zo snel en laagdrempelig
onrust in situaties waarin juist behoefte is aan rust.
bijbehorende ondersteuningsplan niet en betrekt de
mogelijk hulp te bieden, is een grote rol gegeven aan de
Medewerkers van WIJ lijken zich hier niet altijd van
inhoud dus niet bij haar besluit.
WIJ-teams. Dat past ook bij de landelijke ontwikkelingen
bewust. Juist in deze fase, waarin de hulp wordt bepaald,
om de hulp zo dicht mogelijk bij de inwoner (in de
zijn ouders en jeugdigen meestal niet in beeld bij de
Dat heeft ons verbaasd. In een ondersteuningsplan
wijk) te organiseren. Wat daarbij opvalt is dat er veel
gemeente.
formuleert WIJ haar advies. Ouders en jeugdigen
aanvraagroutes zijn, maar welke route de ouders en
kunnen op het plan hun eigen visie schrijven. Ouders
jeugdigen ook nemen, WIJ komt altijd in beeld. Maar de
Des te belangrijker is de vergewisplicht van de gemeente.
en jeugdigen hebben de verwachting dat de gemeente
gemeente zelf? Die lijkt voor de ouders en jeugdigen
De gemeente mag natuurlijk gebruik maken van
hun kant van de zaak ook onder ogen krijgt. Als dit
pas in beeld te komen als er een besluit genomen moet
professionele adviseurs, zoals WIJ. Maar als zij haar
document niet bij de gemeente komt, dan is de vraag