rapportBMCombudsfunctieGouda2017.pdf

Dit betekent dat de ondersteuning formeel in dienst is bij de gemeente Rotterdam, maar de gemeente Rotterdam heeft geen zeggenschap over de aanstelling van mensen. De Ombudsman bepaalt wie wordt aangenomen. Op dit moment werkt er 17 fte bij de Rotterdamse Ombudsman, verdeeld over 33 medewerkers. Aantal klachten en wijze van afhandeling De Rotterdamse Ombudsman heeft in 2014 voor zeven gemeenten tezamen 1.976 verzoeken binnen gekregen en in 2015 in totaal 2.130. In tabel 8 is dit uitgewerkt naar aantal klachten per gemeente. Kosten De aangesloten gemeenten betalen een standaardbedrag van € 0,50 per inwoner, ongeacht gemeentegrootte. In de volgende tabellen geven we bovenstaande informatie samengevat weer voor de onderwerpen:  Inhoudelijke overwegingen  Financiële aspecten  Ondersteuning  Aantallen

25/44

MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE

Tabel 4

Inhoudelijke overwegingen

Ombudscommissie Gouda (Nationale Ombudsman) Eindhoven

Breda

Ede

Den Bosch

Doetinchem

Rotterdam (regionale Ombudsman)

Inhoudelijke overwegingen  Gouda onderzoekt de wenselijkheid en de mogelijkheden van een lokale ombudsfunctie.   

Kwalitatief meest voordelig: fysieke afstand, expertise en organisatie. Kostentechnisch meest voordelig. Lokale commissie kent de mogelijkheid van hoorzittingen.

   

Snellere en informele afhandeling van klachten. Accent op mondelinge afhandeling  vertrouwen in overheid sneller hersteld. Grotere lokale betrokkenheid. Besparing in kosten.

  

Mogelijkheid van informele benadering. Laagdrempelige voorziening. Efficiency.

  

Laagdrempelig en toegankelijk. De burger meldt zich sneller bij een lokale voorziening. Kennis van de lokale organisatie en cultuur.

  

Laagdrempelig en toegankelijk. Dichtbij de burger. Oplossingsgericht en snelle afhandeling klachten.

  

Burger (meer) bij de besluitvorming betrekken. Spreekuren in de gemeente. Laagdrempelig en toegankelijk (in bibliotheken, verzorgingstehuizen, et cetera). Korte lijnen met de gemeenteraad (dichterbij dan Den Haag).



26/44

MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE

Tabel 5

Financiële aspecten

Commissie

Vaste kosten

Variabele kosten

Gouda

€ 0,19 per inwoner

N.v.t.

€ 835 per maand

Vergoeding voorzitter

voor ondersteuning,

€ 306 per zitting, voor

4 uur per week

de leden € 255 en

Budget op

Kosten per

jaarbasis

inwoner

€ 13.696,76

€ 0,19

€ 28.000

€ 0,13*

€ 20.000

€ 0,11

€ 10.95013

€ 0,09

€ 55.00015

€ 0,36

N.v.t.

Onbekend

€ 0,12

N.v.t.

Hangt af van

€ 0,50

(Nationale Ombudsman) Eindhoven

reiskostenvergoeding. Breda

€ 100 per jaar12

€ 77 per uur voor voorzitter en leden, en reiskostenvergoeding

Ede

Den Bosch

200 uur ambtelijke

€ 125 per zitting, per

ondersteuning per

lid en

jaar

reiskostenvergoeding

€ 2.000 tot € 4.000

€ 11.000

kantoorkosten

vergoedingen commissieleden

€ 35.000/€ 40.000 ambtelijke ondersteuning14 Doetinchem

€ 7.000 totaal vergoeding voorzitter

Ombudsman Rotterdam

€ 0,50 per inwoner

aantal inwoners per gemeente

12

Het gaat hierbij om kantoorkosten, portokosten, et cetera. Op basis van drie hoorzittingen. 14 Dit bedrag is gereserveerd voor de ondersteuning door een secretaris en een secretaresse. 15 Opgenomen uit het jaarverslag 2013. In verslag 2014 stond deze informatie niet vermeld. De totale kosten in 2013 waren € 60.000, maar hiervan werd € 5.000 eenmalig besteed aan een website. 13

27/44

MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE

Tabel 6

Ondersteuning

Ombudscommissie

Uren

Takenpakket

Gouda (Nationale

N.v.t

N.v.t.

208 uur per jaar secretaris

Eerste aanspreekpunt,

(4 uur per week)

administratieve taken,

Ombudsman) Eindhoven

jaarverslagen, website bijhouden. Doorzending van kenbaarheidsdossiers, contact met burgers, bijwonen van hoorzittingen, opstellen verslagen van bevindingen en rapportages. Nog geen overeenstemming over takenpakket. Breda

Geen ondersteuning

N.v.t.

Ede

200 uur ambtelijke ondersteuning

Aanspreekpunt, opstellen verslagen

per jaar

van bevindingen en opstellen rapportage. Voor de rapportage geeft de commissie wel aan wat de inhoud van de rapportage moet zijn.

Den Bosch

1.040 uur ondersteuning per jaar

De secretaris verricht

(20 uur per week secretaris +

administratieve taken, is

secretaresse)

verantwoordelijk voor de actieve bemiddeling volgens de interventiemethode, het opstellen van verslagen van bevindingen en het opstellen van rapporten.

Doetinchem

Geen ondersteuning (wel een

N.v.t.

plaatsvervangende Ombudsman) Ombudsman Rotterdam

17 fte verdeeld over 33 medewerkers (inclusief stagiaires en re-integratiemedewerkers)

28/44

N.v.t.

MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE

Tabel 7

Aantallen afgehandelde verzoeken per jaar

Ombudscommissie Gouda (Nationale Ombudsman)

Eindhoven

Breda

Ede

Den Bosch

Rotterdam**

Doetinchem***

Wijze van afdoening

2014

2015

Verzoeken

14

46

Kenbaarheidsdossiers

10

38

Inhoudelijke afdoening

1

0

Interventie oplossing

2

5

Verzoeken

66

98

Kenbaarheidsdossiers

41

60

Inhoudelijke afdoening

4

5

Verzoeken

132

73

Kenbaarheidsdossiers

91

38

Inhoudelijke afdoening

9

5

Interventie oplossing

32

27

Verzoeken

18

9

Kenbaarheidsdossiers

5

6

Inhoudelijke afdoening

3

1

Verzoeken

98

69

Kenbaarheidsdossiers

18

25

Inhoudelijke afdoening

17

15

Interventie oplossing

49

29

Verzoeken

1.976

2.130

Kenbaarheidsdossiers

1.408

1.656

Inhoudelijke afdoening

*

*

Interventie oplossing

*

*

Verzoeken

***

***

Kenbaarheidsdossiers

***

***

Inhoudelijke afdoening

***

***

Interventie oplossing

***

***

* Per gemeente wordt een andere definitie voor interventie en inhoudelijke afhandeling gehanteerd. ** De aantallen voor Rotterdam zijn opgeteld voor de zeven gemeenten. Een uitsplitsing hiervan naar gemeente is te vinden in tabel 8. *** De lokale Ombudsman van Doetinchem is pas in 2016 ingesteld.

29/44

MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE

Tabel 8

Aantallen afgehandelde verzoeken Regionale Ombudsman Rotterdam*

Gemeente

Wijze van afdoening

2014

2015

Capelle aan den IJssel

Verzoeken

43

38

Inwoneraantal 66.534 (1 april 2016)

Kenbaarheidsdossiers

34

27

Inhoudelijke afdoening

4

6

Interventie oplossing

5

5

Hellevoetsluis

Verzoeken

25

34

Inwoneraantal 38.687 (1 april 2016)

Kenbaarheidsdossiers

20

29

Inhoudelijke afdoening

2

2

Interventie oplossing

0

3

Krimpen aan den IJssel

Verzoeken

9

9

Inwoneraantal 29.045 (1 april 2016)

Kenbaarheidsdossiers

6

7

Inhoudelijke afdoening

1

0

Interventie oplossing

2

2

Nissewaard

Verzoeken

91

78

Inwoneraantal 85.430 (1 april 2016)

Kenbaarheidsdossiers

83

63

Inhoudelijke afdoening

1

2

Interventie oplossing

7

13

Rotterdam

Verzoeken

1.733

1.901

Inwoneraantal 633.471 (1 oktober 2016)

Kenbaarheidsdossiers

1.213

1485

Inhoudelijke afdoening

52

35

Interventie oplossing

468

381

Vlaardingen

Verzoeken

72

52

Inwoneraantal 71.852 (1 april 2016)

Kenbaarheidsdossiers

49

30

Inhoudelijke afdoening

6

8

Interventie oplossing

17

12

Westvoorne

Verzoeken

3

18

Inwoneraantal 14.188 (1 april 2016)

Kenbaarheidsdossiers

3

15

Inhoudelijke afdoening

0

1

Interventie oplossing

0

2

* Deze cijfers zijn berekend aan de hand van percentages die in de afzonderlijke jaarverslagen worden genoemd. De aangehouden percentages (en aantallen) zijn die van de wijze waarop de klacht is afgehandeld.

30/44

MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE

Van de gemeente Gouda en de gemeenten Doetinchem zijn ook de aantallen over 2016 bekend. Deze zijn opgenomen in onderstaande tabel. Tabel 9 Gemeente

Wijze van afdoening

2016

Gouda (Nationale Ombudsman)

Verzoeken

41

Kenbaarheidsdossiers

33

Inhoudelijke afdoening

1

Interventie oplossing

7

Verzoeken

41

Kenbaarheidsdossiers

16

Inhoudelijke afdoening

7

Interventie oplossing

18

Doetinchem

4.3

Aantallen klachten over 2016

Conclusies benchmark De inhoudelijke overwegingen om te kiezen voor een lokale of een regionale ombudsvoorziening in plaats van aan te sluiten bij de Nationale Ombudsman komen overeen. Lokale betrokkenheid, een informeler karakter en daarmee samenhangend de laagdrempeligheid van de voorziening zijn veel genoemde argumenten. Daarnaast speelt ook het kostenaspect een rol. Voor gemeenten met een hoog inwoneraantal is een lokale of regionale voorziening voordeliger dan aansluiting bij de Nationale Ombudsman. In de manier van werken zien we zowel bij de Nationale Ombudsman als bij lokale of regionale ombudsvoorzieningen een verschuiving van een formele aanpak naar een meer informele aanpak, waarbij vaker interventies worden ingezet om tot een oplossing te komen. Opvallend is dat de onderzochte ombudsfuncties, met uitzondering van Ede, allemaal te maken hebben met een relatief hoog percentage kenbaarheidsdossiers die eerst door de gemeente zelf moeten worden behandeld. Het is bij burgers niet algemeen bekend dat men zich met klachten eerst tot de gemeente moet wenden. Een betere communicatie hierover is aan te bevelen. De kosten variëren van € 0,09 per inwoner tot € 0,50. De manier waarop de organisatie rond de Ombudscommissie/Ombudsman is ingericht en met name de ondersteuning die een voorzitter/Ombudsman krijgt, spelen hierbij een grote rol.

In twee van de gemeenten waarin de kosten per inwoner het laagst zijn, Breda en Doetinchem, doet de voorzitter/Ombudsman al het werk of het merendeel daarvan zelf.

31/44

MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE

Hoofdstuk 5 Beantwoording van de onderzoeksvragen In dit hoofdstuk beantwoorden we de onderzoeksvragen en de subvragen. 5.1

Beantwoording eerste onderzoeksvraag Onderzoeksvraag: Wat zijn de voorwaarden voor een onafhankelijke ombudsfunctie? Subvraag: Welke voorwaarden moeten zijn vervuld om een lokale of regionale ombudsfunctie als bedoeld in de Gemeentewet te kunnen instellen? In de artikelen 9:17 – 9:36 van de AwB zijn de voorwaarden voor een onafhankelijke ombudsfunctie beschreven. In artikel 9:17 AwB wordt gesteld dat onder een ombudsfunctie wordt verstaan de Nationale Ombudsman of een Ombudsman krachtens de Gemeentewet. In hoofdstuk IVc. De Ombudsman van de Gemeentewet zijn de bepalingen met betrekking tot de Ombudsman opgenomen. In paragraaf 1 (de algemene bepaling 0 onder artikel 81 p van de Gemeentewet is bepaald dat de raad de behandeling van verzoekschriften kan opdragen aan een gemeentelijke Ombudsman of Ombudscommissie of een gezamenlijke Ombudsman of Ombudscommissie. De Ombudsman of Ombudscommissie kan alleen per 1 januari van enig jaar worden ingesteld. De aansluiting bij de Nationale Ombudsman moet dan per 1 juli in het voorafgaande jaar worden opgezegd. In paragraaf 2 van dit hoofdstuk onder de artikelen 81 q-v zijn de bepalingen omtrent de gemeentelijke Ombudsman opgenomen. Samengevat worden hierin de volgende voorwaarden gesteld:  De raad benoemt de Ombudsman voor een periode van zes jaar en benoemt een plaatsvervangend Ombudsman.  De Ombudsman legt in de raad een eed af.

 Op voordracht van het college benoemt de raad het personeel dat nodig is voor de ondersteuning van de Ombudsman16.  Het personeel is terzake de werkzaamheden die het voor de Ombudsman verricht uitsluitend verantwoording verschuldigd aan de Ombudsman.  De Ombudsman brengt een jaarverslag uit.  De Ombudsman ontvangt een bij verordening vastgestelde vergoeding voor zijn werkzaamheden en een tegemoetkoming in de kosten.

16

Uit de benchmark blijkt dat niet iedere Ombudsman ondersteunend personeel heeft.

32/44

MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE

In paragraaf 3 van dit hoofdstuk onder de artikelen 81 w - x zijn de bepalingen omtrent de gemeentelijke Ombudscommissie opgenomen. Samengevat worden hierin de volgende voorwaarden gesteld:  Indien de raad kiest voor een Ombudscommissie stelt de raad het aantal leden vast.  De raad benoemt de leden voor een periode van zes jaar en benoemt uit de leden een voorzitter en een plaatsvervangend voorzitter.  De Ombudscommissie brengt een jaarverslag uit. In paragraaf 4 van dit hoofdstuk onder de artikelen 81 y – z zijn de bepalingen omtrent de gezamenlijke Ombudsman en Ombudscommissie opgenomen. Samengevat worden hierin de volgende voorwaarden gesteld:  De raad kan met de raad of raden van een of meer andere gemeenten een gezamenlijke Ombudsman of Ombudscommissie instellen.  De gezamenlijke Ombudsman of Ombudscommissie brengt een jaarverslag uit.  De bepalingen voor een gemeentelijke Ombudsman of Ombudscommissie zijn ook van toepassing op de gezamenlijke Ombudscommissie. 5.2

Beantwoording tweede onderzoeksvraag Onderzoeksvraag: Wat zijn de voor- en nadelen en eventuele knelpunten van de huidige ombudsfunctie voor Gouda in vergelijking met die van andere modellen, mede in relatie tot de overige onderdelen van het gemeentelijke proces van klachtbehandeling (inclusief de zorgmarinier) De beantwoording van deze onderzoeksvraag volgt uit de beantwoording van de subvragen. Subvraag A: Welke vormen voor het instellen van een lokale ombudsfunctie zijn mogelijk en wat zijn de voor- en nadelen en knelpunten per mogelijke vorm? Er zijn drie mogelijkheden voor een lokale ombudsfunctie:  het instellen van een lokale Ombudsman;  het instellen van een lokale Ombudscommissie;  het instellen of aansluiten bij een regionale Ombudsman of Ombudscommissie. Daarnaast gaf een aantal geïnterviewde raadsleden aan dat een onafhankelijk loket/ team of een onafhankelijke mediator zonder ombudsfunctie een oplossing kan zijn. Lokale Ombudsman Uit de benchmark blijkt dat de gemeente Doetinchem werkt met een lokale Ombudsman en een plaatsvervangend Ombudsman. Voordelen zijn laagdrempelig, gevoel voor de lokale context en het kostenaspect. Dit laatste komt doordat de Ombudsman in Doetinchem geen ondersteuning heeft (wel een plaatsvervanger), zaken dus zelf afhandelt en kiest voor een informele insteek.

Een nadeel zou volgens enkele geïnterviewde personen kunnen zijn dat er onvoldoende capaciteit en inhoudelijke expertise aanwezig is om meer complexe zaken op een formele wijze af te doen door middel van een onderzoek en een afsluitende rapportage.

33/44

MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE

Lokale Ombudscommissie De gemeenten Eindhoven, Breda, Den Bosch en Ede hebben gekozen voor het instellen van een lokale Ombudscommissie. Bij de inhoudelijke overwegingen voor het instellen van deze commissie zijn dezelfde voordelen genoemd als bij de lokale Ombudsman. In de werkwijze en de organisatie van deze commissies zien we wel verschillen. De Ombudscommissie van Den Bosch heeft een ruime ondersteuning, kiest voor een intensieve aanpak en is daarmee de een na duurste Ombudscommissie uit de benchmark. De Ombudscommissie Ede en Eindhoven hebben wel ondersteuning, maar in beperktere mate. De Ombudscommissie in Ede ontvangt relatief weinig verzoeken en pleegt niet of nauwelijks interventies. De Ombudscommissie Eindhoven werkte tot de zomer van 2016 met een formele aanpak, maar met de benoeming van drie nieuwe leden in de zomer van 2016 moet hierin verandering worden aangebracht. De Ombudscommissie van Breda kent geen ondersteuning. De voorzitter voert daar alle uitvoerende taken, net als de lokale Ombudsman in Doetinchem, zelf uit. De Ombudscommissie in Breda hanteert een informele aanpak. Knelpunten kunnen zijn discussie over het aantal beschikbare uren ondersteuning en daarmee over het beschikbare budget zoals in Eindhoven het geval is geweest.

Het instellen of aansluiten bij een regionale Ombudsman of Ombudscommissie Uit de benchmark blijkt dat aansluiting bij een regionale Ombudsman of Ombudscommissie kostentechnisch niet de voordeligste vorm hoeft te zijn; zoals de regionale Ombudsman Rotterdam. Een voordeel zou kunnen zijn dat een regionale Ombudsman of Ombudscommissie aansluit bij een regionale samenwerking. Een nadeel van een regionale Ombudsman of Ombudscommissie is dat een dergelijke ombudsfunctie misschien minder aandacht heeft voor de lokale context, waardoor burgers toch meer afstand ervaren en dat er binnen de raad weinig draagvlak lijkt te zijn voor een regionale ombudsfunctie. Een enkel raadslid overweegt deze variant met Gouda als centrumgemeente. Een onafhankelijk loket/team of een onafhankelijke mediator zonder ombudsfunctie Voordeel van deze oplossing is dat wordt voorzien in de behoefte aan een laagdrempelige, onafhankelijke voorziening en dat klachten en signalen direct kunnen worden opgepakt, omdat het (in tegenstelling tot een ombudsfunctie) een eerstelijnsvoorziening is. Een nadeel is dat er een overlap kan ontstaan met de taken van de zorgmarinier. Een duidelijke beschrijving van de rol, taken en bevoegdheden van dit onafhankelijk loket/team of deze mediator is belangrijk.

Subvraag B: Wat zijn de voor- en nadelen en knelpunten van het blijven aansluiten bij de Nationale Ombudsman, die nu de wettelijke ombudsfunctie voor Gouda vervult, ten opzichte van een lokale ombudsfunctie, mede gegeven de aantallen klachten met betrekking tot Gouda? Voordelen van aansluiting bij de Nationale Ombudsman zijn dat de onderzoekscapaciteit, de kwaliteit en de inhoudelijke expertise gewaarborgd zijn. Uit de benchmark blijkt dat een lokale ombudsfunctie voor Gouda kostentechnisch niet onvoordeliger hoeft te zijn, afhankelijk van de wijze waarop deze wordt georganiseerd. Genoemd nadeel van de aansluiting bij de Nationale Ombudsman is dat dit een ombudsfunctie op afstand is, waardoor de drempel voor burgers om een klacht in te dienen hoger zou zijn. Ook zou de Nationale Ombudsman volgens een aantal geïnterviewden minder gevoel hebben voor de lokale context. Aan de andere 34/44

MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE

kant geven enkele raadsleden aan dat een onderzoeksrapport zoals dat verschenen is over ‘Omstreden bestemming’ waarschijnlijk door een lokale Ombudsman geschreven had kunnen worden; daar is expertise en capaciteit cruciaal geweest. Subvraag C: Wat zijn de gevolgen voor het thans ingerichte proces van interne klachtbehandeling (inclusief dat van de zorgmarinier) als gekozen wordt voor een lokale ombudsfunctie? Een keuze voor een lokale ombudsfunctie heeft geen gevolgen voor de klachtbehandeling in Gouda, omdat een lokale Ombudscommissie of Ombudsman alleen klachten in tweede instantie afhandelt. De gemeente blijft zelf verantwoordelijk voor de afdoening van klachten in eerste instantie. Over het algemeen zijn de geïnterviewden ook van mening dat de klachtbehandeling in Gouda goed functioneert. De wens voor een onafhankelijke lokale ombudsfunctie komt niet direct voort uit ontevredenheid over de wijze van klachtbehandeling. Een keuze voor een onafhankelijk loket/team of een onafhankelijke mediator zonder ombudsfunctie kan gevolgen hebben voor met name de zorgmarinier, omdat er sprake kan zijn van een overlap in taken. Een duidelijke beschrijving van de rol, taken en bevoegdheden van dit onafhankelijk loket/team of deze mediator is belangrijk.

Subvraag D: Geef via een benchmark inzicht in de klanttevredenheid in gemeenten waar een lokale ombudsfunctie is ingesteld (bijvoorbeeld Rotterdam, Doetinchem), al dan niet met meer gemeenten gezamenlijk, en waar is gekozen voor de Nationale Ombudsman. Geen van de onderzochte ombudsfuncties heeft een onderzoek gehouden naar de klanttevredenheid. Daardoor is het niet mogelijk om hierover objectieve uitspraken te doen. De Rotterdamse Ombudsman en de Nationale Ombudsman zijn wel van plan om dit in de toekomst te doen. Er zijn geen signalen dat de klanttevredenheid over de diverse ombudsfuncties verschilt. In de argumenten die genoemd worden om te kiezen voor een bepaald type ombudsfunctie wordt klanttevredenheid niet genoemd. Subvraag E: Geef inzicht in de ervaringen van Goudse raadsleden met klachten: wat voor soort klachten worden aan raadsleden gemeld, vallen deze onder de Algemene Wet bestuursrecht of zijn het andersoortige klachten? Welke knelpunten zien raadsleden in de huidige wijze van klachtbehandeling (intern, extern en via de zorgmarinier) en in welke zin denken zij dat het anders inrichten van de ombudsfunctie deze zal oplossen? Welke verbetermogelijkheden zien raadsleden voor het behandelen van klachten in het sociaal domein, ook in bredere, niet wettelijke zin? Betrek daarbij de volgende aspecten: i. onafhankelijkheid ii. toegankelijkheid iii.

vertrouwen in de uitkomst van de behandeling van een klacht De wens van de geïnterviewde raadsleden voor een onafhankelijke lokale ombudsfunctie of onafhankelijke voorziening komt niet zozeer voort uit het feit dat zij ontevreden zijn over de huidige wijze van klachtafhandeling. Zij vinden dat er op lokaal niveau een onafhankelijk punt moet zijn waar burgers terechtkunnen met 35/44

MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE

klachten over de gemeente. Door het merendeel van de geïnterviewde raadsleden wordt een lokale voorziening als laagdrempeliger en toegankelijker gezien dan de Nationale Ombudsman. Daarnaast geven veel raadsleden aan dat een burger die een klacht heeft over een medewerker van de gemeente minder vertrouwen zal hebben in de behandeling van een klacht als diezelfde gemeente daar een oordeel over moet geven. Verbetermogelijkheden zien veel raadsleden dan ook in het toevoegen van een onafhankelijke, lokale toets. Subvraag F: Geef inzicht in de ervaringen van de Goudse Adviesraad sociaal domein met klachten: wat voor soort klachten worden daar gemeld, vallen deze onder de Algemene Wet bestuursrecht of zijn het andersoortige klachten? Welke knelpunten ziet de adviesraad in de huidige wijze van klachtbehandeling (intern, extern en via de zorgmarinier) en in welke zin denkt de adviesraad dat het anders inrichten van de ombudsfunctie deze zal oplossen? Welke verbetermogelijkheden ziet de adviesraad voor het behandelen van klachten in het sociaal domein, ook in bredere, niet wettelijke zin? Betrek daarbij de volgende aspecten: i. onafhankelijkheid ii. toegankelijkheid iii. vertrouwen in de uitkomst van de behandeling van een klacht De Goudse Adviesraad is in beginsel tevreden over de klachtbehandeling in Gouda en de inzet van de zorgmarinier.

Zij plaatst wel een aantal kritische kanttekeningen. Zo geeft de voorzitter aan dat het lastig is om op de gemeentewebsite te vinden waar men een klacht kan indienen. Daarnaast moeten burgers voor veel klachten in het sociaal domein bij de zorgaanbieder zijn. Dit is verwarrend voor burgers. Daarnaast voelen mensen zich vaak afhankelijk van een zorgaanbieder waardoor zij niet snel durven te klagen. Het totaaloverzicht op de behandeling van de klachten door zorgaanbieders ontbreekt. Een oplossing kan men volgens de adviesraad vinden in één loket waar mensen met al hun klachten terechtkunnen. Volgens de adviesraad is het de vraag of dit loket bij de gemeente gestationeerd moet zijn of juist onafhankelijk van de gemeente moet opereren. De adviesraad denkt dat mensen misschien meer vertrouwen hebben in een onafhankelijk loket, omdat de gemeente toch vaak partij is bij een klacht. Bij klachten over een zorgaanbieder is de gemeente als opdrachtgever van deze zorgaanbieder betrokken. Verondersteld kan worden dat burgers eerder geneigd zijn om zich tot een onafhankelijk loket te wenden. De zorgmarinier is voor burgers wel direct benaderbaar, maar vervult niet de functie van dit loket. Klachten op meer uitvoerend niveau of over aanbieders worden in beginsel niet door de zorgmarinier behandeld. De zorgmarinier behandelt de urgente en lastige klachten, waarbij snel hulp nodig is.

Daarnaast behandelt de zorgmarinier de klachten, waarbij de burger via de normale kanalen niet samen met de gemeente tot een oplossing kan komen vanwege de complexiteit.

36/44

MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE

Subvraag G: Geef inzicht in de ervaringen van de zorgmarinier met klachten in het sociaal domein. Mensen komen meestal niet met een klacht bij de zorgmarinier terecht, maar met complexe problemen waarvoor niet direct een oplossing voorhanden is. De zorgmarinier komt daarnaast in actie bij urgente problemen en zoekt dan naar een totaaloplossing. De zorgmarinier monitort ook of de oplossing werkt. Over het algemeen doet de zorgmarinier kortdurende interventies, waarna een zaak terug de lijn in kan worden gebracht, veelal bij externen. Binnen de gemeente brengt de zorgmarinier de klager en de betrokken medewerkers bij elkaar om tot een oplossing te komen. De zorgmarinier heeft zelf in zijn werk nooit belemmeringen ervaren waardoor hij niet onafhankelijk zou zijn. Hij voelt zich vrij om alle oplossingen te verkennen. Burgers trekken in zijn beleving nooit zijn integriteit in twijfel en onafhankelijkheid speelt geen rol, zeker niet wanneer er een gesprek heeft plaatsgevonden. Dat blijkt uit de interviews die we gehouden hebben met burgers die contact hebben gehad met de zorgmarinier. Subvraag H: Hoe kijkt de Nationale Ombudsman aan tegen het huidige proces van klachtbehandeling (inclusief dat van de zorgmarinier) in Gouda? De vertegenwoordiger van de Nationale Ombudsman is positief over de manier waarop de gemeente Gouda klachten afhandelt.

Volgens hem heeft Gouda een open grondhouding ten aanzien van klachten en handelt de gemeente klachten zorgvuldig af. Als de Nationale Ombudsman een klacht teruglegt bij de gemeente Gouda wordt deze snel en goed opgepakt. De discussie over de onafhankelijkheid van de zorgmarinier is volgens de vertegenwoordiger van de Nationale Ombudsman niet relevant, omdat het veel meer om de houding van mensen gaat dan de positionering. Mensen moeten volgens hem terechtkunnen bij een luisterend oor, niet zozeer vanuit een onafhankelijke positie, maar vanuit respect, betrokkenheid en oplossingsgerichtheid. Subvraag I: Welke kosten zijn gemoeid met de verschillende vormen van een lokale ombudsfunctie, welke kosten zijn gemoeid met aansluiting bij de Nationale Ombudsman en welke kosten worden thans gemaakt binnen het ingerichte proces van interne klachtbehandeling? Onderstaande tabel geeft inzicht in de kosten van de diverse ombudsfuncties. De kosten zijn afhankelijk van de keuze die de gemeente maakt. De keuze voor een lokale ombudsfunctie heeft geen invloed op de kosten die thans worden gemaakt binnen het proces van interne klachtbehandeling, omdat de ombudsfunctie alleen klachten in tweede instantie afhandelt.

37/44

MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE

Tabel 10

Financiële aspecten

Commissie

Vaste kosten

Variabele kosten

Gouda

€ 0,19 per inwoner

N.v.t.

€ 835 per maand

Vergoeding voorzitter

voor ondersteuning,

€ 306 per zitting, voor

4 uur per week

de leden € 255 en

Budget op

Kosten per

jaarbasis

inwoner

€ 13.696,76

€ 0,19

€ 28.000

€ 0,13*

€ 20.000

€ 0,11

€ 10.95018

€ 0,09

€ 55.00020

€ 0,36

N.v.t.

Onbekend

€ 0,12

N.v.t.

Hangt af van

€ 0,50

(Nationale Ombudsman) Eindhoven

reiskostenvergoeding. Breda

€ 100 per jaar17

€ 77 per uur voor voorzitter en leden, en reiskostenvergoeding

Ede

Den Bosch

200 uur ambtelijke

€ 125 per zitting, per

ondersteuning per

lid en

jaar

reiskostenvergoeding

€ 2.000 tot € 4.000

€ 11.000

kantoorkosten

vergoedingen commissieleden

€ 35.000/€ 40.000 ambtelijke ondersteuning19 Doetinchem

€ 7.000 totaal vergoeding voorzitter

Ombudsman Rotterdam

€ 0,50 per inwoner

aantal inwoners per gemeente

Subvraag J: Welke aanbevelingen voor de behandeling van klachten in het sociaal domein kunt u geven? Onderzoekers zijn van mening dat de wijze van klachtbehandeling van formele klachten in wettelijke zin (inclusief het sociaal domein) in Gouda goed georganiseerd is. De functie die de zorgmarinier vervult, is een mooie aanvulling voor complexe en urgente casussen. Ook hanteert de zorgmarinier een bredere benadering van klachten en signalen dan de formele, wettelijke zin. Wel constateren onderzoekers dat veel van de geïnterviewde raadsleden van mening zijn dat burgers in Gouda (net als in veel andere gemeenten, zo blijkt uit het onderzoek van de Nationale Ombudsman) tegen knelpunten in het sociaal domein aanlopen. Zo hebben veel geïnterviewde raadsleden de indruk dat weinig klachten 17

Het gaat hierbij om kantoorkosten, portokosten, et cetera. Op basis van drie hoorzittingen. 19 Dit bedrag is gereserveerd voor de ondersteuning door een secretaris en een secretaresse. 20 Opgenomen uit het jaarverslag 2013. In verslag 2014 stond deze informatie niet vermeld. De totale kosten in 2013 waren € 60.000, maar hiervan werd € 5.000 eenmalig besteed aan een website. 18

38/44

MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE

bij de gemeente en aansluitend bij de Nationale Ombudsman worden ingediend vanwege: 1) de drempel die zij ervaren; 2) de afhankelijkheidsrelatie tot de gemeente of de zorgaanbieder; 3) de veronderstelling dat de klachtbehandeling niet onafhankelijk is; 4) de angst dat het indienen van een klacht negatieve gevolgen kan hebben. Veel van de geïnterviewde raadsleden zien een klacht ook breder dan in wettelijke zin. Wat hen betreft gaat het niet alleen over klachten over bejegening. Om bovenstaande redenen hebben veel van de geïnterviewde raadsleden de behoefte aan een onafhankelijke en laagdrempelige voorziening voor het snel oplossen van problemen van burgers in het sociaal domein. Over de vormgeving en organisatie van deze voorziening zijn de meningen verdeeld, variërend van een lokale Ombudsman, een lokale Ombudscommissie, een regionale Ombudscommissie of een onafhankelijk loket/team of mediator. Gelet op de wettelijke bepalingen (artikel 1a Wet Nationale Ombudsman, artikel 9:17 Awb en de artikelen 81p en q van de Gemeentewet) is het niet mogelijk om twee ombudsfuncties naast elkaar te laten bestaan. Dit betekent dat Gouda moet kiezen tussen of het instellen van een lokale ombudsfunctie voor de behandeling van klachten op alle beleidsterreinen of het aangesloten blijven bij de Nationale Ombudsman.

Het is niet mogelijk om naast de aansluiting bij de Nationale Ombudsman een lokale ombudsfunctie voor het sociaal domein in te stellen. Daarnaast is een lokale ombudsfunctie een voorziening in tweede instantie. Klachten moeten eerst door de burger bij de gemeente worden ingediend en de gemeente moet vervolgens de gelegenheid krijgen om deze klachten af te handelen. Het is daarmee de vraag of een lokale ombudsfunctie kan voorzien in de wens dat klachten of signalen snel worden opgepakt door een onafhankelijke instantie. Voor een snelle, laagdrempelige, onafhankelijke aanpak van klachten, problemen en signalen lijkt een onafhankelijk loket/team of mediator geschikter te zijn. De Nationale Ombudsman schrijft in zijn rapport dat de functie van een ‘zorgombudsfunctionaris’ vaak samen hangt met de wens van de gemeenteraad om meer zicht te krijgen op en te kunnen leren van signalen uit het sociaal domein. Ook veel van de geïnterviewde raadsleden in Gouda hebben deze wens. Zij hebben behoefte aan inzicht in vragen als hoe ontvankelijk de gemeente is voor klachten, welke patronen daarbij worden herkend, welke conclusies daaruit kunnen worden getrokken en hoe een en ander kan bijdragen aan een versterking van de controlerende rol van de gemeenteraad.

Daarbij gaat het hen niet alleen om inzicht in de klachten in formeel, wettelijke zin, die de gemeente heeft afgehandeld en om de casussen die de zorgmarinier heeft behandeld, maar ook om inzicht in klachten of problemen die burgers hebben over/met (zorg)aanbieders. Onderzoekers willen de gemeente Gouda dan ook adviseren om te zorgen voor een goed totaaloverzicht van de klachtafhandeling in brede zin, dus ook van de klachten die zijn ingediend bij (zorg)aanbieders. Hoeveel klachten krijgen zij binnen? Wat is de strekking van de 39/44

MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE

klachten? Hoe worden deze klachten afgehandeld? Zit er een rode draad in de klachten en is een gesprek met de aanbieder op zijn plaats? Tot slot adviseren onderzoekers de uitgangspunten voor behoorlijke klachtbehandeling uit de handreiking van de Nationale Ombudsman te hanteren.  Haal zo veel mogelijk drempels weg. Het begrip klacht moet ruimer worden geïnterpreteerd dan in formeel, juridische zin (zie ook signalen en knelpunten als een klacht) en stel geen eisen aan de wijze van indiening.  Los het probleem samen (of in samenspraak) op. Verken met de burger en zo nodig de zorgaanbieder de (on)mogelijkheden van een passende oplossing en pas deze toe om te komen tot herstel van de relatie en een passende oplossing.  Neem zo nodig een standpunt in. Als een oplossing niet mogelijk blijkt, grijp dan terug op de interne klachtprocedure bij de gemeente zelf en aansluitend bij een onafhankelijke ombudsvoorziening.  Leer van de klachten, signalen en knelpunten.  Zorg voor een goede informatievoorziening rondom de klachtenprocedure. Bijvoorbeeld door een routekaart aan burgers mee te geven (of online beschikbaar te stellen) met daarop niet alleen de verschillende mogelijkheden voor het indienen van een klacht, maar ook de contactgegevens van de betrokken instanties.

40/44

MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE

Hoofdstuk 6 Advies Onderzoekers komen tot het volgende advies aan de gemeente Gouda:  Interpreteer het begrip klachten breder dan in formeel, wettelijke zin.  Creëer een laagdrempelige, onafhankelijke voorziening, waar burgers klachten, problemen en knelpunten kunnen aankaarten en hulp krijgen bij het oplossen van deze problemen en knelpunten.  Kies daarbij gelet op de wens van veel geïnterviewde raadsleden dat klachten snel worden opgepakt voor een voorziening in de vorm van een onafhankelijk team/loket of mediator die klachten in eerste instantie kan afhandelen. En dus niet voor een lokale Ombudsman of Ombudscommissie die alleen in tweede instantie bevoegd is.  Zorg voor een goed totaaloverzicht van de klachtafhandeling in brede zin, dus ook van de klachten die zijn ingediend bij (zorg)aanbieders.  Hanteer de uitgangspunten voor behoorlijke klachtbehandeling uit de handreiking van de Nationale Ombudsman.

41/44

MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE

Bijlage 1 Documentenoverzicht Nr.

Naam document

Jaar/periode

Status

1.

Hoofdstuk 9 Awb, artikel 9:17-9:36 (klachtbehandeling door een Ombudsman of commissie)

N.v.t.

Ontvangen

2.

Gemeentewet, artikel 81 van de Gemeentewet en meer specifiek artikel 81p, 81w en 81x

N.v.t.

Ontvangen

Behoorlijkheidsnormen ontwikkeld door de Nationale Ombudsman Jaarverslagen gemeente Gouda

2016

Ontvangen

2013 - 2015

Ontvangen

Begroting gemeente Gouda

2013 - 2016

Ontvangen

Klachtenregistratie (eerste en tweede instantie klachten)

2013 - 2016

Ontvangen

Overzicht verzoekschriften Nationale Ombudsman voor gemeente Gouda Onderzoeksrapporten Nationale Ombudsman:

2013 - 2016

Ontvangen

2013 - 2016

Ontvangen

Dossiers/klachten afgehandeld door interventie/bemiddeling zorgmarinier (kwartaalrapportages sociaal domein)

2013 - 2016

Ontvangen

Documenten over huidige wijze klachtbehandeling Gouda:

2013 - 2016

Ontvangen

3. 4. 5. 6. 7.

8.

9.

10.

1: Omstreden bestemming (2015) 2: Raadsbijeenkomst behandeling Omstreden Bestemming (video verslag + raadsvragen) 3: Onderzoek afhandeling klachten in sociaal domein (2016) 4: Reactie gemeente Gouda op brief Nationale Ombudsman klachtbehandeling sociaal domein (NB Dit laatste onderzoek loopt nog) 5: Onderzoeksbrieven Nationale Ombudsman (2013 en 2014)

1: Folder klachtenafhandeling (2013) 2: Folder registratie klacht 3: Rapportage klachtenregistratie- en afhandeling (2015)

11.

Raadsvoorstel onderzoek Ombudsman (22/11/2016)

2016

Ontvangen

2016

Ontvangen

12.

Beantwoording technische vragen onderzoek ombudsfunctie met daarin overzicht ontvangen klachten gemeente en Ombudsman (15/11/2016)

13.

Aangepaste planning onderzoek ombudsfunctie (10/11/2016)

2016

Ontvangen

42/44

MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE

Motie: Instelling van een Goudse ombudsfunctie (13/04/2016)

2016

Ontvangen

Brief Nationale Ombudsman Decentralisatie (2014)

2014

Ontvangen

Correspondentie Gouda met Doetinchem (over hoeveelheid klachten en kosten) (05/12/2016) Klachtenregistratie zorgaanbieders

2016

Ontvangen

2013 - 2016

Ontvangen

Nr.

Naam document

Jaar/periode

Status

1.

Brief Nationale Ombudsman Decentralisatie (2014)

2014

In bezit

2.

Correspondentie Gouda met Doetinchem (over hoeveelheid klachten en kosten) (05/12/2016) Rapport Nationale Ombudsman ‘Terug aan tafel, samen de klacht oplossen’ Handreiking van de Nationale Ombudsman aan gemeenten voor behoorlijke klachtbehandeling in het sociaal domein.

2016

In bezit

2017

In bezit.

2017

In bezit.

14. 15. 16. 17.

3. 4.

43/44

MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE

Bijlage 2 Geïnterviewde personen Naam

Functie

Mevrouw L. de Wit

Klachtencoördinator gemeente Gouda

Mevrouw A.M. Zwaneveld

Ombudsman Rotterdam

De heer T. Lammers

Ombudsman Doetinchem

Mevrouw A. Huisman-Mak

Voorzitter Goudse Adviesraad Sociaal Domein

De heer E. van der Hoeven

Zorgmarinier gemeente Gouda

De heer J. Prins

Contactpersoon Nationale Ombudsman

4 burgers

Interventie van de zorgmarinier

De heer E.J. Kuijlaars

Raadslid D66

De heer K. Tatou

Raadslid PvdA

De heer P. Ruijgrok

Raadslid VVD

De heer W. Schonewille

Raadslid CU

Mevrouw M. van den Tweel

Raadslid Gouda Positief

Mevrouw S. M. Koppers

Raadslid Gouda Positief

De heer T. Hardjono

Raadslid CDA

Mevrouw L. Roelofs

Raadslid SP

De heer H. van Dijk

Raadslid SP

Mevrouw A. van Eersel

Raadslid G50+

Mevrouw C. Kerkmans

Raadslid PvdD

De heer J. de koning

Raadslid GBG

De heer J. Rozendaal

Raadslid SGP

44/44

MOGELIJKHEID EN WENSELIJKHEID VAN HET INRICHTEN VAN EEN LOKALE OMBUDSFUNCTIE

TELEFOON

070 - 310 3800 E-MAIL

info@bmconderzoek.nl WEBSITE

www.bmconderzoek.nl

45/44