presentatie I&O dienstverlening 7 september 2023 def
Tekst van het document
Gastvrij Gorinchem Inzicht in onze gastvrijheid en dienstverlening Gorinchem, september 2023
Agenda •
Terugblik: wat staat in de Visie Dienstverlening?
•
Welke resultaten hebben we gehaald?
•
Meten en monitoren
•
Quiz
•
Een kijkje in onze dagelijkse dienstverlening
•
Ontwikkelingen & Trends
•
Vooruitkijken in de Gorinchemse dienstverlening
•
Bezoek aan burgerzaken
Visie Dienstverlening 2020 – 2024 ‘Gastvrij Gorinchem’ Inwoner centraal, persoonlijk én digitaal Onze Visie: Selfservice of persoonlijk contact: wij zorgen dat de dienstverlening en inwonercontacten optimaal verlopen. Op deze manier krijgt iedereen de service die hem of haar het best past. Wij bieden inclusieve dienstverlening: passende dienstverlening voor iedereen.
3 pijlers uit de Visie Dienstverlening
Professionaliseren van onze contacten
Gastvrij en Persoonlijk contact Digitaal, het nieuwe normaal
Resultaten • • • • • • • • • • • • • • •
Doorontwikkelen KCC Verbeteren telefonische dienstverlening Dashboard dienstverlening Servicenormen Tussenberichten Duidelijke taal E-diensten Live chat Fixi app Whats app Stemhulp Pilot Digitaal Rijbewijs aanvragen Website samengorinchem.nl Gorinchem Academy Welzijnspunt
Meten en monitoren We meten onze dienstverlening en sturen bij waar nodig. Voorbeelden:
• • • • •
Wekelijkse cijfers uit telefooncentrale Dashboard dienstverlening per kwartaal Fixi gebruikersonderzoek Burgerpeilingonderzoek Rapportages social media
Quiz
Kijkje in dienstverlening
Trends en ontwikkelingen Digitaal
Chat neemt toe en wordt doorontwikkeld.
Diverse wetgeving dwingt gemeenten om stappen te maken om informatie beschikbaar te stellen en te koppelen
• E-producten worden snel opgepakt door inwoners (neemt jaarlijks 5% toe) • snelle antwoord-reacties en standaardproducten Datagedreven werken maakt proactieve dienstverlening mogelijk
De komst van AI verandert het werk en mogelijkheden voor inwoners digitoegankelijk
Trends en ontwikkelingen Persoonlijk
maatwerk inclusiviteit Toename nationaliteiten identiteit
reisdocumentenpiek BRP en identiteit
Vooruitkijken in de Gorinchemse Dienstverlening • Het aantal telefoontjes blijft gelijk en neemt niet af door digitalisering • In zijn totaliteit zien we het aantal klantcontacten stijgen. • In de persoonlijke dienstverlening neemt complexiteit en de vraag naar maatwerk toe. • Ontwikkelen en trainen medewerkers • Ontwikkelen e-dienstverlening zoals chatbot, website, e-producten • Meten en monitoren van onze dienstverlening
De toekomst?
Meer over dienstverlening komende periode • Uitkomsten burgerpeiling • Huisvesting • Nieuwe Visie Dienstverlening 2025
Bezoek burgerzaken
Dank voor jullie aandacht!