2021-721569 Rvs Visie Dienstverlening ‘Gastvrij Gorinchem’.pdf

GEMEENTE GORINCHEM Raadsvoorstel: Z/20/694522/D-721569 Datum: 26 november 2020 Onderwerp: Raadsvoorstel Visie Dienstverlening 2020 ggefeu'llehoude" R0 Van D°esbufg Raadsvergadering: 22 aprii 2021 Opsteller: Kramer, Petra Geeft voorstel begrotingswijziging: Nee I Onderwerp: i Visie Dienstverlening 'Gastvrij Gorinchem'. Voorstei: Wij stellen u voor: De Visie Dienstverlening 'Gastvrij Gorinchem, vast te stellen. Aanleiding: Om aan te sluiten bij de wensen en verwachtingen van onze inwoners willen wij onze dienstverlening verder verbeteren. ln deze visie Dienstverlening geven wij aan hoe we dit willen realiseren. ln aanloop naar de Visie Dienstverlening hebben we de afgelopen periode niet stil gestaan. Tijdens de ontwikkeling van de Visie zijn we gelijk aan de slag gegaan met verschillende acties en daarom hebben we al een aantal resultaten bereikt zoals: de realisatie van online chat en de invoering van een aantal e-diensten op onze website. We willen de ontwikkeling van onze gemeentelijke dienstverlening graag doorpakken op de ingeslagen weg en dit ook willen vastleggen in een gedragen visie op dienstverlening voor Gorinchem voor de komende jaren.

j Beoogd effect: ln deze visie maken we keuzes en geven hier de richting voor en daarmee zijn we: Meer digitaal gedreven en werken we aan proactieve dienstverlening Een lerende organisatie, we ontwikkelen ons continue in staat sneller en beter in te spelen op veranderingen in dienstverlening Argumenten: De visie sluit aan bij onze inwoners en bezoekers. Onze stad kenmerkt zich door een grote diversiteit onder onze inwoners en heeft een belangrijke regiofunctie. Wij krijgen daardoor allerlei verschillende mensen met verschillende vragen. Iedere inwoner heeft zijn of haar eigen voorkeur in hoe zij contact met ons hebben of hoe zij producten met ons regelen. Sommigen doen dat het liefst snel en makkelijk digitaal thuis van achter de computer. Anderen spreken graag van onze medewerkers om persoonlijk geholpen te worden. gaat onze Visie Dienstverlening over: in onze dienstverlening passen wij ons aan, aan de mens. Dit betekent dat de inwoner het dienstverleningskanaal kiest. Selfservice of persoonlijk contact: wij zorgen dat de dienstverlening en inwonercontacten optimaal verlopen. Op deze manier krijgt iedereen de service die hem of haar het best past. Wij bieden inclusieve dienstverlening: passende dienstverlening voor iedereen. De visie houdt rekening met de recente ontwikkelingen op het gebied van dienstverlening.

De verwachtingen wat betreft dienstverlening van de overheid wordt steeds hoger. inwoners hebben complexere vragen, zijn beter voorbereid en willen bediend worden via verschillende kanalen: telefoon, mail, online via de website of diverse social mediakanalen. Daarnaast ven/vachten mensen steeds sneller een juist antwoord. Bovendien is de wijze hoe we een vraag van een inwoner afhandelen minstens zo belangrijk als het afhandelen van het contact zelf. Papier van verantwoorde herkomst FSC'i 0016391

Deze ontwikkelingen hebben wij verwerkt in 3 thema's in ons programma waarbij we onze dienstverlening verder gaan verbeteren: Professionaliseren van onze contacten 0 Digitaal, het nieuwe normaal Gastvrij en Persoonlijk contact De visie is tot stand gekomen door ook goed te kijken naar de resultaten van de burgerpeiling 2019 en de burgerpeiling 2017 die speci¿ek voor dienstverlening is uitgevoerd. Bij de bespreking van de uitkomsten van burgerpeiling 2019 heeft u dienstverlening als speerpunt benoemd. Beide onderzoeken zijn belangrijke bronnen geweest voor de input van onze Visie Dienstverlening. Sommige uitkomsten van de burgerpeiling zijn venNerkt in concrete acties zoals de overdracht van webcare naar het KCC waardoor we sneller kunnen reageren op social media berichten. Andere uitkomsten zijn vertaald in onze dienstverleningsprincipes: Wij maken het mogelijk o Van buiten naar binnen Dienstverlening is van ons allemaal Deze dienstverleningsprincipes gelden voor onze hele organisatie. Risico”s: Financiën: Het streven is om alle activiteiten steeds binnen bestaande budgetten op te pakken door activiteiten ook goed in de tijd uit te zetten. Mocht echter blijken dat we het aantal contacten met inwoners en bezoekers sterk gaat stijgen en we hierdoor mogelijk een capaciteitsprobleem krijgen zullen we bij u terugkomen. Op dit moment is dit nog niet het geval.

Participatie: iedere 2 jaar wordt er onder onze inwoners een burgerpeiling uitgevoerd. De inwoners van de gemeente Gorinchem waarderen de gemeentelijke dienstverlening met een 6,9 De uitkomsten van de burgerpeilingen zijn verwerkt in deze visie in onze dienstverleningsprincipes kernwaarden of activiteiten. Communicatie: Per activiteit worden passende communicatieacties uitgevoerd. Duurzaamheid: Het verder ontwikkelen van e-dienstverlening, een van de pijlers van de Visie Dienstverlening, draagt bij aan duurzaamheid: minder reisbewegingen en minder gebruik van papier. Vervolgproces: ln de komende periode worden de activiteiten van de Visie Dienstverlening opgepakt en uitgevoerd. Bijlagen: Visie Dienstverlening “Gastvrij Gorinchem).

Burgemeester en wethouders van Gorinchem, de secretaris, de burgemeester,

Raadsbesluit De gemeenteraad van Gorinchem, Gelet op het raadsvoorstel van het college 15 december 2020 Gelet op de wettelijke bepalingen Besluit: De Visie Dienstverlening 'Gastvrij Gorinchem, vast te stellen Aldus besloten in de raadsvergadering van 22 april 2021 Griffier, Voorzitter,