Presentatie Dienstverlening Goirle 17-01-2023.pdf

Een ervaren kwaliteit van dienstverlening onderzoek uitgevoerd door Hiemstra & De Vries rapportage 8 april 2022

Onderzoekvragen:

1. Wat is de ervaren kwaliteit van dienstverlening?

2. Welke invloed hebben de organisatieontwikkelingen op deze ervaren kwaliteit? 3. Welke verbetermogelijkheden zijn er? Toegepast op het proces van de jeugdzorg: Vanaf de vraag om hulp door een jeugdige/ouder tot en met het afsluiten als er geen hulp (meer) nodig is

Onderzoekvragen: 1. Wat is de ervaren kwaliteit van dienstverlening?

organisatie ← burger

Onderzoekvragen:

1. Wat is de ervaren kwaliteit van dienstverlening?

organisatie ← burger 2. Welke invloed hebben de organisatieontwikkelingen op deze ervaren kwaliteit? andere organisatie ←andere ervaring burger

Onderzoekvragen:

1. Wat is de ervaren kwaliteit van dienstverlening?

organisatie ← burger 2. Welke invloed hebben de organisatieontwikkelingen op deze ervaren kwaliteit? andere organisatie ←andere ervaring burger

Ambitieuze opzet!! →→→ Verbeterpunten moeilijk te vinden

Opzet onderzoek • Het proces van jeugdzorg van instroom tot uitstroom wordt doorlopen (zie plaatje)

Opzet onderzoek

Instroom

Uitstroom

Opzet onderzoek • Het proces van jeugdzorg van instroom tot uitstroom wordt doorlopen

• Niet burgers, maar professionals zijn geïnterviewd • Professionals geven hun perceptie van kwaliteit dienstverlening, want: • zij zien beter de relatie tussen organisatieontwikkeling en dienstverlening

• Professionals komen van verschillende invalshoeken: ‘t Loket, jeugdconsulent en beleidsmedewerker, GGZ Breburg • voorkomt eenzijdige blik

Ambities Goirle: organisatie dienstbaar aan burger 1. Organisatie moet daarvoor: ➢ actief en flexibel zijn ➢ richting kunnen geven, kunnen anticiperen en reageren, maar ook: ➢ processen stroomlijnen

2. Begin 2021 start nieuwe teams in organisatie, met uitgangspunten: ➢ Minder overdrachtsmomenten (tussen afdelingen) ➢ Sterke Teams = Teams rondom afgeronde, hele processen. Dus van begin tot eind. Het team is eigenaar van het héle proces. ➢ Zelforganisatie ➢ Beleid en uitvoering dicht bij elkaar (beleid dat ontwikkeld wordt is direct uitvoerbaar) ➢ Bedrijfsvoering is samenspel (samenwerking tussen de afdelingen en bedrijfsvoering)

Problemen ambities Goirle mbt organisatie vs jeugdzorg ➢Wens: Minder overdrachtsmomenten (tussen afdelingen) • maar: er zijn veel stappen (zie plaatje) ➢Wens: Sterke Teams = Teams rondom afgeronde, hele processen • maar: verschillende actoren (toegang, jeugdzorgaanbieder) op verschillende momenten ➢Wens: Zelforganisatie • maar: procedures die van bovenaf (regio HvB) worden bepaald ➢Wens: Beleid en uitvoering dicht bij elkaar (beleid dat ontwikkeld wordt is direct uitvoerbaar) • maar: beleid wordt op verschillende plekken (gemeente, regio, rijk) bepaald & • er zit tijd tussen beleid en uitvoering

Bevindingen (op basis van inbreng professionals) • Het proces van jeugdzorg is niet representatief voor dienstverlening • Capaciteit aan personeel is beperkt waardoor doorstroom van cliënten vertraagt • Zelforganisatie (eigen afwegingen) verbeteren dienstverlening • HV: maar kunnen afbreuk doen aan ‘hogere’ beleidsdoelen

• Professionals ervaren korte lijnen tussen beleid en uitvoering • HV: verrassend, want beleid wordt op diverse plekken gemaakt

• Bedrijfsvoering: cliënten hebben moeite de juiste ingang te vinden; het registratiesysteem werkt gebrekkig; wachttijden zijn (te) lang

Conclusies • De uitvoering van jeugdzorg is complex; het effect van organisatieontwikkeling daarom moeilijk te meten • Zelforganiserende teams werken motiverend, maar integraal handelen binnen één team onmogelijk door vele schakels en vele partijen • Kleine gemeente: moeilijk om kwaliteit op arbeidsmarkt aan te trekken, maar meer specialistische kennis is urgent nodig • Opzetten van informatiesystemen (tbv. monitoring) blijkt lastig

Zelfreflectie RMB (te) ambitieuze opzet!

• Waardevolle groepsgesprekken voor deelnemers (vanuit verschillende perspectieven: beleid, toegang, uitvoering) maar … • Verbeterpunten door de onderzoekers moeilijk te formuleren op basis van de groepsinterviews • Geen causale relatie vast te stellen tussen enerzijds organisatieontwikkeling en anderzijds ervaren kwaliteit van dienstverlening

Aanbevelingen? • Geen algemene aanbevelingen, want jeugdzorg is complex en uniek vergeleken met andere vormen van dienstverlening (cf. paspoortuitgifte) • Onderzoek is wel leerzaam omdat het aangeeft dat bij organisatieontwikkeling aandacht voor de randvoorwaarden belangrijk is:

• Bij jeugdzorg gaat het om voldoende capaciteit van afdeling jeugdzorg & Toegang (meer daarover in volgende presentatie) • Stroomlijning van de procedures voor de Toegang • Goede informatievoorziening voor en over cliënten NB: Meer hierover later bij Jeugdzorgonderzoek RMB, Fase 2