Motie omnichannel dienstverlening - D66

Motie omnichannel dienstverlening De raad van de gemeente Goes, in vergadering bijeen op 2 november 2023, Constaterende dat: - In de begroting wordt gemeld dat op dit moment er geen ruimte is voor het realiseren van omnichannel dienstverlening, gezien het grote en structurele exploitatiebudget wat daarvoor nodig is. - In de raadsagenda bestuursperiode 2022-2026 als een van de speerpunten benoemd is een dienstbare overheid. Overwegende dat - Er bewust is gekozen om een beperkt aantal onderwerpen waaronder een dienstbare overheid op te nemen in de raadsagenda en over een jaar wordt bezien hoe het loopt met de uitvoering van deze speerpunten. - De benodigde investering in omnichannel dienstverlening naar verwachting betere dienstverlening en besparingen oplevert (zie ook de bijlage van de VNG).

Dit op onder meer de volgende gebieden: - Minder contactmomenten per te starten/gestart proces, vanwege: - Beter vindbare informatie - Inzicht in status, behandelaar en vervolgstappen in het proces (transparantie) - Direct antwoord op de vraag (minder terugbelverzoeken/doorverwijzingen) - Efficiënter werken door: - Beter gestroomlijnde werkvoorraden (centraal inzichtelijk en gebundeld) - Snel antwoorden vanuit de beoogde applicatie die voorziet in Omnichannel dienstverlening en integraal klantbeeld naar het voorkeurskanaal van de klant - Hogere klanttevredenheid, door onder andere: - Proactieve dienstverlening, waardoor we minder “achter de feiten aan” lopen - Duidelijke dienstverlening passend bij de klant (kanaal, taalniveau, inzicht in maatwerkbehoefte) Is van mening dat - Het vooralsnog afzien van verdere stappen m.b.t. het realiseren van omnichannel dienstverlening afbreuk doet aan het voornemen om meer aandacht te besteden aan het speerpunt dienstbare overheid in de raadsagenda. - Er nog stappen te nemen zijn om de brede dienstverlening op het niveau te krijgen dat inwoners en ondernemers van Goes verwachten. Verzoekt: Het college om overeenkomstig het vastgestelde speerpunt dienstbare overheid in de raadagenda zo spoedig mogelijk met een plan van aanpak te komen om de omnichannel dienstverlening te implementeren en zo een inclusieve klantinteractie te ontwikkelen.

Namens de fractie van de D66, Jacqueline van Mil

Bijlage VNG Omnichannel Dienstverlening: DOEL: Een omnichannel kanaalstrategie voorkomt onnodig contact tussen bewoners, ondernemers en instellingen, en de gemeente, door stap voor stap een inclusieve klantinteractie te ontwikkelen. Daarin sluiten alle kanalen naadloos op elkaar aan en wordt de dienstverlening voor klanten (bewoners, bedrijven, instellingen en bezoekers) beter. Samenspel van kanalen Bij omnichannel richt de organisatie zich niet langer op het managen van de verschillende kanalen afzonderlijk, maar verschuift het accent naar het samenspel van alle kanalen. Door deze kanalen bij elkaar te brengen, slimmer in te richten en goed op elkaar af te stemmen, realiseren we betere, naadloze, inclusieve klantinteracties; ook met het oog op de nabije toekomst. Een aanpak die voorziet in gemak, persoonlijke benadering en vertrouwen in de dienstverlening. De omnichannel aanpak sluit goed aan op de ambities van de overheidsbrede interactiestrategie 'Een raamwerk voor denken, samenwerking en actie' waarin verbetering van het contact tussen klanten (bewoners, bedrijven, instellingen en bezoekers) centraal staat. Om deze ambities te realiseren, is een werkgroep omnichannel aanpak opgericht.

Werkgroep omnichannel Gemeenten, landelijke overheden en belangenorganisaties onder regie van VNG Realisatie en met financiële steun van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties hebben een praktische omnichannel aanpak ontwikkeld. Samen met de werkgroep zijn gemeenten ondersteund bij het ontwerpen en implementeren van een omnichannel aanpak voor een Inclusieve Naadloze Klantinteractie. In 2020 is de handreiking omnichannel aanpak gepubliceerd, met de bouwstenen van de omnichannel aanpak die overheidsorganisaties kunnen inzetten om de interactie met klanten te verbeteren. In 2021 heeft de werkgroep ook gewerkt aan de omnichannel referentiearchitectuur. Deze referentie is aangevuld met technische componenten voor een integraal klantbeeld en ProductDienstStatus functie. In 2022 gaat de werkgroep werken aan de ProductDienstStatus. Met de ProductDienstStatus kunnen klanten de status van hun aanvraag bij de gemeente volgen, ook als daarbij meerdere overheidsorganisaties betrokken zijn.