039. Visie op dienstverlening gemeente Goes 2024-2029

De weg naar een Goese dienstbare overheid Visie op gemeente brede dienstverlening

Aanleiding De overheid moet dienstbaar zijn aan haar inwoners, ondernemers, instellingen en bezoekers met wie zij (persoonlijk) contact heeft. De visie op gezamenlijke overheidsdienstverlening, opgesteld vanuit het overheidsbrede programma Werk Aan Uitvoering, geeft ons drie uitgangspunten om daar invulling aan te geven: 1. We zijn in de ogen van de burgers één overheid, ongeacht hoe we aan de achterkant georganiseerd zijn; 2. We maken dienstverlening steeds opnieuw beter op basis van feedback; 3. We zetten de behoefte van de inwoners, ondernemers, instellingen en bezoekers centraal en wegen dit af tegen het algemeen belang. De behoeftes en verwachtingen van inwoners en ondernemers, instellingen en bezoekers (vanaf nu ook klanten) zijn voortdurend aan verandering onderhevig. Die veranderingen volgen elkaar steeds sneller op, in de snel veranderende wereld waarin we leven. Voor een ambitieuze en vooruitstrevende gemeente als Goes, is het daarom belangrijk om een visie te omarmen, die concrete handvatten en kaders biedt om als één organisatie naar buiten te treden en de gemeente brede dienstverlening voortdurend aan te laten sluiten aan de behoeftes van klanten en snel vernieuwende technologieën.

Om onze dienstverlening doorlopend en proactief te blijven vernieuwen, zullen we daarom nieuwe ontwikkelingen, ook op het gebied van technologie, telkens toetsen aan de wensen en behoeftes van klanten. Waar dat waarde toevoegt zullen we deze technologieën inpassen in onze dienstverlening en processen. Anderzijds zullen we daarbij ook behoeftes van hen die digitalisering niet kunnen of willen volgen in beeld houden, zodat we ook voor hen dezelfde en best passende dienstverlening blijven bieden. Dit vraagt om een organisatie brede visie van hoe wij dienstverlening voor en met onze inwoners, ondernemers, instellingen en bezoekers organiseren en blijven verbeteren. We zien om ons heen dat de klant steeds meer bepalend wordt en initiatief neemt. Om mee te gaan in die verandering, is het van belang de rol die we als gemeente hebben in elk intern en extern contact goed te kennen. Steeds vaker zullen we als gemeente en dienstverlener de rol van gastheer, partner en facilitator hebben. Dit geldt niet alleen voor dienstverlening, dit zien we op meerdere onderwerpen gebeuren, zoals bijvoorbeeld in de veranderende rol van klanten bij besluitvorming, waarin participatie een onmisbare rol heeft of krijgt, als ook in de omgevingswet, waarin gewerkt wordt vanuit een omgevingsvisie waar inwoners en ondernemers mee kunnen denken in wat passend is in de invulling van de openbare ruimte.

Om onze rol in het proces van de klant goed te kennen, is het van belang dat we een goed en compleet beeld hebben wie onze klant is, wat hij belangrijk vindt en welke zaken er lopen.

Pagina 1 van 8

Om daarbij doorlopend te weten of wat wij doen aansluit bij deze wensen en behoeften brengen we al onze klantreizen in kaart en gaan we doorlopend meten of de ervaring van onze klant past bij het dienstverleningsniveau dat we willen bieden. Eerste inzichten in klantreizen en bijbehorende metingen laten ons zien dat de dienstverlening op eenvoudige en kortlopende processen over het algemeen passend binnen wensen en behoeften van onze klant verlopen. Wanneer vragen of behoeftes wat complexer worden, liggen kansen voor het optimaliseren van onze (proactieve) dienstverlening vanuit de gedachte dat de gemeente één organisatie is, met als doel duidelijke, transparante en klantgerichte dienstverlening. In deze visie op dienstverlening gaan we in op wat nodig is om te komen tot passende klantgedreven dienstverlening, en hoe we de komende jaren richting en kaders gaan geven aan de weg naar deze klantgedreven dienstverlening.

Pagina 2 van 8

De Goese betekenis van klantgedreven dienstverlening Wat betekent klantgedreven dienstverlening voor de gemeente Goes en hoe ziet de dienstverlening van onze toekomst eruit? De gemeentelijke dienstverlening in Goes ontwikkelt zich zo, dat deze naadloos aansluit bij de wensen en behoefte van inwoners, en ondernemers, instellingen en bezoekers. Zij beoordelen de klantreizen van de gemeentelijke dienstverlening zo dat wanneer zij de keuze zouden hebben bij welke gemeente ze dienstverlening afnemen, ze zouden kiezen voor de dienstverlening van de gemeente Goes. De dienstverlening in Goes is in de toekomst georganiseerd vanuit de volgende vijf kernwaarden: 1. Duidelijk -> Klanten weten waar ze aan toe zijn bij de gemeente Goes en wat ze kunnen verwachten. De communicatie vanuit de gemeente is voor iedereen begrijpelijk en zowel de mogelijkheden als de onmogelijkheden worden helder overgebracht. 2. Transparant -> Klanten weten waarvoor ze bij de gemeente terecht kunnen, en hoe het proces dat ze starten zal gaan verlopen. Daarnaast kan de klant op elk moment in de looptijd van het proces zelf snel en eenvoudig inzien in welke stap van het proces hij zich bevindt, wat de verwachte doorlooptijd is en wie de behandelaar is. 3. Klantbewust -> Gemeente Goes is continue op de hoogte van wie de klant is en van de wensen en behoeften van die klant.

Daardoor weet Goes verwachtingen te overtreffen en biedt zij haar dienstverlening ook proactief aan. Anderzijds heeft gemeente Goes continue in beeld hoe de klant de dienstverlening van de gemeente Goes ervaart, waardoor inzet van mensen en middelen in dienstverlening continu bijgesteld kunnen worden 4. Zelfbewust -> Alle medewerkers van de gemeente zijn zich bewust van hun rol in de dienstverlening aan de klant en wie de klant is. Daarbij zijn zij zich bewust van waarom wij de dienstverlening bieden zoals wij dat doen en wat daaraan hun bijdrage is 5. Innovatief en vooruitstrevend -> De dienstverlening van de gemeente Goes blijft een stap voorlopen op de status quo op het gebied van dienstverlening, op die gebieden die er voor inwoners, ondernemers en instanties toe doen We toetsen onze dienstverlening doorlopend aan deze kernwaarden. Wanneer we aanpassingen doorvoeren, toetsen we of de aanpassingen die we doen bijdragen aan deze kernwaarden voordat we veranderingen doorvoeren.

Goese dienstverlening in de praktijk Om te komen tot deze klantgedreven Goese gemeentelijke dienstverlening, zijn er drie pijlers geformuleerd waarbinnen de Goese dienstverlening doorlopend verder ontwikkeld en aangescherpt wordt: 1. Dienstverlening in het organisatie DNA en in het DNA van iedereen in de organisatie 2. Omnichannel dienstverlening vanuit een integraal klantbeeld 3. Passend en innovatief

Pagina 3 van 8

1. Dienstverlening in het organisatie DNA en in het DNA van iedereen in de organisatie Werken vanuit dienstverlening, gedreven door de klant, betekent dat de organisatie(cultuur) ingericht is vanuit een klantgericht, dienend karakter. Dit met als doel dat de klant de gemeente ervaart als één organisatie en elke medewerker weet voor wie hij zijn of haar werk uiteindelijk doet en wat zijn of haar bijdrage is voor deze klant. We gaan daarbij uit van vertrouwen in elkaar en in inwoners, ondernemers, instellingen en bezoekers. Onze dienstverlening wordt ingericht vanuit vertrouwen dat klanten en collega’s handelen vanuit de juiste intenties en motivatie. In onze procesinrichting gaan we uit van het overwegend goede en betrouwbare. Omdat we ervoor zorgen dat we weten wie onze klant is en we hem kennen, kunnen we de klant dit vertrouwen geven. Daarbij zorgen we er ook voor dat de klant ons vertrouwt, door open, eerlijke en complete communicatie over het proces, de mogelijkheden en de onmogelijkheden. We gaan van ambtenaar naar medewerker en we hebben ten opzichte van onze klant een positieve grondhouding: we zijn samen succesvol.

Werkzaamheden van de medewerker kunnen direct dienstverlenend zijn aan de externe klant, maar kunnen ook samen met werkzaamheden van andere medewerkers dienen als voeding voor een collega, de interne klant, die daarmee de inwoner, ondernemer, instelling of bezoeker, de eindklant, bedient. Dit betekent dat iedereen zich kan inleven in de klant en dat we met elkaar servicenormen opstellen die passen bij de klantbehoefte. Servicenormen die we vervolgens nakomen. Medewerkers voelen zich eigenaar van de vraag die bij hen komt en zijn gemotiveerd deze goed en snel te behandelen.

“De klant is geen verstoring van je werk, de klant is het doel van je werk” Uitgangspunt in de dienstverlening die we bieden aan onze kanten, is dat de wijze van dienstverlening passend is aan de wensen en behoeften van inwoners, ondernemers, instellingen en bezoekers in algemene zin. Dienstverlening verloopt dan ook zowel fysiek als digitaal en via de standaard werkwijze die aansluit bij de gemiddelde inwoner en het algemeen belang. Maatwerk blijft vanzelfsprekend beschikbaar voor hen die met de standaard werkwijze niet goed of niet voldoende geholpen kunnen worden. In de uitvoering van dienstverlening geldt dat de klant zwaarder weegt dan de procedures en omdat wij onze klant kennen, weten wij wanneer de klant maatwerk nodig heeft, zodat we dit proactief kunnen aanbieden.

“Hoe je het doet is belangrijker dan wat je doet”

Pagina 4 van 8

2. Omnichannel dienstverlening vanuit een integraal klantbeeld Om onze dienstverlening passend aan te bieden aan onze klanten, is het van belang dat we hen kunnen helpen op de manier die bij hen past en dat we in alle processen weten wie onze klant is en wat er rondom de klant speelt. Passende dienstverlening wil ook zeggen dat de kant zelf bepaalt via welk kanaal hij de dienstverlening van de gemeente wenst te gebruiken. Om passende dienstverlening te bieden, gaan we als gemeente meerdere kanalen voor onze dienstverlening (blijven) aanbieden. De dienstverlening die we bieden wordt over alle kanalen gelijk. Het maakt dus voor de dienstverlening niet meer uit of de klant ervoor kiest zijn proces digitaal te starten of er bijvoorbeeld voor kiest een fysieke afspraak te maken met een medewerker. De informatie, de beleving en de stappen zijn gelijk ongeacht de kanaalkeuze. Het contact over één onderwerp kan over meerdere kanalen heen verlopen, zonder dat de klant zijn of haar verhaal meer dan één keer hoeft te doen.

Om de klant op enig moment via een kanaal naar keuze te kunnen helpen, is een totaalbeeld nodig van alle relevante informatie over de klant en de zaken die lopen en afgerond zijn: een integraal klantbeeld. Dit wil zeggen dat we op één plek alle lopende en afgesloten contacten van de klant met de gemeente kunnen inzien. We kunnen daar ook de status en de behandelaar (van relevante) lopende zaken zien. Daarnaast vinden we in dit klantbeeld informatie over wie de klant is. Hierbij valt te denken aan feitelijkheden als adres en gezinssamenstelling, maar ook contactvoorkeuren. Figuur 1 geeft een schematische weergave van een integraal klantbeeld.

Figuur 1. Integraal klantbeeld We gaan dit integrale klantbeeld en de omnichannel dienstverlening aan onze klanten realiseren door te gaan werken met een CRM-systeem. Het CRM-systeem biedt ons de (technische) mogelijkheden om contactmomenten met onze inwoners, ondernemers, instellingen en bezoekers vanuit alle kanalen te koppelen aan nieuwe en lopende zaken in onder andere de vak applicaties. Er wordt een overkoepelende schil gecreëerd die de (op dit moment) gefragmenteerde informatie bundelt. Dit geeft ons ook de mogelijkheid transparant te zijn naar zowel onze klant als onze interne organisatie.

Pagina 5 van 8

Als we een integraal beeld hebben van onze klant en onze dienstverlening omnichannel georganiseerd is, ervaart de klant de gemeente als één organisatie. Doordat we in ons CRM-systeem data en feitelijkheden vastleggen, biedt dit CRM-systeem ons ook betere mogelijkheden voor proactieve dienstverlening. Binnen alle kaders van privacy kunnen we data inzichtelijk maken voor processen waarvoor de data relevant is. Te denken valt bijvoorbeeld aan het proactief attenderen op het aanvragen van een parkeervergunning wanneer een inwoner verhuist naar een adres in een vergunningszone. Complexer dan dat bijvoorbeeld ook aan het proactief aanbieden van regelingen voor minima, kwijtschelding van gemeentelijke belastingen etc. aan de juiste inwoners, omdat zij dankzij het CRM-systeem hun inkomensgegevens nog maar één keer hoeven aanleveren voor alle relevante processen. Dit in tegenstelling tot de huidige situatie, waar per proces informatie aangeleverd moet worden. Anderzijds kunnen we dit ook inzetten voor het proactief informeren van ondernemers over nieuwe mogelijkheden in de omgeving van hun vestiging op basis van bij ons bekende data. De klant krijgt dankzij dit CRM-systeem inzicht en regie over zijn gegevens. De klant bepaalt of hij gebruik wil maken van deze naadloze dienstverlening. Wil hij niet dat gegevens voor andere processen gebruikt worden, geeft hij dit aan.

Deze klant wordt in dat geval zelf verantwoordelijk voor het aanleveren van de juiste gegevens per proces. Voor de klant is dit altijd duidelijk, door een overzicht van zogenoemde taken die open staan aan de zijde van de klant. Het CRM-systeem geeft ons de mogelijkheid onze klantinteracties omnichannel in te richten en te organiseren, en biedt ons de mogelijkheid onze klant echt te kennen met een integraal klantbeeld en helpt ons om onze klant te betrekken bij de zaken die hij heeft lopen bij de gemeente. Het CRMsysteem faciliteert daarmee niet alleen onze positieve grondhouding: samen succesvol, het geeft ons ook de ruimte om efficiënter te werken.

Pagina 6 van 8

3. Passend en Innovatief Goede dienstverlening, passende dienstverlening en een dienstbare overheid. Begrippen waar we met behulp van deze visie op dienstverlening kaders voor geven. Dit zijn echter geen statische begrippen. Dienstverlening is aan continue verbetering en verandering onderhevig. Daarom beslaat de derde pijler de toekomst, en het passend organiseren van dienstverlening voor de toekomst. Aansluitend op de visie van de gemeente Goes: Het overkomt ons niet, we initiëren het, is ook onze dienstverlening en de innovatie daarin zo ingericht dat we de status quo telkens een stap voor blijven. Klantgedreven dienstverlening die de status quo een stap voor is, betekent dat de klantbeleving de verwachtingen overtreft. In de piramide van excellente dienstverlening (figuur 2), willen we als gemeente daarom scoren in de top: Verrassend. Pijler 1 en pijler 2 van deze visie op dienstverlening bieden ons wat we nodig hebben om de eerste drie lagen van excellente klantbeleving te realiseren: de basis is op orde, de dienstverlening is gemakkelijk en persoonlijk. We zien in deze piramide ook dat het gewenste vertrouwen voortkomt uit de top van de piramide. Daarom geeft deze derde pijler ons de benodigde handvatten om in de top van de piramide van excellente klantbeleving te komen.

Figuur 2. De piramide van excellente klantbeleving Om op dit niveau te komen en te blijven, is de organisatie lerend, verbeterend en innoverend. Dit doen we voor en met de inwoners, ondernemers, instellingen en bezoekers uit de gemeente. Enerzijds door in te spelen op behoeftes die we actief ophalen en uitdagingen die zich voordoen. Maar ook door behoeftes die nog niet geuit worden te kennen. Dat laatste betekent dat we onze klanten aan de hand nemen om hen mogelijkheden te laten zien en daarmee vertrouwd te raken. Een voorbeeld hiervan is Artifical Intelligence (AI). Nieuwe technologieën en kansen inbedden in onze dienstverlening, vraagt om intensieve samenwerking met inwoners en ondernemers. Om dit te realiseren richten we met onze klanten een structuur in waarbinnen nieuwe of verbeterde dienstverlening getoetst wordt aan de wensen en behoeften van onze klant, voordat we deze definitief doorvoeren. Binnen onze klantgedreven dienstverlening is het vernieuwen en innoveren van onze dienstverlening een continu proces, dat geborgd is onze organisatie. Doordat we de behoefte en beleving van onze klant doorlopend meten en in beeld hebben, sluiten onze ontwikkelingen naadloos aan op onze klanten en resulteren deze in een verrassende klantbeleving.

Pagina 7 van 8

Van visie naar dagelijkse praktijk Nadat deze visie is vastgesteld zal overgegaan worden naar het realiseren van deze visie in de gemeente brede dienstverlening van de gemeente Goes: De weg naar een Goese dienstbare overheid. Dit betekent dat de beschreven pijlers uitgewerkt worden in uitvoeringsagenda’s voor de komende jaren. In kleine(re) stappen op weg naar de stip op de horizon in 2029. Hierbij zal worden bekeken welke stappen de grootste impact hebben binnen de beschikbare middelen (zowel in mensen als financiën). Daarbij wordt telkens in kaart gebracht waar de beoogde stappen ons concreet brengen op de weg naar ons einddoel. De uitvoeringsagenda’s worden waar mogelijk opgesteld in samenspraak met de belanghebbenden. Hierbij worden dus niet alleen medewerkers betrokken. Ook klanten worden betrokken, omdat de behoeften en wensen van deze groep, onze klanten, bepaalt waar wij als organisatie naartoe gaan.

Pagina 8 van 8