RKC 2023 - Doorwerking dienstverlening

27 De verschillende raden zijn begin 2022 door middel van een raadsinformatiebrief over de nieuwe generieke servicenormen geïnformeerd.28 29 30 Deze generieke servicenormen zijn: doorlooptijd, bereikbaarheid, positieve klantbeleving en heldere communicatie. De definities van de servicenormen

25 Jaarstukken ABG-organisatie (2019), p. 9. 26 Raadsinformatiebrieven aan de gemeenteraden van Alphen-Chaam, Baarle-Nassau en Gilze en Rijen (november, 2021). Generieke servicenormen. 27 Raadsinformatiebrief aan de gemeenteraad van gemeente Alphen-Chaam (september, 2022). Specifieke servicenormen. 28 Raadsinformatiebrief aan de gemeenteraad van gemeente Baarle-Nassau (maart, 2022). Generieke servicenormen. 29 Raadsinformatiebrief aan de gemeenteraad van gemeente Gilze en Rijen (maart, 2022). Generieke servicenormen. 30 Raadsinformatiebrief aan de gemeenteraad van gemeente Alphen-Chaam (maart, 2022). Generieke servicenormen.

28

worden kort uitgelegd in de genoemde raadsinformatiebrief. De servicenormen doorlooptijd en bereikbaarheid gaan voornamelijk over de communicatie naar inwoners toe over de doorlooptijd van de meest gebruikte processen en de bereikbaarheid. Inwoners worden bijvoorbeeld op de hoogte gesteld als doorlooptijden niet gehaald worden. De servicenorm positieve klantbeleving moet er daarnaast voor zorgen dat inwoners tevreden zijn over het contact met de gemeente. De servicenorm heldere communicatie focust tenslotte op het communiceren in begrijpelijk taalgebruik en via verschillende (digitale of papieren) kanalen.

Bij de raadsinformatiebrief begin 2022 is aangekondigd dat de generieke servicenormen op teamniveau in het eerste kwartaal van dat jaar zouden worden vertaald naar specifieke servicenormen en werkafspraken. De drie gemeenteraden zijn hier bij afzonderlijke informatiebrieven in de zomer van 2022 over geïnformeerd.31 In deze brieven wordt nader ingegaan op de specifieke servicenormen,

waarbij iedere afdeling dezelfde vier generieke servicenormen op de eigen taakvelden hanteert. De specifieke servicenormen per afdeling zijn hier een uitwerking van. In Gilze en Rijen is deze raadsinformatiebrief door de raad geagendeerd als bespreekstuk. Raadsfractie D66 was namelijk van mening dat de servicenormen onvoldoende concreet geformuleerd zijn.32 Zo werd niet vastgelegd wat de verwachting van de organisatie was dat minimaal aan de klantbeloftes werd voldaan (bijvoorbeeld: in 95 procent van de gevallen worden vragen binnen twee werkdagen beantwoord). Daarnaast was D66 van mening dat op te weinig processen (servicenormen) gemonitord wordt en dat veel diensten hier dus buiten vallen. Bij de behandeling van een door D66 opgestelde oplegnotitie hierover in de raadscommissie zijn aanvullende (technische) vragen van D66 beantwoord door het college.33 Daarbij is

onder meer een eerste beeld gegeven van specifiekere normen voor enkele processen als het aanvragen van bijzondere bijstand (verwerking binnen acht weken) of het aanvragen van subsidie (vanuit sociaal beleid, verwerking binnen 13 weken). Ook is aangegeven dat de raad in de P&C-cyclus nader over de implementatie van de servicenormen zou worden geïnformeerd. Er is gekozen voor nieuwe middelen voor klantonderzoeken

Zoals hiervoor al toegelicht is er binnen de ABG-organisatie besloten te stoppen met het Dashboard van de NVVB. Dit dashboard inzicht in de hoeveelheid klantcontacten, de kanalen, wacht- en doorlooptijden en klanttevredenheid. De gemeenten Alphen-Chaam, Baarle-Nassau en Gilze en Rijen hebben van 2019 tot en met 2022 deelgenomen aan dit dashboard. De gemeenteraden zijn door middel van een raadsinformatiebrief geïnformeerd dat de ABG-organisatie stopt met het NVVB-dashboard.34 35 36 De

31

Raadsinformatiebrief aan de gemeenteraad van gemeente Gilze en Rijen (juni, 2022). Specifieke servicenormen voor de meest doorlopen klantprocessen; Raadsinformatiebrief aan de gemeenteraad van gemeente AlphenChaam (september, 2022). Specifieke servicenormen voor de meest doorlopen klantprocessen. De onderzoekers hebben de raadsinformatiebrief aan de raad van Baarle-Nassau niet aangetroffne. 32 Oplegnotitie D66 (juli, 2022). RIB Specifieke servicenormen voor meest doorlopen klantprocessen, gemeente Gilze en Rijen. 33 Beantwoording technische vragen D66 (juli, 2022). RIB Specifieke servicenormen, gemeente Gilze en Rijen. 34 Raadsinformatiebrief aan de gemeenteraad van Gilze en Rijen (september, 2022). Managementrapportage Dashboard Dienstverlening NVVB. 35 Raadsinformatiebrief aan de gemeenteraad van Baarle-Nassau (september, 2022). Managementrapportage Dashboard Dienstverlening NVVB. 36 Raadsinformatiebrief aan de gemeenteraad van Alpen-Chaam (september, 2022). Managementrapportage Dashboard Dienstverlening NVVB.

29

belangrijkste reden om te stoppen met het dashboard was blijkens deze brief dat het management vraagtekens had bij de betrouwbaarheid en validiteit van het onderzoek. Daarnaast werkte het dashboard volgens deze raadsinformatiebrief tijdrovend en omslachtig, doordat de organisatie sterk afhankelijk was van externe partijen die niet altijd de gevraagde informatie konden leveren.

De raden zijn in maart 2021 al geïnformeerd dat de organisatie zou stoppen met het dashboard en in september 2022 ontvingen zij nog een brief waarin werd aangegeven welk meetinstrument de organisatie gebruikt als vervanging van het NVVB-dasboard. Vanaf medio 2022 werkt de organisatie met de Klantcontactmonitor (KCM). Via de P&C-cyclus wordt hierover naar raadsleden gerapporteerd. Zoals eerder genoemd wordt hierbij gebruik gemaakt van het stoplichtmodel. Naast doelstellingen over het programma Dienstverlening wordt hierin ook verwezen naar de servicenormen. De algehele kwaliteit van dienstverlening wordt dus via de P&C-cyclus gemonitord. Wel moet hierbij nogmaals worden benoemd dat de doelstellingen vaak algemeen zijn en onvoldoende geconcretiseerd. Er staan in de jaarstukken over 2021 bijvoorbeeld nog geen monitoring per servicenorm opgesteld. Met andere woorden: het stoplichtmodel waarbij wordt gekeken of doelen bereikt worden (in het jaarverslag) is een goed model. De doelstellingen zelf zijn echter te algemeen geformuleerd waardoor de monitoring beperkt navolgbaar is. Een concreet voorbeeld om op te monitoren zou kunnen zijn: worden klanten binnen twee dagen teruggebeld? Er is gestart met een burgerpeiling op basis van cijfers van Waarstaatjegemeente.nl.

In de burgerpeiling wordt gekeken naar de mening van inwoners, bijvoorbeeld over hoe zij hun leefomgeving ervaren, hoe zij hun welzijn duiden en hoe zij tegen de dienstverlening door hun gemeente aankijken. Voor deze peiling worden inwoners gevraagd een cijfer van 1 tot 10 te geven over hoe zij de dienstverlening door hun gemeente ervaren. De vragen zijn hetzelfde voor alle gemeenten waar de burgerpeiling wordt uitgevoerd en zijn algemeen van aard. Dit brengt verschillende beperkingen met zich mee. Zo bevraagt de burgerpeiling inwoners niet over specifieke maatregelen van de ABG-gemeenten. Zo wordt bijvoorbeeld gevraagd hoe inwoners de "directe dienstverlening" van hun gemeente ervaren, maar wordt niet gevraagd naar hoe inwoners de openingstijden van hun gemeentehuis waarderen of hoe zij aankijken tegen het contact met de gemeente via het klantencontactcentrum.

Per 1 juli 2022 is de VNG gestopt met de Ondernemerspeiling.37 De ABG-organisatie nam deel aan deze ondernemerspeiling en er wordt dan ook een nieuwe ondernemerspeiling binnen de ABG-organisatie opgezet via onderzoekdoen.nl. Momenteel loopt het onderzoek hiervoor al in Gilze en Rijen, zo blijkt uit gevoerde gesprekken. In Gilze en Rijen is er ook al een 'memo vervolg ondernemerspeiling' gedeeld met de raad. Alphen-Chaam en Baarle-Nassau volgen binnenkort.

Aanbeveling 3: Vraag als raad informatie over de kwaliteit van dienstverlening (outcome)

De raden vragen niet actief om informatie over de ABG-organisatie De raden van de drie ABG-gemeenten vragen niet actief naar de kwaliteit van dienstverlening. Het onderwerp dienstverlening komt langs als het college een raadsinformatiebrief deelt met de raad en in de P&C-cyclus wordt hier wel eens over gesproken. De raden vragen blijkens ontvangen documentatie

37

Memo vervolg ondernemerspeiling (augustus, 2022), gemeente Gilze en Rijen.

30

en het doornemen van het raadsinformatiesysteem echter niet actief aan hun colleges of de doelen omtrent dienstverlening worden behaald.

Als raadsleden klachten krijgen van inwoners over dienstverlening worden er blijkens de gevoerde gesprekken wel eens vragen gesteld over individuele gevallen, maar er worden nauwelijks vragen gesteld over het behalen van de overall doelen van de kwaliteit van dienstverlening. Raadsleden van de drie gemeenten Alphen-Chaam, Baarle-Nassau en Gilze en Rijen zijn door de ABGorganisatie in de gelegenheid gesteld om een bezoek te brengen aan het klantencontactcentrum, om te

zien hoe de dienstverlening aan inwoners bij bijvoorbeeld het aanvragen van paspoorten gaat, en om mee te luisteren bij het belcluster. Blijkens de documentatie en gesprekken met de organisatie hebben

uit iedere gemeente verschillende raadsleden hier gebruik van gemaakt.38

De raden zijn gevraagd mee te denken over de nieuwe websites Er wordt momenteel gewerkt aan het verbeteren van de websites van de drie gemeenten. In 2022 heeft

al een technische verbetering van de websites plaatsgevonden, onder meer door het verbeteren van het zoeksysteem. In 2023 zal onder meer gewerkt worden aan het toegankelijker maken van de website

door een geharmoniseerd en begrijpelijk taalgebruik en het vereenvoudigen van de digitale dienstverlening. Hierbij wordt de organisatie begeleid door een extern communicatiebureau.

Raadsleden zijn in het kader van de vernieuwing van de websites door de organisatie via een

invulformulier gevraagd mee te denken over de nieuwe website: zo is raadsleden gevraagd welke problemen zij ondervinden in de toegankelijkheid van de huidige websites en aan welke criteria de

nieuwe websites volgens hen moeten voldoen om toegankelijker te zijn voor inwoners.39 Dit is een voorbeeld waarbij raadsleden actief nadenken over de kwaliteit van dienstverlening en hier een bijdrage aan leveren.

Aanbeveling 4 Alphen-Chaam: Neem de verruiming van de openingstijden van het gemeentehuis mee in de afweging van opties om de kwaliteit van dienstverlening verder te verbeteren

De openingstijden zijn niet verruimd Deze aanbeveling is opgesteld voor de gemeente Alphen-Chaam. De openingstijden zijn sinds het rekenkameronderzoek niet verruimd, zo blijkt uit documentatie (onder meer de P&C-stukken van de gemeenten en de ABG-organisatie) en de gevoerde gesprekken. Er is ook geen onderzoek gedaan naar het verruimen van de openingstijden. Er zijn blijkens de gesprekken met betrokken medewerkers geen signalen dat het gemeentehuis te weinig open is. In de afspraakblokken is er genoeg ruimte. Op de website van de gemeente Alphen-Chaam is te zien dat er op korte termijn afspraken kunnen worden ingepland op verschillende tijden.40 Wel wordt er volgens betrokken medewerkers maatwerk geleverd, bijvoorbeeld wanneer een inwoner al vroeg begint met werken en niet binnen de gestelde openingstijden naar het gemeentehuis kan komen. Hierbij is het uitgangspunt de borging van kwaliteit

38 Uitnodiging raadsleden: luister mee met het KCC (2022). 39 Re-design websites ABG-gemeenten: update en vragen raadsleden. 40 Zie https://www.alphen-chaam.nl/afspraak.

31

boven kwantiteit. Hier moeten inwoners wel actief naar vragen. Zij worden niet op deze mogelijkheid gewezen op de gemeentewebsite. Daarnaast kunnen inwoners van Alphen-Chaam en Baarle-Nassau ook terecht in het gemeentehuis in Rijen als het gemeentehuis in de andere gemeenten'41/083

Er is beperkt inzicht in tevredenheid van inwoners over de openingstijden Er kunnen kanttekeningen worden geplaatst bij de redenen die worden gegeven voor het gebrek aan navolging van deze aanbeveling. De afspraakblokken zijn namelijk vaak beperkt tot de ochtend. Daarnaast is er maar op één avond per week avond openstelling (maandagavond) en op de website is te zien dat er op maandagavond tot 18:50 uur een afspraak kan worden gemaakt in Alphen-Chaam.42 De vraag is of dit voor inwoners die uit hun werk komen laat genoeg is. Er is geen zicht op hoe tevreden inwoners zijn met deze openingstijden. De resultaten van Waarstaatjegemeente geven wellicht een beperkte indicatie voor de tevredenheid als er wordt gekeken naar de 'directe dienstverlening'. Hiervoor geven inwoners van de drie gemeenten namelijk vergelijkbare cijfers als het landelijk gemiddelde (rond de 6.3-6.4 op schaal van 1 tot 10). Waarstaatjegemeente.nl geeft echter een gedeeltelijk beeld van de tevredenheid van inwoners, maar deze peiling gaat niet specifiek over de openingstijden. De keuzes die hierbij gemaakt zijn, lijken vooral relevant te zijn voor de ambtelijk organisatie. Er is bijvoorbeeld niet onderzocht of 18:50 uur voor inwoners laat genoeg is voor de avondopenstelling. Een onderbouwing van keuzes die gemaakt zijn lijkt dus te ontbreken.

De verruiming van de openingstijden lijkt niet te zijn meegenomen in de afweging van opties om de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren. In Baarle-Nassau en Gilze en Rijen is verruiming van de openingstijden van het gemeentehuis blijkens de gevoerde gesprekken geen onderwerp van gesprek. Raadsleden hebben hier wel volgens gesprekspartners wel eens een vraag over gesteld, maar dit heeft niet geleid tot nieuw beleid. Er kan dus geconcludeerd worden dat deze aanbeveling tot nu toe geen navolging vindt in de ABG-gemeenten.

Aanbeveling 4 Baarle-Nassau: Verken in hoeverre het zowel met als zonder afspraak helpen van

inwoners op het gemeentehuis leidt tot het oplopen van wachttijden en daarmee een lagere ervaren kwaliteit van dienstverlening. Heroverweeg vervolgens (afhankelijk van de resultaten) het ook zonder afspraak helpen van inwoners bij het aanvragen van producten

Inwoners kunnen bij de gemeente terecht, ongeacht of er een afspraak is gemaakt Deze aanbeveling is opgesteld voor de gemeente Baarle-Nassau. Tijdens de coronacrisis is er besloten om op afspraak te gaan werken in Baarle-Nassau. Na de coronacrisis is dit verplicht op afspraak werken weer stopgezet. Momenteel kunnen inwoners bij de gemeente terecht ongeacht of zij een afspraak hebben gemaakt, hoewel het maken van een afspraak wel wordt geadviseerd op de gemeentelijke website.43 Het stopzetten van het verplicht werken op afspraak was blijkens de gevoerde gesprekken een wens van de raad. In 2015 heeft de gemeenteraad van Baarle-Nassau namelijk al een motie

41

Dit is te lezen op de website van de gemeente Alphen-Chaam: https://www.alphen-chaam.nl/afspraak en op de website van de gemeente Baarle-Nassau: https://www.baarle-nassau.nl/afspraak. 42 Op de website van de gemeente Alphen-Chaam kunnen de beschikbare afspraak tijden bekeken worden: https://www.alphen-chaam.nl/afspraak. 43 Op de website van de gemeente Baarle-Nassau kunnen afspraken worden ingepland. Tegelijkertijd staat er niet op de website dat dit verplicht is: https://www.baarle-nassau.nl/afspraak

32

aangenomen met als doel het verplicht werken op afspraak ongedaan te maken.44 Dit was dus een

belangrijk thema voor de raad. Bij het maken van deze beslissing (het stopzetten van het verplicht op afspraak werken na corona) is verder niet gekeken naar het eventueel oplopen van wachttijden voor mensen die wel een afspraak hebben ingepland. Er kan dus worden gesteld dat hier geen weloverwogen beslissing is gemaakt, waarbij is gekeken naar de wachttijden voor mensen die naar het gemeentehuis komen en de tevredenheid van inwoners omtrent het wel dan niet op afspraak werken. In Alphen-Chaam en Gilze en Rijen wordt alleen op afspraak gewerkt. Het afhalen van een paspoort of ID-kaart kan wel zonder afspraak. Dit is niet veranderd in de afgelopen jaren en de aanbeveling is voor deze gemeenten dus ook niet van toepassing.

Er is beperkt inzicht in de overwegingen bij gemaakte besluiten Een aantal gesprekspartners benadrukten dat de tijden zijn veranderd sinds het opleveren van het rekenkameronderzoek, voornamelijk door de coronacrisis. Men is meer gewend aan de digitalisering. Inwoners hoeven niet vaak meer op het gemeentehuis te zijn en weten de verschillende wegen (zoals sociale media, email en telefoon) om vragen beantwoord te krijgen beter te vinden. Dit kan ervoor zorgen dat de openingstijden en het wel dan niet op afspraak werken minder grote spanningspunten zijn. Dit is echter niet onderzocht en er is geen specifieke onderbouwing voor deze redenering vanuit de ABG-organisatie aangedragen. Dit lijkt dus meer een onderbouwing te zijn die achteraf tot stand is gekomen en niet tijdens het maken van de beslissing. Hierbij is de volgende kanttekening te maken. Het is namelijk de vraag of alle inwoners meekomen met de digitalisering en of voor hen het gemeentehuis nog steeds niet een belangrijke plek is om naartoe te kunnen gaan bij vragen. Dit geldt met name voor senioren of inwoners met een (taal-)achterstand.

Reflectie op de opvolging van de aanbevelingen Er is geen directe lijn te trekken tussen het rekenkameronderzoek en uitgevoerde acties Op basis van het bovengenoemde kan gesteld worden dat de acties die zijn ondernomen op het terrein van dienstverlening ten dele in lijn zijn met de aanbevelingen uit het rekenkameronderzoek, maar dat het rekenkameronderzoek niet (mede) de aanleiding voor is geweest. Datzelfde lijkt overigens te gelden voor de evaluatie van de ABG-organisatie door Berenschot in 2019. Het is ook in de documentatie niet navolgbaar in hoeverre de bevindingen en aanbevelingen uit deze onderzoeken geresulteerd hebben in de totstandkoming en ontwikkeling van het programma Dienstverlening.

Continuïteit en kennisborging in de ABG-organisatie is een aandachtspunt Uit de gesprekken komt naar voren dat de resultaten van het rekenkameronderzoek in beperkte mate tot niet bekend zijn binnen de ambtelijke organisatie. Zoals hierboven al aangegeven is de navolgbaarheid van de verschillende maatregelen die op het gebied van dienstverlening zijn genomen

beperkt. Ook de afwegingen die bij de keuze voor die maatregelen zijn gemaakt, zijn slechts beperkt schriftelijk gedocumenteerd. In het bijzonder de ontwikkeling van de nieuwe servicenormen in relatie tot het eerdere kwaliteitshandvest is illustratief. De raden zijn geïnformeerd middels een informatiebrief, 44

Motie - Werken op afspraak gemeente Baarle-Nassau vanaf 01-08-2015. De raad van Baarle-Nassau in vergadering bijeen op 24-06-2015.

33

maar er lijkt geen bestuurlijke besluitvorming te hebben plaatsgevonden ten aanzien van het niet langer geldig zijn van het kwaliteitshandvest enerzijds en de inwerkingtreding van nieuwe servicenormen anderzijds. Bovendien roept de gang van zaken vragen op over de mate waarin de wijziging van het kwaliteitshandvest naar de servicenormen intern bekend was (gebleven). Continuïteit binnen en kennisborging in de organisatie komt uit dit onderzoek dan ook als een aandachtspunt naar voren.

Gilze en Rijen heeft dezelfde ontwikkelingen doorgemaakt als Alphen-Chaam en Baarle-Nassau Gilze en Rijen is onderdeel van de ABG-organisatie, waardoor Gilze en Rijen dezelfde ontwikkelingen heeft doorgemaakt als Alphen-Chaam en Baarle-Nassau. De organisatie heeft voor de drie gemeenten gezamenlijk het programma Dienstverlening opgezet en is aan de slag gegaan met nieuwe servicenormen. De opvolging van de aanbevelingen zien we voornamelijk terug in deze concrete programma's binnen de ABG-organisatie. Als onderdeel van de ABG-organisatie worden deze programma's ook opgezet voor Gilze en Rijen.

De raad van Gilze en Rijen lijkt niet minder, maar ook niet meer op de hoogte te zijn van het onderwerp dienstverlening dan de raden van Alphen-Chaam en Baarle-Nassau. De raad van Gilze en Rijen zet het raadsinstrumentarium niet actief in op het gebied van dienstverlening, maar dit wijkt niet af van AlphenChaam en Baarle-Nassau. Ook al hebben de aanbevelingen van het rekenkameronderzoek gedeeltelijk navolging gekregen in Gilze en Rijen lijkt dit - opnieuw - niet te komen door het rekenkameronderzoek zelf, maar eerder als een natuurlijk gevolg van de deelname aan de ABG-organisatie. Deze deelname zorgt er vanzelfsprekend voor dat er ook in Gilze en Rijen ontwikkelingen zijn geweest op het gebied van dienstverlening. De raad speelt hier echter maar een beperkte rol in.

34

Bijlage 1. Bronnen Documenten Voor een overzicht van de gebruikte documenten verwijzen wij naar de voetnoten in de rapportage.

Interviews Hieronder is een overzicht opgenomen van de in het kader van dit onderzoek gevoerde gesprekken:

Organisatie

Functionaris

Datum

ABG-organisatie

Manager Afdeling Dienstverlening en Coördinator Klantencontactcentrum (duo-gesprek)

18 januari 2023

Gemeente Alphen-Chaam

Griffier

18 januari 2023

Gemeente Baarle-Nassau

Griffier

18 januari 2023

Gemeente Gilze en Rijen

Griffier

18 januari 2023

Aanvullend is er in maart 2023 nader contact geweest met de voormalig domeinmanager Klant.

35