RIB specifieke servicenormen voor de meest doorlopen klantprocessenGilze en Rijen 002 (3)

RAADSINFORMATIEBRIEF -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Aan

Gemeenteraad

Van

College van burgemeester en wethouders

Portefeuillehouder

Wethouder Scheifes

Onderwerp

Specifieke servicenormen voor de meest doorlopen klantprocessen

Datum raadsvergadering

13 juni 2022

Behandelend medewerker

Roelinda Vording

Zaaknummer

397623

RIB-Nummer

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------1. Inleiding In 2021 zijn we gestart met het Programma Dienstverlening met als motto ‘De inwoner centraal’ Hierbij richten we nadrukkelijk op producten en dienstverlening van uit álle afdelingen. In dit kader zijn nieuwe klantbeloften vastgesteld: 1. In contact bieden we persoonlijke aandacht, we verplaatsen ons in de klant 2. Onze informatie is duidelijk en toegankelijk 3. Onze dienstverlening is klantgericht, beschikbaar en betrouwbaar. Eind 2021 zijn op basis van deze nieuwe klantbeloften nieuwe algemene servicenormen opgesteld (zie RIB zaaknummer 371641, ter kennisname aangeboden in Raadscommissie Middelen d.d. 29 november 2021). Hiermee geven we aan wat inwoners of organisaties concreet van onze dienstverlening mogen verwachten. De volgende servicenormen zijn vastgesteld: 1. Doorlooptijd communiceren en behalen 2. Bereikbaarheid 3. Positieve klantbeleving 4. Heldere communicatie. Bij onze eerdere servicenormen waren onze producten en diensten het vertrekpunt. Vanaf nu staat het klantperspectief centraal. Daarbij hebben we focus aangebracht door het aantal servicenormen terug te brengen van 21 pagina’s naar bovengenoemde vier algemene, organisatiebrede servicenormen.

De volgende stap is om de servicenormen toe te passen en te monitoren in de verschillende afdelingen. Hoe we dat doen, leest u hieronder.

2. Inhoudelijk De vier servicenormen zijn per afdeling besproken en getoetst aan de werkprocessen en afspraken. Elke afdeling hanteert dezelfde vier servicenormen op de eigen taakvelden. 1. Doorlooptijd Bij aanvragen krijgen de inwoners een melding van de te verwachten behandeltijd. Verandert deze tussentijds, dan informeren we de aanvrager. We monitoren actief de top 5 van processen die de inwoners het meest doorlopen: • Aanvraag Hulp bij Huishouden • Aanvraag Bijzondere Bijstand • Subsidie aanvragen (vanuit Sociaal Beleid) • Aanvraag registratie in landelijk register kinderopvang • Het opleggen van WOZ-beschikkingen. 2. Bereikbaarheid Via onze online en offline kanalen communiceren we hoe en wanneer we voor inwoners en organisaties bereikbaar zijn: telefonisch, aan de balie, per mail, via sociale media en per post. Met het project ‘Verbeteren telefonische bereikbaarheid’ treffen we maatregelen op het vlak van organisatie, systeem, instructie en discipline om deze te verbeteren. Medio 2022 vindt een herhaalmeting plaats van de telefonische bereikbaarheid. 3. Positieve klantbeleving Met het nieuwe meetinstrument Klant Contact Monitor (KCM) meten we vanaf medio juni de klanttevredenheid. We starten met balie en website, hierna willen we andere processen toevoegen. In het project ‘Meten en verbeteren’ ontwikkelen we een Dashboard Klanttevredenheid. 4.

Heldere communicatie Om medewerkers te helpen om in Heldere Taal te schrijven, is een schrijfwijzer ontwikkeld. Daarnaast zijn onze websites geschreven in toegankelijke taal, houden we trainingen begrijpelijk en klantgericht schrijven via het Taalhuis en de ABG-academie en verbeteren we onze standaardbrieven. Via het project ‘Communicatievere en klantgerichtere organisatie’ volgen meer acties op dit vlak. 3. Procedureel Rapportages over genoemde servicenormen vinden plaats via de documenten uit de planning & control-cyclus.