RIB naar nieuwe servicenormen GR

RAADSINFORMATIEBRIEF -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Aan

Gemeenteraad

Van

College van burgemeester en wethouders

Portefeuillehouder

Wethouder Vermorken

Onderwerp

Naar nieuwe servicenormen

Datum

9 november 2021

Zaaknummer

362272

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------In de doelstellingen over 2021 is opgenomen om de servicenormen te herijken, zodat deze aansluiten op het meetinstrument Dashboard Dienstverlening van de Nederlandse Vereniging van Burgerzaken (NVVB). Vertrekpunt is het formuleren van servicenormen die gelden voor alle drie de gemeenten en worden gedragen door alle vakafdelingen met externe contacten. Het vooronderzoek hiervoor heeft plaatsgevonden in 2021, in de vorm van een benchmark met andere gemeenten, literatuurstudie en benutten van de Burgerpeiling. Dit heeft geresulteerd in een drietal klantbeloften. Vanwege diverse ontwikkelingen zijn deze nog niet vertaald in servicenormen. Ontwikkelingen In 2021 heeft zich een aantal ontwikkelingen voorgedaan, waardoor deze doelstelling in een ander daglicht is komen te staan:  Het Dashboard Dienstverlening NVVB voorziet niet in de benodigde verantwoordings- en stuurinformatie en wordt per 1-1-22 niet meer ingezet. Er zijn gesprekken over andere mogelijkheden om te meten.  Medio 2021 is voor de Basisregistratie Personen (BRP) overgestapt naar een andere applicatie (zijnde iBurgerzaken), wat door de andere werkwijze veel vernieuwingen en werkdruk met zich meebracht.

 Personele knelpunten: de afdeling Dienstverlening kende in 2021 een hoog ziekteverzuim. Dit had onder meer te maken met de coronamaatregelen en het veelvuldige direct klantcontact. Tevens was er tot medio oktober geen medewerker voor beleidsontwikkeling binnen de afdeling Dienstverlening, waardoor er te weinig ruimte was voor de ontwikkeling van beleid op dit vlak.  Centraal in het ontwikkelen van de nieuwe servicenormen staat het betrekken van alle medewerkers van de ABG-organisatie. Vanwege het thuiswerken waren gezamenlijke werksessies tot 25 september niet mogelijk. Een inhaalslag van alle interactieve sessies in het laatste kwartaal is niet mogelijk.

Aanpak Op basis van literatuuronderzoek, een quickscan van andere overheden en onze Burgerpeiling(en) komen we – in lijn met wat in het concernplan ABG 2022-2023 is opgenomen – tot de volgende klantbeloften. 1. In contact bieden we persoonlijke aandacht, we verplaatsen ons in de klant 2. Onze informatie is duidelijk en toegankelijk 3. Onze dienstverlening is klantgericht, beschikbaar en betrouwbaar Vervolgproces We onderscheiden drie fases in het vervolgproces: het uitwerken van de klantbeloften en thema’s in generieke servicenormen (bijvoorbeeld: ‘binnen 2 werkdagen’), het specificeren van en ‘adopteren’ van de servicenormen in de teams en het meten van de mate van realisatie, om te verantwoorden en waar nodig te verbeteren.

1. December 2021 2. Januari 2022 3. Januari 2022 4. Februari 2022 5. Februari 2022

6. Februari / maart 2022

7. Mei 2022 8. Mei 2022

Vaststellen van de thema’s in het MT Bespreken van de thema’s in de teams, uitwerking generieke servicenormen in specifieke werkafspraken Selectie en inrichting meetinstrument Vaststellen generieke servicenormen in het ABG-bestuur Raadsinformatiebrief in het ABG-bestuur, hierna door naar colleges en vervolgens naar de drie gemeenteraden over de generieke servicenormen Bespreken servicenormen in de teams: wat betekent dit voor het werk, hoe gaan de teams dit blijvend agenderen en realiseren? Vaststellen specifieke servicenormen in het ABG-bestuur Raadsinformatiebrief in het ABG-bestuur, hierna door naar colleges en vervolgens naar de drie gemeenteraden over de specifieke servicenormen