Rapportage NVVB Dashboard Gilze en Rijen 2021

1

MANAGEMENTSAMENVATTING

GEMEENTE GILZE EN RIJEN

2021 Gemeente Gilze en Rijen

1 Inleiding In het afgelopen jaar heeft uw gemeente deelgenomen aan het Dashboard Managementinformatie. Het Dashboard bestaat uit 35 kritische prestatieindicatoren (KPI’s) op basis waarvan u de kwaliteit, service en kosten van de dienstverlening binnen uw gemeente op een eenvoudige manier kunt monitoren en vergelijken met andere gemeenten. In dit document treft u een samenvatting van de belangrijkste resultaten van het Dashboard. Herkomst gegevens De gepresenteerde gegevens zijn deels afkomstig uit de front- en backofficesystemen van uw gemeente. In 2021 is Gilze en Rijen voor de Basis Registratie Personen overgestapt van Key2Burgerzaken naar iBurgerzaken. Hierdoor zijn niet alle data voorhanden. Daarnaast wordt gebruik gemaakt van centrale bronnen (VNG Realisatie, Rijksdienst voor Identiteitsgegevens) en de gegevens die door uw gemeente zelf zijn ingevoerd op de website. In Gilze en Rijen is tevens een continu klanttevredenheidsonderzoek (Klant in Focus) uitgevoerd naar de tevredenheid van baliebezoekers. Ook deze cijfers kunt u terugvinden in deze rapportage. Ontbreken van data Bij de tabellen en grafieken geldt dat wanneer er nvh (niet voorhanden) staat, die waarde niet bekend en of niet aangeleverd is. Staat er ‘0’, dan is de waarde 0.

Gemeente Gilze en Rijen

Gemeente Gilze en Rijen

Alle organisaties: het gemiddelde van andere deelnemende gemeenten in Nederland

2

2 Klanten en Kanalen 2.1.

Aantal klantcontacten

In onderstaande tabel is het aantal klantcontacten per kanaal weergegeven. TOTAAL Balie

9.499

w.v. op afspraak

7.197

Telefoon

25.821

Digitale formulieren

3.823

Post

1.451

% INKOMENDE GESPREKKEN PER DAGDEEL GILZE EN RIJEN 0800-0900

09:00-12:00

37,1

3

Balie In totaal heeft uw gemeente in het afgelopen jaar 9.499 baliebezoekers gehad. Het aantal bezoekers wordt hoofdzakelijk beïnvloed door: • producten en dienstenaanbod (zie hoofdstuk 3); • serviceniveau (o.a. openingstijden, thuisbezorging reisdocumenten/rijbewijzen, geboorteaangifte in ziekenhuis); • gebruik van de overige kanalen.

Telefoon In onderstaande figuur is het gemiddelde percentage inkomende telefoongesprekken per dag en dagdeel weergegeven. Het betreft inkomende gesprekken via het algemene telefoonnummer van uw gemeente.

Gemeente Gilze en Rijen

12:00-17:00

55,28

7,6

Q4-2021

Q3-2021

Q2-2021

Q1-2021

A. Burgerlijke Stand

103

113

95

97

Uittreksel BS

19

14

9

13

Geboorteaangifte

5

11

9

8

Erkenning kind

22

22

19

19

Overlijdensaangifte

39

49

31

35

Overig BS

18

17

27

22

Balie

B. Huwelijk- en partnerschap

11

13

13

11

Hiernaast zijn per product en dienst de aantallen weergegeven. In totaal betrof het in 2021 10.557 producten.

C. Documenten en verzoeken

170

195

183

136

Uittreksel BRP

49

74

64

45

Verklaring omtrent het gedrag

60

42

35

24

Overige uittreksels/verklaringen

61

79

84

67

D. Verhuizingen

822

886

765

820

Verhuizing binnen Nederland

42

50

31

29

Vestiging vanuit het buitenland

756

826

728

778

Vertrek naar het buitenland

19

9

6

13

Overige verhuizingen

5

1

0

6

E. Naturalisatie

4

2

11

11

F. Reisdocumenten

595

635

508

285

Reisdocument aanvragen

589

623

500

272

Vermissing Reisdocument

6

12

8

13

G. Rijbewijzen

757

1028

965

949

Rijbewijs aanvragen

541

737

782

667

Vermissing Rijbewijs

75

7

13

7

Overig Rijbewijs

141

190

49

152

H. Overige burgerzaken

32

41

60

80

I. Overig niet burgerzaken

110

86

48

32

TOTAAL

2.604

2.648

2.421

3. Type klantcontacten

3.1 Aantallen producten

Gemeente Gilze en Rijen

2.999

4

4. Wijze van afhandeling

Balie: de inwoner doet zaken aan de balie, de KCC-medewerker verwerkt de aanvraag handmatig

4.1 Balieafhandeling

Groen: de inwoner doet de zaken digitaal en de aanvraag wordt digitaal verwerkt. Steekproefsgewijs voert de KCC-medewerker controles uit.

Het nieuwe systeem voor de Basis registratie personen (BRP) dat we in gebruik hebben sinds medio 2021 biedt meer mogelijkheden voor digitale dienstverlening. Van alle producten die we aanbieden is de verdeling als volgt van 1-7-2021 tot en met 31-12-2021.

5

Burger: de inwoner doet de zaken digitaal, de KCC-medewerker verwerkt de aanvraag handmatig

Gemeente Gilze en Rijen

4.2 Telefonieafhandeling In onderstaande tabel het aantal inkomende gesprekken en het aantal gesprekken dat direct is beantwoord. In totaal is 9% voortijdig beëindigd (landelijke benchmark: 15%). Aantal inkomende gesprekken Aantal direct beantwoorde gesprekken

25.821 24.469

Alle organisaties 2%

Gilze en Rijen 0% 14%

Wachttijd De gemiddelde telefonisch wachttijd (in het afgelopen kwartaal) was 0:52 minuten (alle organisaties: 0:56 minuten). Q4-2021

Q3-2021

Q2-2021

Q1-2021

0:52

1:06

1:07

1:00

0%

40%

10%

20%

6,8% 9%

20%

12,6%

12%

22%

60%

70%

23%

30%

Direct opgenomen 20 - 30 sec.

40%

50%

< 10 sec. 30 - 60 sec.

80%

90%

100%

10 - 20 sec. > 60 sec.

6 3:50

Gemiddelde telefonische wachttijd per openingsuur (in sec.)

3:35

Gemiddelde wachttijd telefoon (in minuten)

39%

3:21 2:52 2:24 1:55 1:19 0:40 0:44

0:47 0:45

0:50 0:44

0:53

1:05 0:56

1:06 0:50

0:55 0:56

0:36 0:41

0:57

0:52 0:56

1:26

0:00 0:00

0:18

0:28 0:00

voor 9 9 - 10 10 - 11 11 - 12 12 - 13 13 - 14 14 - 15 15 - 16 16 - 17 17 - 18 na 18 uur uur uur uur uur uur uur uur uur uur uur

Gesprekstijd Gemeente Gilze en Rijen

2:59

2:54

2:43

3:00 2:44

3:15

3:14 3:02

3:14

3:10 2:17

2:42

2:20

2:41

3:22

1:39

2:24

2:30

2:34

2:52

3:16

Q1-2021

3:21 2:38

Q2-2021

3:14

Q3-2021

Gemiddelde telefonische gespreksduur per openingsuur (in sec.)

2:20

Gemiddelde gespreksduur (in minuten)

Q4-2021

3:50

2:39

De gemiddelde gesprekstijd, dat wil zeggen de tijd tussen opname en beëindiging van het gesprek tussen beller en KCC medewerker, was 2:34 minuten. De gemiddelde gesprekstijd is hoger als er meer telefoontjes in een keer worden afgehandeld door het KCC.

1:55 1:26 0:49

0:57

0:12

0:28 0:00 voor 9 uur

Alle organisaties 1% 2%

12%

12%

Gilze en Rijen 0%

16%

15%

0%

10%

20%

31%

14%

30%

40%

Direct neergelegd 90 - 120 sec

Gemeente Gilze en Rijen

29%

31%

50%

60%

< 60 sec 120 - 240 sec

24%

70%

80%

60 - 90 sec > 240 sec

90%

100%

9 - 10 10 - 11 11 - 12 12 - 13 13 - 14 14 - 15 15 - 16 16 - 17 17 - 18 na 18 uur uur uur uur uur uur uur uur uur uur

7

4.3 Afhandeling digitale contacten Hieronder het aantal websitebezoeken op jaarbasis; het kan zijn dat een en dezelfde persoon meerdere malen de website heeft bezocht. Het aantal unieke bezoekers (dat wil zeggen: iemand die meerdere malen heeft ingelogd vanaf één IP-adres telt als één bezoeker) is gemiddeld per maand 12.606. Een nieuwe vorm van digitale contacten is het Digitaal verlengen Rijbewijs, waarbij inwoners via erkende pasfotografen hun rijbewijs via Digid kunnen verlengen. Sinds november 2021 doet de gemeente mee aan deze landelijke pilot. Soort Websitebezoeken Nieuw: Digitaal verlengen rijbewijs

Gemeente Gilze en Rijen

Aantal 2021 242.151 87

8

5. Bejegening van klanten Hieronder treft u de gemiddelde waardering van het baliebezoek, onderzocht via Klant in Focus via de zuilen in de ontvangsthal.

5.1 Totaaloordeel Q4-2021

Q3-2021

Q2-2021

Q1-2021 TOTAAL

Rapportcijfer

8,4

8,4

8,4

8,5

8,4

Respons

283

280

338

481

1.382

Bezoekers aan balie en/of receptie en die meededen aan het onderzoek beoordeelden de dienstverlening gemiddeld met een rapportcijfer 8,4. De deelname aan het klantonderzoek – via een touchscreen op een zuil – is mede beïnvloed door de coronamaatregelen/ handhygiëne.

Gemeente Gilze en Rijen

9

10

BIJLAGEN

Gemeente Gilze en Rijen

Bijlage 1 Adreskwaliteit Aantal VOW per 1,000 inwoners (Bron: RviG)

Adresonderzoek

30,0 25,0 23,2

23,8

24,0

24,4

22,4

23,1

23,3

24,9

23,0

Q4-2019

Q1-2020

Q2-2020

Q3-2020

Q4-2020

Q1-2021

Q2-2021

Q3-2021

20,0

Q3-2019

Een gemeente start een adresonderzoek als er twijfel bestaat over de juistheid van het adres van een ingezetene. De gemeente doet dan onderzoek naar de verblijfplaats van deze persoon. Een adresonderzoek wordt uitgevoerd conform het adresonderzoeksprotocol van het ministerie van BZK en de NVVB. Het adresonderzoek bestaat uit een administratief onderzoek en mogelijk een feitelijk onderzoek ter plaatse (huisbezoek).

26,0

15,0 10,0

5,0

Aantal adresonderzoeken per 1.000 inwoners (Bron: RviG) 3,5 3,58

3,0 2,5

1,0

2,07 1,66

1,65 1,32

1,24

0,5

0,67

0,61

0,41

Q4-2021

Q3-2021

Q2-2021

Q1-2021

Q4-2020

Q3-2020

Q2-2020

Q1-2020

Q4-2019

Q3-2019

0,0

Briefadres

2,59

2,0 1,5

Q4-2021

0,0

4,0

Vertrokken onbekend waarheen (VOW). Gemeenten kunnen burgers ambtshalve uitschrijven naar een onbekend buitenland als zij, na een gedegen adresonderzoek, onvindbaar blijken. Dit noemen we vertrokken onbekend waarheen (VOW). Een VOW-status kan grote impact hebben voor de betrokken burger. UWV en de Belastingdienst schorten eventuele betalingen op of zetten deze stop ook wordt bijvoorbeeld geen AOW meer opgebouwd. Aan de andere kant zijn er ‘voordelen’ voor de burger indien deze niet gevonden wil worden door de overheid. Gemeente Gilze en Rijen

De Wet BRP kent de mogelijkheid om personen die (tijdelijk) geen vaste verblijfsplaats hebben in te schrijven op een briefadres. Een briefadres is een adres waar door de overheid verzonden stukken in ontvangst worden genomen. Dit moet een bestaand adres zijn van een natuurlijk persoon of een instelling, de zogenaamde briefadresgever. De ervaring leert dat met briefadressen 'iets aan de hand kan zijn en dat er mee kan worden gefraudeerd. Dat is geen reden om briefadressen niet toe te kennen; het is wel een reden om bij de aanvraag goed te bepalen wat er aan de hand is en ook achteraf goed te controleren of het briefadres nog steeds nodig is.

11

Aantal doorgangsadressen per 1.000 inwoners (Bron: RviG)

Aantal briefadressen per 1.000 inwoners (Bron: RviG)

9,13 8,12 6,73 5,70

5,53 4,93

1,17

1,13

1,20

1,02

1,01 0,86

0,86 0,64

Q3-2021

Q4-2021

0,60

0,67

Q2-2021

Q4-2020

Q3-2020

Q2-2020

Q1-2020

Q4-2019

Q3-2019

Q4-2021

Q2-2020

Q3-2021

Q1-2020

Q2-2021

Q4-2019

Q1-2021

1,62

Q4-2020

1,58

Q3-2020

1,70

1,8 1,6 1,4 1,2 1,0 0,8 0,6 0,4 0,2 0,0

Q1-2021

3,05

Q3-2019

10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0

12 Doorgangsadressen Doorgangsadressen zijn adressen met, in de afgelopen drie jaar, opvallend veel verhuizingen van mensen die geen familieleden zijn. Inzicht in deze adressen kan een gemeente helpen een vestigingsaanvraag op een dergelijk adres aan nadere toetsingscriteria te onderwerpen (zoals het inwinnen van inlichtingen en geschriften cf. Wet BRP of zelfs een huisbezoek), tenzij er een logische verklaring voor is (bijvoorbeeld studenten- en verzorgingstehuizen).

Gemeente Gilze en Rijen

Bijlage 2 Begrippenlijst Baliebezoekers Het aantal (unieke) bezoekers is berekend op basis van het aantal verstrekte nummers, inclusief bezoekers die wel een nummer hebben gekregen maar niet komen opdagen als hun nummer wordt opgeroepen (no shows). Een samengestelde bon (d.w.z. een klant die voor meerdere producten komt, bijv. een paspoort en rijbewijs) telt hierbij als één klant. In het geval van een gezin waarbij elk gezinslid voor het product paspoort komt, telt ieder gezinslid als een nieuwe klant/bezoeker. Inkomende poststukken Betreft het totaal aantal geregistreerde (inkomende) poststukken in het centraal-postregistratiesysteem. Aanvragen Het aantal aanvragen is vastgesteld aan de hand van de aanvraagdatum. Dit betekent dus dat aanvragen die niet tot een mutatie leiden (zoals een geannuleerde rijbewijsaanvraag of een geweigerde verhuisaangifte) zijn meegeteld in de cijfers. Met andere woorden: het aantal aanvragen is niet hetzelfde als het aantal mutaties. Wachttijd balie Gemiddelde tijd in minuten tussen de begintijd van de afspraak in het geval van een afspraakklant en de tijd van binnenkomst (tijdstip afgifte volgnummer) in het geval van een inloopklant, en de tijd en het contact tussen klant en medewerker (tijdstip waarop het volgnummer aan de beurt is).

Wachttijd telefoon Gemiddelde tijd tussen binnenkomst van de beller (bij keuzemenu: het moment dat de laatste keuze is gemaakt) en het begin van het gesprek met de medewerker. Gemeente Gilze en Rijen

Servicetijd Gemiddelde duur van de afhandeling van het klantcontact door de medewerker inclusief eventuele wachttijden binnen een gesprek en nawerktijd. Onder nawerktijd wordt de tijd verstaan die na het klantcontact nodig is voor registratie. Het daaropvolgende productieproces op een aangevraagde dienst of een aangevraagd product valt hierbuiten. Gesprekstijd Gemiddelde duur van het telefoongesprek, inclusief eventuele wachttijden binnen een gesprek, maar exclusief nawerktijd. Voortijdig beëindigde telefoongesprekken Het totaal aantal inkomende telefoongesprekken via het algemene nummer van de gemeente, waarbij de beller/klant de wachtrij binnen 5 seconden heeft verlaten. Direct beantwoorde telefoongesprekken Het aantal inkomende telefoongesprekken dat volledig binnen één klantcontact wordt afgehandeld, eventueel na ruggespraak met een collega. Ofwel het aantal contacten dat binnen een poging tot het beoogde doel leidt: de vraag van de klant is beantwoord of het verzoek is in behandeling genomen (call-resultaat: 'Inhoudelijk beantwoord'). Er is dus geen terugbelactie nodig en de klant hoeft ook zelf niet meer 'later terug te bellen'.

13