Rapportage cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2021 gemeente Gilze en Rijen

Rapport

Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2021; gemeente Gilze en Rijen

www.ioresearch.nl

Colofon Uitgave I&O Research Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam

Rapportnummer 2022/144

Datum juni 2022

Opdrachtgever Gemeente Gilze en Rijen

Auteurs Naïma van Huizen Denise Kroese

Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.

Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2021; gemeente Gilze en Rijen

2 van 16

Inhoudsopgave 1

Samenvatting _______________________________________________________________________ 5

2

Inleiding _____________________________________________________________________________ 7

3

Ervaringen Wmo-cliënten ___________________________________________________________ 10 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5

De hulpvraag _____________________________________ 10 Omgang met de hulpvraag _____________________________ 12 Het keukentafelgesprek ______________________________ 13 Kwaliteit van de ondersteuning __________________________ 13 Effect van de ondersteuning ____________________________ 15

Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2021; gemeente Gilze en Rijen

3 van 16

Samenvatting

Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2021; gemeente Gilze en Rijen

4 van 16

1

Samenvatting

De gemeente Gilze en Rijen voerde in mei 2022 een cliëntervaringsonderzoek (ceo) uit om inzicht te krijgen in de (effecten van) hulp en ondersteuning van Wmo-cliënten binnen de gemeente. De doelgroep van het ceo Wmo zijn cliënten die in 2021 in het kader van de Wmo van de gemeente een individuele maatwerkvoorziening ontvingen. In totaal ontvingen 700 Wmo-cliënten een uitnodigingsbrief met het verzoek om deel te nemen, waarvan 384 cliënten de vragenlijst volledig hebben ingevuld; een respons van 55 procent. Deze samenvatting presenteert de belangrijkste resultaten van dit onderzoek.

Cliënten weten waar zij terecht kunnen met hulpvraag Ongeveer acht op de tien cliënten uit Gilze en Rijen (82%) weten waar zij terecht kunnen met hun hulpvraag. Een even groot deel voelt zich snel geholpen (82%). Twee derde van de cliënten weet dat zij gebruik kunnen maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner, dit is een toename ten opzichte van voorgaande jaren. Een derde van de cliënten (32%) heeft zelf gebruik van gemaakt van de cliëntondersteuning. Deze cliënten zijn hierover zeer te spreken; ruim negen op de tien cliënten zijn tevreden over de cliëntondersteuning.

Cliënten zijn tevreden over de bejegening door medewerkers van de gemeente Een grote meerderheid van de cliënten (93%) vindt dat zij in het contact serieus werden genomen door de medewerker. Ook zijn negen op de tien cliënten tevreden over de deskundigheid van de medewerker. Een klein deel (4%) is ontevreden over de deskundigheid. Ruim acht op de tien cliënten (82%) zijn (heel) tevreden over het keukentafelgesprek. Een op de tien cliënten is ontevreden over het gesprek.

Tevredenheid over kwaliteit van de ondersteuning Cliënten zijn goed te spreken over de kwaliteit van de ondersteuning. Ruim acht op de tien cliënten (83%) vinden de kwaliteit van de ondersteuning goed en 86 procent vindt deze passend bij de hulpvraag. Wel daalde het aandeel cliënten dat de ondersteuning van goede kwaliteit vindt ten opzichte van 2020 (86%) en 2018 (87%).

Cliënten ervaren positieve effecten van de ondersteuning Door de ondersteuning kunnen circa acht op de tien cliënten beter de dingen doen die zij willen en zich beter redden. Driekwart van de cliënten heeft een betere kwaliteit van leven door de ondersteuning. Het aandeel cliënten dat zich beter kan redden en een betere kwaliteit heeft van leven daalde ten opzichte van de voorgaande jaren.

Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2021; gemeente Gilze en Rijen

5 van 16

Inleiding

Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2021; gemeente Gilze en Rijen

6 van 16

2

Inleiding

Achtergrond De gemeente Gilze en Rijen is in het kader van de Wmo 2015 wettelijk verplicht om ieder jaar een cliëntervaringsonderzoek (ceo) uit te voeren onder haar cliënten. De gemeente Gilze en Rijen verkrijgt daarmee inzicht in de ervaringen van haar Wmo-cliënten met de ondersteuning die zij ontvangen, de toegang naar deze ondersteuning én welke effecten deze heeft op de kwaliteit van leven van de cliënten. Dit biedt de basis om de voortgang van de toegang, uitvoering en effecten van de Wmo 2015 te monitoren en om vast te stellen of de uitvoering van de Wmo in Gilze en Rijen aan de verwachtingen voldoet of dat er aanleidingen zijn om het beleid bij te stellen of aan te scherpen. Daarnaast voldoet de gemeente met de uitvoering van dit onderzoek aan de wettelijke verantwoordingsverplichting. In verband met de coronacrisis is over 2019 geen cliëntervaringsonderzoek uitgevoerd.

Werkwijze en respons De doelgroep voor dit onderzoek zijn cliënten die, in het kader van de Wmo 2015, in 2021 van de gemeente Gilze en Rijen een individuele maatwerkvoorziening kregen. Voorbeelden van individuele maatwerkvoorzieningen zijn: hulp bij het huishouden, een vervoerspas, individuele begeleiding, een scootmobiel of rolstoel en woonvoorzieningen. In mei 2022 ontvingen 700 Wmo-cliënten uit Gilze en Rijen een brief met het verzoek deel te nemen aan het onderzoek. Een schriftelijke vragenlijst werd meegestuurd, maar cliënten kregen ook de mogelijkheid om de vragenlijst online in te vullen met een persoonlijke inlogcode. Na twee weken ontvingen de cliënten die de vragenlijst nog niet hadden ingevuld een herinneringsbrief. Tabel 2.1 hieronder laat de respons zien. De vragenlijst werd vooral schriftelijk ingevuld (79%), de rest vulde hem online in. Tabel 2.1 Responsoverzicht Uitgenodigd

Respons

Responspercentage

700

384

55%

Vragenlijst In 2015 ontwikkelden VNG en het Ministerie van VWS in samenspraak met gemeenten een voorgeschreven aanpak voor het cliëntervaringsonderzoek Wmo. Er is hiervoor een verplichte set met vragen opgesteld, bestaande uit tien verplichte basisvragen over de toegankelijkheid en de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning en het ervaren effect op de zelfredzaamheid. Vanaf 2021 heeft het ceo Wmo een nieuwe stijl. Gemeenten worden vrijgelaten in de methode, onder voorwaarde dat de drie aspecten uit de basisvragen terugkomen. De gemeente Gilze en Rijen heeft ervoor gekozen om de voorheen verplichte basisvragen te stellen en vragen toe te voegen over onafhankelijke cliëntondersteuning, het keukentafelgesprek en type ondersteuning.

Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2021; gemeente Gilze en Rijen

7 van 16

Analyse De antwoordcategorieën ‘weet niet’, ‘geen antwoord’ en ‘niet van toepassing’ zijn, tenzij anders aangegeven, buiten de analyse gehouden. Indien de percentages niet optellen tot 100 procent is dit het gevolg van afrondingsverschillen. De vragenlijst bestaat voornamelijk uit gesloten vragen. Op enkele plaatsen in de vragenlijst bestond de mogelijkheid om een toelichting of reactie te plaatsen over de ontvangen ondersteuning. Sommige van deze toelichtingen zijn in het rapport als geanonimiseerde citaten gebruikt.

Vergelijking met voorgaande jaren Waar mogelijk worden de resultaten vergeleken met de uitkomsten van voorgaande jaren. De resultaten over de eerdere jaren zijn verkregen via de database van waarstaatjegemeente.nl. We spreken van verschillen als deze 3 procent of groter zijn (bij percentages) en 0,3 punt (bij rapportcijfers).

Benchmark Wmo De ervaringen van de Wmo-cliënten worden, waar mogelijk en relevant, vergeleken met de landelijke benchmark van de ceo’s Wmo van de afgelopen jaren. Dit zijn de door I&O Research uitgevoerde ceo’s voor: • 44 gemeenten (n=16.984 cliënten) over 2015; • 71 gemeenten (n=26.081 cliënten) over 2016; • 58 gemeenten (n=22.067 cliënten) over 2017; • 50 gemeenten (n=22.075 cliënten) over 2018; • 38 gemeenten (n=18.364 cliënten) over 2019; • 39 gemeenten (n=16.336 cliënten) over 2020.

Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2021; gemeente Gilze en Rijen

8 van 16

Ervaringen Wmo-cliënten

Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2021; gemeente Gilze en Rijen

9 van 16

3

Ervaringen Wmo-cliënten

3.1

De hulpvraag

Ruime meerderheid weet waar men moet zijn met hulpvraag Ongeveer acht op de tien cliënten uit Gilze en Rijen (82%) wisten voorafgaand aan het contact met de gemeente waar zij terecht konden met hun hulpvraag. Dit is een lichte afname ten opzichte van 2020, maar hoger dan de landelijke benchmark (zie kader). Het aandeel dat geen uitgesproken mening heeft is toegenomen van 9 naar 12 procent. Zes procent wist niet waar zij moesten zijn met de hulpvraag, dit is vergelijkbaar met de afgelopen jaren en minder dan in 2015 en 2016. Figuur 3.1 Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag 100%

12%

18%

80%

8% 7%

7%

7%

6%

9%

9%

12%

15%

13%

60% 40%

(helemaal) mee oneens 85% 69%

73%

2015

2016

84%

85%

82%

2018

2020

2021

neutraal (helemaal) mee eens

20% 0% 2017

In de landelijke benchmark wist 77 procent in 2020 waar men terechtkon met een hulpvraag. Dit komt overeen met de jaren ervoor (2019; 78%, 2018; 76%, 2017; 76%, 2016; 75%) en ligt hoger dan in 2015 (72%).

Cliënten voelen zich snel geholpen

82%

van alle Wmo-cliënten in Gilze en Rijen voelt zich snel geholpen. Dit is iets meer dan in 2020 (79%) en vergelijkbaar met 2018 (80%). Twaalf procent heeft geen uitgesproken mening en 6 procent voelt zich niet snel geholpen.

In de referentiegroep geeft driekwart in 2020 aan snel te zijn geholpen. Dit is vergelijkbaar met de jaren ervoor (2019; 75%, 2018; 75%, 2017; 74%, 2016; 73%) en is toegenomen ten opzichte van 2015 (69%).

Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2021; gemeente Gilze en Rijen

10 van 16

Bekendheid onafhankelijke cliëntondersteuning verder gestegen Wm0-cliënten hebben de mogelijkheid om een onafhankelijke cliëntondersteuner in te schakelen die informatie, advies en algemene ondersteuning geeft bij de zoektocht naar de juiste vorm van ondersteuning. In Gilze en Rijen is twee derde van de cliënten (65%) bekend met deze mogelijkheid. Dit is een flinke toename ten opzichte van voorgaande jaren en aanzienlijk hoger dan de landelijke benchmark (zie kader). Figuur 3.2 Bekendheid onafhankelijke cliëntondersteuning (% bekend) 80% 60% 40%

65%

56%

59%

56%

2017

2018

2020

42% 31%

20% 0% 2015

2016

2021

Circa een derde van de cliënten (32%) in de landelijke benchmark was in 2020 bekend met de mogelijkheid tot het inschakelen van een onafhankelijk cliëntondersteuner. Dit is vergelijkbaar met 2019 (33%), 2017 (33%) en 2016 (31%). Het is lager dan in 2018 (35%) en een toename ten opzichte van 2015 (25%). In 2021 heeft een derde van de cliënten (32%) zelf gebruik gemaakt van een onafhankelijke clientondersteuner. Bij ruim vier op de tien cliënten was de cliëntondersteuner een vrijwilliger. Een iets kleiner deel had een professional als cliëntondersteuner en 17 procent weet niet of de cliëntondersteuner een vrijwilliger of professional was.

De cliëntondersteuner was een: • • •

vrijwilliger: 44%; professional: 39%; weet ik niet: 17%.

Cliënten zijn zeer te spreken over onafhankelijke cliëntondersteuner Een zeer ruime meerderheid van de cliënten die cliëntondersteuning ontvingen, is hier net als in 2020 tevreden over. Een klein deel (4%) is niet tevreden met de ontvangen cliëntondersteuning. Dit is een toename ten opzichte van 2020, toen er geen cliënten ontevreden waren over die cliëntondersteuning. Figuur 3.3 Tevredenheid cliëntondersteuning (2021: n=119, 2020, n=147) 2021

92%

4% 4%

2020

92%

8%

0%

20% (heel) tevreden

40% neutraal

60%

80%

100%

(heel) ontevreden

Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2021; gemeente Gilze en Rijen

11 van 16

3.2

Omgang met de hulpvraag

Cliënten tevreden over bejegening door gemeente Veel cliënten zijn positief over hoe de gemeente met de hulpvraag omgaat. Ten opzichte van 2016 is de tevredenheid flink toegenomen. Een zeer ruime meerderheid (93%) van de cliënten vindt dat zij serieus werden genomen door de medewerker van de gemeente. Slechts 3 procent is het daar niet mee eens. Negen op de tien cliënten (90%) zijn tevreden over de deskundigheid van de medewerker. Een klein deel (4%) is ontevreden over de deskundigheid. Deze vraag is in 2020 voor het eerst gesteld in de vragenlijst. Figuur 3.4 Tevredenheid over bejegening tijdens toegang (% (helemaal) mee eens)

79%

86%

89%

87%

92%

93%

de medewerker nam mij serieus 2015

2016

88%

90%

ik was tevreden over de deskundigheid van de medewerker 2017

2018

2020

2021

Van de cliënten in de landelijke benchmark voelt 87 procent zich in 2020 serieus genomen door de medewerker. Er is een lichte toename over de jaren. In 2015 was dit 81 procent. Ook ervaren meer cliënten dat er in het gesprek samen naar oplossingen is gezocht (van 71% in 2015 naar 80% in 2020).

Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2021; gemeente Gilze en Rijen

12 van 16

3.3

Het keukentafelgesprek

Ruime meerderheid is tevreden over keukentafelgesprek Ruim acht op de tien cliënten (82%), die in 2021 een keukentafelgesprek hadden, zijn tevreden over dit gesprek. Een op de tien cliënten is ontevreden over het gesprek. Ongeveer een derde voerde het keukentafelgesprek alleen met de medewerker van de gemeente. Ongeveer de helft vroeg een naaste bij het gesprek te zijn en bij 17 procent was er iemand anders aanwezig.

Wie was verder aanwezig bij het keukentafelgesprek? • • •

een naaste: 52%; iemand anders: 17%; ik was alleen: 36%.

Figuur 3.5 Tevredenheid over keukentafelgesprek (2021: n=288, 2020: n=373) 2021

82%

8%

10%

2020

82%

11%

7%

0%

20%

40%

(heel) tevreden

3.4

60%

neutraal

80%

100%

(heel) ontevreden

Kwaliteit van de ondersteuning

Tabel 3.1 Door respondenten ontvangen ondersteuning (meerdere antwoorden mogelijk) Type ondersteuning

%

Huishoudelijke ondersteuning

72%

Wmo vervoerspas

27%

Begeleiding individueel

13%

Scootmobiel

12%

Woonvoorziening/woningaanpassing

12%

Dagbesteding

6%

Rolstoel

6%

Vervoersvoorziening

4%

Kortdurend verblijf

0%

Anders

6%

Grote meerderheid vindt kwaliteit ondersteuning goed en passend bij de hulpvraag Cliënten zijn zeer te spreken over de kwaliteit van de Wmo-ondersteuning. Ruim acht op de tien cliënten vinden de ondersteuning van goede kwaliteit (83%) en passend bij de hulpvraag (86%). De tevredenheid met de kwaliteit is daarmee iets gedaald ten opzichte van voorgaande jaren. De ervaren passendheid van de ondersteuning is stabiel.

Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2021; gemeente Gilze en Rijen

13 van 16

Figuur 3.6 Tevredenheid over kwaliteit ondersteuning (% (helemaal) mee eens) 82% 83% 85%

goede kwaliteit

87% 86% 83%

2016 2017

82%

2018

79%

ondersteuning passend

2015

87%

2020

85%

2021

86% 86%

0%

25%

50%

75%

100%

Over 2020 spreekt een grote meerderheid (84%) in de landelijke benchmark van een kwalitatief goede ondersteuning die past bij de hulpvraag die men heeft. Op beide aspecten is met 84 procent sprake van een verbetering ten opzichte van 2015 (respectievelijk 79% en 77%). Hieronder een aantal reacties van tevreden cliënten over de gemeente Gilze en Rijen en hun ondersteuning: • “De begeleiding die ik kreeg is intussen stopgezet, en heeft er voor gezorgd dat ik me veilig en thuis voel in de maatschappij.” • “Scootmobiel zorgt er voor dat je onafhankelijk bent van een ander.” • “De begeleiding van [zorgaanbieder] van wat ik nu krijg is het beste wat ik ooit heb mogen ontvangen.” • “Goede huishoudelijke ondersteuning.” • “Heel tevreden. Kan ook een praatje hebben, ben heel eenzaam. Ik kijk er naar uit als ze weer komt, ze komt eens in de 2 weken.” • “Prettig om eenzelfde contactpersoon bij de gemeente te hebben voor WMO. Contactpersoon kent de situatie waardoor ik niet iedere keer het verhaal opnieuw hoef te vertellen.” • “Wij hadden snel voor korte duur hulp nodig i.v.m. operatie van ons beide. En we zijn supergoed geholpen, alles liep van een leien dakje.”

Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2021; gemeente Gilze en Rijen

14 van 16

Een aantal cliënten dragen verbeterpunten aan: • “De administratie van de rekeningen is waardeloos. Slechts 19 euro per maand, maar worden zo ongeveer verzameld en tegelijk verstuurd.” • “Als de HH hulp niet kan is er vaak géén vervanging en dat is erg vervelend.” • “Communicatie gaat lang niet altijd goed.” • “De hulp in de huishouding vergt (te) veel tijd aan uitleg en begeleiding. Ze beschikt niet over de nodige kennis van de kwaliteit van de huishoudelijke werkzaamheden.” • “Er wordt bij elk gesprek met de gemeente aangegeven dat het de bedoeling is dat ik een vaste contactpersoon heb, maar dat het nu even niet gaat. Ik heb inmiddels dus al drie of vier medewerkers van de gemeente gesproken.” • “De website van de gemeente is de WMO heel erg gericht op ouderen. Als je geen oudere bent en wel ergens tegenaan loopt is het lastig om er achter te komen, waar je hulp kan krijgen en of je hulp kan krijgen.” • “In heel korte tijd heb ik vier keer een andere hulp gehad. Dat is erg vervelend. Graag een vaste kracht.”

3.5

Effect van de ondersteuning

Cliënten ervaren positieve effecten door de ondersteuning Cliënten ervaren positieve effecten van de ontvangen ondersteuning. (Circa) acht op de tien cliënten kunnen beter de dingen doen die zij willen en zich beter redden. Driekwart van de cliënten geeft aan een betere kwaliteit van leven te hebben door de ondersteuning. Het aandeel cliënten dat zich beter kan redden en een betere kwaliteit van leven heeft is gedaald ten opzichte van voorgaande jaren. Figuur 3.7 Ervaren effect van de ondersteuning (% (helemaal) mee eens)

75%

79%

84% 83%

80% 78%

77%

kan beter de dingen doen die hij/zij wil 2015

84% 87% 87% 86% 81%

kan zich beter redden 2016

2017

2018

78% 76%

82%

78% 79% 75%

heeft een betere kwaliteit van leven 2020 2021

Cliënten in de landelijke benchmark ervaren in 2020 een vergelijkbare zelfredzaamheid met 2018 en 2019 en een hogere zelfredzaamheid ten opzichte van eerdere jaren (2020; 85%, 2015; 79%). Ook ervaren cliënten dat zij vanwege de ondersteuning beter dingen kunnen doen die zij willen (van 75% in 2015 naar 79% in 2020) en ervaren zij vaker een betere kwaliteit van leven (van 74% in 2015 naar 79% in 2020).

Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2021; gemeente Gilze en Rijen

15 van 16

I&O Research Enschede Zuiderval 70 Postbus 563 7500 AN Enschede T (053) 200 52 00 E info@ioresearch.nl KVK-nummer 08198802

I&O Research Amsterdam Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam T (020) 308 48 00 E info@ioresearch.nl

Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2021; gemeente Gilze en Rijen

www.ioresearch.nl

16 van 16