Raadsvoorstel Rekenkamerrapport Klachtenafhandeling - V12062025

RAADSVOORSTEL Commissie Middelen: Afdeling:

n.v.t. Griffie

Raadsvergadering: Programma:

12 juni 2025 Bestuur en ondersteuning

Rekenkameronderzoek Klachtbehandeling

1. Voorgesteld besluit 1. De volgende aanbevelingen aan de gemeenteraad in het rekenkamerrapport ‘Klachtbehandeling’ over te nemen: 1. Geef opdracht aan het college om een klachtenverordening of -regeling op te (laten) stellen met daarin vastgelegd: a. De doelstellingen, richtlijnen en (specifieke) servicenormen. b. Het toetsingskader. c. De functie van de klachtencoördinator (rollen/taken/verantwoordelijkheden). d. Een systematiek van leren en evalueren. e. De procedure voor informatievoorziening richting indieners van klachten (inclusief proces van informele klachtbehandeling). f. Het opvolgingsproces van conclusies en aanbevelingen van de Nationale Ombudsman. g. De procedure voor informatievoorziening richting de raad, waarbij tenminste wordt gerapporteerd over aantallen en de aard van de klachten, de resultaten en de tijdigheid van de behandeling en gesignaleerde lessen, trends en ontwikkelingen. Het is daarnaast raadzaam dat dit wordt aangevuld met informatie over klachtbehandeling bij verbonden partijen. 2. Als gemeenteraad een klachtenverordening vast te stellen op grond van artikel 149 van de Gemeentewet, voor de gemeente Gilze en Rijen, en het bestuur van de ABG-organisatie te verzoeken een gelijkluidende klachtenverordening vast te stellen voor de ABG-organisatie. 2.

Het college te verzoeken de volgende aanbevelingen aan zijn adres gericht in het rekenkamerrapport ‘Klachtbehandeling’ over te nemen: , 1. Binnen de ABG-organisatie de klachtenafhandeling dusdanig te (laten) organiseren dat onderstaande punten worden gerealiseerd: a. Transparantie bieden richting inwoners, zodat het proces rondom klachtbehandeling en wat daarbij van de gemeente/ABG-organisatie verwacht mag worden duidelijk is. b. Inzicht bieden voor de ABG-organisatie in hoe klachtbehandeling is georganiseerd, zodat duidelijk is wie binnen de organisatie waarvoor verantwoordelijk is. c. Inzicht bieden voor de verbonden partijen hoe de gemeente/ABG-organisatie klachtbehandeling organiseert en leert van klachten en wat ze daarbij verwacht van verbonden partijen. d. Inzicht bieden voor de raad in aantallen en aard van klachten, eventuele trends en op welke wijze die worden opgepakt zodat inzichtelijk is op welke wijze de organisatie leert van klachten.

Zaaknummer:

2. Eerdere besluitvorming  19 februari 2024: Verordening op de gemeentelijke rekenkamer Gilze en Rijen 2024  19 februari 2024: Convenant betreffende de gezamenlijke rekenkamer van de ABGgemeenten Alphen-Chaam, Baarle-Nassau en Gilze en Rijen 2024-2030 3. Samenvatting De rekenkamer van de gemeenteraad van Gilze en Rijen heeft onderzoek gedaan naar de gemeentelijke klachtbehandeling. De gemeente heeft een gezamenlijke rekenkamer met de gemeenten Alphen-Chaam en Baarle-Nassau, hierna de Rekenkamer ABG. Op basis van dit onderzoek doet de Rekenkamer ABG verschillende aanbevelingen aan de raad en het college.

Voorstel 4. Inleiding De nieuwe Rekenkamer ABG (Alphen-Chaam, Baarle-Nassau en Gilze en Rijen) is op 3 juli 2024 geïnstalleerd. In afstemming met de dialooggroep heeft de Rekenkamer ervoor gekozen om nog in 2024 een eerste onderzoek uit te voeren. Daarbij is de keuze gemaakt voor een compact en actueel onderwerp waar alle drie de gemeenten mee van doen hebben en dat expliciet burgergericht is, te weten de klachtbehandeling. Tevens gaf de keuze voor dit onderwerp de mogelijkheid om een vergelijking te maken met de uitkomsten van het landelijk NVRR-onderzoek. In 2023 heeft de Nederlandse Vereniging voor Rekenkamers en Rekenkamercommissies (NVRR) een landelijk DoeMee-onderzoek uitgevoerd naar klachtbehandeling. Aan dit onderzoek deden 71 gemeenten, 3 provincies en 1 waterschap mee. Met dat onderzoek is inzichtelijk gemaakt op welke manier klachtbehandeling binnen decentrale overheden is georganiseerd, en hoe de volksvertegenwoordiging hierover wordt geïnformeerd. Daarnaast biedt dit onderzoek inzicht in de wijze waarop verbonden partijen, gemeenschappelijke regelingen en andere organisaties die taken namens of in opdracht van de overheid uitvoeren, omgaan met klachten. De klachten die in dit onderzoek (en het DoeMee-onderzoek) centraal staan, zijn klachten gericht op gedragingen van bestuurders of ambtenaren.

Te denken valt aan klachten over persoonlijke behandeling door medewerkers of bestuurders, het niet reageren op vragen of het krijgen van te weinig, onjuiste of misleidende informatie. Het klachtrecht heeft geen betrekking op meldingen in het kader van de openbare ruimte, noch op bezwaren, bijvoorbeeld binnen het sociaal domein. 5. Argumenten 1.1 De aanbevelingen zijn gericht op het verbeteren van het proces rondom klachtbehandeling. De Rekenkamer ABG stelt te verwachten dat het opvolgen van de aanbevelingen de doelmatigheid, doeltreffendheid en rechtmatigheid van het beleid ten goede komt. 6. Risico’s en kanttekeningen Niet van toepassing 7. Alternatieven De raad kan besluiten alleen kennis te nemen van het rapport zonder het college op te dragen tot uitvoering over te gaan of besluiten het college opdracht te geven om slechts aan een deel van de aanbevelingen uitvoering te geven. 8. Lasten, baten en dekking

Zaaknummer:

De uitvoering van de aanbevelingen kan financiële gevolgen hebben. Deze worden door het college inzichtelijk gemaakt bij de rapportage over de uitvoering. Eventuele budgettaire consequenties worden via reguliere besluitvorming aan de raad voorgelegd. 9. Duurzaamheid en inclusie Niet van toepassing 10. Relatie tot ABG-Organisatie De gemeente heeft een gezamenlijke rekenkamer met de gemeenten Alphen-Chaam en BaarleNassau. Het onderzoek heeft betrekking op het beleid dat wordt uitgevoerd door de ABGorganisatie. 11. Communicatie en vorm van participatie Niet van toepassing 12. Vervolg Conform artikel 158a van de Gemeentewet zendt het college de raad jaarlijks een overzicht van de aan het college gedane voorstellen van de rekenkamer, vergezeld van zijn standpunt daaromtrent en van de wijze waarop aan de voorstellen vervolg is gegeven. Dit overzicht wordt jaarlijks voor 31 december verwacht. PRESIDIUM VAN GILZE EN RIJEN

M.J. Geerts Griffier

D.A. Alssema burgemeester

Bijlage(n) :

1. Rapport rekenkameronderzoek klachtbehandeling ABG 2. Aanbevelingen, bestuurlijke reactie en nawoord

Zaaknummer:

Vergadering d.d. 12 juni 2025 DE RAAD VAN DE GEMEENTE GILZE EN RIJEN; gezien het voorstel van het presidium; gelet op het bepaalde in artikel 185 en 185a van de Gemeentewet; besluit: 1. De volgende aanbevelingen aan de gemeenteraad in het rekenkamerrapport ‘Klachtbehandeling’ over te nemen: 1. Geef opdracht aan het college om een klachtenverordening of -regeling op te (laten) stellen met daarin vastgelegd: a. De doelstellingen, richtlijnen en (specifieke) servicenormen. b. Het toetsingskader. c. De functie van de klachtencoördinator (rollen/taken/verantwoordelijkheden). d. Een systematiek van leren en evalueren. e. De procedure voor informatievoorziening richting indieners van klachten (inclusief proces van informele klachtbehandeling). f. Het opvolgingsproces van conclusies en aanbevelingen van de Nationale Ombudsman. g. De procedure voor informatievoorziening richting de raad, waarbij tenminste wordt gerapporteerd over aantallen en de aard van de klachten, de resultaten en de tijdigheid van de behandeling en gesignaleerde lessen, trends en ontwikkelingen. Het is daarnaast raadzaam dat dit wordt aangevuld met informatie over klachtbehandeling bij verbonden partijen. 2.

Als gemeenteraad een klachtenverordening vast te stellen op grond van artikel 149 van de Gemeentewet, voor de gemeente Gilze en Rijen, en het bestuur van de ABG-organisatie te verzoeken een gelijkluidende klachtenverordening vast te stellen voor de ABG-organisatie. 2. Het college te verzoeken de volgende aanbevelingen aan zijn adres gericht in het rekenkamerrapport ‘Klachtbehandeling’ over te nemen: , 1. Binnen de ABG-organisatie de klachtenafhandeling dusdanig te (laten) organiseren dat onderstaande punten worden gerealiseerd: a. Transparantie bieden richting inwoners, zodat het proces rondom klachtbehandeling en wat daarbij van de gemeente/ABG-organisatie verwacht mag worden duidelijk is. b. Inzicht bieden voor de ABG-organisatie in hoe klachtbehandeling is georganiseerd, zodat duidelijk is wie binnen de organisatie waarvoor verantwoordelijk is. c. Inzicht bieden voor de verbonden partijen hoe de gemeente/ABG-organisatie klachtbehandeling organiseert en leert van klachten en wat ze daarbij verwacht van verbonden partijen.

Zaaknummer:

d. Inzicht bieden voor de raad in aantallen en aard van klachten, eventuele trends en op welke wijze die worden opgepakt zodat inzichtelijk is op welke wijze de organisatie leert van klachten. Aldus vastgesteld in de openbare vergadering van 12 juni 2025 DE RAAD VOORNOEMD, de griffier,

de voorzitter,

M.J. Geerts

D.A. Alssema

Zaaknummer: