oplegnotitie D66 agendering RIB specifieke servicenormen - Middelen 4 juli 2022

Oplegnotitie Fractie : D66 Onderwerp : RIB Specifieke servicenormen voor meest doorlopen klantprocessen Ter bespreking in de commissie : Middelen / Ruimte / Samenleving (Doorstrepen wat niet van toepassing is) Commissiedatum : 4 juli 2022

Aanleiding tot agendering a. Betreft dit specifieke servicenormen? Specifieke servicenormen bestaan uit minimaal twee onderdelen (zie als voorbeeld publicatie Rekenschap1): 1. De belofte aan de klant, bv. a. bij melding buiten beter app: “als eenvoudige oplossing mogelijk is, wordt melding binnen 24 uur opgelost” of b. “Een KCC medewerker beantwoordt de brief van de klant binnen twee werkdagen” of c. “Een klant aan de balie wordt binnen 5 minuten geholpen” 2. Aan de belofte van de klant wordt een kwaliteitsnorm gehangen: in welke mate verwacht de organisatie dat minimaal aan de belofte wordt voldaan? Bijv. bij a: 95%; bij b. 95%; bij c. 80%. De RIB’s over zowel de generieke als de specifieke servicenormen gaan slechts over de klantbelofte en niet over de kwaliteitsnorm, en zijn dus geen echte servicenormen. Deze stonden wel in de “Interne servicenormen ABG-organisatie”. Bovendien worden veel van de klantbeloften niet ingevuld> Voorbeeld: Doorlooptijd: “inwoners krijgen een melding van de verwachten behandeltijd”, terwijl de belofte juist moet inhouden wat de behandeltermijn feitelijk is, bijv. maximaal 5 werkdagen bij aanvraag van dienst x. Vraag aan college en andere fracties: Mee eens dat het formuleren van klantbeloften veel specifieker moet (per proces/dienst) en dat ook de kwaliteitsnorm per belofte moet worden geformuleerd? b.

De scope van de specifieke servicenormen Slechts 5 processen worden actief gemonitord. Dat is veel te weinig, want veel (voor burgers belangrijke) diensten en processen vallen hier nu buiten, die wel onder het Kwaliteitshandvest van de ABG vielen. Nog los van de vraag of diensten waar wettelijke termijnen gelden (de klantbelofte is daarmee al bekend) ook op dezelfde manier gemonitord gaat worden. Vraag aan andere fracties: Mee eens dat de vijf genoemde processen te mager is? Welke wil men minimaal ook als servicenorm geformuleerd zien? c. Het invoeringsproces Het is onduidelijk voor welke diensten de meetinstrumenten nog niet klaar zijn. Het lijkt er op dat nog gestart moet worden met nieuwe, en dat die nog ontwikkeld zijn. Terwijl de meeste diensten/processen al gemeten werden. Vraag aan college naar een specifiekere planning van de doorontwikkeling en meer tempo bij de implementatie. 1

http://www.heinalbeda.nl/rekenschap/pub/Pub_servicenormen0410.pdf

1