Bijlage 2- Terugblik Sociaal Team ABG (K2)

Terugblik Sociaal Team Kansen voor de toekomst 22 juli 2024

Aanpakkers van maatschappelijke vraagstukken

Inleiding De uitvoeringsorganisatie van de ABG-gemeenten (Alphen-Chaam, Baarle-Nassau en Gilze-Rijen) willen het Sociaal Team verder versterken; krachten behouden en verbeterpunten aanpakken. Aansluitend op landelijke en regionale ontwikkelingen kan het Sociaal Team dan zo optimaal mogelijk bijdragen aan de beoogde transformatiedoelen. Ten behoeve daarvan is deze evaluatie uitgevoerd. In 2015 is het Sociaal Team gestart voor de gemeente Gilze en Rijen en sinds 1 januari 2020 werken zij ook voor de gemeenten Alphen-Chaam en Baarle-Nassau. Het Sociaal Team is aan zet voor het indiceren en toeleiden naar specialistische jeugdhulp. Het Sociaal Team een rol bij de complexere gezinsproblematiek; zij voeren casus- en procesregie uit rondom meervoudige problematiek in huishoudens (met en zonder kinderen), waarbij zorg en veiligheid speelt. Ook maakt specifiek Procesregie Zorg en Veiligheid uit van het Sociaal Team, waarvoor tweeprocesregisseurs zijn aangesteld. De evaluatie moet antwoord geven op de volgende vragen en daarmee inzicht geven in kwaliteit, effectiviteit en efficiëntie van het Sociaal Team: 1. Hoe wordt het Sociaal Team ervaren door professionals, partners en inwoners? Wat zijn krachten en wat zijn verbeterpunten? 2. Hoe worden rollen en taken ervaren door medewerkers van het Sociaal Team ? 3. In hoeverre zijn de werkprocessen efficiënt en effectief? 4.

Welke doelen en resultaten worden door het Sociaal Team voor gezinnen behaald? Denk aan doelen rondom integraliteit, doorlooptijden, uitstroom en effecten voor gezinnen. 5. Wat zijn de kosten ten opzichte van de opbrengsten van het Sociaal Team, ook in verhouding tot andere gemeenten? Dit onderdeel is uitgevoerd door bureau Q&A Publiek en maakt geen onderdeel van deze rapportage.

2

Terugblik Sociaal Team

Achtergrond Sociaal Team Om de evaluatie goed uit te voeren is het belangrijk te weten wat de ABG-gemeenten voor ogen hebben voor hun inwoners, en specifiek wat de bijdrage van het Sociaal Team (hierna: ST) daaraan moet zijn. Zo kunnen we gerichter evalueren in hoeverre het ST hieraan werkelijk bijdraagt en wat daarin helpende en beperkende elementen zijn. In bovenstaand plaatje staan de leidende principes die zijn opgesteld en richtinggevende uitgangspunten zijn voor het handelen sociaal domein breed.

Het Sociaal Team focust zich specifiek op het organiseren van en de toegang tot passende specialistische en integrale hulp, voor inwoners/huishoudens waarbij de situatie kwetsbaar, complex en meervoudig (domeinoverstijgend) is, en soms ook ernstig/onveilig is. Soms bieden ze ook zelf hulp; bij wachtlijsten, als er nog onvoldoende motivatie is en/of als de situatie meer analyse vraagt om de situatie goed in beeld te krijgen. Daarnaast voeren ze casusregie uit; als er sprake is van onveiligheid, wanneer hulp op meerdere domeinen nodig is (meervoudig, domeinoverstijgend) of het volgen van een traject hoogspecialistische jeugdhulp. Ook voeren ze procesregie uit; als domein-overstijgende samenwerking nodig is, deze stagneert, onvoldoende op gang kom sturen ze op benodigde samenwerking in de keten.

Op basis van bovenstaande (samenvatting) en andere bronnen (zoals koersstukken, regiekaart en implementatieplan) hebben we deze doelen voor het ST geformuleerd: • ST zorgt voor passende en integrale hulp die effectief is en bijdraagt aan het oplossen/verminderen van problematiek (en welke niet duurder is dan nodig) • ST zorgt voor hulp die inwoners weer in staat stelt tot meedoen en zelfredzaamheid • ST zorgt ervoor dat problematiek niet (verder) verergert • ST zorgt ervoor dat inwoners achter de hulp staan • ST werkt volgens de 6 leidende principes → Op basis van deze doelen zijn de onderzoeksmethoden verder vormgegeven.

3

Terugblik Sociaal Team

Onderzoeksopzet Om de onderzoeksvragen te beantwoorden zetten we 4 onderzoeksmethoden en activiteiten in die ons relevante input geven:

1. Storytelling-interviews • 23 Interviews met inwoners, ketenpartners en professionals ST ABG breed • Ophalen van krachten en kansen ter verbetering adhv concrete ervaringen en verhalen • Analyse van patronen en aanbevelingen

2. Klantdossieronderzoek • 20 dossiers van complexe casuïstiek onderzoeken • Scoren op doelstellingen en resultaten ST; zoals integraliteit, effect, samen, zelfredzaamheid, op- en afschalen etc. • Analyse van patronen en aanbevelingen

Whitepapersessie • Werkprocessen concreet in beeld brengen • Toetsen op efficiëntie en effectiviteit

Groepsgesprek • Opbrengst evaluatie delen en verrijken • Verbeterkansen toetsen en concretiseren • Gedragen analyse en vervolg

4

Terugblik Sociaal Team

Leeswijzer Dit gaat goed Voor deze evaluatie hebben we (onder andere) ervaringen van inwoners en ketenpartners met het Sociaal Team opgehaald. Met als doel om het Sociaal Team verder te versterken en daarmee ook de dienstverlening aan huishoudens met meervoudige problematiek. Door de focus op verbetering kan het soms lijken dat er meer te verbeteren dan te behouden is, maar dat klopt niet. We hebben veel positieve punten opgehaald; dit team heeft een stevige basis waarop kan worden voortgeborduurd in een uitdagend speelveld. De kracht van verhalen Voor dit onderzoek is o.a. de methode Storytelling ingezet. Met deze methode worden ervaringen in de vorm van verhalen van mensen naar boven gehaald. Uit alle verhalen herleiden we een aantal patronen, dit doen we in patronensessies. De patronen die hieruit komen zijn geen op zichzelf staande ervaringen, maar betreffen een gedeelde ervaring; uit de diverse gesprekken die we hebben gevoerd wordt dit patroon breed en divers gedeeld. Het patroon is tevens representatief voor de onderzochte groep, in dit geval de inwoners, ketenpartners en medewerkers die met of voor het Sociaal Team werken. In dit rapport delen we de patronen, welke we beschrijven én illustreren aan de hand van een aantal geselecteerde verhalen. Omdat verhalen tastbaar en voelbaar maken waar het echt over gaat. Dit zijn niet de enige verhalen.

Aan het rapport voegen we als bijlage het gehele verhalenweb toe; een verzameling van alle opgehaalde verhalen, gecategoriseerd per patroon Leesafspraken Voordat u verder leest maken we graag een paar afspraken voor het lezen en delen van de verhalen: • Neem de verhalen serieus, ze zijn authentiek en opgeschreven zoals ze verteld zijn. • Laat de verhalen altijd heel, als ze schriftelijk en mondeling worden doorverteld. • Raad niet naar de verteller van het verhaal, of specifieke details van het gebeurde. Het gaat niet om de boodschapper en details. Het gaat om de onderliggende boodschap en de betekenis die de verteller eraan geeft.

5

Titel van de presentatie kan een lange zin zijn

Opbouw rapport In dit rapport staan we eerst stil bij de bevindingen, we presenteren de gedeelde ervaren krachten (hfst. 1A) en daarna de gedeelde ervaren verbeterpunten (hfst. 1B). Dit noemen we de patronen. Hieraan verbinden we nog geen verklaringen en/of conclusies, we presenteren de patronen zoals ze zijn opgehaald. Hetzelfde doen we bij de hoofdstukken die gaan over de rollen/taken (hfst. 2) en efficiëntie/effectiviteit (hfst 3.) van het Sociaal Team. We ronden de bevindingen af met hfst. 4, waarin we concluderen in welke mate doelen en resultaten die het het Sociaal Team beoogd halen. Daarna volgt het hoofdstuk Aanbevelingen (hfst. 5) met verbeteracties ter verdere aanscherping van het Sociaal Tem. Hierin worden wel relevante verklaringen gegeven voor de bevindingen, die ook input zijn voor de aanbevolen verbeteracties. Zodoende zijn de verbeteracties uiteraard ook passend en uitvoerbaar.

6

Titel van de presentatie kan een lange zin zijn

1A. Hoe wordt het Sociaal Team ervaren? Krachten

Krachten Brede integrale blik Wat we zowel uit de interviews als de dossiers hebben gehaald is dat het Sociaal Team met een brede integrale blik kijkt naar gezinnen. De situaties van het gezin of de inwoners wordt op alle leefgebieden in beeld gebracht, van de woonsituatie tot het sociaal netwerk.

Zoals uit deze verhalen blijkt:

Oh ja, ik moet even breed naar het gezin kijken Een partner vertelt: Omdat zij volgens mij altijd wel, als zij een casus oppakken, altijd wel naar verschillende aspecten kijken. Dus niet alleen naar het probleem zelf, maar ook wel naar gezinssituatie, financiële situatie. Ja, hoe heet dat ook alweer? Ze hadden altijd zo'n formulier wat ze invulden. De quick scan. De quick scan was gewoon wel een soort scan, een soort vragenformulier dat je echt op meerdere leefgebieden uitvraagt hoe het met zo'n gezin gaat. Want bij de casussen die ik dan inbracht, stelden ze mij ook wel die vragen van hoe gaat het op het gebied van financiën of spelen er nog meer problemen in het gezin? Hoe gaat het met de gezondheid? Dus ik merkte wel dat zij, dat ze voor mij ook een reminder waren van oh ja, ik moet even breed naar het gezin kijken.

In kaart brengen van het systeem Een partner vertelt: Ik zie als meerwaarde van het sociaal team voor onze praktijk dat zij in casuïstiek waar regievoering nodig is, dat zij dat stukje op kunnen pakken. Maar ook soms nog in kaart brengen van het systeem wat wij niet in kaart gebracht kunnen krijgen. Dat is precies nodig. Dat we daarin samenwerken. Dat zien wij als meerwaarde vanuit het sociaal team.

8

Terugblik Sociaal Team

Juiste bejegening inwoners Inwoners en ketenpartners zijn erg positief over de bejegening door het Sociaal Team. We vonden 3 krachtige patronen met vele verhalen die illustreren dat het Sociaal Team: • Bekrachtigend is; • Betrokken en zorgvuldig is; • Open en oprecht de inwoner benadert. Zoals uit deze verhalen blijkt:

Wij zien gewoon een geweldige moeder Een inwoner vertelt:

Die medewerker van het sociaal team, die keek mij een keer tijdens een afspraak op kantoor een keer aan, en die zei van: ‘Julie, je bent een goede moeder. Laat dat los. Laat die zorgen los. En je moet ook niet denken dat wij denken dat jij geen goede moeder bent, want wij zien gewoon een geweldige moeder.’ Ik had dat echt nodig op dat moment, omdat ik heel erg onzeker werd. Ik werd heel erg onzeker gemaakt. Ik had dat vertrouwen niet in mezelf. Maar doordat zij zo het gesprek met mij aanging en zag wat ik op dat moment nodig had, gaf zij mij die geruststelling en het vertrouwen. En vertrouwde ik haar ook op haar woord.

Het was gewoon heel gelijkwaardig Een partner vertelt:

Het was gewoon heel gelijkwaardig. Het was niet van, ik ben de hulpverlener en ik ga jou vertellen wat er moet gebeuren. Het was echt, ja, het was de goede houding. Ten opzichte van iedereen daar aan tafel overigens. Het was de juiste bejegening van die ouders. En je zag ook wel dat die al veel contact hadden gehad. En dat die ook al veel besproken hadden samen. Heel open en transparant was het. En die ouder was ook dankbaar op het einde van het gesprek.

9

Terugblik Sociaal Team

Wegwijzer Het Sociaal Team wordt ervaren als goede wegwijzer door inwoners en partners. Ze zijn actief en bemiddelend, ondersteunend en aanhoudend in het vinden van de juiste hulp en ondersteuning. Zoals blijkt uit de volgende verhalen:

Zij maakt ons wegwijs in een doolhof Een inwoner vertelt: Gelukkig dat Renske bij alle andere dingen dat zeg maar voor ons wegneemt. Want dat is wel heel fijn dat ze zegt van ik ben gewoon je vaste contactpersoon. Dus je hoeft het verhaal niet elke keer weer opnieuw te vertellen. Zij maakt ons wegwijs in een doolhof.

Op al die gebieden een vinger in de pap

Een partner vertelt: Wij doen een aanbod op jeugdhulp. Dus echt vanuit de jeugdzorg, vanuit psychiatrie, lichtverstandelijke beperkingen of wat dan ook, maar echt op het stuk jeugdhulp. Waarbij het sociaal team ook veel meer in beeld heeft aan mogelijkheden in de andere leefgebieden. Als het gaat over huisvesting of financiën, WMO, geborgenheid, dat allemaal. En daar hebben wij, daar kunnen wij ook wel een advies over geven of iets van vinden, maar wij kunnen daar vervolgens niks op inzetten. En dat kan vanuit het sociaal team wel. Die wel op al die gebieden een vinger in de pap heeft, zeg maar. Ja, die kunnen dat wel. En die hebben elkaar daarin ook echt heel erg nodig, denk ik. En ik vind dat dat, ja, hier bij deze gemeente, dat ik merk dat dat heel goed werkt.

10 Terugblik Sociaal Team

Regievoering Inwoners en partners zijn overwegend positief over hoe het Sociaal Team de regierol pakt. Wat zij vooral krachtig vinden is dat het Sociaal Team duidelijk is, regelt wat nodig is en het gesprek tussen partijen goed begeleid. Zoals uit deze verhalen blijkt:

Iedereen zo ver te krijgen Een medewerker vertelt: We wisten het een week van tevoren. Kregen we de vraag een nieuwe woonruimte te zoeken voor een meisje van 17 met flinke klachten. Ze kon niet meer thuis wonen. En die hadden enorm veel eisen: ze mocht geen gezinshuis, geen kamertje hebben, geen zelfstandigheidstraining en bla, bla, bla. Ja, en toen was hij hier, en zei hij ‘dat gaat helemaal niet’. Dan hou ik ervan om het dan toch voor elkaar te krijgen. Het is me ook gelukt. En dan iedereen zo ver te krijgen dat iedereen het accepteert, dat het oké is, dat het kan. Het gezinshuis, de ouders, het meisje zelf. En de groep waar ze zat, dat die akkoord geeft. Dus echt dat je… Dat de gemeente akkoord geeft, dat de ketenpartners akkoord geven. Dat de hulpverlening akkoord geeft. En dat het kind en ouders akkoord geven. Gewoon door te bellen en bellen. En netwerken. Van dat ik dacht: oh, die en die krijg ik nog iets van. Kom maar eens even. Eigenlijk is dat ook onderhandelen. En ik weet dat ik dan ergens in de toekomst wel weer iets terug moet gaan doen. Maar dan denk ik: ja, weet je, zo hoort het ook. Dat is prima. Dan kan je elkaar blijven helpen op zo'n manier.

Meerzijdig partijdig Een partner vertelt: Dat was iemand die ook zei, deze moeder is niet tevreden. Ik vind het belangrijk dat ze wordt gehoord. Laten we samen evalueren en laten we kijken naar wat is er nodig. Gaan we nog door met jullie inzet of niet? Wat is er dan nodig? Gewoon ook weer open dat gesprek aangaan zonder oordeel. Dat helpt dan wel. Ja, open zonder oordeel en meerzijdig partijdig denk ik ook. Dus het horen van het gezin, maar ook het horen van de hulpverlener en het onderzoeken van wat maakt dat dit nu niet voor jullie heeft gewerkt. En ook dan weer gericht op die toekomst. Wat is dan het perspectief? Hoe gaat het dan nu?

11 Terugblik Sociaal Team

Procesregisseurs Zorg en Veiligheid De procesregisseurs Zorg en Veiligheid worden specifiek benoemd en gewaardeerd op hun actieve en informatieve houding en leidinggevende rol

Die pakt wel echt de leiding Een partner vertelt: Ik kan wel een gezin noemen dat helemaal geen succesverhaal is. Dus dat is ook heel stroef gegaan en daar proberen we allemaal van te leren. Maar daarbij is er, toen is er, ja, een regievoerder van het sociaal team gekomen, die ook echt die rol pakte. En ja, daar waren zoveel partijen rondom dat gezin op jeugdhulp. Er was politie, de wijkagent bij betrokken, er was inburgering bij betrokken, en het AZC was er nog bij betrokken. Echt zoveel partijen dat je echt ook gewoon door de bomen het bos niet meer ziet. En dat is ook een heel groot probleem. En toen heeft de, hoe heet dat, vanuit het sociaal team, de regievoerder, heeft echt die rol heel sterk opgepakt. En ja, het loopt nog steeds allemaal niet goed, maar daarin zie ik wel van, ja, die houdt wel, die pakt wel echt de leiding daarin. En probeert iedereen wel bij elkaar te brengen en af te stemmen. En pakt heel erg die verantwoordelijkheid daarin. En dat vind ik heel goed. En super nodig ook.

Echt grote stappen hebben gezet Een partner vertelt:

Ik denk aan een casus met een vrouw en vijf kinderen, wat echt slecht ging. Slecht door hygiëne, voeding, naar school gaan, alles wat erbij hoort zeg maar, wat eigenlijk niet lukte voor die vrouw. Daar hebben we echt intensief contact over gehad. Met afspraken over er langs gaan enandere instanties inschakelen die ermee gemoeid waren. Het ging ook natuurlijk slechter en slechter eigenlijk met dat gezin, maar door de intense samenwerking is het uiteindelijk wel dusdanig geworden dat we nou wel echt grote stappen hebben gezet. Waarbij het gezin onder is gebracht bij Veilig Thuis en dat ook bijvoorbeeld de gemeente en de woningbouw met elkaar in conclaaf zijn gegaan met de woonoverlast zeg maar er omheen. En waarbij het sociaal team ook voor mevrouw best heel veel gedaan heeft.

12 Terugblik Sociaal Team

Betrokken en inhoudelijk sparringpartner Ook partners waarmee het Sociaal Team samenwerkt ervaren hen overwegend als heel betrokken sparringpartners. Een team dat benaderbaar is en altijd bereid om mee te denken, visie te geven en mee te werken, ook als dit misschien niet direct ‘hun taak’ is. Zoals uit deze verhalen blijkt:

Het is niet zo’n issue Een partner vertelt: Ik zie in ieder geval altijd de bereidheid van het sociaal team om mee te denken. Dus ik zit zelfs nog in een casus waar ik de regievoering heb over de jeugdhulp. En in dat gezin zijn er een aantal dingen gebeurd, waardoor het nu belangrijk is dat we weer de koppen bij elkaar steken. Dus dan nodig ik het sociaal team er weer bij uit. Ja. En dan is daar gewoon heel veel bereidheid om mee te denken. Het is vaak gewoon genoeg dat je weet, de regievoering ligt nu bij die en die organisatie uitgevoerd door deze persoon. En dat is de regievoering over de jeugdhulp. Die doen nu een stapje terug. Maar hebben we ze weer nodig, bijzondere omstandigheden, zijn ze weer betrokken. Ja, dat is vaak eigenlijk wel genoeg. Het is niet zo'n issue eigenlijk. Terwijl ik echt tig voorbeelden heb van andere organisaties, andere samenwerkingen waar dat wel een issue is.

Samen op de tandem Een partner vertelt: Er is natuurlijk altijd een groot gedeelte wat, zo'n grijs gebied, waarvan je denkt, nou, dat zou ik kunnen doen, dat zou jij ook kunnen doen. En de kracht is denk ik dat je daarover het gesprek hebt met elkaar. En dat je dan ook per situatie kiest van, is het nu handig dat jij dit doet, of is het handig dat ik dit doe? Dus het is goed dat je dan met elkaar afspreekt van, nu mag jij wat naar de achtergrond of nu heb ik je juist nodig, dus ik wil dat je bij de gesprekken bent. Eigenlijk zit je samen op de tandem, hè. Zit je met de medewerkers van het sociaal team op de tandem. En ga je samen de koers bepalen.

13 Terugblik Sociaal Team

Je krijgt wel altijd goed de eigen visie mee Een partner vertelt: Bij de gezinnen die ik al heb gezien, zie ik dat de medewerker het gezin best wel goed lijkt te kennen. Want tenzij ze voor hen ook echt nieuw zijn. Dan hebben ze vaak een keukentafelgesprek gehad. Maar dan komen ze wel al naar ons. Naar mijn inspanning of mijn ervaring is wel dat ze het gezin goed kennen en dat ze wel goed in de gaten hebben van wat speelt hier. Of wat is hier aan de hand. Dus dat is denk ik positief. En dat ze ook echt wel een bijdrage hebben in het gesprek. Anderen [buiten het Sociaal Team] zeggen soms niks het hele gesprek. Wat niet altijd erg is overigens. Maar ja, je krijgt wel altijd goed de eigen visie mee ook.

Een stapje naar voren gedaan Een partner vertelt: Ja, en zij stond ook wel open voor de ideeën die wij aandroegen en deed daar ook in mee, dus zij heeft ook hard gewerkt. Dat is ook een heel belangrijk punt. Soms kan je als medewerker van het sociaal team ook denken van nou, nu zit er hulpverlening in, ik doe een stapje terug, maar zij heeft juist omdat het nodig was een stapje naar voren gedaan. En dat heeft wel, dat heeft wel echt geholpen.

14 Titel van de presentatie kan een lange zin zijn

Creatief Het Sociaal Team, en de gemeente, wordt ook geprezen om de ruimte die er is en wordt gezocht voor out-of-the-box-oplossingen, oplossingen die misschien niet direct voor de hand liggen maar door creativiteit en omdenken toch worden gevonden. Met soms mooie doorbraken en positieve effecten voor gezinnen en inwoners. Zoals uit deze verhalen blijkt:

Wat kunnen we dan anders doen Een medewerker vertelt: We hebben een keer een gezin gehad waarvan het huis zo vies en rommelig was en niet opgeruimd. Maar er moest eigenlijk in de thuissituatie gewoon heel veel gebeuren. Toen hebben we gezegd van: we gaan eens kijken of we bijvoorbeeld de woningbouw kunnen benaderen. Of die daarin ons kunnen ondersteunen. Uiteindelijk is er een vrijwilliger geweest, een begeleidster geweest. De woningbouw heeft iemand ingeschakeld en hebben ze gewoon samen het huis opgeruimd. En dat was binnen twee dagen gebeurd. Maar daarna konden we wel met het gezin aan de slag. Waardoor er veel meer rust en stabiliteit was. Dus dan wordt dan echt gekeken: maar wat kunnen we dan anders doen? Het huis moet opgeruimd worden, zodat deze moeder ruimte in haar hoofd heeft.

Buiten de kaders denken Een partner vertelt: Ik heb ooit gewerkt in een casus en die moeder had verschillende kinderen op verschillende scholen in verschillende gemeenten en de aanvraag van leerlingenvervoer was echt enorm lastig. Die kinderen konden niet zelfstandig met de bus of met de fiets naar school. En ze hebben toen als oplossing gevonden, en ik snap wel, daar heb je meer nodig dan een sociaal team, hè omdat mandaat te krijgen, maar als oplossing werd toen voorgesteld dat deze moeder haar rijbewijs zou gaan halen en een auto kon leasen van de gemeente waardoor ze haar kinderen naar school kon brengen. En dat vond ik wel zo'n mooi voorbeeld van buiten de kaders denken en in oplossingen denken. Het klinkt ook een beetje als zijnde een wat bredere cultuur, dus binnen de gemeente en sociaal team waarin naar oplossingen worden gekeken.

15 Terugblik Sociaal Team

Sterk team Het werken als een sterk team wordt opvallend vaak als kracht ervaren door zowel inwoners, partners als medewerkers zelf. Wat vooral wordt aangegeven is dat binnen het Sociaal Team veel vertrouwen is in elkaars kennis en kunde en dat medewerkers elkaar goed aanvullen en ondersteunen. Ook is er onderling een open en oprechte sfeer naar elkaar. Dit uit zich bijvoorbeeld tijdens casuïstiek overleg, waarin er voldoende ruimte en veiligheid wordt gevoeld om twijfels of knelpunten rondom een casus op tafel te leggen. Hierop wordt dan kritisch gereflecteerd en er wordt geen blad voor de mond genomen, maar de sfeer onderling is dermate goed dat dit niet als persoonlijk of bedreigend wordt ervaren. Zoals uit dit verhaal blijkt:

Dat we gewoon kritisch durven zijn naar elkaar Een medewerker vertelt: Wat ik wel echt een kracht vind is dat we gewoon kritisch durven zijn naar elkaar. Op het moment als je tijdens casuïstiek iets inbrengt, dan denkt ook iedereen met je mee. Dus ze schromen ook niet om daar kritisch op te zijn, of heb je hier al aan gedacht? Of soms ook inderdaad echt wel gewoon ja, ‘maar dat moet je niet zo doen, dan moet je…’ en dat is ja, dat doen we gewoon. Dus het is niet dat daar een soort van heel voorzichtig laagje in zit van oh, maar misschien wordt iemand boos om dingen.

Nee, we zijn allemaal gewoon heel oprecht en we willen gewoon echt het beste voor die inwoners. Dus dat ja, dat vind ik wel echt heel mooi om te zien. Ik heb dat in vorige organisaties altijd wel echt anders ervaren. Dat we allemaal heel voorzichtig met elkaar omgaan en heel veel doekjes eromheen winden om uiteindelijk ja, tot eenzelfde punt te komen. En hier ligt dat gewoon veel meer open en dat maakt dan ook wel dat je veel sneller je werk kan doen.

16 Terugblik Sociaal Team

1B. Hoe wordt het Sociaal Team ervaren? Verbeterkansen

Verbeterkansen De verbeterkansen die we zien zijn een weergave op basis van ervaringen en belevingen en kunnen ten dele verklaard of genuanceerd worden. Waar relevant, gebeurt dit in het hoofdstuk Aanbevelingen.

Breed/integraal handelen We zien dat het Sociaal Team een brede integrale blik heeft, maar soms toch vastloopt op het handelen daarop. Op concrete acties uitzetten op specifieke leefgebieden buiten de (jeugd)hulp en waarvoor andere afdelingen en partners nodig zijn en bijvoorbeeld medewerking (en toestemming) van de inwoner. We zien dit met name voor de leefgebieden financiën, huisvesting en inzet en het vergroten van het eigen netwerk. Bijvoorbeeld wanneer er schuldenproblematiek is of woningoverlast (vervuiling of onveiligheid), of volwassenenproblematiek. Het inzicht dat er op deze leefgebieden problematiek speelt is er zeker, maar het aanpakken is lastig en blijft dan soms uit.

Zoals uit deze voorbeelden blijkt:

Casus X

Uit het dossieronderzoek: Dit betreft een complexe casus; al jaren wordt hulp ingezet in dit gezin, vooral voor dochter. De situatie verbetert niet, er komt problematiek bij of het verergert. Er zijn vele beschikkingen en verlengingen. Zichtbaar is echter ook de constante schuldenproblematiek bij vader en psychische klachten. Er zijn geen acties hierop te vinden in het dossier, waardoor de instabiele thuissituatie in stand blijft met hoogstwaarschijnlijk een negatief effect op de relatie tussen vader en dochter en het gedrag van dochter.

18 Terugblik Sociaal Team

Dan heb je ook andere partijen nodig Een partner vertelt:

Het gaat een beetje over holistisch kijken, vanuit jeugdhulp heb je, als je niet uitkijkt, ben je heel smal bezig met… het gaat niet goed met deze kinderen, wat kunnen we doen waardoor het beter gaat met deze kinderen? En wat ik vaak zie in hulpverleningsland is dat we de neiging hebben om de kinderen hulp aan te bieden, terwijl heel vaak gaat het natuurlijk om een situatie die, waar de ouders een groot aandeel in hebben en moet je daarop investeren. En dan kan het dus helpen dat je, dat je bijvoorbeeld gaat zorgen dat de vader in huis een daginvulling heeft. Dat die niet meer alleen in het hoekje van de kamer zit te mopperen. Maar dat die ook, ja, dat gaat over zingeving, dus dat die iets gaat doen met zijn leven. Ja. En dan heb je ook andere partijen nodig en dan heb je heel nauw contact met de ambtenaren die bijvoorbeeld gaan over, wordt deze man nu verplicht om te gaan werken, gaan we korten op zijn uitkering of hoe gaan we daarmee om?

19 Terugblik Sociaal Team

Inzet voorliggend veld Zowel uit de interviews met partners en medewerkers ST als de dossieranalyse blijkt dat het voorliggend veld meer benut kan worden voor hulp en afschalen van hulp door het Sociaal Team. Met voorliggend veld bedoelen we zowel informele organisaties, denk aan voorzieningen als sport, cultuur en vrije tijd, als formele organisaties zoals het dorpsteam, welzijnsvoorzieningen, jongerenwerk etc. Door meer gebruik te maken van mogelijkheden in het voorliggend veld kan mogelijk dure zorg worden vermeden en sneller worden afgeschaald. Zo is er een casus uit het dossieronderzoek waarbij dochter al lange tijd, met telkens weer verlengingen, hulp krijgt die mogelijk ook in het voorliggend veld of netwerk te vinden is. En zoals uit deze verhalen blijkt:

Belangrijk dat iemand het gezin blijft monitoren Een partner vertelt: Alleen, in de praktijk zien we dat dus niet altijd terug. En ik weet ook wel, zij zijn ook afhankelijk van of ouders daarvoor toestemming geven. Maar ik denk dat het ook best wel vaak gewoon vergeten wordt. En ja, toch denk ik dat dat wel goed zou zijn. We hebben ooit, dat is jaren terug, hebben we daar ook afspraken over gemaakt. Zo van, op het moment dat het bij het sociaal team komt, wordt de zorg opgeschaald. Nou, dan hebben ze een tijdje zorg. En als het dan weer afgeschaald wordt is het heel belangrijk dat iemand dat gezin blijft monitoren. En daar zouden wij dan de juiste plek voor zijn. Want wij kennen in principe alle gezinnen. Wij zijn heel laagdrempelig, maar dat is dus in de praktijk…gebeurt dat niet. Dus ja, dan zijn wij niet altijd op de hoogte als bepaalde zorg stopt of niet gelukt is of ouders willen het niet meer. Dus ja, dat is jammer, denk ik. Gemiste kans. Wij zouden dan bijvoorbeeld wel kunnen zeggen van goh, wij nodigen het kind of ouders over een paar maanden weer uit om gewoon eens te horen hoe het nu gaat in het gezin. En nu is er geen zorg meer, maar lukt het allemaal? Loopt het, hebben jullie vragen? Dat je gewoon toch weer op een vroegtijdig moment signaleert als daar toch weer iets speelt wat niet helemaal goed gaat.

20 Terugblik Sociaal Team

Ik hoorde laatst… Een medewerker vertelt: Dat als er dan een casus binnenkomt bij zowel hun als ons, dat we meteen daar in de afstemming over na kunnen denken wie kan hierin wat doen. Dat komt nu pas in een latere fase eigenlijk. En ik merk dat het voor ons niet altijd duidelijk is wat we precies uit het voorliggend veld kunnen halen. Bijvoorbeeld, ik hoorde laatst dat er ook allerlei preventief groepsaanbod is vanuit GGZ. Nou, daar hebben we, dat hadden we gewoon lang niet op ons netvlies. En dan verwijs je daar ook niet naar door. Eigenlijk zou het gewoon goed zijn als we daar één medewerker voor hadden binnen het sociaal, of binnen, ja, het sociaal domein, die dat gewoon jaarlijks of halfjaarlijks gewoon even in kaart brengt.

21 Terugblik Sociaal Team

Bereikbaarheid Uit de analyse van de interviews komt naar voren dat zowel inwoners als partners belang hechten aan goede bereikbaarheid van het Sociaal Team, met de wens dat er gemakkelijk en persoonlijk contact kan worden gezocht. Liefst direct met een, of de betreffende, medewerker van het Sociaal Team zonder doorverwezen te hoeven worden. Deze verhalen lijken terug te verwijzen naar de periode Zoals uit deze verhalen blijkt:

En dan maar hopen dat er de juiste wordt toegewezen Een partner vertelt:

Ik heb wel eens een keer een lijst gehad. Dat is een enorme lijst. Dan ben ik wel aan het zoeken van wie moet ik nou in hemels naam hebben? En bij welke situatie? Dat is voor mij onduidelijk. Ik bel liever direct. Omdat het gewoon snel werkt. Het is gewoon veel praktischer om direct te schakelen met de betreffende medewerker als eerst heel de situatie uit te leggen aan het kantoor, aan het bureau. En dan maar hopen dat er de juiste wordt toegewezen. Dat zou denk ik veel sneller kunnen, veel makkelijker kunnen. Maar misschien moet ik dan ook wel eens zeggen van luister... Ik zou zelf denk ik ook wel... We zouden al beter functioneren als ik bijvoorbeeld een vaste halve dag op het kantoor in Alphen zou zitten, of in Gilze. In de nabijheid van het Sociaal Team.

Die is slecht bereikbaar* Een partner vertelt:

Maar wat een veelgehoorde klacht van onze behandelaren is... maar ook van ouders, is dat de bureaudienst erg slecht bereikbaar is. Onze behandelaar moet soms wel twaalf keer bellen. En dan hebben ze nog niemand gesproken. En dan zie je dat ze na drie weken een mailtje sturen van... joh, ik krijg niemand te pakken. En dan krijgen ze een mailtje terug, ja, dan moet je maar bellen. Ja, dat was ik al drie weken aan het doen. Dus daar zit wel echt een grote bron van frustratie bij. Als je de bureaudienst moet hebben, wij vinden dat die slecht bereikbaar is.

*Bij dit verhaal is het belangrijk om op te merken dat er inmiddels een verbeterslag heeft plaatsgevonden met positief resultaat. De bereikbaarheid van de bureaudienst van het Sociaal Team voldoet aan de norm.

22 Terugblik Sociaal Team

Structuur en overzicht integrale aanpak en voortgang Met name uit de dossieranalyse blijkt dat structuur en overzicht mist in de documentatie en registratie van gegevens en vooral voortgang op inzet en (behaalde) doelen. Vooral bij complexe situaties zien we een enorme hoeveelheid aan opgeslagen verslagen en berichten, per kind of onderdeel van de hulp, maar het overzicht ontbreekt. Er is niet snel zicht op het totale integrale plan en de voortgang op alle onderdelen en het totaal. Er worden ook meerdere systemen naast elkaar gebruikt en de wijze van registreren/documenteren is niet uniform binnen het team. Zoals uit deze verhalen blijkt:

Een beetje zelf uitvinden Een medewerker vertelt: Ja, weet je, zelf vind ik het systeem waar wij dingen in zetten…daar krijgen we binnenkort gelukkig ook een soort van trainingkje over. Dat vind ik soms echt nog ingewikkeld. Weet je, dat, ja, dat is ook gewoon lastig. Wat zet ik waar? Wanneer sluit ik welke stap af? Het is gewoon, ja, het praktisch werken met zo’n systeem... Er zitten ook collega's die daar wel heel veel kennis van hebben. Dus die kunnen je dan ook wel daarin meenemen. Maar dat, dat proces is gewoon nog minder goed op orde.

Je hebt er niet bijvoorbeeld een e-learning van die je even kan doen om dan te weten. Nee, dat is dan echt een beetje zelf uitvinden. En dan denk ik, ja, dan, dan doen we dus nog niet altijd allemaal hetzelfde of het niet allemaal op de juiste manier. Nee. Dus ja, daar kun je dan nog wel winst in behalen.

De ene noteert alles, en de ander niet Een medewerker vertelt: In de contactjournaals horen mensen op te schrijven dat overleg heeft plaatsgevonden. Maar we moeten niet registreren om het registreren. Mocht je uitvallen, dat de andere collega het ook weet. Het hoeven geen ellenlange verhalen te zijn. De ene noteert alles. En de ander niets omdat andere dingen voor te gaan.

23 Terugblik Sociaal Team

Pro-actief sturen Uit de interviews komt enerzijds naar voren dat er vlot wordt gehandeld en wordt doorgepakt, maar ook dat er mogelijkheden zijn om nog meer pro-actief te sturen en door te pakken in plaats van af te wachten en/of te reageren wanneer iets zich voordoet. We zien dit punt dus vooral als mogelijkheid om nog verder te versterken binnen het team en hierbij goede voorbeelden te benutten.

Zoals uit dit voorbeeld blijkt:

Dan is het even investeren Een medewerker vertelt: Ik heb gehad dat er een gezin was waar het eigenlijk, waar het op schoolniveau niet goed ging. Op een gegeven moment werd dat eigenlijk zo erg op school, dat de begeleider had opgebeld: hé luister, het gaat niet goed. Wat kunnen wij hiermee doen? Wat is mogelijk? Hoe gaan wij hiermee om? Dan heb je gewoon heel veel gesprekken. Met school en met de begeleider en met de ouders. Maar zijn we uiteindelijk wel tot een situatie gekomen waarbij deze jeugdige weer elke dag naar school gaat, niet meer thuis zit, het op school weer redelijk goed doet, de begeleider minder intensief ingezet hoeft te worden. Ja, en dat neem ik dan voor lief. Als daar drie extra gesprekken voor nodig zijn, maar daardoor wel weer de rust thuis wordt gecreëerd, dan is mij dat waard. Dan is het even investeren en dat is dan even pittig, want je hebt dan natuurlijk ook nog weer andere casussen lopen. Maar dan weet ik wel: als ik daar nu in investeer, kan ik het daarna weer even loslaten en heb ik ruimte om weer voor de rest goed te staan. En als ik dat niet doe, dan ben ik misschien over drie maanden nog steeds aan het aanmodderen en aan het zoeken. Ja, dat is niet helpend.

24 Terugblik Sociaal Team

Uit de dossieranalyse maken we ook op dat het perspectief niet altijd duidelijk is; waar werken we voor deze inwoner of dit gezin naartoe, wat is (op termijn) wel of niet mogelijk? Zonder zicht op perspectief is het ook moeilijker om pro-actief te sturen en effectieve acties hierop uit te zetten. Iets waarvan het belang ook wordt herkent. Zoals uit deze verhalen blijkt:

Ze moeten echt sneller opschalen Een inwoner vertelt: Ze moeten echt sneller opschalen. Crossroads had veel sneller ingeschakeld kunnen worden en dan was er misschien wel iets geweest voor mijn dochter. Nu heeft ze nog steeds niks. Het loopt al sinds augustus. Ze zit al twee jaar thuis. Haar taal blijft achter want ze zit niet op school en heeft dus ook weinig contact met kinderen. Ze heeft alleen dagbesteding van 2 uur per week

25 Terugblik Sociaal Team

Regievoering Hoewel de regierol overwegend als positief wordt ervaren, is er ook ruimte voor verbetering. De volgende onderdelen van regie zien we weinig terug in met name de dossiers: overzicht, sturing op voortgang/resultaat en duidelijkheid over wie welke rol/taken heeft. Zoals blijkt uit de volgende verhalen:

Casus X Uit het dossieronderzoek:

In dit gezin zijn veel hulpverleners actief, en ook meerdere medewerkers van het ST zijn betrokken. Er wordt hulp ingezet voor de kinderen, hier liggen wel plannen aan ten grondslag per kind en er zijn individuele voortgangsverslagen. Maar er is geen overkoepelend plan, terwijl er op meerdere leefgebieden problemen zijn én er sprake is (dreigende) onveiligheid. En zijn visieverschillen tussen betrokken partners. Uit de dossier blijkt duidelijk dat iemand, het ST, flink de regie moet pakken; gezamenlijk tot een integraal plan komen, afspraken vastleggen, hierop intensief (bij)sturen, opschalen waar nodig etc. Het risico is anders heel groot dat de situatie verder verslechterd.

26 Terugblik Sociaal Team

En toen was er nog een soort geharrewar Een partner vertelt: We hadden het sociaal team nodig. Om alles bij elkaar te brengen, te regelen, om mee te denken. En regie te voeren. Want ja, wij gaan uit de case. En dit gezin heeft langdurig ondersteuning nodig. Het duurde maanden voordat die mensen bij het sociaal team terecht konden. In de tussentijd gingen de jongetjes niet meer naar school. En die ouders moeten wel iets van dagbesteding hebben voor die jongetjes. Dus die hebben ervoor gekozen om dat zelf te betalen. Toen was het sociaal team uiteindelijk betrokken. En toen was er nog een soort geharrewar. Of gehakketak, zo moet ik eigenlijk zeggen. Over wie nou eigenlijk de regie ging voeren. En diegene vond dat onze behandelaar dat moest doen. Terwijl wij echt die rol voor het sociaal team zagen. Dus daar was nog een hoop gedoe over. En uiteindelijk is die jongen, ja, dat heeft echt wel negen tot twaalf maanden geduurd, op de juiste plek terechtgekomen. En ik weet dus niet hoe dat nu gaat. Want wij zijn aan het afsluiten. Maar als dat adequaat was opgepakt. Dan was deze jongen denk ik veel minder lang in zorg geweest. En was het sneller beter gegaan. Met het hele systeem. Nu zijn er eigenlijk allemaal noodoplossinkjes geweest. En allemaal tijdelijk. Terwijl, ja, eigenlijk zou je van begin af aan moeten kijken hè. We willen daar uit gaan komen.

27 Terugblik Sociaal Team

2. Passende rollen en taken

Passende rollen en taken Bij medewerkers van het Sociaal Team is opgehaald welke rollen als passend en prettig worden ervaren, en welke rollen als minder passend en prettig worden ervaren. De patronen die hieruit voortkomen zijn hieronder verwerkt, verrijkt met wat partners en inwoners zien. Kortom: wat wordt door de meeste mensen het meest genoemd. Dat betekent niet dat onvermelde rollen niet relevant zijn voor het werk.

29 Terugblik Sociaal Team

Inzichten De regierol, zowel regulier als op zorg en veiligheid (uitgevoerd door de procesregisseurs zorg en veiligheid), wordt grotendeels ervaren en bezien als kern, zowel door partners als medewerkers: het stellen van heldere integrale doelen, regelen en organiseren, volgen en sturen, partners in stelling brengen/houden en opschalen waar nodig. Zoals uit deze verhalen blijkt:

Iemand die alles overziet van bovenaf Een medewerker vertelt: En ik denk dat de kracht is dat je uitstraalt aan alle partijen, alle betrokkenen, dat er echt iemand is die de regie voert. Iemand die het overzicht houdt. Iemand die kan managen. Iemand die alles overziet van bovenaf. Iemand die geen partij hoeft te kiezen. Iemand die wel heel daadkrachtig kan zijn. Iemand die ook heel sterk zijn mening kan geven.

Dat mensen ook snappen wat het belang van die integrale samenwerking is Een medewerker vertelt: Sowieso heeft het te maken met de hulpvraag van de inwoner. En kijken of die enkelvoudig is of meervoudig, leefdomein overstijgend. Als het laatste aan de orde is dan leg ik mijn rol uit, het belang hiervan om al die verschillende hulpvormen aan elkaar te kunnen verbinden. Om de lijn uit te zetten. Mensen zet ik daarbij zelf ook in hun kracht. Ik probeer het samen met hen te doen, die regie. Dus daar begin ik mee.

Ik ben ook duidelijk naar de betrokken hulpverleners. En dat is heel belangrijk. Voordat we starten met elkaar, om een duidelijke rolverdeling te hebben. En dat mensen ook snappen wat het belang van die integrale samenwerking is. En meestal wordt dit gedragen. Vanuit die start gaan we verder met elkaar.

30 Terugblik Sociaal Team

De regierol komt klem te zitten wanneer medewerkers een meer uitvoerende rol inzetten, waaronder in situaties waarin partners (nog) niet leveren. Het gaat dan om langere tijd structurele inzet van hulp door het sociaal team. Dit wordt meer bezien als ‘in een gat springen’ dan als een kernfunctie van het ST. Zoals uit deze verhalen blijkt:

Je gaat ook doen wat niet bij jou hoort

Een partner vertelt: En dan, ten bescherming van het sociaal team… Want het sociaal team duikt er in. Die zorgt ervoor dat de zorg echt aangeboden gaat worden. Waarbij ik wel zeg van: dat ze dan ook meteen wel heel erg alles naar zich toe trekt. Waarbij de school een heel duidelijke rol heeft. En die totaal niet meer inneemt. Ofwel die denkt van: hé, dat is mooi. Handjes lekker naar achteren van: succes. En dat vind ik wel jammer. Maar goed, dat is een sterkte van die medewerker van het sociaal team en een zwakte, zullen we zeggen. Dat zij ergens in duikt en dat aanpakt, terwijl ik denk van: dan moet je ook zorgen dat school die rol neemt die hen toebedeeld is. Je gaat ook doen wat niet bij jou hoort.

Soms kan die inhoud en regie elkaar bijten Een medewerker vertelt: Ik vind het prettig dat wij een soort van een generalist zijn, hè. Dus dat er, ja, heel veel te doen is. Maar soms kan die inhoud en regie elkaar bijten. Het kan zijn bijvoorbeeld dat je er niet goed meer boven kan hangen als regisseur. Dus het is wel belangrijk om dat te voorkomen.

31 Terugblik Sociaal Team

Daarnaast zien we de rol van wegwijzer naar de passende jeugdhulp terug. Ze zijn actief en bemiddelend, en aanhoudend in het vinden van de juiste hulp. Dit is al benoemd bij “krachten”. Aanvullend de volgende verhalen:

Zij is goed bezig Een inwoner vertelt: Zij is goed bezig met, eh, het zoeken van iemand. Want, zij is niet voor de band versterken met mijn kinderen, daar zijn andere mensen voor. Zij is meer voor iemand zoeken, voor een soort van begeleider voor mijn zoon. En dat weet ik zeker, dat kan ik niet zelf doen. En daarom, zij is goed bezig. Ik kan zeggen dat ik heel blij ben dat ik zo iemand als haar heb ontmoet, zij is goed bezig en dat vind ik super goed en aardig van haar. Ja, dan ben ik dankbaar.

Een beetje stapsgewijs Een medewerker vertelt: Dit meisje ook, die wil dan stoppen met haar ambulante begeleiding. Ja, weet je, prima, als zij niet meer wil. En we hebben van alles geprobeerd. En er is ook goed over gesproken met elkaar. Ja, het is vrijwillig. Ja, dan stopt het en zij zou dus inderdaad ook zo'n mentor willen. Dat zou ze veel fijner vinden. Dus dan doen we dat. En dan is het nog een aantal maanden dat ik gewoon monitor van hé, hoe gaat dit? Zijn er nog signalen van huiselijk geweld? Hoe gaat het met moeder? Ja, weet je, en als op een gegeven moment alles een beetje loopt en het is veilig, dan sluit ik af. Maar dat doe ik eigenlijk altijd een beetje stapsgewijs. Dus dat je eerst drie maanden kijkt van hé, hoe gaat dit plan? Weten ook andere hulpverleners elkaar te vinden als het nodig is? Die verbind ik dan ook aan elkaar.

32 Terugblik Sociaal Team

Het fijnste vinden wij gewoon dat hij weer lekker naar buiten gaat met vriendjes Een inwoner vertelt

Toen het allemaal net gebeurde was, had hij ook gewoon echt niet lekker in zijn vel. Hij was niet echt depressief te noemen, maar daar kwam het wel aardig in de buurt. En ja, nu zien wij gewoon een heel vrolijk mannetje dat echt wel dingen durft en lekker naar buiten gaat. En hij weet ook in sommige situaties hoe die het moet aanpakken. En ja, dat is echt wel een verdienste. Het fijnste vinden wij gewoon dat hij weer lekker naar buiten gaat met vriendjes. Of hij vertrekt zelf lekker naar buiten, lekker steppen of fietsen. En dan kunnen we hem best wel eens gewoon alleen even tijdens het eten zien, s middags, en dan s avonds weer even en dan om 8 uur komt hij dan weer thuis en dan is het bijna bedtijd. Het is een vrolijk mannetje, dat wel ondersteuning nodig heeft, maar wel al heel veel stappen heeft gemaakt

33 Terugblik Sociaal Team

De rol ‘bureaudienst’ wordt als een specifieke rol gezien. Dit vraagt van medewerkers andere inzet, die niet altijd aansluit bij wensen en behoeften van medewerkers van het Sociaal Team en ook afwijkend is van de kern van het werk.

Je moet alles opzoeken Een medewerker vertelt: Je hoeft mij niet aan een bureaudienst te zetten. Dat vind ik niks. Je moet nu op meerdere gebieden antwoorden kunnen geven. En ik heb er wel een paar [diensten] staan hoor. Dan komen we mensen te kort omdat we een verloop hebben, et cetera. En tuurlijk doe je dat dan omdat die diensten gedraaid moeten worden. Maar ik heb ook heel helder gezegd: ik ga dit echt niet voor vast doen. Maar deze, deze, deze, deze dagen kan ik wel. Dus plan me maar in, maar ik doe het niet vaker. Maar, je bent een team, je moet dat toch samendoen. Ik word er echt niet blij van. Nee, nee, nee.

Je moet in 20 verschillende systemen… Nou 20 niet, maar in 3 verschillende systemen tegelijkertijd kunnen rapporteren, je moet alles opzoeken. Je gaat de diepgang niet in. Het blijft oppervlakkig. Het kost me eigenlijk heel veel energie. Daar gaat mijn vuurtje niet van aan. Dan kost het energie. Je krijgt zoveel verschillende vragen…

Ik maak wel een terugbelverzoek Een medewerker vertelt: Ik deed eerst altijd de bureaudienst. We zijn sinds kort, sinds 1 april, anders gaan werken. Ik heb dat altijd heel erg leuk gevonden, en daar merkte ik dat ik dat gewoon totaal niet meer leuk vond. Dat had ik echt wel een beetje van: ik moet vandaag die dienst doen, heb ik echt geen zin in. Ik heb tot nu toe nog niet echt dingen gehad die ik niet leuk vind, behalve dan die bureaudienst.

De werkwijze is nu is dat je van verschillende afdelingen op één kamer zit, en op het moment dat ik bijvoorbeeld al een klant aan de telefoon heb, dat er dan iemand anders aan de telefoon komt. We hebben het eigenlijk zo ingebouwd dat er een vast aanmeldformulier is, dus stel het gaat om jeugd of om een 18-plusser. Welke vragen moet je dan stellen? En ik merk gewoon dat dat niet door alle collega's wordt gedragen, waardoor eigenlijk de werkdruk bij jeugd gewoon blijft komen. Die zeggen: ik maak wel een terugbelverzoek en een collega gaat je terugbellen. En vervolgens is het 12 uur. Die bereikbaarheidsdienst duurt van 9 tot 12 uur, vanaf die 12 uur heb ik nog zes telefoontjes die ik moet plegen. Terwijl de bedoeling is dat ook die collega's het gewoon oppakken

34 Terugblik Sociaal Team

3. Mate van efficiëntie en effectiviteit?

Whitepapersessie Om de mate van efficiëntie en effectiviteit te beoordelen hebben we de huidige werkprocessen in kaart gebracht, van vraag of aanmelding toegang tot bepalen en starten van hulp. Dit hebben we gedaan tijdens een ‘whitepapersessie’ met verschillende betrokkenen van het Sociaal Team. Tijdens de sessie hebben we doorgevraagd op de stappen die nodig zijn in het proces. Hoe verloopt het proces, welke stappen zijn door wie nodig, hoeveel tijd vergt dit (ongeveer). Door dit gelijk visueel in beeld te brengen is snel zichtbaar waar mogelijke verbeterslagen gemaakt kunnen worden. Bijvoorbeeld omdat er een wirwar van diverse lijnen te zien zijn. We hebben een aantal knelpunten kunnen signaleren waar mogelijke efficiëntie- en effectiviteitswinst op te behalen is. Deze dienen nog wel verder onderzocht te worden om echt tot concrete verbeteracties te kunnen komen. Daarnaast hebben we ook uit de gesprekken input opgehaald die gaan over efficiëntie en effectiviteit. Deze hebben we ook verwerkt. Mogelijke verbeterpunten Dit tezamen hebben we de volgende punten gevonden waarop mogelijk efficiëntie- en effectiviteitswinst te behalen is. 1. Van aanmelding tot ‘keukentafelgesprek’ Er zijn relatief veel stappen nodig om van aanmelding tot keukentafelgesprek te komen.

Eerst een brede screening door de bureaudienst (TST), daarna een wachtlijstscreening en -beheer, doorzetten naar juiste persoon en werkverdeling ST etc. Sommige aanmeldingen gaan ook weer terug naar de bureaudienst, als bijvoorbeeld wordt ingeschat dat het dorpsteam toch passender is. Mogelijk omdat het TST breed bemand is, vanuit meerdere disciplines (zoals Wmo). Wellicht is er in dit proces nog winst te behalen, opdat er met minder handelingen direct passende hulp wordt ingezet.

Het regelen kost gewoon tijd De coördinator vertelt: Soms heb je casussen waar je heel lang bij betrokken bent waar dan geen beschikking uit volgt maar wel heel veel afstemming bij zit. Er zijn veel casussen waarbij we pas laat een beschikking afgeven omdat we lang de tijd nodig hebben om te kijken wat speelt er nu. Het regelen kost gewoon tijd. Ook al geven we geen beschikking af…

36 Terugblik Sociaal Team

2. Registratiesysteem sluit niet aan Er zijn ook stappen nodig om de juiste gegevens te registreren in meerdere systemen. De medewerkers zijn hier tijd aan kwijt, terwijl het nog niet altijd het gewenste inzicht en overzicht geeft. Dat is zonde. Uit de patronenanalyse en obv gesprekken kwam naar voren dat het systeem niet aansluit bij de integrale werkwijze. Er zijn al gesprekken over de huidige systemen, ook met de bouwer/eigenaar, en er wordt gezocht naar oplossingen die goed aansluiten bij de bedoeling en integrale werkwijze van het sociaal team (dus bijvoorbeeld gezinsgericht ipv kindgericht). Deze evaluatie onderstreept het belang van een ondersteunend systeem.

Weer in een ander systeem Een medewerker vertelt:

En als er dan sprake is van vervoer…. Eerder was het zo: je maakt een beschikking en daarbinnen is een code voor vervoer. Wat er nu moet gebeuren: op het moment dat er vervoer nodig is, dan is nu een aanvraagformulier naar de taxicentrale nodig. Dan gaan zij zeggen of het wel of niet kan. En dat moet jij dan weer communiceren. En vanaf augustus moet dat dan weer in een ander systeem.

3. Procedure toegang hoogspecialistische zorg We zien ook veel stappen rondom de toegang tot hoogspecialistische zorg (Crossroads). Deze stappen lijken soms dubbelop en zijn tijdrovend. Wat is de wens en het belang voor zowel ST als Crossroads en kan dit efficiënter en effectiever? Het Sociaal Team ziet dit ook graag efficiënter, maar dit is vooralsnog niet gelukt. Deze verbeteractie zal dan ook samen met beleid, en olv beleid, moeten worden opgepakt.

37 Terugblik Sociaal Team

4. Onderhandelingen en gesteggel Uit de gesprekken hebben we een dominant patroon opgehaald dat de mate van efficiëntie en effectiviteit in de weg zit. Er zijn namelijk veel ‘onderhandelingen’ nodig door het Sociaal Team om de juiste zorg, op tijd, toegewezen te krijgen. Onderhandelingen die niet inhoudelijk zijn, maar gaan over contractafspraken, tariefafspraken, taakafspraken, procedures, verantwoording, formulieren etc. Zeker als er maatwerk nodig is. Dit is zeer tijdrovend en wordt ook als onprettig ervaren. Een aantal voorbeelden waar winst te behalen is; • Gesprekken die nodig zijn om te bepalen wie welke taak heeft en welke wet bovenliggend is, bijvoorbeeld met onderwijs, jeugdbescherming, hoogspecialistisch. • Vinden van geschikte passende zorgaanbieders die regionaal gecontracteerd zijn; dit waren er voorheen meer dus er was meer keuze. • Onderhandelingen die nodig zijn over tarieven met nog niet gecontracteerde zorgaanbieders, omdat deze in de regionale contracten missen maar wel nodig zijn.

• Onderwijszorgtrajecten die veel tijd kosten, zo’n 30/35 trajecten per jaar met een tijdsinvestering van 10 dagen per casus • Casussen waarbij intercultureel zorgaanbod nodig is, maar niet voorhanden: zo’n 30 per jaar met een tijdsinvestering van 5 a 8 dagen per casus • Niet gecontracteerde PGB met een tijdsinvestering van 3 tot 5 dagen per casus Ook hiervoor geldt dat het Sociaal Team dit graag anders ziet, maar ook afhankelijk is van beleid en regionale inkoop- en contractafspraken.

Het zoeken naar de juiste hulpverlener kost veel tijd Een medewerker vertelt:

Inwoners moeten vaker hun verhaal doen. En het wachten. Soms wil je sneller door en moet je wachten tot een aanbieder zegt ‘dit gaan we doen’. En als ik kijk naar de doelgroep van de thuiszitter ben je veel kwijt aan afstemmen tussen scholen en leerplichtambtenaar. En scholen neigen dan naar: er zit nu toch zorg in. En dan moet je dat teruggeven. Dat kost veel tijd. En het zoeken naar aanbieders kost veel tijd. Op het gebied van interculturele hulpverlening is er geen aanbieder. Kost heel veel tijd om aanbieders af te bellen. En als aanbieder overbruggingszorg niet wil bieden moet je daar ook weer iemand op zoeken. Dus dat zoeken naar de juiste hulpverlener kost veel tijd. En op het gebied van hoogbegaafdheid is er ook niet voldoende. En onderwijszorgtrajecten. Juist bij dit soort casussen kom je uit op PGB of iemand moet een aanbieder als onderaannemer nemen.

38 `Terugblik Sociaaal team

4. Behaalde doelen en resultaten?

In dit hoofdstuk geven we de bevindingen samenvattend weer en koppelen deze aan de beoogde doelen/resultaten van het Sociaal Team; in hoeverre worden deze behaald? Doel: Het Sociaal Team zorgt voor passende en integrale hulp die effectief is en bijdraagt aan het oplossen/verminderen en niet verder verergeren van problematiek (en welke niet duurder is dan nodig) We kunnen zeggen dat het Sociaal Team goed op weg is om deze (zeer ambitieuze!) doelen te bereiken; • Het ST kijkt breed naar gezinnen, is heel betrokken en gedreven om te doen wat nodig is om de problematiek te verminderen. • Ze zijn daarin creatief; ze zoeken naar oplossingen buiten de gebaande paden die bijdragen aan stabiliteit voor gezinnen/huishoudens. • Zowel inwoners als partners zijn grotendeels positief over de mate van betrokkenheid en zorgvuldigheid van het Sociaal Team daarin, zij laten niet zomaar los. • Ze slagen ook dikwijls in het vinden van oplossingen; daarmee is een situatie stabiel/onder controle, kunnen gezinsleden weer bouwen/stappen nemen en vermindert problematiek ook echt.

Natuurlijk lukt het niet altijd problematiek op te lossen of verminderen. De aard en ernst van de gestapelde problemen die spelen bij de gezinnen/huishoudens waarvoor juist het Sociaal Team zich inzet, maakt dit niet eenvoudig. Verwachtingen moeten ook realistisch zijn; sommige (gezins)systemen zijn dermate complex geworden dat oplossingen niet snel voorhanden zijn, en soms zelfs nooit. Dit zijn gezinnen of huishoudens waar blijvend ondersteuning voor nodig is. Het hoogst haalbare is dan ervoor te zorgen dat de problematiek niet verder verergert of stapelt. Er is ook winst te behalen op dit punt. Met name de omslag van een brede integrale blik naar breed integraal handelen kan nog verder worden versterkt. En dan gericht op het vergroten van stabiliteit en verminderen van stress. Het Sociaal Team kan hierin initiërend en agenderend zijn en waar mogelijk een pro-actief sturende (regie)rol innemen, zodat nog vaker problematiek niet verder verergert en waar mogelijk ook vermindert. Hier komen we in het hoofdstuk Aanbevelingen op terug.

40 Terugblik Sociaal Team

Doel: Het Sociaal Team zorgt voor hulp die inwoners weer in staat stelt tot meedoen en zelfredzaamheid Een van de gevonden patronen uit het onderzoek is dat het Sociaal Team inwoners bekrachtigd, wat bijdraagt aan het zelfvertrouwen en waardoor zij (weer)in staat zijn tot het pakken van regie over hun eigen situatie. We zien dus dat het Sociaal Team zeker bijdraagt aan dit doel. Ook uit de dossiers hebben we opgemaakt dat er veel gesprekken worden gevoerd met de gezinsleden en dat er veel aandacht is voor bekrachtigende interventies, zoals coaching, training met dieren, dagbesteding etc. Interventies die eraan bijdragen dat gezinsleden participeren in de maatschappij en hiermee positieve ervaringen opdoen, op welke manier dan ook. Doel: Het Sociaal Team zorgt ervoor dat inwoners achter de hulp staan Een ander sterk patroon uit het onderzoek is dat het Sociaal Team nauw samenwerkt met inwoners en gezinnen, zij zijn betrokken en zorgvuldig in het contact. Ook blijkt uit het dossieronderzoek dat inwoners altijd toestemming geven voor het plan en de ingezette hulp. Hier wordt echt de tijd voor genomen, om te komen tot een gezamenlijk gedragen aanpak. Doel: Het Sociaal Team werkt volgens de 6 leidende principes De leidende principes zien we zeker terug bij het Sociaal Team; 1. Vanuit de leefwereld van inwoners → het ST kijkt echt naar het perspectief van inwoners en is nabij. 2.

Vergroten van de veerkracht → het ST werkt bekrachtigend, kijkt naar alle leefgebieden die van invloed zijn op de gezondheid en kan hierin wel nog meer inzetten op het versterken van hulpbronnen. 3. Samen → Het ST werkt samen met inwoners, werkt aan vertrouwen en is ook eerlijk over verwachtingen over en weer. 4. Op maat → Het ST kijkt naar wat ieder gezin/huishouden nodig heeft, wat passend is, ook als hiervoor wat passen en meten nodig is. 5. Vakmanschap → Het ST is een sterk team waarin dagelijks collega’s worden bevraagd om mee te kijken/denken en waarbij een kritische blik niet wordt geschuwd. 6. Sturen op maatschappelijk effect → Het ST werkt volgens de waardendriehoek, zij kijken naar ‘wat nodig is’ maar kunnen hier nog verder in groeien.

41 Terugblik Sociaal Team

Aanbevelingen

Aanbevelingen De bevindingen uit voorgaande hoofdstukken zijn in een groepsgesprek met een aantal vertegenwoordigers uit het sociaal team en beleid getoetst en verrijkt met mogelijke verbeteringen. Zowel de krachten als verbeterkansen en rol/positie van het Sociaal Team worden (h)erkend met de nuance: niet alle verbeterkansen liggen (alleen) in handen van Sociaal Team. Een voorbeeld: als we zeggen dat er meer kan worden samengewerkt met voorliggend veld moet ook worden bezien in hoeverre het aanbod voldoende toereikend en contactpersonen voldoende inzetbaar. Het team en beleid wil graag met de opbrengsten uit de evaluatie aan de slag. Daarom is ook besproken met welke verbeterkansen zij graag aan de slag willen en is opgehaald welke acties en oplossingsrichtingen dan mogelijk zijn. Deze lichten we hieronder op hoofdlijnen toe, maar dienen nog wel verder uitgewerkt en aangescherpt te worden in de vervolgfase. Zo is dit ook afgesproken; onder begeleiding van Q&A wordt een blik op de toekomst geworpen; wat is, in het licht van de regionale en landelijke ontwikkelingen en de beoogde beweging, de kern van het Sociaal Team en waar willen en moeten de gemeenten en sociaal team dan mee aan de slag en hoe? Wat heeft prioriteit, wat is haalbaar, waar zit energie en welke aanpak sluit goed aan? De terugblik en aanbevelingen in dit rapport worden hierbij benut.

Hieronder lichten we de aanbevelingen toe die wij vanuit de terugblik willen meegeven

Aanbeveling 1 1. Versterken toegang tot Sociaal Team Bij zowel inwoners als partners ligt duidelijk de wens tot een snellere en meer persoonlijke toegang tot het ST, en daarbinnen de juiste personen. Zij ervaren de procedure die bij de bureaudienst hoort als drempel om voor kwetsbare gezinnen/inwoners snel tot passende zorg te komen. De bureaudienst is niet altijd bereikbaar, het kan even duren voor je bij de juiste persoon komt, de tijd ertussen wordt als lang ervaren etc. Zowel inwoners als partners bewandelen daarom soms zijpaadjes, door bijvoorbeeld de huisarts als verwijzer in te zetten of zelf die ene persoon die ze kennen te bellen. De bureaudienst is echter onlangs nog zorgvuldig onder de loep genomen en aangepast (introductie TST). De vraag is daarom of de ervaringen en feedback over de huidige procedure gaan of de oude. Met de komst van de TST staan er meerdere telefoonlijnen open. Voorheen was dat 1 telefoonlijn ST en als de BD medewerker uitvraag deed bij een cliënt, dan kon het zomaar zo zijn, dat de lijn een half uur tot een uur bezet was. Dit verklaarde de beperkte telefonische bereikbaarheid. Bovendien is de wens van inwoners/partners niet per definitie het meest efficiënt en effectief. Voordat aanpassingen worden gedaan, moet daarom zorgvuldig een afweging gemaakt worden.

Ons advies is om de bureaudienst nu niet grootschalig te onderzoeken en aan te passen, maar met een pragmatische blik te kijken naar mogelijke kleine verbeterslagen die toch bijdragen aan de wensen van inwoners en partners: korte, persoonlijke lijnen. En hierbij de expertise van kwaliteitsmedewerkers te benutten. Van belang om hierin mee te nemen is in hoeverre de uitvoering van de diensten bij TST afleiden van de kerntaak van het Sociaal Team: wordt op deze wijze een taak (teveel) erbij? Aandachtspunten die medewerkers zelf al benoemen zijn: • Zij horen nog steeds regelmatig technische klachten over My Portal, het systeem van KCC. Doorverbinden werkt vaak niet. Is het nog steeds nodig om de cliënt eerst via KCC bij TST terecht te laten komen? • Het is voor een inwoner regelmatig niet duidelijk wanneer ze bij het DT of ST moeten zijn, waardoor ze soms weer naar ST, dan wel naar DT doorverwezen worden. Info op de website en investeren in helderheid verdient aandacht.