Bijlage 2 Rapport Benchmark 2018
Tekst van het document
•• Onduidelijk is wanneer een bepaald niveau van ‘dichterbij’ gerealiseerd dient te zijn.
voor dienstverlening, zoals hierboven reeds beschreven is. De achterliggende gedachte bij dit kwaliteitsdoel heeft een interne en een externe oriëntatie.
•• Een nulmeting dienstverlening is voorafgaand aan de fusie niet uitgevoerd. Hierdoor is het niet mogelijk na te gaan in
•• De interne oriëntatie is gericht op de ondersteuning van
welke mate dienstverlening ‘beter’ of ‘minder’ is geworden.
colleges en gemeenteraden met als doel om het oorspronke-
Dit geldt overigens niet voor de prestaties van klantcontact-
lijke kwaliteitsniveau minimaal te handhaven. Bevindingen
kanalen, waarover ieder kwartaal een meting bekend is.
op dit gebied zijn in hoofdstuk 3.3 beschreven met als kanttekening dat kwaliteitsniveau per gemeente verschilden
•• Een breed onderzoek naar dienstverlening onder de bevolking van de ABG-gemeenten is tot op heden niet uitgevoerd.
en dat met dit verschil geen rekening is gehouden bij de start van ABG-organisatie.
Hierdoor is niet bekend wat ‘de burger’ verwacht en vindt van de nabijheid van gemeentelijke dienstverlening. Op
•• De externe oriëntatie gaat over de verbetering van dienstver-
dit punt ontbreekt daarmee relevante stuurinformatie.
lening aan inwoners en is, zo blijkt uit gesprekken, gericht
Overigens zijn er wel bereikbaarheidsonderzoeken, tevre-
op het minimaal behouden van de oorspronkelijke kwaliteit
denheidsonderzoeken over enkele klantcontactkanalen
én op de toekomstbestendigheid van professionele taakuit-
en enkele belevingsonderzoeken in het sociaal domein
voering, zo ook dienstverlening.
beschikbaar. De doelstellingen op het gebied van dienstverlening zijn uit Wel kan ten aanzien van het dienstverleningsdoel door onder-
gewerkt in kaderdocumenten die hieronder staan beschreven.
zoekers op basis van gesprekken en ABG-documentatie worden gesteld dat het volgende beoogd is: •• Dienstverlening dichterbij de burger te brengen dan in de periode voor 1 januari 2016. •• De impliciete veronderstelling is dat de ABG-organisatie ‘beter in staat’ is diensten te verlenen dan de afzonderlijke gemeenten voor 1 januari 2016.
43) Bron: Raadsvoorstel Gilze en Rijen, kaders voor de ambtelijke fusie, 2014. 44) Bron: raadsbesluiten medio 2015.
Definitief eindrapport
89
Visie op dienstverlening
Servicenormen voor klantcontactkanalen
Een ‘Visie op dienstverlening’ (zie ook bijlage 3.1) is door de
Voor verschillende klantcontactkanalen zijn bij aanvang van
drie gemeenten uitgewerkt voorafgaand aan de fusie in 2014.
de ABG-organisatie normen met indicatoren opgesteld. Deze
De visie is vervolgens opgenomen in tal van kaderdocumenten
zijn opgenomen in een kwaliteitshandvest (oktober 2015)
en gedeeltelijk in sturings- en verantwoordingsdocumentatie.
waarvan de servicenormen en indicatoren zijn overgenomen
Ambities uit de ‘Visie op dienstverlening’ zijn samengevat in de
in bijlage 3.1.3. Op basis hiervan kan per klantcontactkanaal
organisatievisie van de ABG-organisatie: We excelleren in klein
(balies, receptie, telefoon, e-mail, websites, post en social
zijn en wel op een moderne, duurzame manier. We onderhouden
media: Facebook, Twitter en Whatsapp) worden nagegaan wat
betekenisvol contact met de klant, waarbij we doelgerichte techno-
ooit beoogd was. Ook kan op basis van kwartaalrapportages
logie inzetten. De relatie is op basis van vertrouwen, waarbij we
sinds begin 2016 de ontwikkeling per kanaal worden gevolgd.
uitgaan van eigen kracht. De uitwerking van deze visie45) is als
Normen zijn per contactkanaal onder andere gericht op
volgt samengevat:
bereikbaarheid, afhandeling en klanttevredenheid. Indicatoren zijn veelal uitgedrukt in een te realiseren percentage. De eerste
Samenvatting ‘Visie op dienstverlening’ • Persoonlijk contact met inwoners, bedrijven en instellingen met heldere taal.
meting (kwartaal 1 2016) wordt in deze evaluatie als nulmeting beschouwd.
• Gericht op de afzonderlijke dorpskernen.
In 2017 zijn normen gesteld ten aanzien van dienstverlening
• Ambitieus in innovatieve, digitale en niet locatie gebonden dienstverlening, goed voor het milieu, altijd beschikbaar en betaalbaar.
die aanvullend zijn op de hierboven genoemde servicenormen. Hieronder staan de aanvullingen genoemd.
• Met standaardisatie waar mogelijk en maatwerk waar nodig. • Vraaggericht en oplossingsgericht handelen. • Snelle doorlooptijden zonder onnodige regelgeving. • De eigen kracht van de klant staat voorop. De klant die zelf in staat is om informatie en diensten te vinden (die eenvoudig toegankelijk gemaakt moet worden) en ondersteund wordt om zelf initiatieven verder te brengen.
Aanvullende normen dienstverlening 201746) • Fysiek domein • Vergunningen worden binnen de wettelijke termijnen verstrekt. • Vergunningaanvragen (omgevingsvergunning of APVvergunning), inclusief verzoeken om vooroverleg worden binnen 1 maand in behandeling genomen. • Verzoeken voor het wijzigen van bestemmingsplannen worden binnen drie maanden in behandeling genomen. • Sociaal domein • Alle aanvragen/ondersteuningsverzoeken worden binnen de daarvoor gestelde wettelijke termijn behandeld. • Ondersteunend domein • Facturen worden binnen 30 dagen betaald.
45) Bron: Visie op de ABG-organisatie.
46) Bron: De ABG-organisatie op orde, 16 int14217.
B
B
Evaluatie ABG-samenwerking
90
4.3
Feitelijke realisatie van de dienstverleningsdoelen
De kernvraag van deze deelevaluatie is in welke mate de ABG-
4.3.1 ABG-bronnen
organisatie beter in staat is om dienstverlening dichter bij
Programmabegrotingen en jaarverslagen van de drie gemeenten
de burger te brengen. In dit hoofdstuk is op basis van ABG-
In jaarverslagen van de drie gemeenten zijn de geplande en
documentatie zoveel als mogelijk inzichtelijk gemaakt wat de
gerealiseerde activiteiten ten aanzien van dienstverlening
feitelijke dienstverleningsprestaties zijn en hoe deze prestaties
opgenomen. In bijlage 3.2 zijn deze van de jaren 2016-2018
zich verhouden tot de gestelde doelen . In de volgende docu-
weergegeven. Hieruit blijkt dat naar mate de jaren vorderen, de
menten wordt de ontwikkeling van dienstverlening sinds 1
activiteiten steeds meer geharmoniseerd en voor de gemeenten
januari 2016 gemonitord:
gezamenlijk worden uitgevoerd. Zo bevatten de drie gemeente-
•• Programmabegrotingen en jaarverslagen
begrotingen van 2018 volledig dezelfde activiteiten die voor dat
47)
van de drie gemeenten.
jaar zijn voorgenomen.
•• ABG-jaarverslagen en begrotingen. •• Visie op dienstverlening.
Twee zaken vallen op ten aanzien van toekomstige
•• Openbare bronnen.
ontwikkeling:
•• Realisatie servicenormen klantcontactkanalen. 1. De voorgenomen pilot in Galder om dienstverlening dichtbij Hieronder zijn per bron de feitelijke bevindingen opgenomen,
de kern te brengen, sluit aan bij het oorspronkelijk door
waarbij geldt dat veel onderliggende bevindingen omwille van de
gemeenteraden gestelde doel in 2015 om ‘gemeenten dich-
leesbaarheid van dit hoofdstuk in de bijlagen zijn opgenomen.
terbij de burger te brengen’.
In de laatste paragraaf is de wijze waarop stuurinformatie wordt
2. De verdere uitwerking van het dienstverleningsconcept lijkt
benut om dienstverleningsresultaten te monitoren opgenomen.
in 2017 geen voortgang te kunnen vinden door gebrek aan financiën, zo blijkt uit het jaarverslag 2017. De beoogde resultaten voor 2017 zijn doorgeschoven naar 2018. Onduidelijk is wat dat precies betekent en of de financiële randvoorwaarden in 2018 wel toereikend zijn om doelen te realiseren48). ABG-jaarverslagen en begrotingen In ABG-begrotingen en jaarverslagen is nagegaan welke activiteiten zijn voorgenomen ten aanzien van dienstverlening en welke activiteiten gerealiseerd zijn. Hierin is weinig concreet gemaakt wat in de jaren 2016 en 2017 gerealiseerd is. In jaarverslag 2017 staat beschreven dat het een jaar was waarin niet veel ontwikkeld werd als gevolg van ‘strakke financiële voorwaarden’. Uit jaarverslagen van de drie gemeenten blijkt dat in 2017 wel degelijk ontwikkelactiviteiten zijn gerealiseerd. Voorbeelden hiervan zijn de start van Whatsapp als contactkanaal, continu meten op de kanalen balie, telefoon en internet is gerealiseerd (e-mail start in juni 2017 en post in het derde kwartaal 2017), accounts Instagram en YouTube zijn geopend.
47) Zie voor een beschrijving van de interne organisatie van dienstverlening het onderzoek van de Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau.
48) Op basis van de ABG-begroting van 2018 kan gesteld worden dat een verdere uitwerking van het dienstverleningsconcept wel degelijk op de agenda staat met voor 2018 de volgende activiteiten: ‘Dichter bij de burger brengen van dienstverlening’ en ‘Verder digitaliseren’.
Definitief eindrapport
91
Visie op dienstverlening
tabel laat zien op welke onderdelen wel voortgangsinformatie
Op basis van de bevindingen uit jaarverslagen en ABG-
beschikbaar is (groen) of geen / beperkte informatie beschik-
tussenrapportages valt op dat veel voortgangsinformatie over de
baar is (rood/oranje). Voor de inhoud van die voortgang
Visie op dienstverlening niet beschikbaar is. De onderstaande
verwijzen we naar de bijlage.
Visie op dienstverlening
Klein zijn
Tussenevaluatie september 2016
Tussenevaluatie mei 2017
Kleinschalig
Kerngericht Modern en duurzaam
Innovatief Bestaande kanalen blijven behouden Groen Denken in mogelijkheden Snel Dereguleren Zoveel mogelijk werken op afspraak
Betekenisvol contact
Persoonlijk Relatie Maatwerk Vraaggericht Denken in mogelijkheden Snel Dereguleren
Vertrouwen
Duidelijk
Realistisch Eigen kracht
Tabel 4
Faciliteiten Stimuleren Participeren
nderdelen uit de Visie op Dienstverlening waarover al dan niet voortgangsinformatie beschikbaar is
In 2017 zijn normen gesteld ten aanzien van dienstverlening
de meeste gestelde normen in het fysieke domein feitelijk wor-
die aanvullend zijn op servicenormen uit 2016 en betreffen
den gerealiseerd. De resultaten zijn opgenomen in de bijlagen.
het fysiek, sociaal en ondersteunend domein. Wat opvalt is
De beleving van met name raadsleden en ondernemers rond
dat voor het fysieke domein geen informatie beschikbaar is in
prestaties in het fysieke domein zijn overigens minder positief,
de tussentijdse evaluaties uit 2016 en 2017. Hierom is navraag
hierover in paragraaf 4.4 meer.
gedaan binnen de ABG-organisatie op basis waarvan blijkt dat
B
B
Evaluatie ABG-samenwerking
92
4.3.2 Openbare bronnen
•• De digitale volwassenheid voor producten aan onder-
Hieronder is op basis van openbare bronnen informatie opge-
nemers laat een meer gevarieerd beeld zien. Gemeente
nomen die niet in ABG-voortgangsdocumenten rond dienstver-
Alphen-Chaam scoorde jaarlijks zeer hoog ten opzichte
lening voorkomt, maar daar wel raakvlakken mee heeft.
van de andere ABG-gemeenten en ten opzichte van het landelijk gemiddelde. Gemeente Gilze en Rijen scoort
Duurzaamheidsontwikkeling
sinds 2014 ongeveer gelijk aan het landelijk gemiddelde.
VNG ontwikkelde met en voor gemeenten doelen ten aanzien
Gemeente Baarle-Nassau zit jaarlijks iets onder het landelijk
van een duurzame wereld. Hoewel er geen vergelijking is met
gemiddelde.
voorgaande jaren, kan het in de bijlagen gevoegde overzicht van de ABG-gemeenten49) informatie voor de doelstelling rond
In bijlage 3.2.7 is een tabel opgenomen waarin per gemeente de
‘groen’ bieden zoals dat in de Visie op dienstverlening is
jaarlijkse score is opgenomen.
opgenomen. Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemiddeld genomen lijken de drie gemeenten positief te scoren
In 2016 en 2017 hebben de ABG-gemeenten meegedaan aan
op de aanpak van klimaatverandering en duurzame landbouw.
de Gemeentelijke Monitor Sociaal Domein. Hier maakt een
Twee van de ABG-gemeenten (Gilze en Rijen en Alphen-
cliëntervaringsonderzoek Wmo deel vanuit. In de bijlagen vindt
Chaam) scoren gemiddeld genomen beter op ‘Bescherming van
u een tabel met daarin de tevredenheid van Wmo-cliënten uit
bos, land en bodem’ dan gemiddeld in Nederland. Hetzelfde
de ABG-gemeenten, uitgedrukt in de mate van tevredenheid,
geldt voor het onderdeel ‘Innovatie en duurzame infrastructuur’
afgezet tegen het landelijk gemiddelde. Hierbij is onderscheid
(Gilze en Rijen en Baarle-Nassau).
gemaakt in de gemeentegrootte van Gilze en Rijen en die van Alphen-Chaam en Baarle-Nassau. Op basis hiervan valt het
Digitale volwassenheid van gemeentelijke producten
volgende op:
Op verzoek van gemeenten en in samenwerking met het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
•• Wmo-cliënten in gemeente Baarle-Nassau waarderen in
heeft VNG Realisatie een onderzoek laten uitvoeren naar de
2016 en 2017 Wmo relatief hoog ten opzichte van het
volwassenheid van de digitale dienstverlening van gemeen-
landelijk gemiddelde in de categorie van < 25.000 inwoners.
ten . Daarbij is per gemeente en per product vastgelegd of
Tussen deze jaren is de waardering op enkele categorieën
het mogelijk is het product digitaal aan te vragen en wat het
achteruit gegaan (gemiddeld genomen boven het landelijk
digitale volwassenheidsniveau hiervan is. In het onderzoek is
gemiddelde).
50)
onderscheid gemaakt tussen dienstverlening aan burgers en aan ondernemers:
•• Gilze en Rijen is op alle categorieën vooruit gegaan van 2016 naar 2017 en scoort in dat jaar gemiddeld genomen
•• De digitale volwassenheid voor producten aan burgers is
rond het landelijk gemiddelde.
sinds 2014 nagenoeg ieder jaar gestegen in alle drie de ABGgemeenten. Voor de gemeenten Alphen-Chaam en Gilze en
•• Alphen-Chaam is op enkele categorieën achteruit gegaan
Rijen geldt dat de prestaties ieder jaar gelijk of hoger zijn
van 2016 naar 2017 en scoort in 2017 gemiddeld genomen
ten opzichte van het landelijke gemiddelde. Voor gemeente
iets onder het landelijk gemiddelde.
Baarle-Nassau geldt dat dit tot 2018 nog niet het geval was, maar in 2018 een hogere score dan landelijk gemiddeld te zien is.
49) Een vergelijking van gemeenten is in 2017 uitgevoerd door Telos SDG. 50) (bron: VNG Realisatie: https://www.waarstaatjegemeente.nl/info/VNG%20 Realisatie%20Toelichting%20Onderzoek%20Digitale%20Volwassenheid%20 2018.pdf)
Definitief eindrapport
93
4.3.3 Realisatie servicenormen klantcontactkanalen
bereikbaarheidsonderzoek (Telos SDG) een cijfer 5.4 in
Sinds de start van de ABG-organisatie wordt per kwartaal
2016 en 5.9 in 2017, een lichte stijging.
bijgehouden hoeveel contact er vanuit de organisatie is geweest met inwoners, bedrijven of maatschappelijke organisaties. Dit
•• Online afspraken: Voor het totaal van gemeenten steeg
wordt per klantcontactkanaal bijgehouden. Verder worden per
het aantal online afspraken tussen 2016 en 2017 met 18%.
klantcontactkanaal specifieke zaken gemeten. Zo wordt voor
De stijging is het grootst in Baarle-Nassau en het kleinst in
bijvoorbeeld telefonie de lengte van wachttijden en gesprekken
Gilze en Rijen:
bijgehouden. Bij de website worden bezoekersaantallen en
-- In Alphen-Chaam werden in 2016 4.811 online
klanttevredenheid gemonitord. Uit deze gegevens is per klantcontactkanaal inzichtelijk gemaakt wat de feitelijke prestaties zijn sinds 1 januari 2016. Met name de jaren 2016 en 2017 komen aan bod, omdat dit afgeronde jaren zijn. Prestaties in 2018 (een lopend jaar) worden daar waar relevant genoemd. De
afspraken gemaakt. In 2017 5.735, een stijging van 19%. -- In Baarle-Nassau werden in 2016 2.786 online afspraken gemaakt. In 2017 5.077, een stijging van 82%. -- In Gilze en Rijen werden in 2016 10.488 online afspraken gemaakt. In 2017 10.611, een stijging van 1%.
bevindingen zijn gebaseerd op informatie die in bijlagen 3.2.8 en 3.2.9 is opgenomen.
•• Websites: De klanttevredenheid over de gemeentelijke websites wordt ieder kwartaal gemonitord en laat een constant
De meest opvallende bevindingen zijn de nu volgende:
beeld zien van een gemiddelde score van 6,3 over de jaren 2016 en 2017. Het aantal bezoekers van websites is tussen
•• Kwantificeren van servicenormen: Realisatie van onge-
2016 (258.851 bezoeken) en 2017 (282.802 bezoeken)
veer de helft van de gestelde servicenormen kan worden
gestegen met 9%. Het aantal gebruikte online formulieren
nagegaan op basis van cijfermatige informatie die sinds de
op de websites is tussen 2016 (9.165 maal gebruikt) en
start van de ABG-organisatie ieder kwartaal inzichtelijk is
2017 (8.566 maal gebruikt) gedaald met 7%. Innovatieve
gemaakt. Voor een ander deel van de servicenormen blijkt
ontwikkelingen op het gebied van dienstverlening zijn de
dat metingen ontbreken en feitelijk niet kan worden nage-
volgende:
gaan of de prestaties hebben gebracht wat beoogd is.
-- In 2018 worden verschillende verbeteringen aan de websites doorgevoerd. Hierdoor wordt het onder
•• Balie: Het aantal verkochte producten aan de balies is in de
andere mogelijk voor bedrijven met E-herkenning om
gezamenlijke gemeenten met 20% gestegen in de periode
E-diensten af te nemen en wordt het mogelijk om
2016-2017. Voor iedere individuele gemeente is in deze
meldingen in de openbare ruime sneller af te handelen
periode een lichte stijging gemeten. Het aantal bezoekers
en beter terug te koppelen.
aan balies is voor de drie gemeenten samen met 7% gedaald
-- In 2018 is een kennisbanksysteem aangeschaft waarmee
tussen 2016 en 2017. In Baarle-Nassau betrof de daling 29%
de websites gevuld kunnen worden met landelijke
en in Gilze en Rijen 5%. Opvallend is dat het aantal bezoe-
informatie rond producten en diensten (de gedachte is
kers in Alphen-Chaam in deze periode juist is gestegen met
de websites hiermee voor 80% te vullen) en daarnaast
bijna 8%. De wachttijden aan de balies zijn voor de ABG-
lokale informatie. Voor het KCC bevordert het kunnen
gemeenten gezamenlijk iets afgenomen in de jaren 2016 en
benutten van een goed gevulde kennisbank voorts de
2017. Tevredenheid van baliebezoekers kwam uit tussen het
directe klantbediening.
cijfer 7,5 en 8,5 in 2016 en 2017, met gemiddeld genomen een lichte stijging tussen deze jaren. •• Telefonie: In 2016 is 57.562 maal gebeld met de
-- Tevredenheidsmetingen worden per 2019 gekoppeld aan het zaaksysteem. •• Social media: de aantallen gebruikers per sociaal medium
gemeenten en de ABG-organisatie . Dit aantal is in
zijn bekend en zijn als bijlage toegevoegd. De behoefte
2017 met 1% gedaald. De opnametijd is sinds januari
aan deze kanalen en de tevredenheid hierover wordt niet
2016 meer dan gehalveerd. De norm van binnen 25
gemeten.
seconden de telefoon opnemen wordt niet gerealiseerd. Tevredenheid over telefonie scoorde volgens een telefonisch
B
B
Evaluatie ABG-samenwerking
94
4.3.4 Stuurinformatie en aansturing51)
Op basis van periodieke voortgangsrapportages worden de
Op basis van bestaande overlegvormen en de frequentie
ABG-directie, het bedrijfsvoeringsoverleg en het ABG-bestuur
daarvan kan gesteld worden dat zowel ambtelijk als bestuurlijk
geïnformeerd over de voortgang. Ieder kwartaal is er een overleg
momenten bestaan om voortgangsinformatie te delen en waar
tussen de domeinmanager Klant met iedere burgemeester
nodig zaken bij te stellen.
afzonderlijk en iedere zes weken met iedere portefeuillehouder. Wekelijks is er in MT-/DT-verband de mogelijkheid om te
De feitelijke prestaties voor servicenormen worden per kwartaal
signaleren waar eventueel bijsturen nodig is.
gemeten. Doelen zoals gesteld in de ‘Visie op dienstverlening’ zijn gedeeltelijk vertaald in indicatoren en worden in beperkte
Kenmerkend voor de verantwoordelijkheidsverdeling voor het
mate verantwoord.
thema dienstverlening is dat één domeinmanager primair verantwoordelijk is, maar dat die verantwoordelijkheid afhan-
In ABG-begrotingen en -jaarverslagen van 2016 en 2017 zijn
kelijk is van de prestaties van alle domeinmanagers. Het MT-/
ten aanzien van dienstverlening beoogde resultaten en activitei-
DT-overleg wordt benut om managers van andere domeinen
ten opgenomen en de mate waarin die zijn gerealiseerd. Hieruit
waar nodig aan te spreken. Op die manier wordt de gezamen-
blijkt dat dienstverlening ieder jaar aan bod komt in directie
lijke verantwoordelijkheid voor sturing op dienstverlening
en bestuur. In een ABG-tussenevaluatie van september 2016
geborgd.
en mei 2017 is meer gedetailleerd opgenomen hoe de ABGorganisatie presteert ten aanzien van dienstverlening. De gemeenteraden zijn middels begrotingen en jaarverslagen en enkele presentaties door de ABG-organisatie geïnformeerd over de ontwikkeling van dienstverlening. De jaarverslagen van iedere gemeente bevatten (met uitzondering van de gemeente Alphen-Chaam in 2016 en 2017) een overzicht van geleverde prestaties in relatie tot vooraf begrootte activiteiten op het gebied van dienstverlening (programmaonderdeel Burgerzaken). Een overzicht hiervan is opgenomen in bijlage 3.2. Met dergelijke informatie wordt gemonitord hoe de ABGorganisatie er ten aanzien van dienstverlening voor staat. Ook wordt deze informatie gebruikt om op de dienstverlening te kunnen sturen. De wijze waarop aansturing is ingericht om dienstverleningsdoelen te realiseren, is als volgt. Binnen de ABG-organisatie is het domein Klant verantwoordelijk voor het realiseren van servicenormen ten aanzien van dienstverlening. De domeinmanager Klant draagt primair deze verantwoordelijkheid. Binnen de directie heeft een van de directeuren het thema dienstverlening in portefeuille.
51) In deze paragraaf zijn bevindingen opgenomen over stuurinformatie rond ABG-dienstverlening en de wijze waarop sturing is ingericht om dienstverleningsdoelen te kunnen organiseren. De paragraaf heeft veel raakvlak met het hoofdstuk dat aan governance wordt besteed. Omwille van de sterke raaklakken met de inhoud van hoofdstuk 3, staan de bevindingen hier opgenomen.
Definitief eindrapport
4.4
95
Beleving van belanghouders
In deze paragraaf is beschreven hoe belanghouders de dienstver-
4.4.2 Beleving van dienstverleningseffecten
lening van de ABG-organisatie ervaren.
Beleving van kwaliteit externe dienstverlening In een bijeenkomst met 35 ondernemers52) uit de ABG-
4.4.1 Beleving van dienstverleningsdoelen
gemeenten is de stelling voorgelegd dat de gemeentelijke dienst-
Goede gemeentelijke dienstverlening staat bij de drie raden en
verlening is verbeterd door de ambtelijke fusie. Van de aanwezige
de drie colleges hoog in het vaandel. Het is een van de belang-
ondernemers ervaart 4% dat de dienstverlening is verbeterd,
rijkste doelen en verwachtingen dat de ABG-organisatie leidt tot
36% heeft hierop geen zicht, 36% is het oneens en 25% volledig
betere dienstverlening aan de inwoner en ondernemer.
oneens met de stelling. Dezelfde stelling is voorgelegd aan 22 vertegenwoordigers van maatschappelijke organisaties. Zij zijn
In de colleges wordt de ‘nabijheid’ ten aanzien van dienstverle-
iets positiever. Van hen ervaart 19% dat de dienstverlening
ning op twee manieren vertaald. Enerzijds is er de gedachte dat de
is verbeterd. 50% is het daarmee oneens, 14% is het volledig
nabijheid van gemeenten bij de burger niet slechter moet worden
oneens en 18% geeft aan hier geen zicht op te hebben.
dan hoe het was voor 2016. Anderzijds is er het beeld dat minder kwetsbaarheid en meer kwaliteit de dienstverlening in algemene
Ook is aan beide groepen gevraagd de dienstverlening met één
zin ten goede komt met kwaliteitsverbetering als meest domi-
woord te typeren. De onderstaande afbeeldingen bieden hiervan
nante doel. Voor het college van Gilze en Rijen is kwaliteitsverbe-
het resultaat. Links bevat de antwoorden van de ondernemers,
tering het meest dominante doel: beter in staat zijn om burgers
rechts van de maatschappelijke organisaties.
en bedrijven te bedienen. Het college van Baarle-Nassau heeft ervaring met hooggewaardeerde dienstverlening in de periode voor
Typeer de dienstverlening van de ABG-organisatie in één woord (ondernemers)
2016. De relatie tussen inwoner, ondernemer en verenigingsleven werd gekenmerkt door bereikbaarheid, nabijheid en persoonlijk contact, waardoor “de lat hoog ligt voor de ABG-organisatie”. Dit beeld kenmerkt de verwachting van de doelstelling rond ABGdienstverlening. Voor het college van Alphen-Chaam is het ‘groot worden door klein te blijven’ het adagium met als behoefte vergroting van bestuurskracht van de gemeente. Met als illustrerende quote van een van de collegeleden: “De grootste kwaliteitsinjectie
Matig Goed
Langzaam Log Inefficiënt
Nog geen ervaring mee Redelijk Slecht
Traag
Langdradig
Samenwerking
Onduidelijk
VerbeterbaarZeer slecht
Geen idee Teleurstellend
Geen ervaring Geen duidelijkheid Stroperig Niet-bestaand
is een volwaardige baan van zaken maken.” Figuur 3 De ABG-dienstverlening volgens ondernemers
Nagenoeg alle geïnterviewde medewerkers hebben ongeveer een beeld van wat met de ABG-dienstverleningsdoelen bedoeld wordt, maar een eenduidig beeld ontbreekt. De visie op dienstverlening is goed bekend en een belangrijk kader voor het eigen handelen. De definitie en invulling van het oorspronkelijk gestelde doel om dienstverlening dichter bij de burger te brengen is niet goed bekend. Zo is onbekend wat de reikwijdte is van ‘dienstverlening’ en wat beoogd wordt met ‘meer nabijheid’. Enkele geïnterviewden gaven aan dat de oorspronkelijk gestelde doelen als achterliggende gedachte hebben: het vasthouden aan het niveau van voor de ambtelijke fusie. Uit de college-enquête
Typeer de dienstverlening van de ABG-organisatie in één woord (maatschappelijke organisaties)
Onderweg Bereidwillig Zoekend
Verwarrend
Complex
Redelijk Afhoudend Rommelig
Afstand Breed
Ondoorzichtig Voldoende Goedwillend Niet-commerciële dienstverlening
blijkt dat alle respondenten bekend zijn met de huidige doelen ten aanzien van externe dienstverlening.
Figuur 4 De ABG-dienstverlening volgens maatschappelijke organisaties
Een nulmeting van prestaties op het gebied van dienstverlening ontbreekt en inwoners en ondernemers zijn na 2016 niet breed bevraagd op hun behoeften en gewenste prestaties rond ‘nabijheid’ van de gemeenten en kwaliteit van dienstverlening.
52) Aan de aanwezige ondernemers is gevraagd in welke gemeenten zij ondernemen. Van de totale groep ondernemen 32 aanwezigen over de grenzen van de drie ABG gemeenten heen. Dit betekent dat zij te maken hebben met meerdere gemeenten in de regio / het land en ook zicht hebben op de dienstverlening van verschillende gemeenten.
B
B
Evaluatie ABG-samenwerking
96
Aan de ondernemers is gevraagd wat de belangrijkste opgaven
richting de gemeenschap, goede (telefonische) bereikbaarheid
en uitdagingen van de ABG-gemeenten zijn. Hoewel de vraag
en benaderbaarheid, aansluiting vinden bij wat er buiten
gericht was op inhoudelijke opgaven, zoals werkgelegenheid of
gebeurt en tijdige en accurate terugkoppeling bij vragen. Hierbij
bereikbaarheid, blijkt dat antwoorden gericht zijn op de wijze
aansluitend vindt 63% van de collegeleden dat de ABG-
waarop de ABG-gemeenten functioneren, met samenwerking,
organisatie naar buiten toe niet duidelijk is in taal en toelich-
communicatie en transparantie als belangrijkste opgaven. Uit
ting en geen realistische verwachtingen schept.
het gesprek dat hierop volgde, blijken tijdig reageren, informeren en inleven in de ondernemer belangrijke gewenste
Overigens vindt van de bevraagde maatschappelijke organisaties
verbeterpunten voor de ABG-organisatie. Voor een deel van de
ook 63% dat taal en verwachtingen scheppen een verbeterpunt
ondernemers is het onbekend welke producten en diensten de
is, tegenover 11% die vindt dat de ABG-organisatie wel duidelijk
gemeenten ‘in de etalage hebben staan’.
is en realistische verwachtingen schept.
Wat zijn wat u betreft de (max. 3) allerbelangrijkste opgaven en uitdagingen van de ABG-gemeenten? (ondernemers) Werkgelegenheid Cafetariamodel Personeel Openheid Kennis van gemeenteraad Inzichtelijkheid Kostenefficiënt Uitbesteding in gemeente Overlast aanpakken Zichzelf opheffen Huidelijke interne structuur Openingstijden horeca Verkeer in de kom naar 30 Geschikte woningbouw Eenheid Handvaving
Leefbaarheid Infrastructuur
Samenwerking Communicatie Investeren Transparantie
Milieucontrole Veleigheid Transparantie
Starterswoningen Groen
Infra
Openbare ruimte Efficiëntie Leges verlagen Leefbaarheid buitengebied Recreatie Samenwerken Opleiding installatietech Duidelijkheid Communicatie naar burger Realistisch kijken Duidelijke communicatie Afspraken nakomen Duurzaamheid Luisteren Huurwoningaanbod Wie doet wat Meer bouwgrond
Fusie
Ook raadsleden zijn kritisch ten aanzien van de door de ABG-organisatie geleverde dienstverlening. Uit de afgenomen raadsenquête54), evenals uit de gevoerde gesprekken, blijkt dat de dienstverlening in de beleving van de raadsleden niet is verbeterd ten opzichte van de situatie voor 2016. 33% van de respondenten vindt dat de ambtelijke samenwerking heeft gezorgd voor een verbeterde gemeentelijke dienstverlening aan inwoners en ondernemers. Ruim 45% ervaart dit niet. Veel raadsleden zijn, veelal door geluiden uit de gemeenschap, kritisch ten aanzien van met name de vergunningprocedures. Het gevoel bij meerdere raadsleden is dat wachttijden zijn opgelopen, onder meer bij APV-vergunningen/ evenementenvergunningen. In een van de raadsgesprekken werd het vergunningenbeleid als ‘inefficiënt’, ‘stroperig’ en ‘met onduidelijke communicatie’
Figuur 5 De belangrijkste opgaven en uitdagingen van de ABG-gemeenten volgens ondernemers
beschreven. De belevingen op dit punt kennen wel een kanttekening. Zo merkte een raadslid het volgende op, doelend op de verbetering van kwaliteit van vergunningverlening en/door toepassing van andere wet- en regelgeving:
Het gevoel bij meerdere colleges is dat dienstverlening minder wordt, terwijl de ingrediënten in de beleving aanwezig zijn om dienstverlening te verbeteren. Er wordt gezien dat er ambtelijk al veel is opgepakt
53)
en ook dat de start van de ABG-organisatie
lastig was (o.a. de organisatie kon niet optimaal worden ingericht, hoog ziekteverzuim), de capaciteit mogelijk niet
”Kwaliteit is wel degelijk verbeterd en veranderende wetgeving heeft invloed op de wijze van vergunningverlening, het is goed om dit te beseffen.”
passend is bij ambities en het stellen van prioriteiten nog niet goed loopt. Een zoektocht is om, vanuit de lokale oriëntatie, het meest optimale niveau te bereiken.
Waar raadsleden positief over zijn, is de digitale dienstverlening. 65% van de raadsleden vindt dat de ambtelijke samenwerking
63% van de collegeleden die de enquête invulden vindt dat de
heeft gezorgd voor een beter niveau van moderne, digitale
ambtelijke samenwerking niet heeft gezorgd voor verbeterde
dienstverlening aan inwoners en ondernemers, tegenover 13%
gemeentelijke dienstverlening aan inwoners en ondernemers.
die dit niet ervaart.
13% heeft hier geen zicht op. Uit de college-enquête voortkomende dienstverleningsdoelen voor de komende jaren betreffen
Een recent uitgevoerd medewerkerbelevingsonderzoek, waaraan
goede en heldere communicatie en verwachtingsmanagement
alle ABG-medewerkers hebben kunnen deelnemen, schijnt licht
53) Zie hiervoor het hoofdstuk Kosten, kwaliteit en kwetsbaarheid.
54) Van de drie gemeenteraden vulden 40 raadsleden een enquête in in het kader van de ABG-evaluatie.
Definitief eindrapport
97
op de ambtelijke beleving van dienstverlening. Deze beleving is,
Uit gesprekken met medewerkers blijkt dat de standaardpro-
in vergelijking tot gemiddelden uit de door het onderzoeksbu-
ducten in de eerste lijn goed en steeds beter worden verzorgd.
reau gehanteerde referentiegroep, lager ten aanzien van klant-
Ten aanzien van klantcontactkanalen geldt bij de ambtelijke
gerichtheid en de kwaliteit van dienstverlening. De volgende
organisatie overwegend tevredenheid over de verbreding van
stellingen geven hierin inzicht.
klantcontactkanalen o.a. met sociale media en de toename van
Voorgelegde stellingen uit ABGmedewerkersbelevingonderzoek 2018
onder andere het volgende benoemd:
gebruik van deze kanalen. In gesprekken met medewerkers is
Klantgerichtheidsbeleving medewerkers • Stelling: ‘de organisatie stelt het belang van klanten centraal’. Score 5,6 ten opzichte van gemiddeld 6,6 bij vergelijkbare organisaties. • Stelling: ‘de organisatie speelt goed in op wensen van klanten’. Score 4,0 ten opzichte van gemiddeld 5,3 bij vergelijkbare organisaties.
“Wat goed gaat is de standaardproducten, zoals de paspoorten. Dat is goed op orde. De specifieke vragen voor de backoffice, daar wordt het lastig.”
Kwaliteitsbeleving medewerkers • Stelling: ‘we zijn gericht op het leveren van hogere kwaliteit aan klanten’. Score 5,9 ten opzichte van gemiddeld 7,1 bij vergelijkbare organisaties.
Ditzelfde beeld wordt geschetst in het recent door de Rekenkamercommissie Alphen-Chaam/ Baarle-Nassau uitgevoerde onderzoek naar ABG-dienstverlening. Er kan winst behaald worden op ‘de bereikbaarheid van de vakafdeling en het verder uniformeren en professionaliseren van de dienstverlening. Heldere communicatie, een goede terugkoppeling naar inwoners toe en een goede website zijn belangrijk’.55)
55) Bron: Rekenkamercommissie Alphen-Chaam en Baarle-Nassau, onderzoek Dienstverlening; gemeente Alphen-Chaam, p. 30, februari 2019.
B
B
Evaluatie ABG-samenwerking
98
Tegelijkertijd komt uit ditzelfde onderzoek een positief beeld naar voren ten aanzien van de dienstverlening in de gemeentehuizen van Alphen-Chaam en Baarle-Nassau. Respectievelijk 49 en 31 inwoners die een afspraak bij de balie hadden gehad, vulden een vragenlijst in. Hieruit kwamen onderstaande punten naar voren. Samenvatting ‘ervaring met dienstverlening in gemeentehuis’ uit onderzoek Rekenkamercommissie Alphen-Chaam en Baarle-Nassau (februari 2019) Alphen-Chaam
Baarle-Nassau
Doel bezoek: reisdocument/rijbewijs aanvragen of ophalen, uittreksel bevolkingsregister of VOG aanvragen, verhuizing doorgeven
Doel bezoek: reisdocument/rijbewijs aanvragen of ophalen, uittreksel bevolkingsregister of VOG aanvragen, bestemmingsplan inzien, verhuizing doorgeven
Tevredenheidsscore: 8,4/10 voor kwaliteit van dienstverlening
Tevredenheidsscore: 8,1/10 voor kwaliteit van dienstverlening
Enkel op afspraak: • 34 van de 49 respondenten maakten een afspraak. • Tevreden over termijn waarbinnen bewoners terecht kunnen. • Tevreden over gemak waarmee afspraak kan worden gemaakt.
Deels met en deels zonder afspraak: • 5 van de 29 respondenten maakten een afspraak. • Tevreden over termijn waarbinnen bewoners terecht kunnen. • Wisselende ervaringen met gemak waarmee afspraak kan worden gemaakt: 2/5 was ontevreden, vanwege slechte telefonische bereikbaarheid.
Bezoek aan gemeentehuis: • Behoorlijk tevreden over vriendelijkheid en deskundigheid van baliemedewerker (4,4/5). • Sterke punten: Vriendelijkheid van personeel, snelle afhandeling van vragen, kleinschaligheid, mogelijkheid om via website afspraken te maken, wachttijd. • Vrijwel iedereen heeft doel bereikt waarvoor men kwam en kreeg duidelijke informatie • Prettige ervaring, aangezien er geen lange wachttijden zijn op gemeentehuis. • Openingstijden scoren 3,5/5.
Bezoek aan gemeentehuis: • Behoorlijk tevreden over vriendelijkheid en deskundigheid van baliemedewerker (4,5/5). • Sterke punten: Vriendelijkheid van personeel. • Vrijwel iedereen heeft doel bereikt waarvoor men kwam en kreeg duidelijke informatie. • Wisselende geluiden over wachttijd voordat inwoners aan de beurt zijn: ondanks redelijke score (4,2/5), wel langere wachttijden voor afspraak door vrije inloop. Ook onbegrip wanneer iemand met afspraak direct geholpen wordt ten nadele van iemand die al wacht. • Openingstijden scoren het laagst (3,9/5).
Informatie-inwinningsmogelijkheden • Tevreden over contact met gemeente om informatie te vragen (via website, telefoon, brief, mail) (4/5) • Goede feedback over website: duidelijke informatie, waardoor zaken goed teruggevonden kunnen worden.
Informatie-inwinningsmogelijkheden • Tevreden over contact met gemeente om informatie te vragen (via website, telefoon, mail, sociale media) (3,9/5) • Telefoniekanaal als belangrijkste aandachtspunt: lange wachttijden en regelmatig storingen.
Suggesties voor verbetering • Ruimere openingstijden (vb. half uur eerder open gaan/ meer avondopenstellingen)
Suggesties voor verbetering • Ruimere openingstijden
Zicht op kwaliteit van dienstverlening Veel raadsleden maakten kenbaar nauwelijks over feitelijke gegevens over ABG-dienstverlening te beschikken. In gesprekken zijn door raadsleden vooral ervaringen van henzelf en ervaringen van anderen benoemd om de kwaliteit van dienstverlening te duiden. Meerdere raadsleden stelden dat veel dienstverleningsnormen niet worden gemeten. De wens is een en ander meetbaar te maken en te laten zien wat de resultaten zijn. Uit interviews, afgenomen in het kader van het dienstverleningsonderzoek van de Rekenkamercommissie Alphen-Chaam/ Baarle-Nassau (februari 2019), komt naar voren dat de raden van Alphen-Chaam en Baarle-Nassau andere
Definitief eindrapport
99
informatie en meer informatie nodig hebben om goed te kun-
Ondernemers hebben empathie voor de lastige omstandigheden
nen sturen op de kwaliteit en de kosten van dienstverlening .
voor medewerkers (‘vriendelijke ambtenaren’) om te functione-
56)
ren in een ambtelijke fusieconstruct. Een verbeterpunt voor het Een ander genoemd aandachtspunt is de toetsing van dienst-
handelen van ambtenaren is wat ondernemers betreft het meer
verlening bij de inwoners. In meerdere raadsgesprekken kwam
‘handelen naar de geest van de wet in plaats van de letter van
naar voren dat het vreemd is dat de inwoner nauwelijks wordt
de wet’. Een ander ontwikkelpunt is beter weten waar andere
bevraagd wat van dienstverlening wordt verwacht en wat
collega’s ‘over gaan’. Vraagstukken die over de gemeentegren-
ervaren wordt. Ook een van de colleges geeft aan niet precies
zen heen gaan, zoals mobiliteit en woningbouw, zouden meer
bekend te zijn met wat de burger ervaart ten aanzien van de
integraal kunnen worden behandeld. Over bestuurders is door
gemeentelijke dienstverlening. Deze beleving wordt niet gedeeld
enkele ondernemers genoemd dat meer transparant gehandeld
door het merendeel van de geïnterviewde medewerkers, die
dient te worden, waarmee wordt gedoeld op de beleving van
ook de enquête invulden. 62% van deze medewerkers zegt goed
het voortrekken van bekenden. Voor de nabije toekomst geven
bekend te zijn met de mate van tevredenheid van de externe
ondernemers aan dat deskundigheid van ambtenaren, kwali-
‘klant’ over de resultaten die het eigen domein levert.
teit van visie en beleid en kwaliteit van het gemeentebestuur belangrijke aspecten van de gemeentelijke organisatie zijn.
Er zijn momenteel geen manieren om de dienstverlening van de
Specifiek ten aanzien van dienstverlening wordt partnerschap,
ABG-organisatie systematisch door inwoners te laten evalueren.
digitale dienstverlening en snelle, oplossingsgerichte behande-
Wel is er een smiley-systeem voor inwoners om het contact met
ling genoemd.
de gemeente te beoordelen en zal er in een nieuwe pilot met een publieksbalie in Galder expliciet gevraagd worden naar de ervaringen en suggesties van inwoners. Uit het onderzoek naar ABG-dienstverlening dat de Rekenkamercommissie AlphenChaam/ Baarle-Nassau recent heeft uitgevoerd blijkt dat pogingen om inwonersconsulatie in het verleden op te zetten niet tot voldoende bruikbare informatie heeft geleid. Voor de toekomst zijn er wel plannen om dergelijke consultatie opnieuw vorm te geven.57) Interviews die in het kader van het Rekenkameronderzoek zijn afgenomen, laten het volgende beeld zien ten aanzien van de monitoring van de kwaliteit van dienstverlening: Citaat uit dienstverleningsonderzoek Rekenkamercommissie Alphen-Chaam/ Baarle-Nassau (februari 2019) Uit de interviews blijkt dat het inrichten van de monitoring van de kwaliteit van dienstverlening niet eenvoudig is (geweest). De frequentie waarmee informatie beschikbaar komt, is daarbij een belangrijke uitdaging. Evenals de indicatoren die meegenomen moeten worden om goed zicht te krijgen op de dienstverlening en die bij te kunnen sturen. Idealiter zijn gegevens realtime beschikbaar in een dashboard om zo de kwaliteit van dienstverlening beter te kunnen volgen. Op dit moment is dat nog niet het geval. Bovendien geven de geïnterviewden aan dat meer en andersoortige informatie wenselijk is.
Kwalitatief inzicht in de ervaringen van mensen is minimaal en de informatie die daarover beschikbaar is, gaat over de mensen die ontevreden zijn. Over de mensen die tevreden zijn en de redenen voor hun tevredenheid, is weinig bekend.
56) Bron: Rekenkamercommissie Alphen-Chaam en Baarle-Nassau, onderzoek Dienstverlening; gemeente Alphen-Chaam, p. 36, onderzoek Dienstverlening; gemeente Baarle-Nassau, p. 38, februari 2019. 57) Bron: Rekenkamercommissie Alphen-Chaam en Baarle-Nassau, onderzoeken Dienstverlening; gemeente Alphen-Chaam / Dienstverlening: gemeente Baarle-Nassau, februari 2019.
B
B
Evaluatie ABG-samenwerking
100
Wat zijn voor u de drie belangrijkste onderdelen van de gemeentelijke dienstverlening in de komende 10 tot 12 jaar? (ondernemers) Een ambtelijke organisatie die partner is van inwoner, instelling en bedrijfsleven
33%
Moderne digitale dienstverlening
27%
Snelle en oplossingsgerichte behandeling aan telefoon en aan de balie
21%
Uitgebreide en toegankelijke website
9%
Telefonische bereikbaarheid
5%
Publieksbalie in de buurt Gemeente 24/7 bereikbaar Nabijheid van gemeentehuis
4% 1% 0%
Wat zijn voor u de drie belangrijkste onderdelen van de gemeentelijke dienstverlening in de komende 10 tot 12 jaar? (maatschappelijke organisaties) Een ambtelijke organisatie die partner is van inwoner, instelling en bedrijfsleven
39%
Moderne digitale dienstverlening
16%
Snelle en oplossingsgerichte behandeling aan telefoon en aan de balie
16%
Publieksbalie in de buurt
14%
Telefonische bereikbaarheid
5%
Uitgebreide en toegankelijke website
4%
Gemeente 24/7 bereikbaar
2%
Nabijheid van gemeentehuis
2%
Figuur 6 Belangrijke onderdelen gemeentelijke dienstverlening