Bijlage 2 bij Besluit Bestuur van de ABG-organisatie 17 december 2019
Tekst van het document
Interne servicenormen ABG-organisatie
Zaaknummer
250483
Hieronder ziet u de interne servicenormen voor het KCC van de ABG-organisatie. We beginnen met de algemene servicenormen per kanaal, vervolgens benoemen we servicenormen per product dat in het KCC wordt afgehandeld.
Kanalen Kanaal Balies
Receptie
Telefoon
Beschrijving Bereikbaarheid
Toelichting Binnen de openingstijden kunnen klanten terecht aan de balie als ze een afspraak hebben
Norm 100%
Afspraak maken
Binnen 3 werkdagen heeft een klant een afspraak met een baliemedewerker
95%
Klanttevredenheid
Op de zuil in de hal kan de klant zijn/haar tevredenheid aangeven
100%
Bereikbaarheid
Binnen de openingstijden kunnen klanten terecht aan de receptie
100%
Klanttevredenheid
Op de zuil in de hal kan de klant zijn/haar tevredenheid aangeven
100%
Bereikbaarheid
Binnen de openingstijden kunnen klanten bellen naar de gemeentelijke organisatie en neemt een KCC-medewerker het telefoontje op
100%
Snelheid van opname
Binnen 30 seconden neemt een medewerker het telefoontje van de klant op
80%
Doorverbinden
Als de KCC-medewerker moet doorverbinden dan gebeurt dit maar één keer
95%
Als de KCC-medewerker moet doorverbinden, dan doet hij/zij dit ‘warm’ onder vermelding van de klantnaam, klantvraag en reden van doorverbinding
95%
Als een medewerker met wie wordt doorverbonden niet opneemt, dan neemt dezelfde KCC-medewerker binnen 25 seconden het telefoontje weer over en maakt een terugbelnotitie
95%
1
Kanaal Telefoon
Websites
Beschrijving Terugbelnotities
Toelichting De KCC-medewerker stuurt de terugbelnotitie naar de juiste afdeling en/of persoon
Norm 95%
De medewerker van de vakafdeling belt de klant binnen twee werkdagen terug
95%
Klanttevredenheid
De klant krijgt aan het eind van het gesprek de mogelijkheid om aan te geven of de vraag of het verzoek naar tevredenheid is afgehandeld
100%
Bereikbaarheid
De klant kan 24 uur per dag, 7 dagen per week een mail naar de gemeente sturen
100%
Ontvangstbevestiging
Wanneer een klant een mail naar het algemene mailadres van de gemeente, wordt er per mail automatisch een ontvangstbevestiging gestuurd
100%
Afhandeling
Binnen 2 werkdagen beantwoordt een medewerker van het KCC de vraag of het verzoek van de klant
80%
Als de KCC-medewerker de vraag niet kan beantwoorden dan beantwoordt een medewerker van de vakafdeling de vraag of het verzoek van de klant binnen 2 werkdagen
95%
Doorsturen
Als de KCC-medewerker de vraag niet kan beantwoorden dan stuurt deze medewerker de e-mail van de klant door naar de juiste afdeling en/of persoon
95%
Klanttevredenheid
De klant kan via smileys aangeven of de dienstverlening goed, matig of slecht was en kan dit toelichten
100%
Bereikbaarheid
De klant kan 24 uur per dag, 7 dagen per week terecht op de website
100%
Ontvangstbevestiging
Wanneer een klant een formulier invult of een afspraak maakt, wordt er automatisch een ontvangstbevestiging gestuurd
100%
2
Kanaal Websites
Post
Social media Facebook, Twitter, WhatsApp, chatbot.
Beschrijving Afhandeling
Toelichting Een KCC-medewerker neemt het verzoek van de klant binnen één werkdag in behandeling
Norm 95%
Een KCC-medewerker handelt het verzoek binnen vijf werkdagen af en koppelt het terug naar de klant. Producten met een langere afhandeltijd worden geleverd conform de op internet vermelde doorlooptijd
95%
Doorsturen
Wanneer de KCC-medewerker het verzoek van de klant niet kan afhandelen, stuurt hij/zij het verzoek door naar de juiste afdeling en/of persoon
95%
Klanttevredenheid
De klant kan via smileys aangeven of de dienstverlening goed, matig of slecht was en kan dit toelichten
100%
Afhandeling
Een KCC-medewerker beantwoordt de brief van de klant binnen twee werkdagen
95%
Ontvangstbevestiging
Als de KCC-medewerker de brief niet binnen twee werkdagen kan beantwoorden, stuurt de medewerker van de vakafdeling die het stuk in behandeling neemt een ontvangstbevestiging met een termijn van afhandeling
95%
Klanttevredenheid
De klant kan, via smileys op een postkaart die wordt meegestuurd, aangeven of de dienstverlening goed, matig of slecht was en kan dit toelichten
100%
Bereikbaarheid
De klant kan 24 uur per dag, 7 dagen per week een bericht sturen via social media
100%
Afhandeling
De KCC-medewerker reageert, binnen de openingsuren van het telefoniekanaal, direct op het bericht van de klant of anders de eerst volgende werkdag.
95%
Wanneer de KCC-medewerker de vraag niet inhoudelijk kan beantwoorden, stuurt hij/zij altijd een ontvangstbevestiging met een termijn van afhandeling
100%
De KCC-medewerker vraagt de klant aan het eind van het contact de mogelijkheid om aan te geven of de vraag of het verzoek naar tevredenheid is afgehandeld.
100%
Klanttevredenheid
3
Producten Hieronder ziet u de servicenormen per product, uitgesplitst in de categorieën burgerzaken, sociaal domein, openbare ruimte, bouwtekeningen, evenementen, belastingen en ter inzage. Bij elk product is per kanaal beschreven welke normen er gelden. Burgerzaken Product Rijbewijs
Eigen verklaring voor keuring van rijbewijs
Kanaal Balie
Beschrijving Wachttijd
Toelichting Klanten met een afspraak binnen 5 minuten van de afgesproken tijd helpen (aanvragen en ophalen)
Norm 95%
Aanvragen
De afspraak voor het aanvragen van een rijbewijs duurt maximaal 5 minuten
95%
Wachttijd aanvragen-ophalen
Er zitten maximaal 5 werkdagen tussen aanvragen en ophalen
95%
Wanneer het rijbewijs vóór 14.00 uur is aangevraagd met een spoedprocedure, is het de volgende werkdag klaar
95%
Ophalen
De afspraak voor het ophalen van een rijbewijs duurt maximaal 5 minuten
95%
Website
Wachttijd bezorgen
Binnen 2 werkdagen na betaling ontvangt de klant de eigen verklaring op het huisadres
95%
Balie
Wachttijd
Klanten met een afspraak binnen 5 minuten van de afgesproken tijd helpen
95%
Aanvragen
De afspraak voor het aanvragen en meenemen van een eigen verklaring duurt maximaal 5 minuten
95%
4
Product Paspoort
Identiteitskaart
Kanaal Balie
Balie
Beschrijving Wachttijd
Toelichting Klanten met een afspraak binnen 5 minuten van de afgesproken tijd helpen (aanvragen en ophalen)
Norm 95%
Aanvragen
De afspraak voor het aanvragen van een paspoort duurt maximaal 5 minuten
95%
Wachttijd aanvragen-ophalen
Er zitten maximaal 5 werkdagen tussen aanvragen en ophalen
95%
Wanneer het paspoort vóór 14.00 uur is aangevraagd met een spoedprocedure, is het de volgende werkdag klaar
95%
Ophalen
De afspraak voor het ophalen van een paspoort duurt maximaal 5 minuten
95%
Wachttijd
Klanten met een afspraak binnen 5 minuten van de afgesproken tijd helpen (aanvragen en ophalen)
95%
Aanvragen
De afspraak voor het aanvragen van een identiteitskaart duurt maximaal 5 minuten
95%
Wachttijd aanvragen-ophalen
Er zitten maximaal 5 werkdagen tussen aanvragen en ophalen
95%
Wanneer de identiteitskaart vóór 14.00 uur is aangevraagd met een spoedprocedure, is hij de volgende werkdag klaar
95%
De afspraak voor het ophalen van een identiteitskaart duurt maximaal 5 minuten
95%
Ophalen
5
Product Uittreksel basisregistratie personen (BRP)
Kanaal Website
Beschrijving Invullen
Toelichting Norm Het invullen van het formulier voor een uittreksel duurt maximaal 95% 10 minuten
Wachttijd bezorgen
Binnen 2 werkdagen na betaling ontvangt de klant het uittreksel op het huisadres
95%
Wachttijd
Klanten met een afspraak binnen 5 minuten van de afgesproken tijd helpen
95%
Aanvragen
De afspraak voor het aanvragen en meenemen van een uittreksel duurt maximaal 5 minuten
95%
Brief
Wachttijd bezorgen
Binnen 5 werkdagen na het ontvangen van de brief ontvangt de klant het uittreksel op het huisadres
95%
Website
Invullen
Het invullen van het formulier voor een uittreksel duurt maximaal 10 minuten
95%
Wachttijd bezorgen
Binnen 2 werkdagen na betaling ontvangt de klant het uittreksel op het huisadres
95%
Wachttijd
Klanten met een afspraak binnen 5 minuten van de afgesproken tijd helpen
95%
Aanvragen
De afspraak voor het aanvragen en meenemen van een uittreksel duurt maximaal 10 minuten wanneer de klant naar het gemeentehuis in de eigen gemeente komt
95%
Wachttijd bezorgen
Binnen 5 werkdagen na het ontvangen van de brief ontvangt de klant het uittreksel op het huisadres
95%
Balie
Uittreksel burgerlijke stand (geboorteregister, huwelijksregister, echtscheidingsregister en overlijdensregister)
Balie
Brief
6
Product Uittreksel burgerlijke stand (geboorteregister, huwelijksregister, echtscheidingsregister en overlijdensregister)
Kanaal E-mail
Beschrijving Wachttijd bezorgen
Toelichting Binnen 2 werkdagen na betaling ontvangt de klant het uittreksel op het huisadres
Norm 95%
Verklaring van in leven zijn / attestatie de vita
Balie
Wachttijd
Klanten met een afspraak binnen 5 minuten van de afgesproken tijd helpen
95%
Aanvragen
De afspraak voor het aanvragen en meenemen van een verklaring duurt maximaal 5 minuten
95%
Wachttijd
Klanten met een afspraak binnen 5 minuten van de afgesproken tijd helpen
95%
Aanvragen
De afspraak voor het aanvragen van een uittreksel duurt maximaal 10 minuten
95%
Invullen en betalen
De klant kan een formulier invullen en een betaling doen binnen maximaal 10 minuten Binnen maximaal 4 weken ontvangt u de VOG of een afwijzing op uw woonadres
95%
Verklaring omtrent het gedrag (VOG)
Balie Voor natuurlijke personen
Website Voor organisaties
7
Product Verhuizing
Kanaal Website
Beschrijving Invullen
Toelichting Het invullen van het formulier voor een verhuizing duurt maximaal 10 minuten
Norm 95%
Wachttijd aanpassen
Het adres aanpassen op de datum dat de (eventueel toekomstige) verhuizing wordt doorgegeven
95%
Wachttijd
Klanten met een afspraak binnen 5 minuten van de afgesproken tijd helpen
95%
Doorgeven
De afspraak voor het doorgeven van een verhuizing duurt maximaal 5 minuten
95%
Brief
Wachttijd aanpassen
Het adres aanpassen op de datum dat de (eventueel toekomstige) verhuizing wordt doorgegeven
95%
Balie
Wachttijd
Klanten met een afspraak binnen 5 minuten van de afgesproken tijd helpen
95%
Aanvragen
De afspraak voor het aanvragen van een briefadres duurt maximaal 10 minuten
95%
Invullen
Het invullen van het formulier voor een emigratie duurt maximaal 10 minuten
95%
Wachttijd aanpassen
De status aanpassen op de datum dat de (eventueel toekomstige) verhuizing wordt doorgegeven
95%
Balie
Aanvragen briefadres
Emigratie
Website
8
Product Emigratie
(Her)vestigingen vanuit het buitenland
Geboorteaangifte
Overlijdensaangifte
Kanaal Balie
Beschrijving Wachttijd
Toelichting Klanten met een afspraak binnen 5 minuten van de afgesproken tijd helpen
Norm 95%
Doorgeven
De afspraak voor het doorgeven van een emigratie duurt maximaal 5 minuten
95%
Brief
Wachttijd aanpassen
De status aanpassen op de datum dat de (eventueel toekomstige) verhuizing wordt doorgegeven
95%
Balie
Wachttijd
Klanten met een afspraak binnen 5 minuten van de afgesproken tijd helpen
95%
Doorgeven
De afspraak voor het doorgeven van een (her)vestiging duurt maximaal 15 minuten
95%
Wachttijd
Klanten met een afspraak binnen 5 minuten van de afgesproken tijd helpen
95%
Aangifte doen
De afspraak voor het doen van aangifte van een geboorte duurt maximaal 10 minuten
95%
Wachttijd
Klanten met een afspraak binnen 5 minuten van de afgesproken tijd helpen
95%
Aangifte doen
De afspraak voor het doen van aangifte van overlijden doen duurt maximaal 10 minuten
95%
Balie
Balie
9
Product Ondertrouw
Kanaal Telefoon
Beschrijving Aangifte
Toelichting Het doen van schriftelijke aangifte voor ondertrouw duurt maximaal 10 minuten
Norm 95%
Balie
In ondertrouw gaan
In ondertrouw gaan duurt maximaal 30 minuten
95%
Brief
Aangifte
Het doen van schriftelijke aangifte voor ondertrouw duurt maximaal 10 minuten
95%
Kanaal Telefoon
Beschrijving Opnieuw aanvragen (alleen als een keuring niet nodig is)
Toelichting Het opnieuw aanvragen van een gehandicaptenparkeerkaart duurt maximaal 5 minuten
Norm 95%
Balie
Wachttijd
Klanten met een afspraak binnen 5 minuten van de afgesproken tijd helpen (aanvragen en ophalen)
95%
Aanvragen (bij een nieuwe aanvraag en/of als een keuring nodig is)
De afspraak voor het (opnieuw) aanvragen van een gehandicaptenparkeerkaart duurt maximaal 5 minuten
95%
Wachttijd aanvragen-ophalen
Als een keuring nodig is wordt er binnen 3 weken beslist over de aanvraag
95%
Als een keuring niet nodig is wordt er binnen 2 weken beslist over de aanvraag
95%
De afspraak voor het ophalen van de gehandicaptenparkeerkaart duurt maximaal 5 minuten
95%
Sociaal domein Product Gehandicaptenparkeerkaart
Ophalen
10
Product Gehandicaptenparkeerplaats
Contact over WMO Invoeren van uw naam, contactgegevens en probleem. Behandeling van uw probleem start na de intake
Kanaal Balie
Beschrijving Wachttijd
Toelichting Klanten met een afspraak binnen 5 minuten van de afgesproken tijd helpen
Norm 95%
Aanvragen
De afspraak voor het aanvragen van een gehandicaptenparkeerplaats duurt maximaal 5 minuten
95%
Wachttijd aanvragen-beslissing
Binnen 3 weken een beslissing nemen over de gehandicaptenparkeerplaats
95%
Brief
Wachttijd aanvragen-beslissing
Binnen 3 weken na ontvangst van de brief een beslissing nemen over de gehandicaptenparkeerplaats
95%
Website
Online aanmelden
De klant kan zich binnen 5 minuten online aanmelden
95%
Aanmelden per mail
De klant kan zich binnen 5 minuten per mail aanmelden
95%
Telefoon
Aanmelden per telefoon
De klant kan zich binnen 5 minuten aanmelden per telefoon
95%
Online registreren/betalen
Registratie/betalen duurt maximaal 10 minuten
95%
Registreren per telefoon
Registreren per telefoon duurt maximaal 10 minuten
95%
Wachttijd
Klanten binnen 5 minuten helpen
80%
Registreren/betalen aan de receptie
Registreren en/of betalen duurt maximaal 10 minuten
95%
Registreren per e-mail
De registratie binnen maximaal 10 minuten verwerken en vervolgens een bevestiging sturen
95%
Verhuur Website sportaccommodaties Inclusief registratie Telefoon en betalen Receptie
11
Openbare ruimte Product Meldingen openbare ruimte
Kanaal Website
Beschrijving Melding doen
Toelichting Het doen van een melding duurt maximaal 5 minuten
Norm 95%
Actie na melding
Als een eenvoudige oplossing mogelijk is, wordt de melding binnen 24 uur opgelost
95%
Als een eenvoudige oplossing niet mogelijk is, de klant binnen 24 uur laten horen wat de termijn van afhandeling is BuitenBeter-App
Melding doen
Het doen van een melding duurt maximaal 5 minuten
95%
Actie na melding
Als een eenvoudige oplossing mogelijk is, wordt de melding binnen 24 uur opgelost
95%
Als een eenvoudige oplossing niet mogelijk is, de klant binnen 24 uur laten horen wat de termijn van afhandeling is Telefoon
Melding doen
Het doen van een melding duurt maximaal 5 minuten
95%
Actie na melding
Als een eenvoudige oplossing mogelijk is, wordt de melding binnen 24 uur opgelost
95%
Als een eenvoudige oplossing niet mogelijk is, de klant binnen 24 uur laten horen wat de termijn van afhandeling is
12
Product Meldingen openbare ruimte
Kanaal Balie
Beschrijving Wachttijd
Toelichting Klanten met een afspraak binnen 5 minuten van de afgesproken tijd helpen
Norm 95%
Melding doen
De afspraak voor het doen van een melding duurt maximaal 5 minuten
95%
Actie na melding
Als een eenvoudige oplossing mogelijk is, wordt de melding binnen 24 uur opgelost
95%
Als een eenvoudige oplossing niet mogelijk is, de klant binnen 24 uur laten horen wat de termijn van afhandeling is Afvalcontainers Bijvoorbeeld aanvragen, omwisselen en leegmaken van containers
Website
Telefoon
Balie
Melding doen
Het doen van een melding duurt maximaal 5 minuten
95%
Actie na melding
Gebeurt in overleg met de klant
100%
Melding doen
Het doen van een melding duurt maximaal 5 minuten
95%
Actie na melding
Gebeurt in overleg met de klant
100%
Wachttijd
Klanten met een afspraak binnen 5 minuten van de afgesproken tijd helpen
95%
Melding doen
De afspraak voor het doen van een melding duurt maximaal 5 minuten
95%
Actie na melding
Gebeurt in overleg met de klant
100%
13
Product Milieupas
Gevonden voorwerpen
Kanaal Website
Beschrijving Wachttijd bezorgen
Toelichting Na online doorgeven van (toekomstige) verhuizing naar de nieuwe gemeente ontvangt de klant binnen 2 werkdagen een milieupas op het nieuwe woonadres
Norm 95%
Brief
Wachttijd bezorgen
Na het schriftelijk doorgeven (toekomstige) verhuizing naar de nieuwe gemeente ontvangt de klant binnen 5 werkdagen een milieupas op het nieuwe woonadres, samen met de bevestigingsbrief
95%
Balie Alleen bij vermissing milieupas
Wachttijd
Klanten met een afspraak binnen 5 minuten van de afgesproken tijd helpen
95%
Ophalen
De afspraak voor het ophalen van een nieuwe milieupas duurt maximaal 5 minuten
95%
Website
Melding doen
Het invullen van gegevens duurt maximaal 5 minuten
95%
De eigenaar moet dit voorwerp binnen één jaar op komen halen. Zo niet, bent u de nieuwe eigenaar
100%
Wachttijd
Klanten binnen 5 minuten helpen
80%
Melding doen
Registreren van voorwerp(en) duurt maximaal 5 minuten
95%
Receptie
14
Product Verloren voorwerpen
Kanaal Website
Beschrijving Melding doen
Toelichting Het invullen van gegevens duurt maximaal 5 minuten
Norm 95%
Receptie
Wachttijd
Klanten binnen 5 minuten helpen
80%
Melding doen
Registreren van voorwerp(en) duurt maximaal 5 minuten
95%
Wachttijd
Klanten met een afspraak binnen 5 minuten van de afgesproken tijd helpen
95%
Melding doen (bij vermissing reisdocument(en))
De afspraak voor het doen van een melding bij vermissing van reisdocumenten duurt niet langer dan 5 minuten, inclusief het ondertekenen van een vermissingsverklaring
95%
Kanaal Telefoon
Beschrijving Aanvragen
Toelichting Het doen van een aanvraag voor het inzien van bouwtekeningen duurt maximaal 10 minuten
Norm 95%
Balie
Wachttijd
Klanten met een afspraak binnen 5 minuten van de afgesproken tijd helpen
95%
Inzien
De klant kan maximaal 15 minuten de bouwtekening inzien
95%
De klant krijgt een kopie van de tekening of een e-mail er van als hij/zij dat wenst
100%
Balie
Bouwtekeningen Product Inzien bouwtekeningen
15
Evenementen Product Eenvoudige evenementenvergunningen
Kanaal Website
Telefoon
Balie
Beschrijving Aanvraag doen
Toelichting Het doen van een aanvraag duurt maximaal 5 minuten
Norm 95%
Wachttijd beslissing
Binnen 3 werkdagen neemt de gemeente een beslissing over de aanvraag (melding vergunning)
95%
Binnen 8 weken neemt de gemeente een beslissing over de aanvraag (aanvraag vergunning)
95%
Aanvraag doen
Het doen van een aanvraag duurt maximaal 5 minuten
95%
Wachttijd beslissing
Binnen 3 werkdagen neemt de gemeente een beslissing over de aanvraag (melding vergunning)
95%
Binnen 8 weken neemt de gemeente een beslissing over de aanvraag (aanvraag vergunning)
95%
Wachttijd
Klanten met een afspraak binnen 5 minuten van de afgesproken tijd helpen
95%
Aanvraag doen
De afspraak voor het doen van een aanvraag duurt maximaal 5 minuten
95%
Wachttijd beslissing
Binnen 3 werkdagen neemt de gemeente een beslissing over de aanvraag (melding vergunning)
95%
Binnen 8 weken neemt de gemeente een beslissing over de aanvraag (aanvraag vergunning)
95%
16
Product Eenvoudige evenementenvergunningen
Kanaal E-mail
Beschrijving Aanvraag doen
Toelichting Het doen van een aanvraag duurt maximaal 5 minuten
Norm 95%
Wachttijd beslissing
Binnen 3 werkdagen neemt de gemeente een beslissing over de aanvraag (melding vergunning)
95%
Binnen 8 weken neemt de gemeente een beslissing over de aanvraag (aanvraag vergunning)
95%
Beschrijving Informeren en downloaden
Toelichting Het vinden van informatie en downloaden van een formulier duurt maximaal 5 minuten
Norm 95%
Wachttijd beslissing
Binnen 4 maanden neemt de gemeente een beslissing over de aanvraag (kwijtschelding)
95%
Binnen 8 weken neemt de gemeente een beslissing over de aanvraag (betalingsregeling)
95%
Informeren
Het informeren van de klant over de mogelijkheden duurt maximaal 5 minuten
95%
Wachttijd beslissing
Binnen 4 maanden neemt de gemeente een beslissing over de aanvraag (kwijtschelding)
95%
Binnen 8 weken neemt de gemeente een beslissing over de aanvraag (betalingsregeling)
95%
Belastingen Product Kwijtschelding/ Betalingsregeling Verstrekken informatie en formulier
Kanaal Website
Telefoon
17
Product Kwijtschelding/ Betalingsregeling Verstrekken informatie en formulier
Taxatieverslag WOZwaarde
Bezwaar WOZwaarde
Kanaal Balie
Beschrijving Wachttijd
Toelichting Klanten met een afspraak binnen 5 minuten van de afgesproken tijd helpen
Norm 95%
Informeren
De afspraak voor het informeren van de klant en het verstrekken van een formulier duurt maximaal 5 minuten
95%
Wachttijd beslissing
Binnen 4 maanden neemt de gemeente een beslissing over de aanvraag (kwijtschelding)
95%
Binnen 8 weken neemt de gemeente een beslissing over de aanvraag (betalingsregeling)
95%
Website
Inzien
De klant kan het verslag meteen zien als deze is ingelogd met DigiD
100%
Telefoon
Opvragen
Het opvragen van het taxatieverslag duurt maximaal 10 minuten
95%
Wachttijd bezorgen
Binnen 2 werkdagen ontvangt de klant het taxatieverslag op het huisadres
95%
Wachttijd toezenden
Binnen 2 werkdagen na het lezen van de e-mail van de klant wordt het taxatieverslag per e-mail toegestuurd
95%
Website
Bezwaar maken
De klant kan binnen 10 minuten bezwaar maken
95%
Wachttijd beslissing
Beslissing op het bezwaar volgt in hetzelfde kalenderjaar (mits bezwaar niet is ingediend in de laatste 6 weken van het kalenderjaar)
95%
18
Product Bezwaar WOZwaarde
Kanaal Telefoon
Balie
Automatische incasso
Website
Telefoon
Beschrijving Bezwaar maken
Toelichting De klant kan binnen 5 minuten bezwaar maken tegen een WOZwaarde
Norm 95%
Wachttijd beslissing
Beslissing op het bezwaar volgt in hetzelfde kalenderjaar (mits bezwaar niet is ingediend in de laatste 6 weken van het kalenderjaar)
95%
Wachttijd
Klanten met een afspraak binnen 5 minuten van de afgesproken tijd helpen
95%
Bezwaar maken
De afspraak voor het maken van bezwaar tegen een WOZ-waarde duurt niet langer dan 5 minuten
95%
Wachttijd beslissing
Beslissing op het bezwaar volgt in hetzelfde kalenderjaar (mits bezwaar niet is ingediend in de laatste 6 weken van het kalenderjaar)
95%
Informeren
De klant kan zich in maximaal 10 minuten aanmelden voor automatische incasso
95%
Wachttijd bezorgen
Binnen 2 werkdagen na het aanvragen van een automatische incasso ontvangt de klant de machtigingskaart op het huisadres
95%
Informeren
De klant ontvangt binnen 5 minuten informatie over de automatische incasso en kan een machtigingskaart aanvragen
95%
Wachttijd bezorgen
Binnen 2 werkdagen na het aanvragen van een automatische incasso ontvangt de klant de machtigingskaart op het huisadres
95%
19
Product Automatische incasso
Kanaal Balie
Uitbetaling voorschot sociale zaken
Balie
Beschrijving Wachttijd
Toelichting Klanten met een afspraak binnen 5 minuten van de afgesproken tijd helpen
Norm 95%
Informeren en verstrekken
De afspraak voor het informeren over automatische incasso en het verstrekken van een machtigingskaart duurt maximaal 5 minuten
95%
Binnen 10 minuten na het lezen van een e-mail van de klant krijgt hij/zij een e-mail terug met informatie over de verzonden machtigingskaart
95%
Wachttijd bezorgen
Binnen 2 werkdagen na het aanvragen van een automatische incasso ontvangt de klant de machtigingskaart op het huisadres
95%
Wachttijd
Klanten met een afspraak binnen 5 minuten van de afgesproken tijd helpen
95%
Uitbetaling
De afspraak voor een uitbetaling van een voorschot sociale zaken duurt maximaal 5 minuten
95%
20
Ter inzage Product Ter inzage van stukken voor gemeenteraad of commissies
Ter inzage overige stukken
Kanaal Balie
Balie
Beschrijving Wachttijd
Toelichting Klanten met een afspraak binnen 5 minuten van de afgesproken tijd helpen
Norm 95%
Inzage
De afspraak voor het inzien van stukken duurt maximaal 15 minuten
95%
Wachttijd
Klanten met een afspraak binnen 5 minuten van de afgesproken tijd helpen
95%
Inzage
De afspraak voor het inzien van stukken duurt maximaal 15 minuten
95%
21