Bijlage 1 Rapportage cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2020

Rapport

Ceo Wmo over 2020; gemeente Gilze en Rijen

www.ioresearch.nl

Colofon Uitgave I&O Research Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam

Rapportnummer 2021/223

Datum oktober 2021

Opdrachtgever Gemeente Gilze en Rijen

Auteurs Denise Kroese Roy van der Hoeve

Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.

Ceo Wmo over 2020; gemeente Gilze en Rijen

2 van 17

Inhoudsopgave 1

Samenvatting _______________________________________________________________________ 5

2

Inleiding _____________________________________________________________________________ 7

3

Ervaringen Wmo-cliënten ___________________________________________________________ 10 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5

De hulpvraag _____________________________________ 10 Omgang met de hulpvraag _____________________________ 12 Het keukentafelgesprek ______________________________ 12 Kwaliteit van de ondersteuning __________________________ 13 Effect van de ondersteuning ____________________________ 15

Ceo Wmo over 2020; gemeente Gilze en Rijen

3 van 17

Samenvatting

Ceo Wmo over 2020; gemeente Gilze en Rijen

4 van 17

1

Samenvatting

De gemeente Gilze en Rijen voerde in augustus 2021 een cliëntervaringsonderzoek (ceo) uit om inzicht te krijgen in de (effecten van) hulp en ondersteuning van Wmo-cliënten binnen de gemeente. De doelgroep van het ceo Wmo zijn cliënten die (in 2020 in het kader van de Wmo) van de gemeente een individuele maatwerkvoorziening ontvangen. In totaal ontvingen 1.000 Wmocliënten een uitnodigingsbrief met het verzoek om deel te nemen, waarvan 590 cliënten de vragenlijst volledig hebben ingevuld; een respons van 59 procent. Deze samenvatting presenteert de belangrijkste resultaten van dit onderzoek.

Cliënten weten waar zij terecht kunnen met hulpvraag Meer dan acht op de tien cliënten uit Gilze en Rijen (85%) weten waar zij terecht kunnen met hun hulpvraag. Dit is vergelijkbaar met 2017 en 2018. Ook voelt een ruime meerderheid (79%) zich snel geholpen. In 2020 weten meer dan de helft van de cliënten (56%) dat zij gebruik kunnen maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Ruim een kwart (27%) van de cliënten heeft hier ook zelf gebruik van gemaakt. Cliënten zijn hierover zeer te spreken; ruim negen op de tien cliënten zijn tevreden over de cliëntondersteuning.

Cliënten zijn tevreden over de omgang met medewerkers Een grote meerderheid van de cliënten (92%) vindt dat zij serieus werden genomen door de medewerker. Dit is een toename ten opzichte van 2018. Bijna negen op de tien cliënten (88%) zijn tevreden over de deskundigheid van de medewerker. Een klein deel (4%) is ontevreden over de deskundigheid. Ruim acht op de tien cliënten (82%) zijn (heel) tevreden over het keukentafelgesprek. Een klein deel (7%) is ontevreden en elf procent is neutraal.

Tevredenheid over kwaliteit van de ondersteuning Cliënten zijn zeer te spreken over de kwaliteit van de ondersteuning. Bijna negen op de tien cliënten (86%) vinden de ondersteuning goed en passend bij de hulpvraag die men had. Cliënten met een vervoersvoorziening zijn het meest tevreden over de kwaliteit van ondersteuning (96%).

Cliënten ervaren positieve effecten van de ondersteuning (Circa) acht op de tien cliënten kunnen beter de dingen doen die zij willen. Dit is een lichte afname ten opzichte van 2018. Ook kunnen cliënten zich beter redden (86%) en hebben zij een betere kwaliteit van leven (79%). Dit is vergelijkbaar met de vorige twee jaren. Gekeken naar type ondersteuning ervaren cliënten met een vervoersvoorziening de meeste effecten. Het valt op dat de individuele begeleiding lager scoort.

Ceo Wmo over 2020; gemeente Gilze en Rijen

5 van 17

Inleiding

Ceo Wmo over 2020; gemeente Gilze en Rijen

6 van 17

2

Inleiding

Achtergrond De gemeente Gilze en Rijen is in het kader van de Wmo 2015 wettelijk verplicht om ieder jaar een cliëntervaringsonderzoek (ceo) uit te voeren onder haar cliënten. De gemeente Gilze en Rijen verkrijgt daarmee inzicht in de ervaringen van haar Wmo-cliënten met de ondersteuning die zij ontvangen, de toegang naar deze ondersteuning én welke effecten deze heeft op de kwaliteit van leven van de cliënten. Dit biedt de basis om de voortgang van de toegang, uitvoering en effecten van de Wmo 2015 te monitoren en om vast te stellen of de uitvoering van de Wmo in Gilze en Rijen aan de verwachtingen voldoet of dat er aanleidingen zijn om het beleid bij te stellen of aan te scherpen. Daarnaast voldoet de gemeente met de uitvoering van dit onderzoek aan de wettelijke verantwoordingsverplichting. In verband met de coronacrisis is over 2019 geen cliëntervaringsonderzoek uitgevoerd.

Werkwijze en respons De doelgroep voor dit onderzoek zijn cliënten die, in het kader van de Wmo 2015, in 2020 van de gemeente Gilze en Rijen een individuele maatwerkvoorziening kregen. Voorbeelden van individuele maatwerkvoorzieningen zijn: hulp bij het huishouden, een vervoerspas, individuele begeleiding, een scootmobiel of rolstoel en woonvoorzieningen. In augustus 2021 ontvingen 1.000 Wmo-cliënten uit Gilze en Rijen een brief met het verzoek deel te nemen aan het onderzoek. Een schriftelijke vragenlijst werd meegestuurd, maar cliënten kregen ook de mogelijkheid om de vragenlijst online in te vullen met een persoonlijke inlogcode. Na twee weken ontvingen de cliënten die de vragenlijst nog niet hadden ingevuld een herinneringsbrief. Tabel 2.1 hieronder laat de respons zien. De vragenlijst werd vooral schriftelijk ingevuld (79%), de rest vulde hem online in. Tabel 2.1 Responsoverzicht Uitgenodigd

Respons

Responspercentage

1.000

590

59%

Vragenlijst In 2015 ontwikkelden VNG en het Ministerie van VWS in samenspraak met gemeenten een voorgeschreven aanpak voor het cliëntervaringsonderzoek Wmo. Er is hiervoor een verplichte set met vragen opgesteld, bestaande uit tien verplichte basisvragen over de toegankelijkheid en de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning en het ervaren effect op de zelfredzaamheid. Vanaf 2021 heeft het ceo Wmo een nieuwe stijl. Gemeenten worden vrijgelaten in de methode, onder voorwaarde dat de drie aspecten uit de basisvragen terugkomen. De gemeente Gilze en Rijen heeft ervoor gekozen om de voorheen verplichte basisvragen te stellen en vragen toe te voegen over onafhankelijke cliëntondersteuning, het keukentafelgesprek en type ondersteuning.

Ceo Wmo over 2020; gemeente Gilze en Rijen

7 van 17

Analyse De antwoordcategorieën ‘weet niet’, ‘geen antwoord’ en ‘niet van toepassing’ zijn, tenzij anders aangegeven, buiten de analyse gehouden. Indien de percentages niet optellen tot 100 procent is dit het gevolg van afrondingsverschillen. De vragenlijst bestaat voornamelijk uit gesloten vragen. Op enkele plaatsen in de vragenlijst bestond de mogelijkheid om een toelichting of reactie te plaatsen over de ontvangen ondersteuning. Sommige van deze toelichtingen zijn in het rapport als geanonimiseerde citaten gebruikt.

Vergelijking met voorgaande jaren Waar mogelijk worden de resultaten vergeleken met de uitkomsten van voorgaande jaren. De resultaten over de eerdere jaren zijn verkregen via de database van waarstaatjegemeente.nl. We spreken van verschillen als deze 3 procent of groter zijn (bij percentages) en 0,3 punt (bij rapportcijfers).

Benchmark De ervaringen van de cliënten in Gilze en Rijen worden, waar mogelijk en relevant, vergeleken met de landelijke benchmark van de ceo’s Wmo van de afgelopen jaren. Dit zijn de door I&O Research uitgevoerde ceo’s voor respectievelijk 44 gemeenten over 2015 (n=16.984 cliënten), 71 gemeenten (n=26.081 cliënten) over 2016, 58 gemeenten (n=22.067 cliënten) over 2017, 50 gemeenten (n=22.075) over 2018 en 38 gemeenten (n=18.364) over 2019.

Ceo Wmo over 2020; gemeente Gilze en Rijen

8 van 17

Ervaringen Wmo-cliënten

Ceo Wmo over 2020; gemeente Gilze en Rijen

9 van 17

3

Ervaringen Wmo-cliënten

3.1

De hulpvraag

Grote meerderheid cliënten weet waar men terecht kan met hulpvraag Ruim acht op de tien cliënten uit Gilze en Rijen (85%) weten waar zij terecht kunnen met hun hulpvraag. Negen procent heeft hier geen uitgesproken mening over. De bekendheid is daarmee vergelijkbaar met 2017 en 2018. Figuur 3.1 Bekend waar men moest zijn met de hulpvraag 100% 18%

80%

13%

12%

8% 7%

7% 9%

7% 9%

15%

(helemaal) mee oneens

60% 40%

69%

73%

85%

84%

85%

neutraal (helemaal) mee eens

20% 0% 2015

2016

2017

2018

2020

In de landelijke benchmark wist 78 procent in 2019 waar men terecht kon met een hulpvraag. Dit komt overeen met 2018 (76%), 2017 (76%) en 2016 (75%) en ligt hoger dan in 2015 (72%).

Cliënten voelen zich snel geholpen

79%

van alle Wmo-cliënten in Gilze en Rijen voelt zich snel geholpen. Dit is vergelijkbaar met 2018 (80%), 2017 (80%) en 2016 (78%) en is hoger dan in 2015 (66%). 12 procent heeft geen uitgesproken mening en 8 procent voelt zich niet snel geholpen.

In de referentiegroep geeft driekwart van de Wmo-cliënten in 2019 aan snel te zijn geholpen. Dit is vergelijkbaar met de jaren ervoor (2018; 75%, 2017; 74%, 2016; 73%) en is toegenomen ten opzichte van 2015 (69%).

Ceo Wmo over 2020; gemeente Gilze en Rijen

10 van 17

Grote bekendheid onafhankelijke cliëntondersteuning Als Wmo-cliënt is het mogelijk om een onafhankelijke cliëntondersteuner in te schakelen die informatie, advies en algemene ondersteuning geeft bij de zoektocht naar de juiste vorm van ondersteuning. In Gilze en Rijen zijn ruim vijf op de tien cliënten (56%) bekend met deze mogelijkheid. Dit is iets lager dan in 2018 (59%), gelijk aan 2017 en hoger dan de jaren ervoor (2016: 42% en 2015: 31%). Figuur 3.2 Bekendheid onafhankelijke cliëntondersteuning (% bekend)

60% 40%

56%

59%

56%

2017

2018

2020

42% 31%

20% 0% 2015

2016

Een derde van de cliënten (33%) in de landelijke benchmark was in 2019 bekend met de mogelijkheid tot het inschakelen van een onafhankelijk cliëntondersteuner. Dit is vergelijkbaar met 2018 (35%), 2017 (33%) en 2016 (31%) en is hoger dan in 2015 (25%).

In 2020 heeft 27 procent van de cliënten ook zelf gebruik gemaakt van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Bij iets minder dan de helft van de cliënten (46%) was de cliëntondersteuner een vrijwilliger. Vier op de tien (41%) cliënten hadden een professional als cliëntondersteuner. Het overige deel weet het niet meer.

De cliëntondersteuner was een: • • •

Vrijwilliger: 46% Professional: 41% Weet ik niet: 13%

Cliënten zijn zeer te spreken over onafhankelijke cliëntondersteuner Een zeer ruime meerderheid van alle cliënten die cliëntondersteuning ontvingen, zijn tevreden. Een klein deel (8%) is neutraal hierover. Er zijn geen ontevreden cliënten. Figuur 3.3 Tevredenheid cliëntondersteuning (n=147)

92%

0%

20%

40%

(heel) tevreden

8%

60% neutraal

Ceo Wmo over 2020; gemeente Gilze en Rijen

80%

100%

(heel) ontevreden

11 van 17

3.2

Omgang met de hulpvraag

Cliënt voelt zich in Gilze en Rijen serieus genomen Veel cliënten zijn positief over hoe de gemeente met de hulpvraag omgaat. Ten opzichte van 2016 is de tevredenheid flink toegenomen. Een zeer ruime meerderheid (92%) van de cliënten vindt dat zij serieus werden genomen door de medewerker. Dit is een toename van vijf procent ten opzichte van 2018. Slechts drie procent is ontevreden. Bijna negen op de tien cliënten (88%) zijn tevreden over de deskundigheid van de medewerker. Een klein deel (4%) is ontevreden over de deskundigheid. Deze vraag is dit jaar voor het eerst gesteld in de vragenlijst. Figuur 3.4 Tevredenheid over bejegening tijdens toegang (% (helemaal) mee eens) 79%

86%

89%

87%

92%

de medewerker nam mij serieus 2015

3.3

2016

88%

ik was tevreden over de deskundigheid van de medewerker 2017

2018

2020

Het keukentafelgesprek

Wie was verder aanwezig bij het keukentafelgesprek?

Ruime meerderheid is tevreden over keukentafelgesprek

• Een naaste: 56% Ruim acht op de tien cliënten (82%), die vanaf 2020 een • Iemand anders: 13% keukentafelgesprek hadden, is tevreden over dit gesprek. • Ik was alleen: 31% Een klein deel (7%) is ontevreden en elf procent is neutraal. Een enkele cliënt benoemd dat het keukentafelgesprek niet fysiek plaatsvond door de coronacrisis: “Door corona was het keukentafelgesprek niet mogelijk, wel telefonisch en dat was naar tevredenheid, duidelijk en professioneel.” Figuur 3.5 Tevredenheid over keukentafelgesprek (n=373)

82%

0%

11%

20% 40% 60% 80% (heel) tevreden neutraal (heel) ontevreden

Ceo Wmo over 2020; gemeente Gilze en Rijen

7%

100%

12 van 17

3.4

Kwaliteit van de ondersteuning

Tabel 3.1 Ontvangen ondersteuning (meerdere antwoorden mogelijk) Type ondersteuning

%

Huishoudelijke ondersteuning

69%

Wmo vervoerspas

49%

Scootmobiel

19%

Rolstoel

13%

Woonvoorziening/woningaanpassing

13%

Dagbesteding

7%

Begeleiding individueel

5%

Vervoersvoorziening

5%

Kortdurend verblijf

1%

Anders

5%

Grote meerderheid vindt kwaliteit ondersteuning goed en passend bij de hulpvraag Cliënten zijn zeer te spreken over de kwaliteit van de Wmo-ondersteuning. Bijna negen op de tien cliënten vinden deze goed en passend bij de hulpvraag die men had (86%). Dit is vergelijkbaar met eerdere jaren. Figuur 3.6 Tevredenheid over kwaliteit ondersteuning (% (helemaal) mee eens) 82% 83%

goede kwaliteit

85% 87%

2015

86%

2016 2017

82%

2018

79%

ondersteuning passend

2020 87%

85% 86%

0%

25%

50%

75%

100%

Over 2019 spreekt een grote meerderheid (85%) in de landelijke benchmark van een kwalitatief goede ondersteuning die past bij de hulpvraag die men heeft. Op beide aspecten is sprake van een verbetering ten opzichte van 2015 (respectievelijk 79% en 77%).

Ceo Wmo over 2020; gemeente Gilze en Rijen

13 van 17

Hieronder een aantal reacties van cliënten over de gemeente Gilze en Rijen en hun ondersteuning. • “Het contact met degene die huishoudelijke ondersteuning verleent, is erg plezierig.” • “Ik hoop dat de samenwerking tussen Wmo en de woningstichting voor toewijzing en spoed beter wordt.” • “Wij zijn zeer tevreden dat wij gebruik kunnen maken van een scootmobiel. Die wordt zeer intensief gebruikt.” • “De aanvraag duurt vrij lang, dit zou sneller kunnen.” • “Bij het laatste keukentafelgesprek is er één uur per week huishoudelijke hulp af gegaan. Ik word steeds ouder en heb meer hulp nodig.” • “Door de ondersteuning hoef ik niet meer te piekeren over dingen doen die ik niet (goed) meer kan. dat geeft me rust.” • “Jammer dat er soms niet verder gekeken wordt dan de standaard voorzieningen/aanpassingen”. • “Ik ben tevreden wat u allemaal doet om het leven aangenaam te maken. Petje af voor onze gemeente.” • “Zeer gebrekkige huishoudelijke hulp.” Enkele cliënten geven aan dat door de coronacrisis de ondersteuning anders is gelopen: • “Door corona was het keukentafelgesprek niet mogelijk, wel telefonisch en dat was naar tevredenheid, duidelijk en professioneel.” • “Vanwege corona heb ik nog geen gebruik gemaakt van de deeltaxi.” • “Alle ondersteuning en aanvraag ging middels telefoon en e-mail wegens corona.” • “Het kan beter, maar de situatie met corona maakt dat wel begrijpelijk.”

Inwoners met een vervoersvoorziening het vaakst tevreden Zoals figuur 3.6 laat zien is een ruime meerderheid tevreden over de kwaliteit van de ondersteuning die zij ontvangen. Het meest tevreden met de ondersteuning zijn cliënten die vervoersvoorziening ontvangen. Andere ondersteuningsvormen die goed worden beoordeeld zijn een woonvoorziening of -aanpassing, individuele begeleiding en dagbesteding. Figuur 3.7 Tevredenheid cliënten over kwaliteit ondersteuning naar type ondersteuning (% (helemaal) mee eens)1 Vervoersvoorziening (n=25)

96%

Woonvoorziening/woningaanpassing (n=72)

94%

Begeleiding individueel (n=28)

93%

Dagbesteding (n=43)

88%

Huishoudelijke ondersteuning (n=384)

87%

Wmo vervoerspas (regiotaxi) (n=261)

87%

Scootmobiel (n=108)

86%

Rolstoel (n=73)

84%

Anders (n=21)

81%

0%

1

20%

40%

60%

80%

100%

Kortdurend verblijf is niet meegenomen vanwege het lage absolute aantal (n=2).

Ceo Wmo over 2020; gemeente Gilze en Rijen

14 van 17

3.5

Effect van de ondersteuning

Cliënten ervaren positieve effecten door de ondersteuning Cliënten ervaren positieve effecten van de ontvangen ondersteuning. (Circa) acht op de tien cliënten kunnen beter de dingen doen die zij willen. Dit is een lichte afname ten opzichte van 2018. Ook kunnen cliënten zich beter redden (86%) en hebben zij een betere kwaliteit van leven (79%). Dit is vergelijkbaar met de vorige twee jaren. Figuur 3.8 Ervaren effect van de ondersteuning (% (helemaal) mee eens)

75%

79%

84%

83%

80%

kan beter de dingen doen die hij/zij wil 2015

77%

84%

87%

87%

86%

kan zich beter redden 2016

2017

2018

78%

76%

82%

78%

79%

heeft een betere kwaliteit van leven 2020

Cliënten in de landelijke benchmark ervaren in 2019 een hogere zelfredzaamheid ten opzichte van de 2015 en een vergelijkbare zelfredzaamheid met 2016, 2017 en 2018. Zo kon in 2015 79 procent zich beter redden, dit steeg naar 84 procent in 2019. Ook ervaren cliënten dat zij vanwege de ondersteuning beter dingen kunnen doen die zij willen (van 75% in 2015 naar 80% in 2019) en ervaren zij vaker een betere kwaliteit van leven (van 74% in 2015 naar 79% in 2019).

Cliënten ervaren het meeste effect van een vervoersvoorziening Gekeken naar type ondersteuning ervaren cliënten met een vervoersvoorziening de meeste effecten (zie figuur 3.9, 3.10 en 3.11). Ook cliënten met een woonvoorziening of woningaanpassing ervaren vaker effecten. Het valt op dat de individuele begeleiding lager scoort.

Ceo Wmo over 2020; gemeente Gilze en Rijen

15 van 17

Figuur 3.9 Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil (% (helemaal) mee eens) 2 Vervoersvoorziening (n=25)

88%

Dagbesteding (n=42)

86%

Rolstoel (n=70)

84%

Woonvoorziening/woningaanpassing (n=70)

83%

Scootmobiel (n=107)

82%

Wmo vervoerspas (regiotaxi) (n=242)

82%

Huishoudelijke ondersteuning (n=345)

79%

Begeleiding individueel (n=27)

78%

Anders (n=22)

82%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Figuur 3.10 Door de ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden (% (helemaal) mee eens) Vervoersvoorziening (n=24)

100%

Dagbesteding (n=42)

79%

Rolstoel (n=72)

85%

Woonvoorziening/woningaanpassing (n=72)

90%

Scootmobiel (n=109)

84%

Wmo vervoerspas (regiotaxi) (n=254)

87%

Huishoudelijke ondersteuning (n=370)

88%

Begeleiding individueel (n=27)

78%

Anders (n=22)

77%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Figuur 3.11 Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven (% (helemaal) mee eens) Vervoersvoorziening (n=24)

96%

Dagbesteding (n=43)

84%

Rolstoel (n=72)

81%

Woonvoorziening/woningaanpassing (n=72)

86%

Scootmobiel (n=108)

78%

Wmo vervoerspas (regiotaxi) (n=249)

80%

Huishoudelijke ondersteuning (n=362)

80%

Begeleiding individueel (n=27)

67%

Anders (n=22)

82%

0%

2

20%

40%

60%

80%

100%

Kortdurend verblijf is niet meegenomen vanwege het lage absolute aantal (n=2).

Ceo Wmo over 2020; gemeente Gilze en Rijen

16 van 17

I&O Research Enschede Zuiderval 70 Postbus 563 7500 AN Enschede T (053) 200 52 00 E info@ioresearch.nl KVK-nummer 08198802

I&O Research Amsterdam Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam T (020) 308 48 00 E info@ioresearch.nl

Ceo Wmo over 2020; gemeente Gilze en Rijen

www.ioresearch.nl

17 van 17