Besluit Bestuur van de ABG-organisatie 18 februari 2022

VOORSTEL ABG-BESTUUR

Naam

:

Roelinda Vording

Afdeling Cluster

: :

Datum

:

20 januari 2022

Zaaknummer

:

Dienstverlening Programma Dienstverlening 371305

Onderwerp: Generieke servicenormen

Voorgesteld besluit: 1. Instemmen met de generieke servicenormen 2. Bijgevoegde raadsinformatiebrieven via de colleges agenderen in de respectievelijke gemeenteraadsvergaderingen van maart 2022 ABG Gemeenten, 20 januari 2022

Handtekening

Beslissing bestuur ABG-organisatie

Datum besluit:

18 februari 2022

Besluit:

Conform voorstel

Naam en paraaf:

D.A. Alssema, Voorzitter

R.M. Wiersema, Algemeen directeur

Toelichting op voorgesteld besluit: In het najaar 2021 zijn het ABG-bestuur en de raad geïnformeerd over de voortgang van het herijken van de servicenormen. Inmiddels zijn de vastgestelde klantbeloften vertaald naar generieke servicenormen, zijnde:

1. Doorlooptijd

We communiceren de doorlooptijd voor de meest gebruikte processen en behalen deze – worden doorlooptijden onverhoopt niet gehaald, dan lichten we dit tijdig toe aan de aanvrager 2. Bereikbaarheid We communiceren over onze bereikbaarheid (telefonisch, digitaal en op locatie) en zijn op die tijdstippen bereikbaar. Is er geen direct contact, dan reageren we: • binnen een werkdag op vragen via onze social media kanalen • binnen twee werkdagen op voicemails/terugbelverzoeken • binnen vijf werkdagen op mails 3. Positieve klantbeleving De klant voelt zich geïnformeerd en is tevreden over het (digitale, schriftelijke of mondelinge) contact* 4. Heldere communicatie (informeren en luisteren) We communiceren in Heldere Taal en via verschillende kanalen *de score voldoende, met minimaal de benchmark van vergelijkbare gemeenten

Vervolg In het eerste kwartaal van 2022 worden de generieke servicenormen op teamniveau vertaald naar specifieke servicenormen/werkafspraken. Ook vindt in die periode de inrichting van een meetinstrument plaats, waarmee we naar verwachting vanaf april gefaseerd verschillende klantprocessen kunnen meten. In mei 2022 worden vervolgens de specifieke servicenormen in het ABG-bestuur vastgesteld, waarna de raad wordt geïnformeerd via een Raadsinformatiebrief.

Acties: Uitgevoerd kopie aan leidinggevende bevestigingsbrief voor medewerker kopie salarisadministratie kopie formatie kopie Planning & Control