beantwoording technische vragen ap 9a RIB nieuwe servicenormen

BEANTWOORDING TECHNISCHE VRAGEN -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Aan De gemeenteraad van de Gemeente Gilze en Rijen Van Het college van burgemeester en wethouders Portefeuillehouder Wethouder Vermorken Vragensteller VVD, GB, GGR, D66 Onderwerp AP9a RIB nieuwe servicenormen Datum vergadering 29-11-2021 Agendapunt vergadering 9a Datum ingekomen 22-11-2021 Datum beantwoording 26-11-2021 Behandelend medewerker Roelinda Vording Zaaknummer 362272 Nummer -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------VVD 1. Bij het herijken van de servicenormen moet deze aansluiten op het meetinstrument dashboard NVVB. Wat is hiervan de reden hiervan? Omdat per 1-1-2022 het instrument niet meer wordt ingezet. De selectie van het nieuwe meetinstrument gaat hand in hand met het opstellen en uitrollen van de herijkte servicenormen zodat we datgene wat we afspreken ook kunnen meten. Nieuwe servicenormen: 2. Wat zijn de belangrijkste conclusies uit de benchmarkgegevens met andere gemeenten inzake servicenormen? De wijze waarop gemeenten met servicenormen omgaan verschilt.

Waar de ene gemeente gaat voor veel specifieke, kwantitatieve normen, kiest de ander voor een beperkt aantal normen waar het gaat om beleving (klantwaardering). De kwalitatieve insteek wordt bij kleinere gemeenten steeds meer toegepast. 3. Welke elementen moeten minimaal in de servicenormen worden opgenomen Daar gaan we als afdelingen gezamenlijk mee aan de slag. Belangrijke elementen zijn in ieder geval:  helder zijn over wat inwoners kunnen verwachten en dat nakomen (bijvoorbeeld over doorlooptijden)  klantbeleving: waardering ten aanzien van bepaalde processen Personele knelpunten Ontwikkelingen: 4. Wat is de huidige situatie van het ziekteverzuim? Het ziekteverzuim binnen Dienstverlening is relatief hoog en cumulatief over 2021 tot nu toe: 8,3%. Dit is niet werk-gerelateerd.

5. Is er naast ziekteverzuim ook sprake van structurele onderbezetting van deze afdeling? Naast het hoge ziekteverzuim speelden mee de afgelopen periode: - Quarantaine als gevolg van corona: het KCC (balie, receptie en telefonie) werkt vanuit kantoor. Slechts een beperkt deel van het werk is vanuit huis te doen. Quarantaine van collega’s betekent in de regel onderbezetting. - Nieuw BRP-systeem: het inrichten en aanleren van een nieuw BRP-systeem (de basis van het werk voor KCC en Burgerzaken) heeft tijd en energie gevergd, waardoor er voor andere nieuwe ontwikkelingen minder tijd was. In een reguliere situatie en met een laag ziekteverzuim past de huidige formatie bij het huidige dienstverleningsniveau voor de drie gemeenten qua aantal balies, openingstijden en telefonie. Zodra meer wordt gevraagd – bijvoorbeeld meer dienstverleningsloketten, langere openingstijden of meer webcare – dan is meer formatie vereist.

GB 6. Anders werken (zoals thuiswerken) heeft impact op iedereen, wordt deze verandering ook meegenomen in de metingen? In het project Tijd- en Plaatsonafhankelijk werken is handhaven van goede dienstverlening uitgangspunt. De algemene servicenormen gelden onafhankelijk van de locatie waar de medewerkers werken. Voor een aantal taken geldt daarbij dat aanwezigheid op locatie een vereiste is. GGR 7. In hoeverre wordt inclusie in de nieuwe servicenormen meegenomen ? Wij zetten ons met de servicenormen in op toegankelijke dienstverlening voor alle inwoners.

D66 8. Waarom zijn de servicenormen van het kwaliteitshandvest van dec. 2019 nooit met de raad gedeeld, en ook nooit gemeten? In de memo “Dashboard NVVB Dienstverlening 2019 Gilze en Rijen” d.d. 6 augustus 2020 (behandeld op 9 september 2020) is reeds het volgende vermeld: “Hierboven zien we herhaaldelijk dat onze servicenormen anders zijn opgesteld dan hoe we in de praktijk meten. We zijn voornemens hierin de komende periode een verbeterslag te maken doordat we de servicenormen willen laten aansluiten bij de mogelijkheden die we hebben om de resultaten te meten. Uiteraard staat daarbij snelle en goede dienstverlening voor onze inwoners steeds voorop.” 9. Waarom hebben we in het verleden meermalen afspraken gemaakt over het tijdig monitoren van servicenormen ook buiten de scope van Burgerzaken/ NVVB) en krijgen we nu pas te horen dat er blijkbaar geen medewerker (meer) was voor beleidsontwikkeling terzake? Er zijn nog geen concrete afspraken gemaakt over welke servicenormen wel of niet gemonitord worden. In de Raadsinformatiebrief programma Dienstverlening (behandeld d.d. 20-09-2021) is aangegeven dat: “Het werk zoveel mogelijk gedaan wordt met de huidige bemensing en bestaande middelen. De incidentele kosten voor de inhuur van een trainee voor de periode van

een jaar, worden verwerkt in de turap van de ABG-organisatie en opgevangen met incidentele baten/lagere kosten.”

In dezelfde Raadsinformatiebrief is toen vermeld: “We informeren de raad bij de reguliere P&Cproducten over de activiteiten en tussentijds behaalde resultaten.” Vervolgens is in de Tweede Tussentijdse Rapportage 2021, die uw raad op 6 oktober 2021 heeft ontvangen en op 11 november 2021 heeft vastgesteld, op pagina 27 onder 0.3 vermeld dat in 2021 globale servicenormen ontwikkeld worden en dat er in 2022 een nieuwe meetinstrument komt. In de Begroting 2022, die uw raad op 6 oktober 2021 heeft ontvangen en op 11 november 2021 heeft vastgesteld, zijn op pagina 20 onder 0.1. de volgende specifieke activiteiten voor 2022 gemeld:  Implementeren en monitoren klantbeloften en deze vertalen naar servicenormen  Implementeren meetinstrumentarium en opstellen dashboard