beantwoording technische vragen ap 6 RIB specifieke servicenormen

BEANTWOORDING TECHNISCHE VRAGEN -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Aan De gemeenteraad van de Gemeente Gilze en Rijen Van Het college van burgemeester en wethouders Portefeuillehouder Wethouder Scheifes Vragensteller D66 Onderwerp RIB specifieke servicenormen Datum vergadering 4-7-2022 Agendapunt vergadering 6 Datum ingekomen 24 juni 2022 Datum beantwoording Behandelend medewerker Zaaknummer Nummer -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------D66

1. Een servicenorm bestaat uit een concrete klantbelofte en uit een daarbij behorende kwaliteitsnorm (zie oplegnotitie D66, punt a). Dat is te doen gebruikelijk in overheidsland. a. De klantbelofte in de RIB betreffen 1. Doorlooptijd; 2. bereikbaarheid; 3. positieve klantbeleving en 4. Heldere communicatie. Waarom zijn deze niet geconcretiseerd voor de 5 genoemde processen? Zou u dat alsnog kunnen doen? b. Ook de kwaliteitsnormen ontbreken. Waarom? Zou u die alsnog aan ons kunnen overleggen? Antwoord: We hanteren de wettelijke doorlooptijden en streven ernaar om deze te halen. Om een eerste beeld te krijgen omtrent het behalen van de doorlooptijd zullen we vijf van de meest doorlopende processen gaan meten. Dit zijn: 1. Aanvraag Hulp bij Huishouden: Er staan 8 weken voor de verwerking. 2. Aanvraag Bijzondere Bijstand: Er staan 8 weken voor de verwerking 3. Subsidie aanvragen (vanuit Sociaal Beleid): Er staan 13 weken voor de verwerking. 4. Aanvraag registratie in landelijk register kinderopvang: Er staan 10 weken voor de verwerking. 5. Het opleggen van WOZ-beschikkingen: in een periode van 6 weken, vaak rond het einde van februari, worden de meeste beschikkingen opgelegd. Dit mag echter het hele jaar door gedaan. De bereikbaarheid communiceren we op onze online en offline kanalen.

Daarnaast reageren we binnen een werkdag op vragen via onze sociale mediakanalen, binnen twee werkdagen op voicemails/terugbelverzoeken en binnen vijf werkdagen op e-mails. We zijn nu bezig met het implementeren van een nieuw meetinstrument om de klantbeleving te meten. Door middel van benchmarken, onder andere door gebruik te maken van de Burgerpeiling, zullen we actief de positieve klantbeleving meten. We communiceren op B1 niveau en gaan dit actief monitoren.

2. Keuze voor de 5 processen. a. Waarom de beperking tot deze 5 processen/diensten? Is het niet wenselijk om inwoners t.a.v. alle relevante diensten te informeren wat ze van de gemeente kan verwachten? Antwoord: De inwoners zullen t.a.v. alle relevante diensten geïnformeerd worden over wat ze kunnen verwachten van de gemeente. Dit wordt per 1 januari 2023 ook verplicht. We zijn met de 5 meest voorkomende producten gestart.

b. Waarom wordt als criterium voor de keuze alleen naar het aspect “meest doorlopen” gekeken. En niet naar bv. maatschappelijke impact? Zo heeft bv. het tijdig krijgen van een omgevingsvergunning een veel grotere impact op inwoners dan de opgelegde WOZ-beschikking. Antwoord: Het is onmogelijk om alle processen continue te meten. We kiezen voor meest doorlopen, omdat de meeste mensen hier gebruik van maken.

c. Over welke aantallen spreken we t.a.v. de 5 genoemde processen? (en graag uitsplitsing per subsidievorm t.a.v. Sociaal Domein) Antwoord: 1. Aanvraag Hulp bij Huishouden. In 2021 waren er 842 aanvragen. 2. Aanvraag Bijzondere Bijstand: In 2021 waren er 699 aanvragen. 3. Subsidie aanvragen (vanuit Sociaal Beleid): We refereren hier naar de incidentele subsidieaanvragen. Dus niet de meerjarige. Dit waren er in 2021 ongeveer 50. 4. Aanvraag registratie in landelijk register kinderopvang: dit betreft 22 aanvragen in 2021. 5. Het opleggen van WOZ-beschikkingen: Dit zijn er, binnen de hele ABG-organisatie, ongeveer 27,000 per jaar.

3. Tot op heden gelden (golden) het Kwaliteitshandvest (laatste versie 2019) en het document “Interne servicenormen ABG-organisatie”. Met daarin de servicenormen voor 48 diensten. Wij zouden graag de metingen willen ontvangen van de laatst gehouden monitoring (waarschijnlijk 2021). Dat deze er zijn blijkt uit de jaarstukken 2021 van de ABG-organisatie (p. 9). Antwoord: Er wordt op dit moment gewerkt aan de rapportage van de laatst gehouden monitoring. Deze zult u in Q3 ontvangen.

4. De invoering van de nieuwe servicenormen leidde het afgelopen jaar wel tot een flink aantal RIB’s, maar niet tot vlotte implementatie. Dat is des te knellender aangezien er de laatste 4 jaar nooit over het al dan niet behalen van de vastgestelde servicenormen gerapporteerd is aan de raad (afgezien van het dashboard Dienstverlening NVVB, dat alleen over diensten van het KCC gaat). Kunnen we dit najaar (zegge: oktober) een rapportage krijgen over de complete operationalisering en invoering van alle servicenormen over de genoemde diensten (en die er nog aan toegevoegd worden)? Zo nee, waarom niet? Antwoord: U zult hierover geïnformeerd worden via de gebruikelijke planning & control-cyclus.