ap 8 clientervaringsonderzoek jeugdhulp gemeente Gilze en Rijen

Rapport

Ceo Jeugdhulp gemeente Gilze en Rijen

www.ioresearch.nl

Colofon Uitgave I&O Research Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam

Rapportnummer 2020/221

Datum december 2020

Opdrachtgever Gemeente Gilze en Rijen

Auteurs Naïma van Huizen Roy van der Hoeve

Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.

Ceo Jeugdhulp gemeente Gilze en Rijen

2 van 19

Inhoudsopgave Samenvatting _________________________________________________________________________________ 4 1

Inleiding _____________________________________________________________________________ 5

2

Ervaringen met de jeugdhulp_________________________________________________________ 7 2.1 2.2 2.3

3

Achtergrond deelnemers ______________________________ 7 De toegang tot jeugdhulp ______________________________ 8 Kwaliteit van de jeugdhulp _____________________________ 11

Regio Hart van Brabant _____________________________________________________________ 15 3.1 3.2

Gemeenschappelijk beeld van de regio ______________________ 15 Aanknopingspunten voor de regio ________________________ 17

Ceo Jeugdhulp gemeente Gilze en Rijen

3 van 19

Samenvatting Verschillende hulpvragen en ondersteuning De hulvragen waarvoor cliënten een beroep doen op de jeugdhulp zijn uiteenlopend: van de verwerking van een trauma en omgaan met de vechtscheiding van ouders tot dyslexie en ADD. Door de verscheidenheid van hulpvragen, worden ook verschillende vormen van ondersteuning geboden, zoals: speltherapie, opname in een instelling, ambulante begeleiding en gesprekken met een psycholoog.

Cliënten komen op verschillende manieren bij de jeugdhulp De toegang tot de jeugdhulp begint in veel gevallen met een signaal vanuit school van de cliënt dat er mogelijk een probleem is. De school informeert de ouders en geeft aan welke vervolgstappen gezet kunnen worden; in veel gevallen is dit een bezoek aan de huisarts. De huisarts verwijst de cliënt vervolgens door naar de gemeente of een zorgaanbieder. Ook zijn er ouders die op eigen initiatief met hun kind naar de huisarts gaan. De ervaringen met het regelen van hulp verschillen; voor sommige cliënten verloopt het proces soepel, zij worden snel geholpen en vinden dat er goed naar hen wordt geluisterd. Andere ouders en cliënten ervaren dit proces als een stuk moeilijker. Voornamelijk cliënten met complexe hulpvragen ervaren lange wachttijden en soms problemen met het contact met de gemeente. Veel cliënten en ouders zijn wel tevreden met de manier waarop de zorgaanbieder is gekozen. Sommigen werden geïnformeerd over verschillende aanbieders en maakten vervolgens zelf op basis van het advies van zorgverleners een keuze. Anderen werd door de huisarts of gemeente één zorgaanbieder voorgelegd. Ouders en cliënten gaven aan zelf geen experts te zijn en er vertrouwen in te hebben dan deze aangeraden zorgaanbieder de meest geschikte zou zijn.

Uiteenlopende ervaring met wachttijden De wachttijd voor de start van de jeugdhulp liep uiteen van twee weken tot vijf maanden. Of de wachttijd als lang wordt ervaren, lijkt maar tot op zekere hoogte afhankelijk te zijn van de daadwerkelijke wachttijd. Cliënten en ouders die van tevoren zijn geïnformeerd over de wachttijd, geven aan zich te hebben voorbereid op de wachttijd en het daardoor als minder vervelend hebben ervaren. Cliënten met een acute hulpvraag of die niet van tevoren wisten hoe lang de wachttijd zou zijn, ervaren deze vaker als lang.

Grote tevredenheid met hulpverleners Over de hulp zelf zijn ouders en cliënten meer tevreden dan over de toegang. Slechts één ouder beoordeelt de ondersteuning met een onvoldoende. Men is zeer te spreken over de deskundigheid van de hulpverleners en in veel gevallen is er sprake van een goede klik tussen de hulpverlener en de cliënt. Ook vinden ouders het prettig dat zij zelf advies en ondersteuning krijgen. Minder tevreden zijn ouders over het contact met de gemeente dat vaak moeizaam verloopt.

Positieve effecten ondersteuning Een oorzaak van de grote tevredenheid met de ondersteuning is dat cliënten en hun ouders positieve effecten ervaren van de ondersteuning. Cliënten hebben meer controle over hun gedrag en emoties, waardoor de relaties met ouders en anderen verbeteren. Ook doet het ouders goed om te zien dat het beter gaat met hun kind en dit zorgt voor rust.

Ceo Jeugdhulp gemeente Gilze en Rijen

4 van 19

1

Inleiding

Achtergrond De negen regiogemeenten in Hart van Brabant willen op een andere manier de ervaringen van cliënten jeugdhulp in beeld gaan brengen. Voorheen is er een kwantitatieve aanpak gehanteerd, dit jaar is de insteek kwalitatief. Het doel is om concrete verbeteringen voor beleid en uitvoering op te halen. De Jeugdwet stelt gemeenten verplicht om jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek te doen. De wet laat gemeenten vrij in de wijze waarop zij dit doen. Om die reden voerde I&O Research, in opdracht van de regiogemeenten, circa 15 telefonische interviews per regiogemeente uit met jeugdhulpcliënten of hun ouders. Met deze kwalitatieve insteek is het mogelijk om uitgebreid de situatie rondom jeugdhulp in deze gemeenten te schetsen. Een kwalitatieve aanpak biedt geen representatieve resultaten in de vorm van statistieken en percentages, maar brengt op gedetailleerde wijze de beleving van jeugdhulpcliënten en/of hun ouders in beeld. Dit biedt de gemeente handvatten om te monitoren en om vast te stellen of de gemeente op koers is qua doelbereik of dat er aanleidingen zijn om het beleid en/of de uitvoering bij te stellen of aan te scherpen. Daarnaast voldoen de gemeenten met de uitvoering van dit onderzoek aan de wettelijke verantwoordingsverplichting.

Gemeente Gilze en Rijen Iedere gemeente ontvangt een individuele rapportage met de belangrijkste resultaten, onderbouwd aan de hand van citaten uit de gesprekken met de (ouders van) cliënten. Het voorliggende rapport beschrijft de belangrijkste resultaten van de cliëntervaringen in de gemeente Gilze en Rijen. Het laatste hoofdstuk van ieder rapport beschrijft de overeenkomsten en de verschillen tussen de negen regiogemeenten.

Uitnodiging en respons De doelgroep zijn cliënten die (in het kader van de Jeugdwet) van de gemeente Gilze en Rijen een beschikking hebben gekregen voor het ontvangen van jeugdhulp en dit traject tussen juli 2019 en juni 2020 hebben afgerond. Voorbeelden van deze jeugdhulp zijn begeleiding, hulp bij dyslexie, logeren, pleegzorg en behandeling bij jeugd-geestelijke gezondheidszorg. In augustus en september 2020 ontvingen 3.581 jeugdhulpcliënten of hun ouders/verzorgers uit de negen regiogemeenten in Hart van Brabant een uitnodigingsbrief voor het onderzoek. In deze brief stond naast het doel en informatie over het onderzoek de vraag of zij wilden meewerken aan een telefonisch interview. Indien cliënten of hun ouders/verzorgers zich wilden opgeven voor het onderzoek, konden ze een korte vragenlijst invullen en een telefoonnummer en e-mailadres achterlaten. Dit hebben 29 personen in de gemeente Gilze en Rijen gedaan. Na een week nam I&O Research contact op met jeugdhulpcliënten of hun ouder(s)/verzorger(s) om een afspraak in te plannen voor een interview. In totaal zijn er in september en oktober 2020 15 telefonische interviews afgenomen met jeugdhulpcliënten (of hun ouders) uit de gemeente Gilze en Rijen. Als dank voor hun deelname ontvingen geïnterviewden een cadeaubon van € 20,-.

Ceo Jeugdhulp gemeente Gilze en Rijen

5 van 19

Tabel 1.1 Overzicht per regiogemeente; aantal genodigden, aanmelders en afgenomen interviews Gemeente

Uitgenodigd

Aantal

Afgenomen

aanmelders

interviews

Dongen

204

37

15

Gilze-Rijen

398

29

15

Goirle

336

47

14

Heusden

600

79

15

Hilvarenbeek

135

17

12

Loon op Zand

365

40

15

Oisterwijk

343

23

15

Tilburg

600

48

15

Waalwijk

600

59

15

Totaal

3581

379

131

Gespreksleidraad en verwerking De vragen voor de interviews zijn in samenspraak met de regio opgesteld. Deze vormden een leidraad voor de interviews. Onderwerpen die aan bod kwamen zijn onder andere de toegang tot de hulp, de keuze in hulp en de kwaliteit van de uitvoering. Per interview is een gespreksverslag opgesteld. Deze worden niet door I&O Research gedeeld met de regiogemeenten en derden.

Analyse en rapportage Deze gespreksverslagen hebben de betrokken onderzoekers van I&O Research naast elkaar gelegd en tijdens een interne duidingssessie besproken. Daarin is gekeken naar zowel overeenkomstige als bijzondere resultaten. In het rapport zijn geanonimiseerde citaten uit de gespreksverslagen opgenomen. De citaten die worden gebruikt, zijn in de ogen van I&O Research illustratief voor het beeld over een onderwerp dat is ontstaan tijdens de interviews.

Ceo Jeugdhulp gemeente Gilze en Rijen

6 van 19

2

Ervaringen met de jeugdhulp

2.1

Achtergrond deelnemers

Tabel 2.1 Achtergrondinformatie van de deelnemers (n=15) Jongere of ouder

Vorm ondersteuning

•

Jongere

4

•

Hulp voor psychische problemen

8

•

Ouder

11

•

Begeleiding (alleen, niet in een groep)

7

•

Begeleiding (samen, met anderen in een groep)

2

•

Hulp bij dyslexie

1

Leeftijd •

Jongste

6 jaar

•

Verblijf pleeggezin

0

•

Oudste

15 jaar

•

Verblijf jeugdinstelling

0

•

Gemiddeld

11 jaar

•

Omdat de rechter dat zo bepaald heeft

0

•

Anders

1

Duur hulp •

Korter dan 3 maanden

0

Rapportcijfer regelen van de ondersteuning

•

Tussen de 3 en 6 maanden

3

•

•

Tussen de 6 en 12 maanden

4

•

Langer dan een jaar

8

Gemiddeld

6,1

Rapportcijfer voor de ondersteuning •

Gemiddeld

7,6

Kenmerken deelnemers Er is gesproken met een gevarieerde groep van cliënten en ouders die met veel verschillende facetten van de Jeugdwet te maken hebben. Tijdens de interviews is er gesproken met 4 jongeren en 11 ouders. De leeftijd van de jongeren die jeugdhulp ontvingen varieerde van 6 tot en met 15 jaar.

Diverse hulpvragen en ondersteuning Cliënten hadden te maken met verschillende hulpvragen en krijgen (of kregen) diverse vormen van hulp of ondersteuning. De hulpvragen van jongeren waren bijvoorbeeld dyslexie, verwerking van trauma, autisme, ADD en de scheiding van ouders. Door de uiteenlopende hulpvragen verschilde de ingezette hulpverlening ook, denk hierbij aan: speltherapie, gesprekken met een psycholoog, opname in een psychiatrische kliniek en ambulante begeleiding. Voor het regelen van de ondersteuning geven deelnemers gemiddeld een 6,1 als rapportcijfer. Voor de ondersteuning zelf geven deelnemers hogere cijfers; gemiddeld een 7,6. Hierover volgt later verdere toelichting.

Duur ondersteuning Ongeveer de helft van de jongeren kreeg langer dan een jaar hulp of ondersteuning vanuit de Jeugdwet, waarbij de duur verschilde van anderhalf tot vijf jaar. De andere jongeren ontvingen drie maanden tot een jaar hulp of ondersteuning. Bij zeven van de vijftien cliënten was de hulp ten tijde van het interview afgerond, bij de overige acht liep de hulp nog.

Ceo Jeugdhulp gemeente Gilze en Rijen

7 van 19

2.2

De toegang tot jeugdhulp

Verwijzingen verlopen via school en de huisarts In veel gevallen wordt in eerste instantie door de school opgemerkt dat er mogelijk ondersteuning nodig is voor het kind. De school wijst ouders er dan op dat zij de huisarts in kunnen schakelen om een verwijzing te krijgen of start zelf bijvoorbeeld een dyslexieonderzoek. Bij ernstige situaties onderneemt de school direct actie en schakelt Veilig Thuis in. Drie van de geïnterviewde cliënten zijn vervolgens via Veilig Thuis doorverwezen naar de gemeente. Een aantal ouders neemt uit zichzelf contact op met de huisarts. Van de acht cliënten en ouders die naar de huisarts zijn gegaan met hun problematiek, is de helft door de huisarts direct doorverwezen naar een zorgaanbieder. De andere helft is door de huisarts erop gewezen dat zij bij de gemeente moeten zijn met hun hulpvraag. Daarnaast wordt bij een enkeling de problematiek al op jonge leeftijd gesignaleerd door het consultatiebureau of het kinderdagverblijf en worden ouders via hen doorverwezen naar de gemeente. • • • •

“De school heeft het geadviseerd, daarna zijn we naar de huisarts gegaan voor een doorverwijzing.” “Er kwamen zorgen vanuit school over de kinderen, zij hebben toen een melding gedaan bij Veilig Thuis. ” “Eerst zijn we naar de huisarts gegaan, die heeft ons daarna doorgestuurd naar de gemeente.” “Toen mijn kind nog heel jong was zijn we via het consultatiebureau doorverwezen naar het sociaal team.”

Uiteenlopende ervaringen met toegang tot jeugdhulp Gemiddeld geven cliënten en hun ouders/verzorgers het proces van het regelen van de ondersteuning een 6,1 (zie figuur 2.1). Zes van hen geven een onvoldoende, terwijl een even grote groep een 8 of hoger geeft. Over het algemeen wordt de hulp door de ouders geregeld en vinden cliënten zelf het dus moeilijk om iets te zeggen over de toegang tot de jeugdhulp. Eén cliënt beoordeelt de toegang tot de jeugdhulp met een 5, omdat zij zelf op internet informatie op had gezocht “maar daar kwam ik niet veel verder mee”. Zij heeft uiteindelijk ondersteuning gekregen door een docent op school om hulp te vragen. Bij de andere drie geïnterviewde cliënten hebben de ouders de hulp geregeld: “Voor mij ging de hulp makkelijk mijn ouders hebben alles geregeld.” Ouders die een onvoldoende geven voor de toegang tot de jeugdhulp zijn met name via de gemeente bij de jeugdhulp terecht gekomen. Zij geven aan dat het regelen van de hulp lang duurde en een ingewikkeld en bureaucratisch proces was. “Ik vind meestal mijn weg wel in dit soort overheidsdingen, maar ik denk wel dat het voor andere mensen best wel ingewikkeld kan zijn. Je hebt er wel echt hulp bij nodig.” Ook geven ouders aan dat het contact met de gemeente soms niet goed verloopt. “Ik trok aan de bel met ernstige klachten en wordt vervolgens van hot naar her gestuurd.

Ik voelde mij echt een nummer.” Er zijn ook ouders die via de gemeente bij de jeugdhulp zijn gekomen, die dit proces wel positief beoordelen. Zij geven aan dat men snel actie werd ondernam en de hulp daardoor snel op gang kwam. “We hebben een mailtje gestuurd naar de gemeente en toen is het balletje gaan rollen, dus dat was wel makkelijk.” De ouders van cliënten die direct via school of de huisarts bij de jeugdhulp terechtkomen zijn over het algemeen relatief tevreden over de toegang en beoordelen dit met een 7 of hoger. Zij geven veelal aan dat zij snel zijn geholpen en dat het proces soepel is verlopen.

Ceo Jeugdhulp gemeente Gilze en Rijen

8 van 19

“Het ging heel gemakkelijk. Via huisarts hebben we een verwijzing gekregen, toen een afspraak gemaakt bij de therapeut en er naartoe gegaan.” Dit verschil in ervaringen met de toegang lijkt ook samen te hangen met de aard en complexiteit van de hulpvraag. Voor cliënten met meer complexe hulpvragen zijn de wachttijden vaak langer en wordt het regelen van ondersteuning als moeilijker ervaren, terwijl ouders en cliënten uit deze groep juist het gevoel hebben dringend hulp nodig te hebben.

• •

“Het was erg fijn dat alles snel geregeld was nadat ik om hulp had gevraagd.” “Er werd direct op de hulpvraag ingegaan, omdat wij al bekend waren. Dus toen ging het heel vlug.” “Het ging eigenlijk allemaal vanzelf, je hoefde er als ouder zijnde heel weinig aan te doen qua papieren rompslomp.” “Het duurt best even voordat je kunt starten, dat is vervelend.” “De communicatie vanuit de gemeente loopt niet altijd goed. We hadden een contactpersoon en die was ineens niet meer in dienst, daar kwamen we pas achter toen de beschikking afliep. Het was toen niet duidelijk wie onze nieuwe contactpersoon was.” “Het ging moeilijk, omdat er veel verschillende partijen waren die allemaal een eigen visie hadden en iedereen wilde zijn mening geven.” “De huisarts vertelde dat we hulp via de gemeente moesten regelen. Die heb ik toen gebeld, maar die konden mij toen niet vertellen wie ik moest hebben. Ik heb ook op de website gezocht maar daar kon ik het ook niet vinden. Mijn schoonvader werkt bij de gemeente en hij heeft toen gevonden wie wij moesten aanschrijven, dat was best moeilijk.”

• • •

• •

Figuur 2.1 Rapportcijfer voor het regelen van de hulp/ondersteuning (n=15) 5 4

4 3

3 2

2

2

2

1

1

1

9

10

0 1

2

3

4

5

6

7

8

n.v.t.

Keuze zorgaanbieder gebaseerd op advies van anderen De meeste cliënten en ouders zijn tevreden over de manier waarop de keuze is gevallen op de ontvangen vorm van jeugdhulp. Sommigen van hen zijn door de gemeente geïnformeerd over de verschillende vormen van jeugdhulp. Anderen geven aan dat er gezien de problematiek slechts één vorm van hulp mogelijk was en zij daarom niet zijn geïnformeerd over andere vormen van jeugdhulp. Ook zijn sommige ouders er via de school van hun kind of zelf via internet achter gekomen wie de mogelijke aanbieders zijn. Daarnaast hebben twee ouders bij hun werk regelmatig te maken met de jeugdhulp en wisten daardoor welke verschillende aanbieders er waren.

Ceo Jeugdhulp gemeente Gilze en Rijen

9 van 19

Voor een deel van de cliënten en ouders geldt dat zij niet zelf konden aangeven welke soort hulp zij wilden. Zij zagen dit echter niet als een probleem. Voor hen waren de medewerkers van de gemeente experts die meer dan zij zelf inzicht hadden in welke hulp nodig was. Anderen konden wel zelf aangeven welke soort hulp zij wilden en de uiteindelijke beslissing werd vervolgens genomen in overleg met de medewerker van de gemeente. Verder kon slechts een enkele ouder binnen de zorg biedende organisatie kiezen welke hulpverlener zij wilde voor haar kind. De andere cliënten hadden geen keuze uit verschillende hulpverleners, maar dit werd niet als iets negatiefs ervaren. “Wij konden niet zelf de behandelaar kiezen, deze was als eerste beschikbaar en die was ook goed dus het was prima.” • • • •

“Wij konden niet zelf zeggen welke hulp wij wilden voor ons kind, maar we dachten we laten het gewoon over ons heen komen, de zorgverleners hebben er verstand van.” “Wij konden wel zelf aangeven welke hulp wij wilden en je luistert ook naar de adviezen van de hulpverleners.” “Ik heb zelf informatie opgezocht en ook geluisterd naar het advies van de gezinsvoogd.” “Ik kon aangeven welke hulp ik wilde en daar werd ook naar geluisterd.”

Ceo Jeugdhulp gemeente Gilze en Rijen

10 van 19

2.3

Kwaliteit van de jeugdhulp

Ervaring van wachttijd varieert De wachttijden voor de start van de jeugdhulp liepen uiteen van twee weken tot vijf maanden. Ook hoe cliënten en ouders de wachttijd hebben ervaren verschilt; sommigen hebben deze periode als lang ervaren, terwijl anderen juist vonden dat het snel ging of wel meeviel. Bij een aantal cliënten die tevreden zijn over de wachttijd, was de wachttijd relatief kort (vaak minder dan een maand). Maar ook cliënten waarbij de wachttijd iets langer was, twee of drie maanden, geven aan dit niet erg te vinden omdat hen van tevoren was verteld hoelang het zou gaan duren. “Ik wist wel dat het dat een tijdje zou duren, daar had ik me op ingesteld. Ik had er niet veel problemen mee.” Cliënten die de wachttijd wel als lang hebben ervaren moesten over het algemeen langer dan drie maanden wachten op hulp. Ook twee cliënten die relatief kort hebben gewacht op hulp vonden toch dat het lang duurde, omdat zij in een situatie zaten waar acute hulp nodig was. • • • • •

“Ik heb misschien een maand gewacht, dat vond ik niet heel lang.” “Het duurde vier weken, dat was echt prima en kwam naar voren in het gesprek.” “We konden een week of twee later gelijk terecht, dus dat ging heel snel.” “Het duurde twee weken voordat de gemeente de zorg oppakte. Ik begrijp wel dat het even duurt maar ik vond het wel erg lang duren. Ik had het gevoel dat ik er weer alleen voor stond.” “Er was een gigantische wachtlijst, dus toen duurde het vijf maanden voordat we een casemanager aangewezen kregen.”

Grote tevredenheid met de hulpverleners Over het algemeen zijn de cliënten en ouders zeer te spreken over de ondersteuning/hulp die zij hebben ontvangen. Negen van de vijftien cliënten/ouders geven de hulp een rapportcijfer van een 8 of hoger (zie figuur 2.2). Eén ouder geeft een onvoldoende. Het meest positief zijn ouders en cliënten over de hulpverleners. “Ze is heel goed in het contact met mijn dochter, ze doorziet haar.” Daarnaast zijn ouders tevreden over de manier waarop zij zelf worden benaderd door de hulpverleners. Een vader die eerder negatieve ervaringen had met de jeugdhulp is nu wel tevreden: “De feedback die je constant krijgt als ouder zet jezelf ook in een ander daglicht. Nu benoemen ze eerst de positieve dingen in plaats van alleen negatieve dingen.” Ook bij de meeste cliënten is de hulp niet alleen gericht op de problemen maar worden ook positieve aspecten benoemd: “Er werd heel veel gekeken naar wat er goed ging. Juist met zo’n perfectionistisch meisje was dat belangrijk.” • • • • •

“De band is heel erg goed, mijn zoon kan het goed vinden met zijn begeleidster.” “Wat ik heel fijn vind is dat ze ons als ouders betrokken hebben in het behandeltraject. Ze waren heel toegankelijk.” “Hoe het ging bij de GGZ daar was ik wel blij mee en ook met de gezinsmanager.” “Er wordt altijd goed naar mij geluisterd. Verder vragen ze ook of ze bepaalde zaken met mijn ouders mogen delen en als ik aangeef van “liever niet” dan doen ze dat ook niet.” “Er werd wel goed besproken wat er goed ging. Werd ook goed gekeken naar ons eigen kunnen. Dat werd ook goed meegenomen. Dat wordt goed afgestemd.”

Ceo Jeugdhulp gemeente Gilze en Rijen

11 van 19

Figuur 2.2 Rapportcijfer voor de hulp/ondersteuning (n=15) 6 5

5 4

4 3 2 1

1

2

2

9

10

1

0 1

2

3

4

5

6

7

8

n.v.t.

Een verbeterpunt van een cliënt voor de ondersteuning is dat zij meer betrokken had willen worden bij de besluitvorming over haar jeugdhulp. Een ouder die zeer ontevreden is over de jeugdhulp geeft aan dat de ondersteuning te veel was gericht op een van haar kinderen in plaats van alle drie. Ook heeft zij het idee dat er niet naar haar werd geluisterd toen zij aangaf niet tevreden te zijn met de ondersteuning. Uiteindelijk heeft zij ervoor gekozen om de ondersteuning stop te zetten. Verbeterpunten van andere ouders hadden voornamelijk betrekking op de afhandeling van de hulpvraag door de gemeente en niet met de ondersteuning zelf, dit zal verderop in het rapport besproken worden. Daarnaast geven een aantal cliënten en ouders aan dat ze geen verbeterpunten hebben voor de hulp: “Niks kon echt beter, ik ben echt wel tevreden.” •

• •

“Ga gewoon met mij in gesprek, dat mis ik. Dan neemt het vertrouwen steeds verder af. Ik kreeg de boodschap ‘wij weten hoe het is en jij moet je mond houden’, deze boodschap werd steeds harder gebracht.” “In het begin werd ik niet betrokken bij de beslissingen, vooral mijn ouders moesten keuzes maken. Ik vond dat mensen die erbuiten stonden te veel bepaalden wat voor mij prettig was.” “De toestemming op bijvoorbeeld extra uren kan soms niet wachten. Dan moet de gemeente toestemming geven en dat duurt te lang. Als het probleem aangegeven wordt dan is het al een hele tijd gezien. Maar dat is een afweging die de gemeente moet doen, over veel geld. Dus ik snap wel dat het even duurt.”

Cliënten over het algemeen tevreden met alternatieve hulp tijdens coronacrisis Bij een aantal cliënten was de hulp al afgerond voordat de coronamaatregelen werden ingevoerd in maart 2020. Bij cliënten waar de hulp nog wel liep, hebben de maatregelen er in veel gevallen toe geleid dat de ondersteuning digitaal of telefonisch moest worden voortgezet. Ook werd bij een enkeling de hulp tijdelijk stopgezet omdat er geen goed alternatief was. Zo geeft een ouder bijvoorbeeld aan dat voor haar kind van vijf psychologische ondersteuning via videobellen niet mogelijk was: “Bij mijn zoontje kon dat niet, die had er geen spanningsboog voor.” Als gevolg daarvan heeft de hulp een aantal maanden stilgelegen. Over het algemeen echter kon de hulp, na een korte opstartfase, op afstand doorgaan. De meeste cliënten geven aan liever fysiek ondersteuning te ontvangen, maar zijn relatief tevreden met de gevonden oplossingen. Slechts één cliënt geeft aan dat de coronamaatregelen negatieve effecten hebben gehad: “Ik heb minder gesprekken gehad. Hierdoor miste ik mijn vaste momenten om te spuien waardoor ik er weer slechter mee om kon gaan.”

Ceo Jeugdhulp gemeente Gilze en Rijen

12 van 19

•

• • •

“Ik vond dat de hulpverleenster het heel goed opgepakt heeft. Ze gingen bijvoorbeeld videobellen. Mijn dochter kan haar ook appen. En de hulpverleenster heeft haar tijdens de coronacrisis ook wel eens opgehaald om te gaan wandelen met goed weer (op afstand).” “Vrij snel was via videobellen alweer alles mogelijk, dat was fijn maar het echte contact zoals normaal is toch veel fijner en ik heb ook het idee dat dit veel beter werkt.” “In het begin van corona waren de gesprekken stopgezet, maar iets later ging het weer gewoon.” “De thuis begeleiding is een tijdje niet geweest maar wel telefonisch bereikbaar geweest. De dagbesteding was heel flexibel en heeft ook extra hulp geboden.”

Positieve effecten door de ondersteuning Cliënten en hun ouders ervaren verschillende effecten van de ondersteuning. In veel gevallen heeft de cliënt door de ondersteuning meer controle over zijn/haar gedrag. Dit heeft onder andere een positief effect op de relatie tussen ouder en kind. “Vooral de relatie met mijn ouders is echt verbeterd, omdat ik nu beter ook mijn gevoelens en emoties kan uitleggen.” Ook krijgen cliënten meer zelfvertrouwen door de ondersteuning. Ouders geven daarnaast aan dat het feit dat het beter gaat met hun kind ook bij henzelf zorgt voor meer rust: “Als het goed gaat met mijn kind gaat het daardoor ook goed met mij. Wij hebben de afgelopen jaren heel veel meer rust gekregen dan daarvoor.” • • • •

“Hij heeft veel dingen geleerd. Hij kan beter met zijn emoties omgaan, en dat is een van de belangrijkste dingen die je zo’n jong kind kan aanbieden.” “Je krijgt extra handvaten. En dat doet mij ook goed als ouder. Het is wel fijn om een blij kind te hebben. Vroeger was de tijd met hem alleen verschrikkelijk nu is dat veel leuker geworden.” “Ik ben erachter gekomen dat mijn gedrag niet aan mezelf lag, maar aan wat ik had. Ik heb meer zelfvertrouwen gekregen.” “Het is prettig dat er extra oren en ogen zijn, dan hoef ik het niet alleen te doen. In het geval van problemen kan ik de hulpverlener bellen.”

Algemene tevredenheid met jeugdhulp uiteenlopend Meer dan de helft van de cliënten en hun ouders is zeer tevreden en beoordeelt de jeugdhulp met een rapportcijfer van een 8 of hoger. Zij geven aan dat de ondersteuning die zij hebben ontvangen heeft geholpen en “goed in elkaar” zat. Twee ouders wiens kinderen ondersteuning ontvingen van zelfstandigen geven aan dat zij de vrijheid die dit gaf aan de hulpverleners zeer waardeerden. Een ouder die minder tevreden was en een onvoldoende geeft, licht toe dat dit voornamelijk ligt aan het, voor haar gevoel, bureaucratische aspect van het regelen van hulp bij de gemeente. “De bureaucratie van de gemeente is echt een drama; het erachteraan zitten en elke keer weer. Mijn zoon heeft autisme, dat gaat niet weg.” De ouder die ontevreden was over zowel de ondersteuning vanuit de gemeente als vanuit de zorgorganisatie vindt dat de ondersteuning die haar kinderen hebben gehad “het probleem alleen maar erger heeft gemaakt” en dat zij nergens terechtkan.

Ceo Jeugdhulp gemeente Gilze en Rijen

13 van 19

Figuur 2.3 Rapportcijfer voor de jeugdhulp in het algemeen 6 5

5

4

4 3 2

2 1

1

1

1

1

5

6

7

0 1

• • • • •

2

3

4

8

9

10

“Het heeft echt geholpen. Zonder deze interventie stonden we nu niet waar we nu staan.” “De hulpverlening die ik van de gemeente heb gekregen heeft ervoor gezorgd dat ik nog steeds vader voor mijn kinderen kan zijn.” “Heel die bureaucreatie van de gemeente kan beter. Een vast contactpersoon zou fijn zijn, zeker na vijf jaar.” “Ik mis echt een neutrale derde partij waar ik terechtkan met mijn verhaal.” “De beschikkingen van de gemeente kloppen nu vaak niet. Bij aankomst bij de kliniek bleek er een verkeerde beschikking te zijn aangevraagd. We stonden voor de deur voor de opname. Gelukkig heeft de kliniek toen goed geholpen en meegedacht.”

Ceo Jeugdhulp gemeente Gilze en Rijen

14 van 19

3

Regio Hart van Brabant

In dit hoofdstuk gaan we in op de belangrijkste overeenkomsten tussen de negen regiogemeenten naar aanleiding van de gesprekken met de (ouders van) cliënten. Aan de hand van deze overall beschrijving doen we enkele aanbevelingen.

3.1

Gemeenschappelijk beeld van de regio

Wisselende ervaringen bij het voortraject De gehele jeugdhulpregio Hart van Brabant kent over het algemeen een vergelijkbaar beeld in de ervaringen met jeugdhulp. Er is sprake van wisselende ervaringen in het voortraject, waar cliënten en hun ouders op verschillende manieren terechtkomen bij de ondersteuning. Veel gesproken cliënten komen niet via de gemeente of het wijkteam bij jeugdhulp, maar via de huisarts, het consultatiebureau of school. Een deel doet dit bewust: zij weten waar ze moeten zijn en welke ondersteuning ze willen en zoeken bewust de gewenste doorverwijzing via de huisarts. Ook worden vaak de signalen dat jeugdhulp nodig is op school opgepikt en met een verwijzing van de huisarts geregeld. Weinig gesproken inwoners hebben dan ook contact gehad met de gemeente, behalve wanneer het gaat om verlenging van een beschikking. De wisselende ervaringen met de toegang is te zien in de waardering: een gemiddeld rapportcijfer van een 6,4 in de regio (zie figuur 3.1), waar het vergelijkbare beeld ook zichtbaar is in de individuele scores van gemeenten (tussen een 6,0 en 6,7). Ongeveer drie op de tien cliënten en ouders geven een onvoldoende voor het gemak waarmee de hulp tot stand komt in de regio, dit ligt even hoog op gemeentelijk niveau.

Een deel van de tegenvallende ervaringen komt door de onbekendheid met het zorglandschap; ouders die zelf zoeken naar de best passende hulp voor hun kind, maar dit niet altijd vinden. Het ontbreekt hen aan duidelijkheid en zij geven aan overzicht, maar ook soms de menselijke maat te missen. De problematiek van hun kind wordt niet altijd herkend en de hulpvraag niet erkend, waardoor zij in het voortraject bij meerdere instanties aankloppen en zich soms van het kastje naar de muur gestuurd voelen. Dit weegt voor hen zwaar mee en bepaalt voor een groot deel de ervaringen in het vervolg van het traject. Figuur 3.1 Rapportcijfer voor het regelen van de hulp/ondersteuning (n=131) 10 8 6

6,4

6,0

6,1

6,6

6,7

6,2

6,4

6,5

6,3

6,5

4 2 0

Ceo Jeugdhulp gemeente Gilze en Rijen

15 van 19

De wachttijd voor de toegang tot zorg is zeer bepalend voor de algemene ervaring van cliënten/ouders Veel ontevredenheid komt tot stand door de moeizame start van de hulptrajecten, veelal in combinatie met (lange) wachttijden. Men ervaart dat het veel tijd kost om te zorgen dat zij met hun kind op de juiste plek komen, helemaal als er sprake is van een complexere hulpvraag of als meerdere instanties betrokken worden. Toch zijn cliënten niet altijd negatief over de wachttijd. Een belangrijke factor hierbij is de communicatie. In de gevallen dat er van tevoren helder over de wachttijd is gecommuniceerd en er daarbij een realistisch verwachtingspatroon is geschetst, is de wachttijd makkelijker te overbruggen. Belangrijke aspecten om mee te nemen in de communicatie over wachttijd zijn: (1) een tijdindicatie wanneer de zorg van start gaan, (2) tussentijdse reminders sturen om aan te geven dat het prioriteit is en om vertrouwen bij cliënten en ouders te winnen, (3) heldere uitleg van het proces en waarom daar een bepaalde wachttijd aan verbonden is. Dit bepaalt voor een groot deel in hoeverre ouders en cliënten de ervaren wachttijd acceptabel vinden en dit weegt zwaar mee in hun algemeen oordeel over de ontvangen zorg.

Keuzevrijheid voor een zorgaanbieder is aan de ene kant prettig, maar niet altijd noodzakelijk Er zijn verschillende ervaringen rondom het onderwerp keuzevrijheid in de regio. Voor sommigen was er sprake van een breed aanbod aan mogelijke zorgaanbieders, maar voor een ander was er weinig keuze of werd de keus voor hen gemaakt. Zo geeft een deel aan dat specifieke zorg niet altijd ruimschoots aanwezig is in de regio. Echter voor een groot deel van de ouders die behoefte hadden aan een bepaalde mate van keuzevrijheid, was dit in de meeste gevallen mogelijk. Een ander deel van de respondenten laat zich graag leiden door professionals in het maken van een keus. In dit geval is er weinig behoefte aan keuzevrijheid en wordt dat dus ook niet ervaren als een tekortkoming.

Veel tevredenheid voor de ontvangen ondersteuning Waar de waardering voor de toegang rond de 6,4 schommelt in de regio, neemt de score voor de ontvangen ondersteuning toe naar gemiddeld een 7,7. Niet alleen neemt de tevredenheid toe – twee op de drie geven een 8 of hoger – ook zijn er minder cliënten (10%) die een onvoldoende geven. De toegekende hulp sluit voor een grote groep aan op de situatie en de vraag die men had. Een cruciaal onderdeel is de klik tussen de cliënt en de hulpverlener of begeleider. Wanneer deze klik gemaakt is komt uit vrijwel alle gesprekken naar voren dat de positieve weg in het traject wordt ingeslagen. Er worden gezamenlijk doelen gemaakt en een behandelplan opgesteld, waar de cliënten en/of de ouders gedurende het gehele traject doorgaans goed bij worden betrokken is de ervaring. Ook worden veel doelen behaald, niet altijd volledig, maar er zijn in de meeste gevallen positieve ontwikkelingen zichtbaar in de ontwikkeling waarmee de hulp een belangrijke bijdrage levert aan het welzijn van het kind of het hele gezin. In een enkel geval zijn de beoogde doelen nog niet behaald, maar liggen er (nieuwe) plannen om te komen tot deze doelen. Men is blij met de geboden hulp en de kansen die het hen of hun kind biedt.

Wel zijn sommigen onzeker na het stopzetten van de hulp, men vraagt zich of het voldoende basis biedt voor de toekomst en weet niet zeker wat zij moeten doen als er mogelijk weer hulp nodig is.

Ceo Jeugdhulp gemeente Gilze en Rijen

16 van 19

Figuur 3.2 Rapportcijfer voor de hulp/ondersteuning (n=131) 10 8

7,7 6,6

7,6

7,9

7,5

7,9

7,9

8,6

7,8

7,6

6 4 2 0

Een positieve benadering van de zorg, geeft zowel ouders en cliënten (zelf)vertrouwen Ouders en cliënten vinden het belangrijk dat de zorg die ontvangen wordt zich niet alleen richt op de problemen, maar ook op de kwaliteiten en de positieve eigenschappen van het kind. Hierbij moet er aandacht zijn voor het talent en de eigen kracht van de cliënten. In de aangehaalde voorbeelden waar vooral aandacht was voor ‘het probleem’, werd duidelijk dat op deze manier twijfel en onzekerheid gezaaid wordt bij ouders en cliënten. In de gevallen dat de zorg ook draaide om de positieve kwaliteiten gaven zowel ouders als cliënten aan dat het hen een stuk meer zelfvertrouwen gaf. Dit leverde de ouders ook aanknopingspunten hoe ze in een huiselijke omgeving met hun kind om moesten gaan in bepaalde situaties. Verder verhoogt het de motivatie van de cliënten om progressie te blijven boeken.

Waardering voor aanpassingen vanwege coronavirus; maar ook twijfels over alternatief Bij een deel van de gesproken cliënten had het coronavirus impact op de hulp die zij kregen. Deze invloed was minder wanneer er sprake was van reeds opgestart hulp: er werd gezocht naar alternatieven zoals meer digitaal of op andere locaties. Men spreekt waardering uit voor de geboden alternatieven, en geeft aan dat er goed werd meegedacht en dat de hulpverlening zich flexibel opstelde. Ook ervaart men over het algemeen goede communicatie hierover. Wel zijn er enige twijfels over de alternatieven, met name bij nieuw op te starten ondersteuning. Via de digitale weg is het lastiger om een vertrouwensband op te bouwen, waardoor het maken van de klik tussen cliënt en hulpverlener langer duurde. Dit zorgde bij sommigen voor een stroperige start, of zelfs het stopzetten van de ondersteuning. Ook hebben sommige cliënten twijfels of de alternatieve methode hetzelfde gewenste effect teweegbrengt.

3.2 •

Aanknopingspunten voor de regio

Zorg voor duidelijke communicatie en schep reële verwachtingen Het is voor cliënten en ouders van groot belang dat zij heldere communicatie ontvangen tijdens het voortraject en dat zij veelvuldig worden betrokken en op de hoogte worden gehouden over het proces. Neem hen hier zoveel mogelijk in mee, geef ze duidelijke verwachtingen rondom wachttijden en doelstellingen en informeer over de procedures die gevolgd moeten worden. Men heeft hier begrip voor, zolang er voldoende en regelmatig over gecommuniceerd wordt.

Ceo Jeugdhulp gemeente Gilze en Rijen

17 van 19

•

Kijk goed naar de persoonlijke situatie van cliënten Het eerste stukje, de zoektocht in het zorglandschap neemt een belangrijke plaats in gedurende het hele zorgtraject. Dit weegt ook zwaar mee in de algemene ervaring van de zorg die uiteindelijk wordt ontvangen. Door voldoende te investeren in deze fase en per situatie aandacht te schenken aan de mogelijkheden, in plaats van aan de restricties die wet- en regelgeving soms met zich meebrengt, kan dit drempels wegnemen voor hulpvragers. Probeer zoveel mogelijk ruimte te geven aan deze hulpvraag van ouders en hun kind(eren), hanteer die menselijke maat en laat regels en procedures hieraan ondergeschikt zijn. Dit geldt voornamelijk in urgente gevallen.

•

Help mensen op weg in de zoektocht naar de juiste hulp Voor velen is de zoektocht naar informatie en hulp een punt van frustratie. Doordat ze te maken hebben met een nieuw terrein, met daarin ontzettend veel informatiebronnen, voelen mensen zich vaak verdwaald. Hierbij geven ze aan dat je best wat kennis nodig hebt om hierin zelfstandig je weg te kunnen vinden en dat dit niet voor iedereen even makkelijk is. In deze berg aan informatie en mogelijkheden hebben de meeste mensen juist behoefte aan begeleiding en richting. Geef duidelijke handvatten mee, waardoor de zoektocht naar hulp en informatie voor eenieder gemakkelijker wordt. Communiceer dit op een zo laagdrempelig mogelijke manier.

•

Behoud de goede zorg in de regio De hoge waardering laat zien dat de regio goede zorgorganisaties onder contract heeft staan die voor veel cliënten trajecten aanbiedt, die aansluiten op hun hulpvraag en positieve effecten oplevert. Borg als regio de kwalitatief goede zorg om de inwoners deze ondersteuning te kunnen (blijven) bieden.

Ceo Jeugdhulp gemeente Gilze en Rijen

18 van 19

I&O Research Enschede Zuiderval 70 Postbus 563 7500 AN Enschede T (053) 200 52 00 E info@ioresearch.nl KVK-nummer 08198802

I&O Research Amsterdam Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam T (020) 308 48 00 E info@ioresearch.nl

Ceo Jeugdhulp gemeente Gilze en Rijen

www.ioresearch.nl

19 van 19